Warteschleifeninteraktionen – Detail
Voraussetzungen
Die folgenden Berechtigungen:
- Analytik > Konversationsaggregat > Ansicht
- Analytik > Konversationsdetails > Ansicht
- Routing > Warteschlange > Ansicht
- UI > Supervisor-Warteschlange Details > Ansicht
- Gruppen > Arbeitsteam > Ansicht (zum Filtern nach Arbeitsteam)
- Gespräch > Kommunikation > erneut verbinden (um die Verbindung zu einem geschlossen Email)
- Gespräch > E-Mail > Park (damit ein Agent eine E-Mail parken kann)
- Gespräch > Kommunikation > Ziel (zur Bereichszugangsbeschränkung).
- So kann ein Vorgesetzter die geparkte E-Mail einem anderen Agenten neu zuweisen oder blind weiterleiten:
- Gespräch > Kommunikation > Überweisen
- Gespräch > Kommunikation > blindTransfer oder Gespräch > Kommunikation > blindTransferAgent
- So kann ein Vorgesetzter die geparkte E-Mail einer anderen Warteschlange neu zuweisen oder blind übertragen:
- Gespräch > Kommunikation > Überweisen
- Gespräch > Kommunikation > blindTransfer oder Gespräch > Kommunikation > blindTransferQueue
- Eine der folgenden Berechtigungen:
- Konversation > Kommunikation > Ansicht
- Qualität > Bewertung > Hinzufügen
- Qualität > Bewertung > Punktzahl bearbeiten
- Qualität > Kalibrierung > Ansicht
- Um eine Vorschau einer E-Mail in einer Warteschlange anzuzeigen, die für die manuelle Zuweisung aktiviert ist, benötigen Sie eine der folgenden Berechtigungen:
- Konversation > E-Mail > Zuweisen
- Konversation > E-Mail > Pull
- So zeigen Sie eine Vorschau einer E-Mail im geparkten Zustand an:
- Konversation > Kommunikation > Ziel (für Abteilungszugriffsbeschränkung)
- Konversation > Kommunikation > Weiterleiten
- Eine der folgenden Berechtigungen:
- Konversation > Kommunikation > blindTransfer
- Conversation > Communication > blindTransferAgent
- Konversation > Kommunikation > blindTransferQueue
In der Detailansicht der Warteschlangen-Interaktionen können Sie laufende und abgeschlossene Interaktionen für eine bestimmte Warteschlange oder mehrere Warteschlangen anzeigen. Diese Ansicht wird nicht aktualisiert, wenn neue Interaktionen auftreten. Um neue Interaktionen zu sehen, klicken Sie auf Refresh
Verfügbare Spalten
Um die verfügbaren Spalten anzuzeigen, siehe Warteschlangen Interaktionen Detailansicht im Artikel „Verfügbare Spalten in Leistungsansichten nach Kategorie anzeigen“.
Eine konsolidierte Liste der verfügbaren Spalten in den Leistungsansichten finden Sie unter Konsolidierte Ansicht der verfügbaren Spalten in Leistungsansichten .
Eine Liste der verfügbaren Spalten in den Leistungsansichten nach Kategorie finden Sie unter Verfügbare Spalten in Leistungsansichten nach Kategorie anzeigen .
Zusätzliche Spalten für den Export
Der Export enthält zwei zusätzliche Spalten: Vollständiger Export abgeschlossen und Zeitstempel des Teilergebnisses.
Vollständiger Export abgeschlossen
Die Werte für Vollständiger Export abgeschlossen sind JA, NEIN oder eine Zahl.
- JA = Sie haben alle gewünschten Interaktionen erhalten.
- NO = Der Export hat die Grenze für den Export der letzten Unterhaltungen überschritten. Wenn Sie die Option "Filtern nach Datum" verwenden, um die letzten Konversationen zu exportieren, und die Anzahl der Konversationen pro Zwölf-Stunden-Zeitraum den voreingestellten Grenzwert überschreitet, erhalten Sie eine Exportdatei mit nur teilweisen Ergebnissen. Gespräche, die in der Regel älter als einen Tag sind, können in einem deutlich höheren Volumen exportiert werden.
- Eine Zahl = Die Datei wurde abgeschnitten, da die Daten die maximale Zeilengrenze überschritten haben.
Teilergebnis Zeitstempel
Ein Teilergebnis-Zeitstempel existiert unter zwei Bedingungen.
- Der Export hat versucht, die letzten Konversationen mit einer Lautstärke abzurufen, die den Grenzwert überschritten hat.
- Die Daten haben die maximale Gesamtzeilengrenze überschritten. Eine Zahl in der Spalte Vollständiger Export abgeschlossen, die die Anzahl der Zeilen anzeigt, die die maximale Zeilengrenze überschritten haben, sowie einen Zeitstempel für die jüngste Interaktion in der Exportdatei.
Es gibt vier Bedingungen, die für die Spalten "Vollständiger Export abgeschlossen" und "Zeitstempel für Teilergebnis" gelten können.
| Vollständiger Export abgeschlossen | Teilergebnis Zeitstempel | Beschreibung des Vorschlags |
|---|---|---|
| JA | Alle angeforderten Daten wurden exportiert. | |
| NEIN | 8/19/19 18:45 | Der Export von ging über die Grenze von hinaus und exportierte die letzten Gespräche. Der Zeitstempel zeigt die jüngste Transaktion an. |
| <####> | Alle angeforderten Daten wurden nicht exportiert, da die Daten die maximale Zeilengrenze überschritten. Die Spalte Vollständiger Export abgeschlossen zeigt die Zeilengrenze an. | |
| <####> | 8/19/19 18:45 |
Alle angeforderten Daten wurden nicht exportiert, da das Limit für das Volumen der letzten Konversationen überschritten wurde und die maximale Zeilenzahl überschritten wurde. Die Spalte Vollständiger Export abgeschlossen zeigt die Zeilengrenze an. Der Zeitstempel zeigt die jüngste Transaktion an. |
Legen Sie im Arbeitsbereich eine Standardzeitzone fest
Sie können die Standardzeitzone im Analysearbeitsbereich festlegen, bevor Sie eine Analyseansicht anzeigen.
