Genesys Cloud – 3. Februar 2025

2024 Genesys CIDR-Erweiterung und Benachrichtigung zu Firewall-Anforderungen

Genesys hatte zuvor angekündigt, dass das Unternehmen in der Woche vom 7. Dezember 2024 einen zusätzlichen /18 CIDR-Block von IP-Adressen migrieren werde, die für die öffentlichen Mediendienste der Genesys Cloud verwendet werden. Genesys hat dieses Datum auf den 1. März 2025 verschoben. Diese Adressen ergänzen bestehende Regionen und decken das Wachstum in Zukunftsregionen ab. Der neue IP-Bereich ist 136.245.64.0/18. Darüber hinaus wird Genesys den RTP-Portbereich erweitern und die Force TURN-IP-Adressen in den neuen Genesys CIDR-Block verschieben.

Passen Sie die Einstellungen für das Inaktivitäts-Timeout an

Administratoren können nun bestimmte System-API-Aufrufe vom Zurücksetzen des Inaktivitäts-Timeouts ausschließen, wodurch inaktive Benutzer wie vorgesehen automatisch abgemeldet werden können. Dieses Update verhindert außerdem, dass inaktive Agenten aufgrund von System-API-Aktivitäten unbeabsichtigt angemeldet bleiben. In diesem Fall können Administratoren die Timeout-Funktion bei Inaktivität optimieren, um diese API-Aufrufe auszuschließen. Diese Verbesserung umfasst eine Reihe standardmäßiger (empfohlener) APIs, die ausgeschlossen werden sollen. Diese Verbesserung hilft Unternehmen dabei, das richtige Gleichgewicht zwischen der Aufrechterhaltung der Sicherheit und der Gewährleistung eines unterbrechungsfreien Zugriffs für Benutzer zu finden.

Konfigurieren Sie die maximale Anzahl an Anrufen pro Agent mit Dezimalgenauigkeit.

Administratoren können jetzt die maximale Anzahl an Anrufen pro Agent auf eine Zehntel Dezimalstelle genau konfigurieren. Mithilfe dieser Funktion können Administratoren die Granularität besser kontrollieren und das Tempo für Outbound-Power- und Predictive-Kampagnen feinabstimmen. Beispielsweise können Administratoren jetzt die maximale Anzahl an Anrufen pro Agent auf 1,5 statt auf ganze Zahlen wie 1 oder 2 festlegen. Diese Erweiterung trägt dazu bei, die Kontrolle über die Kampagnenleistung zu verbessern, sodass Benutzer spezifischere Anwendungsfälle berücksichtigen und ihre Wählstrategien optimieren können, um sie an ihre betrieblichen Anforderungen anzupassen.

Zeitpläne für wiederkehrende Outbound-Kampagnen

Administratoren können jetzt wiederkehrende Zeitpläne für ausgehende Kampagnen einrichten, entweder auf täglicher oder wöchentlicher Basis. Diese neue Funktion bietet Flexibilität, indem sie Administratoren und Vorgesetzten die Verwaltung wiederholter Kampagnenpläne und die Vornahme von Anpassungen ermöglicht, darunter das Bearbeiten oder Löschen einzelner Instanzen einer geplanten Kampagne oder das Ändern der gesamten Serie. Diese Verbesserung reduziert den Bedarf an manueller Planung und bietet mehr Kontrolle über den Zeitpunkt und die Anpassungen wiederkehrender Kampagnen.

Skriptunterstützung für Arbeitselemente

Administratoren können jetzt Skripte mit Arbeitselementen verknüpfen, um Agenten bei der Ausführung bestimmter Aufgaben detaillierte Anleitungen und relevante Informationen bereitzustellen. Skripte zeigen Arbeitselementdetails an, stellen bearbeitbare Felder zum Aktualisieren von Informationen bereit und bieten schrittweise Anleitungen, damit Agenten Arbeitselemente effizienter lösen können. Mit dieser Funktion können Organisationen Arbeitselemente mithilfe des Scripter-Tools anpassen und personalisieren und die Erfahrung an ihre individuellen Arbeitsabläufe anpassen. Durch die Integration von Skripten können Agenten auf mehr Kontext zugreifen, Aktualisierungen direkt im Skript vornehmen und Aufgaben zeitnah und organisiert erledigen.

Topic Miner – Unterstützung für Schweizerdeutsch

Topic Miner ist jetzt im Schweizerdeutschen (DE-CH)-Dialekt verfügbar. Mithilfe dieser Funktion können Administratoren und Analysten in allen Medientypen nach Themen in diesem Dialekt suchen, um Erkenntnisse über aufkommende Themen zu gewinnen.

Verbesserte Attributlistenansicht für Journey Management-Ereignisse

Genesys hat die Attributlistenansicht für Ereignisse im Journey Management aktualisiert. Das aktualisierte Design umfasst vollständige Attributlisten für Wissen, Absichten und Sprachen sowie eine botspezifische Attributauswahl für Absichten und Sprachen. Darüber hinaus ermöglichen partielle Suchfunktionen ohne Berücksichtigung der Groß- und Kleinschreibung den Benutzern das Navigieren in langen Attributlisten, ohne dass sie genaue Werte manuell eingeben oder sich merken müssen. Diese Verbesserungen tragen zur Optimierung der Arbeitsabläufe bei und erleichtern das Filtern und Analysieren von Journey-Management-Daten.

