Erstellen Sie einen neuen Genesys Agent Copilot

Voraussetzungen
  • Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 3 oder Genesys Cloud CX 3 Digital-Lizenz
  • Agent Copilot-Administrator Rolle

Hinweis: Wenn Sie haben Genesys Agent Assist Assistenten, Genesys Cloud überträgt sie an die Agenten-Copiloten Liste. Genesys Cloud empfiehlt Ihnen, einen neuen Copiloten zu erstellen.

So erstellen Sie ein neues Agent-Copilot führen Sie die folgenden Schritte aus:

  1. Klicken Sie auf Admin.
  2. Unter Kontaktzentrum , klicken Agenten-Copiloten .
  3. Klicken Neuen Copiloten anlegen .
  4. Geben Sie einen Namen ein und wählen Sie eine Sprache. Weitere Informationen finden Sie im Genesys Agent Copilot zusammenklappbar in Unterstützte Sprachen in Genesys Cloud .

Registerkarte „Einstellungen“

Das Copilot-Setup navigiert Sie zu Einstellungen .

Führen Sie im Bereich „Einstellungen“ die folgenden Aufgaben aus:

  1. Benennen Sie den Copiloten bei Bedarf um.
  2. Wählen Sie eine Wissensdatenbank.

 Erweiterte Einstellungen

  • Antwort-Highlights : Wenn Sie aktivieren Antwort-Highlights , Agent Copilot führt basierend auf der Kundenabfrage eine Suche in der zugewiesenen Wissensdatenbank durch. Wenn Agent Copilot einen relevanten Artikel findet, hebt er die Antwort im Artikel hervor, die sich auf die Anfrage des Kunden bezieht.
  • Antwortgenerierung : Aktivieren Antwortgenerierung , wenn ein Agent also nach einem Schlüsselwort oder einer Phrase sucht, zeigt Genesys Cloud eine KI-generierte Antwort an , zusammengestellt aus den Wissensartikeln, die in den Suchergebnissen aufgelistet sind. 
  • NLU-Konfidenzschwelle : Sie können anpassen, wie der Konfidenzschwellenwert im Natural Language Understanding (NLU) Ihrer Organisation funktioniert. Dieser Schwellenwert bestimmt, welche Absichten ein Modell basierend auf einer gegebenen Äußerung vorhersagt.
    Beispiel : Wenn der Schwellenwert auf 0,65 festgelegt ist, prognostiziert das Modell nur dann eine Absicht für eine Äußerung, wenn ihr Konfidenzwert 0,65 erreicht oder überschreitet. Um die Genauigkeit des Modells bei der Vorhersage der richtigen Absichten zu verbessern, können Sie den Schwellenwert optimieren. Wenn Sie den Schwellenwert zu niedrig festlegen, kann dies zu mehr Fehlalarmen führen, da das Modell Absichten vorhersagen kann, die nicht wirklich übereinstimmen. Umgekehrt kann ein zu hoch angesetzter Schwellenwert dazu führen, dass relevante Absichten nicht vorhergesagt werden. Der empfohlene Standardschwellenwert beträgt 0,4.

Klicken Copilot speichern .

Registerkarte „Natural Language Understanding (NLU)“

Hinweis: Klicken Sie immer Copilot speichern nachdem Sie Ihre Absichten erstellt haben oder zu einer anderen wechseln Administrator Tab. Dieser Schritt ist erforderlich, um die NLU zu veröffentlichen. Wenn Sie die Registerkarte „NLU“ verlassen, ohne zu speichern, behält Genesys Cloud Ihre Arbeit nicht bei und sie geht verloren.

Erstellen Absichten um ein Ziel, eine Aktivität oder eine Aufgabe zu beschreiben, die ein Kunde möglicherweise erledigen möchte.

Zu jeder Absicht müssen Sie hinzufügen Äußerungen . Äußerungen sind Wörter oder Ausdrücke, die ein Kunde verwendet, um zu beschreiben, was er tun möchte. 

  1. Klicken Absicht .
  2. Geben Sie einen Namen für die Absicht ein und klicken Sie dann auf Speichern . Genesys Cloud navigiert Sie zum Ziel.
  3. Klicken Äußerung .
  4. Um eine Äußerung zu löschen, klicken Sie auf Löschen neben der Äußerung, die Sie entfernen möchten.
  5. Um Ihre Absichten zu testen, klicken Sie auf NLU-Test in der oberen rechten Ecke der Absichtsliste.
    Hinweis: Geben Sie eine beliebige Absicht ein, die Sie testen möchten. Der NLU-Test ermöglicht Ihnen, Beispielnachrichten anhand vorhandener Absichten und Dialoghandlungen zu testen. Weitere Informationen finden Sie unter Testen Sie die NLU-Klassifizierung von Absichten und Slots .
  6. Klicken Copilot speichern .

Notizen:
  • Genesys Cloud empfiehlt, dass Sie pro Aktivität eine Absicht erstellen.
  • Fügen Sie jeder Absicht mindestens fünf Äußerungen hinzu.
  • Erstellen Sie Variationen der Äußerungen und ein breites Spektrum an Semantik. Je vielfältiger die Äußerungen, desto wirksamer die Absicht.
    Die Absichten im Beispielbild haben mindestens fünf Äußerungen. Ihr Schieberegler zeigt die Wirksamkeit der Absicht an.
    Absicht Gesundheit
  • Du kannst den ... benutzen Absichts-Miner um eine Liste Ihrer Absichten mit allen erstellten Äußerungen zu importieren.
Beispiel

Ihr Kunde möchte eine Pizza bestellen.

