Genesys Cloud – 7. Oktober 2024

2024 Genesys CIDR-Erweiterung und Benachrichtigung zu Firewall-Anforderungen

In der Woche vom 28. Oktober 2024 migriert Genesys einen zusätzlichen /18 CIDR-Block von IP-Adressen, die für öffentliche Mediendienste der Genesys Cloud verwendet werden. Diese Adressen ergänzen bestehende Regionen und decken das Wachstum in Zukunftsregionen ab. Der neue IP-Bereich ist 136.245.64.0/18. Darüber hinaus wird Genesys den RTP-Portbereich erweitern und die Force TURN-IP-Adressen in den neuen Genesys CIDR-Block verschieben.

Verbesserter Genesys Cloud-Speicherkostenrechner

Manager und Vorgesetzte von Contact Centern können jetzt die ungefähren Kosten für die Speicherung der Sprach-, Bildschirm- und digitalen Interaktionsaufzeichnungen ihres Unternehmens schätzen. Der Genesys Cloud-Speicherrechner berechnet die Überschreitungsgebühren auf Grundlage der von der Organisation gehaltenen Lizenzen und der Anzahl der Monate, die für die Speicherung der Aufzeichnungen benötigt werden. Der Rechner berücksichtigt keine Auswirkungen auf die Speicherung historischer Ausführungsdaten.

Metriken für eine verbesserte Prognose des Arbeitsvolumens

Administratoren stehen nun zwei neue Metriken für Workitem-Warteschlangen und Fokussierungsszenarien zur Verfügung, die sie für verschiedene Anwendungsfälle, einschließlich der Personalplanung, nutzen können: nWorkitemsOffered zählt die Anzahl der Workitems, die einer Warteschlange angeboten werden, unabhängig davon, ob sie bearbeitet werden oder nicht, und tWorkitemsAgentFocusComplete berechnet die gesamte Fokuszeit eines Agenten während der Arbeit an einem Workitem, einschließlich der Zeit, in der das Workitem geparkt war. Es handelt sich dabei um die gesamte Konzentrationszeit, die ein Agent mit der Arbeit an einem Arbeitselement verbringt, bis er die Verbindung trennt. Zukünftig wird Workforce-Management-Unterstützung für Genesys Cloud-Arbeitselemente eingeführt. Organisationen können den Fortschritt der WFM-Unterstützung für per ACD weitergeleitete Arbeitselemente über den Funktionsnamen „Genesys Cloud Roadmap Forecasting Workspace“ verfolgen oder der Aha!-Idee „WFM – Backoffice-Unterstützung/-Funktionalität“ folgen.

IMAP-Integration für eingehende E-Mails

Administratoren können jetzt eine IMAP-Integration für eingehende E-Mails hinzufügen. Durch die Integration kann Genesys Cloud E-Mails vom Server abrufen, der mit der Integration verknüpft ist, und sie entweder in eine Warteschlange oder einen Flow an das Contact Center weiterleiten. Diese Funktion kommt Kunden zugute, die von PureConnect oder Multicloud migrieren, und bietet einen effizienten und optimierten E-Mail-Integrationsprozess.

Rückblick auf Inhaltssuche für Wörter und Ausdrücke auf 60 Tage verlängert

Benutzer der Inhaltssuche können jetzt Wörter und Ausdrücke in den Interaktionstranskripten nachschlagen, die bis zu 60 Tage zurückreichen. Um diese Implementierung durchzuführen, wird der Rückblickzeitraum der Inhaltssuche für andere Interaktionsmetadaten, einschließlich Themen, Kategorien, Stimmung, Empathie und Akustik, auf 18 Monate begrenzt.

Flow Insights-Overlay zur Analyse der Flow-Leistung

Administratoren können jetzt den Flow Insights-Schalter in Architect aktivieren, um Kundeninteraktionen innerhalb von Flow-Komponenten zu visualisieren. Mithilfe dieser neuen Überlagerung können Flow-Autoren, Administratoren und Contact-Center-Manager erkennen, wie oft Kunden mit bestimmten Teilen eines Flows interagieren. Durch die Anzeige dieser Häufigkeiten können Benutzer schnell Muster im Kundenverhalten erkennen und priorisieren, welche Flow-Aktionen für eine bessere Leistung optimiert werden sollen. Mit dieser Funktion können Sie die Flow-Effektivität unkompliziert auswerten und verbessern, ohne dass dafür spezielle Analysetools oder Fachkenntnisse erforderlich sind.

