Verfügbare Spalten in Leistungsansichten nach Kategorie anzeigen

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Ansicht „Metriken für Abbruchintervalle“

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Spalte	Beschreibung
Angeboten	Die Anzahl der Interaktionen, die zur Beantwortung durch einen Agenten in die Warteschlange geleitet wurden. Unterwerden Interaktionen entweder beantwortet, abgebrochen oder abgewickelt.
Beantw. (%)	Der Prozentsatz der angebotenen Interaktionen, die ein Agent beantwortet hat. Berechnet von: (Beantwortete / Angebotene) * 100
Beantwortet (in der Spalte Beantwortet %)	Maß für die Anzahl der zugewiesenen ACD-Interaktionen, die von einem Agenten beantwortet wurden. Die Antwort wird erhöht, wenn der Agent der erste ist, der sich mit der Interaktion verbindet.
Abbruch (%)	Der Prozentsatz der angebotenen Interaktionen, bei denen der Kunde die Verbindung abgebrochen hat, bevor er mit einem Agenten verbunden wurde. Anhand der Abbruchrate können Warteschlangen identifiziert werden, die zusätzliches Personal erfordern, um die Interaktionen zeitnah zu bearbeiten. Berechnet von: (Abgebrochene Zählung / Angebotene Zählung) * 100
Abbruch (in der Spalte Abbruch %)	Die Anzahl der Fälle, in denen ein Endbenutzer eine Interaktion in einer Warteschlange abgebrochen hat. Zum Beispiel legt der Kunde auf, bevor ein Agent antwortet, oder das System unterbricht die Interaktion.
Servicelevel (%)	Das Service-Level-Ziel ist eine Contact-Center-Leistungsstatistik, ausgedrückt als „X Prozent der Gespräche, die in Y Sekunden beantwortet wurden“. Wenn beispielsweise 80 % der Sprachanrufe innerhalb von 20 Sekunden beantwortet werden sollen, ergibt sich ein Service-Level-Ziel von 80/20. Sie können das Service-Level-Ziel für jeden Medientyp in einer Warteschlange festlegen. Analytics verwendet dieses Service-Level-Ziel, um zu berechnen, ob Sie sich innerhalb des in Ihrer Service-Level-Vereinbarung (SLA) festgelegten Service-Levels in Prozent befinden. Weitere Informationen zum Einstellen des Servicelevel-Ziels finden Sie unter Warteschlangen erstellen oder Warteschlangen bearbeiten oder löschen Notiz : In den Leistungsansichten, die nicht Warteschlangen-spezifisch sind, wird der Servicelevel in Prozent pro Warteschlange berechnet und als – in der aggregierten Gruppenzeile angezeigt, da die SLA-Ziele je nach Warteschlange variieren. Die betroffenen Ansichten sind die Ansichten „DNIS-Leistungsübersicht“ und „Skills-Leistung“. Um den Servicelevel % einzelner Warteschlangen anzuzeigen, klicken Sie auf das +, um die Zeile zu erweitern. Der Service-Level-Prozentsatz ist der Prozentsatz der Interaktionen, die das Service-Level-Ziel Ihres Contact Centers erfüllen. Die Formel zur Berechnung des Service-Level-Prozentsatzes lautet: Anzahl der im Rahmen des SLA beantworteten Gespräche Der Zähler wird berechnet, indem die Gesamtzahl der beantworteten Gespräche von den Gesprächen abgezogen wird, die nicht innerhalb des SLA-Schwellenwerts beantwortet wurden. Berechnet von: (Anzahl der beantworteten Fragen – Anzahl der SLA-Verstöße) Gesamtzahl der Gespräche Der Service-Level-Optionen Die Konfiguration bestimmt den Nenner. Wenn alle Optionen unten deaktiviert sind, ist der Nenner die Anzahl der beantworteten Konversationen. Abflüsse in die Berechnung einbeziehen: Flowouts sind Gespräche, die eine Warteschlange verlassen ohne aufzugeben und ohne ein Agent, der die Interaktion abwickelt. Typische Szenarien beinhalten einen Kunden bei einem Sprachanruf Akzeptieren eines Rückrufs oder eines Anrufablaufs in der Warteschlange. Weiterleiten des Anrufs an eine andere Warteschlange/einen anderen Anrufablauf. Mit diesem Möglichkeit ermöglicht , wird die Gesamtzahl der Flowouts in die Gesamtzahl der Gespräche für die SLA-Berechnung einbezogen. Kurze Abbrüche in die Berechnung einbeziehen: Kurze Abbrüche sind Abbrüche, die innerhalb einer bestimmten Zeitspanne erfolgen . Weitere Informationen finden Sie im Konfigurieren von Abbruchintervallen Abschnitt in Konfigurieren von Contact Center-Analyseoptionen . Wenn diese Option aktiviert ist, wird bei der SLA-Berechnung kein Unterschied zwischen einem Abbruch und einem kurzen Abbruch gemacht. Alle Abbrüche werden in der Formel berücksichtigt. Wenn deaktiviert, werden die kurzen Abbrüche von der Abbruchanzahl im Nenner abgezogen. Abbrüche in die Berechnung einbeziehen: Bei Abbrüchen handelt es sich um Gespräche, bei denen die Verbindung zum wartenden Teilnehmer getrennt wird, ohne dass dieser antwortet oder weitergeleitet wird. Wenn diese Option aktiviert ist, werden die abgebrochenen Gespräche in die Gesamtzahl der Gespräche einbezogen. Da die Service-Level-Berechnung von den konfigurierten Optionen einer Organisation abhängt, lautet die endgültige Formel zur Berechnung des Service-Levels: Hinweis: Mit dem Ausflüsse Und Verzichtet ermöglicht , werden bei der Berechnung des Service Levels die Flowouts und die Abandons zum Nenner addiert. Mit dem Kurze Abbrüche behindert, die Kurze Abbrüche werden davon abgezogen Verzichtet bei der Berechnung des Service Levels.
Kurzabbruch (%)	Prozentsatz der Interaktionen, bei denen ein Kurzabbruch erfolgt ist.
Max Abbruch	Die maximale Zeit einer abgebrochenen Interaktion für das ausgewählte Intervall.
Min Abbruch	Die Mindestzeit einer abgebrochenen Interaktion für das ausgewählte Intervall.
Abbruch (Durchschnitt)	Durchschnittliche Bearbeitungszeit
ASA	Die durchschnittliche Zeit, die eine Interaktion in der Warteschlange wartet, bevor ein Agent sie beantwortet. Interaktionen, auf die die Agenten nicht antworten, sind in dieser Kennzahl nicht enthalten. ASA steht in direktem Zusammenhang mit dem Serviceniveau und gibt Aufschluss über den Kundenservice Ihres Unternehmens. ASA wird in dem Intervall aufgezeichnet, in dem der Agent die Interaktion beantwortet hat. Berechnet von: Beantwortete Summe (tAnswered Sum) / Beantwortete Anzahl (tAnswered Count) Hinweis: Die Rohwerte werden in Millisekunden angegeben.

Aktionskarte Blockiertes Angebot Detailansicht

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Spalte	Beschreibung
Grund	Aktionszuordnungsname
Blocker	Art der Web-Aktion, die mit der Aktionskarte verbunden ist, wie z. B. Web-Chat oder Inhaltsangebot.
Sitzungen	Anzahl der Fälle, in denen sich die Aktionskarte qualifiziert hat, den Besuchern eine Webaktion anzubieten.
Anzahl	Gesamtzahl der Versuche der Aktionskarte, den Besuchern die Webaktion anzubieten.

Aktionskarte Gesperrtes Angebot Intervall Detailansicht

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Spalte	Beschreibung
Sitzungen	Anzahl der Fälle, in denen sich die Aktionskarte qualifiziert hat, den Besuchern eine Webaktion anzubieten.
Anzahl	Gesamtzahl der Versuche der Aktionskarte, den Besuchern die Webaktion anzubieten.

Agentenentwicklung - Detailansicht

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Spalte	Beschreibung
Spalte	Beschreibung
Zugewiesen von	Der Name des Benutzers, der den Coaching-Termin oder das Lernmodul zugewiesen hat.
Zugewiesenes Datum	Datum und Uhrzeit des Beginns des Coaching-Termins oder Lernmoduls.
Zugewiesen an	Der Name des Agenten, dem der Coaching-Termin oder das Lernmodul zugewiesen ist.
Abschlussdatum	Das Datum, an dem der Coaching-Termin oder das Lernmodul abgeschlossen wurde.
Entwicklungstyp	Zeigt Coaching für Coaching-Termine, Lernen für Lernmodule, Bewertung für eigenständige Bewertungen oder Lernen mit Bewertung für Lernmodule mit Bewertungen.
Fälligkeitsdatum	Das Zieldatum für den Abschluss des Coaching-Termins oder des Lernmoduls.
Moderator	Der Benutzer, der für die Leitung des Coaching-Termins verantwortlich ist, oder der einem Agenten das informatorische Lernmodul zuweist.
Name	Der Name der Coaching-Sitzung oder der Name des Lernmoduls.
Überfällig	Zeigt Ja für Coaching-Termine und Lernmodule an, die ein abgelaufenes Abschlussdatum haben Zeigt Nein für Coaching-Termine und Lernmodule an, die kein abgelaufenes Abschlussdatum haben
Status	Zeigt den aktuellen Status für einen Coaching-Termin oder für ein Lernmodul an. Mögliche Zustände sind: Abgeschlossen, In Bearbeitung, Ungültiger Zeitplan, und Geplant.
Ergebnis	Zeigt das Bewertungsergebnis für die Agenten an. Mögliche Status sind Pass oder Fail
Wertung	Zeigt die Bewertungspunkte der Agenten an. Das Ergebnis wird in Prozent angegeben.

Ansicht „Zusammenfassung der Agentenentwicklung“

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Spalte	Beschreibung
Spalte	Beschreibung
Agent	Der vollständige Name des Benutzers.
Abgeschlossen	Die Anzahl der Coaching-Termine und der abgeschlossenen Informationstrainingsmodule für den ausgewählten Zeitraum.
Geschäftsbereich	Zeigt den Namen der Abteilung an, der ein Agent angehört. Weitere Informationen finden Sie unter Übersicht über die Abteilungen.
E-Mail	Für den Benutzer konfigurierte E-Mail-Adresse.
ID	Eindeutige System-ID für den Benutzer.
In Bearbeitung	Die Anzahl der laufenden Coaching-Termine und Informationsschulungsmodule.
Ungültiger Zeitplan	Die Anzahl der geplanten und in Arbeit befindlichen Coaching-Termine, für die kein gültiger Agentenplan in Workforce Management vorliegt.
Medientypen	Zeigt die Symbole der zulässigen Medientypen für einen Agenten an.
Überfällig	Die Gesamtzahl der Coaching-Termine und Informationstrainingsmodule, die ein abgelaufenes Abschlussdatum haben. Dazu gehören verstrichene Termine und Module, die geplant oder in Bearbeitung sind oder einen ungültigen Zeitplan haben.
Geplant	Die Anzahl der geplanten Coaching-Termine und der zugewiesenen informativen Schulungsmodule.
Anwesenheitsstatus	Zeigt die Anwesenheitsanzeige für den Benutzerstatus eines Agenten an.
Station	Symbol, das anzeigt, ob ein Agent mit einer Station verbunden ist. Bewegen Sie den Mauszeiger über das Symbol, um den Stationsnamen anzuzeigen. Diese Spalte ist in einer exportierten CSV-Datei oder einem PDF-Bericht nicht enthalten.
Gesamt	Die Summe der Coaching-Termine und Informationstrainingsmodule, einschließlich geplanter, laufender, abgeschlossener, überfälliger und ungültiger Termine.
Bestanden	Zeigt die Anzahl der bestandenen Prüfungen während des ausgewählten Zeitraums an.
Fehlgeschlagen	Zeigt die Anzahl der fehlgeschlagenen Beurteilungen während des ausgewählten Zeitraums an.
Wertung	Zeigt die Gesamtpunktzahl der Bewertung des Agenten an.

Agent Topics Detail view

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Spalte	Beschreibung
Name	Der Name des Anbieters
Interaktionen	Die Anzahl der Interaktionen für das Thema.
Wechselwirkungen %	Der prozentuale Anteil der Interaktionen zu diesem Thema an der gesamten Kommunikation zu allen Themen.
Dialekt	Mit der Interaktion verbundene Rufnummer
Teilnehmer	Die Art des Teilnehmers, ob intern, extern oder alle.
Durchschnittlicher Stimmungswert	Der durchschnittliche Stimmungswert der Interaktionen.
Negative Wechselwirkungen	Die Anzahl der Interaktionen, bei denen die durchschnittliche Stimmung < -20 ist.
Negative Wechselwirkungen %	Der Prozentsatz aller Interaktionen, die einen insgesamt negativen Stimmungswert haben (< -20).
Neutrale Wechselwirkungen	Die Anzahl der Interaktionen, bei denen die durchschnittliche Stimmung >= -20 und < +20 ist.
Neutrale Wechselwirkungen %	Der Prozentsatz aller Interaktionen, die eine insgesamt neutrale Stimmungsbewertung aufweisen (>= -20 und < +20).
Positive Interaktionen	Die Anzahl der Interaktionen, bei denen die durchschnittliche Stimmung >= +20 ist.
Positive Wechselwirkungen %	Der Prozentsatz aller Interaktionen, die eine insgesamt positive Stimmungsbewertung (>= +20) aufweisen.
Durchschnittliches Agentengespräch	Die durchschnittliche Gesprächszeit eines Agenten.
Durchschnittlicher Prozentsatz an Agentengesprächen	Die durchschnittliche Gesprächszeit des Agenten als Prozentsatz der Interaktionen.
Durchschnittliches Kundengespräch	Die durchschnittliche Gesprächszeit eines Kunden.
Durchschnittliche Kundengespräche in %	Die durchschnittliche Gesprächszeit des Kunden als Prozentsatz der Interaktionen.
Durchschnittliches Halten/Musik	Der Durchschnitt der Wartezeit und der Musikdauer über Interaktionen hinweg.
Durchschnittlicher Hold/Musik-Prozentsatz	Die durchschnittliche Warte- und Musikdauer als Prozentsatz der Interaktionen.
Durchschnittliches Übersprechen	Die durchschnittliche Übersprechzeit zwischen Interaktionen, bei denen Agent und Kunde gleichzeitig sprechen.
Durchschnittliches Übersprechen %	Die durchschnittliche Übersprechzeit als Prozentsatz der Interaktionen, bei denen Agent und Kunde gleichzeitig sprechen.
Durchschnittliche Stille	Die durchschnittliche Stillezeit über Interaktionen hinweg.
Durchschnittliche Stille %	Die durchschnittliche Stillezeit als Prozentsatz der Interaktionen.
Durchschnittliches Reden und Schweigen	Der Durchschnitt der Gesprächszeit und der Ruhezeit.
Overtalk-Instanzen	Die Anzahl der Fälle von Übersprechzeit, in denen Agent und Kunde gleichzeitig sprechen.
Stimmung	Zeigt die Verbreitung der Stimmung für die angezeigten Themen.

Agent Topics Summary view

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Spalte	Beschreibung
Agent	Der vollständige Name des Benutzers.
Beantworten	Maß für die Anzahl der zugewiesenen ACD-Interaktionen, die von einem Agenten beantwortet wurden. Die Antwort wird erhöht, wenn der Agent der erste ist, der sich mit der Interaktion verbindet.
Bearbeitet	Die Gesamtzahl der ACD- und Nicht-ACD-Interaktionen, an denen Agenten für den ausgewählten Medientyp beteiligt waren. Inkremente werden in dem Intervall behandelt, in dem die Interaktion endet, nachdem der Agent die Nachbearbeitung abgeschlossen hat und die Interaktion beendet hat.
Bearbeitet (Ø)	Die Gesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Interaktionen gebraucht haben. Diese Berechnung umfasst die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf. Bei ausgehenden Anrufen umfasst sie auch die Wähl- und Kontaktierungszeit. Berechnet von: (kumulative Gesprächszeit + kumulative Wartezeit + kumulative Arbeit nach dem Anruf + kumulative Wählzeit + kumulative Kontaktierungszeit) / Anzahl der bearbeiteten Interaktionen Hinweis: Das Ich Interaktionen können sich über mehrere Zeitintervalle erstrecken. Beispielsweise erstreckt sich ein 45-minütiger Anruf über zwei 30-Minuten-Intervalle. Metriken wird jedoch ein einzelner Zeitstempel zugewiesen und in dem Intervall gemeldet, in das dieser Zeitstempel fällt. Die Zeitstempel werden basierend auf dem Abschluss der Metrikberechnung zugewiesen. Behandeln Sie zum Beispiel die Zeit verwendet den Zeitstempel des Abschlusses der Arbeit nach dem Anruf. Im Beispiel eines 45-minütigen Anrufs fällt die Bearbeitungszeit in das zweite 30-Minuten-Intervall, da die Bearbeitungszeit am Ende des Anrufs berechnet wurde, als ACW übermittelt wurde.
Gespräch (Ø)	Die durchschnittliche Anzahl von Sekunden, die für die Interaktion mit einem Medientyp aufgewendet werden. Berechnet von: Gesamtgesprächszeit / Anzahl der Interaktionen mit Gesprächszeit
Analysierte Wechselwirkungen	Die Anzahl der transkribierten und/oder durch Sprach- und Textanalyse analysierten Interaktionen für jeden einzelnen Agenten.
<Topic name="">	Die speech und Textanalyse Thema, das verwendet wurde, um die Interaktion zu analysieren.
Keine Themen gefunden	Die Anzahl der Interaktionen ohne Thema.
Durchschnittlicher Stimmungswert	Der durchschnittliche Stimmungswert der Interaktionen.
Negative Wechselwirkungen	Die Anzahl der Interaktionen, bei denen die durchschnittliche Stimmung < -20 ist.
Negative Wechselwirkungen %	Der Prozentsatz aller Interaktionen, die einen insgesamt negativen Stimmungswert haben (< -20).
Neutrale Wechselwirkungen	Die Anzahl der Interaktionen, bei denen die durchschnittliche Stimmung >= -20 und < +20 ist.
Neutrale Wechselwirkungen %	Der Prozentsatz aller Interaktionen, die eine insgesamt neutrale Stimmungsbewertung aufweisen (>= -20 und < +20).
Positive Interaktionen	Die Anzahl der Interaktionen, bei denen die durchschnittliche Stimmung >= +20 ist.
Positive Wechselwirkungen %	Der Prozentsatz aller Interaktionen, die eine insgesamt positive Stimmungsbewertung (>= +20) aufweisen.
Durchschnittliches Agentengespräch	Die durchschnittliche Gesprächszeit eines Agenten.
Durchschnittlicher Prozentsatz an Agentengesprächen	Die durchschnittliche Gesprächszeit des Agenten als Prozentsatz der Interaktionen.
Durchschnittliches Kundengespräch	Die durchschnittliche Gesprächszeit eines Kunden.
Durchschnittliche Kundengespräche in %	Die durchschnittliche Gesprächszeit des Kunden als Prozentsatz der Interaktionen.
Durchschnittliches Halten/Musik	Der Durchschnitt der Wartezeit und der Musikdauer über Interaktionen hinweg.
Durchschnittlicher Hold/Musik-Prozentsatz	Die durchschnittliche Warte- und Musikdauer als Prozentsatz der Interaktionen.
Durchschnittliches Übersprechen	Die durchschnittliche Übersprechzeit zwischen Interaktionen, bei denen Agent und Kunde gleichzeitig sprechen.
Durchschnittliches Übersprechen %	Die durchschnittliche Übersprechzeit als Prozentsatz der Interaktionen, bei denen Agent und Kunde gleichzeitig sprechen.
Durchschnittliche Stille	Die durchschnittliche Stillezeit über Interaktionen hinweg.
Durchschnittliche Stille %	Die durchschnittliche Stillezeit als Prozentsatz der Interaktionen.
Durchschnittliches Reden und Schweigen	Der Durchschnitt der Gesprächszeit und der Ruhezeit.
Overtalk-Instanzen	Die Anzahl der Fälle von Übersprechzeit, in denen Agent und Kunde gleichzeitig sprechen.
Stimmung	Zeigt die Verbreitung der Stimmung für die angezeigten Themen.

Detailansicht der Leistung von Agent-Arbeitselementen

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Leistung

Spalte	Beschreibung
ASA	Die durchschnittliche Zeit, die eine Interaktion in der Warteschlange wartet, bevor ein Agent sie beantwortet. Interaktionen, auf die die Agenten nicht antworten, sind in dieser Kennzahl nicht enthalten. ASA steht in direktem Zusammenhang mit dem Serviceniveau und gibt Aufschluss über den Kundenservice Ihres Unternehmens. ASA wird in dem Intervall aufgezeichnet, in dem der Agent die Interaktion beantwortet hat. Berechnet von: Beantwortete Summe (tAnswered Sum) / Beantwortete Anzahl (tAnswered Count) Hinweis: Die Rohwerte werden in Millisekunden angegeben.
Agentenübertragung	Die Anzahl der von einem Agenten an einen anderen Agenten übertragenen Arbeitselemente.
Benachrichtigung	Die Anzahl der Fälle, in denen Agenten eine Benachrichtigung für Interaktionen erhalten.
Beantwortet	Die Anzahl der Arbeitselemente, die von einem Agenten per Routing, manueller Zuweisung oder Übertragung beantwortet wurden.
Bearbeitet (Ø)	Die Gesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Interaktionen gebraucht haben. Diese Berechnung umfasst die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf. Bei ausgehenden Anrufen umfasst sie auch die Wähl- und Kontaktierungszeit. Berechnet von: (kumulative Gesprächszeit + kumulative Wartezeit + kumulative Arbeit nach dem Anruf + kumulative Wählzeit + kumulative Kontaktierungszeit) / Anzahl der bearbeiteten Interaktionen Hinweis: Das Ich Interaktionen können sich über mehrere Zeitintervalle erstrecken. Beispielsweise erstreckt sich ein 45-minütiger Anruf über zwei 30-Minuten-Intervalle. Metriken wird jedoch ein einzelner Zeitstempel zugewiesen und in dem Intervall gemeldet, in das dieser Zeitstempel fällt. Die Zeitstempel werden basierend auf dem Abschluss der Metrikberechnung zugewiesen. Behandeln Sie zum Beispiel die Zeit verwendet den Zeitstempel des Abschlusses der Arbeit nach dem Anruf. Im Beispiel eines 45-minütigen Anrufs fällt die Bearbeitungszeit in das zweite 30-Minuten-Intervall, da die Bearbeitungszeit am Ende des Anrufs berechnet wurde, als ACW übermittelt wurde. In diesen Ansichten entsprechen die Spalten Avg Talk, Avg Hold und Avg ACW nicht der Spalte Avg Handle, da nur einige Interaktionen Holds enthalten. In dieser Ansicht wird die Spalte mit den durchschnittlichen Griffen anhand von kumulativen Zählungen und nicht anhand von Durchschnittswerten berechnet.
Gehalten (Durchschn.) bearbeitet	Die durchschnittliche Zeit, die eine Interaktion in der Warteschleife verbracht hat. Bei dieser Berechnung werden alle bearbeiteten Interaktionen berücksichtigt, nicht nur die, die gehalten wurden. Berechnet durch: Gesamte Wartezeit / Anzahl der abgewickelten Interaktionen.
Abgelehnt	Die Anzahl der Arbeitselemente ging zurück.
Getrennt	Die Anzahl der getrennten Arbeitselemente.
Fokus	Die Häufigkeit, mit der ein Agent ein Arbeitselement im Fokus hat. Diese Zahl kann höher sein als die Anzahl der bearbeiteten Arbeitselemente, da anhand der Zahl jedes Mal erkannt werden kann, wenn ein Agent ein Arbeitselement im Fokus hat (im Gegensatz zu einem in der Warteschleife).
Abgewickelt	Die Anzahl der von Agenten in einer Warteschlange bearbeiteten Arbeitselemente.
Halten	Die Zahl der Interaktionen mit hält.
Intervall	Die Vorauswahl dieser Spalte erfolgt auf Grundlage des im Zeitfilter definierten Intervalls.
Max Alert	Die maximale Häufigkeit, mit der ein Agent für ein Arbeitselement benachrichtigt wurde.
Maximaler Fokus	Die maximale Zeit, die ein Agent damit verbracht hat, sich auf ein Arbeitselement zu konzentrieren.
Max Gehalten	Die maximale Dauer der Warteschleife für das ausgewählte Intervall.
Max Park	Die maximale Zeit, die ein Arbeitselement von einem Agenten geparkt wurde.
Min. Fokus	Die Mindestzeit, die ein Agent damit verbringt, sich auf ein Arbeitselement zu konzentrieren.
Min. Gehalten	Die Mindestdauer der Warteschleife für das ausgewählte Intervall.
M im Park	Die Mindestzeit, die ein Arbeitselement von einem Agenten geparkt wurde.
Keine Rückmeldung	Die Zeit, in der ein Agent alarmiert wurde, ohne auf ein Arbeitselement zu reagieren.
Geparkt	Die Anzahl der von Agenten in einer Warteschlange geparkten Arbeitselemente.
Warteschlangenübertragung	Die Anzahl der Arbeitselemente, die von einer Warteschlange an einen anderen Agenten übertragen wurden.
Beendet	Die Anzahl der beendeten Arbeitselemente.
Gesamter Halt	Die Gesamthaltezeit für ein Arbeitselement.
Durchschnittliches Halten	Die durchschnittliche Wartezeit für ein Arbeitselement. Calculated by: (tWorkitemsHeldComplete.sum / tWorkitemsHeldComplete.count)
Zeitüberschreitung	Die Anzahl der Arbeitselemente mit Agent-Timeouts.
Totaler Fokus	Die Gesamtzeit, die ein Agent damit verbracht hat, sich auf ein Arbeitselement zu konzentrieren. Diese Zeit kann kürzer sein als die Gesamtbearbeitungsdauer, in der ein Agent ein Arbeitselement parkt oder zurückstellt.
Bearbeitet – gesamt	Die Gesamtzeit, die Agenten für eine Interaktion aufwenden, einschließlich der Zeit für die Kontaktaufnahme, die Zeit für das Wählen, die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf.
Gesamtpark	Die Gesamtzeit, die ein Arbeitselement von einem Agenten geparkt wurde.
Weiterleiten	Die Anzahl aller von einem Agenten in einer Warteschlange getätigten Überweisungen. Diese Zahl umfasst sowohl Blind- als auch Beratungsüberweisungen. Eine Weiterleitung wird in der Warteschlange gezählt, in der ein Agent die Interaktion beantwortet.
Weiterleitung (%)	Die Anzahl der Überweisungen im Vergleich zur Gesamtzahl der beantworteten Interaktionen. Berechnet von: (Anzahl der Überweisungen / Beantwortete Interaktionen) * 100
Nachbearbeitung	Die Anzahl der hinzugefügten Nachbereitungen.
Zusammenfassung entfernt	Die Anzahl der entfernten Wrap-ups.

Routing

Einen Überblick über die Routing-Methoden finden Sie unter Routing- und Auswertungsmethoden.

Spalte	Beschreibung
Bullseye angefordert	Die Anzahl der Interaktionen, bei denen bullseye routing angefordert wurde
Bullseye verwendet	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen bullseye routing verwendet wurde
Direkt angefordert	Die Anzahl der Interaktionen, die einem Benutzer direkt über die API oder die Listenansicht zugewiesen werden. Hinweis: Die Arbeitselemente, die die direkte Weiterleitung verwenden, benachrichtigen die Agenten nicht. Diese Arbeitselemente sind jedoch in der Listenansicht zu finden und dem entsprechenden Benutzer zugewiesen.
Direkt verwendet	Die Routing-Methode, die zum Zuweisen eines Arbeitselements zu einem Agenten verwendet wird.
Manuell verwendet	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen manuelles Routing verwendet wurde
Bevorzugt angefordert	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen bevorzugtes Agent-Routing verwendet wurde
Bullseye angefordert %	Die Rate der beantworteten Arbeitselemente, bei denen die Bullseye-Routing wurde im Vergleich zu allen beantworteten Arbeitsschritten angefordert.
Direkt angefordert %	Der Anteil beantworteter Arbeitselemente, bei denen die direkte Weiterleitung angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Arbeitselementen.
Bevorzugt Angefordert %	Die Rate der Arbeitselemente, bei denen die Bevorzugte Agentenweiterleitung wurde im Vergleich zu allen beantworteten Arbeitsschritten angefordert.
Standard angefordert %	Die Rate der Arbeitselemente, bei denen die Standard-Routing wurde im Vergleich zu allen beantworteten Arbeitsschritten angefordert.
Bevorzugt verwendet	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen bevorzugtes Agent-Routing verwendet wurde
Standard angefordert	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen Standard-Routing angefordert wurde
Standard verwendet	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen Standard-Routing verwendet wurde

Beispiele in Echtzeit und erweiterte Definitionen von Workitem-Metriken finden Sie unter Genesys Cloud-Entwicklerzentrum .

Ansicht „Zusammenfassung der Leistung von Agent-Arbeitselementen“

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Leistung

Spalte	Beschreibung
ASA	Die durchschnittliche Zeit, die eine Interaktion in der Warteschlange wartet, bevor ein Agent sie beantwortet. Interaktionen, auf die die Agenten nicht antworten, sind in dieser Kennzahl nicht enthalten. ASA steht in direktem Zusammenhang mit dem Serviceniveau und gibt Aufschluss über den Kundenservice Ihres Unternehmens. ASA wird in dem Intervall aufgezeichnet, in dem der Agent die Interaktion beantwortet hat. Berechnet von: Beantwortete Summe (tAnswered Sum) / Beantwortete Anzahl (tAnswered Count) Hinweis: Die Rohwerte werden in Millisekunden angegeben.
Agent	Der Name des Bearbeiters.
Agentenübertragung	Die Anzahl der von einem Agenten an einen anderen Agenten übertragenen Arbeitselemente.
Benachrichtigung	Die Anzahl der Fälle, in denen Agenten eine Benachrichtigung für Interaktionen erhalten.
Beantwortet	Die Anzahl der Arbeitselemente, die von einem Agenten per Routing, manueller Zuweisung oder Übertragung beantwortet wurden.
Bearbeitet (Ø)	Die Gesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Interaktionen gebraucht haben. Diese Berechnung umfasst die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf. Bei ausgehenden Anrufen umfasst sie auch die Wähl- und Kontaktierungszeit. Berechnet von: (kumulative Gesprächszeit + kumulative Wartezeit + kumulative Arbeit nach dem Anruf + kumulative Wählzeit + kumulative Kontaktierungszeit) / Anzahl der bearbeiteten Interaktionen Hinweis: Das Ich Interaktionen können sich über mehrere Zeitintervalle erstrecken. Beispielsweise erstreckt sich ein 45-minütiger Anruf über zwei 30-Minuten-Intervalle. Metriken wird jedoch ein einzelner Zeitstempel zugewiesen und in dem Intervall gemeldet, in das dieser Zeitstempel fällt. Die Zeitstempel werden basierend auf dem Abschluss der Metrikberechnung zugewiesen. Behandeln Sie zum Beispiel die Zeit verwendet den Zeitstempel des Abschlusses der Arbeit nach dem Anruf. Im Beispiel eines 45-minütigen Anrufs fällt die Bearbeitungszeit in das zweite 30-Minuten-Intervall, da die Bearbeitungszeit am Ende des Anrufs berechnet wurde, als ACW übermittelt wurde. In diesen Ansichten entsprechen die Spalten Avg Talk, Avg Hold und Avg ACW nicht der Spalte Avg Handle, da nur einige Interaktionen Holds enthalten. In dieser Ansicht wird die Spalte mit den durchschnittlichen Griffen anhand von kumulativen Zählungen und nicht anhand von Durchschnittswerten berechnet.
Gehalten (Durchschn.) bearbeitet	Die durchschnittliche Zeit, die eine Interaktion in der Warteschleife verbracht hat. Bei dieser Berechnung werden alle bearbeiteten Interaktionen berücksichtigt, nicht nur die, die gehalten wurden. Berechnet durch: Gesamte Wartezeit / Anzahl der abgewickelten Interaktionen.
Abgelehnt	Die Anzahl der Arbeitselemente ging zurück.
Getrennt	Die Anzahl der getrennten Arbeitselemente.
Fokus	Die Häufigkeit, mit der ein Agent ein Arbeitselement im Fokus hat. Diese Zahl kann höher sein als die Anzahl der bearbeiteten Arbeitselemente, da anhand der Zahl jedes Mal erkannt werden kann, wenn ein Agent ein Arbeitselement im Fokus hat (im Gegensatz zu einem in der Warteschleife).
Abgewickelt	Die Anzahl der von Agenten in einer Warteschlange bearbeiteten Arbeitselemente.
Halten	Die Zahl der Interaktionen mit hält.
Max Alert	Die maximale Häufigkeit, mit der ein Agent für ein Arbeitselement benachrichtigt wurde.
Maximaler Fokus	Die maximale Zeit, die ein Agent damit verbracht hat, sich auf ein Arbeitselement zu konzentrieren.
Max Gehalten	Die maximale Dauer der Warteschleife für das ausgewählte Intervall.
Max Park	Die maximale Zeit, die ein Arbeitselement von einem Agenten geparkt wurde.
Min. Fokus	Die Mindestzeit, die ein Agent damit verbringt, sich auf ein Arbeitselement zu konzentrieren.
Min. Gehalten	Die Mindestdauer der Warteschleife für das ausgewählte Intervall.
Min Park	Die Mindestzeit, die ein Arbeitselement von einem Agenten geparkt wurde.
Keine Rückmeldung	Die Zeit, in der ein Agent alarmiert wurde, ohne auf ein Arbeitselement zu reagieren.
Geparkt	Die Anzahl der von Agenten in einer Warteschlange geparkten Arbeitselemente.
Warteschlangenübertragung	Die Anzahl der Arbeitselemente, die von einer Warteschlange an einen anderen Agenten übertragen wurden.
Gesamter Halt	Die Gesamthaltezeit für ein Arbeitselement.
Durchschnittliches Halten	Die durchschnittliche Wartezeit für ein Arbeitselement. Calculated by: (tWorkitemsHeldComplete.sum / tWorkitemsHeldComplete.count)
Beendet	Die Anzahl der beendeten Arbeitselemente.
Zeitüberschreitung	Die Anzahl der Arbeitselemente mit Agent-Timeouts.
Totaler Fokus	Die Gesamtzeit, die ein Agent damit verbracht hat, sich auf ein Arbeitselement zu konzentrieren. Diese Zeit kann kürzer sein als die Gesamtbearbeitungsdauer, in der ein Agent ein Arbeitselement parkt oder zurückstellt.
Bearbeitet – gesamt	Die Gesamtzeit, die Agenten für eine Interaktion aufwenden, einschließlich der Zeit für die Kontaktaufnahme, die Zeit für das Wählen, die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf.
Gesamtpark	Die Gesamtzeit, die ein Arbeitselement von einem Agenten geparkt wurde.
Weiterleiten	Die Anzahl aller von einem Agenten in einer Warteschlange getätigten Überweisungen. Diese Zahl umfasst sowohl Blind- als auch Beratungsüberweisungen. Eine Weiterleitung wird in der Warteschlange gezählt, in der ein Agent die Interaktion beantwortet.
Weiterleitung (%)	Die Anzahl der Überweisungen im Vergleich zur Gesamtzahl der beantworteten Interaktionen. Berechnet von: (Anzahl der Überweisungen / Beantwortete Interaktionen) * 100
Nachbearbeitung	Die Anzahl der hinzugefügten Nachbereitungen.
Zusammenfassung entfernt	Die Anzahl der entfernten Wrap-ups.

Routing

Einen Überblick über die Routing-Methoden finden Sie unter Routing- und Auswertungsmethoden.

Spalte	Beschreibung
Bullseye angefordert	Die Anzahl der Interaktionen, bei denen bullseye routing angefordert wurde
Bullseye verwendet	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen bullseye routing verwendet wurde
Direkt angefordert	Die Anzahl der Interaktionen, die einem Benutzer direkt über die API oder die Listenansicht zugewiesen werden. Hinweis: Die Arbeitselemente, die die direkte Weiterleitung verwenden, benachrichtigen die Agenten nicht. Diese Arbeitselemente sind jedoch in der Listenansicht zu finden und dem entsprechenden Benutzer zugewiesen.
Direkt verwendet	Die Routing-Methode, die zum Zuweisen eines Arbeitselements zu einem Agenten verwendet wird.
Manuell verwendet	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen manuelles Routing verwendet wurde
Bevorzugt angefordert	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen bevorzugtes Agent-Routing verwendet wurde
Bevorzugt verwendet	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen bevorzugtes Agent-Routing verwendet wurde
Bullseye angefordert %	Die Rate der beantworteten Arbeitselemente, bei denen die Bullseye-Routing wurde im Vergleich zu allen beantworteten Arbeitsschritten angefordert.
Direkt angefordert %	Der Anteil beantworteter Arbeitselemente, bei denen die direkte Weiterleitung angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Arbeitselementen.
Bevorzugt Angefordert %	Die Rate der Arbeitselemente, bei denen die Bevorzugte Agentenweiterleitung wurde im Vergleich zu allen beantworteten Arbeitsschritten angefordert.
Standard angefordert %	Die Rate der Arbeitselemente, bei denen die Standard-Routing wurde im Vergleich zu allen beantworteten Arbeitsschritten angefordert.
Standard angefordert	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen Standard-Routing angefordert wurde
Standard verwendet	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen Standard-Routing verwendet wurde

Beispiele in Echtzeit und erweiterte Definitionen von Workitem-Metriken finden Sie unter Genesys Cloud-Entwicklerzentrum .

Agentenauswertung Detailansicht

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Spalte	Beschreibung
Freigabedatum/-uhrzeit	Das Datum und die Uhrzeit, zu der die Bewertung für den Agenten zur Ansicht freigegeben wurde. Klicken Sie auf die Uhrzeit, um die Auswertung zu öffnen.
Wertung	Die Gesamtbewertung, die auf den Antworten eines Bewerters auf einem Bewertungsformular basiert.
Kritische Bewertung	Die Bewertungsnote basiert auf den Antworten eines Bewerters auf kritische Fragen im Bewertungsformular.
Name des Bewertungsformulars	Der Name des Bewertungsformulars, mit dem der Agent bewertet wird.
Bewerter	Der Name der Person, die die Bewertung vorgenommen hat.
Überprüft von Agent	Ob der Beauftragte die Bewertung überprüft hat.
Datum/Uhrzeit der Interaktion	Das Datum und die Uhrzeit der Interaktion.
Datum/Uhrzeit der Bewertung	Das Datum und die Uhrzeit der Bewertung.
Medientyp	Der Medientyp der Interaktion.
Agentenkommentare	Ob ein Agent einen Kommentar hinterlassen hat.

Ansicht „Agentenbewertungszusammenfassung“

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Spalte	Beschreibung
Bewertungen	Die Anzahl der freigegebenen Auswertungen für die ausgewählten Belastungen.
Ø Wertung	Die durchschnittliche Punktzahl der freigegebenen Bewertungen für die ausgewählten Bearbeiter.
Ø Kritische Wertung	Die durchschnittliche kritische Punktzahl der freigegebenen Bewertungen, die für ausgewählte Bearbeiter abgeschlossen wurden.
Höchste Wertung	Die höchste Bewertungsnote, die ein Bearbeiter für freigegebene Bewertungen erhalten hat.
Niedrigste Wertung	Die niedrigste Bewertungsnote, die ein Bearbeiter für freigegebene Bewertungen erhalten hat.
Höchste kritische Wertung	Die höchste kritische Bewertung, die ein Agent für freigegebene Bewertungen erhalten hat.
Niedrigste kritische Wertung	Die niedrigste kritische Bewertungsnote, die ein Bearbeiter für freigegebene Bewertungen erhalten hat.
Geschäftsbereich	Zeigt den Namen einer Abteilung an, zu der ein Agent oder eine Warteschlange gehört. Weitere Informationen finden Sie unter Über die Zugriffskontrolle.
Station	Symbol, das anzeigt, ob ein Agent mit einer Station verbunden ist. Bewegen Sie den Mauszeiger über das Symbol, um den Stationsnamen anzuzeigen. Diese Spalte ist in einer exportierten CSV-Datei oder einem PDF-Bericht nicht enthalten.
Agent	Der vollständige Name des Benutzers.
ID	Eindeutige System-ID für den Benutzer.
E-Mail	Für den Benutzer konfigurierte E-Mail-Adresse.

Agenteninteraktionen Detailansicht

Klicken Sie hier, um die verfügbaren Spalten anzuzeigen

Bewertungen

Spalte	Beschreibung
Spalte	Beschreibung
Bewerteter Agent	Eine durch Kommata getrennte Liste der Namen der bewerteten Bearbeiter für alle zugehörigen Bewertungen.
Bewertung Auftragnehmer	Eine durch Kommata getrennte Liste von Namen von Evaluierungsbeauftragten für die zugehörigen Evaluierungen.
Bewertung erstellt	Zeigt an, ob der Interaktion eine Bewertung zugeordnet ist.
Bewertung - kritische Wertung	Status und Wert der kritischen Bewertungsnote. Siehe Bewertung von Punkten.
Wertung	Die Punktzahl für alle zugehörigen Bewertungen.
Status der Bewertung	Der Status für alle zugehörigen Auswertungen.
Bewerter	Eine durch Kommata getrennte Liste von Namen von Bewertern für die zugehörigen Bewertungen.

Externer Kontakt

Spalte	Beschreibung
Spalte	Beschreibung
Externer Kontakt	Zeigt den Vor- und Nachnamen des Kontakts an.
Externe Organisation	Zeigt den Namen der Organisation an.

Flows

Spalte	Beschreibung
Spalte	Beschreibung
Flow-Trennung gesamt	Die Gesamtzahl der Verbindungsabbrüche eines Flusses, einschließlich der Einträge: Kundenunterbrechungen, Stromunterbrechungen und Unterbrechungen durch Systemfehler.
Kundentrennung	Die Anzahl der Kunden, die die Verbindung in einem Strom unterbrochen haben, einschließlich des Prozentsatzes der Kunden, die die Verbindung unterbrochen haben, verglichen mit der Anzahl der Unterbrechungen.
Kurztrennung Kunde	Die Häufigkeit, mit der Kunden die Verbindung in einem Flow vor Ablauf einer kurzen Trennungszeit getrennt haben. Beinhaltet den Prozentsatz der Kurzunterbrechungen von Kunden im Vergleich zur Anzahl der Unterbrechungen. Der Standardwert für die kurze Trennungszeit beträgt weniger als 10 Sekunden, aber Administratoren können die kurze Trennungszeit auf einen beliebigen Wert einstellen. Weitere Informationen finden Sie im Konfigurieren der Analyseeinstellungen Abschnitt in Konfigurieren von Contact Center-Analyseoptionen .
Fehlgeschlagene Ergebnisse	Zeigt eine Liste der fehlgeschlagenen Ablaufergebnisse für die Interaktion an.
Flow	Der Name des Flusses, den die Interaktion verwendet hat.
Flow-Trennung	Die Anzahl der Verbindungsabbrüche eines Flusses, einschließlich des Prozentsatzes der Verbindungsabbrüche im Vergleich zur Gesamtzahl der Verbindungsabbrüche.
Beendet Flow	Die Anzahl, wie oft ein Eintrag einen Fluss in einen anderen Fluss verlassen hat. Umfasst den prozentualen Anteil der Ausstiege aus dem Fluss im Vergleich zur Gesamtzahl der Ausstiege.
Unvollständige Ergebnisse	Zeigt eine Liste der unvollständigen Ablaufergebnisse für die Interaktion an.
Ergebnisversuche	Die Anzahl der Ergebnisse der Bewegung in der Interaktion.
Ergebnis Fehler	Die Anzahl der fehlgeschlagenen Durchflussergebnisse. Beinhaltet den Prozentsatz der Misserfolgsergebnisse im Vergleich zur Gesamtzahl der Ergebnisse.
Ergebnis Erfolg	Die Anzahl der erfolgreichen Ergebnisse des Flusses. Enthält den Prozentsatz der erfolgreichen Ergebnisse im Vergleich zur Gesamtzahl der Ergebnisse.
Erfolgreiche Ergebnisse	Zeigt eine Liste der erfolgreichen Ablaufergebnisse für die Interaktion an.
Systemfehlertrennung	Die Anzahl der Einträge, die in einem Fluss aufgrund eines Systemfehlers unterbrochen wurden. Diese Spalte enthält den Prozentsatz der Systemfehlertrennungen im Vergleich zur Gesamtzahl der Trennungen.

Interaktionen

Spalte	Beschreibung
Spalte	Beschreibung
Medientyp	Die Art der verwendeten Medien.
MOS	The estimated average Mean Opinion Score (MOS) for the voice interaction among all the audio streams within the conversation. MOS is a measure of audio quality at specific measurement points of voice interaction. Potential measurement points include premises-based and cloud-based Edge devices. The measurement is based on codec type, average jitter, latency, and packet loss. Genesys Cloud displays the lowest MOS for each communication that occurs during the whole call. MOS ranges from 1 (bad) to 5 (excellent). Scores below 3.5 indicate unacceptable quality, and scores above 4.3 indicate high quality.
Fax	Zeigt Ja an, wenn während der Interaktion ein Fax vorhanden war. Zeigt Nein an, wenn während der Interaktion kein Fax vorhanden war.
Benutzer	Die internen Benutzer werden alarmiert oder involviert.
Fern	Informationen über die externen Teilnehmer.
Datum	Das Datum, an dem die Interaktion begann.
Dauer der Konversation	Die Dauer der Interaktion. Berechnet von: (Gesprächsende – Gesprächsbeginn)
Richtung	Zeigt an, ob die Interaktion eingehend, ausgehend oder eingehend/ausgehend war.
Voreingestellte Richtung	Zeigt an, ob die Interaktion als eingehend oder ausgehend gestartet wurde.
ANI	Die Nummer der Person, die gewählt hat.
DNIS	Die ursprüngliche Nummer, die für die Interaktion gewählt wurde.
Warteschleife	Die zugehörigen Warteschlangen.
Nachbearbeitung	Der vom Agenten gewählte Nachbearbeitungscode.
Weitergeleitet	Zeigt Interaktionen an, die übertragen wurden. Eine Übertragung zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet.
Abgebrochen	Zeigt an, ob ein Kunde die Interaktion abgebrochen hat oder nicht.
In Warteschleife abgebrochen	Der Name der Warteschlange, in der der tAbandon aufgetreten ist.
Agentenunterstützung	Zeigt an, ob eine Interaktion über Agent Assist erfolgte oder nicht.
An	Die E-Mail-Adresse oder SMS-Nummer, an die die Interaktion gesendet wird. Dieses Feld darf nicht mehr als 10 E-Mail-Adressen enthalten. Im Feld An können maximal 10 Empfänger angezeigt werden.
Von	Die E-Mail-Adresse oder SMS-Nummer, von der aus die Interaktion gesendet wird.
E-Mail CC	Die E-Mail-Adressen, an die eine Kopie der E-Mail gesendet werden soll. Dieses Feld darf nicht mehr als 10 E-Mail-Adressen enthalten. Im Feld CC können maximal 10 Empfänger angezeigt werden.
E-Mail BCC	Die E-Mail-Adressen, an die eine Kopie der E-Mail gesendet wird, wobei dieser Name für andere Empfänger der Nachricht nicht sichtbar ist. Dieses Feld darf nicht mehr als 10 E-Mail-Adressen enthalten. Die maximale Anzahl der im BCC-Feld angezeigten Empfänger beträgt 10.
Gekennzeichnet	Zeigt an, dass Anrufe wegen Problemen mit der Sprachqualität gekennzeichnet sind. Weitere Informationen zum Markieren von Anrufen finden Sie unter Markieren einer problematischen Sprachinteraktion oder Markieren eines problematischen Telefonanrufs
Nachbearbeitungsnotizen	Unabhängig davon, ob ein Agent einen Nachbericht geschrieben hat oder nicht. Wenn der Bearbeiter eine Notiz geschrieben hat, wird eine Vorschau der Notiz angezeigt, wenn Sie den Mauszeiger über die Spalte bewegen.
Ohne Rückfrage weitergeleitet	Zeigt an, ob es sich bei der Interaktion um eine Blindübertragung handelte.
Barged-in	Gibt an, ob ein Vorgesetzter in das Gespräch eingegriffen hat.
Freigegeben durch den Kunden	Gibt an, ob die Konversation vom Kunden freigegeben wurde.
Gecoacht	Gibt an, ob ein Vorgesetzter das Gespräch geleitet hat.
Co-Browsing	Zeigt an, ob die Interaktion eine Co-Browsing-Sitzung war.
Mit Rückfrage	Zeigt an, ob es bei der Interaktion eine Beratung gab.
Mit Rückfrage weitergeleitet	Zeigt an, ob es bei der Interaktion zu einer Beratungsweiterleitung kam.
Konversations-ID	Die spezifische Konversations-ID für die Interaktion.
Geschäftsbereich	Zeigt die mit der Interaktion verbundenen Abteilungen an. Siehe Über die Zugriffskontrolle.
Enddatum	Uhrzeit und Datum der Beendigung der Interaktion. Diese Spalte ist leer, wenn die Interaktion noch im Gange ist.
Nachrichtenart	Der ACD-Nachrichtentyp verwendet
Nicht-ACD	Zeigt an, ob die Interaktion ACD beinhaltete.
Aufzeichnung	Y zeigt an, dass das Gespräch ursprünglich vom Edge an der externen Leitung aufgezeichnet wurde. Es wird nicht berücksichtigt, ob der Kunde sie in seinen Verträgen tatsächlich behalten hat. N bedeutet, dass das Gespräch am externen Anschluss nicht vom Edge aufgezeichnet wurde.
Bildschirmübertragung	Zeigt an, ob die Interaktion eine Bildschirmfreigabesitzung enthält.
SIP-Anruf-ID	Zeigt den global eindeutigen Bezeichner an, der in alle SIP-Anfragen und -Antworten für die Interaktion eingebettet ist.
Benutzer - Benachrichtigt	Die Agenten werden von Genesys Cloud für die Interaktion alarmiert.
Benutzer - Interagiert	Die Nutzer, die während der Interaktion tatsächlich interagiert haben.
Voicemail	Zeigt an, ob die Interaktion über Voicemail verfügt. Beinhaltet persönliche und Warteschleifen-Voicemail.
DNIS der Sitzung	Jede DNIS-Nummer, die während der Interaktion gewählt wurde, einschließlich der ursprünglichen DNIS-Nummer.
Inbound-Medien	Die Anzahl der eingehenden Medien für eine Interaktion.
Hat Medien	Zeigt an, wenn an Konversationen vom Typ Nachricht Medien (Bilder, Dateien usw.) angehängt sind.
Anbieter	Der Quellenanbieter für das Gespräch. Zum Beispiel Genesys Cloud EMAIL, Edge, und so weiter.
E-Mails gesendet	Zählung der Anzahl der von einem Agenten gesendeten E-Mails, einschließlich Reply All und Forward.
Überwacht	Ob die Interaktion überwacht wurde.
Erste Warteschleife	Erste Warteschlangen-ID in der Konversation, formatiert als Name.
Letzte Zusammenfassung	Der letzte Nachbearbeitungscode, der für das Gespräch verwendet wird.
Trennungsart	Der Grund für die Unterbrechung der Verbindung. System Die Cloud oder der Provider haben die Unterbrechung verursacht. Agent Ein Agent hat die Unterbrechung der Verbindung verursacht. Zum Beispiel hat ein Agent während einer Sprachinteraktion auf Anruf beenden geklickt, oder der Agent hat sein physisches Telefon aufgelegt, oder der Browser wurde geschlossen, während er das Genesys Cloud WebRTC-Telefon verwendet hat. Extern Der externe Teilnehmer des Gesprächs hat die Unterbrechung verursacht. Zum Beispiel hat der Kunde während der Interaktion den Hörer aufgelegt oder den Browser geschlossen.
Betreff	Erste Erwähnung eines E-Mail-Betreffs in der Konversation.
Unbeantwortet Typ	Zeigt die Art des Abflusses für eine Konversation an, die aus einer Warteschlange abgeflossen ist.
Fehlercode	Der Name des Fehlercodes für die Interaktion. Weitere Informationen finden Sie unter Station errors.
Outbound-Medien	Die Anzahl der ausgehenden Medien für eine Interaktion.
Benutzer - Keine Rückmeldung	Die Agenten, die nicht auf die Interaktion geantwortet haben, und der Agent kann zu Nicht antworten übergegangen sein.
Authentifiziert	Ja für eine authentifizierte Web-Messaging-Interaktion, Nein für eine nicht authentifizierte Web-Messaging-Interaktion oder N/A, wenn es sich nicht um eine Web-Messaging-Interaktion handelt.
Externes Tag	Zeigt den externen Tag an, der an den Gesprächsdatensatz angehängt ist. Hinweis: Diese Daten sind für Web-Chat-Interaktionen nicht verfügbar.
Geparkt	Zeigt an, ob die Interaktion geparkt wurde.
Status der Lieferung	Der Status des Zustellungsversuchs von E-Mail-, SMS- und WhatsApp-Nachrichten. Der E-Mail-Zustellungsstatus ist für agentenlose E-Mails verfügbar, die über die E-Mail-Kampagnen gesendet werden oder Agentenlose API für E-Mail-Benachrichtigungen . Der SMS-Zustellungsstatus ist für alle ausgehenden SMS-Nachrichten verfügbar, einschließlich agentenloser und agentengesendeter SMS-Nachrichten. Der WhatsApp-Zustellungsstatus ist für alle eingehenden und ausgehenden WhatsApp-Nachrichten verfügbar, einschließlich agentenloser und von Agenten gesendeter WhatsApp-Nachrichten. Zu den unterstützten Zustellstatusmetriken für E-Mail- und SMS-Nachrichten gehören: Gesendet - Die Nachricht wurde eingefügt, aber noch nicht an das Postfach des Empfängers zugestellt. Fehlgeschlagen - Die Nachricht wurde nicht eingefügt und daher nicht an das Postfach des Empfängers zugestellt. In Warteschlange - Die Nachricht wurde zur Zustellung in die Warteschlange gestellt. Es wurde noch kein Lieferversuch unternommen. Zustellung erfolgreich - Die Nachricht wurde erfolgreich an das Postfach des Empfängers zugestellt. Zustellungsfehler - Die Nachricht wurde eingefügt, erreichte jedoch nicht das Postfach des Empfängers. Zu den unterstützten Zustellstatusmetriken für WhatsApp-Nachrichten gehören: Gesendet - Die ausgehende Nachricht wurde erfolgreich innerhalb der Genesys Cloud-Plattform verarbeitet, aber noch nicht an das Gerät des Empfängers übermittelt. Erhalten – Die eingehende Nachricht wurde vom Agenten oder dem API-Client empfangen. Lesen - Die ausgehende Nachricht wurde vom Empfänger gelesen. In der Warteschlange - Die ausgehende Nachricht wurde zur Zustellung in die Warteschlange gestellt. Es wurde noch kein Lieferversuch unternommen. Veröffentlicht – Die ausgehende Nachricht wurde erfolgreich an die WhatsApp Business-Plattform gesendet. Zustellung erfolgreich - Die ausgehende Nachricht wurde erfolgreich an das Gerät des Empfängers zugestellt. Lieferfehler - Die ausgehende Nachricht wurde erfolgreich an die WhatsApp Business Platform gesendet, erreichte jedoch nicht das Gerät des Empfängers.
Details zum Lieferstatus	Zusätzliche Details über die Lieferung, einschließlich Engagement-Metriken. Weitere Informationen finden Sie unter SMS-Zustellungsbestätigungen, E-Mail-Zustellbestätigungen , Und WhatsApp-Lieferscheine .
Initiator der Konversation	Zeigt Interaktionen an, die von einem ausgewählten Initiator (extern, Benutzer, Workflow, Kunde oder Agent) initiiert wurden.
Beteiligung der Kunden	Zeigt die E-Mail- und Nachrichteninteraktionen an, an denen ein Kunde teilgenommen hat oder an denen er nicht teilgenommen hat.
Soziale Klassifizierung	Zeigt den Typ der Social-Listening-Daten an, z. B. „Öffentlich“ oder „Privat“. Listet einen Wert für jede Interaktion auf. Die Social-Listening-Daten werden je nach Art des ersten empfangenen Gesprächs als öffentlich oder privat klassifiziert. Zum Beispiel: Wenn die erste Nachricht öffentlich ist, wird die Konversation als öffentlich klassifiziert, unabhängig davon, ob die entsprechende Nachricht privat oder öffentlich ist. Wenn die erste Nachricht privat ist, wird die Konversation als privat klassifiziert, unabhängig davon, ob die entsprechende Nachricht privat oder öffentlich ist.

Journey

Spalte	Beschreibung
Spalte	Beschreibung
Enthält Customer-Journey-Daten	Zeigt an, ob eine Interaktion Vorausschauendes Engagement die damit verbundenen Customer Journey-Daten.
Proaktiv	Zeigt an, ob Vorausschauendes Engagement bot basierend auf den Aktionskarteneinstellungen von Predictive Engagement einen Chat während des Websitebesuchs eines Kunden an.

