Genesys Cloud FedRAMP-Region – 20. Januar 2025
Die Verfügbarkeit der Funktionen kann unterschiedlich sein und hängt unter anderem von folgenden Faktoren ab: Bereitschaft in der jeweiligen Region, Produktlizenzierung und Veröffentlichungszeitplan von Genesys. Weitere Informationen finden Sie im Veröffentlichungszeitplan für Genesys Cloud .
Routing-Informationen für Rückrufe und Voicemails beibehalten
Administratoren können jetzt Routing-Informationen wie Fähigkeiten, Sprache und Priorität von ursprünglichen Anrufen für Rückrufe und ACD-Voicemails beibehalten. Diese Funktion stellt sicher, dass bei Rückrufen und Voicemails die Routingdetails des ursprünglichen Anrufs beibehalten werden, z. B. zugewiesene Fähigkeiten, Spracheinstellungen und Priorität. Mithilfe dieser Erweiterung kann Genesys Cloud Kunden mit den Agenten verbinden, die für die Erfüllung ihrer spezifischen Anforderungen am besten geeignet sind. Diese Einstellung gilt für Agent-First-Rückrufe, einschließlich In-Warteschlange-Rückrufe, geplante Rückrufe, qualifizierte Kampagnen-Rückrufe und ACD-Voicemails. Wenn beispielsweise ein eingehender Anruf eine Rückrufanforderung erzeugt, behält das System jetzt die Routing-Daten der ursprünglichen Interaktion bei, einschließlich Fähigkeiten (wie technisches Fachwissen), Sprache (wie Spanisch oder Französisch) und alle definierten Prioritäten.
Wo:
- Admin > Kontoeinstellungen > Organisationseinstellungen > Einstellungen
Eine der folgenden Lizenzen:
- Alle Lizenzen beinhalten diese Funktion.
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Geplante Exporte bearbeiten und erneut ausführen
Administratoren und Vorgesetzte können nun direkt über den Posteingangsbereich erneute Exportversuche durchführen und außerdem die erweiterten Funktionen zum Exportieren von Zeitplänen nutzen. Diese neuen Funktionen ermöglichen es Administratoren und Vorgesetzten, statische Links hinzuzufügen, die geplanten Ausführungszeiten zu bearbeiten und außerplanmäßige Ad-hoc-Exportläufe zu starten, um so die Flexibilität und Kontrolle zu verbessern.
Wo:
- Leistung > Arbeitsbereich > Sonstiges > Geplante Exporte
Eine der folgenden Lizenzen:
- Alle Lizenzen beinhalten diese Funktion.
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Definieren Sie Regelbedingungen basierend auf Arbeitselementdaten
Administratoren können jetzt direkt in der Arbeitstypkonfiguration individuelle Bedingungen für datumsbasierte Regeln anwenden, einschließlich Fälligkeitsdatum, Ablaufdatum und Lebensdauerdatum. Administratoren können Regeln konfigurieren, die den zugehörigen Arbeitselementfluss ausführen, wenn die konfigurierten Bedingungen erfüllt sind. Mithilfe dieser Funktion können Unternehmen Arbeitselemente basierend auf Geschäftsanforderungen und Zeitplänen effektiver verwalten und verarbeiten. Administratoren können beispielsweise einen Ablauf planen, um einen Agenten zu benachrichtigen, wenn sich das Fälligkeitsdatum eines Arbeitselements nähert, um das Versäumen von SLAs zu vermeiden. Oder sie können am Abrechnungsdatum eines Versicherungsanspruchs eine E-Mail an das Backoffice-Team auslösen, um Dokumente zu verarbeiten und zusätzliche Kundeninformationen anzufordern.
Eine der folgenden Lizenzen:
- Arbeitsautomatisierungs-Add-on
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Aktualisiertes Fenster mit vorgefertigten Agent-Antworten
Genesys Cloud hat das Feld mit den vorgefertigten Antworten in der Agenten-Benutzeroberfläche neu gestaltet, um ein intuitiveres und benutzerfreundlicheres Erlebnis zu bieten und eine konsistente und professionelle Nachrichtenübermittlung sicherzustellen. Wenn Agenten eine vorgefertigte Antwort auswählen, wird im aktualisierten Fenster der Inhalt mit der Formatierung angezeigt, die der Administrator zum Zeitpunkt der Erstellung definiert. Darüber hinaus wird die Formatierung je nach Art der Interaktion automatisch angepasst, um Klarheit und Konsistenz zu gewährleisten. Diese Verbesserung vereinfacht die Verwendung vorgefertigter Antworten und ermöglicht es den Agenten, effizient zu antworten und gleichzeitig über alle Interaktionen hinweg eine qualitativ hochwertige und konsistente Kommunikation aufrechtzuerhalten.
