Genesys Cloud FedRAMP-Region – 7. Oktober 2024

Verbesserter Genesys Cloud-Speicherkostenrechner

Manager und Vorgesetzte von Contact Centern können jetzt die ungefähren Kosten für die Speicherung der Sprach-, Bildschirm- und digitalen Interaktionsaufzeichnungen ihres Unternehmens schätzen. Der Genesys Cloud-Speicherrechner berechnet die Überschreitungsgebühren auf Grundlage der von der Organisation gehaltenen Lizenzen und der Anzahl der Monate, die für die Speicherung der Aufzeichnungen benötigt werden. Der Rechner berücksichtigt keine Auswirkungen auf die Speicherung historischer Ausführungsdaten.

Metriken für eine verbesserte Prognose des Arbeitsvolumens

Administratoren stehen nun zwei neue Metriken für Workitem-Warteschlangen und Fokussierungsszenarien zur Verfügung, die sie für verschiedene Anwendungsfälle, einschließlich der Personalplanung, nutzen können: nWorkitemsOffered zählt die Anzahl der Workitems, die einer Warteschlange angeboten werden, unabhängig davon, ob sie bearbeitet werden oder nicht, und tWorkitemsAgentFocusComplete berechnet die gesamte Fokuszeit eines Agenten während der Arbeit an einem Workitem, einschließlich der Zeit, in der das Workitem geparkt war. Es handelt sich dabei um die gesamte Konzentrationszeit, die ein Agent mit der Arbeit an einem Arbeitselement verbringt, bis er die Verbindung trennt. Zukünftig wird Workforce-Management-Unterstützung für Genesys Cloud-Arbeitselemente eingeführt. Organisationen können den Fortschritt der WFM-Unterstützung für ACD-geroutete Workitems über den Genesys Cloud Roadmap Forecasting Workspace-Funktionsnamen verfolgen oder dem Aha! Idee .

IMAP-Integration für eingehende E-Mails

Administratoren können jetzt eine IMAP-Integration für eingehende E-Mails hinzufügen. Durch die Integration kann Genesys Cloud E-Mails vom Server abrufen, der mit der Integration verknüpft ist, und sie entweder in eine Warteschlange oder einen Flow an das Contact Center weiterleiten. Diese Funktion kommt Kunden zugute, die von PureConnect oder Multicloud migrieren, und bietet einen effizienten und optimierten E-Mail-Integrationsprozess.

Rückblick auf Inhaltssuche für Wörter und Ausdrücke auf 60 Tage verlängert

Benutzer der Inhaltssuche können jetzt Wörter und Ausdrücke in den Interaktionstranskripten nachschlagen, die bis zu 60 Tage zurückreichen. Um diese Implementierung durchzuführen, wird der Rückblickzeitraum der Inhaltssuche für andere Interaktionsmetadaten, einschließlich Themen, Kategorien, Stimmung, Empathie und Akustik, auf 18 Monate begrenzt.

Flow Insights-Overlay zur Analyse der Flow-Leistung

Administratoren können jetzt den Flow Insights-Schalter in Architect aktivieren, um Kundeninteraktionen innerhalb von Flow-Komponenten zu visualisieren. Mithilfe dieser neuen Überlagerung können Flow-Autoren, Administratoren und Contact-Center-Manager erkennen, wie oft Kunden mit bestimmten Teilen eines Flows interagieren. Durch die Anzeige dieser Häufigkeiten können Benutzer schnell Muster im Kundenverhalten erkennen und priorisieren, welche Flow-Aktionen für eine bessere Leistung optimiert werden sollen. Mit dieser Funktion können Sie die Flow-Effektivität unkompliziert auswerten und verbessern, ohne dass dafür spezielle Analysetools oder Fachkenntnisse erforderlich sind.

Deaktivieren Sie WebRTC-Audio- und Warnmeldungen im eingebetteten Client.

Agenten können jetzt WebRTC-Audio- und Alarmbenachrichtigungen im eingebetteten Client deaktivieren. Mithilfe dieser Funktion können Audiostörungen vermieden werden, wenn Agenten den Genesys Cloud-Desktop- oder Browserclient als Hauptclient neben dem eingebetteten Client verwenden.

Profilbenachrichtigungen unterdrücken

Administratoren können Benutzern jetzt erlauben, Profilbenachrichtigungen über die Benachrichtigungseinstellungen zu unterdrücken. Bisher erhielten Benutzer standardmäßig Profilbenachrichtigungen ohne die Möglichkeit, diese zu deaktivieren. Darüber hinaus können Benutzer der Genesys Cloud-Telefonie jetzt Hardwarebenachrichtigungen für Eingabe- und Ausgabegeräte ein- oder ausschalten. Diese Funktion reduziert unnötige Unterbrechungen und verbessert die Benutzeranpassung ihrer Benachrichtigungseinstellungen.

Bevorzugte Geräteprofile

Genesys Cloud-Benutzer können ein bevorzugtes Geräteprofil konfigurieren, das automatisch angewendet wird, wenn Genesys Cloud die passende Hardware erkennt. Benutzer können ein bevorzugtes Geräteprofil festlegen und beim Wechsel zum bevorzugten Profil erfolgen keine Benachrichtigungen. Benutzer können das Profil „Computereinstellungen verwenden“ nicht als bevorzugtes Profil auswählen. Diese Funktion optimiert die Audiokonfiguration und sorgt für einen reibungsloseren Übergang zwischen Geräten.

