Genesys Cloud - Tag für externe Kontaktverwaltung

Kundeninteraktion

• 2024 Genesys CIDR-Erweiterung und Benachrichtigung zu Firewall-Anforderungen
• Schnelle Antworten, Karten und Karussells für offene Nachrichten
• Co-Browsing-Sitzung für bestimmte Seiten automatisch pausieren
• WhatsApp-Nachrichtenstatusverfolgung in Echtzeit
• Externe Kontakte – Unterstützung externer IDs
• Unterstützung für Filterung und Sortierung in der Workitem-Listenansicht

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Verbesserter Massenimport für externe Kontakte

Produktivität der Mitarbeiter

• Automatische Benachrichtigungen über verpasste Anrufe für Benutzer mobiler Kommunikation

Mitarbeiterbindung

• GCBA-Proxyserver-Unterstützung
• Verbesserte Datumsformatanzeige für Workforce-Management-Agenten

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Kundeninteraktion

• 2024 Genesys CIDR-Erweiterung und Benachrichtigung zu Firewall-Anforderungen
• Aktivieren Sie den UUI-Abruf aus Antworten auf ausgehende Anrufe.

Kontoführung

• Genesys Cloud zertifiziert sich selbst für die EU-USA Datenschutz-Rahmenwerk

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Filter- und Anzeigeoptionen für das Journey Management

Produktivität der Mitarbeiter

• Verbesserte Nachrichtenschnittstelle für Agenten
• Tastaturunterstützung für DTMF-Eingabe im eingebetteten Framework

Abschaffung

• Veraltete Funktionen Supervisor für iPad-App

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Kundeninteraktion

• 2024 Genesys CIDR-Erweiterung und Benachrichtigung zu Firewall-Anforderungen
• Verbesserung des Agent Copilot-Zusammenfassungsmodells
• Einführung von Architect-Workitem-Flows für eine verbesserte Arbeitsautomatisierung
• Erweiterte Kundenidentifikation mit Nicht-E.164-Nummern

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Verbesserte Interaktionssichtbarkeit im Agentenstatus-Widget
• Sentiment- und Agenten-Empathieanalyse für Schweizerdeutsch

Offene Plattform

• Zusätzliche Konversationsereignisse für die Betriebskonsole

Self-Service und Automatisierung

• Erweiterter Support von Agent Copilot für die Sprachen Niederländisch, Französisch, Deutsch, Japanisch, Portugiesisch und Spanisch

Selbstbedienung und Automatisierung

• Suchoption für die Architekt-Toolbox

Abschaffung

• Missbilligung: Nuance Recognizer als Service, Nuance TTS und Nuance Mix Dialog Bot

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Kundeninteraktion

• 2024 Genesys CIDR-Erweiterung und Benachrichtigung zu Firewall-Anforderungen
• Verbesserungen bei Arbeitselementabfragen und -filtern
• Direkter Zugriff auf Interaktionsdetails über die Registerkarte „Customer Journey“
• Verbesserte Listenansicht der Arbeitselemente mit Spaltenauswahl und erweiterter Filterung
• Webmessaging-Unterstützung in der Region Zürich (EUC2)

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Verbesserungen bei Agent Assist Performance, Predictive Routing Queue Detail und Digital Insights Dashboard
• Indikatoren für Echtzeit-Datenaktualisierungen in Analyseansichten
• Anzeigen akustischer Daten in Thementrends sowie in den Themenansichten „Agent“, „Warteschlange“ und „Flow“

Produktivität der Mitarbeiter

• Verbesserte Kontrolle über den Zugriff auf die Agentenunterstützung
• Genesys Agent Copilot und Genesys Agent Assist für die Bereitstellung von Outbound-Wissen

Offene Plattform

• Hardware- und Betriebssystemunterstützung für große CHS-Geräte
• Verbesserungen der Benutzeroberfläche für die Genesys Cloud Voice-Nummernverwaltung

Mitarbeiterbindung

• Personalmanagement mit minutengenauer Planung

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Kundeninteraktion

• Verbesserte Geschwindigkeitskontrolle bei Wählkampagnen
• Co-Browsing nach Sprache über Messenger
• Stellen Sie Messenger ohne Web-Messaging bereit
• Messenger JavaScript SDK-Toaster-Plugin
• Verbesserte Datenzugriffskontrolle für externe Kontakte für Agenten