Metriken

Spalte	Beschreibung
Spalte	Beschreibung
Benachrichtigungssegmente	Die Anzahl der Warnungen.
Ohne Rückfrage weitergeleitet	Die Anzahl der Interaktionen, die ein Agent in einer Warteschlange beantwortet und dann blind weitervermittelt hat. Ein Blindtransfer zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet.
Rückruf - Zeit bis zur ersten Verbindung	Die Zeitspanne zwischen dem Start der Rückruf-ACD und dem Start des ersten Interaktionssegments auf dem Sprachkanal. Hinweis: Diese Metrik verfolgt die Zeit von der ACD bis zur Agentenverbindung. Wenn ein Rückruf direkt von einem Agenten an einen anderen Agenten weitergeleitet wird, ist der Rückruf nicht mit dieser ACD-Warteschlange verknüpft und die Verbindungsdauer wird nicht berechnet.
Rückruf - Zeit bis zum ersten Anruf	Die Zeitspanne zwischen dem Start der Rückruf-ACD und dem Start des ersten Wählsegments auf dem Sprachkanal. Hinweis: Diese Metrik verfolgt die Zeit von der ACD bis zur Agentenwahl. Wenn ein Rückruf direkt von einem Agenten an einen anderen Agenten weitergeleitet wird, ist der Rückruf nicht mit dieser ACD-Warteschlange verknüpft und die Zeit zum Wählen wird nicht berechnet.
Rückfragen	Die Anzahl der Interaktionen, die ein Agent beantwortete und sich dann mit einem anderen Teilnehmer beriet, mit oder ohne vollständige Übertragung der Interaktion. Eine Rückfrage zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet, auch wenn er eine andere Warteschlange konsultiert.
Weiterleitungen mit Rückfrage	Die Anzahl der Anrufe, die ein Agent in einer Warteschlange entgegengenommen und dann weitergeleitet hat, d. h. er hat eine Verbindung mit einer anderen Person oder Warteschlange hergestellt, bevor er den Anruf weitergeleitet hat. Eine Rückfrageübertragung zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet. Siehe Rückfrage zur Weiterleitung eines Anrufs.
Kontaktaufnahme Segmente	Die Anzahl der Fälle, in denen das System während einer Interaktion eine Verbindung zum Telefon des Agenten herstellte, bevor es den Anruf abwählte.
Wählvorgang Segmente	Die Anzahl der Anrufe, die das System während einer Interaktion auswählt.
Haltesegmente	Die Anzahl, wie oft der Agent den Kunden in die Warteschleife stellt.
IVR-Segmente	Die Anzahl, wie oft die Interaktion eine IVR betritt.
Warteschleifensegmente	Die Anzahl, wie oft eine Interaktion in eine Warteschlange kommt. Wenn zum Beispiel ein Agent eine Interaktion in Warteschlange A annimmt, sie an Warteschlange B weiterleitet und dann ein Agent die Interaktion zurück an Warteschlange A weiterleitet, dann sind die Warteschlangensegmente gleich 3.
Gesprächssegmente	Die Anzahl der Gespräche zwischen einem Agenten und einem Kunden. Wenn ein Agent beispielsweise eine Interaktion annimmt, mit dem Kunden spricht, ihn in die Warteschleife setzt und dann erneut mit dem Kunden spricht, ist das Gesprächssegment gleich 2.
ACW (gesamt)	Die kumulierte Zeit, die in für die Arbeit nach dem Bereitschaftsdienst (ACW) für alle Interaktionen aufgewendet wurde. Die Arbeit nach dem Anruf ist die Arbeit, die ein Agent unmittelbar nach einer Interaktion ausführt. Die Arbeit kann das Eingeben von Aktivitätscodes, das Aktualisieren von Kundendatenbanken, das Ausfüllen von Formularen oder das Einleiten von ausgehenden Kontakten umfassen. Diese Kennzahl gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt. Wenn ein Bearbeiter seine Arbeit abschließen muss, bevor er den nächsten Kontakt bearbeiten kann, dann wird ACW in die durchschnittliche Bearbeitungszeit eingerechnet.
Benachrichtigung (gesamt)	Die Gesamtzeit, die Genesys Cloud Agenten benachrichtigt, bevor der Agent eine Interaktion annimmt oder ablehnt.
Kontaktaufnahme – gesamt	Die Gesamtzeit, die eine Interaktion mit dem Telefon des Agenten verbracht hat, bevor die Verbindung beendet wurde.
Anwählzeit – gesamt	Die Gesamtzeit der Anwahl.
Bearbeitet – gesamt	Die Gesamtzeit, die Agenten für eine Interaktion aufwenden, einschließlich der Zeit für die Kontaktaufnahme, die Zeit für das Wählen, die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf.
Halten (gesamt)	Die Gesamtzeit, die der Kunde in der Warteschleife war.
IVR – gesamt	Die Gesamtzeit, die im IVR verbracht wird.
Warteschleife gesamt	Die Zeit, die die Interaktion auf einem automatischen Anrufverteiler gewartet hat, bevor sie mit einem Agenten verbunden wurde.
Gespräch – gesamt	Die Gesamtzeit, die der Agent für das Gespräch mit dem Kunden aufwendet. Bei einer Interaktion beispielsweise, bei der ein Agent eine Interaktion annimmt, zwei Minuten lang mit dem Kunden spricht, den Kunden eine Minute lang in die Warteschleife setzt und dann erneut zwei Minuten lang mit dem Kunden spricht, beträgt die Gesamtgesprächszeit 4 Minuten. Hinweis:Die gesamten Gesprächszeiten für Rückrufe umfassen derzeit sowohl die Rückrufsitzung der Agenten als auch die Anrufsitzung der Agenten, was zu einer überhöhten Zeit führt. Weitere Informationen zu Verbesserungen der Rückrufanalyse finden Sie unter Verbesserungen der Rückrufanalyse .
Weiterleitungen	Ein Maß für die Anzahl der Interaktionen, die ein Agent in einer Warteschlange beantwortet und dann weitergeleitet hat. Eine Übertragung zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet. Diese Messung wird anhand der Anzahl der blind übertragenen oder konsultierten Interaktionen berechnet.
Zeit bis Abbruch	Die Zeitspanne, bis das Gespräch abgebrochen wurde.
Barge-In insgesamt	Gesamtzeit, die für die Interaktion aufgewendet wurde, nachdem man in das Gespräch eingedrungen ist.
Coaching insgesamt	Gesamtzeit für das Coaching im Gespräch.
Voicemail – gesamt	Gesamtdauer der in dem Gespräch enthaltenen Sprachnachrichten.
Benutzersegmente	Die Anzahl der Male, die ein Agent (Benutzer) an einer Interaktion teilgenommen hat. Wenn zum Beispiel Agent A eine E-Mail-Interaktion zweimal beantwortet und Agent B dieselbe E-Mail-Interaktion einmal, dann wären das 3 Benutzersegmente.
Nachbearbeitungssegmente	Die Anzahl der Male, die eine Interaktion in der Nachbereitung war.
Überwachung (gesamt)	Gesamtzeit, die der Nutzer mit der Überwachung von Interaktionen verbracht hat.
Fehleranzahl	Die Anzahl der Fehler für die Interaktion.
Aktiver Gesamtrückruf	Die aktive Gesamtdauer des Rückrufs ist die Summe aller Anrufaktivitäten für die Anrufteile des Rückrufs. Beispielsweise könnte die aktive Gesamtdauer des Rückrufs alle Dauern des Anrufteils eines Rückrufs umfassen: tKontaktaufnahme --> tWählen --> tSprechen --> tHalten --> tSprechen --> tAcw.
Aktivpark	Zeigt die Dauer der aktuell geparkten Interaktion an.
Gesamtpark	Zeigt die gesamte Parkdauer der abgeschlossenen Interaktion an.
Keine Rückmeldung	Die Anzahl der Fälle, in denen ein Agent nicht auf die Interaktion reagiert hat.

Outbound

Spalte	Beschreibung
Spalte	Beschreibung
Kampagnenname	Der Name der mit der Interaktion verbundenen Kampagne.
Kontaktliste	Der Name der mit der Interaktion verbundenen Kontaktliste.
Kontakt-ID	Die mit der Interaktion verbundene Kontakt-ID.
Anrufanalyseergebnis	Die Art des Anrufs, die auf der Grundlage von call analysiserkannt wurde. Zu den Ergebnissen gehören Trennen der Verbindung, Live-Voice, Besetzt, Anrufbeantworter, keine Antwort, SIT anrufbar, Fax, Leitung verbunden, Sprache, SIT nicht anrufbar und nicht gefunden.
Outbound-Versuch	Die Anzahl der Versuche, den Kunden anzurufen.
Kampagne	Ob eine Interaktion mit einer Kampagne verbunden ist.
Kampagnenstart	Das Startdatum des ersten ausgehenden Anrufs einer Kampagne.
Zeit bis Flow	Die Zeit, die der Kampagnenaufruf brauchte, um in eine Bewegung einzutreten.
Zeit bis Agent	Die Zeit, die der Kampagnenanruf brauchte, um einen Agenten zu erreichen.
Kampagne Name des Anrufers	Der Name des Kunden, der von der Kampagne angerufen wird.

Routing

Spalte	Beschreibung
Spalte	Beschreibung
Agenten-Bullseye-Ring	Zeigt den Bullseye-Ring an, dem ein Agent zugewiesen ist.
Volltreffer-Ring	Zeigt den Bullseye-Ring an, in dem die Interaktion beantwortet wurde.
Direktes Routing	Gibt an, ob Direct Routing angefordert und/oder verwendet wurde.
Sprachen	Zeigt die vom Routing-Dienst für die Interaktion eingestellten Sprachen an.
Manuelle Agenten zugewiesen	Agenten in der Warteschleife, denen diese wartende Interaktion manuell zugewiesen wurde.
Manuell zuweisende Person	Benutzer mit den entsprechenden Berechtigungen, der diese Interaktion manuell einem wartenden Agenten in der Warteschlange zugewiesen hat.
Vorhersage-Agenten ausgewählt	Listet die beim Predictive Routing verwendeten Agenten auf.
Vorhersage-Agenten vorgeschlagen	Listet die beim Predictive Routing ausgewerteten Bearbeiter auf. Hinweis: Wenn Ihre Rolle nicht die Berechtigung Routing > Predictor > View beinhaltet, wird die Spalte Predictive Agents Proposed nicht angezeigt.
Bevorzugte Agenten	Listet die bevorzugten Agenten auf, die während des Interaktionsroutings angefordert wurden, auch wenn das System die Interaktion nicht an die bevorzugten Agenten weiterleiten konnte Enthält den Routing-Score des Agenten.
Bevorzugte Agenten angefragt	Zeigt an, ob für eine Interaktion aufgrund der bevorzugten Agentenkonfiguration bevorzugte Agenten angefordert wurden, auch wenn das System die Interaktion nicht an die bevorzugten Agenten weiterleiten konnte.
Bevorzugter Name	Gibt die Regel für den bevorzugten Bearbeiter an.
Routing angefordert	Zeigt die Routingmethoden an, die für die Interaktion angefordert wurden. Gibt einen Einblick in die einzelnen Routing-Methoden, die das Gespräch durchlaufen hat, bevor es beantwortet, abgebrochen oder abgelehnt wurde. Die Routingdaten sind ab dem 5. September 2020 relevant.
Routing-Regel	Gibt die mit einer Interaktion verbundenen Routing-Ringe an.
Routing verwendet	Zeigt die Weiterleitungsmethode an, die verwendet wurde, um den Agenten zu erreichen, der die Interaktion beantwortet hat. Die Routingdaten sind ab dem 5. September 2020 relevant.
Skills	Zeigt die ursprünglichen Fähigkeiten an, die aus der Strömung stammen.
Skills - Aktiv	Zeigt die verbleibenden Fähigkeiten der für die Weiterleitung verwendeten Interaktion an.
Fähigkeiten – Entfernt	Zeigt Fähigkeiten an, die durch Bullseye-Routing aus der Interaktion entfernt wurden.

Umfragen

Spalte	Beschreibung
Spalte	Beschreibung
Enthält Umfragedaten	Zeigt an, ob eine Interaktion mit Umfragedaten verknüpft ist.
Promoter Score	Die von einem Umfrageteilnehmer in einer Umfrage vergebene Promotor-Punktzahl. Genesys Cloud verwendet den Promoter Score, um den Gesamt-NPS der Umfrage zu berechnen. Weitere Informationen zum NPS finden Sie unter Net Promoter Score Webumfrage Fragenübersicht.
Umfrageformular	Der Name des gesendeten Umfrageformulars.
Umfragewertung	Die prozentuale Bewertung der ausgefüllten Umfragen. Der NPS ist in der Bewertung nicht enthalten.
Umfragestatus	Zeigt den Status der Umfrage an: Ausstehend – Genesys Cloud hat alle zum Versenden der Umfrageeinladung erforderlichen Daten gesammelt und beabsichtigt, diese zu versenden. Gesendet - Genesys Cloud hat die Umfrageeinladung und den Link erfolgreich an den Kontakt gesendet. Im Gange - Der Kontakt hat den Umfragelink geöffnet, um die Umfrage zu starten. Fertig - Der Kontakt hat die Umfrage abgeschlossen. Fehler - Beim Versuch von Genesys Cloud, die Umfrage zu übermitteln, ist ein Fehler aufgetreten (z. B. eine ungültige E-Mail-Adresse). Opt-out - Der Kontakt hat sich entschieden, die Umfragen nicht zu erhalten. Weitere Informationen finden Sie unter Beachten Sie die Abmeldepräferenz eines externen Kontakts. Abgelaufen - Die Umfrage ist abgelaufen. Umfragelinks verfallen 90 Tage nach dem Versand durch Genesys Cloud. Gelöscht - Das Umfrageformular wurde gelöscht.
Umfragen	Die Anzahl der Umfragen, die im Zusammenhang mit der Interaktion verschickt wurden.
Umfragetyp	Zeigt den Umfragetyp an, z. B. Sprache oder Web. Für jede Umfrage, die mit der Interaktion verknüpft ist, wird ein Wert aufgelistet.

Agentenleistung - Detailansicht

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Leistung

Metrik	Definitionen	Live-Update für Spalten
Metrik	Definitionen	Live-Update für Spalten
Beantworten	Maß für die Anzahl der zugewiesenen ACD-Interaktionen, die von einem Agenten beantwortet wurden. Die Antwort wird erhöht, wenn der Agent der erste ist, der sich mit der Interaktion verbindet.	Ja
Bearbeitet	Die Gesamtzahl der ACD- und Nicht-ACD-Interaktionen, an denen Agenten für den ausgewählten Medientyp beteiligt waren. Inkremente werden in dem Intervall behandelt, in dem die Interaktion endet, nachdem der Agent die Nachbearbeitung abgeschlossen hat und die Interaktion beendet hat.	Ja
Bearbeitet (Ø)	Die Gesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Interaktionen gebraucht haben. Diese Berechnung umfasst die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf. Bei ausgehenden Anrufen umfasst sie auch die Wähl- und Kontaktierungszeit. Berechnet von: (kumulative Gesprächszeit + kumulative Wartezeit + kumulative Arbeit nach dem Anruf + kumulative Wählzeit + kumulative Kontaktierungszeit) / Anzahl der bearbeiteten Interaktionen Hinweis: Das Ich Interaktionen können sich über mehrere Zeitintervalle erstrecken. Beispielsweise erstreckt sich ein 45-minütiger Anruf über zwei 30-Minuten-Intervalle. Metriken wird jedoch ein einzelner Zeitstempel zugewiesen und in dem Intervall gemeldet, in das dieser Zeitstempel fällt. Die Zeitstempel werden basierend auf dem Abschluss der Metrikberechnung zugewiesen. Behandeln Sie zum Beispiel die Zeit verwendet den Zeitstempel des Abschlusses der Arbeit nach dem Anruf. Im Beispiel eines 45-minütigen Anrufs fällt die Bearbeitungszeit in das zweite 30-Minuten-Intervall, da die Bearbeitungszeit am Ende des Anrufs berechnet wurde, als ACW übermittelt wurde.	Ja
Gespräch (Ø)	Die durchschnittliche Anzahl von Sekunden, die für die Interaktion mit einem Medientyp aufgewendet werden. Berechnet von: Gesamtgesprächszeit / Anzahl der Interaktionen mit Gesprächszeit	Ja
Gehalten (Ø)	Die durchschnittliche Anzahl der Sekunden, in denen Interaktionen in der Warteschleife gehalten wurden. Berechnet von: Gesamte Haltezeit / Anzahl der Interaktionen mit Halten	Ja
ACW (Ø)	Die durchschnittliche Zeit, die Agenten mit der Erledigung von Aufgaben nach dem Anruf verbringen. Berechnet von: ACW insgesamt / Interaktionen mit ACW	Ja
Wählvorgang – Durchschnitt	Tdie durchschnittliche Zeit, die ein Agent bei ausgehenden Interaktionen mit dem Wählen und Warten auf die Antwort eines Kontakts verbringt. Berechnet von: (Gesamtwahlzeit/Gesamtzahl der Wählabschnitte)	Ja
Kontaktaufnahme – Durchschnitt	Die durchschnittliche Zeit, die eine ausgehende Interaktion bis zur Verbindung mit dem Telefon des Agenten dauert. In der Regel ist diese Dauer kurz. Wenn der Agent jedoch ein Remote-Telefon verwendet, kann die Dauer länger sein Berechnet von: (Gesamtzeit der Kontaktaufnahme/ Gesamtzahl der Kontaktsegmente)	Ja
Bearbeitet – gesamt	Die Gesamtzeit, die Agenten für eine Interaktion aufwenden, einschließlich der Zeit für die Kontaktaufnahme, die Zeit für das Wählen, die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf.	Ja
Gespräch – gesamt	Die Gesamtzeit, die der Agent innerhalb eines Intervalls mit der Interaktion an allen Konversationen verbracht hat. Bei einer Interaktion beispielsweise, bei der ein Agent eine Interaktion annimmt, zwei Minuten lang mit dem Kunden spricht, den Kunden eine Minute lang in die Warteschleife setzt und dann erneut zwei Minuten lang mit dem Kunden spricht, beträgt die Gesamtgesprächszeit 4 Minuten.	Ja
Halten (gesamt)	Die kumulative Haltezeit für alle Interaktionen.	Ja
ACW (gesamt)	Die kumulierte Zeit, die in für die Arbeit nach dem Bereitschaftsdienst (ACW) für alle Interaktionen aufgewendet wurde. Die Arbeit nach dem Anruf ist die Arbeit, die ein Agent unmittelbar nach einer Interaktion ausführt. Die Arbeit kann das Eingeben von Aktivitätscodes, das Aktualisieren von Kundendatenbanken, das Ausfüllen von Formularen oder das Einleiten von ausgehenden Kontakten umfassen. Diese Kennzahl gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt. Wenn ein Bearbeiter seine Arbeit abschließen muss, bevor er den nächsten Kontakt bearbeiten kann, dann wird ACW in die durchschnittliche Bearbeitungszeit eingerechnet.	Ja
Anwählzeit – gesamt	Die Gesamtzeit, die eine ausgehende Interaktion mit dem Wählen eines Kontakts verbringt.	Ja
Kontaktaufnahme – gesamt	Die Gesamtzeit, die ausgehende Interaktionen benötigen, um eine Verbindung mit dem Telefon des Agenten herzustellen. In der Regel ist diese Dauer kurz. Wenn der Agent jedoch ein Remote-Telefon verwendet, kann die Dauer länger sein	Ja
Fehler	Die Anzahl der Fehler, die bei Gesprächen aufgetreten sind.	Ja
Halten	Die Zahl der Interaktionen mit hält.	Ja
Weiterleiten	Ein Maß für die Anzahl der Interaktionen, die ein Agent in einer Warteschlange beantwortet und dann weitergeleitet hat. Eine Übertragung zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet. Diese Messung wird anhand der Anzahl der blind übertragenen oder konsultierten Interaktionen berechnet.	Ja
Outbound	Diese Kennzahl gibt die Anzahl der ausgehenden Interaktionen an, die im Namen der Warteschlange vermittelt wurden.	Ja
Benachrichtigung - Keine Antwort	Die Häufigkeit, mit der ein Agent auf ein Gespräch aufmerksam gemacht wurde, das Gespräch jedoch nicht beantwortete. Hinweis: Diese Metrik zählt nicht speziell, wie oft ein Agent in den Routing-Status „Nicht reagiert“ versetzt wurde. Ein Agent wird weitergeleitet Reagiert nicht Status nach einem bestimmten Alarmzeitschwellenwert für über ACD weitergeleitete Gespräche. „Warnung – Keine Antwort“ kann für alle Konversationstypen in jeder Situation erhöht werden, in der auf eine Warnung kein Antwortereignis folgte.	Ja
Benachrichtigung (gesamt) - Keine Antwort	Die Gesamtzahl der Sekunden, die Genesys Cloud einem Agenten eine Interaktion angeboten hat, bevor der Agent die Interaktion abgelehnt hat oder die Zeit abgelaufen ist.	Ja
Benachrichtigung	Die Anzahl der Fälle, in denen Agenten eine Benachrichtigung für Interaktionen erhalten.	Ja
Benachrichtigung (gesamt)	Die Gesamtzeit, die Genesys Cloud Agenten benachrichtigt, bevor der Agent eine Interaktion annimmt oder ablehnt.	Ja
Überwachung (gesamt)	Gesamtzeit, die der Nutzer mit der Überwachung von Interaktionen verbracht hat.	Ja
Überwachung (durchschn.)	Durchschnittliche Zeit, die der Nutzer mit der Überwachung von Interaktionen verbracht hat.	Ja
Max. Überwachung	Maximale Zeit, die der Benutzer mit der Überwachung von Interaktionen verbracht hat.	Ja
Min. Überwachung	Mindestzeit, die der Nutzer mit der Überwachung von Interaktionen verbracht hat.	Ja
Überwachung	Anzahl der Interaktionen, bei denen ein Kurzabbruch erfolgt ist.	Ja
Weiterleitung (%)	Die Anzahl der Weiterleitungen im Vergleich zur Gesamtzahl der beantworteten Interaktionen. Berechnet durch: (Anzahl der beantworteten Weiterleitungen/Interaktionen) * 100	Ja
Min. Benachrichtigung	Der Mindestzeitraum, in dem ein Agent alarmiert wurde.	Ja
Max. Benachrichtigung	Die maximale Zeitspanne, in der ein Agent alarmiert wurde.	Ja
Min. Benachrichtigung - Keine Antwort	Der Mindestzeitraum, in dem ein Agent alarmiert wurde, ohne auf eine Interaktion zu reagieren.	Ja
Max. Benachrichtigung - Keine Antwort	Die maximale Zeitspanne, die ein Agent alarmiert wurde, ohne auf eine Interaktion zu reagieren.	Ja
Minimale Bearbeitungszeit	Die Mindestzeit, die Agenten an ACD- und Nicht-ACD-Interaktionen beteiligt waren, einschließlich beantworteter Interaktionen, Weiterleitungen, Rückrufe und ausgehender Anrufe.	Ja
Maximale Bearbeitungszeit	Die maximale Zeit, die Agenten an ACD- und Nicht-ACD-Interaktionen beteiligt waren, einschließlich beantworteter Interaktionen, Weiterleitungen, Rückrufe und ausgehender Anrufe.	Ja
Min Gespräch	Die Mindestdauer der Interaktion für das ausgewählte Intervall.	Ja
Max Gespräch	Die maximale Dauer der Interaktion für das ausgewählte Intervall.	Ja
Min. Gehalten	Die Mindestdauer der Warteschleife für das ausgewählte Intervall.	Ja
Max Gehalten	Die maximale Dauer der Warteschleife für das ausgewählte Intervall.	Ja
Min. Antwort	Die Mindestzeit, die ein Agent mit der Beantwortung von zugewiesenen ACD-Interaktionen für das ausgewählte Intervall verbracht hat.	Ja
Max. Antwort	Die maximale Zeit, die ein Agent mit der Beantwortung zugewiesener ACD-Interaktionen für das ausgewählte Intervall verbracht hat.	Ja
Min ACW	Die Mindestzeit, die für das gewählte Intervall für die Arbeit auf Abruf aufgewendet wird.	Ja
Max ACW	Die maximale Zeit, die für das ausgewählte Intervall für die Arbeit nach dem Anruf aufgewendet wird.	Ja
Ohne Rückfrage weiterleiten	Die Anzahl der Interaktionen, die ein Agent in einer Warteschlange beantwortet und dann blind weitervermittelt hat. Ein Blindtransfer zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet.	Ja
Ohne Rückfrage weiterleiten %	Der Prozentsatz der Interaktionen, die ein Agent in einer Warteschlange beantwortet hat und dann blind weitergeleitet wurde.	Ja
Mit Rückfrage weiterleiten	Die Anzahl der Anrufe, die ein Agent in einer Warteschlange entgegengenommen und dann weitergeleitet hat, d. h. er hat eine Verbindung mit einer anderen Person oder Warteschlange hergestellt, bevor er den Anruf weitergeleitet hat. Eine Rückfrageübertragung zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet. Siehe Rückfrage zur Weiterleitung eines Anrufs.	Ja
Mit Rückfrage weiterleiten %	Der Prozentsatz der Interaktionen, die ein Agent in einer Warteschlange beantwortet hat und dann weitervermittelt wurde.	Ja
Gehalten (Durchschn.) bearbeitet	Die durchschnittliche Zeit, die eine Interaktion in der Warteschleife verbracht hat. Bei dieser Berechnung werden alle bearbeiteten Interaktionen berücksichtigt, nicht nur die, die gehalten wurden. Berechnet durch: Gesamte Wartezeit / Anzahl der abgewickelten Interaktionen.	Ja
ACW (Durchschn.) bearbeitet	Die durchschnittliche Zeit, die für jede Interaktion in ACW verbracht wurde. Bei dieser Berechnung werden alle abgewickelten Interaktionen berücksichtigt, nicht nur jene mit ACW. Berechnet durch: Gesamte ACW-Zeit / Anzahl der bearbeiteten Interaktionen	Ja
ACW	Die Anzahl der Male, in denen Arbeit nach dem Bereitschaftsdienst (ACW) abgeschlossen wurde. Die Arbeit nach dem Anruf ist die Arbeit, die ein Agent unmittelbar nach einer Interaktion ausführt. Die Arbeit kann das Eingeben von Aktivitätscodes, das Aktualisieren von Kundendatenbanken, das Ausfüllen von Formularen oder das Einleiten von ausgehenden Kontakten umfassen. Diese Kennzahl gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt. Wenn ein Bearbeiter seine Arbeit abschließen muss, bevor er den nächsten Kontakt bearbeiten kann, dann wird ACW in die durchschnittliche Bearbeitungszeit eingerechnet. Notiz : Standardmäßig enthält die Zusammenfassung der angezeigten Metriken sämtliche Aktivitäten für den Agenten. Um die für eine Warteschlange spezifischen Aktivitäten herauszufiltern, können Sie einen Filter anwenden.	Ja
Kontaktaufnahme	Die Anzahl der kontaktierenden Segmente für die Warteschlange und das Intervall.	Ja
Wird gewählt	Die Anzahl der Wählsegmente für die Warteschlange und das Intervall.	Ja
Max. Kontaktaufnahme	Die Gesamtzeit, die ausgehende Interaktionen benötigen, um eine Verbindung mit dem Telefon des Agenten herzustellen. In der Regel ist diese Dauer kurz. Wenn der Agent jedoch ein Remote-Telefon verwendet, kann die Dauer länger sein	Ja
Max. Anwahl	Die Gesamtzeit, die eine ausgehende Interaktion mit dem Wählen eines Kontakts verbringt.	Ja
Min. Kontaktaufnahme	Die Gesamtzeit, die ausgehende Interaktionen benötigen, um eine Verbindung mit dem Telefon des Agenten herzustellen. In der Regel ist diese Dauer kurz. Wenn der Agent jedoch ein Remote-Telefon verwendet, kann die Dauer länger sein	Ja
Min. Anwahl	Die Gesamtzeit, die eine ausgehende Interaktion mit dem Wählen eines Kontakts verbringt.	Ja
Total Active Callback	The time an agent spent on a callback while a call is active.	Ja
Min Active Callback	The minimum time an agent spent on a callback while a call is active.	Ja
Max Active Callback	The maximum time an agent spent on a callback while a call is active.	Ja
Avg Active Callback	The average time an agent spent on a callback while a call is active. Calculated by: tActiveCallback.sum / tActiveCallback.count.	Ja
Active Callback	The instances of an agent on a callback while a call is active.	Ja
Gespräch	Die Anzahl der Sitzungen, in denen die Benutzer während Unterhaltungen interagiert haben. Eine Sitzung umfasst den Punkt, an dem der Agent dem Gespräch beitritt, bis zu dem Punkt, an dem er die Verbindung trennt.	Ja

Routing

Einen Überblick über die Routing-Methoden finden Sie unter Routing- und Auswertungsmethoden.

Spalte	Beschreibung	Live-Update für Spalten
Bullseye angefordert	Die Anzahl der Interaktionen, bei denen bullseye routing angefordert wurde	Nein
Bullseye angefordert %	Der Anteil der beantworteten Interaktionen, bei denen bullseye routing angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen	Nein
Bullseye verwendet	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen bullseye routing verwendet wurde	Nein
Bullseye verwendet %	Die Rate der Interaktionen, bei denen bullseye routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen	Nein
Bedingt Beantragt	Die Anzahl der Interaktionen, in denen bedingte Weiterleitung angefordert wurde.	Nein
Bedingt Beantragt %	Der Anteil der beantworteten Interaktionen, bei denen bedingtes Routing Routing angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen.	Nein
Bedingt verwendet	Die Anzahl der Interaktionen, bei denen bedingte Weiterleitung verwendet wurde.	Nein
Bedingt verwendet %	Der Anteil der Interaktionen, bei denen bedingtes Routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen.	Nein
Direkt angefordert	Die Anzahl der Interaktionen, bei denen eine direkte Weiterleitung angefordert wurde.	Nein
Direkt angefordert %	Der Anteil beantworteter Interaktionen, bei denen eine direkte Weiterleitung angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen.	Nein
Direkt verwendet	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen die direkte Weiterleitung verwendet wurde.	Nein
Direkt genutzt %	Die Rate der Interaktionen, bei denen die direkte Weiterleitung verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen.	Nein
Zuletzt angefordert	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen das letzte Routing verwendet wurde. Behandlung des letzten Agenten	Nein
Zuletzt angefordert %	Anteil der Interaktionen, bei denen das letzte Routing angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen. Behandlung des letzten Agenten	Nein
Zuletzt verwendet	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen das letzte Routing verwendet wurde. Behandlung des letzten Agenten	Nein
Zuletzt verwendet %	Der Anteil der Interaktionen, bei denen das letzte Routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen. Behandlung des letzten Agenten	Nein
Manuell verwendet	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen manuelles Routing verwendet wurde	Nein
Manuell verwendet %	Der Anteil der Interaktionen, bei denen manuelles Routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen	Nein
Vorhersehbar angefordert	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen Predictive Routing angefordert wurde	Nein
Vorhersehbar angefordert %	Der Anteil der Interaktionen, bei denen prädiktives Routing angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen	Nein
Vorhersehbar verwendet	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen Predictive Routing verwendet wurde	Nein
Vorhersehbar verwendet %	Der Anteil der Interaktionen, bei denen prädiktives Routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen	Nein
Bevorzugt angefordert	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen bevorzugtes Agent-Routing verwendet wurde	Nein
Bevorzugt angefordert %	Der Anteil der Interaktionen, bei denen eine bevorzugte Weiterleitung des Agenten angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen	Nein
Bevorzugt verwendet	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen bevorzugtes Agent-Routing verwendet wurde	Nein
Bevorzugt verwendet %	Der Anteil der Interaktionen, bei denen das bevorzugte Agent-Routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen	Nein
Standard angefordert	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen Standard-Routing angefordert wurde	Nein
Standard angefordert %	Der Anteil der Interaktionen, bei denen Standard-Routing angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen	Nein
Standard verwendet	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen Standard-Routing verwendet wurde	Nein
Standard verwendet %	Die Rate der Interaktionen, bei denen Standard-Routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen	Nein

Sprach- und Textanalyse

Spalte	Lösungsbeschreibung	Live-Update für Spalten
Durchschn. Stimmung	Durchschnittlicher Sentiment-Score (-100 bis 100) im angegebenen Intervall mit den bereitgestellten Filtern.	Nein
Negative Stimmungsinstanzen	Die Anzahl der negativen Gefühlsausdrücke. Weitere Informationen finden Sie unter Stimmungsanalyse verstehen.	Nein
Positive Stimmungsinstanzen	Die Anzahl der positiven Gefühlsäußerungen. Weitere Informationen finden Sie unter Stimmungsanalyse verstehen.	Nein
Stimmungsinstanzen	Anzahl der Instanzen von Stimmungen im angegebenen Intervall mit den angegebenen Filtern.	Nein

Ansicht „Agentenleistungsübersicht“

Klicken Sie hier, um die verfügbaren Spalten anzuzeigen

Spalten in Echtzeit

Hinweis: Die Echtzeit-Statusspalten werden nicht exportiert, da sie eine Momentaufnahme sind, während der Export ein asynchroner Vorgang ist. Die folgenden Echtzeitspalten sind im Export nicht verfügbar:

Zeit im Status
Status
Sekundärer Status
Routing-Status
Zeit im Routing-Status
Station
Medientypen
Rolle
Interaktionen
Dauer / Dauer 2 / Dauer 3
Vorgaben
Einhaltungsdauer
Geplante Aktivität

Leistung

Diese Metriken stellen Daten für die Daten dar, die Sie für die Ansicht ausgewählt haben.

Metrik	Beschreibung	Live-Update für Spalten
Metrik	Beschreibung	Live-Update für Spalten
Active Callback	The instances of an agent on a callback while a call is active.	Ja
ACW	Die Häufigkeit Nachdienst (ACW) wurde abgeschlossen. Die Arbeit nach dem Anruf ist die Arbeit, die ein Agent unmittelbar nach einer Interaktion ausführt. Zu den Aufgaben können das Eingeben von Aktivitätscodes, das Aktualisieren von Kundendatenbanken, das Ausfüllen von Formularen oder die Herstellung ausgehender Kontakte gehören.	Ja
Vorgaben	Der aktuelle Adhärenzstatus des Benutzers, einschließlich In Adherence, Out of Adherence, Unscheduled, Ignored oder Unknown.	Ja
Einhaltungsdauer	Die Zeitspanne in Tagen, Stunden, Minuten und Sekunden, in der die Ausnahmeregelung eingehalten wurde.	Ja
Agent	Der vollständige Name des Benutzers.	Nein
Benachrichtigung	Die Anzahl der Fälle, in denen Agenten eine Benachrichtigung für Interaktionen erhalten.	Ja
Benachrichtigung - Keine Antwort	Die Häufigkeit, mit der ein Agent auf ein Gespräch aufmerksam gemacht wurde, das Gespräch jedoch nicht beantwortete. Hinweis: Diese Metrik zählt nicht speziell, wie oft ein Agent in den Routing-Status „Nicht reagiert“ versetzt wurde. Ein Agent wird weitergeleitet Reagiert nicht Status nach einem bestimmten Alarmzeitschwellenwert für über ACD weitergeleitete Gespräche. „Warnung – Keine Antwort“ kann für alle Konversationstypen in jeder Situation erhöht werden, in der auf eine Warnung kein Antwortereignis folgte.	Ja
Beantworten	Maß für die Anzahl der zugewiesenen ACD-Interaktionen, die von einem Agenten beantwortet wurden. Die Antwort wird erhöht, wenn der Agent der erste ist, der sich mit der Interaktion verbindet.	Nein
Avg Active Callback	The average time an agent spent on a callback while a call is active. Calculated by: tActiveCallback.sum / tActiveCallback.count.	Ja
ACW (Ø)	Die durchschnittliche Zeit, die Agenten mit der Erledigung von Aufgaben nach dem Anruf verbringen. Berechnet von: ACW insgesamt / Interaktionen mit ACW	Nein
Gehalten (Ø)	Die durchschnittliche Anzahl der Sekunden, in denen Interaktionen in der Warteschleife gehalten wurden. Berechnet von: Gesamte Haltezeit / Anzahl der Interaktionen mit Halten	Ja
Gespräch (Ø)	Die durchschnittliche Anzahl von Sekunden, die für die Interaktion mit einem Medientyp aufgewendet werden. Berechnet von: Gesamtgesprächszeit / Anzahl der Interaktionen mit Gesprächszeit	Nein
ACW (Durchschn.) bearbeitet	Die durchschnittliche Zeit, die für jede Interaktion in ACW verbracht wurde. Bei dieser Berechnung werden alle abgewickelten Interaktionen berücksichtigt, nicht nur jene mit ACW. Berechnet durch: Gesamte ACW-Zeit / Anzahl der bearbeiteten Interaktionen	Nein
Kontaktaufnahme – Durchschnitt	Die durchschnittliche Zeit, die eine ausgehende Interaktion bis zur Verbindung mit dem Telefon des Agenten dauert. In der Regel ist diese Dauer kurz. Wenn der Agent jedoch ein Remote-Telefon verwendet, kann die Dauer länger sein Berechnet von: (Gesamtzeit der Kontaktaufnahme/ Gesamtzahl der Kontaktsegmente)	Ja
Wählvorgang – Durchschnitt	Tdie durchschnittliche Zeit, die ein Agent bei ausgehenden Interaktionen mit dem Wählen und Warten auf die Antwort eines Kontakts verbringt. Berechnet von: (Gesamtwahlzeit/Gesamtzahl der Wählabschnitte)	Nein
Bearbeitet (Ø)	Die Gesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Interaktionen gebraucht haben. Diese Berechnung umfasst die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf. Bei ausgehenden Anrufen umfasst sie auch die Wähl- und Kontaktierungszeit. Berechnet von: (kumulative Gesprächszeit + kumulative Wartezeit + kumulative Arbeit nach dem Anruf + kumulative Wählzeit + kumulative Kontaktierungszeit) / Anzahl der bearbeiteten Interaktionen Hinweis: Das Ich Interaktionen können sich über mehrere Zeitintervalle erstrecken. Beispielsweise erstreckt sich ein 45-minütiger Anruf über zwei 30-Minuten-Intervalle. Metriken wird jedoch ein einzelner Zeitstempel zugewiesen und in dem Intervall gemeldet, in das dieser Zeitstempel fällt. Die Zeitstempel werden basierend auf dem Abschluss der Metrikberechnung zugewiesen. Behandeln Sie zum Beispiel die Zeit verwendet den Zeitstempel des Abschlusses der Arbeit nach dem Anruf. Im Beispiel eines 45-minütigen Anrufs fällt die Bearbeitungszeit in das zweite 30-Minuten-Intervall, da die Bearbeitungszeit am Ende des Anrufs berechnet wurde, als ACW übermittelt wurde.	Ja
Gehalten (Durchschn.) bearbeitet	Die durchschnittliche Zeit, die eine Interaktion in der Warteschleife verbracht hat. Bei dieser Berechnung werden alle bearbeiteten Interaktionen berücksichtigt, nicht nur die, die gehalten wurden. Berechnet durch: Gesamte Wartezeit / Anzahl der abgewickelten Interaktionen.	Ja
Überwachung (durchschn.)	Durchschnittliche Zeit, die der Nutzer mit der Überwachung von Interaktionen verbracht hat.	Nein
Ohne Rückfrage weiterleiten	Die Anzahl der Interaktionen, die ein Agent in einer Warteschlange beantwortet und dann blind weitervermittelt hat. Ein Blindtransfer zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet.	Nein
Ohne Rückfrage weiterleiten %	Der Prozentsatz der Interaktionen, die ein Agent in einer Warteschlange beantwortet hat und dann blind weitergeleitet wurde.	Nein
Konsultieren	Die Anzahl der Interaktionen, die ein Agent beantwortete und sich dann mit einem anderen Teilnehmer beriet, mit oder ohne vollständige Übertragung der Interaktion. Eine Rückfrage zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet, auch wenn er eine andere Warteschlange konsultiert.	Ja
Mit Rückfrage weiterleiten	Die Anzahl der Anrufe, die ein Agent in einer Warteschlange entgegengenommen und dann weitergeleitet hat, d. h. er hat eine Verbindung mit einer anderen Person oder Warteschlange hergestellt, bevor er den Anruf weitergeleitet hat. Eine Rückfrageübertragung zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet. Siehe Rückfrage zur Weiterleitung eines Anrufs.	Ja
Mit Rückfrage weiterleiten %	Der Prozentsatz der Interaktionen, die ein Agent in einer Warteschlange beantwortet hat und dann weitervermittelt wurde.	Ja
Kontaktaufnahme	Die Anzahl der kontaktierenden Segmente für die Warteschlange und das Intervall.	Ja
Abteilung	Abteilung des Benutzers, wie in Genesys Cloud definiert.	Nein
Wird gewählt	Die Anzahl der Wählsegmente für die Warteschlange und das Intervall.	Ja
Geschäftsbereich	Zeigt den Namen einer Abteilung an, zu der ein Agent oder eine Warteschlange gehört. Weitere Informationen finden Sie unter Über die Zugriffskontrolle.	Nein
Dauer Dauer 2 Dauer 3	Die Zeitspanne, die ein Agent an einer Interaktion gearbeitet hat. Wenn ein Agent mehrere Interaktionen bearbeitet, dann zeigt Genesys Cloud die Dauer jeder Interaktion in einer separaten Spalte mit der Bezeichnung Dauer 2 oder Dauer 3 an.	Ja
E-Mail	Für den Benutzer konfigurierte E-Mail-Adresse.	Nein
Fehler	Die Anzahl der Fehler, die bei Gesprächen aufgetreten sind.	Ja
Gruppe	Offizielle Genesys Cloud Gruppen, denen der Benutzer angehört.	Nein
Bearbeitet	Die Gesamtzahl der ACD- und Nicht-ACD-Interaktionen, an denen Agenten für den ausgewählten Medientyp beteiligt waren. Inkremente werden in dem Intervall behandelt, in dem die Interaktion endet, nachdem der Agent die Nachbearbeitung abgeschlossen hat und die Interaktion beendet hat.	Ja
Halten	Die Zahl der Interaktionen mit hält.	Ja
ID	Eindeutige System-ID für den Benutzer.	Nein
Interaktionen	Die Anzahl der Interaktionen, die der Warteschlange zugewiesen sind und mit denen die Agenten gerade interagieren.	Ja
Standort	Standort des Benutzers, wie in Genesys Cloud definiert.	Nein
Max Active Callback	The maximum time an agent spent on a callback while a call is active.	Ja
Max ACW	Die maximale Zeit, die für das ausgewählte Intervall für die Arbeit nach dem Anruf aufgewendet wird.	Nein
Max. Benachrichtigung	Die maximale Zeitspanne, in der ein Agent alarmiert wurde.	Ja
Max. Benachrichtigung - Keine Antwort	Die maximale Zeitspanne, die ein Agent alarmiert wurde, ohne auf eine Interaktion zu reagieren.	Ja
Max. Antwort	Die maximale Zeit, die ein Agent mit der Beantwortung zugewiesener ACD-Interaktionen für das ausgewählte Intervall verbracht hat.	Ja
Max. Kontaktaufnahme	Die Gesamtzeit, die ausgehende Interaktionen benötigen, um eine Verbindung mit dem Telefon des Agenten herzustellen. In der Regel ist diese Dauer kurz. Wenn der Agent jedoch ein Remote-Telefon verwendet, kann die Dauer länger sein	Ja
Max. Anwahl	Die Gesamtzeit, die eine ausgehende Interaktion mit dem Wählen eines Kontakts verbringt.	Ja
Maximale Bearbeitungszeit	Die maximale Zeit, die Agenten an ACD- und Nicht-ACD-Interaktionen beteiligt waren, einschließlich beantworteter Interaktionen, Weiterleitungen, Rückrufe und ausgehender Anrufe.	Ja
Max Gehalten	Die maximale Dauer der Warteschleife für das ausgewählte Intervall.	Ja
Max. Überwachung	Maximale Zeit, die der Benutzer mit der Überwachung von Interaktionen verbracht hat.	Ja
Max Gespräch	Die maximale Dauer der Interaktion für das ausgewählte Intervall.	Ja
Medientypen	Die Medientypen, die ein Agent bearbeiten darf, z. B. Sprache, Rückruf, Chat, E-Mail und Nachricht.	Nein
Min Active Callback	The minimum time an agent spent on a callback while a call is active.	Ja
Min ACW	Die Mindestzeit, die für das gewählte Intervall für die Arbeit auf Abruf aufgewendet wird.	Ja
Min. Benachrichtigung	Der Mindestzeitraum, in dem ein Agent alarmiert wurde.	Ja
Min. Benachrichtigung - Keine Antwort	Der Mindestzeitraum, in dem ein Agent alarmiert wurde, ohne auf eine Interaktion zu reagieren.	Ja
Min. Antwort	Die Mindestzeit, die ein Agent mit der Beantwortung von zugewiesenen ACD-Interaktionen für das ausgewählte Intervall verbracht hat.	Ja
Min. Kontaktaufnahme	Die Gesamtzeit, die ausgehende Interaktionen benötigen, um eine Verbindung mit dem Telefon des Agenten herzustellen. In der Regel ist diese Dauer kurz. Wenn der Agent jedoch ein Remote-Telefon verwendet, kann die Dauer länger sein	Ja
Min. Anwahl	Die Gesamtzeit, die eine ausgehende Interaktion mit dem Wählen eines Kontakts verbringt.	Ja
Minimale Bearbeitungszeit	Die Mindestzeit, die Agenten an ACD- und Nicht-ACD-Interaktionen beteiligt waren, einschließlich beantworteter Interaktionen, Weiterleitungen, Rückrufe und ausgehender Anrufe.	Nein
Min. Gehalten	Die Mindestdauer der Warteschleife für das ausgewählte Intervall.	Nein
Min. Überwachung	Mindestzeit, die der Nutzer mit der Überwachung von Interaktionen verbracht hat.	Nein
Min Gespräch	Die Mindestdauer der Interaktion für das ausgewählte Intervall.	Ja
Überwachung	Anzahl der Interaktionen, bei denen ein Kurzabbruch erfolgt ist.	Nein
Outbound	Diese Kennzahl gibt die Anzahl der ausgehenden Interaktionen an, die im Namen der Warteschlange vermittelt wurden.	Ja
Anwesenheitsstatus	Zeigt einen farbigen Punkt an, der sich auf den aktuellen Status des Agenten bezieht. Weitere Informationen finden Sie unter Übersicht über Anwesenheits-, Status- und Aktivitätsindikatoren und Anwesenheits-, Status- und Aktivitätsindikatoren für Agenten	Ja
Telefon (primär)	Telefonnummer des Benutzers, wie in Genesys Cloud definiert.	Nein
Berichtet an	Der Manager, der für den Benutzer in Genesys Cloud definiert wurde.	Nein
Rolle	Rollen innerhalb von Genesys Cloud, die dem Benutzer zugewiesen sind.	Nein
Routing-Status	Der aktuelle Routing-Status eines Agenten	Ja
Geplante Aktivität	Die Aktivität, für die der Benutzer derzeit eingeplant ist, einschließlich Arbeit in der Warteschlange, Pause, Mahlzeit, Besprechung, Arbeit außerhalb der Warteschlange, Freizeit, Schulung, nicht verfügbar oder nicht eingeplant.	Ja
Sekundärer Status	Der aktuelle Sekundärstatus eines Agenten Wenn kein sekundärer Status vorhanden ist, wird in dieser Spalte der primäre Status des Agenten angezeigt.	Ja
Skills	Die Weiterleitung Fähigkeiten und Sprachen einem Agenten zugewiesen	Nein
Station	Symbol, das anzeigt, ob ein Agent mit einer Station verbunden ist. Bewegen Sie den Mauszeiger über das Symbol, um den Stationsnamen anzuzeigen.	Nein
Status	Der aktuelle Primärstatus eines Agenten, z. B. Verfügbar, Abwesend oder Beschäftigt.	Nein
Gespräch	Die Anzahl der Sitzungen, in denen die Benutzer während Unterhaltungen interagiert haben. Eine Sitzung umfasst den Punkt, an dem der Agent dem Gespräch beitritt, bis zu dem Punkt, an dem er die Verbindung trennt.	Ja
Zeit im Routing-Status	Wie lange sich die Agenten bereits in ihrem aktuellen Routing-Status befinden.	Ja
Zeit im Status	Die Zeitspanne, die Agenten in ihrem aktuellen Primärstatus verbracht haben.	Ja
Titel	Titel des Benutzers, wie in Genesys Cloud definiert.	Nein
Total Active Callback	The time an agent spent on a callback while a call is active.	Ja
ACW (gesamt)	Die kumulierte Zeit, die in für die Arbeit nach dem Bereitschaftsdienst (ACW) für alle Interaktionen aufgewendet wurde. Die Arbeit nach dem Anruf ist die Arbeit, die ein Agent unmittelbar nach einer Interaktion ausführt. Die Arbeit kann das Eingeben von Aktivitätscodes, das Aktualisieren von Kundendatenbanken, das Ausfüllen von Formularen oder das Einleiten von ausgehenden Kontakten umfassen. Diese Kennzahl gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt. Wenn ein Bearbeiter seine Arbeit abschließen muss, bevor er den nächsten Kontakt bearbeiten kann, dann wird ACW in die durchschnittliche Bearbeitungszeit eingerechnet.	Nein
Halten (gesamt)	Die kumulative Haltezeit für alle Interaktionen.	Ja
Gespräch – gesamt	Die Gesamtzeit, die der Agent innerhalb eines Intervalls mit der Interaktion an allen Konversationen verbracht hat. Bei einer Interaktion beispielsweise, bei der ein Agent eine Interaktion annimmt, zwei Minuten lang mit dem Kunden spricht, den Kunden eine Minute lang in die Warteschleife setzt und dann erneut zwei Minuten lang mit dem Kunden spricht, beträgt die Gesamtgesprächszeit 4 Minuten.	Ja
Benachrichtigung (gesamt)	Die Gesamtzeit, die Genesys Cloud Agenten benachrichtigt, bevor der Agent eine Interaktion annimmt oder ablehnt.	Ja
Benachrichtigung (gesamt) - Keine Antwort	Die Gesamtzahl der Sekunden, die Genesys Cloud einem Agenten eine Interaktion angeboten hat, bevor der Agent die Interaktion abgelehnt hat oder die Zeit abgelaufen ist.	Ja
Kontaktaufnahme – gesamt	Die Gesamtzeit, die ausgehende Interaktionen benötigen, um eine Verbindung mit dem Telefon des Agenten herzustellen. In der Regel ist diese Dauer kurz. Wenn der Agent jedoch ein Remote-Telefon verwendet, kann die Dauer länger sein	Ja
Anwählzeit – gesamt	Die Gesamtzeit, die eine ausgehende Interaktion mit dem Wählen eines Kontakts verbringt.	Ja
Bearbeitet – gesamt	Die Gesamtzeit, die Agenten für eine Interaktion aufwenden, einschließlich der Zeit für die Kontaktaufnahme, die Zeit für das Wählen, die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf.	Ja
Überwachung (gesamt)	Gesamtzeit, die der Nutzer mit der Überwachung von Interaktionen verbracht hat.	Ja
Weiterleiten	Ein Maß für die Anzahl der Interaktionen, die ein Agent in einer Warteschlange beantwortet und dann weitergeleitet hat. Eine Übertragung zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet. Diese Messung wird anhand der Anzahl der blind übertragenen oder konsultierten Interaktionen berechnet.	Ja
Weiterleitung (%)	Die Anzahl der Weiterleitungen im Vergleich zur Gesamtzahl der beantworteten Interaktionen. Berechnet durch: (Anzahl der beantworteten Weiterleitungen/Interaktionen) * 100	Nein

Routing

Einen Überblick über die Routing-Methoden finden Sie unter Routing- und Auswertungsmethoden.