Um die Standardzeitzone im Arbeitsbereich festzulegen, gehen Sie folgendermaßen vor:
- Klicken Sie auf Leistung > Arbeitsbereich.
- Auf der linken Seite, von der Zeitzone Wählen Sie im Dropdown-Menü die gewünschte Zeitzone als Standardzeitzone für den Analysearbeitsbereich aus.
Interaktionsdaten für eine bestimmte Warteschlange anzeigen
- Klicken Leistung > Arbeitsplatz > Kontaktcenter > Warteschlangenleistung.
- Wählen Sie in der Ansicht Queues Performance Summaryeine Warteschlange aus.
- Klicken Sie in der Ansicht Warteschlangen-Leistungsdetailsauf die Registerkarte Interaktionen
Um weitere Informationen zu einer Interaktion anzuzeigen, klicken Sie auf eine Interaktion, um eine Interaktionsdetailseite in einem neuen Tab. Sie können zwischen den Interaktionsregisterkarten wechseln, um die Interaktionslistenansicht und die Interaktionsdetailansicht anzuzeigen. Der Titel der Registerkarte mit der Detailansicht der Interaktion zeigt die gekürzte Interaktions-ID und hat wie alle anderen Registerkarten im Arbeitsbereich eine feste Breite. Wenn Sie mit der Maus über den Registerkartennamen fahren, wird ein Tooltip mit der vollständigen Interaktions-ID angezeigt.
- Beim Wechseln zwischen den Registerkarten der Interaktionsdetailansicht funktioniert die Aufzeichnungswiedergabe nicht mehr.
- Beim Wechsel zwischen den Registerkarten der Interaktionsdetailansicht funktionieren die folgenden Funktionen auf der Registerkarte der Interaktionsdetailansicht weiterhin wie erwartet:
- Betreuer/Trainer/ Lastkahn ein Live-Anruf
- Interaktions-Download
- Qualitätsmanagement/Bewertungen
- Coaching planen
- Registerkarte „Audit Trail“.
- Die Anzahl der Registerkarten der Interaktionsdetailansicht, die gleichzeitig geöffnet werden können, ist auf maximal 20 Registerkarten begrenzt. Wenn der Benutzer eine neue Registerkarte öffnet, indem er auf eine Interaktion klickt, während 20 Registerkarten geöffnet sind, wird die neue Registerkarte mit den Interaktionsdetails auf der vorhandenen Registerkarte geöffnet.
Klicken Mehr im Titel der Registerkarte „Interaktionsdetailansicht“ und wählen Sie die erforderliche Aufgabe aus, um eine der folgenden Aktionen auszuführen:
| Spalten | Beschreibung |
|---|---|
| Neu laden | Lädt nur die aktuelle Registerkarte neu. |
| Duplizieren | Erzeugt ein Duplikat der aktuellen Registerkarte. |
| Schließen | Schließt nur die aktuelle Registerkarte. |
| Alle Registerkarten schließen | Schließt alle geöffneten Tabs. |
| Andere Registerkarten schließen | Lässt die aktuelle Registerkarte geöffnet und schließt alle anderen geöffneten Registerkarten. |
So benennen Sie den Titel der Registerkarte „Interaktionsdetailansicht“ um:
- Klicken Ansicht speichern auf der rechten Seite. Der Ansicht speichern Bereich erscheint.
- In Name anzeigen , Geben Sie den Ansichtsnamen ein .
- Klicken Sie auf Speichern. Der Titel der Registerkarte „Detailansicht der Interaktion“ wird umbenannt.
Sie können die Konversations-ID einer Interaktion in die Zwischenablage kopieren und sie zum Filtern von Interaktionen verwenden oder sie mit jemandem, z. B. dem Kundendienst, teilen.
So kopieren Sie die Conversation ID in die Zwischenablage.
- Klicken Sie in der Zeile einer Interaktion auf Mehr
- Klicken Sie auf Gesprächs-ID kopieren.
Um die Ansicht mit Ihren Filter- und Spalteneinstellungen zu speichern, klicken Sie auf Speichern .
Um die Daten in der Ansicht zu exportieren, klicken Sie auf Exportieren .
Um Daten über die Leistung von Agenten anzuzeigen, die Mitglied dieser Warteschlange sind, klicken Sie auf die Registerkarte Agenten , um die Ansicht Warteschlangen Agenten Detailzu öffnen
Aggregierte Interaktionsdaten für eine Gruppe von Warteschlangen anzeigen
- Klicken Leistung > Arbeitsplatz > Kontaktcenter > Warteschlangenleistung.
- Suchen Sie in der Ansicht Queues Performance Summary im Feld Filter queue(s) nach den Warteschlangen, für die Sie Daten sehen möchten, und wählen Sie diese aus.
- Klicken Sie neben der Liste der ausgewählten Warteschlangen auf Ansicht als Gruppe. Genesys Cloud zeigt die an Detailansicht der Warteschlangenleistung mit aggregierten Daten für die von Ihnen ausgewählten Warteschlangen.
- Um Daten zu den Interaktionen in Bezug auf die Warteschlangen anzuzeigen, klicken Sie auf das Interaktionen Tab.