Eine der folgenden Lizenzen:
- Genesys Cloud 1 Digitales Add-on II
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 2 Digital
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 3 Digital
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Massenhinzufügen von Arbeitselementen über die API
Administratoren können jetzt mehrere Arbeitselemente in einem einzigen API-Aufruf hinzufügen. Der aktualisierte API-Endpunkt ermöglicht Entwicklern das gleichzeitige Laden großer Arbeitselementstapel (maximal 50 Arbeitselemente pro Stapel). Dies trägt zur Optimierung der Abläufe in Zeiten mit hohem Arbeitsaufkommen bei, beispielsweise zu Beginn oder am Ende des Tages. Diese Funktion ist besonders nützlich für Kunden, die Prozesse über Nacht ausführen oder sich auf Legacy-Systeme verlassen, um Arbeiten asynchron abzuwickeln. Sie unterstützt die effiziente Handhabung großer Datensätze und hilft Contact Centern und Backoffice-Umgebungen bei der Verwaltung von Aufgaben während Systemübergängen, Betriebsspitzen oder anderen Szenarien mit hohem Volumen. Für diese neue API gelten die bestehenden Ratenbegrenzungen für die Arbeitsautomatisierung. Dadurch wird eine gleichbleibende Systemleistung bei der Verarbeitung von Massenvorgängen gewährleistet.
Eine der folgenden Lizenzen:
- Arbeitsautomatisierungs-Add-on
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Teilen Sie Dashboards mit Arbeitsteams und Einzelpersonen
Vorgesetzte können jetzt Dashboards mit bestimmten Teams oder Einzelpersonen teilen. Diese Funktion bietet mehr Flexibilität, indem sie einen maßgeschneiderten Zugriff auf Dashboards ermöglicht, um die vorhandenen öffentlichen Freigabe- und privaten Optionen zu ergänzen. Vorgesetzte können Leistungskennzahlen direkt mit ihren Teams teilen. Diese Verbesserung reduziert die Notwendigkeit, Dashboards für verschiedene Zielgruppen neu zu erstellen und bietet Flexibilität für Betriebs- und Leistungsanalysen. Beispielsweise können Vorgesetzte Dashboards mit ihrem Team teilen, um Leistungskennzahlen abzustimmen, ohne diese im gesamten Unternehmen sichtbar zu machen.
Wo:
- Leistung > Arbeitsbereich > Dashboards > Dashboards
Eine der folgenden Lizenzen:
- Alle Lizenzen beinhalten diese Funktion.
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Agentenleistungsberichte für inaktive und gelöschte Benutzer
Vorgesetzte können jetzt Agentenleistungsberichte sowohl für inaktive als auch für gelöschte Benutzer abrufen. Diese Funktion ermöglicht ihnen, Einblicke in die Leistung früherer Teammitglieder zu gewinnen.
Wo:
- Leistung > Arbeitsbereich > Contact Center > Agentenleistung
- Leistung > Arbeitsbereich > Contact Center > Agentenstatus
- Leistung > Arbeitsbereich > Mitarbeiterengagement > Agentenbewertung
- Leistung > Arbeitsbereich > Mitarbeiterengagement > Agentenentwicklung
- Leistung > Arbeitsbereich > Sprach- und Textanalyse > Agententhemen
Eine der folgenden Lizenzen:
- Alle Lizenzen beinhalten diese Funktion.
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Verbesserte Genauigkeit der Transkription nativer Stimmen für Französisch
Genesys Cloud hat die Genauigkeit der Transkription nativer Stimmen für französische Dialekte (fr-FR und fr-CA) verbessert.
Eine der folgenden Lizenzen:
- Genesys Cloud 1 WEM-Add-on II
- Genesys Cloud 2 WEM-Add-on I
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud EX
Normalisierung von Ziffern im Deutschen für eine Transkription mit geringer Latenz.
Entwickler, die die Benachrichtigungs-API zur Sprachtranskription verwenden, können jetzt normalisierte Zahlen und Ziffern anstelle der zu Wörtern buchstabierten Ziffern sehen. Diese Funktion erweitert die Unterstützung für Deutsch (de-DE)
Eine der folgenden Lizenzen:
- Genesys Cloud 1 WEM-Add-on II
- Genesys Cloud 2 WEM-Add-on I
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud EX
Aktivieren Sie Emoji-Reaktionen im Collaborate-Chat, einschließlich Desktop-Benutzern
Administratoren können jetzt Emoji-Reaktionen im Genesys Cloud Collaborate-Chat aktivieren, einschließlich Desktop-Benutzer. Diese Benutzer können mit Emojis auf Chat-Nachrichten reagieren und so schnell und ausdrucksstark mit Kunden kommunizieren. Emoji-Reaktionen helfen dabei, Gespräche zu rationalisieren, indem sie es Benutzern ermöglichen, Emotionen auszudrücken oder Feedback zu geben, ohne tippen zu müssen. So bleiben die Chats fokussierter und es entsteht weniger Unordnung. Dieses Update verbessert außerdem die Zugänglichkeit, indem es Benutzern, denen das Tippen schwerfällt, eine einfache Möglichkeit bietet, an Diskussionen teilzunehmen. Zuvor unterstützte Collaborate Chat Funktionen wie Messaging, Dateifreigabe und Videoanrufe, beinhaltete jedoch keine Emoji-Reaktionen. Mit dieser Ergänzung können Benutzer ein dynamischeres und interaktiveres Chat-Erlebnis genießen, das das Engagement fördert und eine persönlichere und integrativere Kommunikationsumgebung unterstützt. Diese Verbesserung entspricht den sich entwickelnden Benutzererwartungen und stärkt die Fähigkeit der Genesys Cloud Collaborate-Plattform, eine effiziente und ausdrucksstarke Teamzusammenarbeit zu unterstützen.
