Zusammenfassung der Agententhemen

Funktion kommt bald: Filtern Sie die Agentenliste nach Benutzertyp
Voraussetzungen

Die folgenden Berechtigungen:

  • Analyse > Gesprächsaggregat > Ansicht
  • Sprachanalyse und Textanalyse > Thema > Ansicht
  • Analyse > Aggregate für Sprach- und Textanalyse > Ansicht
  • UI > Supervisor-Agentendetails > Ansicht
  • Verzeichnis > Benutzer > Ansicht
  • Gruppen > Arbeitsteam > Sicht (um die Agentenliste nach Arbeitsteam zu filtern)

    Die Ansicht Agenten-Themenübersicht zeigt aktuelle und historische Metriken und Daten zu Agenten-Themen an. Tändern sich die Daten in der Themenspalte in Abhängigkeit von den ausgewählten Daten/Zeiten.

    In der Ansicht „Themenübersicht der Agenten“ können Sie Agentendaten (z. B. durchschnittliche Bearbeitungszeit) und Stimmungsdaten (durchschnittlicher Stimmungswert, negative Interaktionen, negative Interaktionen %, neutrale Interaktionen, neutrale Interaktionen %, positive Interaktionen, positive Interaktionen %, Stimmung) über die Zeit verteilt anzeigen. Darüber hinaus können Sie interessante Themen in Spalten eintragen, um einen Themenerkennungsvergleich zwischen Agenten durchzuführen. Sie können den Mauszeiger über die Spaltenüberschrift „Themenname“ bewegen, um Informationen zum Thema zu erhalten, darunter Themenname, Beschreibung und Teilnehmer. Indem Sie nach Ausreißern in bestimmten Themen suchen, können Sie diese Ansicht verwenden, um Herausforderungen zwischen Agenten zu identifizieren.

    Verfügbare Spalten

    Um die verfügbaren Spalten anzuzeigen, siehe Übersichtsansicht der Agententhemen im Artikel „Verfügbare Spalten in Leistungsansichten nach Kategorie anzeigen“.

    Eine konsolidierte Liste der verfügbaren Spalten in den Leistungsansichten finden Sie unter Konsolidierte Ansicht der verfügbaren Spalten in Leistungsansichten .

    Eine Liste der verfügbaren Spalten in den Leistungsansichten nach Kategorie finden Sie unter Verfügbare Spalten in Leistungsansichten nach Kategorie anzeigen .

    Legen Sie im Arbeitsbereich eine Standardzeitzone fest

    Sie können die Standardzeitzone im Analysearbeitsbereich festlegen, bevor Sie eine Analyseansicht anzeigen.

    Um die Standardzeitzone im Arbeitsbereich festzulegen, gehen Sie folgendermaßen vor:

    1. Klicken Sie auf Leistung > Arbeitsbereich.
    2. Auf der linken Seite, von der Zeitzone Wählen Sie im Dropdown-Menü die gewünschte Zeitzone als Standardzeitzone für den Analysearbeitsbereich aus.
    An Tun Sie dies
    Anzeige der Ansicht Klicken Sie auf Leistung > Arbeitsbereich > Sprach- und Textanalyse > Agententhemen.
    Filtern nach einer Sammlung von Benutzern, nach Name, Abteilung, Gruppe, Rolle oder Standort Klicken Benutzer filtern in der oberen linken Ecke des Bildschirms. Weitere Informationen finden Sie unter Filtern nach Benutzer oder Benutzergruppe im Abschnitt „Ansicht anpassen“ weiter unten. Sie können diesen Filter auch mit einem Interaktionsfilter kombinieren. 
    Anpassen der Ansicht mit Interaktionsfiltern  Klicken Filterbereich umschalten in der oberen linken Ecke des Bildschirms. Weitere Informationen zu den verfügbaren Filtern und Spalten finden Sie in den folgenden Abschnitten. Sie können die Interaktionsfilter auch mit Benutzerfiltern kombinieren. 
    Ändern Sie die Spalten, die in der Ansicht erscheinen Siehe Einblenden, Ausblenden und Neuanordnen von Themenspalten unten.
    Aktualisieren Sie die Ansicht Klicken Sie auf Aktualisieren .
    Die Ansicht wird automatisch aktualisiert, es sei denn, Sie verwenden Filter im Fensterbereich Filter. Aktualisieren, um die aktuellsten Daten anzuzeigen.
    Speichern Sie die Ansicht mit Ihren Filter- und Spalteneinstellungen Klicken Sie auf Speichern
    Exportieren Sie die Daten in der Ansicht Klicken Sie auf Exportieren .
    Zugriff auf die Detailansicht von Agententhemen  Klicken Sie auf einen einzelnen Agentennamen.
    Zugriff auf die Leistungsansichten von Agent Klicken Sie auf die Registerkarte Leistung.

