Genesys Cloud - March 3, 2025

2024 Genesys CIDR-Erweiterung und Benachrichtigung zu Firewall-Anforderungen

Genesys hatte zuvor angekündigt, dass das Unternehmen in der Woche vom 7. Dezember 2024 einen zusätzlichen /18 CIDR-Block von IP-Adressen migrieren werde, die für die öffentlichen Mediendienste der Genesys Cloud verwendet werden. Genesys hat diesen Termin auf den 5. April 2025 verschoben. Diese Adressen ergänzen bestehende Regionen und decken das Wachstum in Zukunftsregionen ab. Der neue IP-Bereich ist 136.245.64.0/18. Darüber hinaus wird Genesys den RTP-Portbereich erweitern und die Force TURN-IP-Adressen in den neuen Genesys CIDR-Block verschieben.

Multikontextbezogene Bedienfelder

Call center admins can use multi contextual panels to improve agent efficiency by reducing the number of clicks. This feature allows agents to display multiple contextual panels simultaneously to more efficiently focus on a customer conversation with full context visible at a glance.

Typing indicators in Mobile Messenger

Participants can now see when the other party is typing in Mobile Messenger conversations, indicated by three dots that precede a response. This feature aligns Mobile Messenger with web messaging capabilities, ensuring a more consistent experience across platforms.

Journey Management date range configuration

Journey Management users can refine the date range in their journey queries. They can choose from preset date ranges, such as yesterday or the last 30 days, or customize a specific date range up to the last 365 days. This feature enables the organization to refine their analysis by aligning journey data with other reporting tools, effectively benchmark results, and gain more relevant customer journey insights.

Conversation summaries on transfer with Agent Assist and Agent Copilot

Genesys Cloud now automatically generates conversation summaries when agents who use Agent Copilot or Agent Assist transfer calls to another agent. When the interaction transfers to the new agent, they also receive an AI-generated summary of the previous conversation. This feature helps organizations sync the summaries to their CRM using data actions, making it easier to track and reference past interactions. 

Verbesserungen im Notizenbereich

Genesys hat das Notizenfenster mit mehreren Verbesserungen der Benutzerfreundlichkeit neu gestaltet. Zur besseren Sichtbarkeit sind die Etikettenfarben jetzt dunkler und der Hinweistext wird zur besseren Lesbarkeit größer angezeigt. Die Option zum Ausblenden oder Anzeigen des Notizenverlaufs ist jetzt ein Umschaltknopf statt eines Hyperlinks. Wenn eine neue Nachricht hinzugefügt wird, wird außerdem 20 Sekunden lang ein Rahmen darum angezeigt, der den Benutzern hilft, aktuelle Aktualisierungen zu erkennen. Diese Änderungen verbessern die Übersichtlichkeit und gestalten die Interaktion mit Notizen effizienter. Sie haben keine Auswirkungen auf die vorhandene Funktionalität.

Verbesserungen bei der Benutzerfreundlichkeit des Wrap-Up-Bedienfelds 

Genesys hat Änderungen am Wrap-up-Codes-Bedienfeld vorgenommen, um die Agentenbenutzerfreundlichkeit zu verbessern. Das aktualisierte Design enthält eine auswählbare Liste mit Wrap-Up-Codes, wodurch die Auswahl der geeigneten Option erleichtert wird. Das Panel ist jetzt kompakter und schlanker, was die Benutzerfreundlichkeit verbessert und für weniger Unordnung sorgt. Verbesserter Kontrast unterstützt die Zugänglichkeit und ein roter Dauerzähler bietet bessere Sichtbarkeit und hilft Agenten, die Abschlusszeit effektiver zu verfolgen. Diese Aktualisierungen verbessern die Effizienz und Übersichtlichkeit, wenn Agenten Interaktionen abschließen.

Genesys Enhanced TTS now includes Amazon Polly Neural voices

Genesys Enhanced text-to-speech (TTS) engine now supports Amazon Polly Neural voices. This feature expands language options and enables customers to select the most appropriate TTS voice for their organization. Architect can now integrate with the Genesys Enhanced TTS solution for text-to-speech playback on a per-flow basis.

Genesys Dialog Engine Bot Flows and Genesys Digital Bot Flows Belgium language support

Genesys Dialog Engine Bot Flows and Genesys Digital Bot Flows support is now available with French-Belgium (fr-BE) and Dutch-Belgium (nl-BE) languages.

Trigger process automation from Coaching or Learning state changes

Administrators can now use Coaching or Learning state changes as triggers for process automation in Genesys Cloud. This feature enables automatic responses to specific events, such as updating external systems or custom metrics when training milestones are reached. For example, organizations with structured training programs can automatically update agent skills in Genesys Cloud when employees complete required training. Also, companies using gamification can update custom metrics when learning items are completed. This new capability helps organizations streamline their workflows and create tailored automation rules, reducing manual updates and improving efficiency across training and coaching processes.

Deprecation: BYOC Premises - Genesys Hardware Solution deprecation

On December 1, 2026, Genesys will no longer support the BYOC Premises - Genesys Hardware Solution. This date marks the End of Support (EOS). Genesys recommends transitioning to one of our 100% cloud media telephony connection options (BYOC Cloud or Genesys Cloud Voice). The process for transitioning from a premises to a cloud media telephony connection option is built into Genesys Cloud via the Genesys Cloud Hybrid Media Solution.