Genesys Cloud - Routing-Tag

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Genesys Agent Copilot: Sprachunterstützung für Niederländisch, Französisch, Deutsch, Portugiesisch, Japanisch und Spanisch

Kundeninteraktion

• Kompetenzbasierte Einwahl und prädiktive Outbound-Kampagnen
• Verbesserungen bei den Leistungsansichten von Work Automation
• Detaillierte Berechtigungen zur Kampagnensteuerung
• Interaktionsrouting basierend auf prädiktiven Bewertungen

Selbstbedienung und Automatisierung

• Verbesserte Architect-Sprach- und digitale Bot-Flusskontrolle für Erkennungsfehler und Agenten-Eskalation
• Flexible Auswahl der Text-to-Speech-Engine (TTS) in Architect-Flows

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Kundeninteraktion

• Einführung in die Leistungsansicht für die Warteschlangenweiterleitung
• Generische SIP-Station-Unterstützung in Cloud-Medien
• Öffentlicher Endpunkt der Web-Tracking-API

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Verbesserte Genauigkeit der Transkription nativer Stimmen für arabische Dialekte

Abschaffung

• Veraltete Funktionen Supervisor für iPad-App
• Veraltete Funktionen Predictive Engagement-Unterstützung für ACD Web Chat 2.0

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Kundeninteraktion

• Einführung in die Arbeitsautomatisierung

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Topic Miner: Sprachunterstützung für Deutsch, Italienisch und Portugiesisch

Produktivität der Mitarbeiter

• Einführung der direkten Weiterleitung an dedizierte Benutzer
• Einführung von Genesys Agent Copilot

Offene Plattform

• Dynamische Dokumentation und Triggeraktivierung für die Betriebskonsole

Mitarbeiterbindung

• Verwalten Sie Abwesenheitsdetails in der Workforce-Management-Ansicht „Abwesenheitsgrenzen“
• Tauschen Sie alternative Schichten gegen ein verbessertes Workforce Management ein

Abschaffung

• Veraltete Funktionen Mobile Messenger SDK für React Native-Apps

Plattform

• Japanische Übersetzung des Exportberichts

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• Verbesserte Genesys Cloud-Ankündigungen

Kundeninteraktion

• Verbesserungen der Benutzeroberfläche für vorgefertigte Antworten

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Einführung von Architect Journey Flows für Bot- und digitale Bot-Flows
• Erweiterte Funktionen der Analytics-API
• Echtzeitwarnungen bei Nichteinhaltung des Compliance-Status
• Verbesserungen bei der Spaltenauswahl für Analytics-Ansichten

Mitarbeiterbindung

• Aktive Bildschirmaufzeichnungen verwalten

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Kontoführung

• Betriebskonsole zur Überwachung und Anzeige von Betriebsereignissen

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Verbesserte Genauigkeit der Transkription nativer Stimmen für portugiesische Dialekte

Kundeninteraktion

• Verbesserte Suchfunktion innerhalb von Fertigkeitsausdrucksgruppen

Mitarbeiterbindung

• Die Bestenlistenansicht ist für Organisationen mit deaktivierter Gamification deaktiviert
• Mit einem Zeitplan verknüpfte Änderungsprognose
• API-Verbesserung für die Aufzeichnung von Massenaktionen zur Verwaltung veralteter Aufzeichnungen

Verwerfungen und Ankündigungen

• Verschiebung der Abschreibung: Legacy-Warnsystem

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Mitarbeiterbindung

• Automatisierte Abwesenheitsgenehmigung für gruppierte Agenten

Selbstbedienung und Automatisierung

• Genesys Dialog Engine Bot Flows und Genesys Digital Bot Flows unterstützen die katalanische Sprache

Produktivität der Mitarbeiter

• Feedback zum Wissensartikel zu Genesys Agent Assist
• Öffentliche APIs für Collaborate-Chatroom-Verwaltung und Chat-Nachrichten
• Entfernen Sie Benutzer aus Collaborate-Chatrooms

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Verbesserte Genauigkeit der Transkription der Muttersprache für Italienisch

Kundeninteraktion

• Fähigkeitsbasiertes Wählen für Vorschau- und progressive Kampagnen
• Konfigurieren Sie Labels, um Interaktionen zu verwalten
• Genesys Cloud Voice in Italien
• Aktualisierte Predictive Engagement-Benutzeroberfläche

Verwerfungen und Ankündigungen

• Veraltete Funktionen Ansicht "Ausgehende Suche - Audits
• Veraltete Funktionen Native X (ehemals Twitter) Direktnachrichtenkanal eines Drittanbieters

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Produktivität der Mitarbeiter

• Genesys Agent Assist auf der CX-Plattform für Sprache

Selbstbedienung und Automatisierung

• Navigation in Kategorien und Unterkategorien im Wissensportal

Verwerfungen und Ankündigungen

• CIDR-IP-Adressbereich für die Erweiterung von Cloud-Mediendiensten
• Abschaffung des nativen LINE-Nachrichtenkanals für Drittanbieter
• Obligatorischer SMS-Anmeldeschluss: Gebührenfreie Nummern

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Kontoführung

• Abteilungsspezifische Konfigurationsobjekte sind standardmäßig für alle Abteilungen verfügbar.
• Sparten zu Sekundärstatus zuordnen
• Die Seite mit den Benutzereinstellungen zeigt das Datum und die Uhrzeit der letzten Anmeldung an.

