Übersicht über die ungeplante Schrumpfung

Ungeplanter Schwund tritt auf, wenn Sie Agenten einer Schicht zuweisen, aber aus verschiedenen Gründen einige geplante Agenten nicht verfügbar sind, um Interaktionen zu übernehmen Die Schrumpfung ist auf viele Faktoren zurückzuführen:

  • Pausen
  • Mahlzeiten
  • Außerplanmäßige Abwesenheiten
  • Standorte
  • Schulung
  • Coaching
  • Feiertag
  • Innerhalb der Vorgabe
  • Besprechungen

Hinweis: Das Workforce Management berücksichtigt alle Aktivitäten, die der Tagesschicht zugeordnet sind, so dass es nicht notwendig ist, diese Aktivitäten bei der Berechnung eines Schwundfaktors zu berücksichtigen

Beispiel

Das folgende Beispiel zeigt, wie der Schrumpfungsfaktor angibt, wie viele Agenten in jedem Tagesintervall voraussichtlich verfügbar sein werden, wenn Sie mehr Agenten einplanen

Expected agents = (scheduled agents – (scheduled agents * shrinkage/100). So, 200 scheduled agents and 10% shrinkage would be (200 – (200 * 10%) = 180 expected agents