Genesys Cloud – 27. Januar 2025

2024 Genesys CIDR-Erweiterung und Benachrichtigung zu Firewall-Anforderungen

Genesys hatte zuvor angekündigt, dass das Unternehmen in der Woche vom 7. Dezember 2024 einen zusätzlichen /18 CIDR-Block von IP-Adressen migrieren werde, die für die öffentlichen Mediendienste der Genesys Cloud verwendet werden. Genesys hat dieses Datum auf den 1. März 2025 verschoben. Diese Adressen ergänzen bestehende Regionen und decken das Wachstum in Zukunftsregionen ab. Der neue IP-Bereich ist 136.245.64.0/18. Darüber hinaus wird Genesys den RTP-Portbereich erweitern und die Force TURN-IP-Adressen in den neuen Genesys CIDR-Block verschieben.

Anmeldebanner zum Genesys Cloud-Anmeldebildschirm hinzugefügt

Genesys hat dem Anmeldebildschirm ein Banner hinzugefügt, das Benutzer vor der Anmeldung über ihre Rechte und Pflichten informiert und Unternehmen dabei hilft, Compliance-Anforderungen wie das Königliche Dekret 311/2022 der ENS und andere Sicherheitsrahmenwerke zu erfüllen. Auf dem Banner steht: „Die Genesys Cloud-Plattform ist Eigentum von Genesys Cloud Services, Inc. Es wird für die beabsichtigte Verwendung durch Ihre Organisation gemäß den Servicebedingungen bereitgestellt. Deren Nutzung kann auf Missbrauch oder unberechtigten Zugriff überwacht werden.“ Das Banner unterstützt Organisationen bei der Kommunikation ihrer Nutzungsrichtlinien, fördert die Konsistenz über die gesamte Plattform hinweg und reduziert den Aufwand für die Einhaltung gesetzlicher Standards zur Anmeldesicherheit.

Aktualisierung des Profilbereichs „Externe Kontakte“

Administratoren steht nun ein aktualisiertes und modernisiertes Profilfenster für externe Kontakte mit Verbesserungen der Benutzeroberfläche und Navigation zur Verfügung. Das neue Design reduziert die Anzahl der Klicks, die zum Ausführen von Aufgaben wie dem Bearbeiten einer Organisation oder dem Aufheben der Verknüpfung von Kontakten erforderlich sind, und führt Hyperlinks zum Verwalten von Kontakt- und Organisationsnamen für eine verbesserte Navigation und Profilverwaltung ein. Diese Aktualisierung vereinfacht das Benutzererlebnis und erleichtert die Wartung und Aktualisierung des Profilbereichs, was dazu beiträgt, die Einführung zukünftiger Funktionen zu beschleunigen. Während das Erscheinungsbild und die Funktionalität des Panels verbessert wurden, bleibt die Kernfunktionalität der externen Kontakte unverändert. Der Schwerpunkt dieser Verbesserung liegt auf der Schaffung einer intuitiveren Benutzeroberfläche bei gleichzeitiger Modernisierung der Technologie für eine bessere Leistung und Funktionsentwicklung. Zu den wichtigsten Updates gehören:

• Eine dedizierte Registerkarte für externe Organisationen.
• Standardisierte Genesys Cloud-Komponenten, wie etwa Felder für Telefonnummern und SMS-Einstellungen.
• Optimierte Arbeitsabläufe für ein einheitlicheres und effizienteres Erlebnis.

Interaktive WhatsApp-Vorlagen mit Bildern und dynamischen Call-to-Action-Buttons

Administratoren können jetzt WhatsApp-Nachrichtenvorlagen (vorgefertigte Antworten) mit erweiterten interaktiven Komponenten erstellen und verwalten. Agenten und agentenlose API-Clients können diese Vorlagen verwenden, um neue Unterhaltungen mit WhatsApp-Kontakten zu beginnen oder bestehende fortzusetzen. Mit dieser Funktion können Unternehmen hochgradig interaktive und visuell ansprechende Nachrichten senden und so eine bessere Einbindung und Kommunikation mit den Kunden ermöglichen. Diese Funktion stellt Agenten außerdem die Tools zur Verfügung, um ein umfassenderes und dynamischeres Benutzererlebnis auf dem WhatsApp-Kanal zu bieten. Durch die Einbindung von Call-to-Action-Buttons und Bildern können Unternehmen Kontextinformationen weitergeben, Produkte und Dienstleistungen effektiver bewerben und Kunden dabei helfen, Transaktionen einfacher abzuschließen. Vorlagen können Folgendes enthalten:

• Header: Statischer oder dynamischer Text oder ein Bild.
• Fußzeile: Nur Text.
• Tasten: Benutzerdefinierte Schnellantworten, Telefonnummer anrufen oder eine Website besuchen (mit statischen oder dynamischen URLs).