Deaktivieren Sie WebRTC-Audio- und Warnmeldungen im eingebetteten Client.

Agenten können jetzt WebRTC-Audio- und Alarmbenachrichtigungen im eingebetteten Client deaktivieren. Mithilfe dieser Funktion können Audiostörungen vermieden werden, wenn Agenten den Genesys Cloud-Desktop- oder Browserclient als Hauptclient neben dem eingebetteten Client verwenden.

Bevorzugte Geräteprofile

Genesys Cloud-Benutzer können ein bevorzugtes Geräteprofil konfigurieren, das automatisch angewendet wird, wenn Genesys Cloud die passende Hardware erkennt. Benutzer können ein bevorzugtes Geräteprofil festlegen und beim Wechsel zum bevorzugten Profil erfolgen keine Benachrichtigungen. Benutzer können das Profil „Computereinstellungen verwenden“ nicht als bevorzugtes Profil auswählen. Diese Funktion optimiert die Audiokonfiguration und sorgt für einen reibungsloseren Übergang zwischen Geräten.

Verbesserte Lesbarkeit und Effizienz der Zusammenfassung für Agenten

Administratoren können Agenten jetzt ein klareres Zusammenfassungsformat bereitstellen. Die Gesprächszusammenfassung wird als ungeordnete Satzliste angezeigt, sodass die Agenten sie schneller überprüfen und Korrektur lesen können. Benutzer von Agent Copilot können auch KI-generierte Zusammenfassungen kopieren und einfach sehen, welche Abschlusscodes die KI vorschlägt. Diese Aktualisierungen helfen den Agenten, ihre Aufgaben nach dem Gespräch schneller und genauer zu erledigen.

Geführte Einrichtungserfahrung für die CX Cloud-Installation

Administratoren können jetzt die CX Cloud- und Salesforce-Integrationspakete in der Salesforce Service Cloud mithilfe einer neuen geführten Einrichtungserfahrung installieren und konfigurieren. Diese Funktion führt eine Setup-Seite mit schrittweisen Anweisungen ein und trägt dazu bei, dass alle Konfigurationsschritte genau und effizient ausgeführt werden. Die Setup-Seite bietet Einblick in den Installationsprozess, hebt erforderliche Konfigurationen hervor und zeigt verfügbare Pakete an. Mithilfe der geführten Einrichtung können Administratoren feststellen, ob sie die erforderlichen Produkte aktiviert haben, und erhalten Anleitungen für die nächsten Schritte für eine reibungslose Bereitstellung. 

Architektonisches Abrufen von Teilnehmerdaten und Festlegen von Teilnehmerdaten in Sprach- und digitalen Bot-Flows

Flow-Autoren können jetzt die Funktionen „Teilnehmerdaten festlegen“ und „Teilnehmerdaten abrufen“ in Architect-Sprach- und digitalen Bot-Flows verwenden. Die Aktion „Teilnehmerdaten festlegen“ erstellt Werte für Attributnamen und Variablenpaare und weist sie einem Interaktionsteilnehmer zu, und die Aktion „Teilnehmerdaten abrufen“ ruft Attributwerte von einem Interaktionsteilnehmer ab. Diese Attribute bleiben zwischen den Übertragungen von einem Flow zum anderen bestehen und sind hilfreich, wenn Informationen auch nach dem Ende des aktuellen Flows zugänglich sein müssen; beispielsweise eine Übertragung zu einem anderen Flow oder zu einer Genesys Cloud-Integration eines Drittanbieters, die ein Popup-Fenster mit Teilnehmerdaten empfängt. Bei neuen und erneut veröffentlichten Anrufabläufen sendet Architect sofort Attribute an die Cloud, bevor ein Architect-Bot-Ablauf aufgerufen wird.

