Genesys Cloud – 24. Februar 2025

2024 Genesys CIDR-Erweiterung und Benachrichtigung zu Firewall-Anforderungen

Genesys hatte zuvor angekündigt, dass das Unternehmen in der Woche vom 7. Dezember 2024 einen zusätzlichen /18 CIDR-Block von IP-Adressen migrieren werde, die für die öffentlichen Mediendienste der Genesys Cloud verwendet werden. Genesys hat diesen Termin auf den 5. April 2025 verschoben. Diese Adressen ergänzen bestehende Regionen und decken das Wachstum in Zukunftsregionen ab. Der neue IP-Bereich ist 136.245.64.0/18. Darüber hinaus wird Genesys den RTP-Portbereich erweitern und die Force TURN-IP-Adressen in den neuen Genesys CIDR-Block verschieben.

Multikontextbezogene Bedienfelder

Callcenter-Administratoren können multikontextbezogene Bedienfelder verwenden, um die Effizienz der Agenten durch Reduzierung der Anzahl der Klicks zu verbessern. Mit dieser Funktion können Agenten mehrere Kontextfelder gleichzeitig anzeigen, um sich effizienter auf das Kundengespräch zu konzentrieren und den gesamten Kontext auf einen Blick zu sehen.

Aktivieren oder deaktivieren Sie Anmerkungen und Zeichnungen auf dem Bildschirm beim gemeinsamen Browsen, um den Datenschutz einzuhalten

Administratoren können jetzt die Bildschirmzeichenfunktion in Co-Browsing-Sitzungen aktivieren oder deaktivieren, um sie an Datenschutz- und Compliance-Anforderungen anzupassen. Dieses Update ermöglicht eine genauere Kontrolle über die Sitzungsfunktionen. Bildschirmzeichnungen in Co-Browsing-Sitzungen dienen als Form der Kommunikation, da diese Sitzungen jedoch nicht aufgezeichnet werden, bleiben die Zeichnungen nach der Interaktion nicht erhalten. Organisationen mit strengen Compliance-Richtlinien können diese Funktion deaktivieren, um sicherzustellen, dass nicht nachvollziehbare visuelle Anmerkungen keine regulatorischen Bedenken hervorrufen.

Einfügen eines neuen Ereignisses zwischen zwei bestehenden Ereignissen im Journey Management

Reiseverwaltungsadministratoren können jetzt zwischen zwei vorhandenen Ereignissen einer Reise ein neues Ereignis einfügen. Die Leinwand passt die Positionierung anderer Ereignisse automatisch an das neue Ereignis an. Mithilfe dieser Erweiterung können Benutzer Reisen zusätzlichen Kontext hinzufügen, ohne vorhandene Ereignisse manuell zu entfernen oder neu anzuordnen. Bisher mussten Benutzer Ereignisse löschen und neu positionieren, um zwischen Ereignissen ein neues Ereignis hinzuzufügen. Jetzt können Benutzer ein Ereignis aus der Ereignisliste ziehen und es zwischen zwei vorhandene Ereignisse platzieren. Diese Funktion bietet mehr Flexibilität beim Erstellen komplexer Reisen oder Verfeinern von Reisevorlagen.

Aktivieren Sie die Echtzeitüberwachung von Warteschlangen und Agenten mit anpassbaren Benachrichtigungen auf Android

Vorgesetzte können jetzt die neue Insights-App für Android verwenden, um Warteschlangen und Agenten in Echtzeit zu überwachen, auch wenn sie nicht an ihrem Schreibtisch sind. Sie können außerdem anpassbare Benachrichtigungen direkt auf ihren Mobilgeräten einrichten und empfangen. Diese Verbesserung hilft den Vorgesetzten, auf dem Laufenden zu bleiben und schnell auf sich ändernde Bedingungen im Contact Center zu reagieren, wodurch die Gesamteffizienz verbessert wird.

Verbesserte Agent Copilot-Zusammenfassung für englische und spanische Dialekte

Genesys Cloud hat die Agent Copilot-Zusammenfassung der Interaktionen für die Dialekte „Australisches Englisch“ (en-AU), „Großbritannien-Englisch“ (en-GB), „US-Englisch“ (en-US), „Spanisches Spanisch“ (es-ES) und „US-Spanisch“ (es-US) verbessert.

Zusätzliche Screenpop-Optionen in CX Cloud von Genesys und Salesforce

Administratoren können Salesforce-Objekte jetzt so einrichten, dass sie als zusätzliche Unterregisterkarten neben der Seite mit den Sprachanrufaufzeichnungen in CX Cloud von Genesys und Salesforce angezeigt werden. Dieses Update bietet mehr Flexibilität bei der individuellen Anpassung des Agentenarbeitsbereichs, indem relevante Informationen dynamisch basierend auf der Interaktion angezeigt werden können. Bisher unterstützte CX Cloud nur die Seite mit den Sprachanrufaufzeichnungen, wenn eine Interaktion an einen Agenten übermittelt wurde. Administratoren können jetzt mithilfe bestimmter Attribute und Befehle zusätzliche Screenpops in Genesys Architect definieren, wie etwa mit dem benutzerdefinierten Attribut GC_SCREEN_POP, mit dem sie für eingehende Anrufe und Rückrufe ein Screenpop einer bestimmten Salesforce-Seite anzeigen lassen können. Das Screenpop kann eine Salesforce-Seite, eine Visualforce-Seite oder eine neue Datensatzseite mit vorab ausgefüllten Daten aus einem Architect-Workflow sein. Diese Funktion verbessert die Effizienz, indem sie sicherstellt, dass Agenten sofortigen Zugriff auf wichtige Salesforce-Datensätze haben, den Bedarf an manueller Navigation reduziert und die Arbeitsablaufkontinuität verbessert.