Um weitere Informationen zu einer Interaktion anzuzeigen, klicken Sie auf eine Interaktion, um eine Interaktionsdetailseite in einem neuen Tab. Sie können zwischen den Interaktionsregisterkarten wechseln, um die Interaktionslistenansicht und die Interaktionsdetailansicht anzuzeigen. Der Titel der Registerkarte mit der Detailansicht der Interaktion zeigt die gekürzte Interaktions-ID und hat wie alle anderen Registerkarten im Arbeitsbereich eine feste Breite. Wenn Sie mit der Maus über den Registerkartennamen fahren, wird ein Tooltip mit der vollständigen Interaktions-ID angezeigt.
- Beim Wechseln zwischen den Registerkarten der Interaktionsdetailansicht funktioniert die Aufzeichnungswiedergabe nicht mehr.
- Beim Wechsel zwischen den Registerkarten der Interaktionsdetailansicht funktionieren die folgenden Funktionen auf der Registerkarte der Interaktionsdetailansicht weiterhin wie erwartet:
- Überwachen/betreuen/leiten Sie einen Live-Anruf
- Interaktions-Download
- Qualitätsmanagement/Bewertungen
- Coaching planen
- Registerkarte „Audit Trail“.
- Die Anzahl der Registerkarten der Interaktionsdetailansicht, die gleichzeitig geöffnet werden können, ist auf maximal 20 Registerkarten begrenzt. Wenn der Benutzer eine neue Registerkarte öffnet, indem er auf eine Interaktion klickt, während 20 Registerkarten geöffnet sind, wird die neue Registerkarte mit den Interaktionsdetails auf der vorhandenen Registerkarte geöffnet.
Klicken Mehr im Titel der Registerkarte „Interaktionsdetailansicht“ und wählen Sie die erforderliche Aufgabe aus, um eine der folgenden Aktionen auszuführen:
| Spalten | Beschreibung |
|---|---|
| Neu laden | Lädt nur die aktuelle Registerkarte neu. |
| Duplizieren | Erzeugt ein Duplikat der aktuellen Registerkarte. |
| Schließen | Schließt nur die aktuelle Registerkarte. |
| Alle Registerkarten schließen | Schließt alle geöffneten Tabs. |
| Andere Registerkarten schließen | Lässt die aktuelle Registerkarte geöffnet und schließt alle anderen geöffneten Registerkarten. |
So benennen Sie den Titel der Registerkarte „Interaktionsdetailansicht“ um:
- Klicken Ansicht speichern auf der rechten Seite. Der Ansicht speichern Bereich erscheint.
- In Name anzeigen , Geben Sie den Ansichtsnamen ein .
- Klicken Sie auf Speichern. Der Titel der Registerkarte „Interaktionsdetailansicht“ wird umbenannt.
Zu Speichern Sie die Ansicht mit Ihren Gruppen-, Filter- und Spalteneinstellungen klicken Sie auf Speichern .
Anpassen der Ansicht
Um nur bestimmte Daten anzuzeigen, passen Sie die Detailansicht der Warteschlangen-Interaktionen an. Sie können zum Beispiel nur bestimmte Spalten anzeigen lassen oder nach bestimmten Arten von Interaktionen filtern. Ihre Anpassungen bleiben erhalten, auch wenn Sie die Ansicht verlassen und wieder zurückkehren. Um schnell zwischen verschiedenen Daten von Interesse in derselben Ansicht zu wechseln, können Sie Ihre Filter- und Spalteneinstellungen auch als gespeicherte Ansicht speichern.
- Der benutzerdefinierte Datumsbereichsfilter in dieser Ansicht hat eine maximale Länge von 31 Tagen.
- Der Filter für den Datumsbereich gilt für den Beginn der Interaktionen. Die Liste der Interaktionen zeigt nur die aktuellen Interaktionen und nicht die Interaktionen vor dem ausgewählten Datumsbereich.
Verwenden Sie zum Anpassen der Analyseansichten den Datumsfilter.
Um Metriken nach Datum zu filtern oder einen benutzerdefinierten Datumsbereich zu konfigurieren, verwenden Sie Voreinstellungen. Bei der Filterung von Metriken für diese Ansicht können Sie einen beliebigen Datumsbereich von bis zu einem Monat auswählen.
Um eine Voreinstellung zum Filtern von Metriken zu verwenden, führen Sie die folgenden Schritte aus:
- Klicken Sie auf das Datum, um den Datumsfilter anzuzeigen.
- Wählen Sie in der Liste Voreinstellungen eine voreingestellte Datumsoption aus.
Datumsvoreinstellungen
| Voreinstellungen | Beschreibung |
|---|---|
| Aktuelles Intervall |
Zeigt Daten für den aktuellen 30-Minuten-Zeitraum an. |
| Heute | Zeigt Daten für den Zeitraum an, der das aktuelle Intervall umfasst. |
| Gestern | Zeigt die Daten des vorherigen Tages an. |
| Diese Woche | Zeigt Daten für einen Zeitraum von Sonntag bis Samstag an. |
| Letzte Woche | Zeigt die Daten der Vorwoche und von Sonntag bis Samstag an. |
| Letzte 7 Tage | Zeigt die Daten der letzten sieben Tage an. |
| Dieser Monat | Zeigt Daten für den aktuellen Monat ohne zusätzliche Tage an. |
| Dieser Monat nach Woche | Wenn der Monat nicht am Sonntag beginnt oder am Samstag endet, werden die Daten für den aktuellen Kalendermonat angezeigt, der am Sonntag beginnt und am Samstag endet, einschließlich der zusätzlichen Tage. |
| Letzter Monat | Zeigt Daten für den vorhergehenden Kalendermonat ohne zusätzliche Tage an. |
| Letzte 30 Tage | Zeigt die Daten der letzten 30 Tage an. |
| Intervall |
Zeigt Daten für einen 30-minütigen Zeitraum an. |
| Tag | Zeigt Daten für einen einzelnen 24-Stunden-Tag an. |
| Woche | Zeigt Daten für einen Zeitraum von Sonntag bis Samstag an. |
| Monat | Zeigt Daten für den genauen Monat ohne zusätzliche Tage an. Wenn der aktuelle Monat ausgewählt ist, sehen Sie die Daten bis zum aktuellen Datum. |
| Monat nach Woche | Wenn der Monat nicht am Sonntag beginnt oder am Samstag endet, werden Daten für einen Kalendermonat angezeigt, der am Sonntag beginnt und am Samstag endet, einschließlich zusätzlicher Tage. |
Um einen benutzerdefinierten Datumsbereich zum Filtern von Metriken zu verwenden, führen Sie die folgenden Schritte aus:
- Um den Datumsfilter anzuzeigen, klicken Sie auf das Datum.
