Genesys Cloud - CRM-Integrations-Tag

Kundeninteraktion

• 2024 Genesys CIDR-Erweiterung und Benachrichtigung zu Firewall-Anforderungen
• Authentifiziertes Messaging für Mobile Messenger aktiviert
• Nutzen Sie Mobile Journey Tracking für bessere Einblicke in Ihre Agenten
• Web-Messaging-Unterstützung für Ungarisch, Ukrainisch und Vietnamesisch

Kontoführung

• Audit Viewer: detaillierte Informationen zu Rollenänderungen

Kundeninteraktion

• Zusätzliche Spracherkennungsoptionen (STT) für Architect-Bot-Flows

Produktivität der Mitarbeiter

• Vorschau aktiver E-Mails in der Warteschlange und geparkter E-Mails
• Zusammenarbeitende Chat-Hyperlink-Funktion

Offene Plattform

• Unterstützung des Outbound-Kampagnenmanagements in der CX Cloud von Genesys und Salesforce

Selbstbedienung und Automatisierung

• Erfassen Sie Slot-Werte über LLMs mit Genesys Virtual Agent
• Generative Wissensartikel-Antworten mit Genesys Virtual Agent

Mitarbeiterbindung

• Glättung der Workforce-Management-Aktivitäten und Zeitplanvariabilität

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Kundeninteraktion

• 2024 Genesys CIDR-Erweiterung und Benachrichtigung zu Firewall-Anforderungen
• Verbesserungen bei Arbeitselementabfragen und -filtern
• Direkter Zugriff auf Interaktionsdetails über die Registerkarte „Customer Journey“
• Verbesserte Listenansicht der Arbeitselemente mit Spaltenauswahl und erweiterter Filterung
• Webmessaging-Unterstützung in der Region Zürich (EUC2)

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Verbesserungen bei Agent Assist Performance, Predictive Routing Queue Detail und Digital Insights Dashboard
• Indikatoren für Echtzeit-Datenaktualisierungen in Analyseansichten
• Anzeigen akustischer Daten in Thementrends sowie in den Themenansichten „Agent“, „Warteschlange“ und „Flow“

Produktivität der Mitarbeiter

• Verbesserte Kontrolle über den Zugriff auf die Agentenunterstützung
• Genesys Agent Copilot und Genesys Agent Assist für die Bereitstellung von Outbound-Wissen

Offene Plattform

• Hardware- und Betriebssystemunterstützung für große CHS-Geräte
• Verbesserungen der Benutzeroberfläche für die Genesys Cloud Voice-Nummernverwaltung

Mitarbeiterbindung

• Personalmanagement mit minutengenauer Planung

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Kontoführung

• Überwachung und Warnungen von Zählgrenzen
• WebRTC Media Helper standardmäßig aktiviert mit Funktion für zulässige IP-Adressen
• Benutzerdefinierte Filterregeln für eingehende Daten für digitale Kanäle

Kundeninteraktion

• Voraussetzungen im erweiterbaren Abschnitt der Resource Center-Artikel
• E-Mail-Interaktionen parken

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Seite „Dashboard-Besitzer“
• Erhöhen Sie das Themenlimit für das Qualitätsmanagement auf Anfrage auf 5000
• Journey Management mit Funnel-Analyse

Offene Plattform

• Verbesserte Sicherheit mit HIPAA-konformem Inaktivitäts-Timeout

Selbstbedienung und Automatisierung

• Sprachgesteuerte Bescheinigung für ausgehende Anrufe über Genesys Cloud

Mitarbeiterbindung

• Modernisierung der Benutzeroberfläche für die Wiedergabe von Bildschirmaufzeichnungen
• Verbesserte Analyse der Kundenstimmung und der Empathie der Agenten für englische Dialekte

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Daten, Analytik und Berichterstattung

• Genesys Agent Copilot: Sprachunterstützung für Niederländisch, Französisch, Deutsch, Portugiesisch, Japanisch und Spanisch

Kundeninteraktion

• Kompetenzbasierte Einwahl und prädiktive Outbound-Kampagnen
• Verbesserungen bei den Leistungsansichten von Work Automation
• Detaillierte Berechtigungen zur Kampagnensteuerung
• Interaktionsrouting basierend auf prädiktiven Bewertungen

Selbstbedienung und Automatisierung

• Verbesserte Architect-Sprach- und digitale Bot-Flusskontrolle für Erkennungsfehler und Agenten-Eskalation
• Flexible Auswahl der Text-to-Speech-Engine (TTS) in Architect-Flows

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Kundeninteraktion

• Klassifizierungen für Erfolg, Neutral und Fehler in Wrap-Up-Code-Mappings

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Verbesserte Anzeige der Zusammenfassungszeile in den Analytics-Leistungsansichten

Produktivität der Mitarbeiter

• Konfigurierbare Voicemail-Weiterleitung für Anwesenheitszustände

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Kontoführung

• Aktualisierung des Verhaltens bei der Bereitstellung mehrerer Messenger

Kundeninteraktion

• Verbesserter WebRTC Media Helper für VDI-Benutzer
• Verlängertes Timeout nach Anrufbearbeitung

Offene Plattform

• Unterstützung für CX Cloud in VDI-Umgebung

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Kundeninteraktion

• Barge-In-Funktion für Vorgesetzte und Administratoren

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Verbesserte Sichtbarkeit des Agentenstatus für Vorgesetzte

Produktivität der Mitarbeiter

• Verwendungsbezeichnungen für die Click-to-Dial-API

Offene Plattform

• Verfügbarkeit der Genesys Cloud Voice-Telefonnummern in LATAM-Ländern
• Unterstützung der Bildschirmaufzeichnung durch den Genesys Cloud Background Assistant für CX Cloud von Genesys und Salesforce

Mitarbeiterbindung

• Echtzeit-Update der Gamification-Ergebnisse

Abschaffung

• 2024 Genesys CIDR-Erweiterung und Benachrichtigung zu Firewall-Anforderungen

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Kontaktzentrum

• Verbesserungen in der Planungsgruppe für Personalmanagement
• Anzeige der Entwicklungsaktivitäten von Agenten mithilfe von APIs

Integrationen

• Interaktions-Widgets für die Integration von Client-Anwendungen

Abschaffung

• Änderungen der Bildschirmaufzeichnungsrichtlinie für Genesys Cloud 2-Benutzer

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