Genesys Cloud – 6. Dezember 2023

Arbeitsablauf Passwort ändern setzen/zurücksetzen

Neue Genesys Cloud-Benutzer und Benutzer, die ihr Passwort zurücksetzen müssen, landen jetzt auf der Startseite, wenn sie ihr Passwort festlegen oder zurücksetzen. Auf dieser Seite werden den Nutzern Optionen zur Verwaltung ihres Kontos, zum Zugriff auf Communicate/Collaborate und zum Zugriff auf Architect angeboten. Diese Änderung hat keine Auswirkungen auf SSO-Benutzer (Single Sign-On). Weitere Informationen finden Sie unter Passwort zurücksetzen und Erstmalig anmelden. Diese Funktion erfordert keine Einschränkung durch den Benutzer oder den für den Zugriff erforderlichen Benutzer.

Mindestanforderungen an die Passwortpolitik

Genesys hat die Genesys Cloud-Mindestpasswortrichtlinie aktualisiert. Die neuen Passwortanforderungen umfassen eine Mindestlänge von acht Zeichen und mindestens eine Zahl, ein Sonderzeichen, einen Großbuchstaben und einen Kleinbuchstaben. Benutzer, die ihr Passwort ändern, können keines der vorherigen 10 Passwörter verwenden. Unternehmen, die Passwörter automatisch festlegen oder zurücksetzen, müssen sicherstellen, dass ihre Implementierungen mit der aktualisierten Richtlinie übereinstimmen. Unternehmen müssen ihre Kennwortrichtlinien nicht aktualisieren, um die Mindestanforderungen an Kennwörter zu erfüllen, und die Benutzer sind nicht gezwungen, ihre Kennwörter zu ändern, wenn diese Funktion aktualisiert wird. Die Benutzer müssen ihr Passwort nur dann ändern, wenn sie ihr Passwort aktualisieren müssen. Diese Änderung hat keine Auswirkungen auf SSO-Benutzer (Single Sign-On). Weitere Informationen finden Sie unter Ändern Sie Ihr Passwort . Diese Funktion erfordert keine Einschränkung durch den Benutzer oder den für den Zugriff erforderlichen Benutzer.

Erhöhte Unterstützung für Telefonnummern im Nicht-E.164-Format in der Einzelkundenansicht

Agenten können jetzt automatisch Kontaktsuchergebnisse im Profilbereich und in der Arbeit vor dem Anruf für Kontakte anzeigen, deren Telefonnummern nicht im E.164-Format sind. Agenten können dann den passenden externen Kontakt aus der Suchliste auswählen oder einen neuen Kontakt erstellen und diese Telefonnummer als Kennung verwenden. Bisher unterstützte Genesys Cloud keine Nicht-E.164-Nummern durch Identitätsauflösung. Diese Funktion umfasst auch die zusätzliche Click-to-Dial-Unterstützung für Nicht-E.164-Nummern, wenn Agenten einen externen Kontakt anzeigen, und reduziert die Notwendigkeit für Agenten, Informationen zu kopieren und einzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter Kann ich einem Telefonfeld für einen externen Kontakt eine Nicht-E.164-Nummer hinzufügen? , Suchen Sie nach Kontakten oder Organisationen , Und Suchen Sie nach einem Kontakt . Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3 oder Genesys Cloud CX 3 Digital.

Automatisierung von Rückrufen in der Warteschlange und nach Zeitplan

Administratoren und Contact-Center-Manager können jetzt Teile des Rückrufprozesses automatisieren, um Agenten ein automatisiertes Erlebnis zu bieten, wenn sie geplante Rückrufe und Rückrufe in der Warteschlange bearbeiten. Die Konfiguration der Rückrufwarteschlange bietet Optionen für die Interaktionen „Automatische Antwort“, „Automatisches Wählen“ und „Automatisches Beenden von Rückrufen“. Diese Funktion macht es Agenten überflüssig, manuelle Aktionen durchzuführen, und führt zu kürzeren Bearbeitungszeiten für Rückrufe in der Warteschlange und für geplante Rückrufe. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen und konfigurieren Sie Warteschlangen , Aktivieren Sie die Kommunikationsebene After Call Work und automatische Rückrufe , Und Einen Rückruf tätigen, weiterleiten und abweisen . Diese Funktion erfordert keine Einschränkung durch den Benutzer oder den erforderlichen Benutzerzugriff.