- Wählen Sie ein Start- und ein Enddatum im Kalender aus und klicken Sie auf den Filterpfeil .
Um Daten für einen anderen Zeitraum mit denselben Datumsvorgaben anzuzeigen, klicken Sie auf die Pfeile auf beiden Seiten der Datumsanzeige. 
Um beispielsweise die Daten des Vortages anzuzeigen, klicken Sie auf die Voreinstellung Day und dann auf den Pfeil links neben dem Datum
Um Daten für eine andere Zeitzone mit denselben Datumsvoreinstellungen anzuzeigen, aus dem Zeitzone Wählen Sie im Dropdown-Menü die gewünschte Zeitzone aus. Sie können Berichte mit derselben ausgewählten Zeitzone erstellen und speichern.
Erneute Verbindung zu einer geschlossenen E-Mail herstellen
Du kannst erneute Verbindung zu einem geschlossenen E-Mail von der Detailansichtsseite „Warteschlangen-Interaktionen“.
Um die Verbindung zu einem geschlossen E-Mail-Interaktion:
- Klicken Leistung > Arbeitsplatz > Kontaktzentrum > Warteschlangenleistung . Die Seite „Zusammenfassung der Warteschlangenleistung“ wird angezeigt.
- Wählen Sie in der Ansicht Queues Performance Summaryeine Warteschlange aus. Die Detailansicht der Warteschlangenleistung wird mit den Daten für diese Warteschlange angezeigt.
- Um Daten zu Interaktionen im Zusammenhang mit der Warteschlange anzuzeigen, klicken Sie auf das Interaktionen Tab.
- Wählen Sie die gewünschte Interaktion aus, um die Verbindung zum geschlossen Email.
- Drücke den Mehr Menü, das der erforderlichen Interaktion entspricht.
- Klicken Sie auf das Gespräch wiederherstellen Symbol enthaltenes Symbol. Die Interaktion wird an die Konversationsliste des Agenten weitergeleitet, der die Verbindung wiederherstellt. geschlossen E-Mail. Sie können darauf wie auf jede andere offene E-Mail-Interaktion antworten.
Weitere Informationen zum Beantworten einer E-Mail finden Sie unter Beantworten oder Weiterleiten einer E-Mail-Nachrichteninteraktion .
Sie können auch auf die neue Option „Neu verbinden“ zugreifen, wenn Sie mehrere Warteschlangen für die Als Gruppe anzeigen aus der Detailansicht der Warteschlangeninteraktionen.
- Sie können auf eine abgelaufene Konversation weder antworten noch sie wiederherstellen. Zu den abgelaufenen Konversationen gehören die folgenden:
- Konversationen, die 30 Tage oder länger inaktiv waren.
- Konversationen, deren Thread-Zeit abgelaufen ist. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren der E-Mail-Threading-Zeitleiste auf Organisationsebene
- Gespräche in Organisationen, in denen Threading deaktiviert ist.
- Sie können die Verbindung zu einer Unterhaltung, die aktiv oder verbunden ist, nicht wiederherstellen. Sie können nur getrennte Konversationen wiederherstellen.
- Wenn Sie eine Konversation wiederherstellen und auf ihre E-Mail antworten, wird in der Konversationszeitleiste ein neues Segment angezeigt, in dem der Teilnehmer als Benutzer erscheint.
- Wenn Sie die Verbindung wiederherstellen und auf eine E-Mail antworten, betrachtet Genesys Cloud die Antwort als ausgehend.
Der Vorgesetzte kann die Liste der geparkten E-Mails anzeigen und sie sich selbst oder einem anderen Agenten bzw. einer anderen Warteschlange neu zuweisen. Wenn eine zuvor geparkte E-Mail neu zugewiesen wird Zu ein anderer Agent, der r Die zugewiesene E-Mail wird per automatischer Antwort an den Dienstplan des empfangenden Agenten übermittelt. unabhängig von der Auslastung des Agenten. Da der Agent, der die E-Mail geparkt hat, getrennt wird, wenn der geparkte E-Mail ist einem anderen Agenten neu zugewiesen, wird der E-Mail-Status auf „Ungeparkt“ gesetzt. Wenn eine automatische Antwort aktiviert ist, erhält der empfangende Agent zwei Toasts.
Wenn eine E-Mail geparkt wird, während die Bildschirmaufzeichnung aktiviert ist, wird die Aufzeichnung gestoppt. Beim Entparken der E-Mail wird eine separate Aufzeichnung erstellt. Wenn beispielsweise eine E-Mail von Agent 1 geparkt wird, wird die Bildschirmaufzeichnung von Agent 1 gestoppt. B Wenn die E-Mail Agent 2 neu zugewiesen wird, wird eine neue Bildschirmaufzeichnung von Agent 2 erstellt . Die zukünftige Standard-AHT schließt die Parkdauer aus.