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Verbesserte Genauigkeit der muttersprachlichen Transkription für Spanisch

Selbstbedienung und Automatisierung

• Passen Sie Wissenskontaktpunkte für Predictive Engagement-Kunden- und Journey-Attribute an

Mitarbeiterbindung

• APIs zur Integration externer Lernmodule

Verwerfungen und Ankündigungen

• Veraltete Funktionen Entfernung der Adobe Data Actions-Integration
• Veraltete Funktionen Pointillistische Gemeinschaft

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Kontaktzentrum

• Unterstützung von Anrufaufzeichnung und Qualitätsmanagement in Genesys Cloud EX

Verwerfungen und Ankündigungen

• Veraltete Funktionen Arbeitsbereich für digitale CX-Agenten

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Contact Center

• Generative KI zur Zusammenfassung der digitalen Interaktionen von Agenten
• Neues Menü für die Personaleinsatzplanung
• Automatische Spracherkennung für digitale Interaktionen
• Die meistgesuchten Artikel im Support Center anzeigen oder ausblenden
• Massenänderungen an Artikeln der Wissensdatenbank mit Fragen und Antworten
• Kopieren Sie ein vorhandenes Bewertungs- oder Webumfrageformular
• Registerkarte "Customer Journeys" in der Ansicht "Interaktionen
• Quellcode/HTML-Editor für gespeicherte Antworten
• Zugang zu den Warteschlangenagenten-Details Ansicht nach Abteilungszugehörigkeit

Integrationen

• Einführung von OAuth 2.0 für die benutzerdefinierte SMTP-Integration

Verwerfungen und Ankündigungen

• Ersetzen der Registerkarte "Customer Journey

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Contact Center

• Externe Kontakte Aktualisierung der Profilregisterkarte
• Importieren von Fragen und Beantworten von FAQs aus URLs

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Kommunizieren

• Integrierte Verbesserungen der Genesys Cloud WebRTC-Diagnoseanwendung

Contact Center

• Externe Kontakte Aktualisierung der Profilregisterkarte
• Erweiterte Unterstützung von Sprachtranskriptionsdiensten für Niederländisch, Deutsch, Italienisch, Koreanisch, Polnisch, Portugiesisch, Spanisch und weitere englische Sprachen
• Lernmodule archivieren und dearchivieren

Integrationen

• Automatische Regionalisierung von Endpunkten für bestehende Google Cloud TTS- und STT-Integrationen
• Unterstützung benutzerdefinierter Stimmen für die Google Cloud Text-to-Speech-Integration

Verwerfungen und Ankündigungen

• Entfernung statischer Datenaktionen für die Integration von Webdienstdatenaktionen

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Kommunizieren

• Transkription für Communicate-Sprachnachrichten
• Aktive Lautsprecheranzeigen

Contact Center

• Zusätzliche Verbesserungen der Genauigkeit der Sprachtranskription für Spanisch
• Genehmigung von Anträgen auf Freizeitausgleich auf der Grundlage des Einstellungsdatums des Bediensteten
• Bewertungsquelle in Bewertungskarten
• Verbesserte Paginierungssteuerung in Arbeitsbereichsansichten für Analysen
• Übersichtsdiagramm für die Warteschlangenleistung
• Metrische Werte in Ansichten mit Dauerstatistiken
• Transkription für Communicate-Sprachnachrichten
• Eingeschränkter Zugang zu Details über Predictive Routing Agents
• Löschen einer Wissensbasis

Verwerfungen und Ankündigungen

• Abschaffung der Auswahlfilter in der Analytics-API in Predictive Engagement

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Kontaktzentrum

• Eine einzige Kundenansicht mit Identitätsauflösung, die in allen Regionen verfügbar ist
• Einführung von Genesys Enhanced Text-to-Speech Integration
• Shift Trading auf iOS- und Android-Geräten
• Sichere Botströme in Architect
• Audit-Log-Viewer für Aktionskarten
• Agent Locale Scripter-Variable für die vom Agenten gewählte Sprache
• Stimmungsfeedback, Inhaltssuche und Aktualisierung der Interaktionsansicht