Spalte	Beschreibung	Live-Update für Spalten
Bullseye angefordert	Die Anzahl der Interaktionen, bei denen bullseye routing angefordert wurde	Nein
Bullseye angefordert %	Der Anteil der beantworteten Interaktionen, bei denen bullseye routing angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen	Nein
Bullseye verwendet	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen bullseye routing verwendet wurde	Nein
Bullseye verwendet %	Die Rate der Interaktionen, bei denen bullseye routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen	Nein
Bedingt Beantragt	Die Anzahl der Interaktionen, in denen bedingte Weiterleitung angefordert wurde.	Nein
Bedingt Beantragt %	Der Anteil der beantworteten Interaktionen, bei denen bedingtes Routing Routing angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen.	Nein
Bedingt verwendet	Die Anzahl der Interaktionen, bei denen bedingte Weiterleitung verwendet wurde.	Nein
Bedingt verwendet %	Der Anteil der Interaktionen, bei denen bedingtes Routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen.	Nein
Direkt angefordert	Die Anzahl der Interaktionen, bei denen eine direkte Weiterleitung angefordert wurde.	Nein
Direkt angefordert %	Der Anteil beantworteter Interaktionen, bei denen eine direkte Weiterleitung angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen.	Nein
Direkt verwendet	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen die direkte Weiterleitung verwendet wurde.	Nein
Direkt genutzt %	Die Rate der Interaktionen, bei denen die direkte Weiterleitung verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen.	Nein
Zuletzt angefordert	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen das letzte Routing verwendet wurde. Behandlung des letzten Agenten	Nein
Zuletzt angefordert %	Anteil der Interaktionen, bei denen das letzte Routing angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen. Behandlung des letzten Agenten	Nein
Zuletzt verwendet	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen das letzte Routing verwendet wurde. Behandlung des letzten Agenten	Nein
Zuletzt verwendet %	Der Anteil der Interaktionen, bei denen das letzte Routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen. Behandlung des letzten Agenten	Nein
Manuell verwendet	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen manuelles Routing verwendet wurde	Nein
Manuell verwendet %	Der Anteil der Interaktionen, bei denen manuelles Routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen	Nein
Vorhersehbar angefordert	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen Predictive Routing angefordert wurde	Nein
Vorhersehbar angefordert %	Der Anteil der Interaktionen, bei denen prädiktives Routing angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen	Nein
Vorhersehbar verwendet	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen Predictive Routing verwendet wurde	Nein
Vorhersehbar verwendet %	Der Anteil der Interaktionen, bei denen prädiktives Routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen	Nein
Bevorzugt angefordert	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen bevorzugtes Agent-Routing verwendet wurde	Nein
Bevorzugt angefordert %	Der Anteil der Interaktionen, bei denen eine bevorzugte Weiterleitung des Agenten angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen	Nein
Bevorzugt verwendet	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen bevorzugtes Agent-Routing verwendet wurde	Nein
Bevorzugt verwendet %	Der Anteil der Interaktionen, bei denen das bevorzugte Agent-Routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen	Nein
Standard angefordert	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen Standard-Routing angefordert wurde	Nein
Standard angefordert %	Der Anteil der Interaktionen, bei denen Standard-Routing angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen	Nein
Standard verwendet	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen Standard-Routing verwendet wurde	Nein
Standard verwendet %	Die Rate der Interaktionen, bei denen Standard-Routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen	Nein

Sprach- und Textanalyse

Spalte	Lösungsbeschreibung	Live-Update für Spalten
Durchschn. Stimmung	Durchschnittlicher Sentiment-Score (-100 bis 100) im angegebenen Intervall mit den bereitgestellten Filtern.	Nein
Negative Stimmungsinstanzen	Die Anzahl der negativen Gefühlsausdrücke. Weitere Informationen finden Sie unter Stimmungsanalyse verstehen.	Nein
Positive Stimmungsinstanzen	Die Anzahl der positiven Gefühlsäußerungen. Weitere Informationen finden Sie unter Stimmungsanalyse verstehen.	Nein
Stimmungsinstanzen	Anzahl der Instanzen von Stimmungen im angegebenen Intervall mit den angegebenen Filtern.	Nein

Agentenwarteschlangen Detailansicht

Klicken Sie hier, um die verfügbaren Spalten anzuzeigen

Leistung

Spalte	Beschreibung	Live-Update für Spalten
Spalte	Beschreibung	Live-Update für Spalten
Angebot	Die Anzahl der Interaktionen, die zur Beantwortung durch einen Agenten in die Warteschlange geleitet wurden. Unterwerden Interaktionen entweder beantwortet, abgebrochen oder abgewickelt.	Ja
Beantw. (%)	Der Prozentsatz der angebotenen Interaktionen, die ein Agent beantwortet hat. Berechnet von: (Beantwortete / Angebotene) * 100	Ja
Beantwortet (in der Spalte Beantwortet %)	Maß für die Anzahl der zugewiesenen ACD-Interaktionen, die von einem Agenten beantwortet wurden. Die Antwort wird erhöht, wenn der Agent der erste ist, der sich mit der Interaktion verbindet.	Ja
Abbruch (%)	Der Prozentsatz der angebotenen Interaktionen, bei denen der Kunde die Verbindung abgebrochen hat, bevor er mit einem Agenten verbunden wurde. Anhand der Abbruchrate können Warteschlangen identifiziert werden, die zusätzliches Personal erfordern, um die Interaktionen zeitnah zu bearbeiten. Berechnet von: (Abgebrochene Zählung / Angebotene Zählung) * 100	Ja
Abgebrochen (in der Spalte Abgebrochen %)	Die Anzahl der Fälle, in denen ein Endbenutzer eine Interaktion in einer Warteschlange abgebrochen hat. Zum Beispiel legt der Kunde auf, bevor ein Agent antwortet, oder das System unterbricht die Interaktion.	Ja
Outbound	Diese Kennzahl gibt die Anzahl der ausgehenden Interaktionen an, die im Namen der Warteschlange vermittelt wurden.	Ja
Unbeantwortet	Flow-outs sind Interaktionen, die eine Warteschlange betreten und verlassen, ohne von einem Agenten beantwortet und ohne dass die Verbindung unterbrochen wird. Flow-outs sind ein Indikator für den Grad der Kundenbetreuung und die Produktivität der Warteschlange. Eine hohe Anzahl von Flow-outs kann auf Personalprobleme oder ineffektive Agenten hinweisen, wenn sie mit hohen Bearbeitungszeiten (Bullseye-Matching-Metriken) verwendet werden. Flow-Outs können Übertragungen an Voicemail, Rückrufe und alle systemgesteuerten Ereignisse wie Warteschlangenflüsse umfassen, die nach einer bestimmten Zeit an eine andere Warteschlange oder einen externen Teilnehmer übertragen werden. Flow-outs können auch auftreten, wenn der Anrufer sich dafür entscheidet, die Warteschlange zu verlassen und zum IVR zurückzukehren. Angebotene Interaktionen sind entweder abfließende, beantwortete oder abgebrochene Interaktionen.	Ja
ASA	Die durchschnittliche Zeit, die eine Interaktion in der Warteschlange wartet, bevor ein Agent sie beantwortet. Interaktionen, auf die die Agenten nicht antworten, sind in dieser Kennzahl nicht enthalten. ASA steht in direktem Zusammenhang mit dem Serviceniveau und gibt Aufschluss über den Kundenservice Ihres Unternehmens. ASA wird in dem Intervall aufgezeichnet, in dem der Agent die Interaktion beantwortet hat. Berechnet von: Beantwortete Summe (tAnswered Sum) / Beantwortete Anzahl (tAnswered Count) Hinweis: Die Rohwerte werden in Millisekunden angegeben.	Ja
Servicelevel (%)	Das Service-Level-Ziel ist eine Contact-Center-Leistungsstatistik, ausgedrückt als „X Prozent der Gespräche, die in Y Sekunden beantwortet wurden“. Wenn beispielsweise 80 % der Sprachanrufe innerhalb von 20 Sekunden beantwortet werden sollen, ergibt sich ein Service-Level-Ziel von 80/20. Sie können das Service-Level-Ziel für jeden Medientyp in einer Warteschlange festlegen. Analytics verwendet dieses Service-Level-Ziel, um zu berechnen, ob Sie sich innerhalb des in Ihrer Service-Level-Vereinbarung (SLA) festgelegten Service-Levels in Prozent befinden. Weitere Informationen zum Einstellen des Servicelevel-Ziels finden Sie unter Warteschlangen erstellen oder Warteschlangen bearbeiten oder löschen Notiz : In den Leistungsansichten, die nicht Warteschlangen-spezifisch sind, wird der Servicelevel in Prozent pro Warteschlange berechnet und als – in der aggregierten Gruppenzeile angezeigt, da die SLA-Ziele je nach Warteschlange variieren. Die betroffenen Ansichten sind die Ansichten „DNIS-Leistungsübersicht“ und „Skills-Leistung“. Um den Servicelevel % einzelner Warteschlangen anzuzeigen, klicken Sie auf das +, um die Zeile zu erweitern. Der Service-Level-Prozentsatz ist der Prozentsatz der Interaktionen, die das Service-Level-Ziel Ihres Contact Centers erfüllen. Die Formel zur Berechnung des Service-Level-Prozentsatzes lautet: Anzahl der im Rahmen des SLA beantworteten Gespräche Der Zähler wird berechnet, indem die Gesamtzahl der beantworteten Gespräche von den Gesprächen abgezogen wird, die nicht innerhalb des SLA-Schwellenwerts beantwortet wurden. Berechnet von: (Anzahl der beantworteten Fragen – Anzahl der SLA-Verstöße) Gesamtzahl der Gespräche Der Service-Level-Optionen Die Konfiguration bestimmt den Nenner. Wenn alle Optionen unten deaktiviert sind, ist der Nenner die Anzahl der beantworteten Konversationen. Abflüsse in die Berechnung einbeziehen: Flowouts sind Gespräche, die eine Warteschlange verlassen ohne aufzugeben und ohne ein Agent, der die Interaktion abwickelt. Typische Szenarien beinhalten einen Kunden bei einem Sprachanruf Akzeptieren eines Rückrufs oder eines Anrufablaufs in der Warteschlange. Weiterleiten des Anrufs an eine andere Warteschlange/einen anderen Anrufablauf. Mit diesem Möglichkeit ermöglicht , wird die Gesamtzahl der Flowouts in die Gesamtzahl der Gespräche für die SLA-Berechnung einbezogen. Kurze Abbrüche in die Berechnung einbeziehen: Kurze Abbrüche sind Abbrüche, die innerhalb einer bestimmten Zeitspanne erfolgen . Weitere Informationen finden Sie im Konfigurieren von Abbruchintervallen Abschnitt in Konfigurieren von Contact Center-Analyseoptionen . Wenn diese Option aktiviert ist, wird bei der SLA-Berechnung kein Unterschied zwischen einem Abbruch und einem kurzen Abbruch gemacht. Alle Abbrüche werden in der Formel berücksichtigt. Wenn deaktiviert, werden die kurzen Abbrüche von der Abbruchanzahl im Nenner abgezogen. Abbrüche in die Berechnung einbeziehen: Bei Abbrüchen handelt es sich um Gespräche, bei denen die Verbindung zum wartenden Teilnehmer getrennt wird, ohne dass dieser antwortet oder weitergeleitet wird. Wenn diese Option aktiviert ist, werden die abgebrochenen Gespräche in die Gesamtzahl der Gespräche einbezogen. Da die Service-Level-Berechnung von den konfigurierten Optionen einer Organisation abhängt, lautet die endgültige Formel zur Berechnung des Service-Levels: Hinweis: Mit dem Ausflüsse Und Verzichtet ermöglicht , werden bei der Berechnung des Service Levels die Flowouts und die Abandons zum Nenner addiert. Mit dem Kurze Abbrüche behindert, die Kurze Abbrüche werden davon abgezogen Verzichtet bei der Berechnung des Service Levels.	Ja
Bearbeitet	Die Gesamtzahl der ACD- und Nicht-ACD-Interaktionen, an denen Agenten für den ausgewählten Medientyp beteiligt waren. Inkremente werden in dem Intervall behandelt, in dem die Interaktion endet, nachdem der Agent die Nachbearbeitung abgeschlossen hat und die Interaktion beendet hat.	Ja
Bearbeitet – gesamt	Die Gesamtzeit, die Agenten für eine Interaktion aufwenden, einschließlich der Zeit für die Kontaktaufnahme, die Zeit für das Wählen, die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf.	Ja
Gespräch – gesamt	Die Gesamtzeit, die der Agent innerhalb eines Intervalls mit der Interaktion an allen Konversationen verbracht hat. Bei einer Interaktion beispielsweise, bei der ein Agent eine Interaktion annimmt, zwei Minuten lang mit dem Kunden spricht, den Kunden eine Minute lang in die Warteschleife setzt und dann erneut zwei Minuten lang mit dem Kunden spricht, beträgt die Gesamtgesprächszeit 4 Minuten.	Ja
Halten (gesamt)	Die kumulative Haltezeit für alle Interaktionen.	Ja
ACW (gesamt)	Die kumulierte Zeit, die in für die Arbeit nach dem Bereitschaftsdienst (ACW) für alle Interaktionen aufgewendet wurde. Die Arbeit nach dem Anruf ist die Arbeit, die ein Agent unmittelbar nach einer Interaktion ausführt. Die Arbeit kann das Eingeben von Aktivitätscodes, das Aktualisieren von Kundendatenbanken, das Ausfüllen von Formularen oder das Einleiten von ausgehenden Kontakten umfassen. Diese Kennzahl gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt. Wenn ein Bearbeiter seine Arbeit abschließen muss, bevor er den nächsten Kontakt bearbeiten kann, dann wird ACW in die durchschnittliche Bearbeitungszeit eingerechnet.	Ja
Anwählzeit – gesamt	Die Gesamtzeit, die eine ausgehende Interaktion mit dem Wählen eines Kontakts verbringt.	Ja
Kontaktaufnahme – gesamt	Die Gesamtzeit, die ausgehende Interaktionen benötigen, um eine Verbindung mit dem Telefon des Agenten herzustellen. In der Regel ist diese Dauer kurz. Wenn der Agent jedoch ein Remote-Telefon verwendet, kann die Dauer länger sein	Ja
Bearbeitet (Ø)	Die Gesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Interaktionen gebraucht haben. Diese Berechnung umfasst die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf. Bei ausgehenden Anrufen umfasst sie auch die Wähl- und Kontaktierungszeit. Berechnet von: (kumulative Gesprächszeit + kumulative Wartezeit + kumulative Arbeit nach dem Anruf + kumulative Wählzeit + kumulative Kontaktierungszeit) / Anzahl der bearbeiteten Interaktionen Hinweis: Das Ich Interaktionen können sich über mehrere Zeitintervalle erstrecken. Beispielsweise erstreckt sich ein 45-minütiger Anruf über zwei 30-Minuten-Intervalle. Metriken wird jedoch ein einzelner Zeitstempel zugewiesen und in dem Intervall gemeldet, in das dieser Zeitstempel fällt. Die Zeitstempel werden basierend auf dem Abschluss der Metrikberechnung zugewiesen. Behandeln Sie zum Beispiel die Zeit verwendet den Zeitstempel des Abschlusses der Arbeit nach dem Anruf. Im Beispiel eines 45-minütigen Anrufs fällt die Bearbeitungszeit in das zweite 30-Minuten-Intervall, da die Bearbeitungszeit am Ende des Anrufs berechnet wurde, als ACW übermittelt wurde. In diesen Ansichten entsprechen die Spalten Avg Talk, Avg Hold und Avg ACW nicht der Spalte Avg Handle, da nur einige Interaktionen Holds enthalten. In dieser Ansicht wird die Spalte mit den durchschnittlichen Griffen anhand von kumulativen Zählungen und nicht anhand von Durchschnittswerten berechnet.	Ja
Wartezeit – Durchschnitt	Die durchschnittliche Zeit, die eine Interaktion in einer Warteschlange verbringt, bevor ein Agent sie beantwortet, bevor die Interaktion aus der Warteschlange entfernt wird oder bevor der Kunde die Interaktion abbricht. Berechnet von: Gesamte Wartezeit / Interaktionen	Ja
Gespräch (Ø)	Die durchschnittliche Anzahl von Sekunden, die für die Interaktion mit einem Medientyp aufgewendet werden. Berechnet von: Gesamtgesprächszeit / Anzahl der Interaktionen mit Gesprächszeit	Ja
Gehalten (Ø)	Die durchschnittliche Anzahl der Sekunden, in denen Interaktionen in der Warteschleife gehalten wurden. Berechnet von: Gesamte Haltezeit / Anzahl der Interaktionen mit Halten	Ja
ACW (Ø)	Die durchschnittliche Zeit, die Agenten mit der Erledigung von Aufgaben nach dem Anruf verbringen. Berechnet von: ACW insgesamt / Interaktionen mit ACW	Ja
Wählvorgang – Durchschnitt	Tdie durchschnittliche Zeit, die ein Agent bei ausgehenden Interaktionen mit dem Wählen und Warten auf die Antwort eines Kontakts verbringt. Berechnet von: (Gesamtwahlzeit/Gesamtzahl der Wählabschnitte)	Ja
Kontaktaufnahme – Durchschnitt	Die durchschnittliche Zeit, die eine ausgehende Interaktion bis zur Verbindung mit dem Telefon des Agenten dauert. In der Regel ist diese Dauer kurz. Wenn der Agent jedoch ein Remote-Telefon verwendet, kann die Dauer länger sein Berechnet von: (Gesamtzeit der Kontaktaufnahme/ Gesamtzahl der Kontaktsegmente)	Ja
Halten	Die Zahl der Interaktionen mit hält.	Ja
Weiterleiten	Ein Maß für die Anzahl der Interaktionen, die ein Agent in einer Warteschlange beantwortet und dann weitergeleitet hat. Eine Übertragung zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet. Diese Messung wird anhand der Anzahl der blind übertragenen oder konsultierten Interaktionen berechnet.	Ja
Ohne Rückfrage weiterleiten	Die Anzahl der Interaktionen, die ein Agent in einer Warteschlange beantwortet und dann blind weitervermittelt hat. Ein Blindtransfer zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet.	Ja
Konsultieren	Die Anzahl der Interaktionen, die ein Agent beantwortete und sich dann mit einem anderen Teilnehmer beriet, mit oder ohne vollständige Übertragung der Interaktion. Eine Rückfrage zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet, auch wenn er eine andere Warteschlange konsultiert.	Ja
Mit Rückfrage weiterleiten	Die Anzahl der Anrufe, die ein Agent in einer Warteschlange entgegengenommen und dann weitergeleitet hat, d. h. er hat eine Verbindung mit einer anderen Person oder Warteschlange hergestellt, bevor er den Anruf weitergeleitet hat. Eine Rückfrageübertragung zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet. Siehe Rückfrage zur Weiterleitung eines Anrufs.	Ja
Wartezeit – gesamt	Die durchschnittliche Zeit, die eine Interaktion in einer Warteschleife verbringt, bevor ein Agent sie beantwortet, sie unbeantwortet bleibt oder sie vom Kunden abgebrochen wird.Genesys Cloud berechnet die Wartezeit in Millisekunden.	Ja
Abbruch (Durchschnitt)	Die durchschnittliche Zeit, die vergeht, bevor ein Kunde in einer ACD-Warteschlange die Verbindung zu einem Agenten unterbricht. Zum Beispiel legt der Kunde auf, bevor ein Agent antwortet, oder das System unterbricht die Interaktion.	Ja
Verbindung	Die Anzahl der Interaktionen, die ursprünglich mit dem Contact Center an einem bestimmten Ort, z. B. einer Warteschlange oder einem IVR, verbunden waren.	Ja
Geschäftsbereich	Zeigt den Namen einer Abteilung an, zu der ein Agent oder eine Warteschlange gehört. Weitere Informationen finden Sie unter Über die Zugriffskontrolle.	Ja
Inbound-Medien	Die Anzahl der eingehenden Medien für eine Interaktion.	Ja
Weiterleitung (%)	Die Anzahl der Weiterleitungen im Vergleich zur Gesamtzahl der beantworteten Interaktionen. Berechnet durch: (Anzahl der beantworteten Weiterleitungen/Interaktionen) * 100	Ja
Max Abbruch	Die maximale Zeit einer abgebrochenen Interaktion für das ausgewählte Intervall.	Ja
Min Abbruch	Die Mindestzeit einer abgebrochenen Interaktion für das ausgewählte Intervall.	Ja
Max Wartezeit	Die maximale Wartezeit in der Warteschlange für das ausgewählte Intervall.	Ja
Min Wartezeit	Die Mindestwartezeit in der Warteschlange für das ausgewählte Intervall.	Ja
Max Gespräch	Die maximale Dauer der Interaktion für das ausgewählte Intervall.	Ja
Min Gespräch	Die Mindestdauer der Interaktion für das ausgewählte Intervall.	Ja
Max Gehalten	Die maximale Dauer der Warteschleife für das ausgewählte Intervall.	Ja
Min. Gehalten	Die Mindestdauer der Warteschleife für das ausgewählte Intervall.	Ja
Max ACW	Die maximale Zeit, die für das ausgewählte Intervall für die Arbeit nach dem Anruf aufgewendet wird.	Ja
Min ACW	Die Mindestzeit, die für das gewählte Intervall für die Arbeit auf Abruf aufgewendet wird.	Ja
Über SLA-Wert	Anzahl der Interaktionen, die über dem festgelegten Service Level lagen.	Ja
SLA erfüllt	Anzahl der Interaktionen, die den definierten Service Level erfüllt haben.	Ja
Kurzabbruch	Anzahl der Interaktionen, bei denen ein Kurzabbruch erfolgt ist.	Ja
Kurzabbruch (%)	Prozentsatz der Interaktionen, bei denen ein Kurzabbruch erfolgt ist.	Ja
Abbruch - Kein Kurzabbruch	Anzahl der Abbrüche ohne die kurzen Abbrüche.	Ja
Abbruch - Kein Kurzabbruch (%)	Prozentsatz der Abbrüche ohne die kurzen Abbrüche.	Ja
Outbound-Versuch	Versuchte ausgehende Interaktionen für Dialer-Kampagnen.	Ja
Voicemail	Anzahl der eingegangenen Sprachnachrichten.	Ja
Fehler	Die Anzahl der Fehler, die bei den Warteschlangengesprächen aufgetreten sind.	Ja
SL %	Der Prozentsatz des Servicelevels für die Warteschlange.	Ja
SL-Ziel %	Der Zielprozentsatz des Servicelevels für die Warteschlange.	Ja
Kontaktaufnahme	Die Anzahl der kontaktierenden Segmente für die Warteschlange und das Intervall.	Ja
Wird gewählt	Die Anzahl der Wählsegmente für die Warteschlange und das Intervall.	Ja
Gehalten (Durchschn.) bearbeitet	Die durchschnittliche Zeit, die eine Interaktion in der Warteschleife verbracht hat. Bei dieser Berechnung werden alle bearbeiteten Interaktionen berücksichtigt, nicht nur die, die gehalten wurden. Berechnet durch: Gesamte Wartezeit / Anzahl der abgewickelten Interaktionen.	Ja
ACW (Durchschn.) bearbeitet	Die durchschnittliche Zeit, die für jede Interaktion in ACW verbracht wurde. Bei dieser Berechnung werden alle abgewickelten Interaktionen berücksichtigt, nicht nur jene mit ACW. Berechnet durch: Gesamte ACW-Zeit / Anzahl der bearbeiteten Interaktionen	Ja
Stimmungsinstanzen	Anzahl der Instanzen von Stimmungen im angegebenen Intervall mit den angegebenen Filtern.	Ja
Durchschn. Stimmung	Durchschnittlicher Sentiment-Score (-100 bis 100) im angegebenen Intervall mit den bereitgestellten Filtern.	Ja
Outbound-Medien	Die Anzahl der ausgehenden Medien für eine Interaktion.	Ja
ACW	Die Anzahl der Male, in denen Arbeit nach dem Bereitschaftsdienst (ACW) abgeschlossen wurde. Die Arbeit nach dem Anruf ist die Arbeit, die ein Agent unmittelbar nach einer Interaktion ausführt. Die Arbeit kann das Eingeben von Aktivitätscodes, das Aktualisieren von Kundendatenbanken, das Ausfüllen von Formularen oder das Einleiten von ausgehenden Kontakten umfassen. Diese Kennzahl gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt. Wenn ein Bearbeiter seine Arbeit abschließen muss, bevor er den nächsten Kontakt bearbeiten kann, dann wird ACW in die durchschnittliche Bearbeitungszeit eingerechnet. Notiz : Standardmäßig enthält die Zusammenfassung der angezeigten Metriken sämtliche Aktivitäten für den Agenten. Um die für eine Warteschlange spezifischen Aktivitäten herauszufiltern, können Sie einen Filter anwenden.	Ja
Gespräch	Die Anzahl der Sitzungen, in denen die Benutzer während Unterhaltungen interagiert haben. Eine Sitzung umfasst den Punkt, an dem der Agent dem Gespräch beitritt, bis zu dem Punkt, an dem er die Verbindung trennt.	Ja
Warten	Die Anzahl der Interaktionen, die in der Warteschlange gewartet haben.	Ja
Unbeantwortet Durchschnitt	Die durchschnittliche Zeit, die eine Interaktion in der Warteschlange wartet, bevor ein Agent sie beantwortet. Berechnet von: Gesamte Haltezeit / Anzahl der Interaktionen mit Halten Weitere Informationen finden Sie unter Leistungsübersicht für Warteschlangen.	Ja
Unbeantwortet Max.	Die maximale Zeitspanne, die eine Interaktion in der Warteschlange verbringt, bevor sie ausläuft. Weitere Informationen finden Sie unter Leistungsübersicht für Warteschlangen.	Ja
Total Active Callback	The time an agent spent on a callback while a call is active.	Ja
Min Active Callback	The minimum time an agent spent on a callback while a call is active.	Ja
Max Active Callback	The maximum time an agent spent on a callback while a call is active.	Ja
Avg Active Callback	The average time an agent spent on a callback while a call is active. Calculated by: tActiveCallback.sum / tActiveCallback.count.	Ja
Active Callback	The instances of an agent on a callback while a call is active.	Ja
Unbeantwortet Min.	Die Mindestzeit, die eine Interaktion in der Warteschlange verbringt, bevor sie ausläuft. Weitere Informationen finden Sie unter Leistungsübersicht für Warteschlangen.	Ja

Routing

Einen Überblick über die Routing-Methoden finden Sie unter Routing- und Auswertungsmethoden.

Spalte	Beschreibung	Live-Update für Spalten
Bullseye angefordert	Die Anzahl der Interaktionen, bei denen bullseye routing angefordert wurde	Nein
Bullseye angefordert %	Der Anteil der beantworteten Interaktionen, bei denen bullseye routing angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen	Nein
Bullseye verwendet	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen bullseye routing verwendet wurde	Nein
Bullseye verwendet %	Die Rate der Interaktionen, bei denen bullseye routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen	Nein
Bedingt Beantragt	Die Anzahl der Interaktionen, in denen bedingte Weiterleitung angefordert wurde.	Nein
Bedingt Beantragt %	Der Anteil der beantworteten Interaktionen, bei denen bedingtes Routing Routing angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen.	Nein
Bedingt verwendet	Die Anzahl der Interaktionen, bei denen bedingte Weiterleitung verwendet wurde.	Nein
Bedingt verwendet %	Der Anteil der Interaktionen, bei denen bedingtes Routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen.	Nein
Direkt angefordert	Die Anzahl der Interaktionen, bei denen eine direkte Weiterleitung angefordert wurde.	Nein
Direkt angefordert %	Der Anteil beantworteter Interaktionen, bei denen eine direkte Weiterleitung angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen.	Nein
Direkt verwendet	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen die direkte Weiterleitung verwendet wurde.	Nein
Direkt genutzt %	Die Rate der Interaktionen, bei denen die direkte Weiterleitung verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen.	Nein
Zuletzt angefordert	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen das letzte Routing verwendet wurde. Behandlung des letzten Agenten	Nein
Zuletzt angefordert %	Anteil der Interaktionen, bei denen das letzte Routing angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen. Behandlung des letzten Agenten	Nein
Zuletzt verwendet	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen das letzte Routing verwendet wurde. Behandlung des letzten Agenten	Nein
Zuletzt verwendet %	Der Anteil der Interaktionen, bei denen das letzte Routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen. Behandlung des letzten Agenten	Nein
Manuell verwendet	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen manuelles Routing verwendet wurde	Nein
Manuell verwendet %	Der Anteil der Interaktionen, bei denen manuelles Routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen	Nein
Vorhersehbar angefordert	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen Predictive Routing angefordert wurde	Nein
Vorhersehbar angefordert %	Der Anteil der Interaktionen, bei denen prädiktives Routing angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen	Nein
Vorhersehbar verwendet	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen Predictive Routing verwendet wurde	Nein
Vorhersehbar verwendet %	Der Anteil der Interaktionen, bei denen prädiktives Routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen	Nein
Bevorzugt angefordert	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen bevorzugtes Agent-Routing verwendet wurde	Nein
Bevorzugt angefordert %	Der Anteil der Interaktionen, bei denen eine bevorzugte Weiterleitung des Agenten angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen	Nein
Bevorzugt verwendet	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen bevorzugtes Agent-Routing verwendet wurde	Nein
Bevorzugt verwendet %	Der Anteil der Interaktionen, bei denen das bevorzugte Agent-Routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen	Nein
Standard angefordert	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen Standard-Routing angefordert wurde	Nein
Standard angefordert %	Der Anteil der Interaktionen, bei denen Standard-Routing angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen	Nein
Standard verwendet	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen Standard-Routing verwendet wurde	Nein
Standard verwendet %	Die Rate der Interaktionen, bei denen Standard-Routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen	Nein

Umfragen

Spalte	Lösungsbeschreibung	Live-Update für Spalten
Antwortrate	Die Anzahl der Umfragen, die die Kunden ausfüllen, im Vergleich zur Gesamtzahl der verschickten Umfragen. Zu den gesendeten Umfragen gehören erfolgreich zugestellte Umfrageeinladungen und Umfrageeinladungen, die Genesys Cloud zu senden versucht hat, aber aufgrund eines Fehlers nicht zustellen konnte, wie z.B. eine ungültige E-Mail-Adresse oder ein ungültiges Umfrageformular. Berechnet von: (Versendete Erhebungen / Abgeschlossene Erhebungen) * 100	Nein
Versendet	Die Anzahl der gesendeten Umfragen. Diese Metrik umfasst erfolgreich zugestellte Umfrageeinladungen und Umfrageeinladungen, die Genesys Cloud zu versenden versuchte, aber aufgrund eines Fehlers nicht zustellen konnte, wie z.B. eine ungültige E-Mail-Adresse oder ein ungültiges Umfrageformular.	Nein
In Bearbeitung	Die Anzahl der Umfragen, die Kunden geöffnet, aber nicht abgeschickt haben. Diese Kennzahl umfasst keine Umfragen, die von Kunden geöffnet, aber nicht vor Ablauf der Umfrage abgeschickt wurden.	Nein
Abgeschlossen	Die Anzahl der Umfragen, die Kunden geöffnet und eingereicht haben.	Nein
Umfrageabbruch	Die Anzahl der Umfragen, die Kunden geöffnet, aber nicht abgeschickt haben, bevor die Umfrage abgelaufen ist.	Nein
Umfrage läuft ab	Die Anzahl der Umfragen, die abgelaufen sind, bevor der Kunde sie geöffnet hat.	Nein
Umfragefehler	Die Anzahl der Umfragen, die Genesys Cloud versucht hat, aber aufgrund eines Fehlers fehlgeschlagen sind. Der Fehler umfasst Fehler bei der Zustellung, wie etwa eine ungültige E-Mail-Adresse, Fehler, die während des Umfrageeinladungsablaufs aufgetreten sind, oder andere Fehler bei der Umfrageerstellung.	Nein
Umfragewertung (Durchschn.)	Der Durchschnitt der prozentualen Ergebnisse der abgeschlossenen Umfragen. In der Durchschnittsnote ist der NPS nicht enthalten. Berechnet durch (Summe der prozentualen Punktzahlen der abgeschlossenen Umfragen / Anzahl der abgeschlossenen Umfragen) * 100	Nein
Beschwerde	Die Anzahl der Fehler im Zusammenhang mit dem E-Mail-Empfänger, der Systemblockierung oder der Identifizierung des Umfrageabsenders als Spam.	Nein
Unerledigt	Die Anzahl der ausstehenden Umfragen. Berechnet durch (Anzahl der gesendeten Umfragen) - abgeschlossen - abgelaufen - abgebrochen - gebounct - Beschwerden	Nein
Vollständige Antwort	Die Anzahl der vollständigen Umfrageantworten mit allen erforderlichen Fragen, die von den Kunden beantwortet wurden.	Nein
Teilantwort	Die Anzahl der teilweisen Umfrageantworten mit allen erforderlichen Fragen, die von den Kunden nicht beantwortet wurden.	Nein
Sprachumfrage	Die Anzahl der Sprachumfragen.	Nein
Webumfrage	Die Anzahl der Webumfragen.	Nein
NPS	Der Net Promoter Score^SM (NPS) der ausgefüllten Umfragen Die Punktzahl kann von -100 bis 100 reichen. Berechnet durch (Befürworter - Verhinderer) / Anzahl der Antworten) * 100 Weitere Informationen zu Promotoren, Detraktoren und NPS finden Sie unter Net Promoter Score Webumfrage Fragenübersicht.	Nein

Sprach- und Textanalyse

Spalte	Lösungsbeschreibung	Live-Update für Spalten
Durchschn. Stimmung	Durchschnittlicher Sentiment-Score (-100 bis 100) im angegebenen Intervall mit den bereitgestellten Filtern.	Nein
Negative Stimmungsinstanzen	Die Anzahl der negativen Gefühlsausdrücke. Weitere Informationen finden Sie unter Stimmungsanalyse verstehen.	Nein
Positive Stimmungsinstanzen	Die Anzahl der positiven Gefühlsäußerungen. Weitere Informationen finden Sie unter Stimmungsanalyse verstehen.	Nein
Stimmungsinstanzen	Anzahl der Instanzen von Stimmungen im angegebenen Intervall mit den angegebenen Filtern.	Nein

Agentenstatus Detailansicht

Klicken Sie hier, um die verfügbaren Spalten anzuzeigen

Spalte	Beschreibung	Live-Update für Spalten
Spalte	Beschreibung	Live-Update für Spalten
Angemeldet	Die Gesamtzeit, in der ein Benutzer im angegebenen Zeitraum angemeldet ist.	Ja
In Warteschleife	Die Zeit, die ein Agent in einer Warteschlange verbracht hat.	Ja
Inaktiv	Die Zeit, die ein Agent im Idle-Routing-Status verbringt. Dieser Routing-Status steht für Agenten, die sich in der Warteschlange befinden und Interaktionen entgegennehmen können, aber derzeit nicht an Interaktionen arbeiten.	Ja
Keine Rückmeldung	Die Zeit, die ein Agent im Routing-Status "Nicht antworten" verbringt, nachdem er eine Interaktion nicht angenommen hat. Der Routing-Status Not Responding liegt vor, wenn ein Agent in der Warteschleife oder in Interaktion war und eine angebotene Interaktion nicht beantwortet hat. Der Sachbearbeiter könnte noch andere frühere Interaktionen bearbeiten und abschließen. Wenn der Agent nicht antwortet, erhält er keine neuen Interaktionen.	Ja
Nicht in Warteschleife	Die Zeit, die ein Agent außerhalb der Warteschlange verbracht hat.	Ja
Verfügbar	Die Zeit, die im Status "Verfügbar " verbracht wurde für den angegebenen Zeitraum	Ja
Beschäftigt	Die Zeit, die im Status "Besetzt" verbracht wurde für den angegebenen Zeitraum	Ja
Abwesend	Die Zeit, die während des angegebenen Zeitraums im Status Abwesend verbracht wird, wenn der Benutzer seinen Status auf Abwesend setzt Hinweis: Wenn Genesys Cloud den Status des Benutzers aufgrund von Inaktivität automatisch auf Abwesend setzt, dann zeigt diese Ansicht diese Zeit in der Spalte System Abwesend an.	Ja
Besprechung	Die im Status Besprechung verbrachte Zeit für den angegebenen Zeitraum	Ja
Pause	Die im Status "Pause" verbrachte Zeit für den angegebenen Zeitraum	Ja
Essenspause	Die im Status "Mahlzeit" verbrachte Zeit für den angegebenen Zeitraum	Ja
Schulung	Die im Status Training verbrachte Zeit für den angegebenen Zeitraum	Ja
Kommuniziert	Der Agent befindet sich in einem Nicht-ACD-Anruf und Genesys Cloud behandelt den Nicht-ACD-Anruf in Bezug auf die Agentenauslastung und die Anrufweiterleitung wie einen ACD-Anruf Zum Beispiel können Administratoren die Agentenauslastung so konfigurieren, dass Genesys Cloud keine neuen Interaktionen an Agenten weiterleitet, während diese sich in einem ACD- oder Nicht-ACD-Anruf befinden Dieser Status wird nur angezeigt, wenn Administratoren in der Agentenauslastungskonfiguration die Option „Nicht-ACD-Anrufe in der Auslastungskapazität zählen“ ausgewählt haben.	Ja
System abwesend	Die Zeit, die während des angegebenen Zeitraums im Status Abwesend verbracht wurde, wenn Genesys Cloud den Status des Benutzers aufgrund von Inaktivität automatisch auf Abwesend setzt Hinweis: Wenn Benutzer ihren Status manuell auf Abwesend setzen, zeigt diese Ansicht diese Zeit in der Spalte Abwesend an.	Ja
Interagiert	Die Zeit, in der der Agent Interaktionen bearbeitet hat.	Ja
Anmelden	Der Zeitpunkt, an dem sich der Benutzer innerhalb des angegebenen Intervalls zum ersten Mal angemeldet hat. Die Daten für diese Spalte beschränken sich auf einen Zeitraum von einem Monat für Daten, die bis zu 558 Tage alt sind. Wenn die Spalte leer ist, ist innerhalb des von der Ansicht angeforderten Intervalls kein Anmeldeereignis eingetreten.	Nein
Abmelden	Das letzte Mal, dass sich der Benutzer innerhalb des angegebenen Intervalls abgemeldet hat. Die Daten für diese Spalte beschränken sich auf einen Zeitraum von einem Monat für Daten, die bis zu 558 Tage alt sind. Wenn die Spalte leer ist, ist ein Abmeldeereignis nicht innerhalb des von der Ansicht angeforderten Intervalls eingetreten.	Nein
ACD (gesamt)	Zeit, die ein Agent in den Status "Interagiert", "Inaktiv" und "Keine Rückmeldung" verbracht hat Ein Agent hat zum Beispiel 5:01:00 interagiert, 1:47:30 im Leerlauf verbracht und 0:21:30 nicht geantwortet. Die gesamte ACD-Zeit beträgt 7:10:00.	Ja
Nicht in Warteschleife (%)	Der Prozentsatz der Zeit, die ein Agent außerhalb der Warteschlange verbracht hat. Zum Beispiel in den Status "Verfügbar", "Abwesend" und "Beschäftigt".	Ja
In Warteschleife (%)	Der Prozentsatz der Zeit, die ein Agent in der Warteschlange verbracht hat. Zum Beispiel in den Status "Interaktiv", "Inaktiv" und "Keine Antwort".	Ja
Interagiert (%)	Der Prozentsatz der Zeit in der Warteschlange, die ein Agent im Status "Interagierend" verbracht hat, berechnet durch: Interagierend / (INTERAKTIONIEREND + IDLE + NICHT RESPONTIEREND) * 100	Ja
Inaktiv (%)	Der Prozentsatz, den ein Agent im Leerlaufstatus verbracht hat, berechnet durch: Leerlauf / (INTERACTING + IDLE + NOT RESPONDING) * 100 Dieser Routing-Status steht für Agenten, die in der Warteschlange stehen und Interaktionen entgegennehmen können, aber nicht mit Interaktionen arbeiten.	Ja
Keine Rückmeldung (%)	Der prozentuale Anteil der Zeit, die ein Agent im Status "Nicht antwortet" verbracht hat, berechnet durch: Nicht reagierend / (INTERAKTION + IDLE + NICHT REAGIEREND) * 100	Ja
Belegung	Der prozentuale Anteil der Zeit, die ein Agent mit der Bearbeitung von ACD-Gesprächen verbracht hat, an der Gesamtzeit in der Warteschlange berechnet durch: (Gesamtzeit im Routing-Status "Interagierend" / (Gesamtzeit in den Routing-Status "Leerlauf", "Interagierend" und "Kommunizierend" im Intervall)) * 100; Bereich: 0-100%	Ja

Ansicht „Agentenstatus-Zusammenfassung“

Klicken Sie hier, um die verfügbaren Spalten anzuzeigen

Spalten in Echtzeit

Zeit im Status
Status
Sekundärer Status
Routing-Status
Zeit im Routing-Status
Station
Medientypen
Interaktionen
Dauer / Dauer 2 / Dauer 3
Vorgaben
Einhaltungsdauer
Geplante Aktivität

Diese Spalten zeigen immer aktuelle Echtzeitdaten, auch wenn Sie den Datumsfilter verwenden, um historische Daten anzuzeigen.

Spalte	Beschreibung	Live-Update für Spalten
Spalte	Beschreibung	Live-Update für Spalten
Vorgaben	Der aktuelle Adhärenzstatus des Benutzers, einschließlich In Adherence, Out of Adherence, Unscheduled, Ignored oder Unknown.	Ja
Einhaltungsdauer	Die Zeitspanne in Tagen, Stunden, Minuten und Sekunden, in der die Ausnahmeregelung eingehalten wurde.	Ja
Agent	Der vollständige Name des Benutzers.	Nein
Verfügbar	Die Zeit, die im Status "Verfügbar " verbracht wurde für den angegebenen Zeitraum	Ja
Abwesend	Die Zeit, die während des angegebenen Zeitraums im Status Abwesend verbracht wird, wenn der Benutzer seinen Status auf Abwesend setzt Hinweis: Wenn Genesys Cloud den Status des Benutzers aufgrund von Inaktivität automatisch auf Abwesend setzt, dann zeigt diese Ansicht diese Zeit in der Spalte System Abwesend an.	Ja
Pause	Die im Status "Pause" verbrachte Zeit für den angegebenen Zeitraum	Ja
Beschäftigt	Die Zeit, die im Status "Besetzt" verbracht wurde für den angegebenen Zeitraum	Ja
Kommuniziert	Der Agent befindet sich in einem Nicht-ACD-Anruf und Genesys Cloud behandelt den Nicht-ACD-Anruf in Bezug auf die Agentenauslastung und die Anrufweiterleitung wie einen ACD-Anruf Zum Beispiel können Administratoren die Agentenauslastung so konfigurieren, dass Genesys Cloud keine neuen Interaktionen an Agenten weiterleitet, während diese sich in einem ACD- oder Nicht-ACD-Anruf befinden Dieser Status wird nur angezeigt, wenn Administratoren in der Agentenauslastungskonfiguration die Option „Nicht-ACD-Anrufe in der Auslastungskapazität zählen“ ausgewählt haben.	Ja
Abteilung	Abteilung des Benutzers, wie in Genesys Cloud definiert.	Nein
Geschäftsbereich	Zeigt den Namen einer Abteilung an, zu der ein Agent oder eine Warteschlange gehört. Weitere Informationen finden Sie unter Über die Zugriffskontrolle.	Nein
Dauer Dauer 2 Dauer 3	Die Zeitspanne, die ein Agent an einer Interaktion gearbeitet hat. Wenn ein Agent mehrere Interaktionen bearbeitet, dann zeigt Genesys Cloud die Dauer jeder Interaktion in einer separaten Spalte mit der Bezeichnung Dauer 2 oder Dauer 3 an.	Ja
E-Mail	Für den Benutzer konfigurierte E-Mail-Adresse.	Nein
ID	Eindeutige System-ID für den Benutzer.	Nein
Inaktiv	Die Zeit, die ein Agent im Idle-Routing-Status verbringt. Dieser Routing-Status steht für Agenten, die sich in der Warteschlange befinden und Interaktionen entgegennehmen können, aber derzeit nicht an Interaktionen arbeiten.	Ja
Inaktiv (%)	Der Prozentsatz, den ein Agent im Leerlaufstatus verbracht hat, berechnet durch: Leerlauf / (INTERACTING + IDLE + NOT RESPONDING) * 100 Dieser Routing-Status steht für Agenten, die in der Warteschlange stehen und Interaktionen entgegennehmen können, aber nicht mit Interaktionen arbeiten.	Ja
Interagiert	Die Zeit, in der der Agent Interaktionen bearbeitet hat.	Ja
Interagiert (%)	Der Prozentsatz der Zeit in der Warteschlange, die ein Agent im Status "Interagierend" verbracht hat, berechnet durch: Interagierend / (INTERAKTIONIEREND + IDLE + NICHT RESPONTIEREND) * 100	Ja
Interaktionen	Die Anzahl der Interaktionen, die der Warteschlange zugewiesen sind und mit denen die Agenten gerade interagieren.	Ja
Anmelden	Der Zeitpunkt, an dem sich der Benutzer innerhalb des angegebenen Intervalls zum ersten Mal angemeldet hat. Die Daten für diese Spalte beschränken sich auf einen Zeitraum von einem Monat für Daten, die bis zu 558 Tage alt sind. Wenn die Spalte leer ist, ist innerhalb des von der Ansicht angeforderten Intervalls kein Anmeldeereignis eingetreten.	Ja
Abmelden	Das letzte Mal, dass sich der Benutzer innerhalb des angegebenen Intervalls abgemeldet hat. Die Daten für diese Spalte beschränken sich auf einen Zeitraum von einem Monat für Daten, die bis zu 558 Tage alt sind. Wenn die Spalte leer ist, ist ein Abmeldeereignis nicht innerhalb des von der Ansicht angeforderten Intervalls eingetreten.	Ja
Angemeldet	Die Gesamtzeit, in der ein Benutzer im angegebenen Zeitraum angemeldet ist.	Ja
Essenspause	Die im Status "Mahlzeit" verbrachte Zeit für den angegebenen Zeitraum	Ja
Medientypen	Die Medientypen, die ein Agent bearbeiten darf, z. B. Sprache, Rückruf, Chat, E-Mail und Nachricht.	Nein
Besprechung	Die im Status Besprechung verbrachte Zeit für den angegebenen Zeitraum	Ja
Keine Rückmeldung	Die Zeit, die ein Agent im Routing-Status "Nicht antworten" verbringt, nachdem er eine Interaktion nicht angenommen hat. Der Routing-Status Not Responding liegt vor, wenn ein Agent in der Warteschleife oder in Interaktion war und eine angebotene Interaktion nicht beantwortet hat. Der Sachbearbeiter könnte noch andere frühere Interaktionen bearbeiten und abschließen. Wenn der Agent nicht antwortet, erhält er keine neuen Interaktionen.	Nein
Keine Rückmeldung (%)	Der prozentuale Anteil der Zeit, die ein Agent im Status "Nicht antwortet" verbracht hat, berechnet durch: Nicht reagierend / (INTERAKTION + IDLE + NICHT REAGIEREND) * 100	Nein
Belegung	Der prozentuale Anteil der Zeit, die ein Agent mit der Bearbeitung von ACD-Gesprächen verbracht hat, an der Gesamtzeit in der Warteschlange berechnet durch: (Gesamtzeit im Routing-Status "Interagierend" / (Gesamtzeit in den Routing-Status "Leerlauf", "Interagierend" und "Kommunizierend" im Intervall)) * 100; Bereich: 0-100%	Nein
Nicht in Warteschleife	Die Zeit, die im angegebenen Zeitraum in einem anderen Status als Offline und In der Warteschlange verbracht wurde.	Nein
Nicht in Warteschleife (%)	Der Prozentsatz der Zeit, die ein Agent außerhalb der Warteschlange verbracht hat. Zum Beispiel in den Status "Verfügbar", "Abwesend" und "Beschäftigt".	Nein
In Warteschleife	Die Zeit, die für den angegebenen Zeitraum im Status "In der Warteschlange" verbracht wurde.	Nein
In Warteschleife (%)	Der Prozentsatz der Zeit, die ein Agent in der Warteschlange verbracht hat. Zum Beispiel in den Status "Interaktiv", "Inaktiv" und "Keine Antwort".	Nein
Anwesenheitsstatus	Zeigt einen farbigen Punkt an, der sich auf den aktuellen Status des Agenten bezieht. Weitere Informationen finden Sie unter Übersicht über Anwesenheits-, Status- und Aktivitätsindikatoren und Anwesenheits-, Status- und Aktivitätsindikatoren für Agenten	Ja
Telefon (primär)	Telefonnummer des Benutzers, wie in Genesys Cloud definiert.	Nein
Routing-Status	Der aktuelle Routing-Status eines Agenten	Ja
Geplante Aktivität	Die Aktivität, für die der Benutzer derzeit eingeplant ist, einschließlich Arbeit in der Warteschlange, Pause, Mahlzeit, Besprechung, Arbeit außerhalb der Warteschlange, Freizeit, Schulung, nicht verfügbar oder nicht eingeplant.	Ja
Sekundärer Status	Der aktuelle Sekundärstatus eines Agenten Wenn kein sekundärer Status vorhanden ist, wird in dieser Spalte der primäre Status des Agenten angezeigt.	Ja
Skills	Die Weiterleitung Fähigkeiten und Sprachen einem Agenten zugewiesen	Nein
Station	Symbol, das anzeigt, ob ein Agent mit einer Station verbunden ist. Bewegen Sie den Mauszeiger über das Symbol, um den Stationsnamen anzuzeigen.	Nein
Status	Der aktuelle Primärstatus eines Agenten, z. B. Verfügbar, Abwesend oder Beschäftigt.	Ja
System abwesend	Die Zeit, die während des angegebenen Zeitraums im Status Abwesend verbracht wurde, wenn Genesys Cloud den Status des Benutzers aufgrund von Inaktivität automatisch auf Abwesend setzt Hinweis: Wenn Benutzer ihren Status manuell auf Abwesend setzen, zeigt diese Ansicht diese Zeit in der Spalte Abwesend an.	Ja
Zeit im Routing-Status	Wie lange sich die Agenten bereits in ihrem aktuellen Routing-Status befinden.	Ja
Zeit im Status	Die Zeitspanne, die Agenten in ihrem aktuellen Primärstatus verbracht haben.	Ja
Titel	Titel des Benutzers, wie in Genesys Cloud definiert.	Nein
ACD (gesamt)	Zeit, die ein Agent in den Status "Interagiert", "Inaktiv" und "Keine Rückmeldung" verbracht hat Ein Agent hat zum Beispiel 5:01:00 interagiert, 1:47:30 im Leerlauf verbracht und 0:21:30 nicht geantwortet. Die gesamte ACD-Zeit beträgt 7:10:00.	Nein
Schulung	Die im Status Training verbrachte Zeit für den angegebenen Zeitraum	Nein

Agenten-Zusammenfassung - Detailansicht

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Spalte	Beschreibung
Bearbeitet	Die Gesamtzahl der ACD- und Nicht-ACD-Interaktionen, an denen Agenten für den ausgewählten Medientyp beteiligt waren. Inkremente werden in dem Intervall behandelt, in dem die Interaktion endet, nachdem der Agent die Nachbearbeitung abgeschlossen hat und die Interaktion beendet hat.
Bearbeitet (Ø)	Die Gesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Interaktionen gebraucht haben. Diese Berechnung umfasst die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf. Bei ausgehenden Anrufen umfasst sie auch die Wähl- und Kontaktierungszeit. Berechnet von: (kumulative Gesprächszeit + kumulative Wartezeit + kumulative Arbeit nach dem Anruf + kumulative Wählzeit + kumulative Kontaktierungszeit) / Anzahl der bearbeiteten Interaktionen Hinweis: Das Ich Interaktionen können sich über mehrere Zeitintervalle erstrecken. Beispielsweise erstreckt sich ein 45-minütiger Anruf über zwei 30-Minuten-Intervalle. Metriken wird jedoch ein einzelner Zeitstempel zugewiesen und in dem Intervall gemeldet, in das dieser Zeitstempel fällt. Die Zeitstempel werden basierend auf dem Abschluss der Metrikberechnung zugewiesen. Behandeln Sie zum Beispiel die Zeit verwendet den Zeitstempel des Abschlusses der Arbeit nach dem Anruf. Im Beispiel eines 45-minütigen Anrufs fällt die Bearbeitungszeit in das zweite 30-Minuten-Intervall, da die Bearbeitungszeit am Ende des Anrufs berechnet wurde, als ACW übermittelt wurde. In diesen Ansichten entsprechen die Spalten Avg Talk, Avg Hold und Avg ACW nicht der Spalte Avg Handle, da nur einige Interaktionen Holds enthalten. In dieser Ansicht wird die Spalte mit den durchschnittlichen Griffen anhand von kumulativen Zählungen und nicht anhand von Durchschnittswerten berechnet.
Gespräch (Ø)	Die durchschnittliche Anzahl von Sekunden, die für die Interaktion mit einem Medientyp aufgewendet werden. Berechnet von: Gesamtgesprächszeit / Anzahl der Interaktionen mit Gesprächszeit
Gehalten (Ø)	Die durchschnittliche Anzahl der Sekunden, in denen Interaktionen in der Warteschleife gehalten wurden. Berechnet von: Gesamte Haltezeit / Anzahl der Interaktionen mit Halten
ACW (Ø)	Die durchschnittliche Zeit, die Agenten mit der Erledigung von Aufgaben nach dem Anruf verbringen. Berechnet von: ACW insgesamt / Interaktionen mit ACW
Bearbeitet – gesamt	Die Gesamtzeit, die Agenten für eine Interaktion aufwenden, einschließlich der Zeit für die Kontaktaufnahme, die Zeit für das Wählen, die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf.
Gespräch – gesamt	Die Gesamtzeit, die der Agent innerhalb eines Intervalls mit der Interaktion an allen Konversationen verbracht hat. Bei einer Interaktion beispielsweise, bei der ein Agent eine Interaktion annimmt, zwei Minuten lang mit dem Kunden spricht, den Kunden eine Minute lang in die Warteschleife setzt und dann erneut zwei Minuten lang mit dem Kunden spricht, beträgt die Gesamtgesprächszeit 4 Minuten.
Halten (gesamt)	Die kumulative Haltezeit für alle Interaktionen.
ACW (gesamt)	Die kumulierte Zeit, die in für die Arbeit nach dem Bereitschaftsdienst (ACW) für alle Interaktionen aufgewendet wurde. Die Arbeit nach dem Anruf ist die Arbeit, die ein Agent unmittelbar nach einer Interaktion ausführt. Die Arbeit kann das Eingeben von Aktivitätscodes, das Aktualisieren von Kundendatenbanken, das Ausfüllen von Formularen oder das Einleiten von ausgehenden Kontakten umfassen. Diese Kennzahl gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt. Wenn ein Bearbeiter seine Arbeit abschließen muss, bevor er den nächsten Kontakt bearbeiten kann, dann wird ACW in die durchschnittliche Bearbeitungszeit eingerechnet.
Halten	Die Zahl der Interaktionen mit hält.
Bearbeitung (%)	Der Prozentsatz der Interaktionen, denen der Nachbearbeitungscode zugewiesen wurde, im Verhältnis zu den gesamten Interaktionen für die ausgewählten Daten und den Medientyp für den ausgewählten Bearbeiter. Berechnet durch (Handle for wrap-up code / Gesamtinteraktionen für das ausgewählte Datum und den Medientyp für den ausgewählten Agenten)
Bearbeitung (% gesamt)	Der prozentuale Anteil der Gesamtlänge der Interaktionen, denen der Nachbearbeitungscode zugewiesen wurde, im Verhältnis zur Gesamtlänge der Interaktionen für die ausgewählten Daten und den Medientyp, für den ausgewählten Bearbeiter. Berechnet durch (Gesamthandle für den Nachbearbeitungscode / Gesamtlänge der Interaktionen für die ausgewählten Daten und den Medientyp, für den ausgewählten Agenten)
% Gesamtgesprächsdauer	Die Gesprächszeit für einen Nachbearbeitungscode im Verhältnis zur gesamten Gesprächszeit für die ausgewählten Daten. Berechnet durch (Gesamtgesprächszeit für einen Nachbearbeitungscode / Gesamtgesprächszeit)
ACW	Die Anzahl der Male, in denen Arbeit nach dem Bereitschaftsdienst (ACW) abgeschlossen wurde. Die Arbeit nach dem Anruf ist die Arbeit, die ein Agent unmittelbar nach einer Interaktion ausführt. Die Arbeit kann das Eingeben von Aktivitätscodes, das Aktualisieren von Kundendatenbanken, das Ausfüllen von Formularen oder das Einleiten von ausgehenden Kontakten umfassen. Diese Kennzahl gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt. Wenn ein Bearbeiter seine Arbeit abschließen muss, bevor er den nächsten Kontakt bearbeiten kann, dann wird ACW in die durchschnittliche Bearbeitungszeit eingerechnet. Notiz : Standardmäßig enthält die Zusammenfassung der angezeigten Metriken sämtliche Aktivitäten für den Agenten. Um die für eine Warteschlange spezifischen Aktivitäten herauszufiltern, können Sie einen Filter anwenden.
Max ACW	Die maximale Zeit, die für das ausgewählte Intervall für die Arbeit nach dem Anruf aufgewendet wird.
Min ACW	Die Mindestzeit, die für das gewählte Intervall für die Arbeit auf Abruf aufgewendet wird.
Maximale Bearbeitungszeit	Die maximale Zeit, die Agenten an ACD- und Nicht-ACD-Interaktionen beteiligt waren, einschließlich beantworteter Interaktionen, Weiterleitungen, Rückrufe und ausgehender Anrufe.
Minimale Bearbeitungszeit	Die Mindestzeit, die Agenten an ACD- und Nicht-ACD-Interaktionen beteiligt waren, einschließlich beantworteter Interaktionen, Weiterleitungen, Rückrufe und ausgehender Anrufe.
Gespräch	Die Anzahl der Sitzungen, in denen die Benutzer während Unterhaltungen interagiert haben. Eine Sitzung umfasst den Punkt, an dem der Agent dem Gespräch beitritt, bis zu dem Punkt, an dem er die Verbindung trennt.
Max Gespräch	Die maximale Dauer der Interaktion für das ausgewählte Intervall.
Min Gespräch	Die Mindestdauer der Interaktion für das ausgewählte Intervall.
Max Gehalten	Die maximale Dauer der Warteschleife für das ausgewählte Intervall.
Min. Gehalten	Die Mindestdauer der Warteschleife für das ausgewählte Intervall.

Detailansicht des Nachbearbeitungsintervalls für Agenten

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Spalte	Beschreibung
Bearbeitet	Die Gesamtzahl der ACD- und Nicht-ACD-Interaktionen, an denen Agenten für den ausgewählten Medientyp beteiligt waren. Inkremente werden in dem Intervall behandelt, in dem die Interaktion endet, nachdem der Agent die Nachbearbeitung abgeschlossen hat und die Interaktion beendet hat.
Bearbeitung (%)	Der prozentuale Anteil der Interaktionen mit dem Nachbearbeitungscode eines Agenten für ein ausgewähltes Datum und einen Medientyp im Verhältnis zu den gesamten Interaktionen für das ausgewählte Datum und den Medientyp, nach Intervall. Berechnet durch (Handle for agent wrap-up code by interval / total agent interactions for the selected date and media type, by interval)
Bearbeitet (Ø)	Die Gesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Interaktionen gebraucht haben. Diese Berechnung umfasst die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf. Bei ausgehenden Anrufen umfasst sie auch die Wähl- und Kontaktierungszeit. Berechnet von: (kumulative Gesprächszeit + kumulative Wartezeit + kumulative Arbeit nach dem Anruf + kumulative Wählzeit + kumulative Kontaktierungszeit) / Anzahl der bearbeiteten Interaktionen Hinweis: Das Ich Interaktionen können sich über mehrere Zeitintervalle erstrecken. Beispielsweise erstreckt sich ein 45-minütiger Anruf über zwei 30-Minuten-Intervalle. Metriken wird jedoch ein einzelner Zeitstempel zugewiesen und in dem Intervall gemeldet, in das dieser Zeitstempel fällt. Die Zeitstempel werden basierend auf dem Abschluss der Metrikberechnung zugewiesen. Behandeln Sie zum Beispiel die Zeit verwendet den Zeitstempel des Abschlusses der Arbeit nach dem Anruf. Im Beispiel eines 45-minütigen Anrufs fällt die Bearbeitungszeit in das zweite 30-Minuten-Intervall, da die Bearbeitungszeit am Ende des Anrufs berechnet wurde, als ACW übermittelt wurde. In diesen Ansichten entsprechen die Spalten Avg Talk, Avg Hold und Avg ACW nicht der Spalte Avg Handle, da nur einige Interaktionen Holds enthalten. In dieser Ansicht wird die Spalte mit den durchschnittlichen Griffen anhand von kumulativen Zählungen und nicht anhand von Durchschnittswerten berechnet.
Gespräch (Ø)	Die durchschnittliche Anzahl von Sekunden, die für die Interaktion mit einem Medientyp aufgewendet werden. Berechnet von: Gesamtgesprächszeit / Anzahl der Interaktionen mit Gesprächszeit
Gehalten (Ø)	Die durchschnittliche Anzahl der Sekunden, in denen Interaktionen in der Warteschleife gehalten wurden. Berechnet von: Gesamte Haltezeit / Anzahl der Interaktionen mit Halten
ACW (Ø)	Die durchschnittliche Zeit, die Agenten mit der Erledigung von Aufgaben nach dem Anruf verbringen. Berechnet von: ACW insgesamt / Interaktionen mit ACW
Bearbeitet – gesamt	Die Gesamtzeit, die Agenten für eine Interaktion aufwenden, einschließlich der Zeit für die Kontaktaufnahme, die Zeit für das Wählen, die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf.
Bearbeitung (% gesamt)	Der prozentuale Anteil der Gesamtlänge der Interaktionen des Nachbearbeitungscodes eines Agenten für ein ausgewähltes Datum und einen Medientyp im Verhältnis zur Gesamtlänge der Interaktionen für die ausgewählten Daten und den Medientyp, nach Intervall. Berechnet durch (Gesamthandle für Agenten-Nachbearbeitungscode / Gesamtlänge der Agenteninteraktionen für die ausgewählten Daten und Medientypen, nach Intervall)
Gespräch – gesamt	Die Gesamtzeit, die der Agent innerhalb eines Intervalls mit der Interaktion an allen Konversationen verbracht hat. Bei einer Interaktion beispielsweise, bei der ein Agent eine Interaktion annimmt, zwei Minuten lang mit dem Kunden spricht, den Kunden eine Minute lang in die Warteschleife setzt und dann erneut zwei Minuten lang mit dem Kunden spricht, beträgt die Gesamtgesprächszeit 4 Minuten.
Halten (gesamt)	Die kumulative Haltezeit für alle Interaktionen.
ACW (gesamt)	Die kumulierte Zeit, die in für die Arbeit nach dem Bereitschaftsdienst (ACW) für alle Interaktionen aufgewendet wurde. Die Arbeit nach dem Anruf ist die Arbeit, die ein Agent unmittelbar nach einer Interaktion ausführt. Die Arbeit kann das Eingeben von Aktivitätscodes, das Aktualisieren von Kundendatenbanken, das Ausfüllen von Formularen oder das Einleiten von ausgehenden Kontakten umfassen. Diese Kennzahl gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt. Wenn ein Bearbeiter seine Arbeit abschließen muss, bevor er den nächsten Kontakt bearbeiten kann, dann wird ACW in die durchschnittliche Bearbeitungszeit eingerechnet.
Halten	Die Zahl der Interaktionen mit hält.
% Gesamtgesprächsdauer	Die Gesprächszeit für einen Nachbearbeitungscode im Verhältnis zur gesamten Gesprächszeit für die ausgewählten Daten. Berechnet durch (Gesamtgesprächszeit für einen Nachbearbeitungscode / Gesamtgesprächszeit)
ACW	Die Anzahl der Male, in denen Arbeit nach dem Bereitschaftsdienst (ACW) abgeschlossen wurde. Die Arbeit nach dem Anruf ist die Arbeit, die ein Agent unmittelbar nach einer Interaktion ausführt. Die Arbeit kann das Eingeben von Aktivitätscodes, das Aktualisieren von Kundendatenbanken, das Ausfüllen von Formularen oder das Einleiten von ausgehenden Kontakten umfassen. Diese Kennzahl gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt. Wenn ein Bearbeiter seine Arbeit abschließen muss, bevor er den nächsten Kontakt bearbeiten kann, dann wird ACW in die durchschnittliche Bearbeitungszeit eingerechnet. Notiz : Standardmäßig enthält die Zusammenfassung der angezeigten Metriken sämtliche Aktivitäten für den Agenten. Um die für eine Warteschlange spezifischen Aktivitäten herauszufiltern, können Sie einen Filter anwenden.
Max ACW	Die maximale Zeit, die für das ausgewählte Intervall für die Arbeit nach dem Anruf aufgewendet wird.
Min ACW	Die Mindestzeit, die für das gewählte Intervall für die Arbeit auf Abruf aufgewendet wird.
Maximale Bearbeitungszeit	Die maximale Zeit, die Agenten an ACD- und Nicht-ACD-Interaktionen beteiligt waren, einschließlich beantworteter Interaktionen, Weiterleitungen, Rückrufe und ausgehender Anrufe.
Minimale Bearbeitungszeit	Die Mindestzeit, die Agenten an ACD- und Nicht-ACD-Interaktionen beteiligt waren, einschließlich beantworteter Interaktionen, Weiterleitungen, Rückrufe und ausgehender Anrufe.
Gespräch	Die Anzahl der Sitzungen, in denen die Benutzer während Unterhaltungen interagiert haben. Eine Sitzung umfasst den Punkt, an dem der Agent dem Gespräch beitritt, bis zu dem Punkt, an dem er die Verbindung trennt.
Max Gespräch	Die maximale Dauer der Interaktion für das ausgewählte Intervall.
Min Gespräch	Die Mindestdauer der Interaktion für das ausgewählte Intervall.
Max Gehalten	Die maximale Dauer der Warteschleife für das ausgewählte Intervall.
Min. Gehalten	Die Mindestdauer der Warteschleife für das ausgewählte Intervall.