    Notiz: Jede Ansicht hat ihre eigenen Berechtigungen. Informationen zu den Berechtigungsanforderungen finden Sie im Artikel der einzelnen Ansichten. Weitere Informationen finden Sie unter Agent Performance Views. Bei asynchronen Interaktionen (E-Mail und Nachrichten) erfordert die Sprach- und Textanalyse 72 Stunden Inaktivität, um eine Konversation als beendet zu klassifizieren. Die Themenmetriken werden dann innerhalb von 72–96 Stunden ausgegeben.

    Daten für eine Gruppe von Bearbeitern anzeigen

    1. Klicken Leistung > Arbeitsplatz > Sprach- und Textanalyse > Agententhemen.
    2. Suchen Sie in der Ansicht Bearbeiter Themen im Feld Filter nach Bearbeiter(n) nach Bearbeitern, für die Sie Daten sehen möchten, und wählen Sie diese aus.
    3. Klicken Sie neben der Liste der ausgewählten Bearbeiter auf die Option Als Gruppe anzeigen . Genesys Cloud zeigt die Agentenleistungs-Detailansicht mit aggregierten Daten für die Agenten an, die Sie ausgewählt haben.
    4. Um die Ansicht mit Ihren Filter- und Spalteneinstellungen zu speichern, klicken Sie auf Speichern.
    5. Umdie Datenin der Ansicht zu exportieren, klicken Sie aufExportieren.
    6. Um auf die anderen AnsichtenAgents Performance zuzugreifen, klicken Sie auf die anderen Registerkarten.

    Anpassen der Ansicht

    Um nur bestimmte Daten anzuzeigen, können Sie die Ansicht "Agenten-Themen-Zusammenfassung" mit einer beliebigen Kombination von Filtern und durch Ausblenden, Einblenden oder Umordnen von Spalten anpassen. Sie können zum Beispiel nur bestimmte Spalten anzeigen lassen oder nach bestimmten Arten von Interaktionen filtern. Ihre Anpassungen bleiben erhalten, wenn Sie von einer Ansicht zur nächsten navigieren oder eine Ansicht verlassen und wieder aufrufen. Sie können Ihre Filter- und Spalteneinstellungen auch als gespeicherte Ansicht speichern, um schnell zwischen verschiedenen Daten von Interesse in derselben Ansicht zu wechseln 

    Weitere Informationen zum Anpassen der Ansicht "Agents Topics Summary" finden Sie in den folgenden Abschnitten.

    Notiz : Wenn die aggregierten Daten in der Zusammenfassungszeile nicht verfügbar sind, blendet Genesys Cloud die Zusammenfassungszeile aus und ersetzt sie durch die Zusammenfassungszeile nicht verfügbar Verwenden Sie das Suchfeld, um Benutzer zu filtern Nachricht.

    Verwenden Sie zum Anpassen der Analyseansichten den Datumsfilter.

    Verwenden Sie Voreinstellungen, um Metriken nach Datum zu filtern oder einen benutzerdefinierten Datumsbereich zu konfigurieren. Bei der Filterung von Metriken für diese Ansicht können Sie einen beliebigen Datumsbereich bis zu einem Jahr auswählen. 

    Um eine Voreinstellung zum Filtern von Metriken zu verwenden, führen Sie die folgenden Schritte aus:

    1. Um den Datumsfilter anzuzeigen, klicken Sie auf das Datum.
    2. Wählen Sie in der Liste Voreinstellungen eine voreingestellte Datumsoption aus.

