Erstellen Sie einen neuen Genesys Agent Copilot

Voraussetzungen
  • Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 3 oder Genesys Cloud CX 3 Digital-Lizenz
  • Agent Copilot-Administrator Rolle

Hinweis: Wenn Sie haben Genesys Agent Assist Assistenten, Genesys Cloud überträgt sie an die Agenten-Copiloten Liste. Genesys Cloud empfiehlt Ihnen, einen neuen Copiloten zu erstellen.

So erstellen Sie ein neues Agent-Copilot führen Sie die folgenden Schritte aus:

  1. Klicken Sie auf Admin.
  2. Unter Kontaktzentrum , klicken Agenten-Copiloten .
  3. Klicken Neuen Copiloten anlegen .
  4. Geben Sie einen Namen ein und wählen Sie eine Sprache. Weitere Informationen finden Sie im Genesys Agent Copilot zusammenklappbar in Unterstützte Sprachen in Genesys Cloud .

Registerkarte „Einstellungen“

Das Copilot-Setup navigiert Sie zu Einstellungen . Führen Sie im Bereich „Einstellungen“ die folgenden Aufgaben aus:

  1. Benennen Sie den Copiloten bei Bedarf um.
  2. Wählen Sie eine Wissensdatenbank.

Wissensdatenbankeinstellungen

  • Wissensdatenbankauswahl : Wählen Sie aus der Liste die Wissensdatenbank aus, die Ihr Copilot verwenden soll.

Erweiterte Einstellungen

  • Wissensvertrauensschwelle : Gibt an, wie wahrscheinlich es ist, dass der zurückgegebene Artikel die Anfrage des Benutzers beantwortet.
  • Antwort-Highlights : Wenn Sie aktivieren Antwort-Highlights , dann führt Agent Copilot basierend auf der Kundenabfrage eine Suche in der zugewiesenen Wissensdatenbank durch. Wenn Agent Copilot einen relevanten Artikel findet, hebt er die Antwort im Artikel hervor, die sich auf die Anfrage des Kunden bezieht.
  • Antwortgenerierung : Wenn Sie aktivieren Antwortgenerierung Wenn ein Agent dann nach einem Schlüsselwort oder einer Phrase sucht, zeigt Genesys Cloud eine KI-generierte Antwort an zusammengestellt aus den Wissensartikeln, die in den Suchergebnissen aufgelistet sind. 

Einstellungen für Natural Language Understanding

  • Konfidenzschwelle : Passen Sie an, wie die Konfidenzschwelle im Natural Language Understanding (NLU) Ihrer Organisation funktioniert. Dieser Schwellenwert bestimmt, welche Absichten ein Modell basierend auf einer bestimmten Äußerung vorhersagt.
    Beispiel : Wenn der Schwellenwert auf 0,65 festgelegt ist, prognostiziert das Modell nur dann eine Absicht für eine Äußerung, wenn ihr Konfidenzwert 0,65 erreicht oder überschreitet. Um die Genauigkeit des Modells bei der Vorhersage der richtigen Absichten zu verbessern, können Sie den Schwellenwert optimieren. Ein zu niedrig eingestellter Schwellenwert kann zu mehr Fehlalarmen führen, da das Modell Absichten vorhersagen kann, die nicht wirklich übereinstimmen. Umgekehrt kann ein zu hoch angesetzter Schwellenwert dazu führen, dass relevante Absichten von der Vorhersage ausgeschlossen werden. Der empfohlene Standardschwellenwert beträgt 0,4.

Registerkarte „Natural Language Understanding (NLU)“

Notiz : Nachdem Sie Ihre Absichten erstellt haben oder zu einer anderen wechseln Verwaltung klicken Sie immer auf Copilot speichern . Dieser Schritt ist erforderlich, um die NLU zu veröffentlichen. Wenn Sie die Registerkarte „NLU“ verlassen, ohne zu speichern, behält Genesys Cloud Ihre Arbeit nicht bei und sie geht verloren.

Mithilfe der KI von Genesys können Sie Absichten erstellen, um ein Ziel, eine Aktivität oder eine Aufgabe zu beschreiben, die ein Kunde möglicherweise erledigen möchte. Jede Absicht muss Äußerungen haben. Äußerungen sind Wörter oder Ausdrücke, die ein Kunde verwendet, um zu beschreiben, was er tun möchte. 

Generieren Sie mehrere Absichten und Äußerungen mit KI

Sie können mithilfe künstlicher Intelligenz eine Liste mit Absichten und Äußerungen erstellen, die auf vorhandenen Absichts- und Äußerungsbeschreibungen basiert.