Eine der folgenden Lizenzen:
- Zusammenarbeiten
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Abteilungsspezifische Berechtigungen und APIs für externe Kontakte
Administratoren können jetzt die Berechtigungen für externe Kontakte anzeigen, die als abteilungsbezogen gekennzeichnet sind, und Entwickler können Abteilungs-IDs in ausgewählten Kontakt-APIs sehen. Dieses Update führt abteilungsbezogene Funktionen für Berechtigungen und APIs ein. Entwickler können die aktualisierten APIs auch verwenden, um Abteilungs-IDs in Antwortdaten zu beobachten. Mithilfe dieser Aktualisierungen können Unternehmen Szenarien planen, in denen der Zugriff auf externe Kontakte nach Abteilungen segmentiert werden kann, z. B. durch die Trennung von Kundendaten nach Marke, Geschäftseinheit oder anderen Gruppierungen. Abteilungsspezifische Funktionen tragen zur Verbesserung der Datenverwaltung und Zugriffskontrolle bei, insbesondere für Unternehmen mit mehreren Teams, Marken oder Compliance-Anforderungen.
Eine der folgenden Lizenzen:
- Alle Lizenzen beinhalten diese Funktion.
Verbesserte Suche und Filter für aufgezeichnete Interaktionen auf dem Bildschirm
Administratoren können jetzt Interaktionen basierend auf Bildschirmaufzeichnungen suchen und filtern. Diese Verbesserung ermöglicht es Benutzern, mithilfe aktualisierter Such- und Filterfunktionen Interaktionen zu identifizieren und abzurufen, die Bildschirmaufzeichnungen enthalten. Eine neue Datenspalte zeigt an, ob eine Interaktion auf dem Bildschirm aufgezeichnet wurde. Beispielsweise können Qualitätsmanager aufgezeichnete Gespräche auf dem Bildschirm finden und sie Gutachtern zur detaillierten Prüfung zuweisen. Diese Funktion verbessert die Effizienz bei der Verwaltung und Analyse von Interaktionen mit Bildschirmaufzeichnungen. Diese Funktion bestätigt, ob eine Interaktion zum Zeitpunkt des Auftretens ursprünglich auf dem Bildschirm aufgezeichnet wurde. Es wird nicht nachverfolgt, ob die Bildschirmaufzeichnung später aufgrund von Aufbewahrungsregeln gelöscht wurde.
Wo:
- Leistung > Arbeitsbereich > Contact Center > Interaktionen.
- Leistung > Arbeitsbereich > Contact Center > Kampagnenleistung, klicken Sie auf den Namen einer Kampagne und dann auf die Registerkarte „Interaktionen“.
- Leistung > Arbeitsbereich > Contact Center > Warteschlangenleistung, klicken Sie auf den Namen einer Warteschlange und dann auf die Registerkarte „Interaktionen“.
- Leistung > Arbeitsbereich > Contact Center > Agentenleistung, klicken Sie auf den Namen eines Agenten und dann auf die Registerkarte „Interaktionen“.
Eine der folgenden Lizenzen:
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 1 Digitales Add-on II
- Genesys Cloud 1 WEM-Add-on II
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 2 Digital
- Genesys Cloud 2 WEM-Add-on I
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 3 Digital
Mehr lesen:
- Genesys Cloud ermöglicht die Veröffentlichung von Funktionen ab Montag und die Fertigstellung bis Donnerstagabend (je nach Region). Wenn eine Funktion nicht bis zum nächsten Werktag für Ihr Unternehmen aktiviert wird, überprüfen Sie die erforderlichen Abonnements und Berechtigungen, die in den Versionshinweisen und der zugehörigen Dokumentation angegeben sind. Wenn Sie das Abonnement und die Berechtigungen bestätigen und weiterhin Probleme auftreten, wenden Sie sich an Kundendienst .
- Für einige Funktionen ist möglicherweise ein Integrations-Add-on erforderlich.
