Genesys Cloud – 16. September 2024

2024 Genesys CIDR-Erweiterung und Benachrichtigung zu Firewall-Anforderungen

In der Woche vom 28. Oktober 2024 migriert Genesys einen zusätzlichen /18 CIDR-Block von IP-Adressen, die für öffentliche Mediendienste der Genesys Cloud verwendet werden. Diese Adressen ergänzen bestehende Regionen und decken das Wachstum in Zukunftsregionen ab. Der neue IP-Bereich ist 136.245.64.0/18. Darüber hinaus wird Genesys den RTP-Portbereich erweitern und die Force TURN-IP-Adressen in den neuen Genesys CIDR-Block verschieben.

Verbesserungen bei Arbeitselementabfragen und -filtern

Agenten und Vorgesetzte können jetzt bis zu 10 externe Tags verwenden, um Arbeitselemente in der Listenansicht zu filtern. Dadurch können sie Arbeitselemente deutlich schneller finden und lösen. Bisher war die Filterung auf fünf externe Tags beschränkt. Diese Verbesserung bietet mehr Flexibilität bei der Verwaltung und Nachverfolgung von Arbeiten. Darüber hinaus können Entwickler jetzt Arbeitselemente basierend auf bis zu 20 AssigneeIDs abfragen, indem sie den Abfrage-API-Endpunkt verwenden, um Arbeitselemente zu identifizieren, die bestimmten Agenten zugewiesen sind. Entwickler können relevante Arbeitselemente jetzt effektiver verwalten und abrufen.

Direkter Zugriff auf Interaktionsdetails über die Registerkarte „Customer Journey“

Agenten können jetzt auf der Registerkarte „Customer Journey“ auf „Interaktionsdetails“ klicken, um ausführliche Informationen zur Interaktion anzuzeigen. Diese Direktzugriffsfunktion ist für Sprach-, Nachrichten-, digitale und Social-Media-Interaktionen verfügbar. Um während einer aktiven Interaktion vergangene Interaktionsdetails zu überprüfen, mussten Agenten bisher eine manuelle Suche in der Ansicht „Leistung > Interaktion“ durchführen. Diese Funktion trägt dazu bei, den Agenten bei allen Interaktionen eine einheitliche und benutzerfreundliche Erfahrung zu bieten.

Verbesserte Listenansicht der Arbeitselemente mit Spaltenauswahl und erweiterter Filterung

Administratoren können jetzt eine Spaltenauswahl und neue Filteroptionen in der Arbeitselementlistenansicht verwenden. Dieses Update enthält außerdem mehr Datenspalten, wie etwa den Service Level Status, und verschiedene Filterverbesserungen, um Administratoren eine genauere Kontrolle über die Analysedaten zu geben. Mit dieser Funktion können Administratoren Spalten basierend auf ihren spezifischen Aufgaben hinzufügen oder entfernen und die Effizienz der Arbeitselementverwaltung verbessern. 

Webmessaging-Unterstützung in der Region Zürich (EUC2)

Genesys Cloud unterstützt jetzt Webmessaging in der Region Zürich (EUC2). Mit der kürzlich von AWS bereitgestellten API Gateway-Unterstützung in der Region EUC2 (Zürich) können Webmessaging-Dienste lokal in dieser Region betrieben werden. Bisher musste das Webmessaging für Zürich über einen Proxy in der Region EUC1 (Frankfurt) geroutet werden. Diese Funktion vereinfacht die Infrastruktur, reduziert die Latenz und verbessert die Gesamtleistung von Web-Messaging-Diensten in der EUC2-Region.

Verbesserungen bei der Leistung von Agent Assist und den Dashboards „Predictive Routing Queue Detail“

Genesys hat das Erscheinungsbild der Dashboardansichten „Agent Assist Performance“ und „Predictive Routing Queue Detail“ verbessert. Zu den Verbesserungen gehören eine verbesserte Filterung sowie die Auswahl von Datum und Uhrzeit zur Anpassung an andere Ansichten im Analysearbeitsbereich. Die aktualisierten Ansichten enthalten auch Kartenlayouts auf Grundlage von Vorlagen, um ein intuitiveres und einheitlicheres Erlebnis zu bieten.

Indikatoren für Echtzeit-Datenaktualisierungen in Analyseansichten

Vorgesetzte und Administratoren können jetzt Datenaktualisierungen in Echtzeit in den Analyseleistungsansichten anzeigen. Diese Funktion bietet einen Live-Indikator oder einen Zeitstempel der letzten Aktualisierung, damit Vorgesetzte leichter feststellen können, wann die Dashboard-Daten aktualisiert werden. Bisher mussten bestimmte Daten, etwa Umfragen oder Sprach- und Textanalysen, manuell neu geladen werden, um aktualisierte Daten anzuzeigen. Mit den neuen Indikatoren können Vorgesetzte nun problemlos zwischen Live-Daten und Daten unterscheiden, die manuell aktualisiert werden müssen, was die Gesamteffizienz der Leistungsüberwachung und Entscheidungsfindung verbessert.