Architektonisches Abrufen von Teilnehmerdaten und Festlegen von Teilnehmerdaten in Sprach- und digitalen Bot-Flows

Flow-Autoren können jetzt die Funktionen „Teilnehmerdaten festlegen“ und „Teilnehmerdaten abrufen“ in Architect-Sprach- und digitalen Bot-Flows verwenden. Die Aktion „Teilnehmerdaten festlegen“ erstellt Werte für Attributnamen und Variablenpaare und weist sie einem Interaktionsteilnehmer zu, und die Aktion „Teilnehmerdaten abrufen“ ruft Attributwerte von einem Interaktionsteilnehmer ab. Diese Attribute bleiben zwischen den Übertragungen von einem Flow zum anderen bestehen und sind hilfreich, wenn Informationen auch nach dem Ende des aktuellen Flows zugänglich sein müssen; beispielsweise eine Übertragung zu einem anderen Flow oder zu einer Genesys Cloud-Integration eines Drittanbieters, die ein Popup-Fenster mit Teilnehmerdaten empfängt. Bei neuen und erneut veröffentlichten Anrufabläufen sendet Architect sofort Attribute an die Cloud, bevor ein Architect-Bot-Ablauf aufgerufen wird.

Verbesserter Übersichtsbildschirm für Agenten- und Supervisor-Aktivitäten

Administratoren können Agenten und Vorgesetzten jetzt mehr nutzbaren Platz auf der Agentenaktivitäts-Startseite zur Verfügung stellen. Dieses Update entfernt die linke Seitenleiste, in der zuvor das Profilbild, der Benutzername und der heutige Zeitplan angezeigt wurden. Stattdessen ist der heutige Zeitplan jetzt als Widget neben anderen vorhandenen Widgets wie der Scorecard-Zusammenfassung und der Bewertungszusammenfassung verfügbar. Diese Änderung vereinfacht das Layout und bietet eine übersichtlichere Ansicht, sodass auf wichtige Informationen zugegriffen werden kann und die Seite leichter navigiert werden kann.

Workforce-Management-Benachrichtigungen für Auslöser der Prozessautomatisierung

Administratoren können jetzt Workforce-Management-Benachrichtigungsthemen verwenden, um Auslöser für die Prozessautomatisierung in Architect-Workflows zu konfigurieren. Dieses Update unterstützt Themen zu Einhaltung, Zeitplan, Schichttausch und Urlaubsbenachrichtigungen und ermöglicht Benutzern die Automatisierung von Arbeitsabläufen basierend auf Änderungen wie Aktualisierungen der Agenteneinhaltung, Zeitplanänderungen, Schichttausch und Urlaubsanträgen. Wenn beispielsweise ein Agent die Compliance-Vorgaben nicht einhält oder einen Urlaubsantrag stellt, generiert das System eine Benachrichtigung, die einen benutzerdefinierten Workflow auslösen kann, beispielsweise einen Überprüfungs- oder Genehmigungsprozess. Diese Flexibilität unterstützt Unternehmen bei der Erstellung maßgeschneiderter Workflows zur Verwaltung von Workforce-Management-Ereignissen und steigert die betriebliche Effizienz durch die Automatisierung von Routineprozessen.

Platzierung der Workforce-Management-Geschäftsbereiche/Managementeinheiten und der Zeitzone in Ansichten

Administratoren und Vorgesetzte können jetzt die Auswahlfelder für Geschäftseinheit, Managementeinheit, Arbeitsteam und Zeitzone in allen Workforce-Management-Ansichten (WFM) einheitlich anzeigen. Der Zugriff auf diese Ansichten wird jetzt in der Titelleiste der entsprechenden Seiten angezeigt, um ein einheitliches Erscheinungsbild zu gewährleisten. Dieses Update betrifft mehrere Module:

• Verwaltungseinheiten, Servicezielvorlagen, Planungsgruppen, Aktivitätscodes, Prognoselisten, Zeitplanlisten und Intraday-Überwachung zeigen jetzt den aktualisierten Geschäftseinheitswähler an.
• Agenten, Arbeitspläne, Arbeitsplanrotationen, Urlaubsgrenzen, Urlaubspläne, Urlaubsanträge und Schichttausch zeigen jetzt den aktualisierten Verwaltungseinheiten-Selektor an.
• Real-Time Adherence zeigt jetzt die aktualisierte kombinierte Auswahl für Geschäftseinheit, Managementeinheit und Arbeitsteam an.
• In der Prognoseliste, in Urlaubsanträgen, Zeitplänen (Liste), Schichttausch und Intraday-Überwachung wird jetzt die aktualisierte Zeitzonenauswahl angezeigt.

Darüber hinaus kombiniert das Modul „Prognosen“ jetzt die Zeitzone der Geschäftseinheit und den Zeitzonenwähler in einem einzigen Steuerelement. Diese Änderung trägt zur Standardisierung der Schnittstelle zwischen WFM-Modulen bei und bereitet zukünftige Schnittstellenverbesserungen vor.