Bot-Performance-Detailansicht

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Bots

Spalte	Beschreibung
Intervall	Das Zeitintervall für die Zeile.
Bot (Durchschnitt)	Die durchschnittliche Zeit, die in Bot-Sitzungen verbracht wird.
Bot (Maximum)	Die Zeitspanne des längsten Bot.
Bot (gesamt)	Die Gesamtzahl der Bot-Sitzungen.
Einträge	Die Anzahl der Kunden, die Bot-Sitzungen eingeben.
Bot-Turns (Durchschnitt)	Die durchschnittliche Anzahl der Umdrehungen in einer Bot-Sitzung, d. h. die Anzahl der vom Bot verarbeiteten Benutzeraktivitäten.
Bot-Turns (Maximum)	Die höchste Anzahl von Turns, d. h. die Zeiten, in denen der Bot Aktivitäten des Benutzers in einer Bot-Sitzung verarbeitet hat.
Bot-Turns (gesamt)	Die Gesamtzahl der Bot-Turns, d. h. die Anzahl der vom Bot verarbeiteten Benutzeraktivitäten.

Getrennt

Spalte	Beschreibung
Getrennt (Durchschnitt)	Die durchschnittliche Zeit, die in Bot-Sitzungen verbracht wurde, die mit einem Verbindungsabbruch endeten.
Getrennt (Maximum)	Die Zeitspanne der längsten Bot-Sitzung, die mit einem Verbindungsabbruch endete.
Getrennt (gesamt)	Die Gesamtzeit, die ein Eintrag in einem Fluss verbracht hat, bis er die Verbindung unterbrochen hat.
Trennen	Die Anzahl der Bot-Sitzungen, die mit einem Verbindungsabbruch endeten. Dies ist die Summe aus Kundentrennung, Botentrennung, Systemfehlertrennung, Sitzungsablauftrennung und Erkennungsfehlertrennung.
Kundentrennung	Die Anzahl der Bot-Sitzungen, die mit einer vom Benutzer angeforderten Trennung der Verbindung endeten. Der Kunde hat zum Beispiel aufgelegt oder auf die Schaltfläche Chat beenden geklickt.
Bot-Trennung	Die Anzahl der Bot-Sitzungen, die mit einer vom Bot angeforderten Trennung der Verbindung endeten. Zum Beispiel überall dort, wo in Ihrem Bot-Flow eine Trennungsaktion auftaucht.
Systemfehlertrennung	Die Anzahl der Bot-Sitzungen, bei denen der Bot die Verbindung aufgrund eines Fehlers ungeplant abgebrochen hat.
Getrennt Sitzung abgelaufen	Anzahl der Bot-Sitzungen, bei denen der Host eine ungeplante Trennung der Verbindung aufgrund des Ablaufs der Sitzung vorgenommen hat.
Getrennt Erkennungsfehler	Die Anzahl der Bot-Sitzungen, bei denen die Verbindung unterbrochen wurde, weil der Bot die Absicht nicht erkennen konnte.

Beendet

Spalte	Beschreibung
Beendet (Durchschnitt)	Die durchschnittliche Zeit, die in Bot-Sitzungen verbracht wurde, die mit einem Abbruch endeten.
Beendet (Maximum)	Die Zeitspanne der längsten Bot-Sitzung, die mit einem exitendete.
Beendet (gesamt)	Die Gesamtzahl der Bot-Sitzungen, die damit endeten, dass der Bot in den Anruffluss zurückkehrte.
Beendet	Die Anzahl der Bot-Sitzungen, die mit einem exitendeten. Dies ist die Summe aus User Exit, Bot Exit, System Error Exit und Recognition Failure Exit.
Beendet Benutzer	Die Gesamtzahl der Bot-Sitzungen, in denen der Benutzer einen Agenten sprechen wollte.
Beendet Bot	Die Anzahl der Bot-Sitzungen, die mit einem vom Bot angeforderten exit endeten
Beendet Systemfehler	Die Anzahl der Bot-Sitzungen, in denen der Bot den aufrufenden Fluss aufgrund eines Fehlers ungeplant verlassen hat.
Beendet Erkennungsfehler	Die Anzahl der Bot-Sitzungen, bei denen die Sitzung mit einem exit beendet wurde, weil der Bot die Absicht nicht erkennen konnte

Grund für Erkennungsfehler

Spalte	Beschreibung
Keine Eintragserfassung	Die Anzahl der Fälle, in denen die Bot-Sitzung während der Erfassungsphase beendet wurde, weil keine Eingaben des Benutzers erfasst wurden.
Keine Eintragsbestätigung	Die Anzahl der Fälle, in denen die Bot-Sitzung während der Bestätigungsphase beendet wurde, weil keine Eingaben vom Benutzer gesammelt wurden.
Keine Übereinstimmungserfassung	Die Anzahl der Fälle, in denen die Bot-Sitzung während der Haupterfassungsphase beendet wurde, weil der Bot die Eingaben des Nutzers nicht verstanden hat.
Keine Übereinstimmungsbestätigung	Die Anzahl der Fälle, in denen die Bot-Sitzung während der Bestätigungsphase beendet wurde, weil der Bot die Eingaben des Benutzers nicht verstanden hat.
Falsche Übereinstimmung (Maximum)	Die Anzahl der Fälle, in denen die Bot-Sitzung beendet wurde, weil der Bot die Eingabe des Nutzers bestätigt hat, der Nutzer aber auf die Bestätigungsfrage "Nein" gesagt hat.

Bot-Leistungsübersichtsansicht

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Bots

Spalte	Beschreibung
Name	Der Bot-Name.
Bot (Durchschnitt)	Die durchschnittliche Zeit, die in Bot-Sitzungen verbracht wird.
Bot (Maximum)	Die Zeitspanne des längsten Bot.
Bot (gesamt)	Die Gesamtzahl der Bot-Sitzungen.
Einträge	Die Anzahl der Kunden, die Bot-Sitzungen eingeben.
Bot-Turns (Durchschnitt)	Die durchschnittliche Anzahl der Umdrehungen in einer Bot-Sitzung, d. h. die Anzahl der vom Bot verarbeiteten Benutzeraktivitäten.
Bot-Turns (Maximum)	Die höchste Anzahl von Turns, d. h. die Zeiten, in denen der Bot Aktivitäten des Benutzers in einer Bot-Sitzung verarbeitet hat.
Bot-Turns (gesamt)	Die Gesamtzahl der Bot-Turns, d. h. die Anzahl der vom Bot verarbeiteten Benutzeraktivitäten.

Getrennt

Spalte	Beschreibung
Getrennt (Durchschnitt)	Die durchschnittliche Zeit, die in Bot-Sitzungen verbracht wurde, die mit einem Verbindungsabbruch endeten.
Getrennt (Maximum)	Die Zeitspanne der längsten Bot-Sitzung, die mit einem Verbindungsabbruch endete.
Getrennt (gesamt)	Die Gesamtzeit, die ein Eintrag in einem Fluss verbracht hat, bis er die Verbindung unterbrochen hat.
Trennen	Die Anzahl der Bot-Sitzungen, die mit einem Verbindungsabbruch endeten. Dies ist die Summe aus Kundentrennung, Botentrennung, Systemfehlertrennung, Sitzungsablauftrennung und Erkennungsfehlertrennung.
Kundentrennung	Die Anzahl der Bot-Sitzungen, die mit einer vom Benutzer angeforderten Trennung der Verbindung endeten. Der Kunde hat zum Beispiel aufgelegt oder auf die Schaltfläche Chat beenden geklickt.
Bot-Trennung	Die Anzahl der Bot-Sitzungen, die mit einer vom Bot angeforderten Trennung der Verbindung endeten. Zum Beispiel überall dort, wo in Ihrem Bot-Flow eine Trennungsaktion auftaucht.
Systemfehlertrennung	Die Anzahl der Bot-Sitzungen, bei denen der Bot die Verbindung aufgrund eines Fehlers ungeplant abgebrochen hat.
Getrennt Sitzung abgelaufen	Anzahl der Bot-Sitzungen, bei denen der Host eine ungeplante Trennung der Verbindung aufgrund des Ablaufs der Sitzung vorgenommen hat.
Getrennt Erkennungsfehler	Die Anzahl der Bot-Sitzungen, bei denen die Verbindung unterbrochen wurde, weil der Bot die Absicht nicht erkennen konnte.

Beendet

Spalte	Beschreibung
Beendet (Durchschnitt)	Die durchschnittliche Zeit, die in Bot-Sitzungen verbracht wurde, die mit einem Abbruch endeten.
Beendet (Maximum)	Die Zeitspanne der längsten Bot-Sitzung, die mit einem exitendete.
Beendet (gesamt)	Die Gesamtzahl der Bot-Sitzungen, die damit endeten, dass der Bot in den Anruffluss zurückkehrte.
Beendet	Die Anzahl der Bot-Sitzungen, die mit einem exitendeten. Dies ist die Summe aus User Exit, Bot Exit, System Error Exit und Recognition Failure Exit.
Beendet Benutzer	Die Gesamtzahl der Bot-Sitzungen, in denen der Benutzer einen Agenten sprechen wollte.
Beendet Bot	Die Anzahl der Bot-Sitzungen, die mit einem vom Bot angeforderten exit endeten
Beendet Systemfehler	Die Anzahl der Bot-Sitzungen, in denen der Bot den aufrufenden Fluss aufgrund eines Fehlers ungeplant verlassen hat.
Beendet Erkennungsfehler	Die Anzahl der Bot-Sitzungen, bei denen die Sitzung mit einem exit beendet wurde, weil der Bot die Absicht nicht erkennen konnte

Grund für Erkennungsfehler

Spalte	Beschreibung
Keine Eintragserfassung	Die Anzahl der Fälle, in denen die Bot-Sitzung während der Erfassungsphase beendet wurde, weil keine Eingaben des Benutzers erfasst wurden.
Keine Eintragsbestätigung	Die Anzahl der Fälle, in denen die Bot-Sitzung während der Bestätigungsphase beendet wurde, weil keine Eingaben vom Benutzer gesammelt wurden.
Keine Übereinstimmungserfassung	Die Anzahl der Fälle, in denen die Bot-Sitzung während der Haupterfassungsphase beendet wurde, weil der Bot die Eingaben des Nutzers nicht verstanden hat.
Keine Übereinstimmungsbestätigung	Die Anzahl der Fälle, in denen die Bot-Sitzung während der Bestätigungsphase beendet wurde, weil der Bot die Eingaben des Benutzers nicht verstanden hat.
Falsche Übereinstimmung (Maximum)	Die Anzahl der Fälle, in denen die Bot-Sitzung beendet wurde, weil der Bot die Eingabe des Nutzers bestätigt hat, der Nutzer aber auf die Bestätigungsfrage "Nein" gesagt hat.

Kampagneninteraktionen Detailansicht

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Notiz : Für die Ansicht „Detaillierter Versuchsverlauf“ enthält der Export die folgenden Spalten für die ausgewählten Interaktionen oder alle Interaktionen:

Name der Kampagne
Datum des Versuchs
Konversations-ID
Startzeitpunkt des Versuchs
Wird gewählt
Zeit bis Agent
Zeit bis Flow
Zeit bis Abbruch
Unterbrechungszeit
Dauer der Konversation
DNIS
Anrufer-ID
Anrufer-ID Name
Nachbearbeitungscode
Nachbereitung Dauer
Kontakt-ID
Kontaktliste

Interaktionen

Spalte	Beschreibung
Spalte	Beschreibung
ANI	Die Nummer der Person, die gewählt hat.
Abgebrochen	Ob ein Kunde die Interaktion abgebrochen hat oder nicht.
In Warteschleife abgebrochen	Der Name der Warteschlange, in der der tAbandon aufgetreten ist.
Agentenunterstützung	Ob eine Interaktion Agent Assist hatte oder nicht.
Authentifiziert	Ja für eine authentifizierte Web-Messaging-Interaktion, Nein für eine nicht authentifizierte Web-Messaging-Interaktion oder N/A, wenn es sich nicht um eine Web-Messaging-Interaktion handelt.
Barged-in	Gibt an, ob ein Vorgesetzter in das Gespräch eingegriffen hat.
Ohne Rückfrage weitergeleitet	Ob die Interaktion einen blinden Transfer hatte.
Freigegeben durch den Kunden	Gibt an, ob die Konversation vom Kunden freigegeben wurde.
Co-Browsing	Ob die Interaktion eine Co-Browse-Sitzung hatte.
Gecoacht	Gibt an, ob ein Vorgesetzter das Gespräch geleitet hat.
Mit Rückfrage weitergeleitet	Ob die Interaktion eine Beratungsübertragung hatte.
Mit Rückfrage	Ob bei der Interaktion eine Beratung stattfand.
Dauer der Konversation	Die Dauer der Interaktion. Berechnet von: (Gesprächsende – Gesprächsbeginn)
Konversations-ID	Die spezifische Konversations-ID für die Interaktion.
Initiator der Konversation	Zeigt Interaktionen an, die von einem ausgewählten Initiator (extern, Benutzer, Workflow, Kunde oder Agent) initiiert wurden.
Beteiligung der Kunden	Zeigt die E-Mail- und Nachrichteninteraktionen an, an denen ein Kunde teilgenommen hat oder an denen er nicht teilgenommen hat.
DNIS	Die ursprüngliche Nummer, die für die Interaktion gewählt wurde.
Datum	Das Datum, an dem die Interaktion begann.
Status der Lieferung	Der Status des Zustellungsversuchs von E-Mail- und SMS-Nachrichten. Der E-Mail-Zustellungsstatus ist für agentenlose E-Mails verfügbar, die über die E-Mail-Kampagnen gesendet werden oder Agentenlose API für E-Mail-Benachrichtigungen . Der SMS-Zustellungsstatus ist für alle ausgehenden SMS-Nachrichten verfügbar, einschließlich agentenloser und agentengesendeter SMS-Nachrichten. Zu den unterstützten Lieferstatus-Metriken gehören: Gesendet - Die Nachricht wurde eingefügt, aber noch nicht an das Postfach des Empfängers zugestellt. Fehlgeschlagen - Die Nachricht wurde nicht eingefügt und daher nicht an das Postfach des Empfängers zugestellt. In Warteschlange - Die Nachricht wurde zur Zustellung in die Warteschlange gestellt. Es wurde noch kein Lieferversuch unternommen. Zustellung erfolgreich - Die Nachricht wurde erfolgreich an das Postfach des Empfängers zugestellt. Zustellungsfehler - Die Nachricht wurde eingefügt, erreichte jedoch nicht das Postfach des Empfängers.
Details zum Lieferstatus	Zusätzliche Details über die Lieferung, einschließlich Engagement-Metriken. Weitere Informationen finden Sie unter SMS-Zustellungsquittungen und E-Mail-Zustellungsquittungen.
Richtung	Ob die Interaktion eingehend, ausgehend oder eingehend/ausgehend war.
Trennungsart	Der Grund für die Unterbrechung der Verbindung. System Die Cloud oder der Provider haben die Unterbrechung verursacht. Agent Ein Agent hat die Unterbrechung der Verbindung verursacht. Zum Beispiel hat ein Agent während einer Sprachinteraktion auf Anruf beenden geklickt, oder der Agent hat sein physisches Telefon aufgelegt, oder der Browser wurde geschlossen, während er das Genesys Cloud WebRTC-Telefon verwendet hat. Extern Der externe Teilnehmer des Gesprächs hat die Unterbrechung verursacht. Zum Beispiel hat der Kunde während der Interaktion den Hörer aufgelegt oder den Browser geschlossen.
Geschäftsbereich	Zeigt die mit der Interaktion verbundenen Abteilungen an. Siehe Über die Zugriffskontrolle.
E-Mail BCC	Die E-Mail-Adressen, an die eine Kopie der E-Mail gesendet wird, wobei dieser Name für andere Empfänger der Nachricht nicht sichtbar ist. Dieses Feld darf nicht mehr als 10 E-Mail-Adressen enthalten. Die maximale Anzahl der im BCC-Feld angezeigten Empfänger beträgt 10.
E-Mail CC	Die E-Mail-Adressen, an die eine Kopie der E-Mail gesendet werden soll. Dieses Feld darf nicht mehr als 10 E-Mail-Adressen enthalten. Im Feld CC können maximal 10 Empfänger angezeigt werden.
E-Mails gesendet	Zählung der Anzahl der von einem Agenten gesendeten E-Mails, einschließlich Reply All und Forward.
Enddatum	Uhrzeit und Datum der Beendigung der Interaktion. Diese Spalte ist leer, wenn die Interaktion noch im Gange ist.
Fehlercode	Der Name des Fehlercodes für die Interaktion.
Externes Tag	Zeigt den externen Tag an, der an den Gesprächsdatensatz angehängt ist. Hinweis:Diese Daten sind für Web-Chat-Interaktionen nicht verfügbar.
Fax	Zeigt Ja an, wenn während der Interaktion ein Fax vorhanden war. Zeigt Nein an, wenn während der Interaktion kein Fax vorhanden war.
Erste Warteschleife	Erste Warteschlangen-ID in der Konversation, formatiert als Name.
Gekennzeichnet	Zeigt an, dass Anrufe wegen Problemen mit der Sprachqualität gekennzeichnet sind. Weitere Informationen zum Markieren von Anrufen finden Sie unter Markieren einer problematischen Sprachinteraktion oder Markieren eines problematischen Telefonanrufs
Unbeantwortet Typ	Zeigt die Art des Abflusses für eine Konversation an, die aus einer Warteschlange abgeflossen ist.
Von	Die E-Mail-Adresse oder SMS-Nummer, von der aus die Interaktion gesendet wird.
Hat Medien	Ob die Interaktion einen Medieninhalt hat.
Inbound-Medien	Die Anzahl der eingehenden Medien für eine Interaktion.
Voreingestellte Richtung	Ob die Interaktion als eingehend oder ausgehend begann.
Letzte Zusammenfassung	Der letzte Nachbearbeitungscode, der für das Gespräch verwendet wird.
MOS	The estimated average Mean Opinion Score (MOS) for the voice interaction among all the audio streams within the conversation. MOS is a measure of audio quality at specific measurement points of voice interaction. Potential measurement points include premises-based and cloud-based Edge devices. The measurement is based on codec type, average jitter, latency, and packet loss. Genesys Cloud displays the lowest MOS for each communication that occurs during the whole call. MOS ranges from 1 (bad) to 5 (excellent). Scores below 3.5 indicate unacceptable quality, and scores above 4.3 indicate high quality.
Medientyp	Die Art der verwendeten Medien.
Nachrichtenart	Der ACD-Nachrichtentyp verwendet
Überwacht	Ob die Interaktion überwacht wurde.
Nicht-ACD	Ob an der Interaktion ACD beteiligt war.
Outbound-Medien	Die Anzahl der ausgehenden Medien für eine Interaktion.
Anbieter	Der Quellenanbieter für das Gespräch. Zum Beispiel Genesys Cloud EMAIL, Edge, und so weiter.
Warteschleife	Die zugehörigen Warteschlangen.
Aufzeichnung	Y bedeutet, dass das Gespräch zunächst vom Edge auf der externen Leitung aufgezeichnet wird. Dabei wird nicht berücksichtigt, ob die Policen des Kunden diese tatsächlich beibehalten haben. N zeigt an, dass die Gespräche, die nicht am externen Anschluss vom Edge aufgezeichnet werden.
Fern	Informationen über die externen Teilnehmer.
SIP-Anruf-ID	Zeigt den global eindeutigen Bezeichner an, der in alle SIP-Anfragen und -Antworten für die Interaktion eingebettet ist.
Bildschirmübertragung	Ob die Interaktion eine Bildschirmfreigabesitzung enthält.
DNIS der Sitzung	Jede DNIS-Nummer, die während der Interaktion gewählt wurde, einschließlich der ursprünglichen DNIS-Nummer.
Betreff	Erste Erwähnung eines E-Mail-Betreffs in der Konversation.
An	Die E-Mail-Adresse oder SMS-Nummer, an die die Interaktion gesendet wird. Dieses Feld darf nicht mehr als 10 E-Mail-Adressen enthalten. Im Feld An können maximal 10 Empfänger angezeigt werden.
Weitergeleitet	Zeigt Interaktionen an, die übertragen wurden. Eine Übertragung zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet.
Benutzer	Die alarmierten oder beteiligten internen Benutzer.
Benutzer - Alarmiert	Die Agenten werden von Genesys Cloud für die Interaktion alarmiert.
Benutzer - Interagiert	Die Nutzer, die während der Interaktion tatsächlich interagiert haben.
Benutzer - Keine Antwort	Die Agenten, die nicht auf die Interaktion geantwortet haben, und der Agent kann zu Nicht antworten übergegangen sein.
Geparkt	Zeigt an, ob die Interaktion geparkt wurde.
Voicemail	Ob die Interaktion eine Voicemail hat. Umfasst persönliche und Warteschlangen-Voicemail.
Nachbearbeitung	Der vom Agenten gewählte Nachbearbeitungscode.
Nachbearbeitungsnotizen	Unabhängig davon, ob ein Agent einen Nachbericht geschrieben hat oder nicht. Wenn der Bearbeiter eine Notiz geschrieben hat, wird eine Vorschau der Notiz angezeigt, wenn Sie den Mauszeiger über die Spalte bewegen.
Soziale Klassifizierung	Zeigt den Typ der Social-Listening-Daten an, z. B. „Öffentlich“ oder „Privat“. Listet einen Wert für jede Interaktion auf. Die Social-Listening-Daten werden je nach Art des ersten empfangenen Gesprächs als öffentlich oder privat klassifiziert. Zum Beispiel: Wenn die erste Nachricht öffentlich ist, wird die Konversation als öffentlich klassifiziert, unabhängig davon, ob die entsprechende Nachricht privat oder öffentlich ist. Wenn die erste Nachricht privat ist, wird die Konversation als privat klassifiziert, unabhängig davon, ob die entsprechende Nachricht privat oder öffentlich ist.

Routing

Spalte	Beschreibung
Spalte	Beschreibung
Agenten-Bullseye-Ring	Zeigt den Bullseye-Ring an, dem ein Agent zugewiesen ist.
Volltreffer-Ring	Zeigt den Bullseye-Ring an, in dem die Interaktion beantwortet wurde.
Direktes Routing	Gibt an, ob Direct Routing angefordert und/oder verwendet wurde.
Manuelle Agenten zugewiesen	Agenten in der Warteschleife, denen diese wartende Interaktion manuell zugewiesen wurde.
Manuell zuweisende Person	Benutzer mit den entsprechenden Berechtigungen, der diese Interaktion manuell einem wartenden Agenten in der Warteschlange zugewiesen hat.
Vorhersage-Agenten ausgewählt	Listet die beim Predictive Routing verwendeten Agenten auf.
Vorhersage-Agenten vorgeschlagen	Listet die beim Predictive Routing ausgewerteten Bearbeiter auf. Hinweis: Wenn Ihre Rolle nicht die Berechtigung Routing > Predictor > View beinhaltet, wird die Spalte Predictive Agents Proposed nicht angezeigt.
Bevorzugte Agenten	Listet die bevorzugten Agenten auf, die während des Interaktionsroutings angefordert wurden, auch wenn das System die Interaktion nicht an die bevorzugten Agenten weiterleiten konnte Enthält den Routing-Score des Agenten.
Bevorzugte Agenten angefragt	Ob für eine Interaktion aufgrund der Konfiguration bevorzugter Bearbeiter bevorzugte Bearbeiter angefordert wurden, auch wenn das System die Interaktion nicht an die bevorzugten Bearbeiter weiterleiten konnte.
Bevorzugter Name	Gibt die Regel für den bevorzugten Bearbeiter an.
Routing angefordert	Zeigt die Routingmethoden an, die für die Interaktion angefordert wurden. Gibt einen Einblick in die einzelnen Routing-Methoden, die das Gespräch durchlaufen hat, bevor es beantwortet, abgebrochen oder abgelehnt wurde. Die Routingdaten sind ab dem 5. September 2020 relevant.
Routing-Regel	Gibt die mit einer Interaktion verbundenen Routing-Ringe an.
Routing verwendet	Zeigt die Weiterleitungsmethode an, die verwendet wurde, um den Agenten zu erreichen, der die Interaktion beantwortet hat. Die Routingdaten sind ab dem 5. September 2020 relevant.
Skills	Zeigt die ursprünglichen Fähigkeiten an, die aus der Strömung stammen.
Fertigkeiten - Aktiv	Zeigt die verbleibenden Fähigkeiten der für die Weiterleitung verwendeten Interaktion an.
Fähigkeiten – Entfernt	Zeigt Fähigkeiten an, die durch Bullseye-Routing aus der Interaktion entfernt wurden.

Metriken

Spalte	Beschreibung
Spalte	Beschreibung
Benachrichtigungssegmente	Die Anzahl der Warnungen.
Ohne Rückfrage weitergeleitet	Die Anzahl der Interaktionen, die ein Agent in einer Warteschlange beantwortet und dann blind weitervermittelt hat. Ein Blindtransfer zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet.
Rückruf - Zeit bis zur ersten Verbindung	Die Zeitspanne zwischen dem Start der Rückruf-ACD und dem Start des ersten Interaktionssegments auf dem Sprachkanal. Hinweis: Diese Metrik verfolgt die Zeit von der ACD bis zur Agentenverbindung. Wenn ein Rückruf direkt von einem Agenten an einen anderen Agenten weitergeleitet wird, ist der Rückruf nicht mit dieser ACD-Warteschlange verknüpft und die Verbindungsdauer wird nicht berechnet.
Rückruf - Zeit bis zum ersten Anruf	Die Zeitspanne zwischen dem Start der Rückruf-ACD und dem Start des ersten Wählsegments auf dem Sprachkanal. Hinweis: Diese Metrik verfolgt die Zeit von der ACD bis zur Agentenwahl. Wenn ein Rückruf direkt von einem Agenten an einen anderen Agenten weitergeleitet wird, ist der Rückruf nicht mit dieser ACD-Warteschlange verknüpft und die Zeit zum Wählen wird nicht berechnet.
Weiterleitungen mit Rückfrage	Die Anzahl der Anrufe, die ein Agent in einer Warteschlange entgegengenommen und dann weitergeleitet hat, d. h. er hat eine Verbindung mit einer anderen Person oder Warteschlange hergestellt, bevor er den Anruf weitergeleitet hat. Eine Rückfrageübertragung zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet. Siehe Rückfrage zur Weiterleitung eines Anrufs.
Rückfragen	Die Anzahl der Interaktionen, die ein Agent beantwortete und sich dann mit einem anderen Teilnehmer beriet, mit oder ohne vollständige Übertragung der Interaktion. Eine Rückfrage zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet, auch wenn er eine andere Warteschlange konsultiert.
Kontaktaufnahme Segmente	Die Anzahl der Fälle, in denen das System während einer Interaktion eine Verbindung zum Telefon des Agenten herstellte, bevor es den Anruf abwählte.
Wählvorgang Segmente	Die Anzahl der Anrufe, die das System während einer Interaktion auswählt.
Fehleranzahl	Die Anzahl der Fehler für die Interaktion.
Haltesegmente	Die Anzahl, wie oft der Agent den Kunden in die Warteschleife stellt.
IVR-Segmente	Die Anzahl, wie oft die Interaktion eine IVR betritt.
Keine Rückmeldung	Die Anzahl der Fälle, in denen ein Agent nicht auf die Interaktion reagiert hat.
Warteschleifensegmente	Die Anzahl, wie oft eine Interaktion in eine Warteschlange kommt. Wenn zum Beispiel ein Agent eine Interaktion in Warteschlange A annimmt, sie an Warteschlange B weiterleitet und dann ein Agent die Interaktion zurück an Warteschlange A weiterleitet, dann sind die Warteschlangensegmente gleich 3.
Gesprächssegmente	Die Anzahl der Gespräche zwischen einem Agenten und einem Kunden. Wenn ein Agent beispielsweise eine Interaktion annimmt, mit dem Kunden spricht, ihn in die Warteschleife setzt und dann erneut mit dem Kunden spricht, ist das Gesprächssegment gleich 2.
Zeit bis Abbruch	Die Zeitspanne, bis das Gespräch abgebrochen wurde.
ACW (gesamt)	Die kumulierte Zeit, die in für die Arbeit nach dem Bereitschaftsdienst (ACW) für alle Interaktionen aufgewendet wurde. Die Arbeit nach dem Anruf ist die Arbeit, die ein Agent unmittelbar nach einer Interaktion ausführt. Die Arbeit kann das Eingeben von Aktivitätscodes, das Aktualisieren von Kundendatenbanken, das Ausfüllen von Formularen oder das Einleiten von ausgehenden Kontakten umfassen. Diese Kennzahl gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt. Wenn ein Bearbeiter seine Arbeit abschließen muss, bevor er den nächsten Kontakt bearbeiten kann, dann wird ACW in die durchschnittliche Bearbeitungszeit eingerechnet.
Benachrichtigung (gesamt)	Die Gesamtzeit, die Genesys Cloud Agenten benachrichtigt, bevor der Agent eine Interaktion annimmt oder ablehnt.
Barge-In insgesamt	Die gesamte Zeit, die damit verbracht wird, in das Gespräch einzudringen.
Aktiver Gesamtrückruf	Die aktive Gesamtdauer des Rückrufs ist die Summe aller Anrufaktivitäten für die Anrufteile des Rückrufs. Beispielsweise könnte die aktive Gesamtdauer des Rückrufs alle Dauern des Anrufteils eines Rückrufs umfassen: tKontaktaufnahme --> tWählen --> tSprechen --> tHalten --> tSprechen --> tAcw.
Coaching insgesamt	Gesamtzeit für das Coaching im Gespräch.
Kontaktaufnahme – gesamt	Die Gesamtzeit, die eine Interaktion mit dem Telefon des Agenten verbracht hat, bevor die Verbindung beendet wurde.
Anwählzeit – gesamt	Die Gesamtzeit der Anwahl.
Bearbeitet – gesamt	Die Gesamtzeit, die Agenten für eine Interaktion aufwenden, einschließlich der Zeit für die Kontaktaufnahme, die Zeit für das Wählen, die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf.
Halten (gesamt)	Die Gesamtzeit, die der Kunde in der Warteschleife war.
IVR – gesamt	Die Gesamtzeit, die die Interaktionen in den IVRs verbracht haben.
Überwachung (gesamt)	Gesamtzeit, die der Nutzer mit der Überwachung von Interaktionen verbracht hat.
Warteschleife gesamt	Die Zeit, die die Interaktion auf einem automatischen Anrufverteiler gewartet hat, bevor sie mit einem Agenten verbunden wurde.
Gespräch – gesamt	Die Gesamtzeit, die der Agent innerhalb eines Intervalls mit der Interaktion an allen Konversationen verbracht hat. Bei einer Interaktion beispielsweise, bei der ein Agent eine Interaktion annimmt, zwei Minuten lang mit dem Kunden spricht, den Kunden eine Minute lang in die Warteschleife setzt und dann erneut zwei Minuten lang mit dem Kunden spricht, beträgt die Gesamtgesprächszeit 4 Minuten.
Voicemail – gesamt	Gesamtdauer der in dem Gespräch enthaltenen Sprachnachrichten.
Weiterleitungen	Ein Maß für die Anzahl der Interaktionen, die ein Agent in einer Warteschlange beantwortet und dann weitergeleitet hat. Eine Übertragung zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet. Diese Messung wird anhand der Anzahl der blind übertragenen oder konsultierten Interaktionen berechnet.
Aktivpark	Zeigt die Dauer der aktuell geparkten Interaktion an.
Gesamtpark	Zeigt die gesamte Parkdauer der abgeschlossenen Interaktion an.
Benutzersegmente	Die Anzahl der Male, die ein Agent (Benutzer) an einer Interaktion teilgenommen hat. Wenn zum Beispiel Agent A eine E-Mail-Interaktion zweimal beantwortet und Agent B dieselbe E-Mail-Interaktion einmal, dann wären das 3 Benutzersegmente.
Nachbearbeitungssegmente	Die Anzahl der Male, die eine Interaktion in der Nachbereitung war.

Umfragen

Spalte	Beschreibung
Spalte	Beschreibung
Enthält Umfragedaten	ob eine Interaktion mit Umfragedaten verbunden ist.
Promoter Score	Die von einem Umfrageteilnehmer in einer Umfrage vergebene Promotor-Punktzahl. Genesys Cloud verwendet den Promoter Score, um den Gesamt-NPS der Umfrage zu berechnen. Weitere Informationen zum NPS finden Sie unter Net Promoter Score Webumfrage Fragenübersicht.
Umfrageformular	Der Name des gesendeten Umfrageformulars.
Umfragewertung	Die prozentuale Bewertung der ausgefüllten Umfragen. Der NPS ist in der Bewertung nicht enthalten.
Umfragestatus	Zeigt den Status der Umfrage an: Ausstehend – Genesys Cloud hat alle für den Versand der Umfrageeinladung erforderlichen Daten erfasst und beabsichtigt, diese zu versenden. Gesendet - Genesys Cloud hat die Umfrageeinladung und den Link erfolgreich an den Kontakt gesendet. In Bearbeitung - Der Kontakt hat den Umfragelink geöffnet, um die Umfrage zu starten. Beendet - Der Kontakt hat die Umfrage abgeschlossen. Fehler - Ein Fehler ist aufgetreten, als Genesys Cloud versucht hat, die Umfrage zuzustellen, z.B. eine ungültige E-Mail-Adresse. Opt-out - Der Kontakt hat sich entschieden, die Umfragen nicht zu erhalten. Weitere Informationen finden Sie unter Beachten Sie die Abmeldepräferenz eines externen Kontakts. Abgelaufen - Die Umfrage ist abgelaufen. Umfragelinks verfallen 90 Tage nach dem Versand durch Genesys Cloud. Gestrichen - Das Umfrageformular wurde gestrichen.
Umfragen	Die Anzahl der Umfragen, die im Zusammenhang mit der Interaktion verschickt wurden.
Umfragetyp	Zeigt den Umfragetyp an, z. B. Sprache oder Web. Für jede Umfrage, die mit der Interaktion verknüpft ist, wird ein Wert aufgelistet.

Bewertungen

Spalte	Beschreibung
Spalte	Beschreibung
Bewerteter Agent	Eine durch Kommata getrennte Liste der Namen der bewerteten Bearbeiter für alle zugehörigen Bewertungen.
Bewertung Auftragnehmer	Eine durch Kommata getrennte Liste von Namen von Evaluierungsbeauftragten für die zugehörigen Evaluierungen.
Bewertung erstellt	Ob eine Interaktion mit einer Kampagne verbunden ist.
Bewertung - kritische Wertung	Status und Wert der kritischen Bewertungsnote. Siehe Bewertung von Punkten.
Wertung	Die Punktzahl für alle zugehörigen Bewertungen.
Status der Bewertung	Der Status für alle zugehörigen Auswertungen.
Bewerter	Eine durch Kommata getrennte Liste von Namen von Bewertern für die zugehörigen Bewertungen.

Outbound

Spalte	Beschreibung
Spalte	Beschreibung
Anrufanalyseergebnis	Die Art des Anrufs, die auf der Grundlage von call analysiserkannt wurde. Zu den Ergebnissen gehören Trennen der Verbindung, Live-Voice, Besetzt, Anrufbeantworter, keine Antwort, SIT anrufbar, Fax, Leitung verbunden, Sprache, SIT nicht anrufbar und nicht gefunden.
Kampagne	Ob eine Interaktion mit einer Kampagne verbunden ist.
Kampagne Name des Anrufers	Der Name des Kunden, der von der Kampagne angerufen wird.
Kampagnenname	Der Name der mit der Interaktion verbundenen Kampagne.
Kampagnenstart	Das Startdatum des ersten ausgehenden Anrufs einer Kampagne.
Kontakt-ID	Die mit der Interaktion verbundene Kontakt-ID.
Kontaktliste	Der Name der mit der Interaktion verbundenen Kontaktliste.
Outbound-Versuch	Die Anzahl der Versuche, den Kunden anzurufen.
Zeit bis Agent	Die Zeit, die der Kampagnenanruf brauchte, um einen Agenten zu erreichen.
Zeit bis Flow	Die Zeit, die der Kampagnenaufruf brauchte, um in eine Bewegung einzutreten.

Flows

Spalte	Beschreibung
Spalte	Beschreibung
Flow-Trennung gesamt	Die Gesamtzahl der Verbindungsabbrüche eines Flusses, einschließlich der Einträge: Kundenunterbrechungen, Stromunterbrechungen und Unterbrechungen durch Systemfehler.
Kundentrennung	Die Anzahl der Kunden, die die Verbindung in einem Strom unterbrochen haben, einschließlich des Prozentsatzes der Kunden, die die Verbindung unterbrochen haben, verglichen mit der Anzahl der Unterbrechungen.
Kurztrennung Kunde	Die Häufigkeit, mit der Kunden die Verbindung in einem Flow vor Ablauf einer kurzen Trennungszeit getrennt haben. Beinhaltet den Prozentsatz der Kurzunterbrechungen von Kunden im Vergleich zur Anzahl der Unterbrechungen. Der Standardwert für die kurze Trennungszeit beträgt weniger als 10 Sekunden, aber Administratoren können die kurze Trennungszeit auf einen beliebigen Wert einstellen. Weitere Informationen finden Sie im Konfigurieren der Analyseeinstellungen Abschnitt in Konfigurieren von Contact Center-Analyseoptionen .
Fehlgeschlagene Ergebnisse	Zeigt eine Liste der fehlgeschlagenen Ablaufergebnisse für die Interaktion an.
Flow	Der Name des Flusses, den die Interaktion verwendet hat.
Flow-Trennung	Die Anzahl der Verbindungsabbrüche eines Flusses, einschließlich des Prozentsatzes der Verbindungsabbrüche im Vergleich zur Gesamtzahl der Verbindungsabbrüche.
Beendet Flow	Die Anzahl, wie oft ein Eintrag einen Fluss in einen anderen Fluss verlassen hat. Umfasst den prozentualen Anteil der Ausstiege aus dem Fluss im Vergleich zur Gesamtzahl der Ausstiege.
Unvollständige Ergebnisse	Zeigt eine Liste der unvollständigen Ablaufergebnisse für die Interaktion an.
Ergebnisversuche	Die Anzahl der Ergebnisse der Bewegung in der Interaktion.
Ergebnis Fehler	Die Anzahl der fehlgeschlagenen Durchflussergebnisse. Beinhaltet den Prozentsatz der Misserfolgsergebnisse im Vergleich zur Gesamtzahl der Ergebnisse.
Ergebnis Erfolg	Die Anzahl der erfolgreichen Ergebnisse des Flusses. Enthält den Prozentsatz der erfolgreichen Ergebnisse im Vergleich zur Gesamtzahl der Ergebnisse.
Erfolgreiche Ergebnisse	Zeigt eine Liste der erfolgreichen Ablaufergebnisse für die Interaktion an.
Systemfehlertrennung	Die Anzahl der Einträge, die in einem Fluss aufgrund eines Systemfehlers unterbrochen wurden. Diese Spalte enthält den Prozentsatz der Systemfehlertrennungen im Vergleich zur Gesamtzahl der Trennungen.

Journey

Spalte	Beschreibung
Spalte	Beschreibung
Enthält Customer-Journey-Daten	Ob eine Interaktion mit Predictive Engagement Customer Journey-Daten verbunden ist
Proaktiv	Ob Predictive Engagement während des Besuchs eines Kunden auf der Website einen Chat anbietet, hängt von den Einstellungen der Predictive Engagement Action Map ab.

Externer Kontakt

Spalte	Beschreibung
Spalte	Beschreibung
Externer Kontakt	Zeigt den Vor- und Nachnamen des Kontakts an.
Externe Organisation	Zeigt den Namen der Organisation an.

Campaign Performance Detail view

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Kampagne

Spalte	Lösungsbeschreibung
Kampagnen-Verbindungsrate	Die Gesamtzahl der mit der ausgehenden Kampagne verbundenen Konversationen geteilt durch die Gesamtzahl der Kampagnenversuche für das ausgewählte Intervall.
Abbruchquote bei der Einhaltung der Vorschriften	Der Prozentsatz der Interaktionen, die den Agenten nicht innerhalb des konfigurierten Schwellenwerts für den Abbruch erreicht haben, im Vergleich zu den konfigurierbaren Interaktionen, für die die Abbruchrate gilt. Siehe Ausgehende Einstellungen. Weitere Informationen finden Sie unter Abgebrochene ausgehende Anrufe.
Kontaktabbruch	Die Anzahl der Fälle, in denen sich ein Kontakt mit der Plattform verbunden hat, aber innerhalb der Compliance-Abbruchschwelle nicht mit einem Agenten verbunden wurde. Weitere Informationen über abgebrochene Anrufe finden Sie unter Abgehende abgebrochene Anrufe.
Rate der Kontaktabbrüche	Der Prozentsatz der Compliance-Abbrüche geteilt durch die Gesamtzahl der Kontakte.
Kontakte	Die Häufigkeit, mit der ein Kontakt mit einem Agenten verbunden wird.
Rate der Wählabbrüche	Der Prozentsatz der Abbrüche geteilt durch die Gesamtzahl der Anrufe.
Ziffernblätter	Die Anzahl der durch die Kampagne initiierten Interaktionen.
Geschäftsbereich	Die Anzahl der Interaktionen für eine bestimmte Abteilung.
Wahrer Abandon	Die Anzahl der abgebrochenen Interaktionen, die den Agenten nicht innerhalb des konfigurierten Schwellenwerts für den Abbruch der Compliance erreicht haben. Weitere Informationen finden Sie unter Ausgehende Einstellungen.
Wahre Abbruchrate	Der Prozentsatz der an die Warteschlange weitergeleiteten Interaktionen, die nie einen Agenten erreicht haben, wahrscheinlich weil der Kunde die Interaktion beendet hat.

Leistung

Spalte	Beschreibung
Angeboten	Die Anzahl der Interaktionen, die zur Beantwortung durch einen Agenten in die Warteschlange geleitet wurden. Unterwerden Interaktionen entweder beantwortet, abgebrochen oder abgewickelt.
Beantworten	Maß für die Anzahl der zugewiesenen ACD-Interaktionen, die von einem Agenten beantwortet wurden. Die Antwort wird erhöht, wenn der Agent der erste ist, der sich mit der Interaktion verbindet.
Beantwortet (in der Spalte Beantwortet %)	Der Prozentsatz der angebotenen Interaktionen, die ein Agent beantwortet hat. Berechnet von: (Beantwortete / Angebotene) * 100
Unbeantwortet	Flow-outs sind Interaktionen, die eine Warteschlange betreten und verlassen, ohne von einem Agenten beantwortet und ohne dass die Verbindung unterbrochen wird. Flow-outs sind ein Indikator für den Grad der Kundenbetreuung und die Produktivität der Warteschlange. Eine hohe Anzahl von Flow-outs kann auf Personalprobleme oder ineffektive Agenten hinweisen, wenn sie mit hohen Bearbeitungszeiten (Bullseye-Matching-Metriken) verwendet werden. Flow-Outs können Übertragungen an Voicemail, Rückrufe und alle systemgesteuerten Ereignisse wie Warteschlangenflüsse umfassen, die nach einer bestimmten Zeit an eine andere Warteschlange oder einen externen Teilnehmer übertragen werden. Flow-outs können auch auftreten, wenn der Anrufer sich dafür entscheidet, die Warteschlange zu verlassen und zum IVR zurückzukehren. Angebotene Interaktionen sind entweder abfließende, beantwortete oder abgebrochene Interaktionen.
ASA	Die durchschnittliche Zeitspanne, die eine Interaktion in der Kampagne wartet, bevor ein Agent sie beantwortet. Diese Metrik schließt die Interaktionen aus, auf die die Agenten nicht antworten. ASA steht in direktem Zusammenhang mit dem Serviceniveau und gibt Aufschluss über den Kundenservice Ihres Unternehmens. ASA wird in dem Intervall aufgezeichnet, in dem der Agent die Interaktion beantwortet hat. Berechnet von: Gesamtzeit bis zur Antwort / Anzahl der beantworteten Fragen
Wartezeit – Durchschnitt	Die durchschnittliche Zeit, die eine Interaktion in einer Warteschlange verbringt, bevor ein Agent sie beantwortet, bevor die Interaktion aus der Warteschlange entfernt wird oder bevor der Kunde die Interaktion abbricht. Berechnet von: Gesamte Wartezeit / Interaktionen
Bearbeitet	Die Gesamtzahl der ACD- und Nicht-ACD-Interaktionen, an denen Agenten für den ausgewählten Medientyp beteiligt waren. Inkremente werden in dem Intervall behandelt, in dem die Interaktion endet, nachdem der Agent die Nachbearbeitung abgeschlossen hat und die Interaktion beendet hat.
Bearbeitet (Ø)	Die Gesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Interaktionen gebraucht haben. Diese Berechnung umfasst die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf. Bei ausgehenden Anrufen umfasst sie auch die Wähl- und Kontaktierungszeit. Berechnet von: (kumulative Gesprächszeit + kumulative Wartezeit + kumulative Arbeit nach dem Anruf + kumulative Wählzeit + kumulative Kontaktierungszeit) / Anzahl der bearbeiteten Interaktionen Hinweis: Das Ich Interaktionen können sich über mehrere Zeitintervalle erstrecken. Beispielsweise erstreckt sich ein 45-minütiger Anruf über zwei 30-Minuten-Intervalle. Metriken wird jedoch ein einzelner Zeitstempel zugewiesen und in dem Intervall gemeldet, in das dieser Zeitstempel fällt. Die Zeitstempel werden basierend auf dem Abschluss der Metrikberechnung zugewiesen. Behandeln Sie zum Beispiel die Zeit verwendet den Zeitstempel des Abschlusses der Arbeit nach dem Anruf. Im Beispiel eines 45-minütigen Anrufs fällt die Bearbeitungszeit in das zweite 30-Minuten-Intervall, da die Bearbeitungszeit am Ende des Anrufs berechnet wurde, als ACW übermittelt wurde. In diesen Ansichten entsprechen die Spalten Avg Talk, Avg Hold und Avg ACW nicht der Spalte Avg Handle, da nur einige Interaktionen Holds enthalten. In dieser Ansicht wird die Spalte mit den durchschnittlichen Griffen anhand von kumulativen Zählungen und nicht anhand von Durchschnittswerten berechnet.
Gespräch (Ø)	Die durchschnittliche Anzahl von Sekunden, die für die Interaktion mit einem Medientyp aufgewendet werden. Berechnet von: Gesamtgesprächszeit / Anzahl der Interaktionen mit Gesprächszeit
Gehalten (Ø)	Die durchschnittliche Anzahl der Sekunden, in denen Interaktionen in der Warteschleife gehalten wurden. Berechnet von: Gesamte Haltezeit / Anzahl der Interaktionen mit Halten
ACW (Ø)	Die durchschnittliche Zeit, die Agenten mit der Erledigung von Aufgaben nach dem Anruf verbringen. Berechnet von: ACW insgesamt / Interaktionen mit ACW
Bearbeitet – gesamt	Die Gesamtzeit, die Agenten für eine Interaktion aufwenden, einschließlich der Zeit für die Kontaktaufnahme, die Zeit für das Wählen, die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf.
Gespräch – gesamt	Die Gesamtzeit, die der Agent innerhalb eines Intervalls mit der Interaktion an allen Konversationen verbracht hat. Bei einer Interaktion beispielsweise, bei der ein Agent eine Interaktion annimmt, zwei Minuten lang mit dem Kunden spricht, den Kunden eine Minute lang in die Warteschleife setzt und dann erneut zwei Minuten lang mit dem Kunden spricht, beträgt die Gesamtgesprächszeit 4 Minuten.
Halten (gesamt)	Die kumulative Haltezeit für alle Interaktionen.
ACW (gesamt)	Die kumulierte Zeit, die in für die Arbeit nach dem Bereitschaftsdienst (ACW) für alle Interaktionen aufgewendet wurde. Die Arbeit nach dem Anruf ist die Arbeit, die ein Agent unmittelbar nach einer Interaktion ausführt. Die Arbeit kann das Eingeben von Aktivitätscodes, das Aktualisieren von Kundendatenbanken, das Ausfüllen von Formularen oder das Einleiten von ausgehenden Kontakten umfassen. Diese Kennzahl gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt. Wenn ein Bearbeiter seine Arbeit abschließen muss, bevor er den nächsten Kontakt bearbeiten kann, dann wird ACW in die durchschnittliche Bearbeitungszeit eingerechnet.
Halten	Die Zahl der Interaktionen mit hält.
Weiterleiten	Ein Maß für die Anzahl der Interaktionen, die ein Agent in einer Warteschlange beantwortet und dann weitergeleitet hat. Eine Übertragung zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet. Diese Messung wird anhand der Anzahl der blind übertragenen oder konsultierten Interaktionen berechnet.
Ohne Rückfrage weiterleiten	Die Anzahl der Interaktionen, die ein Agent in einer Warteschlange beantwortet und dann blind weitervermittelt hat. Ein Blindtransfer zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet.
Konsultieren	Die Anzahl der Interaktionen, die ein Agent beantwortete und sich dann mit einem anderen Teilnehmer beriet, mit oder ohne vollständige Übertragung der Interaktion. Eine Rückfrage zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet, auch wenn er eine andere Warteschlange konsultiert.
Mit Rückfrage weiterleiten	Die Anzahl der Anrufe, die ein Agent in einer Warteschlange entgegengenommen und dann weitergeleitet hat, d. h. er hat eine Verbindung mit einer anderen Person oder Warteschlange hergestellt, bevor er den Anruf weitergeleitet hat. Eine Rückfrageübertragung zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet. Siehe Rückfrage zur Weiterleitung eines Anrufs.
Wartezeit – gesamt	Die durchschnittliche Zeit, die eine Interaktion in einer Warteschleife verbringt, bevor ein Agent sie beantwortet, sie unbeantwortet bleibt oder sie vom Kunden abgebrochen wird.Genesys Cloud berechnet die Wartezeit in Millisekunden.
Abbruch (Durchschnitt)	Die durchschnittliche Zeit, die vergeht, bevor ein Kunde in einer ACD-Kampagne die Verbindung zu einem Agenten unterbricht. Zum Beispiel legt der Kunde auf, bevor ein Agent antwortet, oder das System unterbricht die Interaktion.
Abbruch (gesamt)	Die Gesamtzeit, die Interaktionen in der Warteschlange auf einen Agenten warten, bevor die Kunden die Interaktion abbrechen.
Benachrichtigung (gesamt)	Die Gesamtzeit, die Genesys Cloud den Agenten benachrichtigt, bevor der Agent eine Interaktion akzeptiert oder ablehnt.
Benachrichtigung (gesamt) - Keine Antwort	Die Gesamtzahl der Sekunden, die Genesys Cloud einem Agenten eine Interaktion angeboten hat, bevor der Agent die Interaktion abgelehnt hat oder die Zeit abgelaufen ist.
Verbindung	Die Anzahl der Interaktionen, die ursprünglich mit dem Contact Center an einem bestimmten Ort, z. B. einer Warteschlange oder einem IVR, verbunden waren.
Weiterleitung (%)	Die Anzahl der Weiterleitungen im Vergleich zur Gesamtzahl der beantworteten Interaktionen. Berechnet durch: (Anzahl der beantworteten Weiterleitungen/Interaktionen) * 100
Benachrichtigung	Die Anzahl der Fälle, in denen Agenten eine Benachrichtigung für Interaktionen erhalten.
Benachrichtigung - Keine Antwort	Die Anzahl der Male, in denen der Agent eine angebotene Interaktion nicht beantwortet hat, während er sich in der Warteschlange befand oder interagierte. In der Zeit, in der der Agent nicht antwortet, erhält er keine neuen Interaktionen, kann aber noch andere frühere Interaktionen bearbeiten und abschließen.
Max. Benachrichtigung	Die maximale Zeitspanne, in der ein Agent alarmiert wurde.
Max. Benachrichtigung - Keine Antwort	Die maximale Zeitspanne, die ein Agent alarmiert wurde, ohne auf eine Interaktion zu reagieren.
Maximale Bearbeitungszeit	Die maximale Zeit, die Agenten an ACD- und Nicht-ACD-Interaktionen beteiligt waren, einschließlich beantworteter Interaktionen, Weiterleitungen, Rückrufe und ausgehender Anrufe.
Max Abbruch	Die maximale Zeit einer abgebrochenen Interaktion für das ausgewählte Intervall.
Min Abbruch	Die Mindestzeit einer abgebrochenen Interaktion für das ausgewählte Intervall.
Max Wartezeit	Die maximale Wartezeit in der Warteschlange für das ausgewählte Intervall.
Min. Benachrichtigung	Der Mindestzeitraum, in dem ein Agent alarmiert wurde.
Min. Benachrichtigung - Keine Antwort	Der Mindestzeitraum, in dem ein Agent alarmiert wurde, ohne auf eine Interaktion zu reagieren.
Minimale Bearbeitungszeit	Die Mindestzeit, die Agenten an ACD- und Nicht-ACD-Interaktionen beteiligt waren, einschließlich beantworteter Interaktionen, Weiterleitungen, Rückrufe und ausgehender Anrufe.
Min Wartezeit	Die Mindestwartezeit in der Warteschlange für das ausgewählte Intervall.
Max Gespräch	Die maximale Dauer der Interaktion für das ausgewählte Intervall.
Min Gespräch	Die Mindestdauer der Interaktion für das ausgewählte Intervall.
Max Gehalten	Die maximale Dauer der Warteschleife für das ausgewählte Intervall.
Min. Gehalten	Die Mindestdauer der Warteschleife für das ausgewählte Intervall.
Max ACW	Die maximale Zeit, die für das ausgewählte Intervall für die Arbeit nach dem Anruf aufgewendet wird.
Min ACW	Die Mindestzeit, die für das gewählte Intervall für die Arbeit auf Abruf aufgewendet wird.
Über SLA-Wert	Anzahl der Interaktionen, die über dem festgelegten Service Level lagen.
Kurzabbruch	Anzahl der Interaktionen, bei denen ein Kurzabbruch erfolgt ist.
Kurzabbruch (%)	Prozentsatz der Interaktionen, bei denen ein Kurzabbruch erfolgt ist.
Abbruch - Kein Kurzabbruch	Anzahl der Abbrüche ohne die kurzen Abbrüche.
Abbruch - Kein Kurzabbruch (%)	Prozentsatz der Abbrüche ohne die kurzen Abbrüche.