Notiz : Diese Option ist nur verfügbar, wenn Sie noch keine Absichten erstellt haben.

Je mehr Kontext Sie beim Generieren von Absichten und Äußerungen bereitstellen, desto besser. Beispiel: „Der Kunde erkundigt sich nach der Verfügbarkeit eines Produkts im Online-Shop.“

  1. Navigieren Sie zum Verstehen natürlicher Sprache (NLU) Tab.
  2. Klicken Absichten generieren . Das Dialogfeld „Absichten generieren“ wird geöffnet.
  3. Fügen Sie unter „Absichtsbeschreibung“ eine Beschreibung der Absichten hinzu, die Sie erstellen möchten.
  4. Optional: Fügen Sie unter „Branche“ den Namen der Branche für den Bot hinzu.
  5. Klicken Generieren von Absichten und Äußerungen . Genesys Cloud generiert Ihre Absichten und Äußerungen.
    Notiz : Der Prozess zum Generieren von Absichten und Äußerungen kann mehrere Minuten dauern.
  6. Um die generierten Äußerungen einer Absicht anzuzeigen, klicken Sie auf die Absicht.
  7. Um die KI anzuweisen, neue Äußerungen zu generieren, bearbeiten Sie die Absichtsbeschreibung.

Generieren Sie eine Absicht und die entsprechenden Äußerungen mit KI

Wenn Sie bereits über eine oder mehrere Absichten verfügen, können Sie eine zusätzliche Absicht und die entsprechenden Äußerungen generieren. 

  1. Navigieren Sie zum Verstehen natürlicher Sprache (NLU) Tab.
  2. Klicken Absicht .
  3. Geben Sie einen Namen und eine Beschreibung für die Absicht ein und klicken Sie dann auf Speichern . Die KI generiert die Absicht und die entsprechenden Äußerungen und Genesys Cloud navigiert Sie zur Liste der generierten Äußerungen.
  4. Um eine Äußerung zu löschen, klicken Sie auf Löschen neben der zu entfernenden Äußerung.
  5. Um Ihre Absichten zu testen, klicken Sie auf NLU-Test in der oberen rechten Ecke der Absichtsliste.
    Hinweis: Geben Sie eine beliebige Absicht ein, die Sie testen möchten. Der NLU-Test ermöglicht Ihnen, Beispielnachrichten anhand vorhandener Absichten und Dialoghandlungen zu testen. Weitere Informationen finden Sie unter Testen Sie die NLU-Klassifizierung von Absichten und Slots .
  6. Klicken Copilot speichern .

Notizen:
  • Genesys Cloud empfiehlt, dass Sie pro Aktivität eine Absicht erstellen.
  • Fügen Sie jeder Absicht mindestens fünf Äußerungen hinzu.
  • Erstellen Sie Variationen der Äußerungen und ein breites Spektrum an Semantik. Je vielfältiger die Äußerungen, desto wirksamer die Absicht.
    Die Absichten im Beispielbild haben mindestens fünf Äußerungen. Ihr Schieberegler zeigt die Wirksamkeit der Absicht an.
    Absichten und Äußerungen
  • Du kannst den ... benutzen Absichts-Miner um eine Liste Ihrer Absichten mit allen erstellten Äußerungen zu importieren.

      Generieren Sie eine KI-gestützte Beschreibung für eine Absicht

      Wenn für einen Intent bisher keine Beschreibung vorhanden war, können Sie mithilfe von KI eine Beschreibung für den jeweiligen Intent generieren.

      1. Navigieren Sie zum Verstehen natürlicher Sprache (NLU) Tab.
      2. Klicken Absichten .
      3. Wählen Sie die Absicht aus, für die Sie eine Beschreibung generieren möchten.
      4. Klicken Beschreibung generieren . 

        Notiz : Die Generierung der Beschreibung kann einige Minuten dauern.

      Weitere Informationen finden Sie unter Übersicht über Absichten Und Übersicht über Äußerungen .

      Registerkarte „Regel-Engine“

      Legen Sie Regeln fest, um die Copilot, den Sie aktivieren möchten, wenn der festgelegte Auslöser im Gespräch auftritt. Legen Sie für jede Regel einen Auslöser und eine Aktion fest.

      Eine Standardregel ermöglicht dem Copiloten die Suche in der Wissensdatenbank, falls keine definierten Regelauslöser vorhanden sind. Wenn keine andere Regel zutrifft, bietet der Copilot den Agenten während ihrer Gespräche mit den Kunden Wissensdatenbankartikel an.