    Datumsvoreinstellungen

    Voreinstellungen Beschreibung
    Aktuelles Intervall Zeigt Daten für den aktuellen 30-Minuten-Zeitraum an.
    Heute Zeigt Daten für den Zeitraum an, der das aktuelle Intervall umfasst.
    Gestern Zeigt die Daten des vorherigen Tages an.
    Diese Woche Zeigt Daten für einen Zeitraum von Sonntag bis Samstag an.
    Letzte Woche Zeigt die Daten der Vorwoche von Sonntag bis Samstag an.
    Letzte 7 Tage Zeigt die Daten der letzten sieben Tage an.
    Dieser Monat Zeigt Daten für den aktuellen Monat an, ohne zusätzliche Tage.
    Dieser Monat nach Woche Zeigt Daten für den aktuellen Kalendermonat an, der am Sonntag beginnt und am Samstag endet, einschließlich zusätzlicher Tage, wenn der Monat nicht am Sonntag beginnt oder am Samstag endet.
    Letzter Monat Zeigt Daten für den vorhergehenden Kalendermonat ohne zusätzliche Tage an.
    Letzte 30 Tage Zeigt die Daten der letzten 30 Tage an.
    Letzte 3 Monate Zeigt Daten für die letzten drei Monate. Beispiel: 1. November 2022 – 31. Januar 2023.
    Intervall Zeigt Daten für einen 30-minütigen Zeitraum an.
    Tag Zeigt Daten für einen einzelnen 24-Stunden-Tag an.
    Woche Zeigt Daten für einen Zeitraum von Sonntag bis Samstag an.
    Monat Zeigt Daten für den genauen Monat ohne zusätzliche Tage an. Ist der aktuelle Monat ausgewählt, werden Ihnen die Daten bis zum aktuellen Datum angezeigt.
    Monat nach Woche Zeigt Daten für einen Kalendermonat an, der am Sonntag beginnt und am Samstag endet, einschließlich zusätzlicher Tage, wenn der Monat nicht am Sonntag beginnt oder am Samstag endet.

    Um einen benutzerdefinierten Datumsbereich zum Filtern von Metriken zu verwenden, führen Sie die folgenden Schritte aus:

    1. Klicken Sie auf das Datum, um den Datumsfilter anzuzeigen.
    2. Wählen Sie ein Start- und ein Enddatum im Kalender aus und klicken Sie auf den Filterpfeil .

    Um Daten für einen anderen Zeitraum mit denselben Datumsvorgaben anzuzeigen, klicken Sie auf die Pfeile auf beiden Seiten der Datumsanzeige.

    Um beispielsweise die Daten des Vortages anzuzeigen, klicken Sie auf die Voreinstellung Day und dann auf den Pfeil links neben dem Datum

    Um Daten für eine andere Zeitzone mit denselben Datumsvoreinstellungen anzuzeigen, aus dem Zeitzone Wählen Sie im Dropdown-Menü die gewünschte Zeitzone aus. Sie können Berichte mit derselben ausgewählten Zeitzone erstellen und speichern.

    Sie können die Spaltenüberschrift für das Thema auswählen, um eine Verteilung dieses Themas über den ausgewählten Zeitraum anzuzeigen.

    1. Um nach Medientyp zu filtern, klicken Sie auf das Symbol Filter Schaltfläche Filter.
    2. Alle Medientypen auswählen 

    Notizen:
    • Beim Filtern können Sie mehr als einen Medientyp auswählen. Klicken Sie auf den entsprechenden Medientyp, um ihn auszuwählen oder die Auswahl aufzuheben.
    • Sie können die Sprach- und Rückruftypen nicht gleichzeitig auswählen.
    • Wenn Sie Sprache auswählen, wird die Rückrufoption deaktiviert. Wenn Sie „Rückruf“ auswählen, wird die Sprachinteraktion abgewählt.
    • Die verfügbaren Medientypen können von den oben gezeigten abweichen.

    Das Symbol für den ausgewählten Medientyp wird oberhalb der Spaltenüberschriften angezeigt. Weitere Informationen zu den verschiedenen Medientypen und ihren Einstellungen finden Sie im Legen Sie Verhalten und Schwellenwerte für alle Interaktionstypen fest im Erstellen und Konfigurieren von Warteschlangen .