Campaign Performance Summary view

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Leistung

Spalte	Beschreibung
Spalte	Lösungsbeschreibung
Angebot	Die Anzahl der Interaktionen, die zur Beantwortung durch einen Agenten in die Warteschlange geleitet wurden. Unterwerden Interaktionen entweder beantwortet, abgebrochen oder abgewickelt.
Beantw. (%)	Der Prozentsatz der angebotenen Interaktionen, die ein Agent beantwortet hat. Berechnet von: (Beantwortete / Angebotene) * 100
Beantworten	Maß für die Anzahl der zugewiesenen ACD-Interaktionen, die von einem Agenten beantwortet wurden. Die Antwort wird erhöht, wenn der Agent der erste ist, der sich mit der Interaktion verbindet.
Unbeantwortet	Flow-outs sind Interaktionen, die eine Warteschlange betreten und verlassen, ohne von einem Agenten beantwortet und ohne dass die Verbindung unterbrochen wird. Flow-outs sind ein Indikator für den Grad der Kundenbetreuung und die Produktivität der Warteschlange. Eine hohe Anzahl von Flow-outs kann auf Personalprobleme oder ineffektive Agenten hinweisen, wenn sie mit hohen Bearbeitungszeiten (Bullseye-Matching-Metriken) verwendet werden. Flow-Outs können Übertragungen an Voicemail, Rückrufe und alle systemgesteuerten Ereignisse wie Warteschlangenflüsse umfassen, die nach einer bestimmten Zeit an eine andere Warteschlange oder einen externen Teilnehmer übertragen werden. Flow-outs können auch auftreten, wenn der Anrufer sich dafür entscheidet, die Warteschlange zu verlassen und zum IVR zurückzukehren. Angebotene Interaktionen sind entweder abfließende, beantwortete oder abgebrochene Interaktionen.
ASA	Die durchschnittliche Zeitspanne, die eine Interaktion in einer Kampagne wartet, bevor ein Agent sie beantwortet. Interaktionen, auf die die Agenten nicht antworten, sind in dieser Kennzahl nicht enthalten. ASA steht in direktem Zusammenhang mit dem Serviceniveau und gibt Aufschluss über den Kundenservice Ihres Unternehmens. ASA wird in dem Intervall aufgezeichnet, in dem der Agent die Interaktion beantwortet hat. Berechnet von: Gesamtzeit bis zur Antwort / Anzahl der beantworteten Fragen
Wartezeit – Durchschnitt	Die durchschnittliche Zeit, die eine Interaktion in einer Warteschlange verbringt, bevor ein Agent sie beantwortet, bevor die Interaktion aus der Warteschlange entfernt wird oder bevor der Kunde die Interaktion abbricht. Berechnet von: Gesamte Wartezeit / Interaktionen
Bearbeitet	Die Gesamtzahl der ACD- und Nicht-ACD-Interaktionen, an denen Agenten für den ausgewählten Medientyp beteiligt waren. Inkremente werden in dem Intervall behandelt, in dem die Interaktion endet, nachdem der Agent die Nachbearbeitung abgeschlossen hat und die Interaktion beendet hat.
Bearbeitet (Ø)	Die Gesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Interaktionen gebraucht haben. Diese Berechnung umfasst die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf. Bei ausgehenden Anrufen umfasst sie auch die Wähl- und Kontaktierungszeit. Berechnet von: (kumulative Gesprächszeit + kumulative Wartezeit + kumulative Arbeit nach dem Anruf + kumulative Wählzeit + kumulative Kontaktierungszeit) / Anzahl der bearbeiteten Interaktionen Hinweis: Das Ich Interaktionen können sich über mehrere Zeitintervalle erstrecken. Beispielsweise erstreckt sich ein 45-minütiger Anruf über zwei 30-Minuten-Intervalle. Metriken wird jedoch ein einzelner Zeitstempel zugewiesen und in dem Intervall gemeldet, in das dieser Zeitstempel fällt. Die Zeitstempel werden basierend auf dem Abschluss der Metrikberechnung zugewiesen. Behandeln Sie zum Beispiel die Zeit verwendet den Zeitstempel des Abschlusses der Arbeit nach dem Anruf. Im Beispiel eines 45-minütigen Anrufs fällt die Bearbeitungszeit in das zweite 30-Minuten-Intervall, da die Bearbeitungszeit am Ende des Anrufs berechnet wurde, als ACW übermittelt wurde. In diesen Ansichten entsprechen die Spalten Avg Talk, Avg Hold und Avg ACW nicht der Spalte Avg Handle, da nur einige Interaktionen Holds enthalten. In dieser Ansicht wird die Spalte mit den durchschnittlichen Griffen anhand von kumulativen Zählungen und nicht anhand von Durchschnittswerten berechnet.
Gespräch (Ø)	Die durchschnittliche Anzahl von Sekunden, die für die Interaktion mit einem Medientyp aufgewendet werden. Berechnet von: Gesamtgesprächszeit / Anzahl der Interaktionen mit Gesprächszeit
Gehalten (Ø)	Die durchschnittliche Anzahl der Sekunden, in denen Interaktionen in der Warteschleife gehalten wurden. Berechnet von: Gesamte Haltezeit / Anzahl der Interaktionen mit Halten
ACW (Ø)	Die durchschnittliche Zeit, die Agenten mit der Erledigung von Aufgaben nach dem Anruf verbringen. Berechnet von: ACW insgesamt / Interaktionen mit ACW
Bearbeitet – gesamt	Die Gesamtzeit, die Agenten für eine Interaktion aufwenden, einschließlich der Zeit für die Kontaktaufnahme, die Zeit für das Wählen, die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf. Da sich in manchen Fällen die Nachbearbeitung des Anrufs mit der Gesprächs- oder Wartezeit überschneidet, ist die Summe der kumulierten Messwerte, die in „Total Handle“ dargestellt werden, nicht identisch mit dem Messwert „tHandle“, wodurch jegliche Überschneidungen vermieden werden.
Gespräch – gesamt	Die Gesamtzeit, die der Agent innerhalb eines Intervalls mit der Interaktion an allen Konversationen verbracht hat. Bei einer Interaktion beispielsweise, bei der ein Agent eine Interaktion annimmt, zwei Minuten lang mit dem Kunden spricht, den Kunden eine Minute lang in die Warteschleife setzt und dann erneut zwei Minuten lang mit dem Kunden spricht, beträgt die Gesamtgesprächszeit 4 Minuten.
Halten (gesamt)	Die kumulative Haltezeit für alle Interaktionen.
ACW (gesamt)	Die kumulierte Zeit, die in für die Arbeit nach dem Bereitschaftsdienst (ACW) für alle Interaktionen aufgewendet wurde. Die Arbeit nach dem Anruf ist die Arbeit, die ein Agent unmittelbar nach einer Interaktion ausführt. Die Arbeit kann das Eingeben von Aktivitätscodes, das Aktualisieren von Kundendatenbanken, das Ausfüllen von Formularen oder das Einleiten von ausgehenden Kontakten umfassen. Diese Kennzahl gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt. Wenn ein Bearbeiter seine Arbeit abschließen muss, bevor er den nächsten Kontakt bearbeiten kann, dann wird ACW in die durchschnittliche Bearbeitungszeit eingerechnet.
Halten	Die Zahl der Interaktionen mit hält.
Weiterleiten	Ein Maß für die Anzahl der Interaktionen, die ein Agent in einer Warteschlange beantwortet und dann weitergeleitet hat. Eine Übertragung zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet. Diese Messung wird anhand der Anzahl der blind übertragenen oder konsultierten Interaktionen berechnet.
Ohne Rückfrage weiterleiten	Die Anzahl der Interaktionen, die ein Agent in einer Warteschlange beantwortet und dann blind weitervermittelt hat. Ein Blindtransfer zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet.
Konsultieren	Die Anzahl der Interaktionen, die ein Agent beantwortete und sich dann mit einem anderen Teilnehmer beriet, mit oder ohne vollständige Übertragung der Interaktion. Eine Rückfrage zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet, auch wenn er eine andere Warteschlange konsultiert.
Mit Rückfrage weiterleiten	Die Anzahl der Anrufe, die ein Agent in einer Warteschlange entgegengenommen und dann weitergeleitet hat, d. h. er hat eine Verbindung mit einer anderen Person oder Warteschlange hergestellt, bevor er den Anruf weitergeleitet hat. Eine Rückfrageübertragung zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet. Siehe Rückfrage zur Weiterleitung eines Anrufs.
Abbruch (Durchschnitt)	Die durchschnittliche Zeit, die vergeht, bevor ein Kunde in einer ACD-Kampagne die Verbindung zu einem Agenten unterbricht. Zum Beispiel legt der Kunde auf, bevor ein Agent antwortet, oder das System unterbricht die Interaktion.
Wartezeit – gesamt	Die durchschnittliche Zeit, die eine Interaktion in einer Warteschleife verbringt, bevor ein Agent sie beantwortet, sie unbeantwortet bleibt oder sie vom Kunden abgebrochen wird.Genesys Cloud berechnet die Wartezeit in Millisekunden.
Abbruch (gesamt)	Die Gesamtzeit, die Interaktionen in der Warteschlange auf einen Agenten warten, bevor die Kunden die Interaktion abbrechen.
Verbindung	Die Anzahl der Interaktionen, die ursprünglich mit dem Contact Center an einem bestimmten Ort, z. B. einer Warteschlange oder einem IVR, verbunden waren.
Weiterleitung (%)	Die Anzahl der Weiterleitungen im Vergleich zur Gesamtzahl der beantworteten Interaktionen. Berechnet durch: (Anzahl der beantworteten Weiterleitungen/Interaktionen) * 100
Max Abbruch	Die maximale Zeit einer abgebrochenen Interaktion für das ausgewählte Intervall.
Min Abbruch	Die Mindestzeit einer abgebrochenen Interaktion für das ausgewählte Intervall.
Max Wartezeit	Die maximale Wartezeit in der Warteschlange für das ausgewählte Intervall.
Min Wartezeit	Die Mindestwartezeit in der Warteschlange für das ausgewählte Intervall.
Max Gespräch	Die maximale Dauer der Interaktion für das ausgewählte Intervall.
Min Gespräch	Die Mindestdauer der Interaktion für das ausgewählte Intervall.
Max Gehalten	Die maximale Dauer der Warteschleife für das ausgewählte Intervall.
Min. Gehalten	Die Mindestdauer der Warteschleife für das ausgewählte Intervall.
Max ACW	Die maximale Zeit, die für das ausgewählte Intervall für die Arbeit nach dem Anruf aufgewendet wird.
Min ACW	Die Mindestzeit, die für das gewählte Intervall für die Arbeit auf Abruf aufgewendet wird.
Über SLA-Wert	Anzahl der Interaktionen, die über dem festgelegten Service Level lagen.
Kurzabbruch	Anzahl der Interaktionen, bei denen ein Kurzabbruch erfolgt ist.
Kurzabbruch (%)	Prozentsatz der Interaktionen, bei denen ein Kurzabbruch erfolgt ist.
Abbruch - Kein Kurzabbruch	Anzahl der Abbrüche ohne die kurzen Abbrüche.
Abbruch - Kein Kurzabbruch (%)	Prozentsatz der Abbrüche ohne die kurzen Abbrüche.
Benachrichtigung	Die Anzahl der Fälle, in denen Agenten eine Benachrichtigung für Interaktionen erhalten.
Benachrichtigung - Keine Antwort	Die Häufigkeit, mit der ein Agent auf ein Gespräch aufmerksam gemacht wurde, das Gespräch jedoch nicht beantwortete. Hinweis: Diese Metrik zählt nicht speziell, wie oft ein Agent in den Routing-Status „Nicht reagiert“ versetzt wurde. Ein Agent wird weitergeleitet Reagiert nicht Status nach einem bestimmten Alarmzeitschwellenwert für über ACD weitergeleitete Gespräche. „Warnung – Keine Antwort“ kann für alle Konversationstypen in jeder Situation erhöht werden, in der auf eine Warnung kein Antwortereignis folgte.
Max. Benachrichtigung	Die maximale Zeitspanne, in der ein Agent alarmiert wurde.
Max. Benachrichtigung - Keine Antwort	Die maximale Zeitspanne, die ein Agent alarmiert wurde, ohne auf eine Interaktion zu reagieren.
Maximale Bearbeitungszeit	Die maximale Zeit, die Agenten an ACD- und Nicht-ACD-Interaktionen beteiligt waren, einschließlich beantworteter Interaktionen, Weiterleitungen, Rückrufe und ausgehender Anrufe.
Min. Benachrichtigung	Der Mindestzeitraum, in dem ein Agent alarmiert wurde.
Min. Benachrichtigung - Keine Antwort	Der Mindestzeitraum, in dem ein Agent alarmiert wurde, ohne auf eine Interaktion zu reagieren.
Minimale Bearbeitungszeit	Die Mindestzeit, die Agenten an ACD- und Nicht-ACD-Interaktionen beteiligt waren, einschließlich beantworteter Interaktionen, Weiterleitungen, Rückrufe und ausgehender Anrufe.
Benachrichtigung (gesamt)	Die Gesamtzeit, die Genesys Cloud Agenten benachrichtigt, bevor der Agent eine Interaktion annimmt oder ablehnt.
Benachrichtigung (gesamt) - Keine Antwort	Die Gesamtzahl der Sekunden, die Genesys Cloud einem Agenten eine Interaktion angeboten hat, bevor der Agent die Interaktion abgelehnt hat oder die Zeit abgelaufen ist.

Kampagne

Spalte	Lösungsbeschreibung
Kampagnen-Verbindungsrate	Die Gesamtzahl der mit der ausgehenden Kampagne verbundenen Konversationen geteilt durch die Gesamtzahl der Kampagnenversuche für das ausgewählte Intervall.
Kampagnenname	Der Vorname der Kampagne.
Compliance-Abbruchrate	Der Prozentsatz der Interaktionen, die den Agenten nicht innerhalb der konfigurierten Abbruchschwelle erreicht haben, verglichen mit den konfigurierbaren Interaktionen, die der Abbruchrate unterliegen. Weitere Informationen finden Sie unter Einstellungen für ausgehende Anrufe und Abgebrochene ausgehende Anrufe.
Kontakt Abandon	Die Anzahl der Fälle, in denen sich ein Kontakt mit der Plattform verbunden hat, aber innerhalb der Compliance-Abbruchschwelle nicht mit einem Agenten verbunden wurde. Weitere Informationen über abgebrochene Anrufe finden Sie unter Abgehende abgebrochene Anrufe.
Kontakt Abbruchquote	Der Prozentsatz der Compliance-Abbrüche geteilt durch die Gesamtzahl der Kontakte.
Kontakte	Die Häufigkeit, mit der ein Kontakt mit einem Agenten verbunden wird.
Wahlabbruchrate	Der Prozentsatz der Abbrüche geteilt durch die Gesamtzahl der Anrufe.
Ziffernblätter	Die Anzahl der durch die Kampagne initiierten Interaktionen.
Geschäftsbereich	Die Anzahl der Kampagnen für eine bestimmte Abteilung.
Wahrer Abandon	Die Anzahl der abgebrochenen Interaktionen, die den Agenten nicht innerhalb des konfigurierten Schwellenwerts für den Abbruch der Compliance erreicht haben. Weitere Informationen finden Sie unter Abgebrochene ausgehende Anrufe.
Wahre Abbruchrate	Der Prozentsatz der an die Warteschlange übertragenen Interaktionen, die nie einen Agenten erreicht haben. Dies geschieht in der Regel, weil der Kunde die Interaktion beendet hat.

Inhaltssuchansicht

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Spalte	Beschreibung
ANI	Die Nummer der Person, die gewählt hat. In der Hauptzeile werden die ANI-Informationen aus dem ältesten Transkript angezeigt.
Dauer der Konversation	Die Dauer der Interaktion. Berechnet von: (Gesprächsende – Gesprächsbeginn) In der Hauptzeile wird die gesamte Gesprächszeit angezeigt, die sich aus der Addition der Dauer aller Transkripte ergibt.
Konversations-ID	Die spezifische Konversations-ID für die Interaktion.
DNIS	Die ursprünglich für die Interaktion gewählte Nummer. In der Hauptzeile werden die DNIS-Informationen aus dem ältesten Transkript angezeigt.
Datum	Das Datum, an dem die Interaktion begonnen hat. In der Hauptzeile wird die Startzeit des ältesten Transkripts angezeigt. In den Unterzeilen werden die einzelnen Transkript-Startzeiten angezeigt.
Geschäftsbereich	Zeigt die mit der Interaktion verbundenen Abteilungen an. Siehe Über die Zugriffskontrolle.
Empathie-Score	Dieser Wert gibt den Grad an Empathie und emotionaler Intelligenz eines Agenten während der Interaktion mit Kunden an (von -100 bis 100). Weitere Informationen finden Sie unter Die Empathieanalyse von Agenten verstehen . In der Hauptzeile wird die Liste der Einzelergebnisse angezeigt, sortiert vom ältesten zum neuesten. In den Unterzeilen wird der Empathiewert nicht angezeigt. Empathie-Punktzahl = 100 * [(Anzahl der einfühlsamen Sätze - Anzahl der nicht hilfreichen Sätze) / (Gesamtzahl der einfühlsamen und nicht hilfreichen Sätze)] Wenn eine Interaktion beispielsweise zwei empathische Sätze von einem Agenten und drei nicht hilfreiche Sätze enthält, wird die Punktzahl wie folgt berechnet: 100 * [(2-3)/(2+3)] -> 100 * [-1/5] -> 100 * (-0.2) -> -20
Flow	Der Name des Flusses, der für die Weiterleitung der Interaktion verwendet wird.
Von	Zeigt Informationen zu Interaktionen an, die von der ausgewählten Telefonnummer oder E-Mail-Adresse gesendet wurden. Die Hauptzeile zeigt die Aus Informationen aus dem ältesten Transkript. Die Unterzeilen zeigen die Aus Informationsdetails für jedes Transkript.
Voreingestellte Richtung	Ob die Interaktion als eingehend oder ausgehend begann.
Medientyp	Die Art der verwendeten Medien.
Warteschleife	Die zugehörigen Warteschlangen. In der Hauptzeile wird eine erweiterbare Liste aller eindeutigen Warteschlangen angezeigt. In den Unterzeilen werden die detaillierten Auflistungen der Warteschlangen angezeigt.
Stimmungswertung	Die Punktzahl der positiven und negativen Markierungen in einem Interaktions-Sprachtranskript, von -100 bis 100. Siehe Über Stimmungsanalyse. In der Hauptzeile wird nur ein Ergebnis angezeigt. In den Unterzeilen wird der Stimmungswert nicht angezeigt.
Stimmungstrend	Der Vergleich der Stimmung in der ersten Hälfte der Interaktion mit der Stimmung in der zweiten Hälfte der Interaktion. Weitere Informationen finden Sie unter Wie entwickelt sich die Kundenstimmung?
Betreff	Das mit der Interaktion verbundene Thema.
An	Zeigt Informationen zu Interaktionen an, die an die ausgewählte Telefonnummer oder E-Mail-Adresse gesendet wurden. Die Hauptzeile zeigt die Zu Informationen aus dem ältesten Transkript. Die Unterzeilen zeigen die Zu Informationsdetails für jedes Transkript.
Themen	Bis zu 25 definierte Themen sind im Transkript enthalten. Zeigt die Themen an, die sowohl auf dem internen als auch auf dem externen Kanal erkannt wurden. In der Hauptzeile wird eine erweiterbare Liste aller eindeutigen Themen angezeigt. In den Unterzeilen werden die detaillierten Auflistungen der Themen angezeigt.
Themen (Extern	Zeigt die auf dem externen Kanal erkannten Themen an.
Themen (Intern)	Zeigt die auf dem internen Kanal erkannten Themen an.
Datum der Abschrift	Das spezifische Datum der Abschrift für die Interaktion.
Transkriptions-ID	Die spezifische Transkript-ID für die Interaktion.
Benutzer	Die internen Benutzer, die alarmiert oder beteiligt sind.

Datenaktionen Leistung Detailansicht

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Spalte	Beschreibung
Intervall	Das Zeitintervall für die Zeile. Das Intervall für jede Zeile hängt von den Einstellungen des Datumsfilters ab. Wenn Sie zum Beispiel den Datumsfilter auf einen Tag einstellen, werden für jede Zeile 30-Minuten-Intervalle angezeigt.
Vollstreckungen	Die Anzahl der Versuche, diese Aktion auszuführen. Diese Metrik umfasst erfolgreiche und erfolglose Ausführungen.
Dauer (Durchschnitt)	Die durchschnittliche Zeit in Sekunden, die für die Ausführung der Aktion benötigt wurde.
Minimale Dauer	Die Mindestzeit in Sekunden, die für die Ausführung der Aktion benötigt wurde.
Dauer (Maximum)	Die maximale Zeit in Sekunden, die die Aktion zur Ausführung benötigt hat.
Gesamtdauer	Die Summe der Dauern aller Ausführungen dieser Aktion.
95% Dauer	Die 95. Perzentildauer für diese Aktion in Sekunden. Dies bedeutet, dass 95 % der Aktionen in dieser Zeit abgeschlossen wurden. Dies ist nützlich, um Aktionen mit gelegentlich langen Ausführungszeiten zu finden.
99% Dauer	Die 99. Perzentildauer für diese Aktion in Sekunden. Dies bedeutet, dass 99 % der Aktionen in dieser Zeit abgeschlossen wurden. Dies ist nützlich, um Aktionen mit gelegentlich langen Ausführungszeiten zu finden.
Fehler	Die Gesamtzahl der Ausführungen, die zu einem HTTP-Ergebnis nicht der Stufe 200 führten. Einige erwartete Fehler, einschließlich einer 404-Antwort, wenn eine Suche keine -Ergebnisse liefert.
Fehler %	Prozentualer Anteil der Ausführungsversuche, die zu einer Fehlerantwort führten.
Entfernte Endpunkt-Fehler	Fehler aufgrund einer Nicht-200-Antwort vom entfernten Endpunkt. Es ist ein erwartetes Verhalten, auch wenn eine fehlgeschlagene Suche eine 404-Antwort zurückgibt.
Entfernter Endpunkt Fehler %	Fehler % aufgrund einer Nicht-200-Antwort vom entfernten Endpunkt. Es ist ein erwartetes Verhalten, auch wenn eine fehlgeschlagene Suche eine 404-Antwort zurückgibt.
Fehler bei der Verarbeitung	Fehler aufgrund von Fehlern bei der Verarbeitung der Aktionskonfiguration. Diese Fehler weisen darauf hin, dass die Aktion falsch konfiguriert ist oder einige Eingaben oder Ergebnisse des entfernten Webdienstes nicht verarbeiten kann. Testen Sie die Aktion im Testmodus oder wenden Sie sich an den Support, um weitere Einzelheiten zu erfahren.
Verarbeitungsfehler %	Fehler % aufgrund von Fehlern bei der Verarbeitung der Aktionskonfiguration. Ein Prozentsatz ungleich Null zeigt an, dass die Aktion falsch konfiguriert ist oder einige Eingaben oder Ergebnisse des entfernten Webdienstes nicht verarbeiten kann. Testen Sie die Aktion im Testmodus oder wenden Sie sich an den Support, um weitere Einzelheiten zu erfahren.
Fehler bei der Authentifizierung	Fehler aufgrund eines Authentifizierungsfehlers. Eine große Anzahl von Fehlern deutet wahrscheinlich darauf hin, dass die verwendeten Anmeldedaten ungültig oder abgelaufen sind.
Authentifizierungsfehler %	Fehler % aufgrund eines Authentifizierungsfehlers. Eine Fehlerquote von 100 % bedeutet wahrscheinlich, dass die verwendeten Anmeldeinformationen ungültig oder abgelaufen sind.
Fehler bei der Begrenzung der Gleichzeitigkeitsrate	Fehler aufgrund von zu vielen gleichzeitig versuchten Datenaktionsausführungen. Diese Fehler in Verbindung mit einem hohen Wert für die 99%ige oder 95%ige Dauer deuten darauf hin, dass der entfernte Endpunkt auf langsame Antworten untersucht werden sollte. Wenden Sie sich zur weiteren Fehlerbehebung an den Support
Gleichzeitigkeitsrate Grenzfehler %	Fehler % aufgrund von zu vielen gleichzeitig versuchten Datenaktionsausführungen. Ein hoher Prozentsatz zusammen mit einem hohen Wert für die 99%ige Dauer oder 95%ige Dauer zeigt an, dass der entfernte Endpunkt auf langsame Antworten untersucht werden sollte. Wenden Sie sich zur weiteren Fehlerbehebung an den Support.
Fehler bei der Begrenzung der Volumenrate	Fehler aufgrund der Überschreitung des Datenaktionslimits pro Minute. Wenn Sie davon ausgehen, dass die Rate der Ausführung von Datenaktionen den Erwartungen entspricht, wenden Sie sich an den Support, um eine Erhöhung des Volumenlimits zu beantragen.
Volume Rate Limit Rate	Fehler % aufgrund der Überschreitung des Grenzwerts für Datenaktionen pro Minute. Wenn Sie davon ausgehen, dass die Rate der Ausführung von Datenaktionen den Erwartungen entspricht, wenden Sie sich an den Support, um eine Erhöhung des Volumenlimits zu beantragen.
Entfernter Endpunkt 429-Fehler	Fehler, die darauf zurückzuführen sind, dass der entfernte Endpunkt eine 429-Antwort (Ratenbeschränkung) zurückgibt. Sie können in Erwägung ziehen, Antworten von diesem Endpunkt zwischenzuspeichern, um die Anzahl der Anrufe an den Endpunkt zu verringern, oder Sie können bei diesem Anbieter eine Erhöhung Ihres Tariflimits beantragen. Weitere Informationen finden Sie unter Designing Architect flow data actions for resiliency.
Remote Endpoint 429 %	Fehler %, weil der entfernte Endpunkt eine 429-Antwort (Ratenbeschränkung) zurückgibt. Sie können in Erwägung ziehen, Antworten von diesem Endpunkt zwischenzuspeichern, um die Anzahl der Anrufe an den Endpunkt zu verringern, oder Sie können bei diesem Anbieter eine Erhöhung Ihres Tariflimits beantragen. Weitere Informationen finden Sie unter Entwurf und Implementierung eines Datenaktions-Antwort-Caches.
Erfolg zählen	Die Anzahl der Ausführungen, die erfolgreich waren.
Success %	Der Prozentsatz der erfolgreichen Hinrichtungen.
Entfernter Endpunkt 4XX-Fehler	Fehler, weil der entfernte Endpunkt einen HTTP-Statuscode der Stufe 400 zurückgibt.
Remote Endpoint 5XX Errors	Fehler, die darauf zurückzuführen sind, dass der entfernte Endpunkt einen HTTP-Statuscode der Stufe 500 zurückgibt.

Ansicht „Zusammenfassung der Leistung von Datenaktionen“

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Spalte	Beschreibung
Kategorie Aktion	Die für die Aktion konfigurierte Kategorie. Diese Metrik ist normalerweise der Name der Integration, die die Aktion enthält.
Aktionsname	Der Name, der der Datenaktion gegeben wurde.
Vollstreckungen	Die Anzahl der Versuche, diese Aktion/Kategorie auszuführen. Dazu gehören erfolgreiche und erfolglose Vollstreckungen.
Dauer (Durchschnitt)	Die durchschnittliche Zeit, die für die Ausführung der Aktion/Kategorie benötigt wird, in Sekunden.
Minimale Dauer	Die Mindestzeit in Sekunden, die für die Ausführung der Aktion/Kategorie benötigt wird.
Dauer (Maximum)	Die maximale Zeit, die für die Ausführung der Aktion/Kategorie benötigt wird, in Sekunden.
Gesamtdauer	Die Summe der Dauern aller Ausführungen dieser Aktion/Kategorie.
95% Dauer	Die 95. Perzentildauer für diese Aktion/Kategorie in Sekunden. Dies bedeutet, dass 95 % der Aktionen in dieser Zeit abgeschlossen wurden. Dies ist nützlich, um Aktionen mit gelegentlich langen Ausführungszeiten zu finden.
99% Dauer	Die 99. Perzentildauer für diese Aktion/Kategorie in Sekunden. Dies bedeutet, dass 99 % der Aktionen in dieser Zeit abgeschlossen wurden. Dies ist nützlich, um Aktionen mit gelegentlich langen Ausführungszeiten zu finden.
Fehler	Die Gesamtzahl der Ausführungen, die zu einem HTTP-Ergebnis nicht der Stufe 200 führten. Es sind einige Fehler zu erwarten, darunter eine 404-Antwort, wenn eine Suche keine -Ergebnisse liefert.
Fehler %	Prozentualer Anteil der Ausführungsversuche, die zu einer Fehlerantwort führten.
Entfernte Endpunkt-Fehler	Fehler aufgrund einer Nicht-200-Antwort vom entfernten Endpunkt. Dies könnte ein erwartetes Verhalten sein, einschließlich einer fehlgeschlagenen Suche, die eine 404-Antwort zurückgibt.
Entfernter Endpunkt Fehler %	Fehler % aufgrund einer Nicht-200-Antwort vom entfernten Endpunkt. Dies könnte ein erwartetes Verhalten sein, einschließlich einer fehlgeschlagenen Suche, die eine 404-Antwort zurückgibt.
Fehler bei der Verarbeitung	Fehler aufgrund von Fehlern bei der Verarbeitung der Aktionskonfiguration. Diese Fehler weisen darauf hin, dass die Aktion falsch konfiguriert ist oder einige Eingaben oder Ergebnisse des entfernten Webdienstes nicht verarbeiten kann. Testen Sie die Aktion im Testmodus oder wenden Sie sich an den Support, um weitere Einzelheiten zu erfahren.
Verarbeitungsfehler %	Fehler % aufgrund von Fehlern bei der Verarbeitung der Aktionskonfiguration. Ein Prozentsatz ungleich Null zeigt an, dass die Aktion falsch konfiguriert ist oder einige Eingaben oder Ergebnisse des entfernten Webdienstes nicht verarbeiten kann. Testen Sie die Aktion im Testmodus oder wenden Sie sich an den Support, um weitere Einzelheiten zu erfahren.
Fehler bei der Authentifizierung	Fehler aufgrund eines Authentifizierungsfehlers. Eine große Anzahl von Fehlern deutet wahrscheinlich darauf hin, dass die verwendeten Anmeldedaten ungültig oder abgelaufen sind.
Authentifizierungsfehler %	Fehler % aufgrund eines Authentifizierungsfehlers. Eine Fehlerquote von 100 % bedeutet wahrscheinlich, dass die verwendeten Anmeldeinformationen ungültig oder abgelaufen sind.
Fehler bei der Begrenzung der Gleichzeitigkeitsrate	Fehler aufgrund von zu vielen gleichzeitig versuchten Datenaktionsausführungen. Diese Fehler in Verbindung mit einem hohen Wert für die 99%ige oder 95%ige Dauer deuten darauf hin, dass der entfernte Endpunkt auf langsame Antworten untersucht werden sollte. Wenden Sie sich zur weiteren Fehlerbehebung an den Support
Gleichzeitigkeitsrate Grenzfehler %	Fehler % aufgrund von zu vielen gleichzeitig versuchten Datenaktionsausführungen. Ein hoher Prozentsatz zusammen mit einem hohen Wert für die 99%ige Dauer oder 95%ige Dauer zeigt an, dass der entfernte Endpunkt auf langsame Antworten untersucht werden sollte. Wenden Sie sich zur weiteren Fehlerbehebung an den Support.
Fehler bei der Begrenzung der Volumenrate	Fehler aufgrund der Überschreitung des Datenaktionslimits pro Minute. Wenn Sie davon ausgehen, dass die Rate der Ausführung von Datenaktionen den Erwartungen entspricht, wenden Sie sich an den Support, um eine Erhöhung des Volumenlimits zu beantragen.
Volume Rate Limit Rate	Fehler % aufgrund der Überschreitung des Grenzwerts für Datenaktionen pro Minute. Wenn Sie davon ausgehen, dass die Rate der Ausführung von Datenaktionen den Erwartungen entspricht, wenden Sie sich an den Support, um eine Erhöhung des Volumenlimits zu beantragen.
Entfernter Endpunkt 429-Fehler	Fehler, die darauf zurückzuführen sind, dass der entfernte Endpunkt eine 429-Antwort (Ratenbeschränkung) zurückgibt. Sie können in Erwägung ziehen, Antworten von diesem Endpunkt zwischenzuspeichern, um die Anzahl der Anrufe an den Endpunkt zu verringern, oder Sie können bei diesem Anbieter eine Erhöhung Ihres Tariflimits beantragen. Weitere Informationen finden Sie unter Designing Architect flow data actions for resiliency.
Remote Endpoint 429 %	Fehler %, weil der entfernte Endpunkt eine 429-Antwort (Ratenbeschränkung) zurückgibt. Sie können in Erwägung ziehen, Antworten von diesem Endpunkt zwischenzuspeichern, um die Anzahl der Anrufe an den Endpunkt zu verringern, oder Sie können bei diesem Anbieter eine Erhöhung Ihres Tariflimits beantragen. Weitere Informationen finden Sie unter Entwurf und Implementierung eines Datenaktions-Antwort-Caches.
Erfolg zählen	Die Anzahl der Ausführungen, die erfolgreich waren.
Success %	Der Prozentsatz der erfolgreichen Hinrichtungen.
Entfernter Endpunkt 4XX-Fehler	Fehler, weil der entfernte Endpunkt einen HTTP-Statuscode der Stufe 400 zurückgibt.
Remote Endpoint 5XX Errors	Fehler, die darauf zurückzuführen sind, dass der entfernte Endpunkt einen HTTP-Statuscode der Stufe 500 zurückgibt.

DNIS Performance Detailansicht

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Spalte	Beschreibung
Spalte	Beschreibung
Angebot	Die Anzahl der Interaktionen, die zur Beantwortung durch einen Agenten in die Warteschlange geleitet wurden. Unterwerden Interaktionen entweder beantwortet, abgebrochen oder abgewickelt.
Beantw. (%)	Der Prozentsatz der angebotenen Interaktionen, die ein Agent beantwortet hat. Berechnet von: (Beantwortete / Angebotene) * 100
Beantwortet (in der Spalte Beantwortet %)	Maß für die Anzahl der zugewiesenen ACD-Interaktionen, die von einem Agenten beantwortet wurden. Die Antwort wird erhöht, wenn der Agent der erste ist, der sich mit der Interaktion verbindet.
Abbruch (%)	Der Prozentsatz der angebotenen Interaktionen, bei denen der Kunde die Verbindung abgebrochen hat, bevor er mit einem Agenten verbunden wurde. Anhand der Abbruchrate können Warteschlangen identifiziert werden, die zusätzliches Personal erfordern, um die Interaktionen zeitnah zu bearbeiten. Berechnet von: (Abgebrochene Zählung / Angebotene Zählung) * 100
Unbeantwortet	Flow-outs sind Interaktionen, die eine Warteschlange betreten und verlassen, ohne von einem Agenten beantwortet und ohne dass die Verbindung unterbrochen wird. Flow-outs sind ein Indikator für den Grad der Kundenbetreuung und die Produktivität der Warteschlange. Eine hohe Anzahl von Flow-outs kann auf Personalprobleme oder ineffektive Agenten hinweisen, wenn sie mit hohen Bearbeitungszeiten (Bullseye-Matching-Metriken) verwendet werden. Flow-Outs können Übertragungen an Voicemail, Rückrufe und alle systemgesteuerten Ereignisse wie Warteschlangenflüsse umfassen, die nach einer bestimmten Zeit an eine andere Warteschlange oder einen externen Teilnehmer übertragen werden. Flow-outs können auch auftreten, wenn der Anrufer sich dafür entscheidet, die Warteschlange zu verlassen und zum IVR zurückzukehren. Angebotene Interaktionen sind entweder abfließende, beantwortete oder abgebrochene Interaktionen.
ASA	Die durchschnittliche Zeit, die eine Interaktion in der Warteschlange wartet, bevor ein Agent sie beantwortet. Interaktionen, auf die die Agenten nicht antworten, sind in dieser Kennzahl nicht enthalten. ASA steht in direktem Zusammenhang mit dem Serviceniveau und gibt Aufschluss über den Kundenservice Ihres Unternehmens. ASA wird in dem Intervall aufgezeichnet, in dem der Agent die Interaktion beantwortet hat. Berechnet von: Beantwortete Summe (tAnswered Sum) / Beantwortete Anzahl (tAnswered Count) Hinweis: Die Rohwerte werden in Millisekunden angegeben.
Servicelevel (%)	Das Service-Level-Ziel ist eine Contact-Center-Leistungsstatistik, ausgedrückt als „X Prozent der Gespräche, die in Y Sekunden beantwortet wurden“. Wenn beispielsweise 80 % der Sprachanrufe innerhalb von 20 Sekunden beantwortet werden sollen, ergibt sich ein Service-Level-Ziel von 80/20. Sie können das Service-Level-Ziel für jeden Medientyp in einer Warteschlange festlegen. Analytics verwendet dieses Service-Level-Ziel, um zu berechnen, ob Sie sich innerhalb des in Ihrer Service-Level-Vereinbarung (SLA) festgelegten Service-Levels in Prozent befinden. Weitere Informationen zum Einstellen des Servicelevel-Ziels finden Sie unter Warteschlangen erstellen oder Warteschlangen bearbeiten oder löschen Notiz : In den Leistungsansichten, die nicht Warteschlangen-spezifisch sind, wird der Servicelevel in Prozent pro Warteschlange berechnet und als – in der aggregierten Gruppenzeile angezeigt, da die SLA-Ziele je nach Warteschlange variieren. Die betroffenen Ansichten sind die Ansichten „DNIS-Leistungsübersicht“ und „Skills-Leistung“. Um den Servicelevel % einzelner Warteschlangen anzuzeigen, klicken Sie auf das +, um die Zeile zu erweitern. Der Service-Level-Prozentsatz ist der Prozentsatz der Interaktionen, die das Service-Level-Ziel Ihres Contact Centers erfüllen. Die Formel zur Berechnung des Service-Level-Prozentsatzes lautet: Anzahl der im Rahmen des SLA beantworteten Gespräche Der Zähler wird berechnet, indem die Gesamtzahl der beantworteten Gespräche von den Gesprächen abgezogen wird, die nicht innerhalb des SLA-Schwellenwerts beantwortet wurden. Berechnet von: (Anzahl der beantworteten Fragen – Anzahl der SLA-Verstöße) Gesamtzahl der Gespräche Der Service-Level-Optionen Die Konfiguration bestimmt den Nenner. Wenn alle Optionen unten deaktiviert sind, ist der Nenner die Anzahl der beantworteten Konversationen. Abflüsse in die Berechnung einbeziehen: Flowouts sind Gespräche, die eine Warteschlange verlassen ohne aufzugeben und ohne ein Agent, der die Interaktion abwickelt. Typische Szenarien beinhalten einen Kunden bei einem Sprachanruf Akzeptieren eines Rückrufs oder eines Anrufablaufs in der Warteschlange. Weiterleiten des Anrufs an eine andere Warteschlange/einen anderen Anrufablauf. Mit diesem Möglichkeit ermöglicht , wird die Gesamtzahl der Flowouts in die Gesamtzahl der Gespräche für die SLA-Berechnung einbezogen. Kurze Abbrüche in die Berechnung einbeziehen: Kurze Abbrüche sind Abbrüche, die innerhalb einer bestimmten Zeitspanne erfolgen . Weitere Informationen finden Sie im Konfigurieren von Abbruchintervallen Abschnitt in Konfigurieren von Contact Center-Analyseoptionen . Wenn diese Option aktiviert ist, wird bei der SLA-Berechnung kein Unterschied zwischen einem Abbruch und einem kurzen Abbruch gemacht. Alle Abbrüche werden in der Formel berücksichtigt. Wenn deaktiviert, werden die kurzen Abbrüche von der Abbruchanzahl im Nenner abgezogen. Abbrüche in die Berechnung einbeziehen: Bei Abbrüchen handelt es sich um Gespräche, bei denen die Verbindung zum wartenden Teilnehmer getrennt wird, ohne dass dieser antwortet oder weitergeleitet wird. Wenn diese Option aktiviert ist, werden die abgebrochenen Gespräche in die Gesamtzahl der Gespräche einbezogen. Da die Service-Level-Berechnung von den konfigurierten Optionen einer Organisation abhängt, lautet die endgültige Formel zur Berechnung des Service-Levels: Hinweis: Mit dem Ausflüsse Und Verzichtet ermöglicht , werden bei der Berechnung des Service Levels die Flowouts und die Abandons zum Nenner addiert. Mit dem Kurze Abbrüche behindert, die Kurze Abbrüche werden davon abgezogen Verzichtet bei der Berechnung des Service Levels.
Bearbeitet	Die Gesamtzahl der ACD- und Nicht-ACD-Interaktionen, an denen Agenten für den ausgewählten Medientyp beteiligt waren. Inkremente werden in dem Intervall behandelt, in dem die Interaktion endet, nachdem der Agent die Nachbearbeitung abgeschlossen hat und die Interaktion beendet hat.
IVR	Die Anzahl der Interaktionen, die eine IVR eingegeben haben. Eine Interaktion kann mehr als ein Mal in ein IVR eingegeben werden.
IVR – Durchschnitt	Die durchschnittliche Verweildauer von Interaktionen, die in eine IVR eintreten, in einer IVR. Berechnet durch (IVR-Gesamtzeit / Anzahl der Interaktionen mit IVR)
IVR – gesamt	Die Gesamtzeit, die die Interaktionen in den IVRs verbracht haben.
Bearbeitet (Ø)	Die Gesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Interaktionen gebraucht haben. Diese Berechnung umfasst die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf. Bei ausgehenden Anrufen umfasst sie auch die Wähl- und Kontaktierungszeit. Berechnet von: (kumulative Gesprächszeit + kumulative Wartezeit + kumulative Arbeit nach dem Anruf + kumulative Wählzeit + kumulative Kontaktierungszeit) / Anzahl der bearbeiteten Interaktionen Hinweis: Das Ich Interaktionen können sich über mehrere Zeitintervalle erstrecken. Beispielsweise erstreckt sich ein 45-minütiger Anruf über zwei 30-Minuten-Intervalle. Metriken wird jedoch ein einzelner Zeitstempel zugewiesen und in dem Intervall gemeldet, in das dieser Zeitstempel fällt. Die Zeitstempel werden basierend auf dem Abschluss der Metrikberechnung zugewiesen. Behandeln Sie zum Beispiel die Zeit verwendet den Zeitstempel des Abschlusses der Arbeit nach dem Anruf. Im Beispiel eines 45-minütigen Anrufs fällt die Bearbeitungszeit in das zweite 30-Minuten-Intervall, da die Bearbeitungszeit am Ende des Anrufs berechnet wurde, als ACW übermittelt wurde. In diesen Ansichten entsprechen die Spalten Avg Talk, Avg Hold und Avg ACW nicht der Spalte Avg Handle, da nur einige Interaktionen Holds enthalten. In dieser Ansicht wird die Spalte mit den durchschnittlichen Griffen anhand von kumulativen Zählungen und nicht anhand von Durchschnittswerten berechnet.
Gespräch (Ø)	Die durchschnittliche Anzahl von Sekunden, die für die Interaktion mit einem Medientyp aufgewendet werden. Berechnet von: Gesamtgesprächszeit / Anzahl der Interaktionen mit Gesprächszeit
Gehalten (Ø)	Die durchschnittliche Anzahl der Sekunden, in denen Interaktionen in der Warteschleife gehalten wurden. Berechnet von: Gesamte Haltezeit / Anzahl der Interaktionen mit Halten
ACW (Ø)	Die durchschnittliche Zeit, die Agenten mit der Erledigung von Aufgaben nach dem Anruf verbringen. Berechnet von: ACW insgesamt / Interaktionen mit ACW
Bearbeitet – gesamt	Die Gesamtzeit, die Agenten für eine Interaktion aufwenden, einschließlich der Zeit für die Kontaktaufnahme, die Zeit für das Wählen, die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf.
Gespräch – gesamt	Die Gesamtzeit, die der Agent innerhalb eines Intervalls mit der Interaktion an allen Konversationen verbracht hat. Bei einer Interaktion beispielsweise, bei der ein Agent eine Interaktion annimmt, zwei Minuten lang mit dem Kunden spricht, den Kunden eine Minute lang in die Warteschleife setzt und dann erneut zwei Minuten lang mit dem Kunden spricht, beträgt die Gesamtgesprächszeit 4 Minuten.
Halten (gesamt)	Die kumulative Haltezeit für alle Interaktionen.
ACW (gesamt)	Die kumulierte Zeit, die in für die Arbeit nach dem Bereitschaftsdienst (ACW) für alle Interaktionen aufgewendet wurde. Die Arbeit nach dem Anruf ist die Arbeit, die ein Agent unmittelbar nach einer Interaktion ausführt. Die Arbeit kann das Eingeben von Aktivitätscodes, das Aktualisieren von Kundendatenbanken, das Ausfüllen von Formularen oder das Einleiten von ausgehenden Kontakten umfassen. Diese Kennzahl gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt. Wenn ein Bearbeiter seine Arbeit abschließen muss, bevor er den nächsten Kontakt bearbeiten kann, dann wird ACW in die durchschnittliche Bearbeitungszeit eingerechnet.
Halten	Die Zahl der Interaktionen mit hält.
Weiterleiten	Ein Maß für die Anzahl der Interaktionen, die ein Agent in einer Warteschlange beantwortet und dann weitergeleitet hat. Eine Übertragung zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet. Diese Messung wird anhand der Anzahl der blind übertragenen oder konsultierten Interaktionen berechnet.
Verbindung	Die Anzahl der Interaktionen, die ursprünglich mit dem Contact Center an einem bestimmten Ort, z. B. einer Warteschlange oder einem IVR, verbunden waren.
Weiterleitung (%)	Die Anzahl der Weiterleitungen im Vergleich zur Gesamtzahl der beantworteten Interaktionen. Berechnet durch: (Anzahl der beantworteten Weiterleitungen/Interaktionen) * 100
Max Abbruch	Die maximale Zeit einer abgebrochenen Interaktion für das ausgewählte Intervall.
Min Abbruch	Die Mindestzeit einer abgebrochenen Interaktion für das ausgewählte Intervall.
Max Wartezeit	Die maximale Wartezeit in der Warteschlange für das ausgewählte Intervall.
Min Wartezeit	Die Mindestwartezeit in der Warteschlange für das ausgewählte Intervall.
Max Gespräch	Die maximale Dauer der Interaktion für das ausgewählte Intervall.
Min Gespräch	Die Mindestdauer der Interaktion für das ausgewählte Intervall.
Max Gehalten	Die maximale Dauer der Warteschleife für das ausgewählte Intervall.
Min. Gehalten	Die Mindestdauer der Warteschleife für das ausgewählte Intervall.
Max ACW	Die maximale Zeit, die für das ausgewählte Intervall für die Arbeit nach dem Anruf aufgewendet wird.
Min ACW	Die Mindestzeit, die für das gewählte Intervall für die Arbeit auf Abruf aufgewendet wird.
Über SLA-Wert	Anzahl der Interaktionen, die über dem festgelegten Service Level lagen.
SLA erfüllt	Anzahl der Interaktionen, die den definierten Service Level erfüllt haben.
Kurzabbruch	Anzahl der Interaktionen, bei denen ein Kurzabbruch erfolgt ist.
Kurzabbruch (%)	Prozentsatz der Interaktionen, bei denen ein Kurzabbruch erfolgt ist.
Abbruch - Kein Kurzabbruch	Anzahl der Abbrüche ohne die kurzen Abbrüche.
Abbruch - Kein Kurzabbruch (%)	Prozentsatz der Abbrüche ohne die kurzen Abbrüche.
Voicemail	Anzahl der eingegangenen Sprachnachrichten.
Abbruch	Die Anzahl der Fälle, in denen ein Endbenutzer eine Interaktion in einer Warteschlange abgebrochen hat. Zum Beispiel legt der Kunde auf, bevor ein Agent antwortet, oder das System unterbricht die Interaktion.
ACW	Die Anzahl der Male, in denen Arbeit nach dem Bereitschaftsdienst (ACW) abgeschlossen wurde. Die Arbeit nach dem Anruf ist die Arbeit, die ein Agent unmittelbar nach einer Interaktion ausführt. Die Arbeit kann das Eingeben von Aktivitätscodes, das Aktualisieren von Kundendatenbanken, das Ausfüllen von Formularen oder das Einleiten von ausgehenden Kontakten umfassen. Diese Kennzahl gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt. Wenn ein Bearbeiter seine Arbeit abschließen muss, bevor er den nächsten Kontakt bearbeiten kann, dann wird ACW in die durchschnittliche Bearbeitungszeit eingerechnet. Notiz : Standardmäßig enthält die Zusammenfassung der angezeigten Metriken sämtliche Aktivitäten für den Agenten. Um die für eine Warteschlange spezifischen Aktivitäten herauszufiltern, können Sie einen Filter anwenden.
Maximale Bearbeitungszeit	Die maximale Zeit, die Agenten an ACD- und Nicht-ACD-Interaktionen beteiligt waren, einschließlich beantworteter Interaktionen, Weiterleitungen, Rückrufe und ausgehender Anrufe.
Minimale Bearbeitungszeit	Die Mindestzeit, die Agenten an ACD- und Nicht-ACD-Interaktionen beteiligt waren, einschließlich beantworteter Interaktionen, Weiterleitungen, Rückrufe und ausgehender Anrufe.
Max IVR	Die durchschnittliche Verweildauer von Interaktionen, die in eine IVR eintreten, in einer IVR.
Min IVR	Die durchschnittliche Verweildauer von Interaktionen, die in eine IVR eintreten, in einer IVR.
Gespräch	Die Anzahl der Sitzungen, in denen die Benutzer während Unterhaltungen interagiert haben. Eine Sitzung umfasst den Punkt, an dem der Agent dem Gespräch beitritt, bis zu dem Punkt, an dem er die Verbindung trennt.
Abbruch (gesamt)	Die Gesamtzeit, die Interaktionen in der Warteschlange auf einen Agenten warten, bevor die Kunden die Interaktion abbrechen.
Wartezeit – gesamt	Die durchschnittliche Zeit, die eine Interaktion in einer Warteschleife verbringt, bevor ein Agent sie beantwortet, sie unbeantwortet bleibt oder sie vom Kunden abgebrochen wird.Genesys Cloud berechnet die Wartezeit in Millisekunden.
Warten	Die Anzahl der Interaktionen, die in der Warteschlange gewartet haben.
Unbeantwortet Durchschnitt	Die durchschnittliche Zeit, die eine Interaktion in der Warteschlange wartet, bevor ein Agent sie beantwortet. Berechnet von: Gesamte Haltezeit / Anzahl der Interaktionen mit Halten Weitere Informationen finden Sie unter Leistungsübersicht für Warteschlangen.
Unbeantwortet Max.	Die maximale Zeitspanne, die eine Interaktion in der Warteschlange verbringt, bevor sie ausläuft. Weitere Informationen finden Sie unter Leistungsübersicht für Warteschlangen.
Unbeantwortet Min.	Die Mindestzeit, die eine Interaktion in der Warteschlange verbringt, bevor sie ausläuft. Weitere Informationen finden Sie unter Leistungsübersicht für Warteschlangen.

DNIS-Leistungsübersichtsansicht

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Spalte	Beschreibung
Spalte	Beschreibung
DNIS	Die vom Anrufer gewählte Nummer.
Angebot	Die Anzahl der Interaktionen, die zur Beantwortung durch einen Agenten in die Warteschlange geleitet wurden. Unterwerden Interaktionen entweder beantwortet, abgebrochen oder abgewickelt.
Beantw. (%)	Der Prozentsatz der angebotenen Interaktionen, die ein Agent beantwortet hat. Berechnet von: (Beantwortete / Angebotene) * 100
Beantwortet (in der Spalte Beantwortet %)	Maß für die Anzahl der zugewiesenen ACD-Interaktionen, die von einem Agenten beantwortet wurden. Die Antwort wird erhöht, wenn der Agent der erste ist, der sich mit der Interaktion verbindet.
Abbruch (%)	Der Prozentsatz der angebotenen Interaktionen, bei denen der Kunde die Verbindung abgebrochen hat, bevor er mit einem Agenten verbunden wurde. Anhand der Abbruchrate können Warteschlangen identifiziert werden, die zusätzliches Personal erfordern, um die Interaktionen zeitnah zu bearbeiten. Berechnet von: (Abgebrochene Zählung / Angebotene Zählung) * 100
Unbeantwortet	Flow-outs sind Interaktionen, die eine Warteschlange betreten und verlassen, ohne von einem Agenten beantwortet und ohne dass die Verbindung unterbrochen wird. Flow-outs sind ein Indikator für den Grad der Kundenbetreuung und die Produktivität der Warteschlange. Eine hohe Anzahl von Flow-outs kann auf Personalprobleme oder ineffektive Agenten hinweisen, wenn sie mit hohen Bearbeitungszeiten (Bullseye-Matching-Metriken) verwendet werden. Flow-Outs können Übertragungen an Voicemail, Rückrufe und alle systemgesteuerten Ereignisse wie Warteschlangenflüsse umfassen, die nach einer bestimmten Zeit an eine andere Warteschlange oder einen externen Teilnehmer übertragen werden. Flow-outs können auch auftreten, wenn der Anrufer sich dafür entscheidet, die Warteschlange zu verlassen und zum IVR zurückzukehren. Angebotene Interaktionen sind entweder abfließende, beantwortete oder abgebrochene Interaktionen.
Abbruch (Durchschnitt)	Die durchschnittliche Zeit, die vergeht, bevor ein Kunde in einer ACD-Warteschlange die Verbindung zu einem Agenten unterbricht. Zum Beispiel legt der Kunde auf, bevor ein Agent antwortet, oder das System unterbricht die Interaktion.
Wartezeit – Durchschnitt	Die durchschnittliche Zeit, die eine Interaktion in einer Warteschleife verbringt, bevor ein Agent sie beantwortet, sie unbeantwortet bleibt oder sie vom Kunden abgebrochen wird. Berechnet von: Gesamtwartezeit/Interaktionen.
ASA	Die durchschnittliche Zeit, die eine Interaktion in der Warteschlange wartet, bevor ein Agent sie beantwortet. Interaktionen, auf die die Agenten nicht antworten, sind in dieser Kennzahl nicht enthalten. ASA steht in direktem Zusammenhang mit dem Serviceniveau und gibt Aufschluss über den Kundenservice Ihres Unternehmens. ASA wird in dem Intervall aufgezeichnet, in dem der Agent die Interaktion beantwortet hat. Berechnet von: Beantwortete Summe (tAnswered Sum) / Beantwortete Anzahl (tAnswered Count) Hinweis: Die Rohwerte werden in Millisekunden angegeben.
Servicelevel (%)	Das Service-Level-Ziel ist eine Contact-Center-Leistungsstatistik, ausgedrückt als „X Prozent der Gespräche, die in Y Sekunden beantwortet wurden“. Wenn beispielsweise 80 % der Sprachanrufe innerhalb von 20 Sekunden beantwortet werden sollen, ergibt sich ein Service-Level-Ziel von 80/20. Sie können das Service-Level-Ziel für jeden Medientyp in einer Warteschlange festlegen. Analytics verwendet dieses Service-Level-Ziel, um zu berechnen, ob Sie sich innerhalb des in Ihrer Service-Level-Vereinbarung (SLA) festgelegten Service-Levels in Prozent befinden. Weitere Informationen zum Einstellen des Servicelevel-Ziels finden Sie unter Warteschlangen erstellen oder Warteschlangen bearbeiten oder löschen Notiz : In den Leistungsansichten, die nicht Warteschlangen-spezifisch sind, wird der Servicelevel in Prozent pro Warteschlange berechnet und als – in der aggregierten Gruppenzeile angezeigt, da die SLA-Ziele je nach Warteschlange variieren. Die betroffenen Ansichten sind die Ansichten „DNIS-Leistungsübersicht“ und „Skills-Leistung“. Um den Servicelevel % einzelner Warteschlangen anzuzeigen, klicken Sie auf das +, um die Zeile zu erweitern. Der Service-Level-Prozentsatz ist der Prozentsatz der Interaktionen, die das Service-Level-Ziel Ihres Contact Centers erfüllen. Die Formel zur Berechnung des Service-Level-Prozentsatzes lautet: Anzahl der im Rahmen des SLA beantworteten Gespräche Der Zähler wird berechnet, indem die Gesamtzahl der beantworteten Gespräche von den Gesprächen abgezogen wird, die nicht innerhalb des SLA-Schwellenwerts beantwortet wurden. Berechnet von: (Anzahl der beantworteten Fragen – Anzahl der SLA-Verstöße) Gesamtzahl der Gespräche Der Service-Level-Optionen Die Konfiguration bestimmt den Nenner. Wenn alle Optionen unten deaktiviert sind, ist der Nenner die Anzahl der beantworteten Konversationen. Abflüsse in die Berechnung einbeziehen: Flowouts sind Gespräche, die eine Warteschlange verlassen ohne aufzugeben und ohne ein Agent, der die Interaktion abwickelt. Typische Szenarien beinhalten einen Kunden bei einem Sprachanruf Akzeptieren eines Rückrufs oder eines Anrufablaufs in der Warteschlange. Weiterleiten des Anrufs an eine andere Warteschlange/einen anderen Anrufablauf. Mit diesem Möglichkeit ermöglicht , wird die Gesamtzahl der Flowouts in die Gesamtzahl der Gespräche für die SLA-Berechnung einbezogen. Kurze Abbrüche in die Berechnung einbeziehen: Kurze Abbrüche sind Abbrüche, die innerhalb einer bestimmten Zeitspanne erfolgen . Weitere Informationen finden Sie im Konfigurieren von Abbruchintervallen Abschnitt in Konfigurieren von Contact Center-Analyseoptionen . Wenn diese Option aktiviert ist, wird bei der SLA-Berechnung kein Unterschied zwischen einem Abbruch und einem kurzen Abbruch gemacht. Alle Abbrüche werden in der Formel berücksichtigt. Wenn deaktiviert, werden die kurzen Abbrüche von der Abbruchanzahl im Nenner abgezogen. Abbrüche in die Berechnung einbeziehen: Bei Abbrüchen handelt es sich um Gespräche, bei denen die Verbindung zum wartenden Teilnehmer getrennt wird, ohne dass dieser antwortet oder weitergeleitet wird. Wenn diese Option aktiviert ist, werden die abgebrochenen Gespräche in die Gesamtzahl der Gespräche einbezogen. Da die Service-Level-Berechnung von den konfigurierten Optionen einer Organisation abhängt, lautet die endgültige Formel zur Berechnung des Service-Levels: Hinweis: Mit dem Ausflüsse Und Verzichtet ermöglicht , werden bei der Berechnung des Service Levels die Flowouts und die Abandons zum Nenner addiert. Mit dem Kurze Abbrüche behindert, die Kurze Abbrüche werden davon abgezogen Verzichtet bei der Berechnung des Service Levels. In dieser Ansicht wird der für die Warteschlange eingestellte Servicegrad als graue Zahl neben dem Servicegrad-Prozentsatz für das Intervall angezeigt. Wenn der Prozentsatz des Servicelevels für das Intervall niedriger ist als der eingestellte Servicelevel, ist der Prozentsatz des Servicelevels rot.
IVR	Die Anzahl der Interaktionen, die eine IVR eingegeben haben. Eine Interaktion kann mehr als ein Mal in ein IVR eingegeben werden.
IVR – Durchschnitt	Die durchschnittliche Verweildauer von Interaktionen, die in eine IVR eintreten, in einer IVR. Berechnet durch (IVR-Gesamtzeit / Anzahl der Interaktionen mit IVR)
IVR – gesamt	Die Gesamtzeit, die die Interaktionen in den IVRs verbracht haben.
Bearbeitet	Die Gesamtzahl der ACD- und Nicht-ACD-Interaktionen, an denen Agenten für den ausgewählten Medientyp beteiligt waren. Inkremente werden in dem Intervall behandelt, in dem die Interaktion endet, nachdem der Agent die Nachbearbeitung abgeschlossen hat und die Interaktion beendet hat.
Bearbeitet (Ø)	Die Gesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Interaktionen gebraucht haben. Diese Berechnung umfasst die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf. Bei ausgehenden Anrufen umfasst sie auch die Wähl- und Kontaktierungszeit. Berechnet von: (kumulative Gesprächszeit + kumulative Wartezeit + kumulative Arbeit nach dem Anruf + kumulative Wählzeit + kumulative Kontaktierungszeit) / Anzahl der bearbeiteten Interaktionen Hinweis: Das Ich Interaktionen können sich über mehrere Zeitintervalle erstrecken. Beispielsweise erstreckt sich ein 45-minütiger Anruf über zwei 30-Minuten-Intervalle. Metriken wird jedoch ein einzelner Zeitstempel zugewiesen und in dem Intervall gemeldet, in das dieser Zeitstempel fällt. Die Zeitstempel werden basierend auf dem Abschluss der Metrikberechnung zugewiesen. Behandeln Sie zum Beispiel die Zeit verwendet den Zeitstempel des Abschlusses der Arbeit nach dem Anruf. Im Beispiel eines 45-minütigen Anrufs fällt die Bearbeitungszeit in das zweite 30-Minuten-Intervall, da die Bearbeitungszeit am Ende des Anrufs berechnet wurde, als ACW übermittelt wurde. In diesen Ansichten entsprechen die Spalten Avg Talk, Avg Hold und Avg ACW nicht der Spalte Avg Handle, da nur einige Interaktionen Holds enthalten. In dieser Ansicht wird die Spalte mit den durchschnittlichen Griffen anhand von kumulativen Zählungen und nicht anhand von Durchschnittswerten berechnet.
Gespräch (Ø)	Die durchschnittliche Anzahl von Sekunden, die für die Interaktion mit einem Medientyp aufgewendet werden. Berechnet von: Gesamtgesprächszeit / Anzahl der Interaktionen mit Gesprächszeit
Gehalten (Ø)	Die durchschnittliche Anzahl der Sekunden, in denen Interaktionen in der Warteschleife gehalten wurden. Berechnet von: Gesamte Haltezeit / Anzahl der Interaktionen mit Halten
ACW (Ø)	Die durchschnittliche Zeit, die Agenten mit der Erledigung von Aufgaben nach dem Anruf verbringen. Berechnet von: ACW insgesamt / Interaktionen mit ACW
Bearbeitet – gesamt	Die Gesamtzeit, die Agenten für eine Interaktion aufwenden, einschließlich der Zeit für die Kontaktaufnahme, die Zeit für das Wählen, die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf.
Gespräch – gesamt	Die Gesamtzeit, die der Agent innerhalb eines Intervalls mit der Interaktion an allen Konversationen verbracht hat. Bei einer Interaktion beispielsweise, bei der ein Agent eine Interaktion annimmt, zwei Minuten lang mit dem Kunden spricht, den Kunden eine Minute lang in die Warteschleife setzt und dann erneut zwei Minuten lang mit dem Kunden spricht, beträgt die Gesamtgesprächszeit 4 Minuten.
Halten (gesamt)	Die kumulative Haltezeit für alle Interaktionen.
ACW (gesamt)	Die kumulierte Zeit, die in für die Arbeit nach dem Bereitschaftsdienst (ACW) für alle Interaktionen aufgewendet wurde. Die Arbeit nach dem Anruf ist die Arbeit, die ein Agent unmittelbar nach einer Interaktion ausführt. Die Arbeit kann das Eingeben von Aktivitätscodes, das Aktualisieren von Kundendatenbanken, das Ausfüllen von Formularen oder das Einleiten von ausgehenden Kontakten umfassen. Diese Kennzahl gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt. Wenn ein Bearbeiter seine Arbeit abschließen muss, bevor er den nächsten Kontakt bearbeiten kann, dann wird ACW in die durchschnittliche Bearbeitungszeit eingerechnet.
Halten	Die Zahl der Interaktionen mit hält.
Weiterleiten	Ein Maß für die Anzahl der Interaktionen, die ein Agent in einer Warteschlange beantwortet und dann weitergeleitet hat. Eine Übertragung zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet. Diese Messung wird anhand der Anzahl der blind übertragenen oder konsultierten Interaktionen berechnet.
Verbindung	Die Anzahl der Interaktionen, die ursprünglich mit dem Contact Center an einem bestimmten Ort, z. B. einer Warteschlange oder einem IVR, verbunden waren.
Weiterleitung (%)	Die Anzahl der Weiterleitungen im Vergleich zur Gesamtzahl der beantworteten Interaktionen. Berechnet durch: (Anzahl der beantworteten Weiterleitungen/Interaktionen) * 100
Max Abbruch	Die maximale Zeit einer abgebrochenen Interaktion für das ausgewählte Intervall.
Min Abbruch	Die Mindestzeit einer abgebrochenen Interaktion für das ausgewählte Intervall.
Max Wartezeit	Die maximale Wartezeit in der Warteschlange für das ausgewählte Intervall.
Min Wartezeit	Die Mindestwartezeit in der Warteschlange für das ausgewählte Intervall.
Max Gespräch	Die maximale Dauer der Interaktion für das ausgewählte Intervall.
Min Gespräch	Die Mindestdauer der Interaktion für das ausgewählte Intervall.
Max Gehalten	Die maximale Dauer der Warteschleife für das ausgewählte Intervall.
Min. Gehalten	Die Mindestdauer der Warteschleife für das ausgewählte Intervall.
Max ACW	Die maximale Zeit, die für das ausgewählte Intervall für die Arbeit nach dem Anruf aufgewendet wird.
Min ACW	Die Mindestzeit, die für das gewählte Intervall für die Arbeit auf Abruf aufgewendet wird.
Über SLA-Wert	Anzahl der Interaktionen, die über dem festgelegten Service Level lagen.
SLA erfüllt	Anzahl der Interaktionen, die den definierten Service Level erfüllt haben.
Kurzabbruch	Anzahl der Interaktionen, bei denen ein Kurzabbruch erfolgt ist.
Kurzabbruch (%)	Prozentsatz der Interaktionen, bei denen ein Kurzabbruch erfolgt ist.
Abbruch - Kein Kurzabbruch	Anzahl der Abbrüche ohne die kurzen Abbrüche.
Abbruch - Kein Kurzabbruch (%)	Prozentsatz der Abbrüche ohne die kurzen Abbrüche.
Voicemail	Anzahl der eingegangenen Sprachnachrichten.
Abbruch	Die Anzahl der Fälle, in denen ein Endbenutzer eine Interaktion in einer Warteschlange abgebrochen hat. Zum Beispiel legt der Kunde auf, bevor ein Agent antwortet, oder das System unterbricht die Interaktion.
ACW	Die Anzahl der Male, in denen Arbeit nach dem Bereitschaftsdienst (ACW) abgeschlossen wurde. Die Arbeit nach dem Anruf ist die Arbeit, die ein Agent unmittelbar nach einer Interaktion ausführt. Die Arbeit kann das Eingeben von Aktivitätscodes, das Aktualisieren von Kundendatenbanken, das Ausfüllen von Formularen oder das Einleiten von ausgehenden Kontakten umfassen. Diese Kennzahl gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt. Wenn ein Bearbeiter seine Arbeit abschließen muss, bevor er den nächsten Kontakt bearbeiten kann, dann wird ACW in die durchschnittliche Bearbeitungszeit eingerechnet. Notiz : Standardmäßig enthält die Zusammenfassung der angezeigten Metriken sämtliche Aktivitäten für den Agenten. Um die für eine Warteschlange spezifischen Aktivitäten herauszufiltern, können Sie einen Filter anwenden.
Maximale Bearbeitungszeit	Die maximale Zeit, die Agenten an ACD- und Nicht-ACD-Interaktionen beteiligt waren, einschließlich beantworteter Interaktionen, Weiterleitungen, Rückrufe und ausgehender Anrufe.
Minimale Bearbeitungszeit	Die Mindestzeit, die Agenten an ACD- und Nicht-ACD-Interaktionen beteiligt waren, einschließlich beantworteter Interaktionen, Weiterleitungen, Rückrufe und ausgehender Anrufe.
Max IVR	Die durchschnittliche Verweildauer von Interaktionen, die in eine IVR eintreten, in einer IVR.
Min IVR	Die durchschnittliche Verweildauer von Interaktionen, die in eine IVR eintreten, in einer IVR.
Gespräch	Die Anzahl der Sitzungen, in denen die Benutzer während Unterhaltungen interagiert haben. Eine Sitzung umfasst den Punkt, an dem der Agent dem Gespräch beitritt, bis zu dem Punkt, an dem er die Verbindung trennt.
Abbruch (gesamt)	Die Gesamtzeit, die Interaktionen in der Warteschlange auf einen Agenten warten, bevor die Kunden die Interaktion abbrechen.
Wartezeit – gesamt	Die durchschnittliche Zeit, die eine Interaktion in einer Warteschleife verbringt, bevor ein Agent sie beantwortet, sie unbeantwortet bleibt oder sie vom Kunden abgebrochen wird.Genesys Cloud berechnet die Wartezeit in Millisekunden.
Warten	Die Anzahl der Interaktionen, die in der Warteschlange gewartet haben.
Unbeantwortet Durchschnitt	Die durchschnittliche Zeit, die eine Interaktion in der Warteschlange wartet, bevor ein Agent sie beantwortet. Berechnet von: Gesamte Haltezeit / Anzahl der Interaktionen mit Halten Weitere Informationen finden Sie unter Leistungsübersicht für Warteschlangen.
Unbeantwortet Max.	Die maximale Zeitspanne, die eine Interaktion in der Warteschlange verbringt, bevor sie ausläuft. Weitere Informationen finden Sie unter Leistungsübersicht für Warteschlangen.
Unbeantwortet Min.	Die Mindestzeit, die eine Interaktion in der Warteschlange verbringt, bevor sie ausläuft. Weitere Informationen finden Sie unter Leistungsübersicht für Warteschlangen.