Anzeigen akustischer Daten in Thementrends sowie in den Themenansichten „Agent“, „Warteschlange“ und „Flow“

Administratoren können jetzt akustische Daten in Thementrends sowie in Agenten-, Warteschlangen- und Flow-Themenansichten anzeigen und filtern. Vorgesetzte und Analysten können in diesen Ansichten auf akustische Messwerte wie Sprechzeit, Stille, Übersprechen und Wartemusik zugreifen und diese filtern. Diese Funktion erleichtert das Erkennen von Mustern, wie beispielsweise Interaktionen mit längerem Schweigen, und verbessert die Analyse der Kommunikationsdynamik. 

Verbesserte Kontrolle über den Zugriff auf die Agentenunterstützung

Administratoren können jetzt die neue Berechtigung „Chat > Agentenunterstützung > Zugriff“ verwenden, um Benutzern den Zugriff auf die Agentenunterstützungsfunktion zu gewähren oder zu entziehen. Mit dieser Funktion können Administratoren die Sichtbarkeit des Rettungsbootsymbols für die Agentenunterstützung im linken Navigationsmenü ein- oder ausblenden. Administratoren können die Verfügbarkeit der Agentenunterstützung auf bestimmte Agenten beschränken. Bisher konnten Agenten mit der ihrer Rolle zugewiesenen Berechtigung „Routing > Agent > In Warteschlange“ oder „Routing > Warteschlange > Bearbeiten“ auf diese Funktion zugreifen, unabhängig von ihrer Gruppe oder Rolle innerhalb der Organisation.

Genesys Agent Copilot und Genesys Agent Assist für die Bereitstellung von Outbound-Wissen

Administratoren können jetzt die Funktionen „Genesys Agent Assist“ und „Genesys Agent Copilot“ für englische (en) Dialekte aktivieren, um bei ausgehenden Engagements manuell oder automatisch Wissen anzuzeigen und dem Agenten die nächstbesten Aktionen von „Agent Copilot“ bereitzustellen. Dieses Update stellt dem Agenten hilfreiche Tools und Vorschläge für seine ausgehenden Interaktionen zur Verfügung. Dies trägt dazu bei, die Produktivität des Agenten zu maximieren und ein einheitliches Erlebnis zu unterstützen, unabhängig von der Art des Engagements. Diese Verbesserung hilft den Agenten dabei, besser informierte Entscheidungen zu treffen und verkürzt die Bearbeitungszeit, was letztendlich zu verbesserten Kundeninteraktionen und einem rationalisierteren Arbeitsablauf führt.

Hardware- und Betriebssystemunterstützung für große CHS-Geräte

Genesys Cloud bietet jetzt eine neue Stückliste (BOM) für das Large Edge-Gerät der kundenspezifischen Hardwarelösung (CHS), die jetzt den DL360 G11-Server mit Intel Xeon-Prozessor der 5. Generation umfasst. Diese Verbesserung reduziert Hardwareeinschränkungen für nicht unternehmenskritische Komponenten und bietet robustere und flexiblere Bereitstellungsoptionen. Alle neuen CHS Large- und CHS Small-Geräte laufen jetzt auf dem Betriebssystem Amazon Linux 2023. Dieses Update verbessert den Installationsprozess, insbesondere in Hochsicherheitsnetzwerkumgebungen, und gibt Administratoren mehr Kontrolle und verbesserten Zugriff auf Protokolle. Das neue BOM ermöglicht vorgefertigten Linux Edge-Geräten, das CHS-Installationsprogramm als Alternative zu RMA zu verwenden, und bietet verbesserte Unterstützung bei der Kennwortverwaltung auf Betriebssystemebene.

Verbesserungen der Benutzeroberfläche für die Genesys Cloud Voice-Nummernverwaltung

Genesys Cloud hat das Erscheinungsbild der Genesys Cloud Voice Number Management-Seite verbessert. Zu diesen Aktualisierungen gehören Verbesserungen der Darstellung von Formularsteuerelementen und Tabellen sowie die Änderung des Namens der Registerkarte „Bestellungen“ in „Portanforderungen“. Diese Verbesserungen steigern die Benutzerfreundlichkeit und Konsistenz der gesamten Plattform. Diese Funktion hat keinen Einfluss auf die vorhandene Funktionalität.

Personalmanagement mit minutengenauer Planung

Administratoren können jetzt Arbeitspläne erstellen, die die Startzeiten und Dauern pro Minute für Schichten und Aktivitätscodes bei der Zeitplanerstellung, Umplanung und in Arbeitsplanabläufen widerspiegeln. Diese Funktion ermöglicht eine präzisere Planung auf Grundlage der vertraglich vereinbarten Stunden und verringert die Notwendigkeit einer manuellen Anpassung an die bisherige 5-Minuten-Grenze. Darüber hinaus tragen die minutengenauen Startzeiten und Dauern zu einer besseren Synchronisierung zwischen Workforce-Management- und HR-Systemen bei.