Über Genesys Cloud für Salesforce

Die Genesys Cloud für Salesforce-Integration ist eine Variante der Contact-Center-Dienste von Genesys Cloud innerhalb von Salesforce.

Warnung: Führen Sie keine verschiedenen Varianten des eingebetteten Genesys Cloud-Clients (Genesys Cloud für Salesforce, Genesys Cloud für Zendesk, Genesys Cloud für Microsoft Teams, Genesys Cloud für Chrome, Genesys Cloud für Firefox oder Genesys Cloud Embeddable Framework) und Genesys Cloud Communicate für Mobilgeräte aus Apps gleichzeitig. Andernfalls kommt es zu ungewöhnlichem Verhalten bei Interaktionsprotokollen, WebRTC-Telefonen und anderen Funktionen.

Wichtig : Salesforce gab bekannt, dass die Entscheidung von Google, Cookies von Drittanbietern in Chrome schrittweise abzuschaffen, ab Januar 2024 die Funktionalität von Open CTI beeinträchtigen könnte. Genesys ist sich dieses Problems bewusst und arbeitet aktiv an Lösungen, um die Auswirkungen dieser Änderung abzumildern. Kunden, die die Genesys Cloud für die Salesforce CTI-Integration verwenden, sind von dieser Änderung nicht negativ betroffen. Weitere Informationen zu den Lösungen von Genesys Cloud für Cookies von Drittanbietern finden Sie unter Alternativen zu Cookies von Drittanbietern für eingebettete Genesys Cloud-Clients .

Überblick

Mit der Genesys Cloud for Salesforce-Integration müssen Sie nichts auf den Computern der einzelnen Benutzer installieren und nichts auf Ihren Servern warten oder sichern.

Mitarbeitererfahrung

Genesys Cloud für Salesforce arbeitet mit Service Cloud, Lightning Experience, Salesforce Omni-Channel und High Velocity Sales.

Erste Schritte (Administratoren)

Prüfen Sie zunächst die Anforderungen und erwerben Sie die entsprechenden Lizenzen für Genesys Cloud. Installieren Sie dann die Integration und konfigurieren Sie verschiedene Einstellungen.

Erweiterte Einrichtung (Anpassung)

Administratoren können die Integration anpassen, um erweiterte Funktionen zu nutzen.

Erweiterte Einrichtung (Erweiterbarkeit)

Administratoren können die Integration durch individuelle Entwicklung erweitern.

KI-Erfahrung

Administratoren können KI-gestützte Tools wie Agent Assist und Agent Copilot einrichten und in das Interaktionsfenster integrieren. Diese Tools helfen den Agenten, ihre Produktivität zu steigern und bieten Anleitung.

Kampagnenmanagement

Genesys Cloud für Salesforce kann Genesys Cloud nutzen, um Outbound-Dialing-Kampagnen durchzuführen, Kampagnenaktivitäten anzuzeigen und Kampagnen- und Kampagnenmitgliederdaten in Salesforce abzugleichen.

Weiterleitung von Salesforce-E-Mails

Genesys Cloud für Salesforce kann Salesforce-E-Mails, die Benutzer erhalten, über die Email-to-Case-Funktionalität weiterleiten.

Salesforce-Chats weiterleiten

Genesys Cloud für Salesforce External Routing kann Salesforce Chats durch Genesys Cloud leiten.

Erste Schritte (Agenten)

Nachdem die Integration installiert ist, melden Sie sich an und verwenden Sie den Client.

Direkte Schnittstelle

Über den Client können Sie auf das Menü zugreifen und Ihren Status und Ihr Telefon ändern. Über das Menü können Sie gängige Aufgaben schnell ausführen, z. B. mit aktiven Interaktionen arbeiten, Anrufe tätigen oder Einstellungen ändern.

Anrufsteuerung und grundlegende Interaktionsaufgaben

Lernen Sie die Anrufsteuerung im Client kennen und erfahren Sie, wie Sie grundlegende Aufgaben bei Interaktionen durchführen können.

CRM-Funktionen

Überprüfen Sie die CRM-Funktionen, die sich auf Ihre Arbeitsweise auswirken.

Client-konfigurierbare Funktionalität

Erfahren Sie, welche Funktionen und Merkmale Sie im Client steuern oder konfigurieren können.

Anrufliste und Benachrichtigungen über den Posteingang des Benutzers

Zeigen Sie schnell Ihre Anrufliste und Benachrichtigungen über verschiedene Elemente im Posteingang des Clients an. Die Benachrichtigungen weisen Sie auf Aufgaben und Informationen hin, die Ihre Aufmerksamkeit in Genesys Cloud erfordern.

Visuelles Engagement

Verbessern Sie die Kundeninteraktion mit visuellen Interaktionstools, die es Ihnen ermöglichen, die Computerbildschirme der Kunden zu sehen oder mit ihren Webbrowsern zu interagieren.

Unterstützte Genesys Cloud Interaktionstypen

Genesys Cloud for Salesforce unterstützt derzeit Anrufe, Rückrufe, ausgehende Anrufe, Chats, E-Mails, Nachrichten und ACD Voicemail-Interaktionen. Für eine umfassendere Funktionalität führen Sie Genesys Cloud zusammen mit dem Client aus.

Fehlerbehebung

Bei Problemen mit Genesys Cloud für Salesforce finden Sie Informationen zur Fehlerbehebung für einzelne Probleme. Bevor Sie mit dem Kundendienst arbeiten, aktivieren Sie die serverseitige Protokollierung.