Detailansicht der E-Mail-Agent-Leistung

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Leistung

Metrik	Definitionen
Metrik	Definitionen
Beantworten	Maß für die Anzahl der zugewiesenen ACD-Interaktionen, die von einem Agenten beantwortet wurden. Die Antwort wird erhöht, wenn der Agent der erste ist, der sich mit der Interaktion verbindet.
Bearbeitet	Die Gesamtzahl der ACD- und Nicht-ACD-Interaktionen, an denen Agenten für den ausgewählten Medientyp beteiligt waren. Inkremente werden in dem Intervall behandelt, in dem die Interaktion endet, nachdem der Agent die Nachbearbeitung abgeschlossen hat und die Interaktion beendet hat.
Bearbeitet (Ø)	Die Gesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Interaktionen gebraucht haben. Diese Berechnung umfasst die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf. Bei ausgehenden Anrufen umfasst sie auch die Wähl- und Kontaktierungszeit. Berechnet von: (kumulative Gesprächszeit + kumulative Wartezeit + kumulative Arbeit nach dem Anruf + kumulative Wählzeit + kumulative Kontaktierungszeit) / Anzahl der bearbeiteten Interaktionen Hinweis: Das Ich Interaktionen können sich über mehrere Zeitintervalle erstrecken. Beispielsweise erstreckt sich ein 45-minütiger Anruf über zwei 30-Minuten-Intervalle. Metriken wird jedoch ein einzelner Zeitstempel zugewiesen und in dem Intervall gemeldet, in das dieser Zeitstempel fällt. Die Zeitstempel werden basierend auf dem Abschluss der Metrikberechnung zugewiesen. Behandeln Sie zum Beispiel die Zeit verwendet den Zeitstempel des Abschlusses der Arbeit nach dem Anruf. Im Beispiel eines 45-minütigen Anrufs fällt die Bearbeitungszeit in das zweite 30-Minuten-Intervall, da die Bearbeitungszeit am Ende des Anrufs berechnet wurde, als ACW übermittelt wurde.
Vorgaben	Der aktuelle Adhärenzstatus des Benutzers, einschließlich In Adherence, Out of Adherence, Unscheduled, Ignored oder Unknown.
Einhaltungsdauer	Die Zeitspanne in Tagen, Stunden, Minuten und Sekunden, in der die Ausnahmeregelung eingehalten wurde.
Durchschnittlicher Park	Die durchschnittliche Zeit, die eine E-Mail von einem Agenten geparkt wurde.
Abteilung	Abteilung des Benutzers, wie in Genesys Cloud definiert.
E-Mail	Für den Benutzer konfigurierte E-Mail-Adresse.
Standort	Standort des Benutzers, wie in Genesys Cloud definiert.
Max Park	Die maximale Zeit, die eine E-Mail von einem Agenten geparkt wurde.
Min Park	Die Mindestzeit, die eine E-Mail von einem Agenten geparkt wurde.
Park	Die Anzahl der von einem Agenten geparkten E-Mails.
Gesamtpark	Die Gesamtzeit, die eine E-Mail von einem Agenten geparkt wurde.
Berichtet an	Der Manager, der für den Benutzer in Genesys Cloud definiert wurde.
Zeit im Routing-Status	Wie lange sich die Agenten bereits in ihrem aktuellen Routing-Status befinden.
Routing-Status	Der aktuelle Routing-Status eines Agenten
Geplante Aktivität	Die Aktivität, für die der Benutzer derzeit eingeplant ist, einschließlich Arbeit in der Warteschlange, Pause, Mahlzeit, Besprechung, Arbeit außerhalb der Warteschlange, Freizeit, Schulung, nicht verfügbar oder nicht eingeplant.
Sekundärer Status	Der aktuelle Sekundärstatus eines Agenten Wenn kein sekundärer Status vorhanden ist, wird in dieser Spalte der primäre Status des Agenten angezeigt.
Status	Der aktuelle Primärstatus eines Agenten, z. B. Verfügbar, Abwesend oder Beschäftigt.
Zeit im Status	Die Zeitspanne, die Agenten in ihrem aktuellen Primärstatus verbracht haben.
Titel	Titel des Benutzers, wie in Genesys Cloud definiert.
ID	Die spezifische Konversations-ID für die Interaktion.
Intervall	Die Zeitspanne.
Durchschnittliche Interaktion	Die durchschnittliche Anzahl von Sekunden, die für die Interaktion mit einer E-Mail aufgewendet wurden.
ACW (Ø)	Die durchschnittliche Zeit, die Agenten mit der Erledigung von Aufgaben nach dem Anruf verbringen. Berechnet von: ACW insgesamt / Interaktionen mit ACW
Bearbeitet – gesamt	Die Gesamtzeit, die Agenten für eine Interaktion aufwenden, einschließlich der Zeit für die Kontaktaufnahme, die Zeit für das Wählen, die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf.
Gesamtinteraktion	Die Gesamtzeit, die der Agent innerhalb eines Intervalls mit der Interaktion an allen E-Mail-Konversationen verbracht hat.
ACW (gesamt)	Die kumulierte Zeit, die in für die Arbeit nach dem Bereitschaftsdienst (ACW) für alle Interaktionen aufgewendet wurde. Die Arbeit nach dem Anruf ist die Arbeit, die ein Agent unmittelbar nach einer Interaktion ausführt. Die Arbeit kann das Eingeben von Aktivitätscodes, das Aktualisieren von Kundendatenbanken, das Ausfüllen von Formularen oder das Einleiten von ausgehenden Kontakten umfassen. Diese Kennzahl gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt. Wenn ein Bearbeiter seine Arbeit abschließen muss, bevor er den nächsten Kontakt bearbeiten kann, dann wird ACW in die durchschnittliche Bearbeitungszeit eingerechnet.
Fehler	Die Anzahl der Fehler, die bei Gesprächen aufgetreten sind.
Weiterleiten	Ein Maß für die Anzahl der Interaktionen, die ein Agent in einer Warteschlange beantwortet und dann weitergeleitet hat. Eine Übertragung zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet. Diese Messung wird anhand der Anzahl der blind übertragenen oder konsultierten Interaktionen berechnet.
Outbound	Diese Kennzahl gibt die Anzahl der ausgehenden Interaktionen an, die im Namen der Warteschlange vermittelt wurden.
Benachrichtigung - Keine Antwort	Die Häufigkeit, mit der ein Agent auf ein Gespräch aufmerksam gemacht wurde, das Gespräch jedoch nicht beantwortete. Hinweis: Diese Metrik zählt nicht speziell, wie oft ein Agent in den Routing-Status „Nicht reagiert“ versetzt wurde. Ein Agent wird weitergeleitet Reagiert nicht Status nach einem bestimmten Alarmzeitschwellenwert für über ACD weitergeleitete Gespräche. „Warnung – Keine Antwort“ kann für alle Konversationstypen in jeder Situation erhöht werden, in der auf eine Warnung kein Antwortereignis folgte.
Benachrichtigung (gesamt) - Keine Antwort	Die Gesamtzahl der Sekunden, die Genesys Cloud einem Agenten eine Interaktion angeboten hat, bevor der Agent die Interaktion abgelehnt hat oder die Zeit abgelaufen ist.
Benachrichtigung	Die Anzahl der Fälle, in denen Agenten eine Benachrichtigung für Interaktionen erhalten.
Benachrichtigung (gesamt)	Die Gesamtzeit, die Genesys Cloud Agenten benachrichtigt, bevor der Agent eine Interaktion annimmt oder ablehnt.
Weiterleitung (%)	Die Anzahl der Weiterleitungen im Vergleich zur Gesamtzahl der beantworteten Interaktionen. Berechnet durch: (Anzahl der beantworteten Weiterleitungen/Interaktionen) * 100
Min. Benachrichtigung	Der Mindestzeitraum, in dem ein Agent alarmiert wurde.
Max. Benachrichtigung	Die maximale Zeitspanne, in der ein Agent alarmiert wurde.
Min. Benachrichtigung - Keine Antwort	Der Mindestzeitraum, in dem ein Agent alarmiert wurde, ohne auf eine Interaktion zu reagieren.
Max. Benachrichtigung - Keine Antwort	Die maximale Zeitspanne, die ein Agent alarmiert wurde, ohne auf eine Interaktion zu reagieren.
Minimale Bearbeitungszeit	Die Mindestzeit, die Agenten an ACD- und Nicht-ACD-Interaktionen beteiligt waren, einschließlich beantworteter Interaktionen, Weiterleitungen, Rückrufe und ausgehender Anrufe.
Maximale Bearbeitungszeit	Die maximale Zeit, die Agenten an ACD- und Nicht-ACD-Interaktionen beteiligt waren, einschließlich beantworteter Interaktionen, Weiterleitungen, Rückrufe und ausgehender Anrufe.
Mindestinteraktion	Die Mindestzeit, die für die Interaktion mit einer E-Mail im ausgewählten Intervall aufgewendet wurde.
Maximale Interaktion	Die maximale Zeit, die für die Interaktion mit einer E-Mail im ausgewählten Intervall aufgewendet wird.
Min. Antwort	Die Mindestzeit, die ein Agent mit der Beantwortung von zugewiesenen ACD-Interaktionen für das ausgewählte Intervall verbracht hat.
Max. Antwort	Die maximale Zeit, die ein Agent mit der Beantwortung zugewiesener ACD-Interaktionen für das ausgewählte Intervall verbracht hat.
Min ACW	Die Mindestzeit, die für das gewählte Intervall für die Arbeit auf Abruf aufgewendet wird.
Max ACW	Die maximale Zeit, die für das ausgewählte Intervall für die Arbeit nach dem Anruf aufgewendet wird.
Ohne Rückfrage weiterleiten	Die Anzahl der Interaktionen, die ein Agent in einer Warteschlange beantwortet und dann blind weitervermittelt hat. Ein Blindtransfer zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet.
Ohne Rückfrage weiterleiten %	Der Prozentsatz der Interaktionen, die ein Agent in einer Warteschlange beantwortet hat und dann blind weitergeleitet wurde.
ACW (Durchschn.) bearbeitet	Die durchschnittliche Zeit, die für jede Interaktion in ACW verbracht wurde. Bei dieser Berechnung werden alle abgewickelten Interaktionen berücksichtigt, nicht nur jene mit ACW. Berechnet durch: Gesamte ACW-Zeit / Anzahl der bearbeiteten Interaktionen
ACW	Die Anzahl der Male, in denen Arbeit nach dem Bereitschaftsdienst (ACW) abgeschlossen wurde. Die Arbeit nach dem Anruf ist die Arbeit, die ein Agent unmittelbar nach einer Interaktion ausführt. Die Arbeit kann das Eingeben von Aktivitätscodes, das Aktualisieren von Kundendatenbanken, das Ausfüllen von Formularen oder das Einleiten von ausgehenden Kontakten umfassen. Diese Kennzahl gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt. Wenn ein Bearbeiter seine Arbeit abschließen muss, bevor er den nächsten Kontakt bearbeiten kann, dann wird ACW in die durchschnittliche Bearbeitungszeit eingerechnet.
Interaktion	Die Anzahl der Sitzungen, bei denen die Benutzer während E-Mail-Konversationen interagiert haben. Eine Sitzung umfasst den Punkt, an dem der Agent der E-Mail-Konversation beitritt, bis zu dem Punkt, an dem er die Verbindung trennt.

Routing

Einen Überblick über die Routing-Methoden finden Sie unter Routing- und Auswertungsmethoden.

Spalte	Beschreibung	Live-Update für Spalten
Bullseye angefordert	Die Anzahl der Interaktionen, bei denen bullseye routing angefordert wurde	Nein
Bullseye angefordert %	Der Anteil der beantworteten Interaktionen, bei denen bullseye routing angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen	Nein
Bullseye verwendet	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen bullseye routing verwendet wurde	Nein
Bullseye verwendet %	Die Rate der Interaktionen, bei denen bullseye routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen	Nein
Bedingt Beantragt	Die Anzahl der Interaktionen, in denen bedingte Weiterleitung angefordert wurde.	Nein
Bedingt Beantragt %	Der Anteil der beantworteten Interaktionen, bei denen bedingtes Routing Routing angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen.	Nein
Bedingt verwendet	Die Anzahl der Interaktionen, bei denen bedingte Weiterleitung verwendet wurde.	Nein
Bedingt verwendet %	Der Anteil der Interaktionen, bei denen bedingtes Routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen.	Nein
Direkt angefordert	Die Anzahl der Interaktionen, bei denen eine direkte Weiterleitung angefordert wurde.	Nein
Direkt angefordert %	Der Anteil beantworteter Interaktionen, bei denen eine direkte Weiterleitung angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen.	Nein
Direkt verwendet	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen die direkte Weiterleitung verwendet wurde.	Nein
Direkt genutzt %	Die Rate der Interaktionen, bei denen die direkte Weiterleitung verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen.	Nein
Zuletzt angefordert	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen das letzte Routing verwendet wurde. Behandlung des letzten Agenten	Nein
Zuletzt angefordert %	Anteil der Interaktionen, bei denen das letzte Routing angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen. Behandlung des letzten Agenten	Nein
Zuletzt verwendet	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen das letzte Routing verwendet wurde. Behandlung des letzten Agenten	Nein
Zuletzt verwendet %	Der Anteil der Interaktionen, bei denen das letzte Routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen. Behandlung des letzten Agenten	Nein
Manuell verwendet	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen manuelles Routing verwendet wurde	Nein
Manuell verwendet %	Der Anteil der Interaktionen, bei denen manuelles Routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen	Nein
Vorhersehbar angefordert	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen Predictive Routing angefordert wurde	Nein
Vorhersehbar angefordert %	Der Anteil der Interaktionen, bei denen prädiktives Routing angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen	Nein
Vorhersehbar verwendet	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen Predictive Routing verwendet wurde	Nein
Vorhersehbar verwendet %	Der Anteil der Interaktionen, bei denen prädiktives Routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen	Nein
Bevorzugt angefordert	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen bevorzugtes Agent-Routing verwendet wurde	Nein
Bevorzugt angefordert %	Der Anteil der Interaktionen, bei denen eine bevorzugte Weiterleitung des Agenten angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen	Nein
Bevorzugt verwendet	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen bevorzugtes Agent-Routing verwendet wurde	Nein
Bevorzugt verwendet %	Der Anteil der Interaktionen, bei denen das bevorzugte Agent-Routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen	Nein
Standard angefordert	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen Standard-Routing angefordert wurde	Nein
Standard angefordert %	Der Anteil der Interaktionen, bei denen Standard-Routing angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen	Nein
Standard verwendet	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen Standard-Routing verwendet wurde	Nein
Standard verwendet %	Die Rate der Interaktionen, bei denen Standard-Routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen	Nein

Sprach- und Textanalyse

Spalte	Lösungsbeschreibung
Durchschn. Stimmung	Durchschnittlicher Sentiment-Score (-100 bis 100) im angegebenen Intervall mit den bereitgestellten Filtern.
Negative Stimmungsinstanzen	Die Anzahl der negativen Gefühlsausdrücke. Weitere Informationen finden Sie unter Stimmungsanalyse verstehen.
Positive Stimmungsinstanzen	Die Anzahl der positiven Gefühlsäußerungen. Weitere Informationen finden Sie unter Stimmungsanalyse verstehen.
Stimmungsinstanzen	Anzahl der Instanzen von Stimmungen im angegebenen Intervall mit den angegebenen Filtern.

Ansicht „Zusammenfassung der Leistung des E-Mail-Agenten“

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Leistung

Spalte	Beschreibung
Spalte	Beschreibung
Zeit im Status	Die Zeitspanne, die Agenten in ihrem aktuellen Primärstatus verbracht haben.
Weiterleiten	Ein Maß für die Anzahl der Interaktionen, die ein Agent in einer Warteschlange beantwortet und dann weitergeleitet hat. Eine Übertragung zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet. Diese Messung wird anhand der Anzahl der blind übertragenen oder konsultierten Interaktionen berechnet.
Weiterleitung (%)	Die Anzahl der Weiterleitungen im Vergleich zur Gesamtzahl der beantworteten Interaktionen. Berechnet durch: (Anzahl der beantworteten Weiterleitungen/Interaktionen) * 100
Status	Der aktuelle Primärstatus eines Agenten, z. B. Verfügbar, Abwesend oder Beschäftigt.
Anwesenheitsstatus	Zeigt einen farbigen Punkt an, der sich auf den aktuellen Status des Agenten bezieht. Weitere Informationen finden Sie unter Übersicht über Anwesenheits-, Status- und Aktivitätsindikatoren und Anwesenheits-, Status- und Aktivitätsindikatoren für Agenten
Sekundärer Status	Der aktuelle Sekundärstatus eines Agenten Wenn kein sekundärer Status vorhanden ist, wird in dieser Spalte der primäre Status des Agenten angezeigt.
Zeit im Routing-Status	Wie lange sich die Agenten bereits in ihrem aktuellen Routing-Status befinden.
Routing-Status	Der aktuelle Routing-Status eines Agenten
Agent	Der vollständige Name des Benutzers.
ID	Eindeutige System-ID für den Benutzer.
E-Mail	Für den Benutzer konfigurierte E-Mail-Adresse.
Berichtet an	Der Manager, der für den Benutzer in Genesys Cloud definiert wurde.
Standort	Standort des Benutzers, wie in Genesys Cloud definiert.
Titel	Titel des Benutzers, wie in Genesys Cloud definiert.
Abteilung	Abteilung des Benutzers, wie in Genesys Cloud definiert.
Vorgaben	Der aktuelle Adhärenzstatus des Benutzers, einschließlich In Adherence, Out of Adherence, Unscheduled, Ignored oder Unknown.
Geplante Aktivität	Die Aktivität, für die der Benutzer derzeit eingeplant ist, einschließlich Arbeit in der Warteschlange, Pause, Mahlzeit, Besprechung, Arbeit außerhalb der Warteschlange, Freizeit, Schulung, nicht verfügbar oder nicht eingeplant.
Einhaltungsdauer	Die Zeitspanne in Tagen, Stunden, Minuten und Sekunden, in der die Ausnahmeregelung eingehalten wurde.
Beantworten	Maß für die Anzahl der zugewiesenen ACD-Interaktionen, die von einem Agenten beantwortet wurden. Die Antwort wird erhöht, wenn der Agent der erste ist, der sich mit der Interaktion verbindet.
Bearbeitet	Die Gesamtzahl der ACD- und Nicht-ACD-Interaktionen, an denen Agenten für den ausgewählten Medientyp beteiligt waren. Inkremente werden in dem Intervall behandelt, in dem die Interaktion endet, nachdem der Agent die Nachbearbeitung abgeschlossen hat und die Interaktion beendet hat.
Bearbeitet (Ø)	Die Gesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Interaktionen gebraucht haben. Diese Berechnung umfasst die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf. Bei ausgehenden Anrufen umfasst sie auch die Wähl- und Kontaktierungszeit. Berechnet von: (kumulative Gesprächszeit + kumulative Wartezeit + kumulative Arbeit nach dem Anruf + kumulative Wählzeit + kumulative Kontaktierungszeit) / Anzahl der bearbeiteten Interaktionen Hinweis: Das Ich Interaktionen können sich über mehrere Zeitintervalle erstrecken. Beispielsweise erstreckt sich ein 45-minütiger Anruf über zwei 30-Minuten-Intervalle. Metriken wird jedoch ein einzelner Zeitstempel zugewiesen und in dem Intervall gemeldet, in das dieser Zeitstempel fällt. Die Zeitstempel werden basierend auf dem Abschluss der Metrikberechnung zugewiesen. Behandeln Sie zum Beispiel die Zeit verwendet den Zeitstempel des Abschlusses der Arbeit nach dem Anruf. Im Beispiel eines 45-minütigen Anrufs fällt die Bearbeitungszeit in das zweite 30-Minuten-Intervall, da die Bearbeitungszeit am Ende des Anrufs berechnet wurde, als ACW übermittelt wurde.
Durchschnittliche Interaktion	Die durchschnittliche Anzahl von Sekunden, die für die Interaktion mit einer E-Mail aufgewendet wurden.
ACW (Ø)	Die durchschnittliche Zeit, die Agenten mit der Erledigung von Aufgaben nach dem Anruf verbringen. Berechnet von: ACW insgesamt / Interaktionen mit ACW
Bearbeitet – gesamt	Die Gesamtzeit, die Agenten für eine Interaktion aufwenden, einschließlich der Zeit für die Kontaktaufnahme, die Zeit für das Wählen, die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf.
Gesamtinteraktion	Die Gesamtzeit, die der Agent innerhalb eines Intervalls mit der Interaktion an allen E-Mail-Konversationen verbracht hat.
ACW (gesamt)	Die kumulierte Zeit, die in für die Arbeit nach dem Bereitschaftsdienst (ACW) für alle Interaktionen aufgewendet wurde. Die Arbeit nach dem Anruf ist die Arbeit, die ein Agent unmittelbar nach einer Interaktion ausführt. Die Arbeit kann das Eingeben von Aktivitätscodes, das Aktualisieren von Kundendatenbanken, das Ausfüllen von Formularen oder das Einleiten von ausgehenden Kontakten umfassen. Diese Kennzahl gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt. Wenn ein Bearbeiter seine Arbeit abschließen muss, bevor er den nächsten Kontakt bearbeiten kann, dann wird ACW in die durchschnittliche Bearbeitungszeit eingerechnet.
Fehler	Die Anzahl der Fehler, die bei Gesprächen aufgetreten sind.
Outbound	Diese Kennzahl gibt die Anzahl der ausgehenden Interaktionen an, die im Namen der Warteschlange vermittelt wurden.
Benachrichtigung - Keine Antwort	Die Häufigkeit, mit der ein Agent auf ein Gespräch aufmerksam gemacht wurde, das Gespräch jedoch nicht beantwortete. Hinweis: Diese Metrik zählt nicht speziell, wie oft ein Agent in den Routing-Status „Nicht reagiert“ versetzt wurde. Ein Agent wird weitergeleitet Reagiert nicht Status nach einem bestimmten Alarmzeitschwellenwert für über ACD weitergeleitete Gespräche. „Warnung – Keine Antwort“ kann für alle Konversationstypen in jeder Situation erhöht werden, in der auf eine Warnung kein Antwortereignis folgte.
Benachrichtigung (gesamt) - Keine Antwort	Die Gesamtzahl der Sekunden, die Genesys Cloud einem Agenten eine Interaktion angeboten hat, bevor der Agent die Interaktion abgelehnt hat oder die Zeit abgelaufen ist.
Benachrichtigung	Die Anzahl der Fälle, in denen Agenten eine Benachrichtigung für Interaktionen erhalten.
Benachrichtigung (gesamt)	Die Gesamtzeit, die Genesys Cloud Agenten benachrichtigt, bevor der Agent eine Interaktion annimmt oder ablehnt.
Geschäftsbereich	Zeigt den Namen einer Abteilung an, zu der ein Agent oder eine Warteschlange gehört. Weitere Informationen finden Sie unter Über die Zugriffskontrolle.
Min. Benachrichtigung	Der Mindestzeitraum, in dem ein Agent alarmiert wurde.
Max. Benachrichtigung	Die maximale Zeitspanne, in der ein Agent alarmiert wurde.
Min. Benachrichtigung - Keine Antwort	Der Mindestzeitraum, in dem ein Agent alarmiert wurde, ohne auf eine Interaktion zu reagieren.
Max. Benachrichtigung - Keine Antwort	Die maximale Zeitspanne, die ein Agent alarmiert wurde, ohne auf eine Interaktion zu reagieren.
Minimale Bearbeitungszeit	Die Mindestzeit, die Agenten an ACD- und Nicht-ACD-Interaktionen beteiligt waren, einschließlich beantworteter Interaktionen, Weiterleitungen, Rückrufe und ausgehender Anrufe.
Maximale Bearbeitungszeit	Die maximale Zeit, die Agenten an ACD- und Nicht-ACD-Interaktionen beteiligt waren, einschließlich beantworteter Interaktionen, Weiterleitungen, Rückrufe und ausgehender Anrufe.
Mindestinteraktion	Die maximale Zeit, die für die Interaktion mit einer E-Mail im ausgewählten Intervall aufgewendet wird.
Maximale Interaktion	Die Mindestzeit, die für die Interaktion mit einer E-Mail im ausgewählten Intervall aufgewendet wurde.
Min. Antwort	Die Mindestzeit, die ein Agent mit der Beantwortung von zugewiesenen ACD-Interaktionen für das ausgewählte Intervall verbracht hat.
Max. Antwort	Die maximale Zeit, die ein Agent mit der Beantwortung zugewiesener ACD-Interaktionen für das ausgewählte Intervall verbracht hat.
Min ACW	Die Mindestzeit, die für das gewählte Intervall für die Arbeit auf Abruf aufgewendet wird.
Max ACW	Die maximale Zeit, die für das ausgewählte Intervall für die Arbeit nach dem Anruf aufgewendet wird.
Ohne Rückfrage weiterleiten	Die Anzahl der Interaktionen, die ein Agent in einer Warteschlange beantwortet und dann blind weitervermittelt hat. Ein Blindtransfer zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet.
Ohne Rückfrage weiterleiten %	Der Prozentsatz der Interaktionen, die ein Agent in einer Warteschlange beantwortet hat und dann blind weitergeleitet wurde.
ACW (Durchschn.) bearbeitet	Die durchschnittliche Zeit, die für jede Interaktion in ACW verbracht wurde. Bei dieser Berechnung werden alle abgewickelten Interaktionen berücksichtigt, nicht nur jene mit ACW. Berechnet durch: Gesamte ACW-Zeit / Anzahl der bearbeiteten Interaktionen
ACW	Die Anzahl der Male, in denen Arbeit nach dem Bereitschaftsdienst (ACW) abgeschlossen wurde. Die Arbeit nach dem Anruf ist die Arbeit, die ein Agent unmittelbar nach einer Interaktion ausführt. Die Arbeit kann das Eingeben von Aktivitätscodes, das Aktualisieren von Kundendatenbanken, das Ausfüllen von Formularen oder das Einleiten von ausgehenden Kontakten umfassen. Diese Kennzahl gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt. Wenn ein Bearbeiter seine Arbeit abschließen muss, bevor er den nächsten Kontakt bearbeiten kann, dann wird ACW in die durchschnittliche Bearbeitungszeit eingerechnet.
Interaktion	Die Anzahl der Sitzungen, bei denen die Benutzer während E-Mail-Konversationen interagiert haben. Eine Sitzung umfasst den Punkt, an dem der Agent der E-Mail-Konversation beitritt, bis zu dem Punkt, an dem er die Verbindung trennt.
Durchschnittlicher Park	Die durchschnittliche Zeit, die eine E-Mail von einem Agenten geparkt wurde.
Max Park	Die maximale Zeit, die eine E-Mail von einem Agenten geparkt wurde.
Min Park	Die Mindestzeit, die eine E-Mail von einem Agenten geparkt wurde.
Park	Die Anzahl der von einem Agenten geparkten E-Mails.
Gesamtpark	Die Gesamtzeit, die eine E-Mail von einem Agenten geparkt wurde.

Routing

Einen Überblick über die Routing-Methoden finden Sie unter Routing- und Auswertungsmethoden.

Spalte	Beschreibung	Live-Update für Spalten
Bullseye angefordert	Die Anzahl der Interaktionen, bei denen bullseye routing angefordert wurde	Nein
Bullseye angefordert %	Der Anteil der beantworteten Interaktionen, bei denen bullseye routing angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen	Nein
Bullseye verwendet	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen bullseye routing verwendet wurde	Nein
Bullseye verwendet %	Die Rate der Interaktionen, bei denen bullseye routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen	Nein
Bedingt Beantragt	Die Anzahl der Interaktionen, in denen bedingte Weiterleitung angefordert wurde.	Nein
Bedingt Beantragt %	Der Anteil der beantworteten Interaktionen, bei denen bedingtes Routing Routing angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen.	Nein
Bedingt verwendet	Die Anzahl der Interaktionen, bei denen bedingte Weiterleitung verwendet wurde.	Nein
Bedingt verwendet %	Der Anteil der Interaktionen, bei denen bedingtes Routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen.	Nein
Direkt angefordert	Die Anzahl der Interaktionen, bei denen eine direkte Weiterleitung angefordert wurde.	Nein
Direkt angefordert %	Der Anteil beantworteter Interaktionen, bei denen eine direkte Weiterleitung angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen.	Nein
Direkt verwendet	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen die direkte Weiterleitung verwendet wurde.	Nein
Direkt genutzt %	Die Rate der Interaktionen, bei denen die direkte Weiterleitung verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen.	Nein
Zuletzt angefordert	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen das letzte Routing verwendet wurde. Behandlung des letzten Agenten	Nein
Zuletzt angefordert %	Anteil der Interaktionen, bei denen das letzte Routing angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen. Behandlung des letzten Agenten	Nein
Zuletzt verwendet	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen das letzte Routing verwendet wurde. Behandlung des letzten Agenten	Nein
Zuletzt verwendet %	Der Anteil der Interaktionen, bei denen das letzte Routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen. Behandlung des letzten Agenten	Nein
Manuell verwendet	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen manuelles Routing verwendet wurde	Nein
Manuell verwendet %	Der Anteil der Interaktionen, bei denen manuelles Routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen	Nein
Vorhersehbar angefordert	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen Predictive Routing angefordert wurde	Nein
Vorhersehbar angefordert %	Der Anteil der Interaktionen, bei denen prädiktives Routing angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen	Nein
Vorhersehbar verwendet	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen Predictive Routing verwendet wurde	Nein
Vorhersehbar verwendet %	Der Anteil der Interaktionen, bei denen prädiktives Routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen	Nein
Bevorzugt angefordert	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen bevorzugtes Agent-Routing verwendet wurde	Nein
Bevorzugt angefordert %	Der Anteil der Interaktionen, bei denen eine bevorzugte Weiterleitung des Agenten angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen	Nein
Bevorzugt verwendet	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen bevorzugtes Agent-Routing verwendet wurde	Nein
Bevorzugt verwendet %	Der Anteil der Interaktionen, bei denen das bevorzugte Agent-Routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen	Nein
Standard angefordert	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen Standard-Routing angefordert wurde	Nein
Standard angefordert %	Der Anteil der Interaktionen, bei denen Standard-Routing angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen	Nein
Standard verwendet	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen Standard-Routing verwendet wurde	Nein
Standard verwendet %	Die Rate der Interaktionen, bei denen Standard-Routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen	Nein

Sprach- und Textanalyse

Spalte	Lösungsbeschreibung
Durchschn. Stimmung	Durchschnittlicher Sentiment-Score (-100 bis 100) im angegebenen Intervall mit den bereitgestellten Filtern.
Negative Stimmungsinstanzen	Die Anzahl der negativen Gefühlsausdrücke. Weitere Informationen finden Sie unter Stimmungsanalyse verstehen.
Positive Stimmungsinstanzen	Die Anzahl der positiven Gefühlsäußerungen. Weitere Informationen finden Sie unter Stimmungsanalyse verstehen.
Stimmungsinstanzen	Anzahl der Instanzen von Stimmungen im angegebenen Intervall mit den angegebenen Filtern.

Detailansicht der E-Mail-Warteschlangenleistung

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Leistung

Spalte	Beschreibung
Spalte	Beschreibung
Beantw. (%)	Der Prozentsatz der angebotenen Interaktionen, die ein Agent beantwortet hat. Berechnet von: (Beantwortete / Angebotene) * 100
Outbound	Diese Kennzahl gibt die Anzahl der ausgehenden Interaktionen an, die im Namen der Warteschlange vermittelt wurden.
Unbeantwortet	Flow-outs sind Interaktionen, die eine Warteschlange betreten und verlassen, ohne von einem Agenten beantwortet und ohne dass die Verbindung unterbrochen wird. Flow-outs sind ein Indikator für den Grad der Kundenbetreuung und die Produktivität der Warteschlange. Eine hohe Anzahl von Flow-outs kann auf Personalprobleme oder ineffektive Agenten hinweisen, wenn sie mit hohen Bearbeitungszeiten (Bullseye-Matching-Metriken) verwendet werden. Flow-Outs können Übertragungen an Voicemail, Rückrufe und alle systemgesteuerten Ereignisse wie Warteschlangenflüsse umfassen, die nach einer bestimmten Zeit an eine andere Warteschlange oder einen externen Teilnehmer übertragen werden. Flow-outs können auch auftreten, wenn der Anrufer sich dafür entscheidet, die Warteschlange zu verlassen und zum IVR zurückzukehren. Angebotene Interaktionen sind entweder abfließende, beantwortete oder abgebrochene Interaktionen.
ASA	Die durchschnittliche Zeit, die eine Interaktion in der Warteschlange wartet, bevor ein Agent sie beantwortet. Interaktionen, auf die die Agenten nicht antworten, sind in dieser Kennzahl nicht enthalten. ASA steht in direktem Zusammenhang mit dem Serviceniveau und gibt Aufschluss über den Kundenservice Ihres Unternehmens. ASA wird in dem Intervall aufgezeichnet, in dem der Agent die Interaktion beantwortet hat. Berechnet von: Beantwortete Summe (tAnswered Sum) / Beantwortete Anzahl (tAnswered Count) Hinweis: Die Rohwerte werden in Millisekunden angegeben.
Servicelevel (%)	Das Service-Level-Ziel ist eine Contact-Center-Leistungsstatistik, ausgedrückt als „X Prozent der Gespräche, die in Y Sekunden beantwortet wurden“. Wenn beispielsweise 80 % der Sprachanrufe innerhalb von 20 Sekunden beantwortet werden sollen, ergibt sich ein Service-Level-Ziel von 80/20. Sie können das Service-Level-Ziel für jeden Medientyp in einer Warteschlange festlegen. Analytics verwendet dieses Service-Level-Ziel, um zu berechnen, ob Sie sich innerhalb des in Ihrer Service-Level-Vereinbarung (SLA) festgelegten Service-Levels in Prozent befinden. Weitere Informationen zum Einstellen des Servicelevel-Ziels finden Sie unter Warteschlangen erstellen oder Warteschlangen bearbeiten oder löschen Notiz : In den Leistungsansichten, die nicht Warteschlangen-spezifisch sind, wird der Servicelevel in Prozent pro Warteschlange berechnet und als – in der aggregierten Gruppenzeile angezeigt, da die SLA-Ziele je nach Warteschlange variieren. Die betroffenen Ansichten sind die Ansichten „DNIS-Leistungsübersicht“ und „Skills-Leistung“. Um den Servicelevel % einzelner Warteschlangen anzuzeigen, klicken Sie auf das +, um die Zeile zu erweitern. Der Service-Level-Prozentsatz ist der Prozentsatz der Interaktionen, die das Service-Level-Ziel Ihres Contact Centers erfüllen. Die Formel zur Berechnung des Service-Level-Prozentsatzes lautet: Anzahl der im Rahmen des SLA beantworteten Gespräche Der Zähler wird berechnet, indem die Gesamtzahl der beantworteten Gespräche von den Gesprächen abgezogen wird, die nicht innerhalb des SLA-Schwellenwerts beantwortet wurden. Berechnet von: (Anzahl der beantworteten Fragen – Anzahl der SLA-Verstöße) Gesamtzahl der Gespräche Der Service-Level-Optionen Die Konfiguration bestimmt den Nenner. Wenn alle Optionen unten deaktiviert sind, ist der Nenner die Anzahl der beantworteten Konversationen. Abflüsse in die Berechnung einbeziehen: Flowouts sind Gespräche, die eine Warteschlange verlassen ohne aufzugeben und ohne ein Agent, der die Interaktion abwickelt. Typische Szenarien beinhalten einen Kunden bei einem Sprachanruf Akzeptieren eines Rückrufs oder eines Anrufablaufs in der Warteschlange. Weiterleiten des Anrufs an eine andere Warteschlange/einen anderen Anrufablauf. Mit diesem Möglichkeit ermöglicht , wird die Gesamtzahl der Flowouts in die Gesamtzahl der Gespräche für die SLA-Berechnung einbezogen. Kurze Abbrüche in die Berechnung einbeziehen: Kurze Abbrüche sind Abbrüche, die innerhalb einer bestimmten Zeitspanne erfolgen . Weitere Informationen finden Sie im Konfigurieren von Abbruchintervallen Abschnitt in Konfigurieren von Contact Center-Analyseoptionen . Wenn diese Option aktiviert ist, wird bei der SLA-Berechnung kein Unterschied zwischen einem Abbruch und einem kurzen Abbruch gemacht. Alle Abbrüche werden in der Formel berücksichtigt. Wenn deaktiviert, werden die kurzen Abbrüche von der Abbruchanzahl im Nenner abgezogen. Abbrüche in die Berechnung einbeziehen: Bei Abbrüchen handelt es sich um Gespräche, bei denen die Verbindung zum wartenden Teilnehmer getrennt wird, ohne dass dieser antwortet oder weitergeleitet wird. Wenn diese Option aktiviert ist, werden die abgebrochenen Gespräche in die Gesamtzahl der Gespräche einbezogen. Da die Service-Level-Berechnung von den konfigurierten Optionen einer Organisation abhängt, lautet die endgültige Formel zur Berechnung des Service-Levels: Hinweis: Mit dem Ausflüsse Und Verzichtet ermöglicht , werden bei der Berechnung des Service Levels die Flowouts und die Abandons zum Nenner addiert. Mit dem Kurze Abbrüche behindert, die Kurze Abbrüche werden davon abgezogen Verzichtet bei der Berechnung des Service Levels. In dieser Ansicht wird der für die Warteschlange eingestellte Servicegrad als graue Zahl neben dem Servicegrad-Prozentsatz für das Intervall angezeigt. Wenn der Prozentsatz des Servicelevels für das Intervall niedriger ist als der eingestellte Servicelevel, ist der Prozentsatz des Servicelevels rot.
Wartezeit – Durchschnitt	Die durchschnittliche Zeit, die eine Interaktion in einer Warteschlange verbringt, bevor ein Agent sie beantwortet, bevor die Interaktion aus der Warteschlange entfernt wird oder bevor der Kunde die Interaktion abbricht. Berechnet von: Gesamte Wartezeit / Interaktionen
Bearbeitet	Die Gesamtzahl der ACD- und Nicht-ACD-Interaktionen, an denen Agenten für den ausgewählten Medientyp beteiligt waren. Inkremente werden in dem Intervall behandelt, in dem die Interaktion endet, nachdem der Agent die Nachbearbeitung abgeschlossen hat und die Interaktion beendet hat.
Bearbeitet (Ø)	Die Gesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Interaktionen gebraucht haben. Diese Berechnung umfasst die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf. Bei ausgehenden Anrufen umfasst sie auch die Wähl- und Kontaktierungszeit. Berechnet von: (kumulative Gesprächszeit + kumulative Wartezeit + kumulative Arbeit nach dem Anruf + kumulative Wählzeit + kumulative Kontaktierungszeit) / Anzahl der bearbeiteten Interaktionen Hinweis: Das Ich Interaktionen können sich über mehrere Zeitintervalle erstrecken. Beispielsweise erstreckt sich ein 45-minütiger Anruf über zwei 30-Minuten-Intervalle. Metriken wird jedoch ein einzelner Zeitstempel zugewiesen und in dem Intervall gemeldet, in das dieser Zeitstempel fällt. Die Zeitstempel werden basierend auf dem Abschluss der Metrikberechnung zugewiesen. Behandeln Sie zum Beispiel die Zeit verwendet den Zeitstempel des Abschlusses der Arbeit nach dem Anruf. Im Beispiel eines 45-minütigen Anrufs fällt die Bearbeitungszeit in das zweite 30-Minuten-Intervall, da die Bearbeitungszeit am Ende des Anrufs berechnet wurde, als ACW übermittelt wurde. In diesen Ansichten entsprechen die Spalten Avg Talk, Avg Hold und Avg ACW nicht der Spalte Avg Handle, da nur einige Interaktionen Holds enthalten. In dieser Ansicht wird die Spalte mit den durchschnittlichen Griffen anhand von kumulativen Zählungen und nicht anhand von Durchschnittswerten berechnet.
Durchschnittliche Interaktion	Die durchschnittliche Anzahl von Sekunden, die für die Interaktion mit einer E-Mail aufgewendet wurden.
ACW (Ø)	Die durchschnittliche Zeit, die Agenten mit der Erledigung von Aufgaben nach dem Anruf verbringen. Berechnet von: ACW insgesamt / Interaktionen mit ACW
Bearbeitet – gesamt	Die Gesamtzeit, die Agenten für eine Interaktion aufwenden, einschließlich der Zeit für die Kontaktaufnahme, die Zeit für das Wählen, die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf.
Gesamtinteraktion	Die Gesamtzeit, die der Agent innerhalb eines Intervalls mit der Interaktion an allen E-Mail-Konversationen verbracht hat.
Weiterleiten	Ein Maß für die Anzahl der Interaktionen, die ein Agent in einer Warteschlange beantwortet und dann weitergeleitet hat. Eine Übertragung zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet. Diese Messung wird anhand der Anzahl der blind übertragenen oder konsultierten Interaktionen berechnet.
Ohne Rückfrage weiterleiten	Die Anzahl der Interaktionen, die ein Agent in einer Warteschlange beantwortet und dann blind weitervermittelt hat. Ein Blindtransfer zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet.
Wartezeit – gesamt	Die durchschnittliche Zeit, die eine Interaktion in einer Warteschleife verbringt, bevor ein Agent sie beantwortet, sie unbeantwortet bleibt oder sie vom Kunden abgebrochen wird.Genesys Cloud berechnet die Wartezeit in Millisekunden.
Verbindung	Die Anzahl der Interaktionen, die ursprünglich mit dem Contact Center an einem bestimmten Ort, z. B. einer Warteschlange oder einem IVR, verbunden waren.
Weiterleitung (%)	Die Anzahl der Weiterleitungen im Vergleich zur Gesamtzahl der beantworteten Interaktionen. Berechnet durch: (Anzahl der beantworteten Weiterleitungen/Interaktionen) * 100
Max Wartezeit	Die maximale Wartezeit in der Warteschlange für das ausgewählte Intervall.
Min Wartezeit	Die Mindestwartezeit in der Warteschlange für das ausgewählte Intervall.
Maximale Interaktion	Die maximale Zeit, die für die Interaktion mit einer E-Mail im ausgewählten Intervall aufgewendet wird.
Mindestinteraktion	Die Mindestzeit, die für die Interaktion mit einer E-Mail im ausgewählten Intervall aufgewendet wurde.
Max ACW	Die maximale Zeit, die für das ausgewählte Intervall für die Arbeit nach dem Anruf aufgewendet wird.
Min ACW	Die Mindestzeit, die für das gewählte Intervall für die Arbeit auf Abruf aufgewendet wird.
Über SLA-Wert	Anzahl der Interaktionen, die über dem festgelegten Service Level lagen.
SLA erfüllt	Anzahl der Interaktionen, die den definierten Service Level erfüllt haben.
Fehler	Die Anzahl der Fehler, die bei den Warteschlangengesprächen aufgetreten sind.
SL %	Der Prozentsatz des Servicelevels für die Warteschlange.
SL-Ziel %	Der Zielprozentsatz des Servicelevels für die Warteschlange.
ACW (Durchschn.) bearbeitet	Die durchschnittliche Zeit, die für jede Interaktion in ACW verbracht wurde. Bei dieser Berechnung werden alle abgewickelten Interaktionen berücksichtigt, nicht nur jene mit ACW. Berechnet durch: Gesamte ACW-Zeit / Anzahl der bearbeiteten Interaktionen
ACW	Die Anzahl der Male, in denen Arbeit nach dem Bereitschaftsdienst (ACW) abgeschlossen wurde. Die Arbeit nach dem Anruf ist die Arbeit, die ein Agent unmittelbar nach einer Interaktion ausführt. Die Arbeit kann das Eingeben von Aktivitätscodes, das Aktualisieren von Kundendatenbanken, das Ausfüllen von Formularen oder das Einleiten von ausgehenden Kontakten umfassen. Diese Kennzahl gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt. Wenn ein Bearbeiter seine Arbeit abschließen muss, bevor er den nächsten Kontakt bearbeiten kann, dann wird ACW in die durchschnittliche Bearbeitungszeit eingerechnet.
Interaktion	Die Anzahl der Sitzungen, bei denen die Benutzer während E-Mail-Konversationen interagiert haben. Eine Sitzung umfasst den Punkt, an dem der Agent der E-Mail-Konversation beitritt, bis zu dem Punkt, an dem er die Verbindung trennt.
Warten	Die Anzahl der Interaktionen, die in der Warteschlange gewartet haben.
Unbeantwortet Durchschnitt	Die durchschnittliche Zeit, die eine Interaktion in der Warteschlange wartet, bevor ein Agent sie beantwortet. Berechnet von: Gesamte Haltezeit / Anzahl der Interaktionen mit Halten Weitere Informationen finden Sie unter Leistungsübersicht für Warteschlangen.
Unbeantwortet Max.	Die maximale Zeitspanne, die eine Interaktion in der Warteschlange verbringt, bevor sie ausläuft. Weitere Informationen finden Sie unter Leistungsübersicht für Warteschlangen.
Unbeantwortet Min.	Die Mindestzeit, die eine Interaktion in der Warteschlange verbringt, bevor sie ausläuft. Weitere Informationen finden Sie unter Leistungsübersicht für Warteschlangen.
Durchschnittlicher Park	Die durchschnittliche Zeit, die eine E-Mail von einem Agenten geparkt wurde.
Intervall	Die Zeitspanne.
Max Park	Die maximale Zeit, die eine E-Mail von einem Agenten geparkt wurde.
Min Park	Die Mindestzeit, die eine E-Mail von einem Agenten geparkt wurde.
Angebot	Die Anzahl der Interaktionen, die zur Beantwortung durch einen Agenten in die Warteschlange geleitet wurden. Unterwerden Interaktionen entweder beantwortet, abgebrochen oder abgewickelt.
Park	Die Anzahl der von einem Agenten geparkten E-Mails.
Gesamtpark	Die Gesamtzeit, die eine E-Mail von einem Agenten geparkt wurde.
ACW (gesamt)	Die kumulierte Zeit, die in für die Arbeit nach dem Bereitschaftsdienst (ACW) für alle Interaktionen aufgewendet wurde. Die Arbeit nach dem Anruf ist die Arbeit, die ein Agent unmittelbar nach einer Interaktion ausführt. Die Arbeit kann das Eingeben von Aktivitätscodes, das Aktualisieren von Kundendatenbanken, das Ausfüllen von Formularen oder das Einleiten von ausgehenden Kontakten umfassen. Diese Kennzahl gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt. Wenn ein Bearbeiter seine Arbeit abschließen muss, bevor er den nächsten Kontakt bearbeiten kann, dann wird ACW in die durchschnittliche Bearbeitungszeit eingerechnet.

Routing

Einen Überblick über die Routing-Methoden finden Sie unter Routing- und Auswertungsmethoden.

Spalte	Beschreibung	Live-Update für Spalten
Bullseye angefordert	Die Anzahl der Interaktionen, bei denen bullseye routing angefordert wurde	Nein
Bullseye angefordert %	Der Anteil der beantworteten Interaktionen, bei denen bullseye routing angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen	Nein
Bullseye verwendet	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen bullseye routing verwendet wurde	Nein
Bullseye verwendet %	Die Rate der Interaktionen, bei denen bullseye routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen	Nein
Bedingt Beantragt	Die Anzahl der Interaktionen, in denen bedingte Weiterleitung angefordert wurde.	Nein
Bedingt Beantragt %	Der Anteil der beantworteten Interaktionen, bei denen bedingtes Routing Routing angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen.	Nein
Bedingt verwendet	Die Anzahl der Interaktionen, bei denen bedingte Weiterleitung verwendet wurde.	Nein
Bedingt verwendet %	Der Anteil der Interaktionen, bei denen bedingtes Routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen.	Nein
Direkt angefordert	Die Anzahl der Interaktionen, bei denen eine direkte Weiterleitung angefordert wurde.	Nein
Direkt angefordert %	Der Anteil beantworteter Interaktionen, bei denen eine direkte Weiterleitung angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen.	Nein
Direkt verwendet	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen die direkte Weiterleitung verwendet wurde.	Nein
Direkt genutzt %	Die Rate der Interaktionen, bei denen die direkte Weiterleitung verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen.	Nein
Zuletzt angefordert	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen das letzte Routing verwendet wurde. Behandlung des letzten Agenten	Nein
Zuletzt angefordert %	Anteil der Interaktionen, bei denen das letzte Routing angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen. Behandlung des letzten Agenten	Nein
Zuletzt verwendet	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen das letzte Routing verwendet wurde. Behandlung des letzten Agenten	Nein
Zuletzt verwendet %	Der Anteil der Interaktionen, bei denen das letzte Routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen. Behandlung des letzten Agenten	Nein
Manuell verwendet	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen manuelles Routing verwendet wurde	Nein
Manuell verwendet %	Der Anteil der Interaktionen, bei denen manuelles Routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen	Nein
Vorhersehbar angefordert	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen Predictive Routing angefordert wurde	Nein
Vorhersehbar angefordert %	Der Anteil der Interaktionen, bei denen prädiktives Routing angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen	Nein
Vorhersehbar verwendet	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen Predictive Routing verwendet wurde	Nein
Vorhersehbar verwendet %	Der Anteil der Interaktionen, bei denen prädiktives Routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen	Nein
Bevorzugt angefordert	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen bevorzugtes Agent-Routing verwendet wurde	Nein
Bevorzugt angefordert %	Der Anteil der Interaktionen, bei denen eine bevorzugte Weiterleitung des Agenten angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen	Nein
Bevorzugt verwendet	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen bevorzugtes Agent-Routing verwendet wurde	Nein
Bevorzugt verwendet %	Der Anteil der Interaktionen, bei denen das bevorzugte Agent-Routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen	Nein
Standard angefordert	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen Standard-Routing angefordert wurde	Nein
Standard angefordert %	Der Anteil der Interaktionen, bei denen Standard-Routing angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen	Nein
Standard verwendet	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen Standard-Routing verwendet wurde	Nein
Standard verwendet %	Die Rate der Interaktionen, bei denen Standard-Routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen	Nein

Sprach- und Textanalyse

Spalte	Lösungsbeschreibung
Durchschn. Stimmung	Durchschnittlicher Sentiment-Score (-100 bis 100) im angegebenen Intervall mit den bereitgestellten Filtern.
Negative Stimmungsinstanzen	Die Anzahl der negativen Gefühlsausdrücke. Weitere Informationen finden Sie unter Stimmungsanalyse verstehen.
Positive Stimmungsinstanzen	Die Anzahl der positiven Gefühlsäußerungen. Weitere Informationen finden Sie unter Stimmungsanalyse verstehen.
Stimmungsinstanzen	Anzahl der Instanzen von Stimmungen im angegebenen Intervall mit den angegebenen Filtern.

