Genesys Cloud – 20. Januar 2025

2024 Genesys CIDR-Erweiterung und Benachrichtigung zu Firewall-Anforderungen

Genesys hatte zuvor angekündigt, dass das Unternehmen in der Woche vom 7. Dezember 2024 einen zusätzlichen /18 CIDR-Block von IP-Adressen migrieren werde, die für die öffentlichen Mediendienste der Genesys Cloud verwendet werden. Genesys hat dieses Datum auf den 1. März 2025 verschoben. Diese Adressen ergänzen bestehende Regionen und decken das Wachstum in Zukunftsregionen ab. Der neue IP-Bereich ist 136.245.64.0/18. Darüber hinaus wird Genesys den RTP-Portbereich erweitern und die Force TURN-IP-Adressen in den neuen Genesys CIDR-Block verschieben.

Benutzerdefinierte Regex-Datenfilterung zum Schutz vertraulicher Informationen beim Co-Browsing

Administratoren können jetzt über reguläre Ausdrücke (Regex) benutzerdefinierte Co-Browsing-Datenfilterregeln anwenden, um zu verhindern, dass bei Co-Browsing-Interaktionen vertrauliche Informationen angezeigt werden. Diese Funktion bietet mehr Flexibilität und Kontrolle über die Datenmaskierung. Durch die Aktivierung der Maskierung mit regulären Ausdrücken können Administratoren genau definieren, welche Felder oder Werte maskiert werden sollen. So wird sichergestellt, dass vertrauliche Daten geschützt bleiben. Durch die auf regulären Ausdrücken basierende Maskierung können Unternehmen eine zentrale Konfiguration verwenden, die mit den Maskierungsregeln übereinstimmt, die bereits für andere digitale Kanäle wie Web-Messaging, SMS und E-Mail verfügbar sind. 

Routing-Informationen für Rückrufe und Voicemails beibehalten

Administratoren können jetzt Routing-Informationen wie Fähigkeiten, Sprache und Priorität von ursprünglichen Anrufen für Rückrufe und ACD-Voicemails beibehalten. Diese Funktion stellt sicher, dass bei Rückrufen und Voicemails die Routingdetails des ursprünglichen Anrufs beibehalten werden, z. B. zugewiesene Fähigkeiten, Spracheinstellungen und Priorität. Mithilfe dieser Erweiterung kann Genesys Cloud Kunden mit den Agenten verbinden, die für die Erfüllung ihrer spezifischen Anforderungen am besten geeignet sind. Diese Einstellung gilt für Agent-First-Rückrufe, einschließlich In-Warteschlange-Rückrufe, geplante Rückrufe, qualifizierte Kampagnen-Rückrufe und ACD-Voicemails. Wenn beispielsweise ein eingehender Anruf eine Rückrufanforderung erzeugt, behält das System jetzt die Routing-Daten der ursprünglichen Interaktion bei, einschließlich Fähigkeiten (wie technisches Fachwissen), Sprache (wie Spanisch oder Französisch) und alle definierten Prioritäten.

Definieren Sie Regelbedingungen basierend auf Arbeitselementdaten

Administratoren können jetzt direkt in der Arbeitstypkonfiguration individuelle Bedingungen für datumsbasierte Regeln anwenden, einschließlich Fälligkeitsdatum, Ablaufdatum und Lebensdauerdatum. Administratoren können Regeln konfigurieren, die den zugehörigen Arbeitselementfluss ausführen, wenn die konfigurierten Bedingungen erfüllt sind. Mithilfe dieser Funktion können Unternehmen Arbeitselemente basierend auf Geschäftsanforderungen und Zeitplänen effektiver verwalten und verarbeiten. Administratoren können beispielsweise einen Ablauf planen, um einen Agenten zu benachrichtigen, wenn sich das Fälligkeitsdatum eines Arbeitselements nähert, um das Versäumen von SLAs zu vermeiden. Oder sie können am Abrechnungsdatum eines Versicherungsanspruchs eine E-Mail an das Backoffice-Team auslösen, um Dokumente zu verarbeiten und zusätzliche Kundeninformationen anzufordern.

Aktualisiertes Fenster mit vorgefertigten Agent-Antworten

Genesys Cloud hat das Feld mit den vorgefertigten Antworten in der Agenten-Benutzeroberfläche neu gestaltet, um ein intuitiveres und benutzerfreundlicheres Erlebnis zu bieten und eine konsistente und professionelle Nachrichtenübermittlung sicherzustellen. Wenn Agenten eine vorgefertigte Antwort auswählen, wird im aktualisierten Fenster der Inhalt mit der Formatierung angezeigt, die der Administrator zum Zeitpunkt der Erstellung definiert. Darüber hinaus wird die Formatierung je nach Art der Interaktion automatisch angepasst, um Klarheit und Konsistenz zu gewährleisten. Diese Verbesserung vereinfacht die Verwendung vorgefertigter Antworten und ermöglicht es den Agenten, effizient zu antworten und gleichzeitig über alle Interaktionen hinweg eine qualitativ hochwertige und konsistente Kommunikation aufrechtzuerhalten.

