Genesys Cloud FedRAMP-Region – 17. Februar 2025

Multikontextbezogene Bedienfelder

Callcenter-Administratoren können multikontextbezogene Bedienfelder verwenden, um die Effizienz der Agenten durch Reduzierung der Anzahl der Klicks zu verbessern. Mit dieser Funktion können Agenten mehrere Kontextfelder gleichzeitig anzeigen, um sich effizienter auf das Kundengespräch zu konzentrieren und den gesamten Kontext auf einen Blick zu sehen.

Verbesserungen im Notizenbereich

Genesys redesigned the Notes panel with several usability improvements. Label colors are now darker for better visibility and note text appears larger for improved readability. The option to hide or show notes history is now a toggle button instead of a hyperlink. Also, when a new message is added, a border appears around it for 20 seconds, which helps users identify recent updates. These changes improve clarity and make interacting with notes more efficient and have no effect on existing functionality.

Verbesserungen bei der Benutzerfreundlichkeit des Wrap-Up-Bedienfelds 

Genesys implemented changes to the Wrap-up Codes panel for improved agent usability. The updated design includes a selectable list of wrap-up codes, making it easier to choose the appropriate option. The panel is now more compact and streamlined, improving usability and reducing clutter. Enhanced contrast supports accessibility, and a red duration counter provides better visibility, helping agents track wrap-up time more effectively. These updates improve efficiency and clarity when agents complete interactions.

Die Seite mit den Benutzereinstellungen zeigt das Datum und die Uhrzeit der letzten Anmeldung an.

Auf der Seite mit den Benutzereinstellungen werden jetzt das letzte Datum und die letzte Uhrzeit angezeigt, zu der sich ein Benutzer mit seinen authentifizierten Anmeldeinformationen bei der Anwendung angemeldet hat. Mithilfe dieser Funktion wird sichergestellt, dass Administratoren die Identität des Benutzers ermitteln können, der zuletzt auf das System zugegriffen hat.

Kombiangebot Sprachtranskription

Genesys stellt ein einheitliches Angebot zur Sprachtranskription vor, das sowohl Genesys Cloud Native Transcription als auch Extended Voice Transcription Services (EVTS) umfasst. Dieses Angebot sieht eine gemeinsame Fair-Use-Zuteilung und einen einheitlichen Überschreitungspreis für beide Transkriptionsoptionen vor. Das neue Angebot berechnet die Nutzung als Gesamtsumme der EVTS- und Genesys Cloud Native Transcription-Daten. Wenn der Vertrag eines Kunden diese neue SKU enthält, erfolgt die Abrechnung nur auf Basis der neuen Nutzung der Sprachtranskription, ohne dass separate Zuordnungen für die älteren Teile verfolgt werden.

Vereinfachte Lizenznutzungslogik

Administratoren können jetzt von einer vereinfachten Logik zur Berechnung der Lizenznutzung profitieren, wenn sie zwischen den Lizenzmodellen „Stundeinteraktion“, „Named“ und „Concurrent“ wechseln. Mit dieser neuen Funktion können Administratoren zu jedem Zeitpunkt des Abrechnungszyklus zwischen beliebigen Lizenzen wechseln. Nach Wirksamwerden der Änderung beginnt die Nutzungsmessung für den neuen Lizenztyp sofort und gilt rückwirkend zum Beginn des aktuellen Abrechnungszeitraums. Bisher traten Änderungen von benannten oder gleichzeitigen Lizenzen zu stündlichen interaktiven Lizenzen in der folgenden Abrechnungsperiode in Kraft, während für Änderungen von stündlichen interaktiven Lizenzen zu benannten oder gleichzeitigen Lizenzen eine Verzögerung von 24 Stunden erforderlich war. Diese Verbesserungen beziehen sich nur auf die zugrunde liegende Geschäftslogik und haben keine Auswirkungen auf vorhandene Funktionen.

Native Sprachtranskriptionsunterstützung für Hebräisch

Die native Sprachtranskription ist jetzt auf Hebräisch-Israel (he-IL) verfügbar.

Anzeige externer Kontaktnamen im Anrufverlauf und im Voicemail-Posteingang

Agenten können jetzt die Vor- und Nachnamen externer Kontakte in ihrem Anrufverlauf und Voicemail-Posteingang sehen. Dieses Update bietet einen sofortigen Kontext zu vorherigen Interaktionen und hilft Agenten, schnell zu erkennen, mit wem sie gesprochen haben und wer eine Voicemail hinterlassen hat. Bisher mussten Agenten die Telefonnummern mit dem externen Kontaktverzeichnis abgleichen, um die Identität des Anrufers festzustellen. Jetzt wird der Name des Kontakts genauso angezeigt wie in seinem Profil und Agenten können auf einen Hyperlink klicken, um den vollständigen Verzeichnisdatensatz zu öffnen. Dieses Update trägt zur Verbesserung der Effizienz bei, indem es die Rückgabe von Anrufen und die Verwaltung laufender Gespräche vereinfacht.

Aktivieren der Nachrichtenfixierung im Collaborate-Chat

Benutzer des Collaborate-Chats können jetzt Nachrichten anheften, um wichtige Informationen leicht zugänglich zu halten. Mithilfe dieser Funktion können Benutzer wichtige Details schnell nachschlagen, müssen nicht mehr durch lange Konversationen scrollen und die Produktivität wird verbessert. Die Nachrichtenfixierung ist standardmäßig aktiviert. In privaten Chaträumen kann jeder Teilnehmer Nachrichten anheften. In offiziellen Chaträumen können nur Gruppenbesitzer Nachrichten anheften. Dieses Update verbessert die Nützlichkeit des Collaborate-Chats und berücksichtigt Kunden- und interne Teamanfragen von Benutzern, die von anderen Chat-Plattformen wechseln.

Genesys Dialog Engine Bot Flows und Genesys Digital Bot Flows unterstützen Hindi

Support für Genesys Dialog Engine Bot Flows und Genesys Digital Bot Flows ist jetzt auf Hindi (hi-IN) verfügbar.