Eine Folge-E-Mail-Interaktion, die mit einer geparkten E-Mail verknüpft ist, wird an die Agentenliste übermittelt, auch wenn der Agent sich nicht in der Warteschlange befindet.
Sie können die geparkte E-Mail neu zuweisen an:
- Selbst.
- Ein anderer Agent.
- Warteschlange.
So kopieren Sie die Konversations-ID der geparkten E-Mail:
- Klicken Leistung > Arbeitsplatz > Kontaktcenter > Warteschlangenleistung.
- Wählen Sie in der Ansicht Queues Performance Summaryeine Warteschlange aus.
- Aus dem Warteschlangen-Leistungsdetailansicht auf das Symbol Interaktionen Tab. Die Detailansicht „Warteschlangeninteraktionen“ mit Interaktionen für die ausgewählte Warteschlange wird angezeigt.
- Wählen Sie die gewünschte Interaktion aus.
- Klicken Sie auf das Mehr Symbol für die gewünschte Interaktion und wählen Sie Konversations-ID kopieren .
So weisen Sie die geparkte E-Mail sich selbst neu zu:
- Klicken Leistung > Arbeitsplatz > Kontaktcenter > Warteschlangenleistung.
- Wählen Sie in der Ansicht Queues Performance Summaryeine Warteschlange aus.
- Aus dem Warteschlangen-Leistungsdetailansicht auf das Symbol Interaktionen Tab. Die Detailansicht „Warteschlangeninteraktionen“ mit Interaktionen für die ausgewählte Warteschlange wird angezeigt.
- Wählen Sie die gewünschte Interaktion aus.
- Klicken Sie auf das Mehr Symbol für die gewünschte Interaktion und klicken Sie auf das Sich selbst zuweisen
Symbol.
Die neu zugewiesene E-Mail wird Ihrem Dienstplan unabhängig von Ihrer Nutzung per automatischer Antwort zugestellt.
So weisen Sie die geparkte E-Mail einem anderen Agenten oder einer anderen Warteschlange zu:
- Klicken Leistung > Arbeitsplatz > Kontaktcenter > Warteschlangenleistung.
- Wählen Sie in der Ansicht Queues Performance Summaryeine Warteschlange aus.
- Aus dem Warteschlangen-Leistungsdetailansicht auf das Symbol Interaktionen Tab. Die Detailansicht „Warteschlangeninteraktionen“ mit Interaktionen für die ausgewählte Warteschlange wird angezeigt.
- Wählen Sie die gewünschte Interaktion aus.
- Klicken Sie auf das Mehr Symbol für die gewünschte Interaktion und klicken Sie auf das Anderen zuweisen Symbol.
- Im Suchen Geben Sie in der Symbolleiste den Namen des Agenten oder der Warteschlange ein und klicken Sie auf den Namen, um ihn dem Agenten oder der Warteschlange neu zuzuweisen.
Der Vorgesetzte kann eine Vorschau einer aktiven E-Mail anzeigen, während sie sich in der Warteschlange oder im geparkten Zustand befindet, um sich einen klaren Überblick über den Inhalt zu verschaffen, bevor er sie sich selbst oder einem anderen Agenten zuweist. Die E-Mail-Vorschaufunktion trägt dazu bei, die Arbeitslast gleichmäßig zu verteilen, um ein Burnout zu verhindern, die Geschwindigkeit und Produktivität der Abfragebearbeitung deutlich zu verbessern und schnellere Reaktionszeiten auf Kundenanfragen bei gleichzeitiger Aufrechterhaltung eines hohen Serviceniveaus sicherzustellen.
So zeigen Sie eine aktive E-Mail in der Vorschau an:
- Klicken Leistung > Arbeitsplatz > Kontaktzentrum > Warteschlangenleistung .
- Aus dem Ansicht „Zusammenfassung der Warteschlangenleistung“ eine Warteschlange aus.
- Aus dem Warteschlangen-Leistungsdetailansicht auf das Symbol Interaktionen Tab. Die Detailansicht der Warteschlangeninteraktionen wird zusammen mit den Interaktionen für die ausgewählte Warteschlange angezeigt.
- Wählen Sie die gewünschte Interaktion aus.
- Klicken Sie auf das Mehr Symbol für die gewünschte Interaktion und klicken Sie auf das E-Mail-Vorschau Symbol. Das E-Mail-Vorschaufenster wird geöffnet.
- Um nach Medientyp zu filtern, klicken Sie auf das Symbol Filter
. - Alle Medientypen auswählen
- Beim Filtern können Sie mehr als einen Medientyp auswählen. Klicken Sie auf den entsprechenden Medientyp, um ihn auszuwählen oder die Auswahl aufzuheben.
- Sie können die Sprach- und Rückruftypen nicht gleichzeitig auswählen.
- Wenn Sie Sprache auswählen, wird die Rückrufoption deaktiviert. Wenn Sie „Rückruf“ auswählen, wird die Sprachinteraktion abgewählt.
- Die verfügbaren Medientypen können von den oben gezeigten abweichen.
Das Symbol für den ausgewählten Medientyp wird oberhalb der Spaltenüberschriften angezeigt. Weitere Informationen zu den verschiedenen Medientypen und ihren Einstellungen finden Sie im Legen Sie Verhalten und Schwellenwerte für alle Interaktionstypen fest im Erstellen und Konfigurieren von Warteschlangen .
So blenden Sie Spalten ein oder aus:
- Drücke den Spalten auswählen Symbol auf der rechten Seite. Der Spalte hinzufügen/entfernen wird angezeigt.
- (Optional) Um die Spalten in aufsteigender oder alphabetischer Reihenfolge zu sortieren, klicken Sie auf Sortiere nach > Spaltenname AZ .