Umfragen

Spalte	Lösungsbeschreibung
Antwortrate	Die Anzahl der Umfragen, die die Kunden ausfüllen, im Vergleich zur Gesamtzahl der verschickten Umfragen. Zu den gesendeten Umfragen gehören erfolgreich zugestellte Umfrageeinladungen und Umfrageeinladungen, die Genesys Cloud zu senden versucht hat, aber aufgrund eines Fehlers nicht zustellen konnte, wie z.B. eine ungültige E-Mail-Adresse oder ein ungültiges Umfrageformular. Berechnet von: (Versendete Erhebungen / Abgeschlossene Erhebungen) * 100
Versendet	Die Anzahl der gesendeten Umfragen. Diese Metrik umfasst erfolgreich zugestellte Umfrageeinladungen und Umfrageeinladungen, die Genesys Cloud zu versenden versuchte, aber aufgrund eines Fehlers nicht zustellen konnte, wie z.B. eine ungültige E-Mail-Adresse oder ein ungültiges Umfrageformular.
In Bearbeitung	Die Anzahl der Umfragen, die Kunden geöffnet, aber nicht abgeschickt haben. Diese Kennzahl umfasst keine Umfragen, die von Kunden geöffnet, aber nicht vor Ablauf der Umfrage abgeschickt wurden.
Abgeschlossen	Die Anzahl der Umfragen, die Kunden geöffnet und eingereicht haben.
Umfrage abbrechen	Die Anzahl der Umfragen, die Kunden geöffnet, aber nicht abgeschickt haben, bevor die Umfrage abgelaufen ist.
Umfrage läuft ab	Die Anzahl der Umfragen, die abgelaufen sind, bevor der Kunde sie geöffnet hat.
Umfragefehler	Die Anzahl der Umfragen, die Genesys Cloud versucht hat, aber aufgrund eines Fehlers fehlgeschlagen sind. Der Fehler umfasst Fehler bei der Zustellung, wie etwa eine ungültige E-Mail-Adresse, Fehler, die während des Umfrageeinladungsablaufs aufgetreten sind, oder andere Fehler bei der Umfrageerstellung.
Umfragewertung (Durchschn.)	Der Durchschnitt der prozentualen Ergebnisse der abgeschlossenen Umfragen. In der Durchschnittsnote ist der NPS nicht enthalten. Berechnet durch (Summe der prozentualen Punktzahlen der abgeschlossenen Umfragen / Anzahl der abgeschlossenen Umfragen) * 100
Beschwerde	Die Anzahl der Fehler im Zusammenhang mit dem E-Mail-Empfänger, der Systemblockierung oder der Identifizierung des Umfrageabsenders als Spam.
Unerledigt	Die Anzahl der ausstehenden Umfragen. Berechnet durch (Anzahl der gesendeten Umfragen) - abgeschlossen - abgelaufen - abgebrochen - gebounct - Beschwerden
NPS	Der Net Promoter Score^SM (NPS) der ausgefüllten Umfragen Die Punktzahl kann von -100 bis 100 reichen. Berechnet durch (Befürworter - Verhinderer) / Anzahl der Antworten) * 100 Weitere Informationen zu Promotoren, Detraktoren und NPS finden Sie unter Net Promoter Score Webumfrage Fragenübersicht.
Vollständige Antwort	Die Anzahl der vollständigen Umfrageantworten mit allen erforderlichen Fragen, die von den Kunden beantwortet wurden.
Teilantwort	Die Anzahl der teilweisen Umfrageantworten mit allen erforderlichen Fragen, die von den Kunden nicht beantwortet wurden.
Sprachumfrage	Die Anzahl der Sprachumfragen.
Webumfrage	Die Anzahl der Webumfragen.
Abgewiesen	Die Anzahl der Fälle, in denen eine Umfrage versandt und vom E-Mail-Server des Empfängers zurückgeschickt wurde, was in der Regel auf eine ungültige E-Mail-Adresse zurückzuführen ist.

Ansicht „Zusammenfassung der Leistung der E-Mail-Warteschlange“

Klicken Sie hier, um die verfügbaren Spalten anzuzeigen

Leistung

Spalte	Beschreibung
Spalte	Lösungsbeschreibung
ACW	Die Anzahl der Male, in denen Arbeit nach dem Bereitschaftsdienst (ACW) abgeschlossen wurde. Die Arbeit nach dem Anruf ist die Arbeit, die ein Agent unmittelbar nach einer Interaktion ausführt. Die Arbeit kann das Eingeben von Aktivitätscodes, das Aktualisieren von Kundendatenbanken, das Ausfüllen von Formularen oder das Einleiten von ausgehenden Kontakten umfassen. Diese Kennzahl gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt. Wenn ein Bearbeiter seine Arbeit abschließen muss, bevor er den nächsten Kontakt bearbeiten kann, dann wird ACW in die durchschnittliche Bearbeitungszeit eingerechnet.
Beantw. (%)	Der Prozentsatz der angebotenen Interaktionen, die ein Agent beantwortet hat. Berechnet von: (Beantwortete / Angebotene) * 100
ASA	Die durchschnittliche Zeit, die eine Interaktion in der Warteschlange wartet, bevor ein Agent sie beantwortet. Interaktionen, auf die die Agenten nicht antworten, sind in dieser Kennzahl nicht enthalten. ASA steht in direktem Zusammenhang mit dem Serviceniveau und gibt Aufschluss über den Kundenservice Ihres Unternehmens. ASA wird in dem Intervall aufgezeichnet, in dem der Agent die Interaktion beantwortet hat. Berechnet von: Beantwortete Summe (tAnswered Sum) / Beantwortete Anzahl (tAnswered Count) Hinweis: Die Rohwerte werden in Millisekunden angegeben.
ACW (Ø)	Die durchschnittliche Zeit, die Agenten mit der Erledigung von Aufgaben nach dem Anruf verbringen. Berechnet von: ACW insgesamt / Interaktionen mit ACW
Durchschnittliche Interaktion	Die durchschnittliche Anzahl von Sekunden, die für die Interaktion mit einer E-Mail aufgewendet wurden.
Gesamtpark	Die Gesamtzeit, die eine E-Mail von einem Agenten geparkt wurde.
ACW (Durchschn.) bearbeitet	Die durchschnittliche Zeit, die für jede Interaktion in ACW verbracht wurde. Bei dieser Berechnung werden alle abgewickelten Interaktionen berücksichtigt, nicht nur jene mit ACW. Berechnet durch: Gesamte ACW-Zeit / Anzahl der bearbeiteten Interaktionen
Angebot	Die Anzahl der Interaktionen, die zur Beantwortung durch einen Agenten in die Warteschlange geleitet wurden. Unterwerden Interaktionen entweder beantwortet, abgebrochen oder abgewickelt.
Outbound	Diese Kennzahl gibt die Anzahl der ausgehenden Interaktionen an, die im Namen der Warteschlange vermittelt wurden.
Unbeantwortet	Flow-outs sind Interaktionen, die eine Warteschlange betreten und verlassen, ohne von einem Agenten beantwortet und ohne dass die Verbindung unterbrochen wird. Flow-outs sind ein Indikator für den Grad der Kundenbetreuung und die Produktivität der Warteschlange. Eine hohe Anzahl von Flow-outs kann auf Personalprobleme oder ineffektive Agenten hinweisen, wenn sie mit hohen Bearbeitungszeiten (Bullseye-Matching-Metriken) verwendet werden. Flow-Outs können Übertragungen an Voicemail, Rückrufe und alle systemgesteuerten Ereignisse wie Warteschlangenflüsse umfassen, die nach einer bestimmten Zeit an eine andere Warteschlange oder einen externen Teilnehmer übertragen werden. Flow-outs können auch auftreten, wenn der Anrufer sich dafür entscheidet, die Warteschlange zu verlassen und zum IVR zurückzukehren. Angebotene Interaktionen sind entweder abfließende, beantwortete oder abgebrochene Interaktionen.
Servicelevel (%)	Das Service-Level-Ziel ist eine Contact-Center-Leistungsstatistik, ausgedrückt als „X Prozent der Gespräche, die in Y Sekunden beantwortet wurden“. Wenn beispielsweise 80 % der Sprachanrufe innerhalb von 20 Sekunden beantwortet werden sollen, ergibt sich ein Service-Level-Ziel von 80/20. Sie können das Service-Level-Ziel für jeden Medientyp in einer Warteschlange festlegen. Analytics verwendet dieses Service-Level-Ziel, um zu berechnen, ob Sie sich innerhalb des in Ihrer Service-Level-Vereinbarung (SLA) festgelegten Service-Levels in Prozent befinden. Weitere Informationen zum Einstellen des Servicelevel-Ziels finden Sie unter Warteschlangen erstellen oder Warteschlangen bearbeiten oder löschen Notiz : In den Leistungsansichten, die nicht Warteschlangen-spezifisch sind, wird der Servicelevel in Prozent pro Warteschlange berechnet und als – in der aggregierten Gruppenzeile angezeigt, da die SLA-Ziele je nach Warteschlange variieren. Die betroffenen Ansichten sind die Ansichten „DNIS-Leistungsübersicht“ und „Skills-Leistung“. Um den Servicelevel % einzelner Warteschlangen anzuzeigen, klicken Sie auf das +, um die Zeile zu erweitern. Der Service-Level-Prozentsatz ist der Prozentsatz der Interaktionen, die das Service-Level-Ziel Ihres Contact Centers erfüllen. Die Formel zur Berechnung des Service-Level-Prozentsatzes lautet: Anzahl der im Rahmen des SLA beantworteten Gespräche Der Zähler wird berechnet, indem die Gesamtzahl der beantworteten Gespräche von den Gesprächen abgezogen wird, die nicht innerhalb des SLA-Schwellenwerts beantwortet wurden. Berechnet von: (Anzahl der beantworteten Fragen – Anzahl der SLA-Verstöße) Gesamtzahl der Gespräche Der Service-Level-Optionen Die Konfiguration bestimmt den Nenner. Wenn alle Optionen unten deaktiviert sind, ist der Nenner die Anzahl der beantworteten Konversationen. Abflüsse in die Berechnung einbeziehen: Flowouts sind Gespräche, die eine Warteschlange verlassen ohne aufzugeben und ohne ein Agent, der die Interaktion abwickelt. Typische Szenarien beinhalten einen Kunden bei einem Sprachanruf Akzeptieren eines Rückrufs oder eines Anrufablaufs in der Warteschlange. Weiterleiten des Anrufs an eine andere Warteschlange/einen anderen Anrufablauf. Mit diesem Möglichkeit ermöglicht , wird die Gesamtzahl der Flowouts in die Gesamtzahl der Gespräche für die SLA-Berechnung einbezogen. Kurze Abbrüche in die Berechnung einbeziehen: Kurze Abbrüche sind Abbrüche, die innerhalb einer bestimmten Zeitspanne erfolgen . Weitere Informationen finden Sie im Konfigurieren von Abbruchintervallen Abschnitt in Konfigurieren von Contact Center-Analyseoptionen . Wenn diese Option aktiviert ist, wird bei der SLA-Berechnung kein Unterschied zwischen einem Abbruch und einem kurzen Abbruch gemacht. Alle Abbrüche werden in der Formel berücksichtigt. Wenn deaktiviert, werden die kurzen Abbrüche von der Abbruchanzahl im Nenner abgezogen. Abbrüche in die Berechnung einbeziehen: Bei Abbrüchen handelt es sich um Gespräche, bei denen die Verbindung zum wartenden Teilnehmer getrennt wird, ohne dass dieser antwortet oder weitergeleitet wird. Wenn diese Option aktiviert ist, werden die abgebrochenen Gespräche in die Gesamtzahl der Gespräche einbezogen. Da die Service-Level-Berechnung von den konfigurierten Optionen einer Organisation abhängt, lautet die endgültige Formel zur Berechnung des Service-Levels: Hinweis: Mit dem Ausflüsse Und Verzichtet ermöglicht , werden bei der Berechnung des Service Levels die Flowouts und die Abandons zum Nenner addiert. Mit dem Kurze Abbrüche behindert, die Kurze Abbrüche werden davon abgezogen Verzichtet bei der Berechnung des Service Levels. In dieser Ansicht wird der für die Warteschlange eingestellte Servicegrad als graue Zahl neben dem Servicegrad-Prozentsatz für das Intervall angezeigt. Wenn der Prozentsatz des Servicelevels für das Intervall niedriger ist als der eingestellte Servicelevel, ist der Prozentsatz des Servicelevels rot.
Wartezeit – Durchschnitt	Die durchschnittliche Zeit, die eine Interaktion in einer Warteschlange verbringt, bevor ein Agent sie beantwortet, bevor die Interaktion aus der Warteschlange entfernt wird oder bevor der Kunde die Interaktion abbricht. Berechnet von: Gesamte Wartezeit / Interaktionen
Bearbeitet	Die Gesamtzahl der ACD- und Nicht-ACD-Interaktionen, an denen Agenten für den ausgewählten Medientyp beteiligt waren. Inkremente werden in dem Intervall behandelt, in dem die Interaktion endet, nachdem der Agent die Nachbearbeitung abgeschlossen hat und die Interaktion beendet hat.
Bearbeitet (Ø)	Die Gesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Interaktionen gebraucht haben. Diese Berechnung umfasst die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf. Bei ausgehenden Anrufen umfasst sie auch die Wähl- und Kontaktierungszeit. Berechnet von: (kumulative Gesprächszeit + kumulative Wartezeit + kumulative Arbeit nach dem Anruf + kumulative Wählzeit + kumulative Kontaktierungszeit) / Anzahl der bearbeiteten Interaktionen Hinweis: Das Ich Interaktionen können sich über mehrere Zeitintervalle erstrecken. Beispielsweise erstreckt sich ein 45-minütiger Anruf über zwei 30-Minuten-Intervalle. Metriken wird jedoch ein einzelner Zeitstempel zugewiesen und in dem Intervall gemeldet, in das dieser Zeitstempel fällt. Die Zeitstempel werden basierend auf dem Abschluss der Metrikberechnung zugewiesen. Behandeln Sie zum Beispiel die Zeit verwendet den Zeitstempel des Abschlusses der Arbeit nach dem Anruf. Im Beispiel eines 45-minütigen Anrufs fällt die Bearbeitungszeit in das zweite 30-Minuten-Intervall, da die Bearbeitungszeit am Ende des Anrufs berechnet wurde, als ACW übermittelt wurde. In diesen Ansichten entsprechen die Spalten Avg Talk, Avg Hold und Avg ACW nicht der Spalte Avg Handle, da nur einige Interaktionen Holds enthalten. In dieser Ansicht wird die Spalte mit den durchschnittlichen Griffen anhand von kumulativen Zählungen und nicht anhand von Durchschnittswerten berechnet.
Bearbeitet – gesamt	Die Gesamtzeit, die Agenten für eine Interaktion aufwenden, einschließlich der Zeit für die Kontaktaufnahme, die Zeit für das Wählen, die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf. Da sich die Arbeit nach dem Anruf manchmal mit der Gesprächszeit oder der Wartezeit überschneidet, ist die Summe der kumulativen Metriken, die in Total Handle dargestellt wird, nicht identisch mit der Metrik Handle, die Überschneidungen ausschließt.
Gesamtinteraktion	Die Gesamtzeit, die der Agent innerhalb eines Intervalls mit der Interaktion an allen E-Mail-Konversationen verbracht hat.
ACW (gesamt)	Die kumulierte Zeit, die in für die Arbeit nach dem Bereitschaftsdienst (ACW) für alle Interaktionen aufgewendet wurde. Die Arbeit nach dem Anruf ist die Arbeit, die ein Agent unmittelbar nach einer Interaktion ausführt. Die Arbeit kann das Eingeben von Aktivitätscodes, das Aktualisieren von Kundendatenbanken, das Ausfüllen von Formularen oder das Einleiten von ausgehenden Kontakten umfassen. Diese Kennzahl gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt. Wenn ein Bearbeiter seine Arbeit abschließen muss, bevor er den nächsten Kontakt bearbeiten kann, dann wird ACW in die durchschnittliche Bearbeitungszeit eingerechnet.
Weiterleiten	Ein Maß für die Anzahl der Interaktionen, die ein Agent in einer Warteschlange beantwortet und dann weitergeleitet hat. Eine Übertragung zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet. Diese Messung wird anhand der Anzahl der blind übertragenen oder konsultierten Interaktionen berechnet.
Ohne Rückfrage weiterleiten	Die Anzahl der Interaktionen, die ein Agent in einer Warteschlange beantwortet und dann blind weitervermittelt hat. Ein Blindtransfer zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet.
Wartezeit – gesamt	Die durchschnittliche Zeit, die eine Interaktion in einer Warteschleife verbringt, bevor ein Agent sie beantwortet, sie unbeantwortet bleibt oder sie vom Kunden abgebrochen wird.Genesys Cloud berechnet die Wartezeit in Millisekunden.
Geschäftsbereich	Zeigt den Namen einer Abteilung an, zu der ein Agent oder eine Warteschlange gehört. Weitere Informationen finden Sie unter Über die Zugriffskontrolle.
ID	Die spezifische Konversations-ID für die Interaktion.
Max Park	Die maximale Zeit, die eine E-Mail von einem Agenten geparkt wurde.
Min Park	Die Mindestzeit, die eine E-Mail von einem Agenten geparkt wurde.
Name	Der Name der Warteschlange.
Park	Die Anzahl der von einem Agenten geparkten E-Mails.
Durchschnittlicher Park	Die durchschnittliche Zeit, die eine E-Mail von einem Agenten geparkt wurde.
Verbindung	Die Anzahl der Interaktionen, die ursprünglich mit dem Contact Center an einem bestimmten Ort, z. B. einer Warteschlange oder einem IVR, verbunden waren.
Weiterleitung (%)	Die Anzahl der Weiterleitungen im Vergleich zur Gesamtzahl der beantworteten Interaktionen. Berechnet durch: (Anzahl der beantworteten Weiterleitungen/Interaktionen) * 100
Max Wartezeit	Die maximale Wartezeit in der Warteschlange für das ausgewählte Intervall.
Min Wartezeit	Die Mindestwartezeit in der Warteschlange für das ausgewählte Intervall.
Maximale Interaktion	Die maximale Zeit, die für die Interaktion mit einer E-Mail im ausgewählten Intervall aufgewendet wird.
Mindestinteraktion	Die Mindestzeit, die für die Interaktion mit einer E-Mail im ausgewählten Intervall aufgewendet wurde.
Max ACW	Die maximale Zeit, die für das ausgewählte Intervall für die Arbeit nach dem Anruf aufgewendet wird.
Min ACW	Die Mindestzeit, die für das gewählte Intervall für die Arbeit auf Abruf aufgewendet wird.
Über SLA-Wert	Anzahl der Interaktionen, die über dem festgelegten Service Level lagen.
SLA erfüllt	Anzahl der Interaktionen, die den definierten Service Level erfüllt haben.
Fehler	Die Anzahl der Fehler, die bei den Warteschlangengesprächen aufgetreten sind.
SL %	Der Prozentsatz des Servicelevels für die Warteschlange.
SL-Ziel %	Der Zielprozentsatz des Servicelevels für die Warteschlange.
Interaktion	Die Anzahl der Sitzungen, bei denen die Benutzer während E-Mail-Konversationen interagiert haben. Eine Sitzung umfasst den Punkt, an dem der Agent der E-Mail-Konversation beitritt, bis zu dem Punkt, an dem er die Verbindung trennt.
Warten	Die Anzahl der Interaktionen, die in der Warteschlange gewartet haben.
Unbeantwortet Durchschnitt	Die durchschnittliche Zeit, die eine Interaktion in der Warteschlange wartet, bevor ein Agent sie beantwortet. Berechnet von: Gesamte Haltezeit / Anzahl der Interaktionen mit Halten Weitere Informationen finden Sie unter Leistungsübersicht für Warteschlangen.
Unbeantwortet Max.	Die maximale Zeitspanne, die eine Interaktion in der Warteschlange verbringt, bevor sie ausläuft. Weitere Informationen finden Sie unter Leistungsübersicht für Warteschlangen.
Unbeantwortet Min.	Die Mindestzeit, die eine Interaktion in der Warteschlange verbringt, bevor sie ausläuft. Weitere Informationen finden Sie unter Leistungsübersicht für Warteschlangen.

Routing

Einen Überblick über die Routing-Methoden finden Sie unter Routing- und Auswertungsmethoden.

Spalte	Beschreibung	Live-Update für Spalten
Bullseye angefordert	Die Anzahl der Interaktionen, bei denen bullseye routing angefordert wurde	Nein
Bullseye angefordert %	Der Anteil der beantworteten Interaktionen, bei denen bullseye routing angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen	Nein
Bullseye verwendet	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen bullseye routing verwendet wurde	Nein
Bullseye verwendet %	Die Rate der Interaktionen, bei denen bullseye routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen	Nein
Bedingt Beantragt	Die Anzahl der Interaktionen, in denen bedingte Weiterleitung angefordert wurde.	Nein
Bedingt Beantragt %	Der Anteil der beantworteten Interaktionen, bei denen bedingtes Routing Routing angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen.	Nein
Bedingt verwendet	Die Anzahl der Interaktionen, bei denen bedingte Weiterleitung verwendet wurde.	Nein
Bedingt verwendet %	Der Anteil der Interaktionen, bei denen bedingtes Routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen.	Nein
Direkt angefordert	Die Anzahl der Interaktionen, bei denen eine direkte Weiterleitung angefordert wurde.	Nein
Direkt angefordert %	Der Anteil beantworteter Interaktionen, bei denen eine direkte Weiterleitung angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen.	Nein
Direkt verwendet	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen die direkte Weiterleitung verwendet wurde.	Nein
Direkt genutzt %	Die Rate der Interaktionen, bei denen die direkte Weiterleitung verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen.	Nein
Zuletzt angefordert	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen das letzte Routing verwendet wurde. Behandlung des letzten Agenten	Nein
Zuletzt angefordert %	Anteil der Interaktionen, bei denen das letzte Routing angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen. Behandlung des letzten Agenten	Nein
Zuletzt verwendet	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen das letzte Routing verwendet wurde. Behandlung des letzten Agenten	Nein
Zuletzt verwendet %	Der Anteil der Interaktionen, bei denen das letzte Routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen. Behandlung des letzten Agenten	Nein
Manuell verwendet	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen manuelles Routing verwendet wurde	Nein
Manuell verwendet %	Der Anteil der Interaktionen, bei denen manuelles Routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen	Nein
Vorhersehbar angefordert	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen Predictive Routing angefordert wurde	Nein
Vorhersehbar angefordert %	Der Anteil der Interaktionen, bei denen prädiktives Routing angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen	Nein
Vorhersehbar verwendet	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen Predictive Routing verwendet wurde	Nein
Vorhersehbar verwendet %	Der Anteil der Interaktionen, bei denen prädiktives Routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen	Nein
Bevorzugt angefordert	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen bevorzugtes Agent-Routing verwendet wurde	Nein
Bevorzugt angefordert %	Der Anteil der Interaktionen, bei denen eine bevorzugte Weiterleitung des Agenten angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen	Nein
Bevorzugt verwendet	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen bevorzugtes Agent-Routing verwendet wurde	Nein
Bevorzugt verwendet %	Der Anteil der Interaktionen, bei denen das bevorzugte Agent-Routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen	Nein
Standard angefordert	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen Standard-Routing angefordert wurde	Nein
Standard angefordert %	Der Anteil der Interaktionen, bei denen Standard-Routing angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen	Nein
Standard verwendet	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen Standard-Routing verwendet wurde	Nein
Standard verwendet %	Die Rate der Interaktionen, bei denen Standard-Routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen	Nein

Sprach- und Textanalyse

Spalte	Lösungsbeschreibung
Durchschn. Stimmung	Durchschnittlicher Sentiment-Score (-100 bis 100) im angegebenen Intervall mit den bereitgestellten Filtern.
Negative Stimmungsinstanzen	Die Anzahl der negativen Gefühlsausdrücke. Weitere Informationen finden Sie unter Stimmungsanalyse verstehen.
Positive Stimmungsinstanzen	Die Anzahl der positiven Gefühlsäußerungen. Weitere Informationen finden Sie unter Stimmungsanalyse verstehen.
Stimmungsinstanzen	Anzahl der Instanzen von Stimmungen im angegebenen Intervall mit den angegebenen Filtern.

Umfragen

Spalte	Lösungsbeschreibung
Antwortrate	Die Anzahl der Umfragen, die die Kunden ausfüllen, im Vergleich zur Gesamtzahl der verschickten Umfragen. Zu den gesendeten Umfragen gehören erfolgreich zugestellte Umfrageeinladungen und Umfrageeinladungen, die Genesys Cloud zu senden versucht hat, aber aufgrund eines Fehlers nicht zustellen konnte, wie z.B. eine ungültige E-Mail-Adresse oder ein ungültiges Umfrageformular. Berechnet von: (Versendete Erhebungen / Abgeschlossene Erhebungen) * 100
Versendet	Die Anzahl der gesendeten Umfragen. Diese Metrik umfasst erfolgreich zugestellte Umfrageeinladungen und Umfrageeinladungen, die Genesys Cloud zu versenden versuchte, aber aufgrund eines Fehlers nicht zustellen konnte, wie z.B. eine ungültige E-Mail-Adresse oder ein ungültiges Umfrageformular.
In Bearbeitung	Die Anzahl der Umfragen, die Kunden geöffnet, aber nicht abgeschickt haben. Diese Kennzahl umfasst keine Umfragen, die von Kunden geöffnet, aber nicht vor Ablauf der Umfrage abgeschickt wurden.
Abgeschlossen	Die Anzahl der Umfragen, die Kunden geöffnet und eingereicht haben.
Umfrage abbrechen	Die Anzahl der Umfragen, die Kunden geöffnet, aber nicht abgeschickt haben, bevor die Umfrage abgelaufen ist.
Umfrage läuft ab	Die Anzahl der Umfragen, die abgelaufen sind, bevor der Kunde sie geöffnet hat.
Umfragefehler	Die Anzahl der Umfragen, die Genesys Cloud versucht hat, aber aufgrund eines Fehlers fehlgeschlagen sind. Der Fehler umfasst Fehler bei der Zustellung, wie etwa eine ungültige E-Mail-Adresse, Fehler, die während des Umfrageeinladungsablaufs aufgetreten sind, oder andere Fehler bei der Umfrageerstellung.
Umfragewertung (Durchschn.)	Der Durchschnitt der prozentualen Ergebnisse der abgeschlossenen Umfragen. In der Durchschnittsnote ist der NPS nicht enthalten. Berechnet durch (Summe der prozentualen Punktzahlen der abgeschlossenen Umfragen / Anzahl der abgeschlossenen Umfragen) * 100
Beschwerde	Die Anzahl der Fehler im Zusammenhang mit dem E-Mail-Empfänger, der Systemblockierung oder der Identifizierung des Umfrageabsenders als Spam.
Unerledigt	Die Anzahl der ausstehenden Umfragen. Berechnet durch (Anzahl der gesendeten Umfragen) - abgeschlossen - abgelaufen - abgebrochen - gebounct - Beschwerden
NPS	Der Net Promoter Score^SM (NPS) der ausgefüllten Umfragen Die Punktzahl kann von -100 bis 100 reichen. Berechnet durch (Befürworter - Verhinderer) / Anzahl der Antworten) * 100 Weitere Informationen zu Promotoren, Detraktoren und NPS finden Sie unter Net Promoter Score Webumfrage Fragenübersicht.
Vollständige Antwort	Die Anzahl der vollständigen Umfrageantworten mit allen erforderlichen Fragen, die von den Kunden beantwortet wurden.
Teilantwort	Die Anzahl der teilweisen Umfrageantworten mit allen erforderlichen Fragen, die von den Kunden nicht beantwortet wurden.
Sprachumfrage	Die Anzahl der Sprachumfragen.
Webumfrage	Die Anzahl der Webumfragen.
Abgewiesen	Die Anzahl der Fälle, in denen eine Umfrage versandt und vom E-Mail-Server des Empfängers zurückgeschickt wurde, was in der Regel auf eine ungültige E-Mail-Adresse zurückzuführen ist.

Flow-Meilenstein-Detailansicht

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Spalte	Beschreibung
% Gesamttreffer	Die Treffer aus der Zeile als Prozentsatz der Gesamtzahl der Treffer.
Treffer	Die Gesamtzahl der Treffer eines Meilensteins.
Maximale Treffer	Die maximale Anzahl von Treffern eines Meilensteins in einer einzigen Ausführung.
Meilenstein	Der Name des Meilensteins.
Min. Treffer	Die Mindestanzahl von Treffern eines Meilensteins in einer einzigen Ausführung.
Wiederholte	Die Anzahl der Fälle, in denen ein Meilenstein mehr als einmal in einer einzigen Ausführung erreicht wurde

Flow Meilenstein Intervall Detailansicht

Klicken Sie hier, um die verfügbaren Spalten anzuzeigen

Spalte	Beschreibung
% Gesamttreffer	Die Treffer aus der Zeile als Prozentsatz der Gesamtzahl der Treffer.
Treffer	Die Gesamtzahl der Treffer eines Meilensteins.
Maximale Treffer	Die maximale Anzahl von Treffern eines Meilensteins in einer einzigen Ausführung.
Intervall	Das Startdatum oder die Startzeit des Intervalls für die Zeile.
Min. Treffer	Die Mindestanzahl von Treffern eines Meilensteins in einer einzigen Ausführung.
Wiederholte	Die Anzahl der Fälle, in denen ein Meilenstein mehr als einmal in einer einzigen Ausführung erreicht wurde

Flow-Ergebnisse Detailansicht

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Notizen:

Das Ergebnis eines Ausgangs wird immer dann zurückgesetzt, wenn eine Interaktion erneut auf denselben Ausgang stößt, selbst wenn der Ausgang ursprünglich erfolgreich war. Das System verfolgt und zeigt nur das letzte Ergebnis eines Ausgangs an.

Endet die Interaktion, ohne dass ein erfolgreiches Ergebnis erzielt wurde, so betrachtet das System das Ergebnis als begonnen, aber unvollständig. Ergebnisse, die unvollständig sind, haben automatisch ein Misserfolgsergebnis.

Spalte	Beschreibung
Versuche	Die Anzahl der Fälle, in denen ein Ergebnis eingetreten ist.
Dauer (Durchschnitt)	Die durchschnittliche Zeit, die ein Anruf in einer Bewegung und einem Bewegungsergebnis verbracht hat.
Avg Meilenstein	Die durchschnittliche Anzahl von Meilensteinen pro Fluss und Flussergebnis.
Fehler	Die Anzahl der fehlgeschlagenen Durchflussergebnisse. Umfasst den Prozentsatz der fehlgeschlagenen Versuche im Vergleich zur Gesamtzahl der Versuche.
Dauer (Maximum)	Die längste Zeit, die ein Anruf in einem Ablauf und Ablaufergebnis verbracht hat.
Meilensteine	Die Gesamtzahl der Meilensteine.
Minimale Dauer	Die kürzeste Zeitspanne, die ein Anruf in einem Ablauf und Ablaufergebnis verbracht hat.
Ergebnis	Der Name des Ergebnisses der Bewegung. Weitere Informationen zu Flow Outcomes finden Sie unter Add a flow outcome.
Erfolg	Die Anzahl der erfolgreichen Ergebnisse des Flusses. Beinhaltet den Prozentsatz der erfolgreichen Ergebnisse im Vergleich zur Gesamtzahl der Ergebnisversuche.
Gesamtdauer	Die Gesamtzeit, die die Anrufe in einem Fluss und einem Flussergebnis verbracht haben.

Detailansicht des Intervalls für Flow-Ergebnisse

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Notizen:

Spalte	Beschreibung
Versuche	Die Anzahl der Fälle, in denen ein Ergebnis eingetreten ist.
Dauer (Durchschnitt)	Die durchschnittliche Zeit, die ein Anruf in einer Bewegung und einem Bewegungsergebnis verbracht hat.
Avg-Meilensteine	Die durchschnittliche Anzahl von Meilensteinen pro Fluss und Flussergebnis.
Fehler	Die Anzahl der fehlgeschlagenen Durchflussergebnisse. Umfasst den Prozentsatz der fehlgeschlagenen Versuche im Vergleich zur Gesamtzahl der Versuche.
Intervall	Das Zeitintervall für die Zeile. Das Intervall für jede Zeile hängt von den Einstellungen des Datumsfilters ab. Wenn Sie zum Beispiel den Datumsfilter auf einen Tag einstellen, werden für jede Zeile 30-Minuten-Intervalle angezeigt.
Dauer (Maximum)	Die längste Zeit, die ein Anruf in einem Ablauf und Ablaufergebnis verbracht hat.
Meilensteine	Die Gesamtzahl der Meilensteine.
Minimale Dauer	Die kürzeste Zeitspanne, die ein Anruf in einem Ablauf und Ablaufergebnis verbracht hat.
Erfolg	Die Anzahl der erfolgreichen Ergebnisse des Flusses. Beinhaltet den Prozentsatz der erfolgreichen Ergebnisse im Vergleich zur Gesamtzahl der Ergebnisversuche.
Gesamtdauer	Die Gesamtzeit, die die Anrufe in einem Fluss und einem Flussergebnis verbracht haben.

Ansicht „Flow-Ergebnisse – Zusammenfassung“

Klicken Sie hier, um die verfügbaren Spalten anzuzeigen

Notizen:

Spalte	Beschreibung
Versuche	Die Anzahl der Fälle, in denen ein Ergebnis eingetreten ist.
Dauer (Durchschnitt)	Die durchschnittliche Zeit, die ein Anruf in einer Bewegung und einem Bewegungsergebnis verbracht hat.
Avg-Meilensteine	Die durchschnittliche Anzahl von Meilensteinen pro Fluss und Flussergebnis.
Fehler	Die Anzahl der fehlgeschlagenen Durchflussergebnisse. Umfasst den Prozentsatz der fehlgeschlagenen Versuche im Vergleich zur Gesamtzahl der Versuche.
Dauer (Maximum)	Die längste Zeit, die ein Anruf in einem Ablauf und Ablaufergebnis verbracht hat.
Meilensteine	Die Gesamtzahl der Meilensteine.
Minimale Dauer	Die kürzeste Zeitspanne, die ein Anruf in einem Ablauf und Ablaufergebnis verbracht hat.
Ergebnis	Der Name des Ergebnisses der Bewegung. Weitere Informationen zu Flow Outcomes finden Sie unter Add a flow outcome.
Erfolg (%)	Die Anzahl der erfolgreichen Ergebnisse des Flusses. Beinhaltet den Prozentsatz der erfolgreichen Ergebnisse im Vergleich zur Gesamtzahl der Ergebnisversuche.
Gesamtdauer	Die Gesamtzeit, die die Anrufe in einem Fluss und einem Flussergebnis verbracht haben.

Flow Topics Detail view

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Wenn Sie den Datumsfilter verwenden, um das aktuelle Datum anzuzeigen, werden in diesen Spalten aktuelle Daten angezeigt. Wenn Sie den Datumsfilter verwenden, um ein vergangenes Datum anzuzeigen, dann zeigen diese Spalten historische Daten an.

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Spalte	Beschreibung
Thema	Der Name des Sprach- und Textanalyse-Themas.
Interaktionen	Die Anzahl der Agentenkommunikationen, in denen das Thema entdeckt wurde.
Wechselwirkungen %	Der prozentuale Anteil der Agentenkommunikation, in der das Thema erkannt wurde, an der Gesamtzahl der vom Agenten bearbeiteten Kommunikation.
Dialekt	Der Dialekt, für den das Thema erstellt wurde.
Teilnehmer	Der Teilnehmer, an den das Thema gerichtet ist. Die Werte können sowohl intern (z. B. IVR, Agent) als auch extern (z. B. Kunde) sein.
Durchschnittlicher Stimmungswert	Der durchschnittliche Stimmungswert der Interaktionen.
Negative Wechselwirkungen	Die Anzahl der Interaktionen, bei denen die durchschnittliche Stimmung < -20 ist.
Negative Wechselwirkungen %	Der Prozentsatz aller Interaktionen, die einen insgesamt negativen Stimmungswert haben (< -20).
Neutrale Wechselwirkungen	Die Anzahl der Interaktionen, bei denen die durchschnittliche Stimmung >= -20 und < +20 ist.
Neutrale Wechselwirkungen %	Der Prozentsatz aller Interaktionen, die eine insgesamt neutrale Stimmungsbewertung aufweisen (>= -20 und < +20).
Positive Interaktionen	Die Anzahl der Interaktionen, bei denen die durchschnittliche Stimmung >= +20 ist.
Positive Wechselwirkungen %	Der Prozentsatz aller Interaktionen, die eine insgesamt positive Stimmungsbewertung (>= +20) aufweisen.
Durchschnittliches Agentengespräch	Die durchschnittliche Gesprächszeit eines Agenten.
Durchschnittlicher Prozentsatz an Agentengesprächen	Die durchschnittliche Gesprächszeit des Agenten als Prozentsatz der Interaktionen.
Durchschnittliches Kundengespräch	Die durchschnittliche Gesprächszeit eines Kunden.
Durchschnittliche Kundengespräche in %	Die durchschnittliche Gesprächszeit des Kunden als Prozentsatz der Interaktionen.
Durchschnittliches Halten/Musik	Der Durchschnitt der Wartezeit und der Musikdauer über Interaktionen hinweg.
Durchschnittlicher Hold/Musik-Prozentsatz	Die durchschnittliche Warte- und Musikdauer als Prozentsatz der Interaktionen.
Durchschnittliches Übersprechen	Die durchschnittliche Übersprechzeit zwischen Interaktionen, bei denen Agent und Kunde gleichzeitig sprechen.
Durchschnittliches Übersprechen %	Die durchschnittliche Übersprechzeit als Prozentsatz der Interaktionen, bei denen Agent und Kunde gleichzeitig sprechen.
Durchschnittliche Stille	Die durchschnittliche Stillezeit über Interaktionen hinweg.
Durchschnittliche Stille %	Die durchschnittliche Stillezeit als Prozentsatz der Interaktionen.
Durchschnittliches Reden und Schweigen	Der Durchschnitt der Gesprächszeit und der Ruhezeit.
Overtalk-Instanzen	Die Anzahl der Fälle von Übersprechzeit, in denen Agent und Kunde gleichzeitig sprechen.
Stimmung	Zeigt die Verbreitung der Stimmung für die angezeigten Themen.

Flow Topics Summary view

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Spalte	Beschreibung
Flow	Der Name von %1$s Erweitern Sie die Zeile der Bewegung, um die Version der Bewegung zu sehen.
Einträge	Die Gesamtzahl der Anrufe, die in den Ablauf oder die Ablaufversion eingehen. Ein Anruf kann mehrmals in einen Fluss eintreten.
Flow (Durchschnitt)	Die durchschnittliche Zeit, die ein Eintrag im Fluss verbracht hat.
Analysierte Wechselwirkungen	Die Anzahl der transkribierten und/oder durch Sprach- und Textanalyse analysierten Interaktionen für jeden einzelnen Agenten.
<Topic name="">	Die ausgewählten Themen und die Anzahl der analysierten Interaktionen für jedes Thema.
Keine Themen gefunden	Die Anzahl der Interaktionen ohne Thema.
Durchschnittlicher Stimmungswert	Der durchschnittliche Stimmungswert der Interaktionen.
Negative Wechselwirkungen	Die Anzahl der Interaktionen, bei denen die durchschnittliche Stimmung < -20 ist.
Negative Wechselwirkungen %	Der Prozentsatz aller Interaktionen, die einen insgesamt negativen Stimmungswert haben (< -20).
Neutrale Wechselwirkungen	Die Anzahl der Interaktionen, bei denen die durchschnittliche Stimmung >= -20 und < +20 ist.
Neutrale Wechselwirkungen %	Der Prozentsatz aller Interaktionen, die eine insgesamt neutrale Stimmungsbewertung aufweisen (>= -20 und < +20).
Positive Interaktionen	Die Anzahl der Interaktionen, bei denen die durchschnittliche Stimmung >= +20 ist.
Positive Wechselwirkungen %	Der Prozentsatz aller Interaktionen, die eine insgesamt positive Stimmungsbewertung (>= +20) aufweisen.
Durchschnittliches Agentengespräch	Die durchschnittliche Gesprächszeit eines Agenten.
Durchschnittlicher Prozentsatz an Agentengesprächen	Die durchschnittliche Gesprächszeit des Agenten als Prozentsatz der Interaktionen.
Durchschnittliches Kundengespräch	Die durchschnittliche Gesprächszeit eines Kunden.
Durchschnittliche Kundengespräche in %	Die durchschnittliche Gesprächszeit des Kunden als Prozentsatz der Interaktionen.
Durchschnittliches Halten/Musik	Der Durchschnitt der Wartezeit und der Musikdauer über Interaktionen hinweg.
Durchschnittlicher Hold/Musik-Prozentsatz	Die durchschnittliche Warte- und Musikdauer als Prozentsatz der Interaktionen.
Durchschnittliches Übersprechen	Die durchschnittliche Übersprechzeit zwischen Interaktionen, bei denen Agent und Kunde gleichzeitig sprechen.
Durchschnittliches Übersprechen %	Die durchschnittliche Übersprechzeit als Prozentsatz der Interaktionen, bei denen Agent und Kunde gleichzeitig sprechen.
Durchschnittliche Stille	Die durchschnittliche Stillezeit über Interaktionen hinweg.
Durchschnittliche Stille %	Die durchschnittliche Stillezeit als Prozentsatz der Interaktionen.
Durchschnittliches Reden und Schweigen	Der Durchschnitt der Gesprächszeit und der Ruhezeit.
Overtalk-Instanzen	Die Anzahl der Fälle von Übersprechzeit, in denen Agent und Kunde gleichzeitig sprechen.
Stimmung	Zeigt die Verbreitung der Stimmung für die angezeigten Themen.

Flows Performance Detailansicht

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Flow

Spalte	Beschreibung
Flow (Durchschnitt)	Die durchschnittliche Zeit, die ein Eintrag im Fluss verbracht hat.
Avg-Meilensteine	Die durchschnittliche Anzahl von Meilensteinen pro Fluss und Flussergebnis.
Einträge	Die Gesamtzahl der Anrufe, die in den Ablauf oder die Ablaufversion eingehen. Ein Anruf kann mehrmals in einen Fluss eintreten.
Intervall	Die Zeitspanne.
Flow (Maximum)	Die längste Zeit, die ein Eintrag im Fluss verbracht hat.
Meilensteine	Die Gesamtzahl der Meilensteine.
Flow (gesamt)	Die Gesamtzeit, die die Einträge in der Bewegung verbracht haben.

Getrennt

Spalte	Beschreibung
Getrennt (Durchschnitt)	Die durchschnittliche Zeitspanne bis zur Unterbrechung eines Eintrags in einem Fluss.
Kundentrennung	Die Anzahl der Kunden, die die Verbindung in einem Strom unterbrochen haben, einschließlich des Prozentsatzes der Kunden, die die Verbindung unterbrochen haben, verglichen mit der Anzahl der Unterbrechungen.
Kurztrennung Kunde	Die Häufigkeit, mit der Kunden die Verbindung in einem Flow vor Ablauf einer kurzen Trennungszeit getrennt haben. Beinhaltet den Prozentsatz der Kurzunterbrechungen von Kunden im Vergleich zur Anzahl der Unterbrechungen. Der Standardwert für die kurze Trennungszeit beträgt weniger als 10 Sekunden, aber Administratoren können die kurze Trennungszeit auf einen beliebigen Wert einstellen. Weitere Informationen finden Sie im Konfigurieren der Analyseeinstellungen Abschnitt in Konfigurieren von Contact Center-Analyseoptionen .
Trennen	Die Anzahl der Einträge, die die Verbindung im Fluss unterbrochen haben, einschließlich des Prozentsatzes der Einträge, die die Verbindung unterbrochen haben, im Vergleich zur Gesamtzahl der Einträge.
Flow-Trennung	Die Anzahl der Verbindungsabbrüche eines Flusses, einschließlich des Prozentsatzes der Verbindungsabbrüche im Vergleich zur Gesamtzahl der Verbindungsabbrüche.
Getrennt (Maximum)	Die längste Zeit, die ein Eintrag in der Strömung verbracht hat, bevor die Verbindung unterbrochen wurde.
Systemfehlertrennung	Die Anzahl der Einträge, die in einem Fluss aufgrund eines Systemfehlers unterbrochen wurden. Diese Spalte enthält den Prozentsatz der Systemfehlertrennungen im Vergleich zur Gesamtzahl der Trennungen.
Getrennt (gesamt)	Die Gesamtzeit, die ein Eintrag in einem Fluss verbracht hat, bis er die Verbindung unterbrochen hat.

Beendet

Spalte	Beschreibung
Beendet ACD	Die Anzahl, wie oft ein Eintrag einen Fluss zu einer ACD-Warteschlange verlassen hat. Umfasst den prozentualen Anteil der ACD-Ausstiege im Vergleich zur Gesamtzahl der Ausstiege.
Beendet ACD-Voicemail	Die Anzahl, wie oft ein Eintrag einen Fluss zu einer ACD-Voicemail verlassen hat. Enthält den Prozentsatz der ACD-Voicemail-Exits im Vergleich zur Gesamtzahl der Exits.
Beendet (Durchschnitt)	Die durchschnittliche Zeitspanne, die ein Eintrag in einer Bewegung verbracht hat, bevor er sie verlassen hat.
Beendet	Die Anzahl der Einträge, die den Fluss an ein anderes Ziel verlassen haben, z. B. eine ACD-Warteschlange, eine ACD-Sprachnachricht oder einen Benutzer. Beinhaltet den Prozentsatz der Abgänge im Vergleich zur Gesamtzahl der Zugänge.
Beendet Flow	Die Anzahl, wie oft ein Eintrag einen Fluss in einen anderen Fluss verlassen hat. Umfasst den prozentualen Anteil der Ausstiege aus dem Fluss im Vergleich zur Gesamtzahl der Ausstiege.
Beendet Gruppe	Anzahl der Ausgänge eines Eintrags aus einer Bewegung in eine Gruppe. Beinhaltet den Prozentsatz der Gruppenausstiege im Vergleich zur Gesamtzahl der Ausstiege.
Beendet Gruppen-Voicemail	Die Anzahl, wie oft ein Eintrag einen Fluss zu einer Gruppenvoicemail verlassen hat. Enthält den prozentualen Anteil der Beendigungen von Gruppen-Sprachnachrichten im Vergleich zur Gesamtzahl der Beendigungen.
Beendet (Maximum)	Die längste Zeit, die ein Eintrag in der Strömung verbracht hat, bevor er sie verlassen hat.
Beendet Nummer	Die Anzahl, wie oft ein Eintrag eine Bewegung zu einer Nummer verlassen hat. Enthält den prozentualen Anteil der Ausstiege im Vergleich zur Gesamtzahl der Ausstiege.
Beendet sicheren Flow	Die Anzahl, wie oft ein Eintrag einen Fluss in einen sicheren Fluss verlassen hat. Umfasst den prozentualen Anteil der Ausstiege aus dem sicheren Fluss im Vergleich zur Gesamtzahl der Ausstiege.
Beendet (gesamt)	Die Gesamtzeit, die ein Eintrag in einem Fluss verbracht hat, bis er den Fluss zu einem anderen Ziel, z. B. einer ACD-Warteschlange, einer ACD-Sprachnachricht oder einem Benutzer, verlassen hat.
Beendet Benutzer	Die Anzahl, wie oft ein Eintrag einen Fluss zu einem Benutzer verlassen hat. Enthält den prozentualen Anteil der Nutzerabmeldungen im Vergleich zur Gesamtzahl der Abmeldungen.
Beendet Benutzer-Voicemail	Die Anzahl, wie oft ein Eintrag einen Fluss zur Voicemail eines Benutzers verlassen hat. Enthält den prozentualen Anteil der Benutzer-Voicemail-Exits im Vergleich zur Gesamtzahl der Exits.

Ergebnisse

Notizen:

Spalte	Beschreibung
Ergebnisse (Durchschnitt)	Die durchschnittliche Anzahl der Ergebnisse einer Bewegung pro Eintrag in die Bewegung. Berechnet von: anzahl der Ergebnisse des Flusses / Anzahl der Einträge
Fehler	Die Anzahl der fehlgeschlagenen Durchflussergebnisse. Beinhaltet den Prozentsatz der Misserfolgsergebnisse im Vergleich zur Gesamtzahl der Ergebnisse.
Ergebnis	Die Anzahl der Ergebnisse der Bewegung.
Erfolg	Die Anzahl der erfolgreichen Ergebnisse des Flusses. Enthält den Prozentsatz der erfolgreichen Ergebnisse im Vergleich zur Gesamtzahl der Ergebnisse.

Sprach- und Textanalyse

Spalte	Lösungsbeschreibung
Durchschn. Stimmung	Durchschnittlicher Sentiment-Score (-100 bis 100) im angegebenen Intervall mit den bereitgestellten Filtern.
Negative Stimmungsinstanzen	Die Anzahl der negativen Gefühlsausdrücke. Weitere Informationen finden Sie unter Stimmungsanalyse verstehen.
Positive Stimmungsinstanzen	Die Anzahl der positiven Gefühlsäußerungen. Weitere Informationen finden Sie unter Stimmungsanalyse verstehen.
Stimmungsinstanzen	Anzahl der Instanzen von Stimmungen im angegebenen Intervall mit den angegebenen Filtern.

Ansicht „Flows-Leistungsübersicht“

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Flow

Spalte	Beschreibung
Flow (Durchschnitt)	Die durchschnittliche Zeit, die ein Eintrag im Fluss verbracht hat.
Avg-Meilensteine	Die durchschnittliche Anzahl von Meilensteinen pro Fluss und Flussergebnis.
Einträge	Die Gesamtzahl der Anrufe, die in den Ablauf oder die Ablaufversion eingehen. Ein Anruf kann mehrmals in einen Fluss eintreten.
Flow	Der Name von %1$s Wenn Sie die Bewegungszeile aufgeklappt haben, wird in dieser Spalte auch die Version der Bewegung angezeigt.
Flow (Maximum)	Die längste Zeit, die ein Eintrag im Fluss verbracht hat.
Meilensteine	Die Gesamtzahl der Meilensteine.
Flow (gesamt)	Die Gesamtzeit, die die Einträge in der Bewegung verbracht haben.
Art	Die Art der Strömung: eingehender Anruf, ausgehender Anruf oder sicherer Anruf.

Getrennt

Spalte	Beschreibung
Getrennt (Durchschnitt)	Die durchschnittliche Zeitspanne bis zur Unterbrechung eines Eintrags in einem Fluss.
Kundentrennung	Die Anzahl der Kunden, die die Verbindung in einem Strom unterbrochen haben, einschließlich des Prozentsatzes der Kunden, die die Verbindung unterbrochen haben, verglichen mit der Anzahl der Unterbrechungen.
Kurztrennung Kunde	Die Häufigkeit, mit der Kunden die Verbindung in einem Flow vor Ablauf einer kurzen Trennungszeit getrennt haben. Beinhaltet den Prozentsatz der Kurzunterbrechungen von Kunden im Vergleich zur Anzahl der Unterbrechungen. Der Standardwert für die kurze Trennungszeit beträgt weniger als 10 Sekunden, aber Administratoren können die kurze Trennungszeit auf einen beliebigen Wert einstellen. Weitere Informationen finden Sie im Konfigurieren der Analyseeinstellungen Abschnitt in Konfigurieren von Contact Center-Analyseoptionen .
Trennen	Die Anzahl der Einträge, die die Verbindung im Fluss unterbrochen haben, einschließlich des Prozentsatzes der Einträge, die die Verbindung unterbrochen haben, im Vergleich zur Gesamtzahl der Einträge.
Flow-Trennung	Die Anzahl der Verbindungsabbrüche eines Flusses, einschließlich des Prozentsatzes der Verbindungsabbrüche im Vergleich zur Gesamtzahl der Verbindungsabbrüche.
Getrennt (Maximum)	Die längste Zeit, die ein Eintrag in der Strömung verbracht hat, bevor die Verbindung unterbrochen wurde.
Systemfehlertrennung	Die Anzahl der Einträge, die in einem Fluss aufgrund eines Systemfehlers unterbrochen wurden. Diese Spalte enthält den Prozentsatz der Systemfehlertrennungen im Vergleich zur Gesamtzahl der Trennungen.
Getrennt (gesamt)	Die Gesamtzeit, die ein Eintrag in einem Fluss verbracht hat, bis er die Verbindung unterbrochen hat.

Beendet

Spalte	Beschreibung
Beendet ACD	Die Anzahl, wie oft ein Eintrag einen Fluss zu einer ACD-Warteschlange verlassen hat. Umfasst den prozentualen Anteil der ACD-Ausstiege im Vergleich zur Gesamtzahl der Ausstiege.
Beendet ACD-Voicemail	Die Anzahl, wie oft ein Eintrag einen Fluss zu einer ACD-Voicemail verlassen hat. Enthält den Prozentsatz der ACD-Voicemail-Exits im Vergleich zur Gesamtzahl der Exits.
Beendet (Durchschnitt)	Die durchschnittliche Zeitspanne, die ein Eintrag in einer Bewegung verbracht hat, bevor er sie verlassen hat.
Beendet	Die Anzahl der Einträge, die den Fluss an ein anderes Ziel verlassen haben, z. B. eine ACD-Warteschlange, eine ACD-Sprachnachricht oder einen Benutzer. Beinhaltet den Prozentsatz der Abgänge im Vergleich zur Gesamtzahl der Zugänge.
Beendet Flow	Die Anzahl, wie oft ein Eintrag einen Fluss in einen anderen Fluss verlassen hat. Umfasst den prozentualen Anteil der Ausstiege aus dem Fluss im Vergleich zur Gesamtzahl der Ausstiege.
Beendet Gruppe	Anzahl der Ausgänge eines Eintrags aus einer Bewegung in eine Gruppe. Beinhaltet den Prozentsatz der Gruppenausstiege im Vergleich zur Gesamtzahl der Ausstiege.
Beendet Gruppen-Voicemail	Die Anzahl, wie oft ein Eintrag einen Fluss zu einer Gruppenvoicemail verlassen hat. Enthält den prozentualen Anteil der Beendigungen von Gruppen-Sprachnachrichten im Vergleich zur Gesamtzahl der Beendigungen.
Beendet (Maximum)	Die längste Zeit, die ein Eintrag in der Strömung verbracht hat, bevor er sie verlassen hat.
Beendet Nummer	Die Anzahl, wie oft ein Eintrag eine Bewegung zu einer Nummer verlassen hat. Enthält den prozentualen Anteil der Ausstiege im Vergleich zur Gesamtzahl der Ausstiege.
Beendet sicheren Flow	Die Anzahl, wie oft ein Eintrag einen Fluss in einen sicheren Fluss verlassen hat. Umfasst den prozentualen Anteil der Ausstiege aus dem sicheren Fluss im Vergleich zur Gesamtzahl der Ausstiege.
Beendet (gesamt)	Die Gesamtzeit, die ein Eintrag in einem Fluss verbracht hat, bis er den Fluss zu einem anderen Ziel, z. B. einer ACD-Warteschlange, einer ACD-Sprachnachricht oder einem Benutzer, verlassen hat.
Beendet Benutzer	Die Anzahl, wie oft ein Eintrag einen Fluss zu einem Benutzer verlassen hat. Enthält den prozentualen Anteil der Nutzerabmeldungen im Vergleich zur Gesamtzahl der Abmeldungen.
Beendet Benutzer-Voicemail	Die Anzahl, wie oft ein Eintrag einen Fluss zur Voicemail eines Benutzers verlassen hat. Enthält den prozentualen Anteil der Benutzer-Voicemail-Exits im Vergleich zur Gesamtzahl der Exits.

Ergebnisse

Notizen:

Spalte	Beschreibung
Ergebnisse (Durchschnitt)	Die durchschnittliche Anzahl der Ergebnisse einer Bewegung pro Eintrag in die Bewegung. Berechnet von: anzahl der Ergebnisse des Flusses / Anzahl der Einträge
Fehler	Die Anzahl der fehlgeschlagenen Durchflussergebnisse. Beinhaltet den Prozentsatz der Misserfolgsergebnisse im Vergleich zur Gesamtzahl der Ergebnisse.
Ergebnis	Die Anzahl der Ergebnisse der Bewegung.
Erfolg	Die Anzahl der erfolgreichen Ergebnisse des Flusses. Enthält den Prozentsatz der erfolgreichen Ergebnisse im Vergleich zur Gesamtzahl der Ergebnisse.

Sprach- und Textanalyse

Spalte	Lösungsbeschreibung
Durchschn. Stimmung	Durchschnittlicher Sentiment-Score (-100 bis 100) im angegebenen Intervall mit den bereitgestellten Filtern.
Negative Stimmungsinstanzen	Die Anzahl der negativen Gefühlsausdrücke. Weitere Informationen finden Sie unter Stimmungsanalyse verstehen.
Positive Stimmungsinstanzen	Die Anzahl der positiven Gefühlsäußerungen. Weitere Informationen finden Sie unter Stimmungsanalyse verstehen.
Stimmungsinstanzen	Anzahl der Instanzen von Stimmungen im angegebenen Intervall mit den angegebenen Filtern.

Interaktionsansicht

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Bewertungen

Spalte	Beschreibung
Spalte	Beschreibung
Bewerteter Agent	Eine durch Kommata getrennte Liste der Namen der bewerteten Bearbeiter für alle zugehörigen Bewertungen.
Bewertung Auftragnehmer	Eine durch Kommata getrennte Liste von Namen von Evaluierungsbeauftragten für die zugehörigen Evaluierungen.
Bewertung erstellt	Zeigt an, ob der Interaktion eine Bewertung zugeordnet ist.
Bewertung - kritische Wertung	Status und Wert der kritischen Bewertungsnote. Siehe Bewertung von Punkten.
Wertung	Die Punktzahl für alle zugehörigen Bewertungen.
Status der Bewertung	Der Status für alle zugehörigen Auswertungen.
Bewerter	Eine durch Kommata getrennte Liste von Namen von Bewertern für die zugehörigen Bewertungen.

Externer Kontakt

Spalte	Beschreibung
Spalte	Beschreibung
Externer Kontakt	Zeigt den Vor- und Nachnamen des Kontakts an.
Externe Organisation	Zeigt den Namen der Organisation an.

