Besseres Workforce-Management

With workforce management, you can configure business units, management units, service goal templates, planning groups, staffing groups, activity codes, activity plans, alternative shift trades, work plans, per minute granularity configuration, work plan bids, and work plan assignments. You can set up and build forecasts. You can build blank or load-based schedules, manage real-time and historical adherence, view and manage intraday monitoring, and manage agent schedules and time-off requests. 

Personalmanagement verstehen

Mit Workforce Management können Sie Geschäftseinheiten, Managementeinheiten, Servicezielvorlagen und Planungsgruppen konfigurieren, Aktivitätscodes einrichten und manuell Zeitpläne erstellen. Mit zusätzlichen Lizenzen erhalten Sie Zugang zu einem robusteren Funktionsumfang, einschließlich Prognosen, lastbasierter Planerstellung, Verwaltung der Einhaltung von Zeitvorgaben in der Vergangenheit und in Echtzeit sowie Freizeitmanagement.

Geschäftseinheiten

Erstellen und bearbeiten Sie eine Geschäftseinheit.

Verwaltungseinheiten

Erstellen und bearbeiten Sie eine Verwaltungseinheit, fügen Sie Bearbeiter hinzu und richten Sie Aktivitätscodes ein.

Servicezielvorlagen

Erstellen und verwalten Sie Vorlagen für Serviceziele.

Alternativer Schichthandel

Erstellen und verwalten Sie alternative Schichttausche.

Planungsgruppen

Verstehen Sie, wie Planungsgruppen funktionieren; Erfahren Sie, wie Sie Planungsgruppen und Verwaltungseinheiten erstellen und verwalten.

Personalgruppen

Verstehen Sie, wie Personalgruppen funktionieren; Erfahren Sie, wie Sie Personalgruppen erstellen und verwalten.

Agenten

Organisieren Sie Agenten innerhalb des Contact Centers in Verwaltungseinheiten basierend auf gemeinsamen Planungszeitraumeinstellungen, Einhaltungsregeln, Urlaubsregeln und Schichttauschregeln. 

Aktivitätscodes

Definieren Sie die Aktivitäten, die Ihre Organisation verwendet, indem Sie benutzerdefinierte Aktivitätscodes erstellen. Dadurch können Sie geplante Aktivitäten besser darstellen, da Sie Verwenden Sie Aktivitätscodes überall dort, wo Sie Aktivitätskategorien verwenden.

Konfiguration der Arbeitspläne

Fügen Sie einen Arbeitsplan hinzu, einschließlich der Einrichtung der wöchentlichen Konfiguration, der Konfiguration von Tagesschichten und Schichtaktivitäten, des Hinzufügens von Agenten und der Validierung und Speicherung des Arbeitsplans.

Minutengenaue Granularitätseinstellungen

Konfigurieren Sie Arbeitspläne minutengenau für eine genauere Einplanung der Agenten. 

Arbeitsplanrotationen

Erstellen Sie Arbeitspläne, die rotieren und den Mitarbeitern die Möglichkeit geben, in allen Schichten zu arbeiten, um eine monotone wöchentliche Planung zu vermeiden.

Work plan assignments

Create work plans assignments that allow agents to work on varied shifts as per their convenience.

Arbeitsplanangebote

Erstellen Sie wechselnde Arbeitsplanangebote, die den Agenten die Möglichkeit geben, in allen Schichten zu arbeiten und so eine monotone Wochenplanung zu vermeiden.

Prognosen

Arbeiten Sie mit Prognosen, navigieren Sie im Prognoseeditor und verstehen Sie Prognosemetriken. Erfahren Sie, wie Sie Prognosen und Prognoseänderungen hinzufügen und verwalten.

Urlaubsbegrenzungen

Erfahren Sie, wie Sie Zeitlimits erstellen und verwalten können.

Urlaubspläne

Lernen Sie, wie man Freizeitpläne erstellt und verwaltet.

Urlaubsanträge

Erfahren Sie, wie Sie Anträge auf Freizeitausgleich erstellen, verwalten und synchronisieren können.

Zeitpläne

Erfahren Sie, wie Sie durch den Zeitplan-Editor navigieren und welche Aktionen zur Verfügung stehen, damit der Workforce-Management-Administrator den Zeitplan ändern und Details analysieren kann.

Aktivitätspläne

Erfahren Sie, wie Sie neue Aktivitätspläne erstellen und vorhandene Aktivitätspläne ändern und anzeigen.

Schichttausch

Erfahren Sie, wie Sie Shift Trades konfigurieren, verwalten und anzeigen können.

Intraday-Monitoring

Zeigen Sie die Unterschiede zwischen der ursprünglichen Vorhersage und dem tatsächlichen Eintreffen in Echtzeit für den aktuellen Tag an und überwachen Sie sie.

Real-Time Adherence

Vergleichen Sie den aktuellen Status des Agenten mit der geplanten Arbeitszeit.

Vergangene Vorgaben

Prüfen Sie, wie gut die Agenten in der Vergangenheit ihre Zeitpläne eingehalten haben.

Historische Schrumpfung

Sehen Sie sich die Details der geplanten und tatsächlichen Schrumpfungszeit in der Vergangenheit an.

Import von Verlaufsdaten

Verwenden Sie den Import historischer Daten, um historische Interaktionsdaten hochzuladen. Workforce Management nutzt diese Daten, um mit der Option Automatische Bestmethode Prognosen zu erstellen.

Entscheidungsdaten herunterladen

Verwenden Sie den Decisions-Datendownload, um aggregierte Contact-Center-Daten aus der Genesys Cloud zu extrahieren und in Decisions zu importieren.

Adhärenz Erläuterung

Verwenden Sie Adhärenzerklärung, um Adhärenzerklärungsanfragen von Agenten anzuzeigen und zu verwalten.

Audit-Protokolle

Aktionen, die ein Benutzer an Workforce-Management-Einheiten vornimmt, fügen dem Audit-Log-Viewer Daten hinzu. Hier können Sie mit Hilfe der Auditing-Funktionalität detaillierte Informationen über die Workforce-Management-Funktionen einsehen.

Workforce Management für Agenten

Informieren Sie sich über die Aktionen, die ein Agent ausführen kann, z. B. auf Zeitpläne auf dem Agent-Dashboard zugreifen, Urlaubsanträge verwalten, Schichttausch durchführen und Zeitpläne in Genesys Tempo verwalten.