Genesys Cloud – 9. Dezember 2024

2024 Genesys CIDR-Erweiterung und Benachrichtigung zu Firewall-Anforderungen

Genesys hatte zuvor angekündigt, dass das Unternehmen in der Woche vom 7. Dezember 2024 einen zusätzlichen /18 CIDR-Block von IP-Adressen migrieren werde, die für die öffentlichen Mediendienste der Genesys Cloud verwendet werden. Genesys hat dieses Datum auf den 1. Februar 2025 verschoben. Diese Adressen ergänzen bestehende Regionen und decken das Wachstum in Zukunftsregionen ab. Der neue IP-Bereich ist 136.245.64.0/18. Darüber hinaus wird Genesys den RTP-Portbereich erweitern und die Force TURN-IP-Adressen in den neuen Genesys CIDR-Block verschieben.

Steuern Sie den Skriptzugriff basierend auf der Abteilungszugehörigkeit

Administratoren und Contact-Center-Manager können jetzt Skripte Abteilungen zuordnen und Berechtigungen innerhalb von Abteilungsmitgliedschaften verwenden, um den Zugriff zum Anzeigen oder Bearbeiten von Skripten zu steuern. Die Seite „Skripte“ verfügt über eine neue Spalte „Abteilungen“ und die Möglichkeit, nach Abteilungen zu filtern und zu suchen. Die Seite mit den Skriptvorlagen verfügt über ein neues Erscheinungsbild. Diese Verbesserungen optimieren die Skriptverwaltung und ermöglichen eine präzisere Kontrolle über den Skriptzugriff. 

Native Sprachtranskriptionsunterstützung für Schweizerdeutsch

Für die Deutschschweiz (de-CH) ist jetzt native Unterstützung für die Sprachtranskription verfügbar.

Verbesserte Genauigkeit der muttersprachlichen Transkription für Spanisch

Genesys Cloud hat die Genauigkeit der Transkription nativer Stimmen für spanische Dialekte (es-ES und es-US) verbessert.

Voicemail-Push-Benachrichtigungen in der mobilen Communicate-App

Administratoren können jetzt Push-Benachrichtigungen für die mobile App Genesys Cloud Communicate aktivieren, damit Benutzer Benachrichtigungen erhalten, wenn eine Voicemail in ihrer Voicemail-Box eingeht. Mithilfe dieser Funktion wird sichergestellt, dass Benutzer auch dann über wichtige Voicemail-Nachrichten informiert bleiben, wenn sie nicht an ihrem Schreibtisch sitzen.

CX Cloud von Genesys und Salesforce-Sprachunterstützung

Die CX Cloud von Genesys und Salesforce unterstützt jetzt die Lokalisierung in die Salesforce-Systemsprache. Mithilfe dieser Funktion können Agenten Genesys-Komponenten in ihrer lokalen Sprache anzeigen. Dies verbessert die Benutzerfreundlichkeit und steigert das Kundenerlebnis in mehrsprachigen Regionen. Dieses Update priorisiert die Unterstützung von Sprachen, die von links nach rechts gelesen werden, und stellt sicher, dass CX Cloud-Komponenten je nach Bedarf globaler Teams in verschiedenen lokalisierten Formaten zugänglich und lesbar sind.

Unterstützende Links für Details zu Betriebsereignissen

Administratoren können jetzt unterstützende Links in der Betriebskonsole verwenden, um weitere Details anzuzeigen und Betriebsereignisse effizienter zu beheben. Sofern verfügbar, leiten diese Links Administratoren direkt zu einer relevanten Ansicht in der Genesys Cloud und ermöglichen so einen schnellen Zugriff auf Informationen, die bei der Lösung von Problemen hilfreich sind. Diese neue Funktion bietet schnellen Zugriff auf Informationen, die bei der Lösung von Problemen helfen, vereinfacht den Fehlerbehebungsprozess, reduziert die Zeit für die Navigation zwischen verschiedenen Bereichen des Systems und verbessert die allgemeine Betriebseffizienz.