Massenhinzufügen von Arbeitselementen über die API

Administratoren können jetzt mehrere Arbeitselemente in einem einzigen API-Aufruf hinzufügen. Der aktualisierte API-Endpunkt ermöglicht Entwicklern das gleichzeitige Laden großer Arbeitselementstapel (maximal 50 Arbeitselemente pro Stapel). Dies trägt zur Optimierung der Abläufe in Zeiten mit hohem Arbeitsaufkommen bei, beispielsweise zu Beginn oder am Ende des Tages. Diese Funktion ist besonders nützlich für Kunden, die Prozesse über Nacht ausführen oder sich auf Legacy-Systeme verlassen, um Arbeiten asynchron abzuwickeln. Sie unterstützt die effiziente Handhabung großer Datensätze und hilft Contact Centern und Backoffice-Umgebungen bei der Verwaltung von Aufgaben während Systemübergängen, Betriebsspitzen oder anderen Szenarien mit hohem Volumen. Für diese neue API gelten die bestehenden Ratenbegrenzungen für die Arbeitsautomatisierung. Dadurch wird eine gleichbleibende Systemleistung bei der Verarbeitung von Massenvorgängen gewährleistet.

Teilen Sie Dashboards mit Arbeitsteams und Einzelpersonen

Vorgesetzte können jetzt Dashboards mit bestimmten Teams oder Einzelpersonen teilen. Diese Funktion bietet mehr Flexibilität, indem sie einen maßgeschneiderten Zugriff auf Dashboards ermöglicht, um die vorhandenen öffentlichen Freigabe- und privaten Optionen zu ergänzen. Vorgesetzte können Leistungskennzahlen direkt mit ihren Teams teilen. Diese Verbesserung reduziert die Notwendigkeit, Dashboards für verschiedene Zielgruppen neu zu erstellen und bietet Flexibilität für Betriebs- und Leistungsanalysen. Beispielsweise können Vorgesetzte Dashboards mit ihrem Team teilen, um Leistungskennzahlen abzustimmen, ohne diese im gesamten Unternehmen sichtbar zu machen.

Agentenleistungsberichte für inaktive und gelöschte Benutzer

Vorgesetzte können jetzt Agentenleistungsberichte sowohl für inaktive als auch für gelöschte Benutzer abrufen. Diese Funktion ermöglicht ihnen, Einblicke in die Leistung früherer Teammitglieder zu gewinnen.

Verbesserte Genauigkeit der Transkription nativer Stimmen für Französisch

Genesys Cloud hat die Genauigkeit der Transkription nativer Stimmen für französische Dialekte (fr-FR und fr-CA) verbessert.

Normalisierung von Ziffern im Deutschen für eine Transkription mit geringer Latenz.

Entwickler, die die Benachrichtigungs-API zur Sprachtranskription verwenden, können jetzt normalisierte Zahlen und Ziffern anstelle der zu Wörtern buchstabierten Ziffern sehen. Diese Funktion erweitert die Unterstützung für Deutsch (de-DE)

Aktivieren Sie Emoji-Reaktionen in Collaborate, einschließlich Desktop-, iOS- und Android-Mobilbenutzern

Administratoren können jetzt Emoji-Reaktionen im Genesys Cloud Collaborate-Chat aktivieren, einschließlich Desktop-, iOS- und Android-Mobilbenutzer. Diese Benutzer können mit Emojis auf Chat-Nachrichten reagieren und so schnell und ausdrucksstark mit Kunden kommunizieren. Emoji-Reaktionen helfen dabei, Gespräche zu rationalisieren, indem sie es Benutzern ermöglichen, Emotionen auszudrücken oder Feedback zu geben, ohne tippen zu müssen. So bleiben die Chats fokussierter und es entsteht weniger Unordnung. Dieses Update verbessert außerdem die Zugänglichkeit, indem es Benutzern, denen das Tippen schwerfällt, eine einfache Möglichkeit bietet, an Diskussionen teilzunehmen. Zuvor unterstützte Collaborate Chat Funktionen wie Messaging, Dateifreigabe und Videoanrufe, beinhaltete jedoch keine Emoji-Reaktionen. Mit dieser Ergänzung können Benutzer ein dynamischeres und interaktiveres Chat-Erlebnis genießen, das das Engagement fördert und eine persönlichere und integrativere Kommunikationsumgebung unterstützt. Diese Verbesserung entspricht den sich entwickelnden Benutzererwartungen und stärkt die Fähigkeit der Genesys Cloud Collaborate-Plattform, eine effiziente und ausdrucksstarke Teamzusammenarbeit zu unterstützen.

