Genesys Cloud – 2. Dezember 2024

2024 Genesys CIDR-Erweiterung und Benachrichtigung zu Firewall-Anforderungen

Genesys hatte zuvor angekündigt, dass das Unternehmen in der Woche vom 7. Dezember 2024 einen zusätzlichen /18 CIDR-Block von IP-Adressen migrieren werde, die für die öffentlichen Mediendienste der Genesys Cloud verwendet werden. Genesys hat dieses Datum auf den 1. Februar 2025 verschoben. Diese Adressen ergänzen bestehende Regionen und decken das Wachstum in Zukunftsregionen ab. Der neue IP-Bereich ist 136.245.64.0/18. Darüber hinaus wird Genesys den RTP-Portbereich erweitern und die Force TURN-IP-Adressen in den neuen Genesys CIDR-Block verschieben.

Audit Viewer: detaillierte Informationen zu Rollenänderungen

Der Audit Viewer enthält jetzt automatisch Rollenänderungsdetails zu den Berechtigungen, die Administratoren, Manager, Vorgesetzte oder Genesys hinzufügen oder entfernen, einschließlich Systemänderungen, die vom Genesys-Backfill-Prozess betroffen sind. Diese Erweiterung bietet zusätzliche Rückverfolgbarkeit für Rollenänderungen und ermöglicht Administratoren die Überprüfung detaillierter Änderungen hinsichtlich der Hinzufügung oder Entfernung von Berechtigungen. Zur Aktivierung dieses Updates ist keine Konfiguration erforderlich.

Authentifiziertes Messaging für Mobile Messenger aktiviert

Administratoren können jetzt authentifizierte Nachrichten für Mobile Messenger konfigurieren. Diese Funktion bietet mehr Datenschutz und Sicherheit und ermöglicht authentifizierten App-Benutzern den Zugriff auf Mobile Messenger sowie die Aufrechterhaltung von Unterhaltungen über Web- und Mobilplattformen hinweg. Diese Funktion sorgt für mehr Privatsphäre und Sicherheit, indem sie den Kunden ein einheitliches und sicheres plattformübergreifendes Erlebnis bietet und gleichzeitig den Komfort bewahrt, dass Benutzer ihre Gespräche über verschiedene Kanäle hinweg fortsetzen können.

Zusätzliche Spracherkennungsoptionen (STT) für Architect-Bot-Flows

Autoren von Architect-Bot-Flows können jetzt in Voice-Bot-Flows ihre bevorzugte, unterstützte Speech-to-Text-Engine (STT) auswählen. Genesys füllt neu unterstützte STT-Engines automatisch in der Konfigurationsansicht „Architect Supported Languages“ auf. Mit dieser Funktion kann der Flow-Autor alle verfügbaren STT-Engines anzeigen und auswählen und nicht nur den Standardanbieter basierend auf der ausgewählten Sprache.

Nutzen Sie Mobile Journey Tracking für bessere Einblicke in Ihre Agenten

Administratoren können jetzt Journey-Tracking-Funktionen in mobilen Anwendungen aktivieren, sodass Agenten detaillierte Informationen zur mobilen Sitzung eines Besuchers und zur Navigation innerhalb der App anzeigen können. Wenn die Reiseverfolgung in einer nativen mobilen Anwendung unter iOS oder Android aktiviert ist, können Agenten eine visuelle Darstellung der App-Reise des Kunden im Journey-Bereich auf dem Agent-Desktop anzeigen. Diese Funktion umfasst Details zu App-Besuchen und Navigationspfaden und hilft den Agenten, das Verhalten und die Bedürfnisse des Kunden besser zu verstehen. Mithilfe der mobilen Reiseverfolgung erhalten Agenten wertvolle Einblicke in das In-App-Erlebnis des Kunden und können so fundierte und personalisierte Unterstützung bieten. Dieser zusätzliche Kontext trägt dazu bei, die Problemlösungszeiten zu verkürzen.

Web-Messaging-Unterstützung für Ungarisch, Ukrainisch und Vietnamesisch

Genesys Cloud unterstützt jetzt Ungarisch (hk), Ukrainisch (uk) und Vietnamesisch (vi) im Messenger-Fenster.

Vorschau aktiver E-Mails in der Warteschlange und geparkter E-Mails

Vorgesetzte können jetzt den Inhalt aktiver E-Mails in der Vorschau anzeigen, bevor sie sie sich selbst oder anderen Agenten zuweisen. Diese neue Funktion bietet klare Einblicke in den E-Mail-Inhalt und hilft Vorgesetzten, fundierte Entscheidungen zur Arbeitslastverteilung zu treffen. Transkripte von E-Mail-Interaktionen können direkt in den folgenden wichtigen Ansichten des Performance Workspace überprüft werden. So können Vorgesetzte die Komplexität des Inhalts beurteilen und E-Mails effizient zuweisen. Auf diese Weise werden schnellere Reaktionszeiten und ein qualitativ hochwertiger Kundendienst sichergestellt.

