Genesys Cloud - Tag für Sprach- und Textanalyse

Kommunizieren

• Verbesserungen der Genesys Cloud WebRTC-Diagnose-App

Kontaktzentrum

• Genesys Digital Bot Flows
• Status der Zustellung von SMS-Nachrichten
• Setzen Sie die persönlichen Bestzeiten der Agenten in Gamification zurück
• Genesys Dialog Engine Bot Flows-Unterstützung für Portugiesisch
• Verbesserte Genauigkeit der Sprachtranskription für Niederländisch

Integrationen

• Regionsübergreifende Exportoption für die Integration von AWS S3-Aufzeichnungsmassenaktionen

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Kontaktzentrum

• Kopieren Sie ein Entwicklungs- und Feedback-Modul
• Erweiterungen der Genesys Beyond Module
• Konfigurieren Sie die Einstellung zur Verringerung der Latenz von Abschriften, die über die Benachrichtigungs-API gesendet werden
• Messenger Transport Mobile SDK
• Verwenden Sie den selbstverwalteten AWS Key Management Service für die Verschlüsselung von Konversationsdaten

Plattform

• Einsatz in der Region Südamerika (São Paulo)

Abschaffung

• Abschaffung der Unterstützung für den Legacy-Browser Microsoft Edge
• Website-Besucherzählung API-Änderung

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Zusammenarbeiten

• Verbesserungen der Genesys Cloud-Video-Chat-Einstellungen

Kommunizieren

• Einführung der BYOC-Hardwarelösung für Kunden vor Ort
• Zusätzliche LATAM-Nummern für Genesys Cloud Voice in US, Kanada und EMEA

Kontaktzentrum

• Übersicht über Thementrends und Detailansichten
• Verbesserung der ACD-Kenntnisse und der Sprachkenntnisse der Agenten bei der Weiterleitung
• Verbesserte Standardprogrammliste in den Sprach- und Textanalyseeinstellungen
• Unterstützung für die Transkription japanischer Sprache

Abschaffung

• Website-Besucherzählung API-Änderung

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Kontaktzentrum

• Einführung von Contact Center-Arbeitsteams
• Detailbericht zur Predictive Routing-Warteschlange
• Externe Metriken für Leistungsindikatoren
• Konsolidierung von Themen und Stimmungsbildern
• Amazon Lex-Integration in der AWS-Region Kanada (Zentral)

Integrationen

• SMTP-Server-Integration E-Mail-Fehlerbenachrichtigungen für Agenten

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Kontaktzentrum

• Koreanische Programme, Themen und Ausdrücke werden unterstützt

Integrationen

• Verwenden Sie den Trigger-Endpunkt mit Google Cloud Functions-Datenaktionen

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Kontaktzentrum

• Einführung in AudioHook Monitor
• Obligatorische Überprüfung gebührenfreier SMS-Nummern in den USA und Kanada
• Abrufen der geschätzten Wartezeiten für verschiedene Medientypen in Architektenströmen
• Verwendung von Zufallsfunktionen in Entscheidungsaktionen des Architekten
• Parität zwischen den Ansichten der Agentenleistung und den Metrikberichten der Agenten
• Exportieren und Importieren von Prognosen in der vom Benutzer gewählten Zeitzone für das Workforce Management
• Sicheres Anhalten der Aufzeichnungen, wenn kein Gesprächsteilnehmer in der Konversations-API ist

Plattform

• Automatische Erfassung von Konsolenprotokollen zur Fehlerbehebung aktivieren

Abschaffung

• Entfernen der Steuerelemente zum Einklappen/Erweitern der Agenteninteraktions-UI

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Kommunizieren

• Einführung von hybriden Telefonieverbindungen

Kontaktzentrum

• Dynamische Suche nach Zeitplänen, Zeitplangruppen und Notfallgruppen in Architekturabläufen
• Recyceln einer digitalen Kampagne
• Verbesserte Ansicht der Customer Journey für Predictive Engagement-Administratoren
• Schwundberichts-API für Workforce Management
• Fähigkeit, Feedback zur Stimmungsanalyse in französischen Dialekten zu geben
• Niederländische Programme, Themen und Phrasen unterstützen

Integrationen

• Amazon EventBridge-Thema für Nachbearbeitungscodes
• Amazon EventBridge-Themen für externe Kontakte und After-Call-Arbeitsereignisse

