Genesys Cloud FedRAMP-Region – 3. März 2025

Multikontextbezogene Bedienfelder

Callcenter-Administratoren können multikontextbezogene Bedienfelder verwenden, um die Effizienz der Agenten durch Reduzierung der Anzahl der Klicks zu verbessern. Mit dieser Funktion können Agenten mehrere Kontextfelder gleichzeitig anzeigen, um sich effizienter auf ein Kundengespräch zu konzentrieren, da der gesamte Kontext auf einen Blick sichtbar ist.

Aktivieren oder deaktivieren Sie Anmerkungen und Zeichnungen auf dem Bildschirm beim gemeinsamen Browsen, um den Datenschutz einzuhalten

Administratoren können jetzt die Bildschirmzeichenfunktion in Co-Browsing-Sitzungen aktivieren oder deaktivieren, um sie an Datenschutz- und Compliance-Anforderungen anzupassen. Dieses Update ermöglicht eine genauere Kontrolle über die Sitzungsfunktionen. Bildschirmzeichnungen in Co-Browsing-Sitzungen dienen als Form der Kommunikation, da diese Sitzungen jedoch nicht aufgezeichnet werden, bleiben die Zeichnungen nach der Interaktion nicht erhalten. Organisationen mit strengen Compliance-Richtlinien können diese Funktion deaktivieren, um sicherzustellen, dass nicht nachvollziehbare visuelle Anmerkungen keine regulatorischen Bedenken hervorrufen.

Verbesserungen im Notizenbereich

Genesys hat das Notizenfenster mit mehreren Verbesserungen der Benutzerfreundlichkeit neu gestaltet. Zur besseren Sichtbarkeit sind die Etikettenfarben jetzt dunkler und der Hinweistext wird zur besseren Lesbarkeit größer angezeigt. Die Option zum Ausblenden oder Anzeigen des Notizenverlaufs ist jetzt ein Umschaltknopf statt eines Hyperlinks. Wenn eine neue Nachricht hinzugefügt wird, wird außerdem 20 Sekunden lang ein Rahmen darum angezeigt, der den Benutzern hilft, aktuelle Aktualisierungen zu erkennen. Diese Änderungen verbessern die Übersichtlichkeit und gestalten die Interaktion mit Notizen effizienter. Sie haben keine Auswirkungen auf die vorhandene Funktionalität.

Verbesserungen bei der Benutzerfreundlichkeit des Wrap-Up-Bedienfelds 

Genesys hat Änderungen am Wrap-up-Codes-Bedienfeld vorgenommen, um die Agentenbenutzerfreundlichkeit zu verbessern. Das aktualisierte Design enthält eine auswählbare Liste mit Wrap-Up-Codes, wodurch die Auswahl der geeigneten Option erleichtert wird. Das Panel ist jetzt kompakter und schlanker, was die Benutzerfreundlichkeit verbessert und für weniger Unordnung sorgt. Verbesserter Kontrast unterstützt die Zugänglichkeit und ein roter Dauerzähler bietet bessere Sichtbarkeit und hilft Agenten, die Abschlusszeit effektiver zu verfolgen. Diese Aktualisierungen verbessern die Effizienz und Übersichtlichkeit, wenn Agenten Interaktionen abschließen.

Genesys Enhanced TTS umfasst jetzt Amazon Polly Neural-Stimmen

Die verbesserte Text-to-Speech-Engine (TTS) von Genesys unterstützt jetzt Amazon Polly Neural-Stimmen. Diese Funktion erweitert die Sprachoptionen und ermöglicht es Kunden, die am besten geeignete TTS-Stimme für ihre Organisation auszuwählen. Architect kann jetzt in die Genesys Enhanced TTS-Lösung für die Text-to-Speech-Wiedergabe auf Flow-Basis integriert werden.

Genesys Dialog Engine Bot Flows und Genesys Digital Bot Flows – belgische Sprachunterstützung

Unterstützung für Genesys Dialog Engine Bot Flows und Genesys Digital Bot Flows ist jetzt in den Sprachen Französisch-Belgien (fr-BE) und Niederländisch-Belgien (nl-BE) verfügbar.

Auslösen einer Prozessautomatisierung durch Änderungen des Coaching- oder Lernstatus

Administratoren können jetzt Änderungen des Coaching- oder Lernstatus als Auslöser für die Prozessautomatisierung in der Genesys Cloud verwenden. Diese Funktion ermöglicht automatische Reaktionen auf bestimmte Ereignisse, wie etwa die Aktualisierung externer Systeme oder benutzerdefinierter Metriken beim Erreichen von Trainingsmeilensteinen. Beispielsweise können Organisationen mit strukturierten Schulungsprogrammen die Fähigkeiten ihrer Agenten in der Genesys Cloud automatisch aktualisieren, wenn die Mitarbeiter die erforderliche Schulung abgeschlossen haben. Darüber hinaus können Unternehmen, die Gamification verwenden, benutzerdefinierte Metriken aktualisieren, wenn Lernelemente abgeschlossen sind. Mithilfe dieser neuen Funktion können Unternehmen ihre Arbeitsabläufe optimieren und maßgeschneiderte Automatisierungsregeln erstellen, wodurch manuelle Aktualisierungen reduziert und die Effizienz von Schulungs- und Coachingprozessen verbessert wird.