Genesys Cloud FedRAMP-Region – 24. Februar 2025

Multikontextbezogene Bedienfelder

Callcenter-Administratoren können multikontextbezogene Bedienfelder verwenden, um die Effizienz der Agenten durch Reduzierung der Anzahl der Klicks zu verbessern. Mit dieser Funktion können Agenten mehrere Kontextfelder gleichzeitig anzeigen, um sich effizienter auf das Kundengespräch zu konzentrieren und den gesamten Kontext auf einen Blick zu sehen.

Identifizieren Sie ungenutzte Rollen und Berechtigungen in der Admin UI

Administratoren können jetzt benutzerzugewiesene Rollen und rollenzugewiesene Berechtigungen identifizieren, die in den letzten 30 Tagen nicht verwendet wurden. Mithilfe dieser Informationen können Administratoren feststellen, welche Berechtigungen und Rollen entfernt werden müssen, um Sicherheitsrisiken zu verringern und Kosten zu senken.

Journey Management mit Funnel-Analyse

Journey Management ermöglicht Journey-Managern, Analysten und CX-Leitern, Journeys zusammenzustellen und zu analysieren. Mithilfe der Trichteranalyse können sie außerdem automatisch den Weg der Kunden durch die verschiedenen Phasen ihrer Reise verfolgen und dann sofortiges Feedback zu erfolgreichen Interaktionen und auch zu Verbesserungsbereichen erhalten. Diese Funktion bietet sofortigen Zugriff auf erfasste Interaktionsdaten, sodass Konversionsraten zwischen Journey-Ereignissen visualisiert und ermittelt werden können, wo Kunden abspringen. Mithilfe der Trichteranalyse kann das Management ohne Codierung schnell Erkenntnisse gewinnen, um Hypothesen zu testen, das Reiseverhalten zu analysieren oder Bereiche zu ermitteln, die verbessert werden müssen.

Erwerben Sie Speech and Text Analytics als eigenständiges Produkt

Genesys Cloud bietet jetzt Sprach- und Textanalysefunktionen (STA) als Add-on für Organisationen, die Genesys Cloud CX 1 oder CX 2 verwenden, wie z. B. Sprachtranskription, Stimmungsanalyse und Themenerkennung, ohne dass das vollständige Workforce Engagement Management (WEM)-Add-on erworben werden muss. Dieses neue eigenständige STA-Angebot bietet mehr Flexibilität für Kunden, die nur Sprach- und Textanalysefunktionen benötigen. Kunden können STA zu ihrem Abonnement hinzufügen, indem sie das Genesys Cloud AI Experience Token Bundle erwerben. Organisationen, die sowohl WEM als auch STA verwenden, wird weiterhin das WEM-Add-On in Rechnung gestellt, da WEM STA beinhaltet. In einer einzelnen Organisation müssen alle Benutzer entweder das STA-Add-On oder das WEM-Add-On verwenden, nicht eine Mischung aus beiden.

Kundenstimmungsanalyse ein- oder ausschalten

Administratoren können jetzt die Kundenstimmungsanalyse basierend auf den Präferenzen und gesetzlichen Anforderungen ihrer Organisation aktivieren oder deaktivieren. Diese Einstellung gilt für neue Interaktionen, nachdem der Administrator die Einstellung konfiguriert hat. Wenn die Kundenstimmungsanalyse deaktiviert ist, werden zuvor konfigurierte Stimmungsfeedbackphrasen nicht entfernt. Allerdings wird dadurch verhindert, dass dieses Feedback künftig in Analysen verwendet wird. Dieses Update bietet Organisationen eine größere Granularität bei den Einstellungen für die Sprach- und Textanalyse und passt sich außerdem der vorhandenen Möglichkeit an, die Agenten-Empathieanalyse umzuschalten, um Administratoren konsistente Erfahrungen mit ihrer Analysekonfiguration zu bieten.

Abteilungsspezifische Berechtigungen und APIs für externe Kontakte

Administratoren können jetzt die neuen abteilungsbezogenen Berechtigungen für externe Kontakte anzeigen und Entwickler können das Abteilungs-ID-Feld in ausgewählten Kontakt-APIs sehen. Dieses Update geht der abteilungsbezogenen Funktionalität voraus, indem es neue Berechtigungen und APIs verfügbar macht. Entwickler können die aktualisierten APIs auch verwenden, um Abteilungs-IDs in Antwortdaten zu beobachten. Mithilfe dieser Aktualisierungen können Unternehmen Szenarien planen, in denen der Zugriff auf externe Kontakte nach Abteilungen segmentiert werden kann, z. B. durch die Trennung von Kundendaten nach Marke, Geschäftseinheit oder anderen Gruppierungen.

Erhöhen Sie die Dauer der Bildschirmaufzeichnung für die Nachbearbeitung von Anrufen

Administratoren können jetzt die Dauer der Bildschirmaufzeichnung während der Anrufnachbearbeitung (ACW) auf bis zu 60 Minuten verlängern, eine Erhöhung gegenüber dem vorherigen Limit von 15 Minuten. Diese Änderung trägt dazu bei, dass Agenten, die mehr Zeit zum Abschließen von Aufgaben nach dem Anruf benötigen, weiterhin zur Qualitäts- und Compliance-Überwachung aufgezeichnet werden können. Die längere Dauer entspricht dem zuvor erhöhten ACW-Timeout und bietet eine konsistentere Erfahrung für Contact Center, die längere ACW-Zeiträume benötigen.

Festlegen von Planungsbeschränkungen für Kalendermonate

Administratoren und Planer können nun Planungsbeschränkungen über Kalendermonate hinweg definieren, um die bezahlten Stunden der Agenten und die Anzahl der gearbeiteten Wochenenden besser auszugleichen. Mit diesem Update können Administratoren Mindest- und Höchstgrenzen für bestimmte Arbeitsplanschichten festlegen und die Anzahl der gearbeiteten Wochenenden innerhalb eines Planungszeitraums beschränken. Wenn Genesys Cloud Zeitpläne generiert, schlägt der Prozess automatisch die Anzahl der Wochen vor, die benötigt werden, um den gesamten Monat oder den verbleibenden Teil des Monats abzudecken. Dieses Verhalten trägt dazu bei, sicherzustellen, dass Arbeitsplanbeschränkungen optimiert und ausgeglichen werden. Diese Funktion ist insbesondere in Regionen nützlich, in denen das Arbeitsrecht eine monatliche Personalverwaltung vorschreibt, die auch Regeln für Überstunden, Nachtschichten und Wochenendarbeit umfasst.

API-Verbesserung für die Aufzeichnung von Massenaktionen zur Verwaltung veralteter Aufzeichnungen

Administratoren können jetzt die Massenaktions-API für Aufzeichnungen mit einfachen zeitbasierten Abfragen verwenden, um Aufzeichnungen, die älter als fünf Jahre sind, zu löschen, zu exportieren und zu archivieren.