CX Cloud von Genesys und Salesforce Agent Copilot-Unterstützung

CX Cloud von Genesys und Salesforce unterstützt jetzt KI-gestützte Unterstützung über die direkt in die Salesforce-Konsole eingebettete Komponente „Agent Copilot“. Mit der Komponente „Agent Copilot“ können Agenten auf Anleitungen in Echtzeit zugreifen, beispielsweise auf Wissensartikel und Vorschläge, was Aufgaben während Live-Interaktionen vereinfacht und das allgemeine Kundenerlebnis verbessert. Agent Copilot steigert die Effizienz der Agenten und reduziert die Arbeitsbelastung, indem es relevante Informationen liefert, Prozesse automatisiert und das Konversationsmanagement in Echtzeit verbessert. Mithilfe dieser Funktion können sich die Agenten auf die Lösung von Kundenproblemen konzentrieren und erhalten eine integrierte KI-Erfahrung, die auf die Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) und große Sprachmodelle (LLM) im Kundendienst abgestimmt ist.

Benutzerdefinierter node.js-Code als Teil einer Datenaktion

Administratoren können jetzt ihren eigenen Node.js-Code ausführen, um komplexe Anwendungsfälle als Teil einer Datenaktion in der Genesys Cloud zu unterstützen. Mit dieser Funktion können Administratoren mithilfe von AWS Lambda Aufgaben wie Formatkonvertierungen (z. B. XML in JSON), mehrstufige API-Aufrufe und die Interaktion mit mehreren Endpunkten von einem einzigen Aufruf aus durchführen. Organisationen können diese Funktionen direkt in ihre Genesys Cloud-Umgebung einbetten. Dieses Update ist in den Datenaktionsdienst integriert, wodurch benutzerdefinierte Lambdas als Datenaktionen fungieren können und die Anpassungsmöglichkeiten erweitert werden, während der Schwerpunkt weiterhin auf Sicherheit und Compliance liegt. Derzeit unterstützt Genesys Cloud die Node.js-Versionen 18, 20 und 22. Zukünftige Unterstützung und Abkündigungen werden über die Betriebskonsole von Genesys Cloud kommuniziert.

Abteilungsspezifische Berechtigungen und APIs für externe Kontakte

Administratoren können jetzt die Berechtigungen für externe Kontakte anzeigen, die als abteilungsbezogen gekennzeichnet sind, und Entwickler können Abteilungs-IDs in ausgewählten Kontakt-APIs sehen. Dieses Update führt abteilungsbezogene Funktionen für Berechtigungen und APIs ein. Entwickler können die aktualisierten APIs auch verwenden, um Abteilungs-IDs in Antwortdaten zu beobachten. Mithilfe dieser Aktualisierungen können Unternehmen Szenarien planen, in denen der Zugriff auf externe Kontakte nach Abteilungen segmentiert werden kann, z. B. durch die Trennung von Kundendaten nach Marke, Geschäftseinheit oder anderen Gruppierungen. Abteilungsspezifische Funktionen tragen zur Verbesserung der Datenverwaltung und Zugriffskontrolle bei, insbesondere für Unternehmen mit mehreren Teams, Marken oder Compliance-Anforderungen.

Verbesserte Suche und Filter für aufgezeichnete Interaktionen auf dem Bildschirm

Administratoren können jetzt Interaktionen basierend auf Bildschirmaufzeichnungen suchen und filtern. Diese Verbesserung ermöglicht es Benutzern, mithilfe aktualisierter Such- und Filterfunktionen Interaktionen zu identifizieren und abzurufen, die Bildschirmaufzeichnungen enthalten. Eine neue Datenspalte zeigt an, ob eine Interaktion auf dem Bildschirm aufgezeichnet wurde. Beispielsweise können Qualitätsmanager aufgezeichnete Gespräche auf dem Bildschirm finden und sie Gutachtern zur detaillierten Prüfung zuweisen. Diese Funktion verbessert die Effizienz bei der Verwaltung und Analyse von Interaktionen mit Bildschirmaufzeichnungen. Diese Funktion bestätigt, ob eine Interaktion zum Zeitpunkt des Auftretens ursprünglich auf dem Bildschirm aufgezeichnet wurde. Es wird nicht nachverfolgt, ob die Bildschirmaufzeichnung später aufgrund von Aufbewahrungsregeln gelöscht wurde.