Automatische Unterstützung der Zeitzonenzuordnung für die Genesys Cloud- und Salesforce-Integration

Administratoren können jetzt die Funktion „Automatische Zeitzonenzuordnung“ (ATZM) für die Verwaltung ausgehender Kampagnen innerhalb der Genesys Cloud- und Salesforce-Integration aktivieren. Diese Erweiterung ermöglicht es Salesforce-Administratoren, Kundendaten anhand von Telefonnummern und Postleitzahlen automatisch der richtigen Zeitzone zuzuordnen. Diese Funktion trägt zur Verbesserung der Effizienz bei, indem sie den Prozess der Zeitzonenzuweisung automatisiert und so den manuellen Aufwand und das Fehlerrisiko bei der Verwaltung von Kampagnen in verschiedenen Regionen reduziert. Mit ATZM können Unternehmen die Einhaltung regionaler Anrufbeschränkungen besser gewährleisten und Kampagnen zum optimalen Zeitpunkt für ihre Kunden ausliefern. Bisher war diese Funktionalität nur direkt in der Genesys Cloud verfügbar, jetzt ist sie jedoch in der Salesforce-Integration zugänglich. ATZM ist nur auf Bereitstellungen in den USA und europäischen Organisationen anwendbar.

Automatisieren und optimieren Sie Urlaubsanträge im Workforce Management für veröffentlichte Dienstpläne

Administratoren können jetzt die Verwaltung von Urlaubsanträgen für veröffentlichte Personaleinsatzplanungspläne automatisieren. Wenn ein Urlaubsantrag genehmigt wird (sei es durch automatische Genehmigung oder manuelle Genehmigung durch einen Vorgesetzten), synchronisiert das System den Antrag automatisch mit dem veröffentlichten Zeitplan und veröffentlicht ihn erneut, ohne dass manuelle Aktualisierungen erforderlich sind. Um die Integrität der Pläne weiter zu verbessern, können Vorgesetzte Regeln konfigurieren, um vor der automatischen Genehmigung von Urlaubsanträgen nach bestimmten Aktivitätscodes in veröffentlichten Plänen zu suchen. Wenn eingeschränkte Aktivitäten erkannt werden, hält das System die Anfrage zur manuellen Überprüfung zurück und stellt so sicher, dass potenzielle Konflikte behoben werden, bevor der Urlaubsantrag abgeschlossen ist. Diese Aktualisierungen verringern den Verwaltungsaufwand, verbessern die Genauigkeit der Planung und geben den Agenten mehr Einblick in ihren genehmigten Urlaub. Gleichzeitig helfen sie den Vorgesetzten dabei, die Planungen effizienter zu verwalten.

Missbilligung: Älterer ACD-Webchat (Version 1)

Am 27. Januar 2025 hat Genesys den Support für den alten ACD-Web-Chat Version 1 eingestellt, der über das Chat-Widget Version 1 zugänglich ist. Genesys empfiehlt Kunden, die diese Funktion nutzen, auf Webmessaging und Messenger umzusteigen. Genesys hat die ACD-Web-Chat-Version 2 und die entsprechenden Chat-Widget-Versionen (Version 1.1 und Version 2.0) verworfen. Sie werden alle zu einem späteren Zeitpunkt entfernt.

Veraltete Funktionen Legacy-Co-Browsing und Screenshare

Am 27. Januar 2025 hat Genesys die Unterstützung für herkömmliches Co-Browsing über Co-Browsing-Bereitstellungen (Chat und Sprache) und Screenshare eingestellt. Genesys empfiehlt Kunden, die das bisherige Co-Browsing verwenden, auf Co-Browsing für Messenger zu migrieren, das Webmessaging und Sprache unterstützt. Genesys empfiehlt Kunden, die Screenshare verwenden, zu prüfen, ob Co-Browsing für bestimmte Anwendungsfälle geeignet ist. Ist dies nicht der Fall, sollten sie sich nach geeigneten Ersatzfunktionen von den AppFoundry-Partnern von Genesys umsehen.