    Die Daten in der Ansicht können in einem Diagramm angezeigt werden. Um das Diagramm anzuzeigen, klicken Sie auf das Symbol Diagramm ein-/ausblenden .

    Anhand der Themeninformationen können Sie sich einen Überblick über die Funktionsweise des Themas verschaffen und das gewünschte Thema auswählen.

    So blenden Sie Spalten ein oder aus:

    1. Drücke den Spalten auswählen Symbol auf der rechten Seite. Der Spalte hinzufügen/entfernen wird angezeigt.
    2. (Optional) Um die Spalten in aufsteigender oder alphabetischer Reihenfolge zu sortieren, klicken Sie auf Sortiere nach > Spaltenname AZ . 
    3. (Optional) Um die Spalten in absteigender oder umgekehrter alphabetischer Reihenfolge zu sortieren, klicken Sie auf Sortiere nach > Spaltenname ZA .
    4. (Optional) Um die Spalten zu kategorisieren oder die Kategorisierung aufzuheben, klicken Sie auf Sortiere nach und aktivieren bzw. deaktivieren Sie die Gruppieren nach Kategorien Umschalten. Klicken Sie auf das Bild, um es zu vergrößern.

      Sortieren nach Optionen, die beim Hinzufügen oder Entfernen einer Spalte angezeigt werden
    5. Suchen oder scrollen Sie, um die Spalten auszuwählen, die Sie anzeigen möchten.
      Hinweis: Sie können zur Auswahl der Spalten auch die Tastaturnavigation verwenden.
    6. Klicken Sie auf Speichern. Die ausgewählten Spalten werden auf dem Bildschirm angezeigt.
      Hinweis: Die Spaltenauswahl erscheint erst nach dem Speichern der Änderungen und wirkt sich nicht sofort auf die Tabelle aus.

        Um die Spalten neu anzuordnen, klicken Sie auf eine Spaltenüberschrift und ziehen Sie sie.

        Um eine Ansicht auf die Standardspalteneinstellungen zurückzusetzen, klicken Sie auf Ansicht auf Standardwerte zurücksetzen .

        Sie können bis zu 20 Spalten auswählen.

        Weitere Informationen zu den in den Spalten angezeigten Kennzahlen finden Sie im Verfügbare Spalten Abschnitt in diesem Artikel. 

        Um Namen von Benutzern einzugeben, die Sie anzeigen möchten, klicken Sie auf das Suchsymbol Filter user(s) Filtern Sie nach Benutzern, um die Zusammenfassungszeile mit aggregierten Daten über diese Benutzer aufzufüllen. Sie können nach einem Benutzer Namen, Abteilung Namen, Gruppe Namen, Arbeitsteam Namen, Rolleoder einem Standortfiltern. Wenn Sie einen Namen eingeben, werden die vorgeschlagenen Namen in den Suchergebnissen mit dem Filtertyp auf der rechten Seite angezeigt. Bei der Eingabe eines Benutzernamens können Sie auch den Filtertyp Berichte an auswählen, um die direkten Berichte des Benutzers anzuzeigen Sie können weitere Benutzer eingeben und auswählen, um sie der Ansicht hinzuzufügen. 

        Filter durch Auswahl mehrerer Benutzer

        Sie können mehrere Benutzer auswählen und nach ihnen filtern. 

        1. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen in der Zeile des Benutzers.
        2. Markieren Sie weiterhin die Kontrollkästchen der Benutzer, um sie zu den Filtern hinzuzufügen. 
        3. Klicken Sie auf Zu den Filtern hinzufügen.

        Wenn Sie die Zusammenfassungszeile verwenden möchten, um aggregierte Metriken für mehrere Benutzer anzuzeigen, suchen Sie nach mehreren Benutzern und wählen Sie diese aus. In der Zusammenfassungszeile werden dann die aggregierten Metriken für die ausgewählten Benutzer angezeigt. 

        Hinweis: Die Zusammenfassungszeile kann aggregierte Daten für bis zu 50 Agenten auf einmal ausfüllen.