• Warteschlangenaktivitätsdetails
• Details zur Warteschlangeninteraktion
• Interaktionen
• Agent Interaction Detail

Zusammenarbeitende Chat-Hyperlink-Funktion

Genesys Cloud Collaborate bietet jetzt die Möglichkeit, anklickbare Links in Nachrichten einzufügen. Mithilfe der Chat-Option mit Hyperlinks können Benutzer die Kommunikation verbessern, indem sie Links zum Teilen von Ressourcen, Verweisen auf Websites oder Weiterleiten von Kollegen zu wichtigen Dokumenten zulassen. Diese Funktion vereinfacht den Informationsaustausch, stellt sicher, dass Teams mühelos auf externe Inhalte zugreifen können, ohne URLs kopieren und einfügen zu müssen, und gestaltet die Zusammenarbeit effizienter und effektiver.

Unterstützung des Outbound-Kampagnenmanagements in der CX Cloud von Genesys und Salesforce

Über die neue Kampagnenverwaltungsintegration in CX Cloud von Genesys und Salesforce können Administratoren jetzt Genesys Cloud-Outbound-Dialing-Kampagnen direkt in Salesforce erstellen, verwalten und anzeigen. Diese Integration synchronisiert Kampagnendaten zwischen Genesys Cloud- und Salesforce-Organisationen, was die Einrichtung und Verwaltung von Kampagnen vereinfacht. Administratoren können in Salesforce Outbound-Kampagnen wie Vorschau-, prädiktive, progressive, Power- und agentenlose Kampagnen konfigurieren. Diese Kampagnen werden einschließlich ihrer Attribute, Namen und IDs für Wählvorgänge automatisch mit der Genesys Cloud synchronisiert. Mithilfe dieser Funktion können Administratoren die Workflow-Effizienz verbessern, die Kampagneneinrichtung optimieren, Outbound-Strategien an ihre vorhandenen CRM-Workflows anpassen und eine einheitliche Erfahrung über alle Systeme hinweg gewährleisten. Für Agenten ermöglicht diese Integration ausgehende Kampagnenanrufe direkt innerhalb der CX Cloud-Plattform und bietet eine konsistente Schnittstelle für die Handhabung von Interaktionen.

Erfassen Sie Slot-Werte über LLMs mit Genesys Virtual Agent

Administratoren können virtuellen Agenten jetzt ermöglichen, Slot-Daten mithilfe erweiterter Techniken zum Verständnis natürlicher Sprache (NLU), die auf großen Sprachmodellen (LLMs) basieren, in einem Gesprächsstil zu erfassen. Mithilfe dieser Funktion können virtuelle Agenten eine Vielzahl von Slot-Typen verarbeiten, beispielsweise Freitext, alphanumerische und numerische Slots, Slots über mehrere Gesprächsrunden hinweg erfassen und auf nuancierte Eingaben reagieren, etwa wenn Kunden ihren Namen buchstabieren. Diese Verbesserung trägt dazu bei, virtuelle Agenten interaktiver zu gestalten und menschliche Konversationen näherzubringen. Für Autoren virtueller Agenten vereinfacht es den Prozess, indem es von ihnen verlangt, die gewünschten Slots anzugeben, während das System komplexe Interaktionen verwaltet, wie etwa das Vervollständigen teilweise bereitgestellter Informationen, die Handhabung von Verzweigungsdialogen und das Adressieren von Schleifen.

Generative Wissensartikel-Antworten mit Genesys Virtual Agent

Flow-Autoren können es virtuellen Agenten jetzt ermöglichen, KI-generierte Antworten basierend auf dem Artikel bereitzustellen, der am besten zur Kundenanfrage passt. Bei der Antwortgenerierung werden die Funktionen eines Sprachmodells (LLM) mit Wissensdatenbanken kombiniert, um relevante Daten aus einem einzelnen Wissensartikel abzurufen und diese Daten dann zum Generieren kontextbezogener, genauer und dynamischer Antworten zu verwenden. Die Antwortgenerierung verbessert die Reaktionen digitaler Bots in dynamischen und datenintensiven Umgebungen und ist besonders bei sich dynamisch ändernden Inhalten oder großen Datenmengen von Vorteil. Diese Funktion stellt sicher, dass Kunden direkte und genaue Antworten erhalten, ohne lange Artikel lesen zu müssen, um die benötigten Informationen zu finden. 

Glättung der Workforce-Management-Aktivitäten und Zeitplanvariabilität

Workforce-Management-Administratoren und -Planer können nun die Aktivitätsglättung auf der Ebene der Geschäftseinheit oder der Managementeinheit aufrufen oder konsistente Serviceziele anstreben, die die Möglichkeit verringern, dass Agenten gleichzeitig für Offline-Aktivitäten eingeplant werden. Mit der Einstellung „Planvariabilität“ können Administratoren und Planer die Zufälligkeit zwischen den Plänen erhöhen und abwechslungsreichere Schichtkombinationen bereitstellen.