Verfolgen und optimieren Sie die Flussgröße mit erweiterten Einblicken

Flow-Autoren können jetzt die Flow-Größenfunktion verwenden, um detaillierte Einblicke zu erhalten, wie einzelne Flow-Elemente zur Gesamt-Flow-Größe beitragen. Mithilfe dieser Funktion können Autoren ihre Abläufe während des Entwurfsprozesses proaktiv verwalten und optimieren und so die Organisation und Effizienz der Abläufe verbessern. Mit dem Flow-Größenindikator, der jetzt im Menü „Einblicke und Optimierung“ verfügbar ist, können Flow-Autoren sehen, wie sich bestimmte Komponenten auf die Flow-Größe auswirken. So können sie ressourcenintensive Elemente identifizieren und rechtzeitig Maßnahmen zur Optimierung oder Neugestaltung ihrer Flows ergreifen. Darüber hinaus bieten aktualisierte Prozentbereiche der Flussgröße frühere Warnungen und helfen Autoren, potenzielle Größenprobleme während des Erstellungsprozesses vorherzusehen und zu berücksichtigen.

Verbesserter Workforce-Management-Zeitplaneditor für Agentenfilter und -sortierung

Administratoren können jetzt erweiterte Filter- und Sortieroptionen im Zeitplan-Editor der Personalverwaltung verwenden, um Agentenschichten einfacher zu finden und zu verwalten. Genesys hat das Dialogfeld „Filtern und Sortieren“ in zwei Registerkarten neu organisiert: „Filtern“ und „Sortieren“. Neue Filtertypen ermöglichen Administratoren, die Agentenansicht nach Aktivitätscode, Personalgruppe, allgemeiner Gruppe, Standort und Berichtshierarchie zu verfeinern. Außerdem unterstützt der vorhandene Warteschlangenfilter jetzt die Auswahl mehrerer Kriterien. Administratoren können Agenten jetzt nach der Anzahl der Einschränkungsverletzungen sortieren und zudem eine primäre und sekundäre Sortierreihenfolge für Agenten festlegen. Diese Verbesserungen helfen Administratoren, Schichten zu verwalten und Probleme effektiver zu lösen.

Wöchentlicher Personalbedarf für das Workforce Management mit ABM-Prognosen

Mithilfe einer ABM-Prognose (Automatic Best Method) können Administratoren nun wöchentliche Personalbedarfe für bis zu zwei Jahre ermitteln. Der Personalbedarf wird in einem Diagramm und einer detaillierten Tabelle unterhalb des Diagramms angezeigt, um eine klare und umfassende Ansicht zu ermöglichen. Mit dieser Funktion können Administratoren unterschiedliche Szenarien über Änderungen wie Anpassungen an Schrumpfungs- und FTE-Definitionen untersuchen und analysieren und auch die Daten für alle Planungsgruppen innerhalb einer Geschäftseinheit oder für ausgewählte Planungsgruppen exportieren. Administratoren können auf diese Informationen direkt über die neue Option „Kapazitätsplanung > Personalbedarf“ zugreifen.

Verbesserter Algorithmus zur Vorhersage aufgeschobener Arbeitslast

Genesys hat die Genauigkeit kurzfristiger, aufgeschobener Arbeitslastvorhersagen im Workforce-Management-Algorithmus für aufgeschobene Arbeit verbessert. Der aktualisierte Algorithmus berücksichtigt den Zeitpunkt der Ausführung aufgeschobener Arbeiten effektiver, was zu besseren Vorhersagen der Arbeitslastverteilung führt. Diese Verbesserungen verhelfen den Workforce-Management-Administratoren und Planern zu größerer Zuverlässigkeit und Präzision bei der Planung, verringern potenzielle Ineffizienzen und passen die Arbeitslastschätzungen besser an die tatsächlichen Bedingungen an. 

Missbilligung: Bereitstellung von Agent Assist AI Experience-Tokens

Am 28. Mai 2025 wird Genesys den Support für die Bereitstellung von Agent Assist über Genesys Cloud AI Experience-Token einstellen. Genesys empfiehlt Kunden, die derzeit Agent Assist mit Genesys Cloud AI Experience-Token verwenden oder dies planen, auf Genesys Agent Copilot umzusteigen, da dies eine robustere und effektivere Lösung bietet. Organisationen können ihre alte Agent Assist-Funktion weiterhin verwenden, bis sie zu Genesys Cloud AI Experience-Tokens wechseln.