      So richten Sie eine Regel ein:

      1. Klicken Neue Regel .
      2. Wählen Sie einen Regelauslöser für Wenn das passiert . Wählen Sie aus:
        • Das Gespräch beginnt
        • Gesprächsübertragungen
        • Das Gespräch endet
        • Ein Absicht
          Hinweis: Speichern Sie Ihre Copilot-Konfiguration immer, wenn Sie neue, definierte Absichten haben.
      3. Wählen Sie eine Copilot-Aktion aus Zeigen Sie dies dem Agenten an :
        • Knowledge-Artikel : Genesys Cloud verknüpft den ausgewählten Wissensartikel direkt mit dem gewählten Regelauslöser. Beginnen Sie mit der Eingabe, um auf die verfügbaren Wissensartikel zuzugreifen.
          Beispiel :

          Der ausgewählte Regelauslöser ist Pizza bestellen , und der ausgewählte Wissensartikel ist Pizzalieferdienst . Erkennt der Copilot den Pizza bestellen Absicht im Gespräch, schlägt es automatisch die Pizzalieferdienst Wissensartikel an den Agenten.
        • Vorformulierte Antwort :  Genesys Cloud verknüpft die ausgewählte vorgefertigte Antwort direkt mit dem gewählten Regelauslöser. Beginnen Sie mit der Eingabe, um auf die verfügbaren vorgefertigten Antworten zuzugreifen.
          Beispiel :

          Der ausgewählte Regelauslöser ist Kaffeemühle und die ausgewählte vorgefertigte Antwort ist Kaffee richtig mahlen . Erkennt der Copilot den Kaffeemühle Absicht im Gespräch, schlägt es automatisch die Kaffee richtig mahlen vorgefertigte Antwort an den Agenten.
        • Skript : Suchen Sie nach dem Skript und der Skriptseite, die Sie festlegen möchten. Genesys Cloud verknüpft die ausgewählte Skriptseite direkt mit dem gewählten Regelauslöser. Weitere Informationen finden Sie unter Über Skripting.
          Hinweis: Genesys Cloud kann nur das Standardskript für die zugewiesene Warteschlange vorschlagen, Sie können jedoch eine Skriptseite aus allen definierten Skripts auswählen. Skriptseitenvorschläge funktionieren nur für das Skript, das der Warteschlange zugewiesen ist. 
      4. Klicken Sie auf Regel hinzufügen.Die Regel erscheint in der Regel-Engine Liste.
      5. Klicken Copilot speichern .

      Registerkarte „Warteschlangen“

      Der Copilot kann gleichzeitig an einer oder mehreren Warteschlangen arbeiten.

      1. Wählen Sie aus der Liste die Warteschlange(n) aus, die Sie dem Agent Copilot zuweisen möchten.
      2. Klicken Copilot zuweisen .

      Notizen:
      • Genesys Cloud aktiviert Agent Copilot für alle Benutzer in den ausgewählten Warteschlangen und diese unterliegen der Abrechnung. Diese Benutzer müssen über die erforderlichen Zugriffsberechtigungen verfügen.
      • Auf die Warteschlangeneinstellungen kann zugegriffen werden, sobald Sie eine neue Copilot-Konfiguration gespeichert haben. Sie können einer Warteschlange nur vorhandene Copilot-Konfigurationen zuweisen.

      Zusammenfassungs- und Nachbearbeitungscodes

      • Zusammenfassung : Wenn Sie einen Agent Copilot in einer Warteschlange aktivieren, erstellt die Gesprächszusammenfassung automatisch Zusammenfassungen der Gespräche zwischen den Agenten und den Kunden. Genesys Cloud generiert Zusammenfassungen für alle Agenten in der jeweiligen Warteschlange. Nur Agenten mit der Agenten Copilot Agent Rolle kann diese Zusammenfassungen anzeigen. Stellen Sie sicher, dass Sie allen Agenten in der zugewiesenen Warteschlange die Rolle „Agent Copilot Agent“ zugewiesen haben.
      • Codevorschläge zum Abschluss : Copilot kann einen voraussichtlichen Abschlusscode vorschlagen, wenn der Agent mit der Nachbearbeitung des Anrufs beginnt. Um die Wrap-Up-Code-Vorhersage einzurichten, müssen Administratoren dem jeweiligen Wrap-Up-Code Beschreibungen hinzufügen. Um einen Wrap-up-Code mit Beschreibung hinzuzufügen, folgen Sie den Schritten in Einen Nachbearbeitungscode hinzufügen , und geben Sie auch eine Beschreibung ein. Ordnen Sie den Nachbearbeitungscode immer der zugewiesenen Warteschlange zu.