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Kontaktzentrum

Plattform

• API Explorer aktualisieren
• Aktualisiertes Genesys Knowledge Network

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Kontaktzentrum

• Einzelne Kundenansicht mit Identitätsauflösung in ausgewählten Regionen verfügbar
• Konfiguration und Berichterstattung von prädiktiven Engagement-Ergebniswerten
• Erweiterte Sprachtranskriptionsdienste
• Verbesserungen am Agentenstatus-Widget
• Web-Messaging-Bild kopieren und einfügen
• Zeitüberschreitung für die PostUtterance-Antwort von Bot Connecter verlängern

Plattform

• Auslöser für die Prozessautomatisierung

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Kommunizieren

• Verbesserung der User to User Information (UUI) für entfernte Stationen
• DTMF-Unterstützung bei aktiven Anrufen

Kontaktzentrum

• Verbesserungen des Audit-Trails in der Ansicht Interaktionsdetails
• Verbesserte Erfahrung bei externen Kontakten von Agenten
• Neuer Audiowarnhinweis für nicht-sprachliche Interaktionen

Plattform

• Erweiterungen der Genesys Cloud Command Line (CLI)

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Kommunizieren

• Suche nach externen Kontakten und Organisationen auf mobilen Geräten

Kontaktzentrum

• Topic Manager und Topic Spotting Unterstützung für Warteschlangen und Flows
• Konfigurierbare Zeitleiste für die Nachrichtenübermittlung
• Exportieren von Architekturflüssen im YAML-Format
• Externe Kontakte Massen-APIs für Notizen und Beziehungen
• Reise-Aggregat-Abfrage-API für nicht angebotene Aktionszustände

Abschaffung

• Änderung des CIDR-IP-Adressbereichs für Cloud-Mediendienste abgeschlossen

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Kontaktzentrum

• Erhöhte maximale Wartezeit im E-Mail- und Nachrichtenfluss von Architects
• Operative Bot-Berichts-API
• Externe Kontakte Massen-API

Plattform

• Volle Unterstützung für Microsoft Edge Chromium
• Genesys Cloud HTTP-Cookies

Abschaffung

• Änderung des CIDR-IP-Adressbereichs für Cloud-Mediendienste

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Kontaktzentrum

• Ansicht Inhaltssuche für Sprachtranskripte
• Interaktionssuche nach SIP-Signalisierungsinformationen für alle Regionen
• Weiterleitung von Sprachinteraktionen basierend auf externen Kontaktinformationen
• Aufzeichnung von ACD-Agentenrückfragen
• Erhöhung der Bildschirmaufzeichnungsgrenze

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Kommunizieren

• Erweiterungen bei der Verwaltung von DID- und gebührenfreien Nummern

Kontaktzentrum

• Stimmungsanalyse für digitale Interaktionen
• Verbesserung der Sprachtranskription in der API für Sprach- und Textanalyse
• Änderungen an einem Workforce-Management-Arbeitsplan rückgängig machen oder wiederherstellen
• Umbenennung von Genesys Predictive Engagement

Abschaffung

• Exportieren von Medientypen und Rollenspalten in Echtzeit in .csv-Dateien Verwerfung
• Begrenzung der Reise- und Interaktionshistorie für externe Kontakte und Organisationen auf 365 Tage Verjährung

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Kontaktzentrum

• Verbesserung der Benutzerfreundlichkeit der Detailansicht von Warteschlangenaktivitäten
• Erweiterung der Performance Dashboards
• Verbesserungen bei der Sprachtranskriptionssuche
• Integration von Adobe Analytics mit vorausschauendem Engagement
• Verbesserung der Chat-Emojis
• Verbesserung des Editors für gespeicherte Antworten

Abschaffung

• Änderung des Abfrageintervalls für Analytics User Detail Endpoint API
• Änderung des Abfrageintervalls für Analytics Conversation Detail Endpoint API
• Begrenzung der Reise- und Interaktionshistorie für externe Kontakte und Organisationen auf 365 Tage Aufschub

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