- (Optional) Um die Spalten in absteigender oder umgekehrter alphabetischer Reihenfolge zu sortieren, klicken Sie auf Sortiere nach > Spaltenname ZA .
- (Optional) Um die Spalten zu kategorisieren oder die Kategorisierung aufzuheben, klicken Sie auf Sortiere nach und aktivieren bzw. deaktivieren Sie die Gruppieren nach Kategorien Umschalten. Klicken Sie auf das Bild, um es zu vergrößern.
- Suchen oder scrollen Sie, um die Spalten auszuwählen, die Sie anzeigen möchten. Hinweis: Sie können zur Auswahl der Spalten auch die Tastaturnavigation verwenden.
- Klicken Sie auf Speichern. Die ausgewählten Spalten werden auf dem Bildschirm angezeigt. Hinweis: Die Spaltenauswahl erscheint erst nach dem Speichern der Änderungen und wirkt sich nicht sofort auf die Tabelle aus.
Um die Spalten neu anzuordnen, klicken Sie auf eine Spaltenüberschrift und ziehen Sie sie.
Um eine Ansicht auf die Standardspalteneinstellungen zurückzusetzen, klicken Sie auf Ansicht auf Standardwerte zurücksetzen 
.
Sie können bis zu 20 Spalten auswählen.
Weitere Informationen zu den in den Spalten angezeigten Kennzahlen finden Sie im Verfügbare Spalten Abschnitt in diesem Artikel.
Weitere Informationen zu den in den Spalten angezeigten Metriken finden Sie unter Metrikdefinitionen.
Um nach Informationen zur Interaktion zu filtern, klicken Sie auf Filter , und suchen oder scrollen Sie dann, um den Filter auszuwählen, den Sie verwenden möchten.
Interaktionsliste
| Filter | Beschreibung |
|---|---|
| ANI | Zeigt Interaktionen mit den ausgewählten ANIs an.
|
| Richtung | Zeigt Informationen über Interaktionen der ausgewählten Richtungen an. |
| Voreingestellte Richtung | Zeigt Informationen über Interaktionen mit der ausgewählten Ausgangsrichtung an. |
| DNIS | Zeigt Informationen zu Interaktionen mit der ausgewählten ursprünglichen DNIS-Nummer an. Diese DNIS-Nummer wurde zu Beginn der Interaktion gewählt.
|
| DNIS der Sitzung | Zeigt Informationen zu Interaktionen mit der ausgewählten DNIS-Nummer an. Die DNIS-Nummer kann jederzeit während der Interaktion gewählt worden sein.
|
| Dauer der Konversation | Zeigt die Interaktionen der ausgewählten Zeiträume an. Um nach Interaktionen mit einer benutzerdefinierten Dauer zu suchen, wählen Sie Benutzerdefinierte Dauer und verwenden Sie die Steuerelemente, um eine benutzerdefinierte Dauer festzulegen
|
| An | Zeigt Informationen zu Interaktionen an, die an die ausgewählten E-Mail-Adressen gesendet wurden.
|
| Von |
Zeigt Informationen zu Interaktionen an, die von den ausgewählten E-Mail-Adressen gesendet wurden.
|
| Abgebrochen | Zeigt abgebrochene oder nicht abgebrochene Interaktionen an. |
| Weitergeleitet | Zeigt die Interaktionen an, die ein Agent blind übertragen hat oder deren Übertragung er konsultiert hat. |
| Ohne Rückfrage weitergeleitet | Zeigt Interaktionen an, die ein Agent blind übertragen hat. |
| Mit Rückfrage | Zeigt Interaktionen an, die ein Agent beantwortet und dann mit einem anderen Teilnehmer konsultiert hat, ohne die Interaktion vollständig zu übertragen. |
| Mit Rückfrage weitergeleitet | Zeigt Interaktionen an, die ein Agent beantwortet hat und dann an einen anderen Teilnehmer weitergeleitet wurde. |
| Keine Rückmeldung | Zeigt Interaktionen an, bei denen Agenten nicht antworten und der Agent möglicherweise zu Nicht antworten übergegangen ist. |
|
Hat Fax |
Zeigt die mit dem Fax verbundenen Interaktionen an. |
| Benutzer |
Zeigt Informationen zu den ausgewählten Benutzern an. Filtern Sie nach mehreren Benutzern auf einmal, indem Sie andere Benutzer eingeben und erneut suchen. Um inaktive Benutzer in der Benutzerfiltersuche anzuzeigen und auszuwählen, wählen Sie Include inactive users. Um gelöschte Benutzer in der Benutzerfiltersuche anzuzeigen und auszuwählen, wählen Sie Include deleted users. |
| Nachbearbeitung | Zeigt Interaktionen an, die die ausgewählten Nachbearbeitungscodes aufweisen. |
| Nachrichtenart | Zeigt die Interaktionen des ausgewählten ACD-Nachrichtentyps an Dieser Filter erscheint nur, wenn Sie den Medientypfilter auf Alle oder Nachrichtsetzen Wenn Sie keine Nachrichtentypen ausgewählt haben, zeigt die Ansicht Informationen für alle Nachrichtentypen an. Genesys Cloud unterstützt derzeit die folgenden Nachrichtentypen: Facebook, Instagram, Line, Open, SMS, Web Messaging, WhatsApp und X. Notiz : Der Zeilennachrichtentyp ist veraltet. Wir unterstützen jedoch weiterhin die Anzeigefilterung. |
| Geschäftsbereich | Filtert Interaktionen für eine bestimmte Abteilung. Siehe Über die Zugriffskontrolle. |
| Konversations-ID | Filtert nach Interaktionen, die mit der spezifischen Konversations-ID übereinstimmen. Wie die anderen Interaktionsfilter gibt auch dieser Filter die Interaktionen zurück, die innerhalb des angegebenen Datumsbereichsfilters stattgefunden haben. |
| Skills | Zeigt Interaktionen an, die über die ausgewählten Fähigkeiten verfügen. Filtern Sie nach mehreren Fähigkeiten auf einmal, indem Sie andere Fähigkeiten eingeben und erneut suchen. |
| Sprachen | Zeigt Interaktionen an, die die ausgewählten Sprachen haben. Filtern Sie nach mehreren Sprachen auf einmal, indem Sie andere Sprachen eingeben und erneut suchen. |
| Beendet | Zeigt Interaktionen an, die beendet wurden. |
| Interaktionen begrenzen | Zeigt Interaktionen an, die den ausgewählten Parametern entsprechen.