Kundeninteraktion

• GCV Schutz vor ausgehendem Betrug

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Neue Berechtigungen für die Sprach- und Textanalyse
• Agenten-Empathie-Analyse-API für englische Transkripte
• Neue Metriken für das Analyse-Dashboard
• Verbesserungen an der Symbolleiste für das gemeinsame Durchsuchen von Messengern
• Entfernen Sie Agenten, die ihr Telefon abgewählt haben, aus der Warteschlange

Produktivität der Mitarbeiter

• Verbesserungen der Schnittstelle für die Auswahl von Agentenzielen und des Arbeitsablaufs

Mitarbeiterbindung

• Zuweisung von abteilungsspezifischen sekundären Statuscodes für Agenten

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Daten, Analytik und Berichterstattung

• Verbesserte Transkriptionsgenauigkeit der muttersprachlichen Stimme für bestimmte französische Dialekte
• Verbesserte Transkriptionsgenauigkeit der muttersprachlichen Stimme für bestimmte spanische Dialekte

Offene Plattform

• Auswahl des Klingeltons für Anrufbenachrichtigungen

Selbstbedienung und Automatisierung

• Zentraler Import und Export für Knowledge Workbench V2
• Vorschau der Knowledge Workbench V2-Artikel
• Erweiterte Filterung und anpassbare Spalten für Wissensdatenbanken

Verwerfungen und Ankündigungen

• Veraltete Funktionen Entfernung der Steuerelemente für die Konsultationsübertragung aus dem Interaktionsfenster in eingebetteten Genesys Cloud Clients

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Kundeninteraktion

• Bedingtes Gruppen-Routing als Timeout-Routing-Methode für bevorzugtes Agent-Routing
• Erforderlich ist der WebRTC Media Helper
• Benutzerdefinierte Musik für die vom Agenten initiierte Haltedauer
• Interaktionen automatisch beenden, wenn sich Agenten abmelden
• Verbesserte Medienbehandlung für Anhänge ausgehender Nachrichten

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Unterstützung von Programmen, Themen und Sätzen auf Dänisch, Finnisch, Hebräisch, Norwegisch und Schwedisch
• Einführung in das Genesys Cloud Analytics Add-on (A3S)
• Detailansicht der Kampagneninteraktionen und detaillierter Bericht über die Historie der Dialer-Kampagnenversuche für ausgehende Kampagnen

Offene Plattform

• Update der Genesys Cloud für Chrome-Erweiterung
• ID des anrufenden Teilnehmers im SIP-Header "p-asserted identity
• Unterstützung von Yealink-Headsets

Selbstbedienung und Automatisierung

• Zusätzliche Formatierung für Knowledge Workbench v2-Artikel
• Testen Sie digitale Botströme in Echtzeit
• Intent Health in Architect Bot Flows und Digital Bot Flows

Mitarbeiterbindung

• Qualitätsbewertungspunkte jetzt als Gamification-Metrik verfügbar

Verwerfungen und Ankündigungen

• US/CA 10DLC (10-Digit Long Code) SMS-Nummern Kaufanforderung
• Partnerschaft mit Arrow Electronics und Ende des Programms für vorkonfigurierte Edge-Appliances
• Veraltete Funktionen Arbeitsbereich des digitalen CX-Agenten (nur digitaler Desktop)
• Japanische Übersetzung von "Leerlauf" Unstimmigkeit

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Kontaktzentrum

• Aktualisierte Preisstruktur von WhatsApp
• Kopieren und Weitergeben von Interaktionsprotokollen
• Eingehende Web-Messaging-Anfragen zur Begrenzung der Größe benutzerdefinierter Attribute
• SMS-Kurzwahlnummer in Frankreich
• Verbesserter Ausgleich der Arbeitslast beim vorausschauenden Routing

Integrationen

• Zwei Optionen für die Bewertung von Warte-Interaktionen

Plattform

• PCI DSS-Rezertifizierung
• Genesys Cloud WhatsApp Embedded Anmeldung Self-Service Onboarding
• Abonnieren von Ereignissen über die Betriebskonsole

Verwerfungen und Ankündigungen

• Veraltete Funktionen Ansicht "Ausgehende Suche - Audits
• Obligatorische SMS-Anmeldung in den USA und Kanada

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Kontaktzentrum

• Aktualisierung der Benutzeroberfläche des Architekten
• Konfigurieren Sie eine neue Methode für die Weiterleitung bedingter Gruppen
• Touchpoint-Varianten für Knowledge-Workbench-Artikel

Plattform

• Genesys Cloud CX ist FedRAMP-autorisiert auf der Stufe Moderate Impact

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Kommunizieren

• Verbesserungen der Anzeige für wartende Nachrichten

Contact Center

• Verbesserte Genauigkeit der Sprachtranskription für englische Sprachregionen
• Verbesserung der Arbeitsabläufe bei der Erstellung von Gamification-Metriken
• Verbessern Sie die Genauigkeit des Predictive Routing mit Teilnehmerdaten
• Genesys Dialog Engine Bot Flows und Genesys Digital Bot Flows unterstützen zusätzlich die englische Sprache

Integrationen

• Unterstützung für die Ausgabe im JSON-Format in Trigger-Benachrichtigungen
• Unterstützung bei der Erstellung von Triggern für das Thema Benutzeraktivitäten

Verwerfungen und Ankündigungen

• JourneyCustomer-Cookie-ID von GDPR-API-Themen Antwort veraltet
• LiveNow Berechtigungsänderung

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