        Aggregierte Daten anzeigen

        Um aggregierte Daten für mehrere Benutzer anzuzeigen, filtern Sie nach mehreren Benutzern und klicken Sie auf Als Gruppe anzeigen . Genesys Cloud zeigt die Agenten Themen Detailansicht mit aggregierten Daten für die von Ihnen ausgewählten Benutzer. Verwenden Sie die Zurück Pfeilsymbol, um zur Detailansicht der Agententhemen zurückzukehren.

        Um die Agentenliste nach Benutzertyp zu filtern, wählen Sie in der oberen linken Ecke einen der gewünschten Benutzertypen aus dem Filter Active Users:

        • Aktive Benutzer (Standard) - Um nur die aktiven Agenten in der Organisation aus der Agentenliste zu filtern.
        • Inaktive Benutzer - Um nur die inaktiven Agenten in der Organisation aus der Agentenliste zu filtern.
        • Aktive und inaktive Benutzer - Um sowohl die aktiven als auch die inaktiven Agenten in der Organisation aus der Agentenliste zu filtern.
        • Gelöschte Benutzer - Um nur die gelöschten Agenten in der Organisation aus der Agentenliste zu filtern.

        Hinweis: Sie können die gelöschten Benutzer nur anhand des Benutzernamens filtern und nicht anhand anderer Benutzerfilter wie Abteilung, Gruppe, Standort, Berichte an, Rolle oder Arbeitsteam. 

        Interaktionsliste

        Filter Beschreibung
        Erkanntes Thema

        Erkanntes Thema

        Sie können die Daten in der Zusammenfassung der Agententhemen filtern, um nur die Interaktionen anzuzeigen, die bestimmte Themen enthalten, so dass Sie eine Schichtenanalyse der Interaktionen durchführen können. Standardmäßig ist die Option Includes (Any) aktiviert. Sie können einzelne oder mehrere Themen auf derselben Ebene oder auf verschiedenen Ebenen mit OR/AND-Funktionen auswählen.

        Wenn Sie mehrere Themen auf der gleichen Ebene hinzufügen, wird ein ODER zwischen den Themen verwendet. Wenn Sie beispielsweise Thema A und Thema B auf der ersten Ebene unter Includes (Any) hinzufügen, werden in den gefilterten Daten Interaktionen angezeigt, bei denen Thema A ODER Thema B erkannt wurde.

        Wenn Sie Themen auf verschiedenen Ebenen hinzufügen, wird zwischen den Themen ein UND verwendet. Wenn Sie beispielsweise Thema A zur ersten Ebene hinzufügen, indem Sie Enthält (Alle) und fügen Sie Thema B zur zweiten Ebene hinzu, indem Sie + UND mit Themen , die gefilterten Daten zeigen Interaktionen, bei denen Thema A UND Thema B erkannt werden.
        Nachrichtenart Der ACD-Nachrichtentyp verwendet. Genesys Cloud unterstützt derzeit die folgenden Nachrichtentypen: Facebook, Line, Open, SMS, Twitter, Web Messaging und WhatsApp. 
        Von

        Zeigt Informationen zu Interaktionen an, die von den ausgewählten E-Mail-Adressen gesendet wurden. 

        • Geben Sie die vollständige E-Mail-Adresse ein, z. B. person@example.com. Der Filter kann nicht nach einer Teiladresse suchen. 
        • Filtern Sie nach mehreren Adressen auf einmal, indem Sie andere Adressen eingeben und erneut suchen.
        • Wenn Sie nach einer Telefonnummer suchen, geben Sie die gesamte Telefonnummer ein. Geben Sie zum Beispiel 13171002997 oder 3171002997 ein, um nach Interaktionen zu suchen, die an die Nummer +1 317-100-2997 gesendet wurden.
          Der Filter kann nicht nach einer unvollständigen Telefonnummer suchen und er kann keine Bindestriche verarbeiten. Sie können die Landesvorwahl weglassen.
        An

        Zeigt Informationen zu Interaktionen an, die an die ausgewählten E-Mail-Adressen gesendet wurden. 