Verbesserter Übersichtsbildschirm für Agenten- und Supervisor-Aktivitäten

Administratoren können Agenten und Vorgesetzten jetzt mehr nutzbaren Platz auf der Agentenaktivitäts-Startseite zur Verfügung stellen. Dieses Update entfernt die linke Seitenleiste, in der zuvor das Profilbild, der Benutzername und der heutige Zeitplan angezeigt wurden. Stattdessen ist der heutige Zeitplan jetzt als Widget neben anderen vorhandenen Widgets wie der Scorecard-Zusammenfassung und der Bewertungszusammenfassung verfügbar. Diese Änderung vereinfacht das Layout und bietet eine übersichtlichere Ansicht, sodass auf wichtige Informationen zugegriffen werden kann und die Seite leichter navigiert werden kann.

Workforce-Management-Benachrichtigungen für Auslöser der Prozessautomatisierung

Administratoren können jetzt Workforce-Management-Benachrichtigungsthemen verwenden, um Auslöser für die Prozessautomatisierung in Architect-Workflows zu konfigurieren. Dieses Update unterstützt Themen zu Einhaltung, Zeitplan, Schichttausch und Urlaubsbenachrichtigungen und ermöglicht Benutzern die Automatisierung von Arbeitsabläufen basierend auf Änderungen wie Aktualisierungen der Agenteneinhaltung, Zeitplanänderungen, Schichttausch und Urlaubsanträgen. Wenn beispielsweise ein Agent die Compliance-Vorgaben nicht einhält oder einen Urlaubsantrag stellt, generiert das System eine Benachrichtigung, die einen benutzerdefinierten Workflow auslösen kann, beispielsweise einen Überprüfungs- oder Genehmigungsprozess. Diese Flexibilität unterstützt Unternehmen bei der Erstellung maßgeschneiderter Workflows zur Verwaltung von Workforce-Management-Ereignissen und steigert die betriebliche Effizienz durch die Automatisierung von Routineprozessen.

Platzierung der Workforce-Management-Geschäftsbereiche/Managementeinheiten und der Zeitzone in Ansichten

Administratoren und Vorgesetzte können jetzt die Auswahlfelder für Geschäftseinheit, Managementeinheit, Arbeitsteam und Zeitzone in allen Workforce-Management-Ansichten (WFM) einheitlich anzeigen. Der Zugriff auf diese Ansichten wird jetzt in der Titelleiste der entsprechenden Seiten angezeigt, um ein einheitliches Erscheinungsbild zu gewährleisten. Dieses Update betrifft mehrere Module:

• Verwaltungseinheiten, Servicezielvorlagen, Planungsgruppen, Aktivitätscodes, Prognoselisten, Zeitplanlisten und Intraday-Überwachung werden jetzt in der Geschäftseinheitenliste angezeigt.
• Agenten, Arbeitspläne, Arbeitsplanrotationen, Urlaubsgrenzen, Urlaubspläne, Urlaubsanträge und Schichttausch werden jetzt in der Liste der Verwaltungseinheiten angezeigt.
• Die Echtzeiteinhaltung umfasst eine kombinierte Liste der Geschäftseinheiten, Managementeinheiten und Arbeitsteams.
• Die Liste der Zeitzonen wird in den Listen „Prognosen“, „Urlaubsanträge“, „Zeitpläne (Liste)“, „Schichttausch“ und „Intraday-Überwachung“ angezeigt.

Darüber hinaus kombiniert das Modul „Prognosen“ jetzt die Zeitzone der Geschäftseinheit und den Zeitzonenwähler in einem einzigen Steuerelement. Diese Änderung trägt zur Standardisierung der Schnittstelle zwischen WFM-Modulen bei und bereitet zukünftige Schnittstellenverbesserungen vor.

Missbilligung: Nuance Recognizer als Service, Nuance TTS und Nuance Mix Dialog Bot

Am 7. Oktober 2024 stellt Genesys Cloud den Support für Nuance Recognizer as a Service, Nuance TTS und Nuance Mix Dialog Bot ein. 

Veraltete Funktionen Google Agent Assist für Genesys Cloud

Am 7. Oktober 2024 wird Genesys Cloud die Entwicklung und den Support für das Google Agent Assist-Angebot einstellen.