Führen Sie eine Nutzenbewertung durch, bevor Sie die Aktivierung der kostenlosen Testversion vorhersagen.

Administratoren können nun die potenziellen Vorteile der Verwendung von Predictive Routing für ihre Warteschlangen bewerten, bevor sie die kostenlose Testversion aktivieren. Mit dieser Funktion können die Administratoren warten, bis die Warteschlangen ein hohes Optimierungspotenzial aufweisen, oder sie können einen geeigneten Zeitpunkt für den Beginn ihres Versuchs abwarten und dann das prädiktive Routing für die Weiterleitung der Interaktionen nutzen. Weitere Informationen finden Sie unter Nutzenbewertung für Predictive Routing.Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 3 Digital, oder Genesys Cloud CX AI Experience.

Topic Miner unterstützt die französische Sprache

Der Topic Miner ist jetzt auch für Französisch (fr-FR) und Kanadisches Französisch (fr-CA) verfügbar. Diese Funktion ermöglicht es Analysten und Administratoren, die gesammelten Daten zu nutzen, um Einblicke in aufkommende Trends bei französischen Interaktionen zu gewinnen und neue Themen zu erstellen oder bestehende Themen in diesen Sprachen zu verbessern. Weitere Informationen finden Sie unter Genesys Cloud unterstützte Sprachen. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 3, oder Genesys Cloud CX 3 Digital.

Meins für neue Trendthemen bei E-Mail-Interaktionen

Analysten und Administratoren können jetzt den Topic Miner verwenden, um nach neuen Trendthemen in E-Mail-Interaktionen zu suchen. Diese Funktion ermöglicht es ihnen, neue oder beliebte Themen besser zu verstehen. Weitere Informationen finden Sie unter Ein neues Thema hinzufügen. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 3, oder Genesys Cloud CX 3 Digital.

Sentiment Analytics-Daten in Agent-/Warteschlangen-/Flow-Themenansichten

Supervisoren und Analysten können jetzt auf Stimmungsdaten in den Themenübersichten Agent, Warteschlange und Flow zugreifen. Diese Funktion ermöglicht ein umfassendes Verständnis der Sentiment-Performance, gekoppelt mit Themeninformationen, in wichtigen Analyseberichten. Weitere Informationen finden Sie unter Zusammenfassung der Warteschlangenthemen, Zusammenfassung der Agententhemen und Zusammenfassung der Fluss-Themen. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 3, oder Genesys Cloud CX 3 Digital.

Unterstützung für Agentenempathie-API und Kundenstimmungssprache für Niederländisch, Italienisch, Deutsch und Japanisch

Die Analyse der Kundenstimmung und der Empathie der Agenten ist jetzt auch für Niederländisch (nl-NL), Deutsch (de-DE), Italienisch (it-IT) und Japanisch (ja-JP) verfügbar. Empathie-Scores von Agenten sind derzeit nur über Sprach- und Textanalyse-APIs verfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter Genesys Cloud unterstützte Sprachen. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, oder Genesys Cloud CX 3.

Bildschirmaufzeichnung verfügbar in der Genesys Cloud CX 1-Lizenz

Genesys Cloud bietet Unternehmen mit der Genesys Cloud CX 1 Lizenz nun auch die Möglichkeit der Bildschirmaufzeichnung. Diese Funktion beinhaltet keine funktionellen Änderungen. Auch die Zuweisung von Datenspeicher für die Fair-Use-Policy von Genesys Cloud bleibt in allen Tiers gleich (z. B. bleiben die CX1/2/3 bei 17,5 GB/25 GB/32,5 GB pro Monat).  Weitere Informationen finden Sie unter Fügen Sie Workforce Engagement Management zu Ihrem Abonnement hinzu und Änderungen der Bildschirmaufzeichnungsrichtlinien für Genesys Cloud CX 1 Benutzer . Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud CX 1.