Plattform

• Aktualisierte Icons in der Genesys Cloud UI

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Kontaktzentrum

• Filtern von Interaktionstranskripten nach erkannten Themen in der Ansicht Inhaltssuche
• Audit-Protokoll-Viewer für Workforce-Management-Zeitlimits und Freizeitpläne

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Kommunizieren

• Remote-Adresse als Notfalladresse für Genesys Cloud Voice festlegen (Ray Baum's Act)

Kontaktzentrum

• Inline-Bilder in vorgefertigten Antworten
• Anrufanalyse und Anrufbeantwortererkennung können deaktiviert werden
• Verbesserungen der E-Mail-, Nachrichten- und Chatprotokolle
• Konfigurieren Sie Workforce-Management-Aktivitäten als unterbrechbar für Coaching

Abschaffung

• Änderung der Berechtigung zur Einhaltung des Workforce Managements

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Kontaktzentrum

• Einführung in den Analyse-Arbeitsbereich
• Spalten Average Hold Handled und ACW Handled in den Leistungsansichten
• Verbesserte Bewertung der Kundenzufriedenheit
• Workforce Management - Verbesserung der Importdienstleistungen
• Konfigurierbare Messenger-Position für Web-Messaging
• Benachrichtigungen über den Zustellungsstatus von Webnachrichten
• Verbesserungen des Zeitplans für Kampagnen und Kampagnenfolgen

Plattform

• Einsatz in der Region US East 2 (Ohio)

Abschaffung

• Entfernen der Steuerelemente zum Einklappen/Erweitern der Agenteninteraktions-UI

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Kontaktzentrum

• Einführung der Unterstützung von Architect in-queue flow für digitale Abläufe
• Erweiterungen der Berechtigungen für Architektentabellen
• Anpassen des Flusses eingehender Nachrichten basierend auf der Aktionskarte
• Option "Mir zuweisen" für Qualitätsmanagement-Bewertungsaufgaben
• Unterstützung der portugiesischen Sprachtranskription
• Portugiesische Programme, Themen und Phrasen unterstützen

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Plattform

• Genesys Cloud Angebotspaket und Preisänderungen
• BYOC Cloud Preismodell ändert sich
• Preisänderungen für die faire Nutzung von Sprachübertragungen

Kontaktzentrum

• Agenteneigene Rückrufanforderungen und Ansicht "Geplante Rückrufe
• Skill Matching für vorausschauendes Routing
• Niederländische und koreanische Sprachtranskriptionsansicht und Suchunterstützung

Abschaffung

• Architekt Get Journey Sessions nach Kundenaktion entfernen

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Kontaktzentrum

• Begrenzte PII-Maskierung in Leistungsansichten und Exporten
• Abteilungsübergreifender Zugang zum Agentenmanagement
• Manuelle Zuweisung von Interaktionen in Warteschlangen
• Polnische Programme, Themen und Phrasen unterstützen

Abschaffung

• Änderung des API-Endpunkts für unterstützte Topic-Spotting-Dialekte

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Kommunizieren

• Terminologieänderungen in der Telefonie

Kontaktzentrum

• Benutzerdefinierte Attribute mit Webnachrichten senden
• Agentenlose Benachrichtigungs-API-Erweiterung für SMS und Open Messaging
• Analytics Detail Events für die EventBridge-Integration
• Verbesserte Genauigkeit der Sprachtranskription für die Sprachregionen Französisch, Deutsch, Italienisch, Brasilianisches Portugiesisch und Indisches Englisch

Integrationen

• Salesforce Omni-Channel-Chat-Weiterleitung in Genesys Cloud

Plattform

• CX als Code

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Kontaktzentrum

• Coaching und Überwachung der Sprachinteraktion
• Datenaktionen als Pre-Call- oder Post-Call-Regelaktion für Sprachkampagnen
• Automatische Bot-Antworten
• Zuweisung des Flow-Ergebnisses innerhalb der Abteilungen
• Sentiment-Score-Metrik zur Transcripts Aggregate API hinzugefügt
• Unterstützung für polnische Sprachtranskription

Abschaffung

• Änderung der Berechtigung zur Einhaltung des Workforce Managements
• Änderung des API-Endpunkts für unterstützte Topic-Spotting-Dialekte