Erwerben Sie Speech and Text Analytics als eigenständiges Produkt

Genesys Cloud bietet jetzt Sprach- und Textanalysefunktionen (STA) als Add-on für Organisationen, die Genesys Cloud CX 1 oder CX 2 verwenden, wie z. B. Sprachtranskription, Stimmungsanalyse und Themenerkennung, ohne dass das vollständige Workforce Engagement Management (WEM)-Add-on erworben werden muss. Dieses neue eigenständige STA-Angebot bietet mehr Flexibilität für Kunden, die nur Sprach- und Textanalysefunktionen benötigen. Kunden können STA zu ihrem Abonnement hinzufügen, indem sie das Genesys Cloud AI Experience Token Bundle erwerben. Organisationen, die sowohl WEM als auch STA verwenden, wird weiterhin das WEM-Add-On in Rechnung gestellt, da WEM STA beinhaltet. In einer einzelnen Organisation müssen alle Benutzer entweder das STA-Add-On oder das WEM-Add-On verwenden, nicht eine Mischung aus beiden.

Kundenstimmungsanalyse ein- oder ausschalten

Administratoren können jetzt die Kundenstimmungsanalyse basierend auf den Präferenzen und gesetzlichen Anforderungen ihrer Organisation aktivieren oder deaktivieren. Diese Einstellung gilt für neue Interaktionen, nachdem der Administrator die Einstellung konfiguriert hat. Wenn die Kundenstimmungsanalyse deaktiviert ist, werden zuvor konfigurierte Stimmungsfeedbackphrasen nicht entfernt. Allerdings wird dadurch verhindert, dass dieses Feedback künftig in Analysen verwendet wird. Dieses Update unterstützt Unternehmen bei der Einhaltung der aktuellen EU-Vorschriften zu Emotions-KI und behält gleichzeitig die Flexibilität bei den Einstellungen für die Sprach- und Textanalyse bei. Zudem passt es sich der vorhandenen Möglichkeit an, die Empathieanalyse für Agenten umzuschalten, um Administratoren konsistente Erfahrungen mit ihrer Analysekonfiguration zu bieten.

Abteilungsspezifische Berechtigungen und APIs für externe Kontakte

Administratoren können jetzt die neuen abteilungsbezogenen Berechtigungen für externe Kontakte anzeigen und Entwickler können das Abteilungs-ID-Feld in ausgewählten Kontakt-APIs sehen. Dieses Update geht der abteilungsbezogenen Funktionalität voraus, indem es neue Berechtigungen und APIs verfügbar macht. Entwickler können die aktualisierten APIs auch verwenden, um Abteilungs-IDs in Antwortdaten zu beobachten. Mithilfe dieser Aktualisierungen können Unternehmen Szenarien planen, in denen der Zugriff auf externe Kontakte nach Abteilungen segmentiert werden kann, z. B. durch die Trennung von Kundendaten nach Marke, Geschäftseinheit oder anderen Gruppierungen.

Erhöhen Sie die Dauer der Bildschirmaufzeichnung für die Nachbearbeitung von Anrufen

Administratoren können jetzt die Dauer der Bildschirmaufzeichnung während der Anrufnachbearbeitung (ACW) auf bis zu 60 Minuten verlängern, eine Erhöhung gegenüber dem vorherigen Limit von 15 Minuten. Diese Änderung trägt dazu bei, dass Agenten, die mehr Zeit zum Abschließen von Aufgaben nach dem Anruf benötigen, weiterhin zur Qualitäts- und Compliance-Überwachung aufgezeichnet werden können. Die längere Dauer entspricht dem zuvor erhöhten ACW-Timeout und bietet eine konsistentere Erfahrung für Contact Center, die längere ACW-Zeiträume benötigen.

Festlegen von Planungsbeschränkungen für Kalendermonate

Administratoren und Planer können nun Planungsbeschränkungen über Kalendermonate hinweg definieren, um die bezahlten Stunden der Agenten und die Anzahl der gearbeiteten Wochenenden besser auszugleichen. Mit diesem Update können Administratoren Mindest- und Höchstgrenzen für bestimmte Arbeitsplanschichten festlegen und die Anzahl der gearbeiteten Wochenenden innerhalb eines Planungszeitraums beschränken. Wenn Genesys Cloud Zeitpläne generiert, schlägt der Prozess automatisch die Anzahl der Wochen vor, die benötigt werden, um den gesamten Monat oder den verbleibenden Teil des Monats abzudecken. Dieses Verhalten trägt dazu bei, sicherzustellen, dass Arbeitsplanbeschränkungen optimiert und ausgeglichen werden. Diese Funktion ist insbesondere in Regionen nützlich, in denen das Arbeitsrecht eine monatliche Personalverwaltung vorschreibt, die auch Regeln für Überstunden, Nachtschichten und Wochenendarbeit umfasst.