        • Geben Sie die vollständige E-Mail-Adresse ein, z. B. person@example.com. Der Filter kann nicht nach einer Teiladresse suchen. 
        • Filtern Sie nach mehreren Adressen auf einmal, indem Sie andere Adressen eingeben und erneut suchen.
        • Wenn Sie nach einer Telefonnummer suchen, geben Sie die gesamte Telefonnummer ein. Geben Sie zum Beispiel 13171002997 oder 3171002997 ein, um nach Interaktionen zu suchen, die an die Nummer +1 317-100-2997 gesendet wurden.
          Der Filter kann nicht nach einer unvollständigen Telefonnummer suchen und er kann keine Bindestriche verarbeiten. Sie können die Landesvorwahl weglassen.
        ANI

        Zeigt Interaktionen mit den ausgewählten ANIs an.

        • Sie können Teilnummern verwenden, die am Anfang der Nummer beginnen. Die Nummern können optional die Landesvorwahl enthalten: 1317222 oder 317222 sind gültige Teilsuchen. Sie können jedoch nicht nach einer Teilzeichenkette suchen, die in der Mitte einer Zahl vorkommt. Wenn zum Beispiel die gesamte Nummer 3172223333 lautet, ist 7222 eine ungültige Suche.
        • Sie können nach mehreren Nummern suchen, indem Sie die Suche wiederholen.
        DNIS

        Zeigt Informationen zu Interaktionen mit der ausgewählten ursprünglichen DNIS-Nummer an. Diese DNIS-Nummer wurde zu Beginn der Interaktion gewählt.

        • Geben Sie nur die DNIS-Nummer ein. Geben Sie zum Beispiel 13172223333 ein. Andere Zeichen wie +, - oder ( ) dürfen nicht verwendet werden.
        • Sie können Teilnummern verwenden, die am Anfang der Nummer beginnen. Die Nummern können optional die Landesvorwahl enthalten: 1317222 oder 317222 sind gültige Teilsuchen. Sie können jedoch nicht nach einer Teilzeichenkette suchen, die in der Mitte einer Zahl vorkommt. Wenn zum Beispiel die gesamte Nummer 3172223333 lautet, ist 7222 eine ungültige Suche.
        • Filtern Sie nach mehreren Nummern auf einmal, indem Sie andere Nummern eingeben und erneut suchen.
        Richtung

        Zeigt Informationen über Interaktionen der ausgewählten Richtungen an.

        Ob die Interaktion eingehend, ausgehend oder eingehend/ausgehend war. 
        Warteschleife

        Zeigt Interaktionen an, die mit den ausgewählten Warteschlangen verbunden sind. 
        Flows Zeigt Interaktionen an, die mit den ausgewählten IVR-Strömen verbunden sind.
        Flow-Version Zeigt Interaktionen an, die mit der ausgewählten IVR-Flow-Version verbunden sind.
        Dauer der Konversation

        Zeigt Interaktionen der ausgewählten Dauer an.

        Um nach Interaktionen mit einer benutzerdefinierten Dauer zu suchen, wählen Sie den Zeitraum aus und legen Sie die Dauer mit den Steuerelementen fest:

        • Bereiche Zeigt Interaktionen an, deren Dauer innerhalb des ausgewählten Bereichs liegt.
        • Über: Zeigt Interaktionen mit einer Dauer an, die die ausgewählte Dauer überschreitet.
        • Unten: Zeigt Interaktionen mit einer Dauer unterhalb der ausgewählten Dauer an.
        Bearbeitet – gesamt

        Zeigt Interaktionen der ausgewählten Gesamtbearbeitungszeit an.

        Um nach Interaktionen mit einer benutzerdefinierten Gesamtbearbeitungszeit zu suchen, wählen Sie den Zeitraum aus und legen Sie die Dauer mit den Steuerelementen fest:

        • Reichweite: Zeigt Interaktionen mit einer Gesamtbearbeitungszeit innerhalb des ausgewählten Bereichs an.
        • Über: Zeigt Interaktionen an, deren Gesamtbearbeitungszeit die ausgewählte Dauer überschreitet.
        • Unten: Zeigt Interaktionen mit einer Gesamtbearbeitungszeit unterhalb der ausgewählten Dauer an.
        Nachbearbeitung

        Zeigt Interaktionen an, die die ausgewählten Nachbearbeitungscodes aufweisen.
        Teilnehmer

        Zeigt Informationen über den Teilnehmertyp an, z. B. Intern, Extern oder Alle.