Um Interaktionen anzuzeigen, die mit allen ausgewählten Parametern übereinstimmen, z. B. um Interaktionen zu sehen, die warten und von der ACD weitergeleitet werden, klicken Sie auf die Umschalttaste Match All. Um Interaktionen anzuzeigen, die mit einem der ausgewählten Parameter übereinstimmen, z. B. um Interaktionen zu sehen, die eine Bildschirmfreigabe oder eine Co-Browse-Sitzung haben, klicken Sie auf die Umschalttaste Match Any. |
| Hat Medien | Zeigt an, wenn an Konversationen vom Typ Nachricht Medien (Bilder, Dateien usw.) angehängt sind. |
| Anbieter | Der Quellenanbieter für das Gespräch. Zum Beispiel Genesys Cloud EMAIL, Edge, und so weiter. |
| Zeit bis Abbruch | Die Zeitspanne, bis das Gespräch abgebrochen wurde. |
| Überwacht | Ob die Interaktion überwacht wurde. |
| Fern | Informationen über die entfernte Partei oder den externen Teilnehmer, wie Name, Telefonnummer und E-Mail-Adresse. |
| Unbeantwortet Typ | Zeigt die Art des Abflusses für eine Konversation an, die aus einer Warteschlange abgeflossen ist. |
| Beantwortet | Ob die Interaktion beantwortet wurde. |
| Agentenunterstützung |
Nur Interaktionen mit Agentenunterstützung anzeigen |
| Arbeitsteam | Zeigt Metriken für Interaktionen an, die mit dem ausgewählten Arbeitsteam verbunden sind. Filtern Sie nach mehreren Arbeitsteams auf einmal, indem Sie andere Arbeitsteams eingeben und erneut suchen. Weitere Informationen finden Sie unter Übersicht über Arbeitsteams. |
| MOS |
Zeigt Interaktionen mit dem ausgewählten Bereich von MOS-Scores an. Die MOS-Bewertungen reichen von 1 bis 5.
Weitere Informationen finden Sie unter Mean Opinion Score (MOS) Übersicht. |
| SIP-Anruf-ID |
Zeigt Informationen über Interaktionen an, die mit der ausgewählten SIP Call IDverbunden sind. |
| Externes Tag |
Zeigt Informationen zu Interaktionen an, die mit dem externen Tag an den Gesprächsdatensatz angehängt sind. Hinweis: Externe Tag-Daten sind für Web-Chat-Interaktionen nicht verfügbar.
|
| Authentifiziert |
Wenn Ja, werden die Web-Messaging-Interaktionen angezeigt, die authentifiziert sind. Wenn Nein, werden nicht authentifizierte Web-Messaging-Interaktionen angezeigt. |
|
Initiator der Konversation |
Zeigt Interaktionen an, die von einem ausgewählten Initiator (extern, Benutzer, Workflow, Kunde oder Agent) initiiert wurden. |
|
Beteiligung der Kunden |
Zeigt die E-Mail- und Nachrichteninteraktionen an, an denen ein Kunde teilgenommen hat oder an denen er nicht teilgenommen hat. |
| Freigegeben durch den Kunden | Zeigt an, ob die Konversation vom Kunden freigegeben wurde oder nicht. |
| Geparkt | Nur geparkte Interaktionen anzeigen. |
| Soziale Klassifizierung | Zeigt Interaktionen an, die den ausgewählten Parametern entsprechen.
|
Zum Filtern nach Informationen über die Bewertungen der Interaktion:
- Klicken Filter .
- Klicken Sie auf die Registerkarte Auswertungen
- Suchen oder blättern Sie, um den gewünschten Filter auszuwählen.
Bewertungsfilter
| Filter | Beschreibung |
|---|---|
| Wertung | Zeigt die Interaktionen mit dem ausgewählten Bereich von Bewertungen an:
|
| Bewertung - kritische Wertung | Zeigt die Interaktionen mit dem ausgewählten Bereich der kritischen Werte an:
|
| Formular | Zeigt Interaktionen mit Bewertungen an, die die ausgewählten Formulare verwendet haben. |
| Agent |
Zeigt Interaktionen mit Bewertungen der ausgewählten Bearbeiter an. Um inaktive Benutzer in der Agentenfiltersuche anzuzeigen und auszuwählen, wählen Sie Include inactive users. Um gelöschte Benutzer in der Agentenfiltersuche anzuzeigen und auszuwählen, wählen Sie Include deleted users. |
| Bewerter |
Zeigt die von den ausgewählten Bewertern bewerteten Interaktionen an. Um inaktive Benutzer in der Evaluator-Filtersuche anzuzeigen und auszuwählen, wählen Sie Include inactive users. Um gelöschte Benutzer in der Evaluator-Filtersuche anzuzeigen und auszuwählen, wählen Sie Include deleted users. |
Zum Filtern nach Informationen über die Umfragedetails der Interaktion:
- Klicken Filter .
- Klicken Sie auf die Registerkarte Umfragen
- Suchen oder blättern Sie, um den gewünschten Filter auszuwählen.