Erstellen Sie eine Absicht und benennen Sie sie Pizza bestellen . Einige der Äußerungen für diese Absicht könnten sein Ich möchte eine Pizza bestellen , Kann ich eine Pizza bestellen , Ich möchte eine Pizza bestellen , Wie kann ich eine Pizza bestellen, ich möchte eine Pizza . Jede relevante Äußerung steigert die Wirksamkeit der Absicht.

Weitere Informationen finden Sie unter Übersicht über Absichten Und Übersicht über Äußerungen .

Registerkarte „Regel-Engine“

Legen Sie Regeln fest, um die Copilot wird aktiviert, wenn er den festgelegten Auslöser im Gespräch erkennt. Legen Sie für jede Regel einen Auslöser und eine Aktion fest.

Eine Standardregel ermöglicht dem Copiloten die Suche in der Wissensdatenbank, falls keine Regelauslöser definiert sind. Dieses Verhalten bedeutet, dass der Copilot den Agenten während ihrer Gespräche mit den Kunden Wissensdatenbankartikel anbietet, sofern keine andere Regel zutrifft.

So richten Sie eine Regel ein:

  1. Klicken Neue Regel .
  2. Wählen Sie einen Regelauslöser für Wenn das passiert . Wählen Sie aus:
    • Das Gespräch beginnt
    • Gesprächsübertragungen
    • Das Gespräch endet
    • Ein Absicht
      Hinweis: Speichern Sie Ihre Copilot-Konfiguration immer, wenn Sie neue, definierte Absichten haben.
  3. Wählen Sie eine Copilot-Aktion aus Zeigen Sie dies dem Agenten an :
    • Knowledge-Artikel : Genesys Cloud verknüpft den ausgewählten Wissensartikel direkt mit dem gewählten Regelauslöser. Beginnen Sie mit der Eingabe, um auf die verfügbaren Wissensartikel zuzugreifen.
      Beispiel :

      Der ausgewählte Regelauslöser ist Pizza bestellen , und der ausgewählte Wissensartikel ist Pizzalieferdienst . Erkennt der Copilot den Pizza bestellen Absicht im Gespräch, schlägt es automatisch die Pizzalieferdienst Wissensartikel an den Agenten.
    • Vorformulierte Antwort :  Genesys Cloud verknüpft die ausgewählte vorgefertigte Antwort direkt mit dem gewählten Regelauslöser. Beginnen Sie mit der Eingabe, um auf die verfügbaren vorgefertigten Antworten zuzugreifen.
      Beispiel :

      Der ausgewählte Regelauslöser ist Kaffeemühle und die ausgewählte vorgefertigte Antwort ist Kaffee richtig mahlen . Erkennt der Copilot den Kaffeemühle Absicht im Gespräch, schlägt es automatisch die Kaffee richtig mahlen vorgefertigte Antwort an den Agenten.
    • Skript : Suchen Sie nach dem Skript und der Skriptseite, die Sie festlegen möchten. Genesys Cloud verknüpft die ausgewählte Skriptseite direkt mit dem gewählten Regelauslöser. Weitere Informationen finden Sie unter Über Skripting.
      Hinweis: Genesys Cloud kann nur das Standardskript für die zugewiesene Warteschlange vorschlagen, Sie können jedoch eine Skriptseite aus allen definierten Skripts auswählen. Skriptseitenvorschläge funktionieren nur für das Skript, das der Warteschlange zugewiesen ist. 
  4. Klicken Sie auf Regel hinzufügen.Die Regel erscheint in der Regel-Engine Liste.
  5. Klicken Copilot speichern .

Registerkarte „Warteschlangen“

Der Copilot kann gleichzeitig an einer oder mehreren Warteschlangen arbeiten.

  1. Wählen Sie aus der Liste die Warteschlange(n) aus, die Sie dem Agent Copilot zuweisen möchten.
  2. Klicken Copilot zuweisen .

Notizen:
  • Genesys Cloud aktiviert Agent Copilot für alle Benutzer in den ausgewählten Warteschlangen und diese unterliegen der Abrechnung. Diese Benutzer müssen über die erforderlichen Zugriffsberechtigungen verfügen.
  • Auf die Warteschlangeneinstellungen kann zugegriffen werden, sobald Sie eine neue Copilot-Konfiguration gespeichert haben. Sie können einer Warteschlange nur vorhandene Copilot-Konfigurationen zuweisen.

Zusammenfassungs- und Nachbearbeitungscodes

  • Zusammenfassung : Wenn Sie einen Agent Copilot in einer Warteschlange aktivieren, erstellt die Gesprächszusammenfassung automatisch Zusammenfassungen der Gespräche zwischen den Agenten und den Kunden. Genesys Cloud generiert Zusammenfassungen für alle Agenten in der jeweiligen Warteschlange. Nur Agenten mit Agenten Copilot Agent Rolle kann diese Zusammenfassungen anzeigen. Stellen Sie sicher, dass Sie allen Agenten in der zugewiesenen Warteschlange die Rolle „Agent Copilot Agent“ zugewiesen haben.
  • Codevorschläge zum Abschluss : Copilot kann einen voraussichtlichen Abschlusscode vorschlagen, wenn der Agent mit der Nachbearbeitung des Anrufs beginnt. Um die Wrap-Up-Code-Vorhersage einzurichten, müssen Administratoren dem jeweiligen Wrap-Up-Code Beschreibungen hinzufügen. Um einen Wrap-up-Code mit Beschreibung hinzuzufügen, folgen Sie den Schritten in Einen Nachbearbeitungscode hinzufügen , und geben Sie auch eine Beschreibung ein. Ordnen Sie den Nachbearbeitungscode immer der zugewiesenen Warteschlange zu.