Genesys Cloud – 10. Februar 2025

2024 Genesys CIDR-Erweiterung und Benachrichtigung zu Firewall-Anforderungen

Genesys hatte zuvor angekündigt, dass das Unternehmen in der Woche vom 7. Dezember 2024 einen zusätzlichen /18 CIDR-Block von IP-Adressen migrieren werde, die für die öffentlichen Mediendienste der Genesys Cloud verwendet werden. Genesys hat dieses Datum auf den 1. März 2025 verschoben. Diese Adressen ergänzen bestehende Regionen und decken das Wachstum in Zukunftsregionen ab. Der neue IP-Bereich ist 136.245.64.0/18. Darüber hinaus wird Genesys den RTP-Portbereich erweitern und die Force TURN-IP-Adressen in den neuen Genesys CIDR-Block verschieben.

Automatische Antwort für Sprachinteraktionen in den Warteschlangeneinstellungen

Administratoren können jetzt die Einstellungen für die automatische Antwort für Sprachinteraktionen auf Warteschlangenebene konfigurieren. Mit diesem Update können Administratoren die automatische Antwort für bestimmte Warteschlangen, z. B. ausgehende Kampagnen, aktivieren und für eingehende Warteschlangen gleichzeitig deaktiviert lassen. Bisher konnte die automatische Antwort nur auf Agentenebene aktiviert werden, wobei die Einstellung universell auf alle Interaktionen angewendet wurde. Mithilfe dieser Funktion wird sichergestellt, dass die Agenten die erforderlichen Skriptinformationen erhalten, bevor sie eine Verbindung mit einem Kunden herstellen. Darüber hinaus bietet sie den Agenten mehr Flexibilität bei der Verwaltung eingehender und ausgehender Anrufe. 

Automatische Antwort für digitale Interaktionen

Administratoren können jetzt Agenteneinstellungen so konfigurieren, dass neben Sprachinteraktionen auch E-Mails, SMS und Messaging-Interaktionen automatisch beantwortet werden. Mithilfe dieser Funktion können Agenten-Arbeitsabläufe optimiert werden, indem sichergestellt wird, dass geeignete digitale und Sprachinteraktionen bei Zuweisung sofort beantwortet werden. Wenn ein Agent verfügbar ist und innerhalb der konfigurierten Nutzungsgrenzen liegt, wird eine zulässige Interaktion, die auf automatische Antwort eingestellt ist, in seinem Namen automatisch akzeptiert. Um die Einstellungen für die automatische Antwort zu konfigurieren, gehen Sie zur Registerkarte „Automatische Antwort“ auf der Seite „Personen und Berechtigungen“. Diese Registerkarte wurde mit dieser Funktion eingeführt, um die Einstellungen für die automatische Antwort zu verwalten.

Filtern und durchsuchen Sie Gespräche anhand akustischer Messwerte und Abschlusscodes

Administratoren können jetzt in der Inhaltssuchansicht Konversationen anhand akustischer Kennzahlen finden, wie etwa Gesprächsdauer von Agenten und Kunden, Übersprechzeiten und Schweigeprozentsätze. Mithilfe dieser Funktion können Teams Interaktionen identifizieren, die bestimmte Sprachmuster aufweisen, beispielsweise lange Phasen der Stille oder häufige Unterbrechungen. Darüber hinaus können Administratoren Suchvorgänge anhand von Interaktionsmetadaten filtern, darunter Abschlusscodes, Abschlussnotizen, externe Tags, Bearbeitungszeiten und Interaktionsdauer. Diese Verbesserungen erleichtern das Auffinden relevanter Gespräche und die Analyse von Trends.

Zugriff auf die zusammenfassende Analyse von Agent Copilot über die API

Administratoren können jetzt die Agent Copilot Summary Analytics API verwenden, um die Anzahl der generierten Zusammenfassungen zu verfolgen und diejenigen zu identifizieren, die für Agent Assist und Agent Copilot nicht generiert werden konnten. Diese Funktion trägt zur Verbesserung der Überwachung und Fehlerbehebung bei, indem sie Einblick in die Gesamtleistung bietet.

Unterstützung der thailändischen Sprache für Genesys Dialog Engine Bot Flows und Genesys Digital Bot Flows

Unterstützung für Genesys Dialog Engine Bot Flows und Genesys Digital Bot Flows ist jetzt für Thai Thailand (th-TH) verfügbar.

Erinnerungen für Agenten an ihre nächste geplante Aktivität

Administratoren können jetzt Erinnerungen eine bis 15 Minuten vor Beginn der nächsten geplanten Aktivität eines Agenten konfigurieren. Bisher erhielten Agenten Benachrichtigungen nur zur geplanten Startzeit. Mit diesem Update können Administratoren den Zeitpunkt der Benachrichtigung basierend auf dem Aktivitätstyp anpassen oder Benachrichtigungen für bestimmte Aktivitäten deaktivieren. Diese Flexibilität trägt dazu bei, die Einsatzbereitschaft der Agenten und die allgemeine Termineinhaltung zu verbessern.