Umfrage-Filter
| Filter | Beschreibung |
|---|---|
| Enthält Umfragedaten | Zeigt Interaktionen an, denen Umfragedaten zugeordnet sind. |
| Umfragewertung | Zeigt Interaktionen mit dem ausgewählten Bereich von Umfrageergebnissen an:
|
| Promoter Score | Zeigt den Promoter-Score an, den ein Umfrageteilnehmer in einer Umfrage vergeben hat. Genesys Cloud verwendet den Promoter Score, um den Gesamt-NPS der Umfrage zu berechnen. Weitere Informationen zum NPS finden Sie unter Net Promoter Score – Fragenübersicht zur Webumfrage .
Für jede mit der Interaktion verknüpfte Umfrage wird ein Wert aufgelistet. |
| Umfragestatus |
Zeigt den Status der Umfrage an.
Für jede mit der Interaktion verknüpfte Umfrage wird ein Wert aufgelistet. |
| Umfrageformular |
Zeigt den Namen des gesendeten Umfrageformulars an. Für jede mit der Interaktion verknüpfte Umfrage wird ein Wert aufgelistet. |
| Umfragetyp |
|
Um nach Informationen über die ausgehenden Details der Interaktion zu filtern:
- Klicken Filter .
- Klicken Sie auf die Registerkarte Outbound
- Suchen oder blättern Sie, um den gewünschten Filter auszuwählen.
Outbound-Routen
| Filter | Beschreibung |
|---|---|
| Kampagnenname | Zeigt Interaktionen an, die mit den ausgewählten Kampagnen verbunden sind. Wenn Sie einen Kampagnennamen eingeben, werden die vorgeschlagenen Kampagnen mit ihren Kampagnentypen (Sprache oder SMS) angezeigt. E-Mail-Kampagnen: Zeigen Sie Interaktionen für mehrere Kampagnen an, indem Sie andere Kampagnennamen eingeben und erneut suchen. |
| Kontaktliste | Zeigt Interaktionen an, die mit den ausgewählten Kontaktlisten verbunden sind. |
| Kontakt-ID | Zeigt Interaktionen an, die mit den ausgewählten Kontakt-IDs verbunden sind. |
| Kampagne | Zeigt nur Interaktionen an, die mit Kampagnen verbunden sind. |
Zum Filtern nach Informationen über die Predictive Engagement Reise Details der Interaktion
- Klicken Filterfeld umschalten .
- Klicken Sie auf die Registerkarte Reise .
Reise-Filter
| Filter | Beschreibung |
|---|---|
| Enthält Customer-Journey-Daten | Zeigt Daten für Interaktionen an, die Customer Journey-Daten mit Bezug zu Predictive Engagemententhalten. |
| Proaktiv | Zeigt Daten für Interaktionen an, bei denen Predictive Engagement während des Website-Besuchs eines Kunden einen Chat angeboten hat, basierend auf den Einstellungen der Predictive Engagement Action Map |
Zum Filtern nach Informationen über die IVR-Flow-Details der Interaktion:
- Klicken Filter .
- Klicken Sie auf die Registerkarte Flows
- Suchen oder blättern Sie, um den gewünschten Filter auszuwählen.
Strömungsfilter
| Filter | Beschreibung |
|---|---|
| Flows | Zeigt Interaktionen an, die mit den ausgewählten IVR-Strömen verbunden sind. |
| Flow-Ergebnisse | Zeigt Interaktionen an, die mit dem ausgewählten flow outcomeverbunden sind. |
| Flow-Ergebnis-Wert | Zeigt die Interaktionen an, für die das ausgewählte flow outcome gilt |
| Flow-Trennungsgrund |
Zeigt Interaktionen mit dem ausgewählten Grund für die Unterbrechung des Datenflusses an. |
Zum Filtern nach Informationen über externe Kontaktdetails der Interaktion:
- Klicken Filterfeld umschalten .
- Klicken Sie auf die Registerkarte Externer Kontakt .
Externer Kontakt - Ergebnisse
| Filter | Beschreibung |
|---|---|
| Externer Kontakt | Zeigt Informationen über Interaktionen an, die mit dem ausgewählten externen Kontakt verbunden sind. Sie können filtern nach:
Wenn Sie nach externem Kontakt filtern, wird der Kontaktname mit dem zugehörigen Organisationsnamen angezeigt. Filtern Sie nach mehreren externen Kontakten auf einmal, indem Sie einen anderen Kontakt eingeben und erneut suchen. Aktivieren Zusammengeführte Kontakte einbeziehen um alle Kontakte zu durchsuchen, die sich auf die externen Kontakte im Filter beziehen. Hinweis: Sie können jeden zusammengeführten Kontakt mit vielen einzelnen Kontakt-IDs verknüpfen. Wenn Sie das aktivieren Zusammengeführte Kontakte einbeziehen , werden alle zusammengeführten Kontakt-IDs automatisch zur Suche hinzugefügt. Die Suchfilter sind auf insgesamt 200 Suchdimensionen beschränkt.
Wenn Sie beispielsweise einen Kontakt mit fünf anderen Kontakten zusammenführen, werden bei der Suche, die zusammen mit den zusammengeführten Kontakten durchgeführt wird, insgesamt sechs Kontakte gefiltert. Wenn eine Organisation die zusammengeführten Kontakte häufig nutzt, kann eine Suche nach einigen externen Kontakten das Suchfilterlimit erreichen. |
| Externe Organisation | Zeigt Informationen über Interaktionen an, die mit der ausgewählten externen Organisation verbunden sind. Sie können filtern nach:
Filtern Sie nach mehreren externen Organisationen auf einmal, indem Sie eine andere Organisation eingeben und erneut suchen. |