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Kontaktzentrum

• Verbesserungen der arbeitsfreien Zeit für das Workforce Management
• Ensemble-Modell und Theta-Methode für die automatische Vorhersage der besten Methode für das Workforce Management
• Zusätzliche Spalten und Filter in Ansichten „Warteschlangenleistung“
• Zusätzliche Aufzeichnungs- und Auswertungsfilter und Spalten in der Interaktionsansicht
• Development Aggregate API für Entwicklungs- und Feedback-Module
• Zusätzliche Unterstützung der spanischen Stimmungsanalyse
• Erlaubnis zum Herunterladen von Aufnahmen

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Kontaktzentrum

• Überwachen des laufenden Wertes des Predictive Routing
• Stimmungsanalysespalten in Leistungsansichten
• Zusätzliche Entwicklungs- und Feedbackmodule für Agenten

Abschaffung

• Abschaffung der Anruffunktion von Collaborate auf mobilen Geräten

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Kommunizieren

• Erneuerung des BYOC Cloud TLS X.509-Zertifikats

Kontaktzentrum

• Akustische Analyseinformationen für Sprachinteraktionen auf der Registerkarte „Details“
• Möglichkeit, Feedback zur Stimmungsanalyse zu geben
• Schätzung der Zielgruppengröße für Aktionskarten in Predictive Engagement

Abschaffung

• Max Calls-Ersatz für BYOC-Cloud-Trunks
• Verschiebung Abschaffung der Anruffunktionalität von Collaborate auf mobilen Geräten

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Kontaktzentrum

• Architect-Flow-Ergebnisfunktionalität in Genesys Dialog Engine Bot Flows
• Gebühren für faire Sprachtranskription

Plattform

• Bereitstellung der Satellitenregion Kapstadt Afrika

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Kontaktzentrum

• Einführung der Google Cloud Dialogflow CX-Integration für Anruf- und Nachrichtenflüsse
• Globale Slot-Erweiterung in Genesys Dialog Engine Bot Flows
• Nach Warteschlangen in der Ansicht „Meine Warteschlangenaktivität“ filtern
• Verbesserte Genauigkeit der Sprachtranskription für englische Sprachregionen
• URL der Messaging-Datei geändert

Plattform

• Fähigkeit zur Übertragung von Kontrollmitteln auf der Grundlage der Abteilungszugehörigkeit

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Kontaktzentrum

• Hinzufügen von Schnellantworten zu Genesys Dialog Engine Bot Flows
• Unterstützung der spanischen Stimmungsanalyse für digitale Interaktionen

Plattform

• Änderungsprotokoll zum Inhalt des Entwicklerzentrums

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Kontaktzentrum

• Einführung von Schnellantworten für Nachrichteninteraktionen
• Unterstützung von Arabisch von rechts nach links für Web-Messaging
• Themen zur Transkriptsuche-API hinzugefügt

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Kontaktzentrum

• Kanalwechsel in der Agenteninteraktions-UI
• Agent-Eskalationskonfiguration in Genesys Cloud Dialog Engine Bot Flows
• Aktionen „Externen Kontakt abrufen“ und „Externe Organisation abrufen“ in Genesys Cloud Dialog Engine Bot Flows
• Filtern von Interaktionstranskripten nach Kundenstimmung und Trend in der Ansicht „Inhaltssuche“.
• Audit-Protokoll-Viewer für historische Workforce-Management-Importe

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Zusammenarbeiten

• Änderung der Dateifreigabe-URL für die Inhaltsverwaltung

Kommunizieren

• SRV-Eintragsunterstützung für TLS für BYOC-Cloud-Trunks

Kontaktzentrum

• Zuweisung von Google Dialogflow-Bot-Ereignissen für abgebrochene Interaktionen
• Unterstützung von Programmen, Themen und Ausdrücken für Französisch aus Frankreich, Kanadisches Französisch, Italienisch, Deutsch und Brasilianisches Portugiesisch
• Verbesserung der E-Mail-Antwort

Plattform

• Bereitstellung der Satellitenregion Kapstadt Afrika
• Zuweisung von Zeitplänen, Zeitplangruppen und Call-Routing-Objekten innerhalb von Abteilungen
• Standardisierte Client-SDK-Protokollierung und -Konfiguration

Abschaffung

• Änderung des API-Endpunkts für unterstützte Topic-Spotting-Dialekte

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