Konfigurieren Sie Performance-Dashboard-Widgets mit Arbeitsteam- und Berichtsempfängerfiltern

Vorgesetzte können jetzt Leistungs-Dashboard-Widgets mit Arbeitsteam- und Berichtsempfängerfiltern konfigurieren, um Benutzerleistungsdaten anzuzeigen. Mithilfe dieser Funktion können Vorgesetzte die Leistungsmesswerte dynamischer Benutzerlisten überwachen, z. B. für Mitglieder eines bestimmten Arbeitsteams oder Benutzer, die einer bestimmten Person unterstellt sind. Mithilfe dieser neuen Filter können Vorgesetzte die Teamleistung überwachen, die Ressourcenzuweisung optimieren und schnell datenbasierte Entscheidungen treffen. Beim Teilen von Dashboards bleiben die ausgewählten Filter erhalten, wodurch konsistente Ansichten für alle Teams sichergestellt werden. Diese Erweiterung vereinfacht die Verfolgung der Agentenleistung und verbessert die Benutzerfreundlichkeit von Dashboard-Widgets.

Filtern Sie Customer Journey-Daten anhand von Zahlen

Journey-Management-Administratoren können jetzt Zahlenfilter verwenden, um Customer Journeys präziser zu definieren. Diese Verbesserung ermöglicht es Journey-Analysten, zusätzlich zu den zuvor verfügbaren stringbasierten Filteroptionen Filter basierend auf numerischen Daten, wie etwa Zeitdauern oder bestimmten numerischen Werten, anzuwenden. Mithilfe dieser Funktion können Analysten tiefere Einblicke in das Kundenverhalten gewinnen, indem sie eine detaillierte Analyse von Szenarien ermöglicht, beispielsweise wie lange Kunden für die Lösung von Problemen benötigen oder wie sich bestimmte numerische Schwellenwerte auf ihre Bewegung durch die Customer Journey auswirken. Durch diese zusätzliche Flexibilität können Unternehmen Trends und Möglichkeiten zur Verbesserung des Kundenerlebnisses besser erkennen.

Erweiterte E-Mail-Eingabefelder

Genesys Cloud hat die Eingabefelder für E-Mail-Interaktionen optisch verbessert. Das aktualisierte Design fügt den Feldern „Betreff“, „An“, „CC“ und „BCC“ Ränder und Hintergrundfarben hinzu. Agenten können deutlich sehen, welche Felder sie bearbeiten können. Dies reduziert Verwirrung und verbessert die Effizienz bei der Verwaltung von E-Mail-Interaktionen. Diese Funktion hat keine funktionalen Auswirkungen auf die Felder und trägt zur Ausrichtung auf eine einheitliche und benutzerfreundliche Schnittstelle bei.

Unterstützung der portugiesischen Sprache in Architect

Die Unterstützung für zentrale IVR-Eingabeaufforderungen und System-Audiodateien in Architect ist jetzt für portugiesisches Portugiesisch (pt-PT) für die Aktionen „Geschätzte Wartezeit abspielen“ und „Position in Warteschlange abspielen“ sowie für die Überprüfung der Eingabeerfassung verfügbar.

Import historischer Daten aus dem Workforce Management

Administratoren können jetzt das Tool zum Importieren historischer Daten verwenden, um mehrere Dateien hochzuladen, ohne dass dies Auswirkungen auf zuvor hochgeladene Dateien hat, wenn sie Prognosedaten in die Genesys Cloud migrieren. Jede Datei enthält ein eindeutiges historisches Enddatum und wirkt sich nur auf die Warteschlangen und Medien aus, die in der Datei enthalten sind. Der historische Datenimport speichert jetzt bis zu 50 Dateien mit einem kombinierten Speicherlimit von 5 GB. Mithilfe dieser Erweiterung können Prognostiker den Import historischer Daten effektiver verwalten, insbesondere beim Einrichten mehrerer Geschäftsbereiche. 

Coaching zuweisen ohne Personaleinsatzplanung

Administratoren können jetzt Coaching-Termine außerhalb der Workforce-Management-Funktion (WFM) zuweisen. Diese Verbesserung ermöglicht es Vorgesetzten, zu entscheiden, ob eine Coaching-Sitzung in die WFM-Planung integriert ist oder unabhängig davon durchgeführt wird. Bisher war für Coaching-Aufträge die Nutzung des WFM-Zeitplans erforderlich. Administratoren können sich nun von dieser Anforderung befreien und Moderatoren und Teilnehmern ermöglichen, zu einem für sie passenden Zeitpunkt an Coaching-Sitzungen teilzunehmen, ohne den Zeitplan zu verwenden. Darüber hinaus werden beim Coaching Insights-Daten jetzt in einer neuen, zentralen Ansicht angezeigt. Diese Ansicht konsolidiert wichtige Informationen zur Unterstützung effektiver Entwicklungsaktivitäten.

Workforce-Management-Aktivitätscodes für Coaching und Lernen

Administratoren können jetzt benutzerdefinierte Aktivitätscodes für Coaching- und Lernsitzungen in Workforce-Management-Zeitplänen festlegen. Bisher wurde für Coachingsitzungen standardmäßig der Aktivitätscode „Training“ verwendet. Mithilfe dieser Funktion können Organisationen Coaching- und Lernaktivitäten den für ihre Geschäftsanforderungen relevantesten Kategorien zuordnen und Flexibilität bei der Kategorisierung von Coaching und Lernen bieten.