Flows

Spalte	Beschreibung
Spalte	Beschreibung
Flow-Trennung gesamt	Die Gesamtzahl der Verbindungsabbrüche eines Flusses, einschließlich der Einträge: Kundenunterbrechungen, Stromunterbrechungen und Unterbrechungen durch Systemfehler.
Kundentrennung	Die Anzahl der Kunden, die die Verbindung in einem Strom unterbrochen haben, einschließlich des Prozentsatzes der Kunden, die die Verbindung unterbrochen haben, verglichen mit der Anzahl der Unterbrechungen.
Kurztrennung Kunde	Die Häufigkeit, mit der Kunden die Verbindung in einem Flow vor Ablauf einer kurzen Trennungszeit getrennt haben. Beinhaltet den Prozentsatz der Kurzunterbrechungen von Kunden im Vergleich zur Anzahl der Unterbrechungen. Der Standardwert für die kurze Trennungszeit beträgt weniger als 10 Sekunden, aber Administratoren können die kurze Trennungszeit auf einen beliebigen Wert einstellen. Weitere Informationen finden Sie im Konfigurieren der Analyseeinstellungen Abschnitt in Konfigurieren von Contact Center-Analyseoptionen .
Fehlgeschlagene Ergebnisse	Zeigt eine Liste der fehlgeschlagenen Ablaufergebnisse für die Interaktion an.
Flow	Der Name des Flusses, den die Interaktion verwendet hat.
Flow-Trennung	Die Anzahl der Verbindungsabbrüche eines Flusses, einschließlich des Prozentsatzes der Verbindungsabbrüche im Vergleich zur Gesamtzahl der Verbindungsabbrüche.
Beendet Flow	Die Anzahl, wie oft ein Eintrag einen Fluss in einen anderen Fluss verlassen hat. Umfasst den prozentualen Anteil der Ausstiege aus dem Fluss im Vergleich zur Gesamtzahl der Ausstiege.
Unvollständige Ergebnisse	Zeigt eine Liste der unvollständigen Ablaufergebnisse für die Interaktion an.
Ergebnisversuche	Die Anzahl der Ergebnisse der Bewegung in der Interaktion.
Ergebnis Fehler	Die Anzahl der fehlgeschlagenen Durchflussergebnisse. Beinhaltet den Prozentsatz der Misserfolgsergebnisse im Vergleich zur Gesamtzahl der Ergebnisse.
Ergebnis Erfolg	Die Anzahl der erfolgreichen Ergebnisse des Flusses. Enthält den Prozentsatz der erfolgreichen Ergebnisse im Vergleich zur Gesamtzahl der Ergebnisse.
Erfolgreiche Ergebnisse	Zeigt eine Liste der erfolgreichen Ablaufergebnisse für die Interaktion an.
Systemfehlertrennung	Die Anzahl der Einträge, die in einem Fluss aufgrund eines Systemfehlers unterbrochen wurden. Diese Spalte enthält den Prozentsatz der Systemfehlertrennungen im Vergleich zur Gesamtzahl der Trennungen.

Interaktionen

Spalte	Beschreibung
Spalte	Beschreibung
Medientyp	Die Art der verwendeten Medien.
MOS	The estimated average Mean Opinion Score (MOS) for the voice interaction among all the audio streams within the conversation. MOS is a measure of audio quality at specific measurement points of voice interaction. Potential measurement points include premises-based and cloud-based Edge devices. The measurement is based on codec type, average jitter, latency, and packet loss. Genesys Cloud displays the lowest MOS for each communication that occurs during the whole call. MOS ranges from 1 (bad) to 5 (excellent). Scores below 3.5 indicate unacceptable quality, and scores above 4.3 indicate high quality.
Fax	Zeigt Ja an, wenn während der Interaktion ein Fax vorhanden war. Zeigt Nein an, wenn während der Interaktion kein Fax vorhanden war.
Benutzer	Die internen Benutzer werden alarmiert oder involviert.
Fern	Informationen über die externen Teilnehmer.
Datum	Das Datum, an dem die Interaktion begann.
Dauer der Konversation	Die Dauer der Interaktion. Berechnet von: (Gesprächsende – Gesprächsbeginn)
Richtung	Zeigt an, ob die Interaktion eingehend, ausgehend oder eingehend/ausgehend war.
Voreingestellte Richtung	Zeigt an, ob die Interaktion als eingehend oder ausgehend gestartet wurde.
ANI	Die Nummer der Person, die gewählt hat.
DNIS	Die ursprüngliche Nummer, die für die Interaktion gewählt wurde.
Warteschleife	Die zugehörigen Warteschlangen.
Nachbearbeitung	Der vom Agenten gewählte Nachbearbeitungscode.
Weitergeleitet	Zeigt Interaktionen an, die übertragen wurden. Eine Übertragung zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet.
Abgebrochen	Zeigt an, ob ein Kunde die Interaktion abgebrochen hat oder nicht.
In Warteschleife abgebrochen	Der Name der Warteschlange, in der der tAbandon aufgetreten ist.
Agentenunterstützung	Zeigt an, ob eine Interaktion über Agent Assist erfolgte oder nicht.
An	Die E-Mail-Adresse oder SMS-Nummer, an die die Interaktion gesendet wird. Dieses Feld darf nicht mehr als 10 E-Mail-Adressen enthalten. Im Feld An können maximal 10 Empfänger angezeigt werden.
Von	Die E-Mail-Adresse oder SMS-Nummer, von der aus die Interaktion gesendet wird.
E-Mail CC	Die E-Mail-Adressen, an die eine Kopie der E-Mail gesendet werden soll. Dieses Feld darf nicht mehr als 10 E-Mail-Adressen enthalten. Im Feld CC können maximal 10 Empfänger angezeigt werden.
E-Mail BCC	Die E-Mail-Adressen, an die eine Kopie der E-Mail gesendet wird, wobei dieser Name für andere Empfänger der Nachricht nicht sichtbar ist. Dieses Feld darf nicht mehr als 10 E-Mail-Adressen enthalten. Die maximale Anzahl der im BCC-Feld angezeigten Empfänger beträgt 10.
Gekennzeichnet	Zeigt an, dass Anrufe wegen Problemen mit der Sprachqualität gekennzeichnet sind. Weitere Informationen zum Markieren von Anrufen finden Sie unter Markieren einer problematischen Sprachinteraktion oder Markieren eines problematischen Telefonanrufs
Nachbearbeitungsnotizen	Unabhängig davon, ob ein Agent einen Nachbericht geschrieben hat oder nicht. Wenn der Bearbeiter eine Notiz geschrieben hat, wird eine Vorschau der Notiz angezeigt, wenn Sie den Mauszeiger über die Spalte bewegen.
Ohne Rückfrage weitergeleitet	Zeigt an, ob es sich bei der Interaktion um eine Blindübertragung handelte.
Barged-in	Gibt an, ob ein Vorgesetzter in das Gespräch eingegriffen hat.
Freigegeben durch den Kunden	Gibt an, ob die Konversation vom Kunden freigegeben wurde.
Gecoacht	Gibt an, ob ein Vorgesetzter das Gespräch geleitet hat.
Co-Browsing	Zeigt an, ob die Interaktion eine Co-Browsing-Sitzung war.
Mit Rückfrage	Zeigt an, ob es bei der Interaktion eine Beratung gab.
Mit Rückfrage weitergeleitet	Zeigt an, ob es bei der Interaktion zu einer Beratungsweiterleitung kam.
Konversations-ID	Die spezifische Konversations-ID für die Interaktion.
Geschäftsbereich	Zeigt die mit der Interaktion verbundenen Abteilungen an. Siehe Über die Zugriffskontrolle.
Enddatum	Uhrzeit und Datum der Beendigung der Interaktion. Diese Spalte ist leer, wenn die Interaktion noch im Gange ist.
Nachrichtenart	Der ACD-Nachrichtentyp verwendet
Nicht-ACD	Zeigt an, ob die Interaktion ACD beinhaltete.
Aufzeichnung	Y zeigt an, dass das Gespräch ursprünglich vom Edge an der externen Leitung aufgezeichnet wurde. Es wird nicht berücksichtigt, ob der Kunde sie in seinen Verträgen tatsächlich behalten hat. N bedeutet, dass das Gespräch am externen Anschluss nicht vom Edge aufgezeichnet wurde.
Bildschirmübertragung	Zeigt an, ob die Interaktion eine Bildschirmfreigabesitzung enthält.
SIP-Anruf-ID	Zeigt den global eindeutigen Bezeichner an, der in alle SIP-Anfragen und -Antworten für die Interaktion eingebettet ist.
Benutzer - Benachrichtigt	Die Agenten werden von Genesys Cloud für die Interaktion alarmiert.
Benutzer - Interagiert	Die Nutzer, die während der Interaktion tatsächlich interagiert haben.
Voicemail	Zeigt an, ob die Interaktion über Voicemail verfügt. Beinhaltet persönliche und Warteschleifen-Voicemail.
DNIS der Sitzung	Jede DNIS-Nummer, die während der Interaktion gewählt wurde, einschließlich der ursprünglichen DNIS-Nummer.
Inbound-Medien	Die Anzahl der eingehenden Medien für eine Interaktion.
Hat Medien	Zeigt an, wenn an Konversationen vom Typ Nachricht Medien (Bilder, Dateien usw.) angehängt sind.
Anbieter	Der Quellenanbieter für das Gespräch. Zum Beispiel Genesys Cloud EMAIL, Edge, und so weiter.
E-Mails gesendet	Zählung der Anzahl der von einem Agenten gesendeten E-Mails, einschließlich Reply All und Forward.
Überwacht	Ob die Interaktion überwacht wurde.
Erste Warteschleife	Erste Warteschlangen-ID in der Konversation, formatiert als Name.
Letzte Zusammenfassung	Der letzte Nachbearbeitungscode, der für das Gespräch verwendet wird.
Trennungsart	Der Grund für die Unterbrechung der Verbindung. System Die Cloud oder der Provider haben die Unterbrechung verursacht. Agent Ein Agent hat die Unterbrechung der Verbindung verursacht. Zum Beispiel hat ein Agent während einer Sprachinteraktion auf Anruf beenden geklickt, oder der Agent hat sein physisches Telefon aufgelegt, oder der Browser wurde geschlossen, während er das Genesys Cloud WebRTC-Telefon verwendet hat. Extern Der externe Teilnehmer des Gesprächs hat die Unterbrechung verursacht. Zum Beispiel hat der Kunde während der Interaktion den Hörer aufgelegt oder den Browser geschlossen.
Betreff	Erste Erwähnung eines E-Mail-Betreffs in der Konversation.
Unbeantwortet Typ	Zeigt die Art des Abflusses für eine Konversation an, die aus einer Warteschlange abgeflossen ist.
Fehlercode	Der Name des Fehlercodes für die Interaktion. Weitere Informationen finden Sie unter Station errors.
Outbound-Medien	Die Anzahl der ausgehenden Medien für eine Interaktion.
Benutzer - Keine Rückmeldung	Die Agenten, die nicht auf die Interaktion geantwortet haben, und der Agent kann zu Nicht antworten übergegangen sein.
Authentifiziert	Ja für eine authentifizierte Web-Messaging-Interaktion, Nein für eine nicht authentifizierte Web-Messaging-Interaktion oder N/A, wenn es sich nicht um eine Web-Messaging-Interaktion handelt.
Externes Tag	Zeigt den externen Tag an, der an den Gesprächsdatensatz angehängt ist. Hinweis: Diese Daten sind für Web-Chat-Interaktionen nicht verfügbar.
Geparkt	Zeigt an, ob die Interaktion geparkt wurde.
Status der Lieferung	Der Status des Zustellungsversuchs von E-Mail-, SMS- und WhatsApp-Nachrichten. Der E-Mail-Zustellungsstatus ist für agentenlose E-Mails verfügbar, die über die E-Mail-Kampagnen gesendet werden oder Agentenlose API für E-Mail-Benachrichtigungen . Der SMS-Zustellungsstatus ist für alle ausgehenden SMS-Nachrichten verfügbar, einschließlich agentenloser und agentengesendeter SMS-Nachrichten. Der WhatsApp-Zustellungsstatus ist für alle eingehenden und ausgehenden WhatsApp-Nachrichten verfügbar, einschließlich agentenloser und von Agenten gesendeter WhatsApp-Nachrichten. Zu den unterstützten Zustellstatusmetriken für E-Mail- und SMS-Nachrichten gehören: Gesendet - Die Nachricht wurde eingefügt, aber noch nicht an das Postfach des Empfängers zugestellt. Fehlgeschlagen - Die Nachricht wurde nicht eingefügt und daher nicht an das Postfach des Empfängers zugestellt. In Warteschlange - Die Nachricht wurde zur Zustellung in die Warteschlange gestellt. Es wurde noch kein Lieferversuch unternommen. Zustellung erfolgreich - Die Nachricht wurde erfolgreich an das Postfach des Empfängers zugestellt. Zustellungsfehler - Die Nachricht wurde eingefügt, erreichte jedoch nicht das Postfach des Empfängers. Zu den unterstützten Zustellstatusmetriken für WhatsApp-Nachrichten gehören: Gesendet - Die ausgehende Nachricht wurde erfolgreich innerhalb der Genesys Cloud-Plattform verarbeitet, aber noch nicht an das Gerät des Empfängers übermittelt. Erhalten – Die eingehende Nachricht wurde vom Agenten oder dem API-Client empfangen. Lesen - Die ausgehende Nachricht wurde vom Empfänger gelesen. In der Warteschlange - Die ausgehende Nachricht wurde zur Zustellung in die Warteschlange gestellt. Es wurde noch kein Lieferversuch unternommen. Veröffentlicht – Die ausgehende Nachricht wurde erfolgreich an die WhatsApp Business-Plattform gesendet. Zustellung erfolgreich - Die ausgehende Nachricht wurde erfolgreich an das Gerät des Empfängers zugestellt. Lieferfehler - Die ausgehende Nachricht wurde erfolgreich an die WhatsApp Business Platform gesendet, erreichte jedoch nicht das Gerät des Empfängers.
Details zum Lieferstatus	Zusätzliche Details über die Lieferung, einschließlich Engagement-Metriken. Weitere Informationen finden Sie unter SMS-Zustellungsbestätigungen, E-Mail-Zustellbestätigungen , Und WhatsApp-Lieferscheine .
Initiator der Konversation	Zeigt Interaktionen an, die von einem ausgewählten Initiator (extern, Benutzer, Workflow, Kunde oder Agent) initiiert wurden.
Beteiligung der Kunden	Zeigt die E-Mail- und Nachrichteninteraktionen an, an denen ein Kunde teilgenommen hat oder an denen er nicht teilgenommen hat.
Soziale Klassifizierung	Zeigt den Typ der Social-Listening-Daten an, z. B. „Öffentlich“ oder „Privat“. Listet einen Wert für jede Interaktion auf. Die Social-Listening-Daten werden je nach Art des ersten empfangenen Gesprächs als öffentlich oder privat klassifiziert. Zum Beispiel: Wenn die erste Nachricht öffentlich ist, wird die Konversation als öffentlich klassifiziert, unabhängig davon, ob die entsprechende Nachricht privat oder öffentlich ist. Wenn die erste Nachricht privat ist, wird die Konversation als privat klassifiziert, unabhängig davon, ob die entsprechende Nachricht privat oder öffentlich ist.

Journey

Spalte	Beschreibung
Spalte	Beschreibung
Enthält Customer-Journey-Daten	Zeigt an, ob eine Interaktion Vorausschauendes Engagement die damit verbundenen Customer Journey-Daten.
Proaktiv	Zeigt an, ob Vorausschauendes Engagement bot basierend auf den Aktionskarteneinstellungen von Predictive Engagement einen Chat während des Websitebesuchs eines Kunden an.

Metriken

Spalte	Beschreibung
Spalte	Beschreibung
Benachrichtigungssegmente	Die Anzahl der Warnungen.
Ohne Rückfrage weitergeleitet	Die Anzahl der Interaktionen, die ein Agent in einer Warteschlange beantwortet und dann blind weitervermittelt hat. Ein Blindtransfer zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet.
Rückruf - Zeit bis zur ersten Verbindung	Die Zeitspanne zwischen dem Start der Rückruf-ACD und dem Start des ersten Interaktionssegments auf dem Sprachkanal. Hinweis: Diese Metrik verfolgt die Zeit von der ACD bis zur Agentenverbindung. Wenn ein Rückruf direkt von einem Agenten an einen anderen Agenten weitergeleitet wird, ist der Rückruf nicht mit dieser ACD-Warteschlange verknüpft und die Verbindungsdauer wird nicht berechnet.
Rückruf - Zeit bis zum ersten Anruf	Die Zeitspanne zwischen dem Start der Rückruf-ACD und dem Start des ersten Wählsegments auf dem Sprachkanal. Hinweis: Diese Metrik verfolgt die Zeit von der ACD bis zur Agentenwahl. Wenn ein Rückruf direkt von einem Agenten an einen anderen Agenten weitergeleitet wird, ist der Rückruf nicht mit dieser ACD-Warteschlange verknüpft und die Zeit zum Wählen wird nicht berechnet.
Rückfragen	Die Anzahl der Interaktionen, die ein Agent beantwortete und sich dann mit einem anderen Teilnehmer beriet, mit oder ohne vollständige Übertragung der Interaktion. Eine Rückfrage zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet, auch wenn er eine andere Warteschlange konsultiert.
Weiterleitungen mit Rückfrage	Die Anzahl der Anrufe, die ein Agent in einer Warteschlange entgegengenommen und dann weitergeleitet hat, d. h. er hat eine Verbindung mit einer anderen Person oder Warteschlange hergestellt, bevor er den Anruf weitergeleitet hat. Eine Rückfrageübertragung zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet. Siehe Rückfrage zur Weiterleitung eines Anrufs.
Kontaktaufnahme Segmente	Die Anzahl der Fälle, in denen das System während einer Interaktion eine Verbindung zum Telefon des Agenten herstellte, bevor es den Anruf abwählte.
Wählvorgang Segmente	Die Anzahl der Anrufe, die das System während einer Interaktion auswählt.
Haltesegmente	Die Anzahl, wie oft der Agent den Kunden in die Warteschleife stellt.
IVR-Segmente	Die Anzahl, wie oft die Interaktion eine IVR betritt.
Warteschleifensegmente	Die Anzahl, wie oft eine Interaktion in eine Warteschlange kommt. Wenn zum Beispiel ein Agent eine Interaktion in Warteschlange A annimmt, sie an Warteschlange B weiterleitet und dann ein Agent die Interaktion zurück an Warteschlange A weiterleitet, dann sind die Warteschlangensegmente gleich 3.
Gesprächssegmente	Die Anzahl der Gespräche zwischen einem Agenten und einem Kunden. Wenn ein Agent beispielsweise eine Interaktion annimmt, mit dem Kunden spricht, ihn in die Warteschleife setzt und dann erneut mit dem Kunden spricht, ist das Gesprächssegment gleich 2.
ACW (gesamt)	Die kumulierte Zeit, die in für die Arbeit nach dem Bereitschaftsdienst (ACW) für alle Interaktionen aufgewendet wurde. Die Arbeit nach dem Anruf ist die Arbeit, die ein Agent unmittelbar nach einer Interaktion ausführt. Die Arbeit kann das Eingeben von Aktivitätscodes, das Aktualisieren von Kundendatenbanken, das Ausfüllen von Formularen oder das Einleiten von ausgehenden Kontakten umfassen. Diese Kennzahl gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt. Wenn ein Bearbeiter seine Arbeit abschließen muss, bevor er den nächsten Kontakt bearbeiten kann, dann wird ACW in die durchschnittliche Bearbeitungszeit eingerechnet.
Benachrichtigung (gesamt)	Die Gesamtzeit, die Genesys Cloud Agenten benachrichtigt, bevor der Agent eine Interaktion annimmt oder ablehnt.
Kontaktaufnahme – gesamt	Die Gesamtzeit, die eine Interaktion mit dem Telefon des Agenten verbracht hat, bevor die Verbindung beendet wurde.
Anwählzeit – gesamt	Die Gesamtzeit der Anwahl.
Bearbeitet – gesamt	Die Gesamtzeit, die Agenten für eine Interaktion aufwenden, einschließlich der Zeit für die Kontaktaufnahme, die Zeit für das Wählen, die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf.
Halten (gesamt)	Die Gesamtzeit, die der Kunde in der Warteschleife war.
IVR – gesamt	Die Gesamtzeit, die im IVR verbracht wird.
Warteschleife gesamt	Die Zeit, die die Interaktion auf einem automatischen Anrufverteiler gewartet hat, bevor sie mit einem Agenten verbunden wurde.
Gespräch – gesamt	Die Gesamtzeit, die der Agent für das Gespräch mit dem Kunden aufwendet. Bei einer Interaktion beispielsweise, bei der ein Agent eine Interaktion annimmt, zwei Minuten lang mit dem Kunden spricht, den Kunden eine Minute lang in die Warteschleife setzt und dann erneut zwei Minuten lang mit dem Kunden spricht, beträgt die Gesamtgesprächszeit 4 Minuten. Hinweis:Die gesamten Gesprächszeiten für Rückrufe umfassen derzeit sowohl die Rückrufsitzung der Agenten als auch die Anrufsitzung der Agenten, was zu einer überhöhten Zeit führt. Weitere Informationen zu Verbesserungen der Rückrufanalyse finden Sie unter Verbesserungen der Rückrufanalyse .
Weiterleitungen	Ein Maß für die Anzahl der Interaktionen, die ein Agent in einer Warteschlange beantwortet und dann weitergeleitet hat. Eine Übertragung zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet. Diese Messung wird anhand der Anzahl der blind übertragenen oder konsultierten Interaktionen berechnet.
Zeit bis Abbruch	Die Zeitspanne, bis das Gespräch abgebrochen wurde.
Barge-In insgesamt	Gesamtzeit, die für die Interaktion aufgewendet wurde, nachdem man in das Gespräch eingedrungen ist.
Coaching insgesamt	Gesamtzeit für das Coaching im Gespräch.
Voicemail – gesamt	Gesamtdauer der in dem Gespräch enthaltenen Sprachnachrichten.
Benutzersegmente	Die Anzahl der Male, die ein Agent (Benutzer) an einer Interaktion teilgenommen hat. Wenn zum Beispiel Agent A eine E-Mail-Interaktion zweimal beantwortet und Agent B dieselbe E-Mail-Interaktion einmal, dann wären das 3 Benutzersegmente.
Nachbearbeitungssegmente	Die Anzahl der Male, die eine Interaktion in der Nachbereitung war.
Überwachung (gesamt)	Gesamtzeit, die der Nutzer mit der Überwachung von Interaktionen verbracht hat.
Fehleranzahl	Die Anzahl der Fehler für die Interaktion.
Aktiver Gesamtrückruf	Die aktive Gesamtdauer des Rückrufs ist die Summe aller Anrufaktivitäten für die Anrufteile des Rückrufs. Beispielsweise könnte die aktive Gesamtdauer des Rückrufs alle Dauern des Anrufteils eines Rückrufs umfassen: tKontaktaufnahme --> tWählen --> tSprechen --> tHalten --> tSprechen --> tAcw.
Aktivpark	Zeigt die Dauer der aktuell geparkten Interaktion an.
Gesamtpark	Zeigt die gesamte Parkdauer der abgeschlossenen Interaktion an.
Keine Rückmeldung	Die Anzahl der Fälle, in denen ein Agent nicht auf die Interaktion reagiert hat.

Outbound

Spalte	Beschreibung
Spalte	Beschreibung
Kampagnenname	Der Name der mit der Interaktion verbundenen Kampagne.
Kontaktliste	Der Name der mit der Interaktion verbundenen Kontaktliste.
Kontakt-ID	Die mit der Interaktion verbundene Kontakt-ID.
Anrufanalyseergebnis	Die Art des Anrufs, die auf der Grundlage von call analysiserkannt wurde. Zu den Ergebnissen gehören Trennen der Verbindung, Live-Voice, Besetzt, Anrufbeantworter, keine Antwort, SIT anrufbar, Fax, Leitung verbunden, Sprache, SIT nicht anrufbar und nicht gefunden.
Outbound-Versuch	Die Anzahl der Versuche, den Kunden anzurufen.
Kampagne	Ob eine Interaktion mit einer Kampagne verbunden ist.
Kampagnenstart	Das Startdatum des ersten ausgehenden Anrufs einer Kampagne.
Zeit bis Flow	Die Zeit, die der Kampagnenaufruf brauchte, um in eine Bewegung einzutreten.
Zeit bis Agent	Die Zeit, die der Kampagnenanruf brauchte, um einen Agenten zu erreichen.
Kampagne Name des Anrufers	Der Name des Kunden, der von der Kampagne angerufen wird.

Routing

Spalte	Beschreibung
Spalte	Beschreibung
Agenten-Bullseye-Ring	Zeigt den Bullseye-Ring an, dem ein Agent zugewiesen ist.
Volltreffer-Ring	Zeigt den Bullseye-Ring an, in dem die Interaktion beantwortet wurde.
Direktes Routing	Gibt an, ob Direct Routing angefordert und/oder verwendet wurde.
Sprachen	Zeigt die vom Routing-Dienst für die Interaktion eingestellten Sprachen an.
Manuelle Agenten zugewiesen	Agenten in der Warteschleife, denen diese wartende Interaktion manuell zugewiesen wurde.
Manuell zuweisende Person	Benutzer mit den entsprechenden Berechtigungen, der diese Interaktion manuell einem wartenden Agenten in der Warteschlange zugewiesen hat.
Vorhersage-Agenten ausgewählt	Listet die beim Predictive Routing verwendeten Agenten auf.
Vorhersage-Agenten vorgeschlagen	Listet die beim Predictive Routing ausgewerteten Bearbeiter auf. Hinweis: Wenn Ihre Rolle nicht die Berechtigung Routing > Predictor > View beinhaltet, wird die Spalte Predictive Agents Proposed nicht angezeigt.
Bevorzugte Agenten	Listet die bevorzugten Agenten auf, die während des Interaktionsroutings angefordert wurden, auch wenn das System die Interaktion nicht an die bevorzugten Agenten weiterleiten konnte Enthält den Routing-Score des Agenten.
Bevorzugte Agenten angefragt	Zeigt an, ob für eine Interaktion aufgrund der bevorzugten Agentenkonfiguration bevorzugte Agenten angefordert wurden, auch wenn das System die Interaktion nicht an die bevorzugten Agenten weiterleiten konnte.
Bevorzugter Name	Gibt die Regel für den bevorzugten Bearbeiter an.
Routing angefordert	Zeigt die Routingmethoden an, die für die Interaktion angefordert wurden. Gibt einen Einblick in die einzelnen Routing-Methoden, die das Gespräch durchlaufen hat, bevor es beantwortet, abgebrochen oder abgelehnt wurde. Die Routingdaten sind ab dem 5. September 2020 relevant.
Routing-Regel	Gibt die mit einer Interaktion verbundenen Routing-Ringe an.
Routing verwendet	Zeigt die Weiterleitungsmethode an, die verwendet wurde, um den Agenten zu erreichen, der die Interaktion beantwortet hat. Die Routingdaten sind ab dem 5. September 2020 relevant.
Skills	Zeigt die ursprünglichen Fähigkeiten an, die aus der Strömung stammen.
Skills - Aktiv	Zeigt die verbleibenden Fähigkeiten der für die Weiterleitung verwendeten Interaktion an.
Fähigkeiten – Entfernt	Zeigt Fähigkeiten an, die durch Bullseye-Routing aus der Interaktion entfernt wurden.

Umfragen

Spalte	Beschreibung
Spalte	Beschreibung
Enthält Umfragedaten	Zeigt an, ob eine Interaktion mit Umfragedaten verknüpft ist.
Promoter Score	Die von einem Umfrageteilnehmer in einer Umfrage vergebene Promotor-Punktzahl. Genesys Cloud verwendet den Promoter Score, um den Gesamt-NPS der Umfrage zu berechnen. Weitere Informationen zum NPS finden Sie unter Net Promoter Score Webumfrage Fragenübersicht.
Umfrageformular	Der Name des gesendeten Umfrageformulars.
Umfragewertung	Die prozentuale Bewertung der ausgefüllten Umfragen. Der NPS ist in der Bewertung nicht enthalten.
Umfragestatus	Zeigt den Status der Umfrage an: Ausstehend – Genesys Cloud hat alle zum Versenden der Umfrageeinladung erforderlichen Daten gesammelt und beabsichtigt, diese zu versenden. Gesendet - Genesys Cloud hat die Umfrageeinladung und den Link erfolgreich an den Kontakt gesendet. Im Gange - Der Kontakt hat den Umfragelink geöffnet, um die Umfrage zu starten. Fertig - Der Kontakt hat die Umfrage abgeschlossen. Fehler - Beim Versuch von Genesys Cloud, die Umfrage zu übermitteln, ist ein Fehler aufgetreten (z. B. eine ungültige E-Mail-Adresse). Opt-out - Der Kontakt hat sich entschieden, die Umfragen nicht zu erhalten. Weitere Informationen finden Sie unter Beachten Sie die Abmeldepräferenz eines externen Kontakts. Abgelaufen - Die Umfrage ist abgelaufen. Umfragelinks verfallen 90 Tage nach dem Versand durch Genesys Cloud. Gelöscht - Das Umfrageformular wurde gelöscht.
Umfragen	Die Anzahl der Umfragen, die im Zusammenhang mit der Interaktion verschickt wurden.
Umfragetyp	Zeigt den Umfragetyp an, z. B. Sprache oder Web. Für jede Umfrage, die mit der Interaktion verknüpft ist, wird ein Wert aufgelistet.

Übersichtsansicht der Journey Action Maps

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Spalte	Beschreibung
Name	Aktionszuordnungsname
Art	Art der Web-Aktion, die mit der Aktionskarte verbunden ist, wie z. B. Web-Chat oder Inhaltsangebot.
Qualifiziert	Anzahl der Fälle, in denen sich die Aktionskarte qualifiziert hat, den Besuchern eine Webaktion anzubieten.
Angeboten	Anzahl der Fälle, in denen die Aktionskarte den Besuchern eine Webaktion angeboten hat.
Angeboten %	Prozentsatz der qualifizierten Aktionskarten, die eine Web-Aktion angeboten haben (angeboten / qualifiziert).
Blockiert	Anzahl der blockierten Aktionen. Klicken Sie auf die Anzahl der blockierten Aktionen, um Details zu den Blocker-Einschränkungen für eine einzelne Aktionskarte anzuzeigen.
Akzeptiert	Anzahl der Besucher, die die Web-Aktion der Aktionskarte akzeptiert haben.
Akzeptiert (%)	Prozentsatz der Web-Aktionen, die von den Besuchern angenommen wurden (Angenommen/Angeboten).
Engagiert	Anzahl der Interaktionen von Agenten mit einem Web-Chat oder Web-Messaging. Hinweis: Diese Daten sind derzeit für Web-Messenger nicht verfügbar.
Engagiert %	Prozentsatz der Web-Chat- oder Web-Messaging-Aktivitäten, die von den Besuchern akzeptiert wurden (Aktiviert/Akzeptiert).
Abgelehnt	Anzahl der Fälle, in denen Besucher die Web-Aktion der Aktionskarte abgelehnt haben.
Abgelehnt %	Prozentsatz der Web-Aktionen, die von den Besuchern angenommen wurden (Angenommen/Angeboten).
Ergebnisse	Anzahl der Ergebnisse, die aufgrund des Aktionsplans erreicht wurden. Hinweis: Diese Daten sind derzeit für Web-Messenger nicht verfügbar.
Erreichte Ergebnisse	Anzahl der Fälle, in denen das mit der Aktionskarte verbundene Ergebnis erreicht wurde. Hinweis: Diese Daten sind derzeit für Web-Messenger nicht verfügbar.
Aktiv	Zeigt an, ob die Aktionskarte aktiv und bereit ist, auf Ihrer Website ausgelöst zu werden.
Aktualisiert	Datum der letzten Änderung der Aktionskarte.
Ergebniswert	Der Ergebniswert, der durch jede Aktionskarte erreicht wird.

Ansicht „Zusammenfassung der Reiseergebnisse“

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Spalte	Beschreibung
Erreicht	Anzahl der Fälle, in denen das Ergebnis erreicht wurde.
Erreicht mit Interaktion	Anzahl der erzielten Ergebnisse, die mit einer Web-Aktion (z. B. Web-Chat oder Inhaltsangebot) verbunden waren. Hinweis: Diese Daten sind derzeit für Web-Messenger nicht verfügbar.
Aktionszuordnungen	Anzahl der Aktionspläne, die zur Erreichung eines Ergebnisses beigetragen haben. Hinweis: Diese Daten sind derzeit für Web-Messenger nicht verfügbar.
Aktiv	Zeigt an, ob das Ergebnis für die Verwendung auf Ihrer Website bereit ist.
Name	Ergebnisname
Ergebnis Wert	Der Ergebniswert, der durch jede Aktionskarte erreicht wird. Fügen Sie jetzt auch eine Zeile für den Wert Outcome mit Engagement darunter ein.
Ergebnis pro Interaktion (%)	Prozentsatz der Maßnahmen, bei denen das Ergebnis erreicht wurde (Erreicht mit Maßnahme / Anzahl der Maßnahmen).
Segmente	Anzahl der Segmente, die das Ziel erreicht haben.
Aktualisiert	Datum der letzten Änderung des Ergebnisses.
Wert mit Engagement	Der Ergebniswert, der durch jede Aktionskarte erreicht wird, nachdem die Aktionskarte eingesetzt wurde. Hinweis: Diese Daten sind derzeit für Web-Messenger nicht verfügbar.

Reisesegmente - Übersichtsansicht

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Spalte	Beschreibung
Name	Segmentname
Segmentübereinstimmungen	Anzahl der Besucher, die dem Segment zugeordnet sind.
Beschreibung	Segmentbeschreibung.
Art	Segmenttyp (z. B. Sitzung oder Kunde).
Aktionszuordnungen	Anzahl der für die Verwendung des Segments konfigurierten Aktionskarten.
Erreichte Ergebnisse	Anzahl der für das Segment erzielten Ergebnisse.
Ergebniswert	Der Ergebniswert, der durch jede Aktionskarte erreicht wird.
Aktiv	Gibt an, ob das Segment bereit ist, Besucher auf Ihrer Website zu finden.
Aktualisiert	Datum der letzten Änderung des Ergebnisses.

Detailansicht der Nachrichtenagent-Leistung

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Leistung

Metrik	Definitionen
Metrik	Definitionen
Beantworten	Maß für die Anzahl der zugewiesenen ACD-Interaktionen, die von einem Agenten beantwortet wurden. Die Antwort wird erhöht, wenn der Agent der erste ist, der sich mit der Interaktion verbindet.
Bearbeitet	Die Gesamtzahl der ACD- und Nicht-ACD-Interaktionen, an denen Agenten für den ausgewählten Medientyp beteiligt waren. Inkremente werden in dem Intervall behandelt, in dem die Interaktion endet, nachdem der Agent die Nachbearbeitung abgeschlossen hat und die Interaktion beendet hat.
Vorgaben	Der aktuelle Adhärenzstatus des Benutzers, einschließlich In Adherence, Out of Adherence, Unscheduled, Ignored oder Unknown.
Einhaltungsdauer	Die Zeitspanne in Tagen, Stunden, Minuten und Sekunden, in der die Ausnahmeregelung eingehalten wurde.
Abteilung	Abteilung des Benutzers, wie in Genesys Cloud definiert.
E-Mail	Für den Benutzer konfigurierte E-Mail-Adresse.
Standort	Standort des Benutzers, wie in Genesys Cloud definiert.
Berichtet an	Der Manager, der für den Benutzer in Genesys Cloud definiert wurde.
Zeit im Routing-Status	Wie lange sich die Agenten bereits in ihrem aktuellen Routing-Status befinden.
Routing-Status	Der aktuelle Routing-Status eines Agenten
Geplante Aktivität	Die Aktivität, für die der Benutzer derzeit eingeplant ist, einschließlich Arbeit in der Warteschlange, Pause, Mahlzeit, Besprechung, Arbeit außerhalb der Warteschlange, Freizeit, Schulung, nicht verfügbar oder nicht eingeplant.
Sekundärer Status	Der aktuelle Sekundärstatus eines Agenten Wenn kein sekundärer Status vorhanden ist, wird in dieser Spalte der primäre Status des Agenten angezeigt.
Status	Der aktuelle Primärstatus eines Agenten, z. B. Verfügbar, Abwesend oder Beschäftigt.
Zeit im Status	Die Zeitspanne, die Agenten in ihrem aktuellen Primärstatus verbracht haben.
Titel	Titel des Benutzers, wie in Genesys Cloud definiert.
Bearbeitet (Ø)	Die Gesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Interaktionen gebraucht haben. Diese Berechnung umfasst die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf. Bei ausgehenden Anrufen umfasst sie auch die Wähl- und Kontaktierungszeit. Berechnet von: (kumulative Gesprächszeit + kumulative Wartezeit + kumulative Arbeit nach dem Anruf + kumulative Wählzeit + kumulative Kontaktierungszeit) / Anzahl der bearbeiteten Interaktionen Hinweis: Das Ich Interaktionen können sich über mehrere Zeitintervalle erstrecken. Beispielsweise erstreckt sich ein 45-minütiger Anruf über zwei 30-Minuten-Intervalle. Metriken wird jedoch ein einzelner Zeitstempel zugewiesen und in dem Intervall gemeldet, in das dieser Zeitstempel fällt. Die Zeitstempel werden basierend auf dem Abschluss der Metrikberechnung zugewiesen. Behandeln Sie zum Beispiel die Zeit verwendet den Zeitstempel des Abschlusses der Arbeit nach dem Anruf. Im Beispiel eines 45-minütigen Anrufs fällt die Bearbeitungszeit in das zweite 30-Minuten-Intervall, da die Bearbeitungszeit am Ende des Anrufs berechnet wurde, als ACW übermittelt wurde.
Durchschnittliche Interaktion	Die durchschnittliche Anzahl von Sekunden, die für die Interaktion mit einer Nachricht aufgewendet wurden.
Intervall	Die Zeitspanne.
ID	Die spezifische Konversations-ID für die Interaktion.
ACW (Ø)	Die durchschnittliche Zeit, die Agenten mit der Erledigung von Aufgaben nach dem Anruf verbringen. Berechnet von: ACW insgesamt / Interaktionen mit ACW
Bearbeitet – gesamt	Die Gesamtzeit, die Agenten für eine Interaktion aufwenden, einschließlich der Zeit für die Kontaktaufnahme, die Zeit für das Wählen, die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf.
Gesamtinteraktion	Die Gesamtzeit, die der Agent innerhalb eines Intervalls mit der Interaktion an allen Nachrichtenkonversationen verbracht hat.
ACW (gesamt)	Die kumulierte Zeit, die in für die Arbeit nach dem Bereitschaftsdienst (ACW) für alle Interaktionen aufgewendet wurde. Die Arbeit nach dem Anruf ist die Arbeit, die ein Agent unmittelbar nach einer Interaktion ausführt. Die Arbeit kann das Eingeben von Aktivitätscodes, das Aktualisieren von Kundendatenbanken, das Ausfüllen von Formularen oder das Einleiten von ausgehenden Kontakten umfassen. Diese Kennzahl gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt. Wenn ein Bearbeiter seine Arbeit abschließen muss, bevor er den nächsten Kontakt bearbeiten kann, dann wird ACW in die durchschnittliche Bearbeitungszeit eingerechnet.
Fehler	Die Anzahl der Fehler, die bei Gesprächen aufgetreten sind.
Weiterleiten	Ein Maß für die Anzahl der Interaktionen, die ein Agent in einer Warteschlange beantwortet und dann weitergeleitet hat. Eine Übertragung zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet. Diese Messung wird anhand der Anzahl der blind übertragenen oder konsultierten Interaktionen berechnet.
Outbound	Diese Kennzahl gibt die Anzahl der ausgehenden Interaktionen an, die im Namen der Warteschlange vermittelt wurden.
Benachrichtigung - Keine Antwort	Die Häufigkeit, mit der ein Agent auf ein Gespräch aufmerksam gemacht wurde, das Gespräch jedoch nicht beantwortete. Hinweis: Diese Metrik zählt nicht speziell, wie oft ein Agent in den Routing-Status „Nicht reagiert“ versetzt wurde. Ein Agent wird weitergeleitet Reagiert nicht Status nach einem bestimmten Alarmzeitschwellenwert für über ACD weitergeleitete Gespräche. „Warnung – Keine Antwort“ kann für alle Konversationstypen in jeder Situation erhöht werden, in der auf eine Warnung kein Antwortereignis folgte.
Benachrichtigung (gesamt) - Keine Antwort	Die Gesamtzahl der Sekunden, die Genesys Cloud einem Agenten eine Interaktion angeboten hat, bevor der Agent die Interaktion abgelehnt hat oder die Zeit abgelaufen ist.
Benachrichtigung	Die Anzahl der Fälle, in denen Agenten eine Benachrichtigung für Interaktionen erhalten.
Benachrichtigung (gesamt)	Die Gesamtzeit, die Genesys Cloud Agenten benachrichtigt, bevor der Agent eine Interaktion annimmt oder ablehnt.
Überwachung (gesamt)	Gesamtzeit, die der Nutzer mit der Überwachung von Interaktionen verbracht hat.
Überwachung (durchschn.)	Durchschnittliche Zeit, die der Nutzer mit der Überwachung von Interaktionen verbracht hat.
Max. Überwachung	Maximale Zeit, die der Benutzer mit der Überwachung von Interaktionen verbracht hat.
Min. Überwachung	Mindestzeit, die der Nutzer mit der Überwachung von Interaktionen verbracht hat.
Überwachung	Anzahl der Interaktionen, bei denen ein Kurzabbruch erfolgt ist.
Weiterleitung (%)	Die Anzahl der Weiterleitungen im Vergleich zur Gesamtzahl der beantworteten Interaktionen. Berechnet durch: (Anzahl der beantworteten Weiterleitungen/Interaktionen) * 100
Min. Benachrichtigung	Der Mindestzeitraum, in dem ein Agent alarmiert wurde.
Max. Benachrichtigung	Die maximale Zeitspanne, in der ein Agent alarmiert wurde.
Min. Benachrichtigung - Keine Antwort	Der Mindestzeitraum, in dem ein Agent alarmiert wurde, ohne auf eine Interaktion zu reagieren.
Max. Benachrichtigung - Keine Antwort	Die maximale Zeitspanne, die ein Agent alarmiert wurde, ohne auf eine Interaktion zu reagieren.
Minimale Bearbeitungszeit	Die Mindestzeit, die Agenten an ACD- und Nicht-ACD-Interaktionen beteiligt waren, einschließlich beantworteter Interaktionen, Weiterleitungen, Rückrufe und ausgehender Anrufe.
Maximale Bearbeitungszeit	Die maximale Zeit, die Agenten an ACD- und Nicht-ACD-Interaktionen beteiligt waren, einschließlich beantworteter Interaktionen, Weiterleitungen, Rückrufe und ausgehender Anrufe.
Mindestinteraktion	Die Mindestzeit, die für die Interaktion mit einer Nachricht im ausgewählten Intervall aufgewendet wird.
Maximale Interaktion	Die maximale Zeit, die für die Interaktion mit einer Nachricht im ausgewählten Intervall aufgewendet wird.
Min. Antwort	Die Mindestzeit, die ein Agent mit der Beantwortung von zugewiesenen ACD-Interaktionen für das ausgewählte Intervall verbracht hat.
Max. Antwort	Die maximale Zeit, die ein Agent mit der Beantwortung zugewiesener ACD-Interaktionen für das ausgewählte Intervall verbracht hat.
Min ACW	Die Mindestzeit, die für das gewählte Intervall für die Arbeit auf Abruf aufgewendet wird.
Max ACW	Die maximale Zeit, die für das ausgewählte Intervall für die Arbeit nach dem Anruf aufgewendet wird.
Ohne Rückfrage weiterleiten	Die Anzahl der Interaktionen, die ein Agent in einer Warteschlange beantwortet und dann blind weitervermittelt hat. Ein Blindtransfer zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet.
Ohne Rückfrage weiterleiten %	Der Prozentsatz der Interaktionen, die ein Agent in einer Warteschlange beantwortet hat und dann blind weitergeleitet wurde.
ACW (Durchschn.) bearbeitet	Die durchschnittliche Zeit, die für jede Interaktion in ACW verbracht wurde. Bei dieser Berechnung werden alle abgewickelten Interaktionen berücksichtigt, nicht nur jene mit ACW. Berechnet durch: Gesamte ACW-Zeit / Anzahl der bearbeiteten Interaktionen
ACW	Die Anzahl der Male, in denen Arbeit nach dem Bereitschaftsdienst (ACW) abgeschlossen wurde. Die Arbeit nach dem Anruf ist die Arbeit, die ein Agent unmittelbar nach einer Interaktion ausführt. Die Arbeit kann das Eingeben von Aktivitätscodes, das Aktualisieren von Kundendatenbanken, das Ausfüllen von Formularen oder das Einleiten von ausgehenden Kontakten umfassen. Diese Kennzahl gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt. Wenn ein Bearbeiter seine Arbeit abschließen muss, bevor er den nächsten Kontakt bearbeiten kann, dann wird ACW in die durchschnittliche Bearbeitungszeit eingerechnet.
Interaktion	Die Anzahl der Sitzungen, in denen die Benutzer während Nachrichtenkonversationen interagiert haben. Eine Sitzung umfasst den Punkt, an dem der Agent der Nachrichtenkonversation beitritt, bis zu dem Punkt, an dem er die Verbindung trennt.

Routing

Einen Überblick über die Routing-Methoden finden Sie unter Routing- und Auswertungsmethoden.

Spalte	Beschreibung	Live-Update für Spalten
Bullseye angefordert	Die Anzahl der Interaktionen, bei denen bullseye routing angefordert wurde	Nein
Bullseye angefordert %	Der Anteil der beantworteten Interaktionen, bei denen bullseye routing angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen	Nein
Bullseye verwendet	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen bullseye routing verwendet wurde	Nein
Bullseye verwendet %	Die Rate der Interaktionen, bei denen bullseye routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen	Nein
Bedingt Beantragt	Die Anzahl der Interaktionen, in denen bedingte Weiterleitung angefordert wurde.	Nein
Bedingt Beantragt %	Der Anteil der beantworteten Interaktionen, bei denen bedingtes Routing Routing angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen.	Nein
Bedingt verwendet	Die Anzahl der Interaktionen, bei denen bedingte Weiterleitung verwendet wurde.	Nein
Bedingt verwendet %	Der Anteil der Interaktionen, bei denen bedingtes Routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen.	Nein
Direkt angefordert	Die Anzahl der Interaktionen, bei denen eine direkte Weiterleitung angefordert wurde.	Nein
Direkt angefordert %	Der Anteil beantworteter Interaktionen, bei denen eine direkte Weiterleitung angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen.	Nein
Direkt verwendet	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen die direkte Weiterleitung verwendet wurde.	Nein
Direkt genutzt %	Die Rate der Interaktionen, bei denen die direkte Weiterleitung verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen.	Nein
Zuletzt angefordert	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen das letzte Routing verwendet wurde. Behandlung des letzten Agenten	Nein
Zuletzt angefordert %	Anteil der Interaktionen, bei denen das letzte Routing angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen. Behandlung des letzten Agenten	Nein
Zuletzt verwendet	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen das letzte Routing verwendet wurde. Behandlung des letzten Agenten	Nein
Zuletzt verwendet %	Der Anteil der Interaktionen, bei denen das letzte Routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen. Behandlung des letzten Agenten	Nein
Manuell verwendet	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen manuelles Routing verwendet wurde	Nein
Manuell verwendet %	Der Anteil der Interaktionen, bei denen manuelles Routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen	Nein
Vorhersehbar angefordert	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen Predictive Routing angefordert wurde	Nein
Vorhersehbar angefordert %	Der Anteil der Interaktionen, bei denen prädiktives Routing angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen	Nein
Vorhersehbar verwendet	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen Predictive Routing verwendet wurde	Nein
Vorhersehbar verwendet %	Der Anteil der Interaktionen, bei denen prädiktives Routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen	Nein
Bevorzugt angefordert	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen bevorzugtes Agent-Routing verwendet wurde	Nein
Bevorzugt angefordert %	Der Anteil der Interaktionen, bei denen eine bevorzugte Weiterleitung des Agenten angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen	Nein
Bevorzugt verwendet	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen bevorzugtes Agent-Routing verwendet wurde	Nein
Bevorzugt verwendet %	Der Anteil der Interaktionen, bei denen das bevorzugte Agent-Routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen	Nein
Standard angefordert	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen Standard-Routing angefordert wurde	Nein
Standard angefordert %	Der Anteil der Interaktionen, bei denen Standard-Routing angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen	Nein
Standard verwendet	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen Standard-Routing verwendet wurde	Nein
Standard verwendet %	Die Rate der Interaktionen, bei denen Standard-Routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen	Nein

Sprach- und Textanalyse

Spalte	Lösungsbeschreibung
Durchschn. Stimmung	Durchschnittlicher Sentiment-Score (-100 bis 100) im angegebenen Intervall mit den bereitgestellten Filtern.
Negative Stimmungsinstanzen	Die Anzahl der negativen Gefühlsausdrücke. Weitere Informationen finden Sie unter Stimmungsanalyse verstehen.
Positive Stimmungsinstanzen	Die Anzahl der positiven Gefühlsäußerungen. Weitere Informationen finden Sie unter Stimmungsanalyse verstehen.
Stimmungsinstanzen	Anzahl der Instanzen von Stimmungen im angegebenen Intervall mit den angegebenen Filtern.

Ansicht „Zusammenfassung der Leistung des Nachrichtenagenten“

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Leistung

Columns	Beschreibung
Columns	Beschreibung
Beantworten	Maß für die Anzahl der zugewiesenen ACD-Interaktionen, die von einem Agenten beantwortet wurden. Die Antwort wird erhöht, wenn der Agent der erste ist, der sich mit der Interaktion verbindet.
Bearbeitet	Die Gesamtzahl der ACD- und Nicht-ACD-Interaktionen, an denen Agenten für den ausgewählten Medientyp beteiligt waren. Inkremente werden in dem Intervall behandelt, in dem die Interaktion endet, nachdem der Agent die Nachbearbeitung abgeschlossen hat und die Interaktion beendet hat.
Bearbeitet (Ø)	Die Gesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Interaktionen gebraucht haben. Diese Berechnung umfasst die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf. Bei ausgehenden Anrufen umfasst sie auch die Wähl- und Kontaktierungszeit. Berechnet von: (kumulative Gesprächszeit + kumulative Wartezeit + kumulative Arbeit nach dem Anruf + kumulative Wählzeit + kumulative Kontaktierungszeit) / Anzahl der bearbeiteten Interaktionen Hinweis: Das Ich Interaktionen können sich über mehrere Zeitintervalle erstrecken. Beispielsweise erstreckt sich ein 45-minütiger Anruf über zwei 30-Minuten-Intervalle. Metriken wird jedoch ein einzelner Zeitstempel zugewiesen und in dem Intervall gemeldet, in das dieser Zeitstempel fällt. Die Zeitstempel werden basierend auf dem Abschluss der Metrikberechnung zugewiesen. Behandeln Sie zum Beispiel die Zeit verwendet den Zeitstempel des Abschlusses der Arbeit nach dem Anruf. Im Beispiel eines 45-minütigen Anrufs fällt die Bearbeitungszeit in das zweite 30-Minuten-Intervall, da die Bearbeitungszeit am Ende des Anrufs berechnet wurde, als ACW übermittelt wurde.
Einhaltungsdauer	Die Zeitspanne in Tagen, Stunden, Minuten und Sekunden, in der die Ausnahmeregelung eingehalten wurde.
Vorgaben	Der aktuelle Adhärenzstatus des Benutzers, einschließlich In Adherence, Out of Adherence, Unscheduled, Ignored oder Unknown.
Agent	Der vollständige Name des Benutzers.
Abteilung	Abteilung des Benutzers, wie in Genesys Cloud definiert.
E-Mail	Für den Benutzer konfigurierte E-Mail-Adresse.
Standort	Standort des Benutzers, wie in Genesys Cloud definiert.
Berichtet an	Der Manager, der für den Benutzer in Genesys Cloud definiert wurde.
ID	Eindeutige System-ID für den Benutzer.
Routing-Status	Der aktuelle Routing-Status eines Agenten
Sekundärer Status	Der aktuelle Sekundärstatus eines Agenten Wenn kein sekundärer Status vorhanden ist, wird in dieser Spalte der primäre Status des Agenten angezeigt.
Geplante Aktivität	Die Aktivität, für die der Benutzer derzeit eingeplant ist, einschließlich Arbeit in der Warteschlange, Pause, Mahlzeit, Besprechung, Arbeit außerhalb der Warteschlange, Freizeit, Schulung, nicht verfügbar oder nicht eingeplant.
Zeit im Status	Die Zeitspanne, die Agenten in ihrem aktuellen Primärstatus verbracht haben.
Status	Der aktuelle Primärstatus eines Agenten, z. B. Verfügbar, Abwesend oder Beschäftigt.
Titel	Titel des Benutzers, wie in Genesys Cloud definiert.
Zeit im Routing-Status	Wie lange sich die Agenten bereits in ihrem aktuellen Routing-Status befinden.
Anwesenheitsstatus	Zeigt die Anwesenheit des Agenten an: grün (Verfügbar), gelb (Abwesend, Pause, Mahlzeit oder Schulung), rot (Beschäftigt oder Besprechung), blau (In der Warteschleife, Interaktion, Keine Antwort oder Leerlauf), rosa (Abwesend) oder grau (Offline).
Durchschnittliche Interaktion	Die durchschnittliche Anzahl von Sekunden, die für die Interaktion mit einer Nachricht aufgewendet wurden.
Weiterleiten	Ein Maß für die Anzahl der Interaktionen, die ein Agent in einer Warteschlange beantwortet und dann weitergeleitet hat. Eine Übertragung zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet. Diese Messung wird anhand der Anzahl der blind übertragenen oder konsultierten Interaktionen berechnet.
Weiterleitung (%)	Die Anzahl der Weiterleitungen im Vergleich zur Gesamtzahl der beantworteten Interaktionen. Berechnet durch: (Anzahl der beantworteten Weiterleitungen/Interaktionen) * 100
ACW (Ø)	Die durchschnittliche Zeit, die Agenten mit der Erledigung von Aufgaben nach dem Anruf verbringen. Berechnet von: ACW insgesamt / Interaktionen mit ACW
Bearbeitet – gesamt	Die Gesamtzeit, die Agenten für eine Interaktion aufwenden, einschließlich der Zeit für die Kontaktaufnahme, die Zeit für das Wählen, die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf.
Gesamtinteraktion	Die Gesamtzeit, die der Agent innerhalb eines Intervalls mit der Interaktion an allen Nachrichtenkonversationen verbracht hat.
ACW (gesamt)	Die kumulierte Zeit, die in für die Arbeit nach dem Bereitschaftsdienst (ACW) für alle Interaktionen aufgewendet wurde. Die Arbeit nach dem Anruf ist die Arbeit, die ein Agent unmittelbar nach einer Interaktion ausführt. Die Arbeit kann das Eingeben von Aktivitätscodes, das Aktualisieren von Kundendatenbanken, das Ausfüllen von Formularen oder das Einleiten von ausgehenden Kontakten umfassen. Diese Kennzahl gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt. Wenn ein Bearbeiter seine Arbeit abschließen muss, bevor er den nächsten Kontakt bearbeiten kann, dann wird ACW in die durchschnittliche Bearbeitungszeit eingerechnet.
Fehler	Die Anzahl der Fehler, die bei Gesprächen aufgetreten sind.
Outbound	Diese Kennzahl gibt die Anzahl der ausgehenden Interaktionen an, die im Namen der Warteschlange vermittelt wurden.
Benachrichtigung - Keine Antwort	Die Häufigkeit, mit der ein Agent auf ein Gespräch aufmerksam gemacht wurde, das Gespräch jedoch nicht beantwortete. Hinweis: Diese Metrik zählt nicht speziell, wie oft ein Agent in den Routing-Status „Nicht reagiert“ versetzt wurde. Ein Agent wird weitergeleitet Reagiert nicht Status nach einem bestimmten Alarmzeitschwellenwert für über ACD weitergeleitete Gespräche. „Warnung – Keine Antwort“ kann für alle Konversationstypen in jeder Situation erhöht werden, in der auf eine Warnung kein Antwortereignis folgte.
Benachrichtigung (gesamt) - Keine Antwort	Die Gesamtzahl der Sekunden, die Genesys Cloud einem Agenten eine Interaktion angeboten hat, bevor der Agent die Interaktion abgelehnt hat oder die Zeit abgelaufen ist.
Benachrichtigung	Die Anzahl der Fälle, in denen Agenten eine Benachrichtigung für Interaktionen erhalten.
Benachrichtigung (gesamt)	Die Gesamtzeit, die Genesys Cloud Agenten benachrichtigt, bevor der Agent eine Interaktion annimmt oder ablehnt.
Geschäftsbereich	Zeigt den Namen einer Abteilung an, zu der ein Agent oder eine Warteschlange gehört. Weitere Informationen finden Sie unter Über die Zugriffskontrolle.
Überwachung (gesamt)	Gesamtzeit, die der Nutzer mit der Überwachung von Interaktionen verbracht hat.
Überwachung (durchschn.)	Durchschnittliche Zeit, die der Nutzer mit der Überwachung von Interaktionen verbracht hat.
Max. Überwachung	Maximale Zeit, die der Benutzer mit der Überwachung von Interaktionen verbracht hat.
Min. Überwachung	Mindestzeit, die der Nutzer mit der Überwachung von Interaktionen verbracht hat.
Überwachung	Anzahl der Interaktionen, bei denen ein Kurzabbruch erfolgt ist.
Min. Benachrichtigung	Der Mindestzeitraum, in dem ein Agent alarmiert wurde.
Max. Benachrichtigung	Die maximale Zeitspanne, in der ein Agent alarmiert wurde.
Min. Benachrichtigung - Keine Antwort	Der Mindestzeitraum, in dem ein Agent alarmiert wurde, ohne auf eine Interaktion zu reagieren.
Max. Benachrichtigung - Keine Antwort	Die maximale Zeitspanne, die ein Agent alarmiert wurde, ohne auf eine Interaktion zu reagieren.
Minimale Bearbeitungszeit	Die Mindestzeit, die Agenten an ACD- und Nicht-ACD-Interaktionen beteiligt waren, einschließlich beantworteter Interaktionen, Weiterleitungen, Rückrufe und ausgehender Anrufe.
Maximale Bearbeitungszeit	Die maximale Zeit, die Agenten an ACD- und Nicht-ACD-Interaktionen beteiligt waren, einschließlich beantworteter Interaktionen, Weiterleitungen, Rückrufe und ausgehender Anrufe.
Mindestinteraktion	Die Mindestzeit, die für die Interaktion mit einer Nachricht im ausgewählten Intervall aufgewendet wird.
Maximale Interaktion	Die maximale Zeit, die für die Interaktion mit einer Nachricht im ausgewählten Intervall aufgewendet wird.
Min. Antwort	Die Mindestzeit, die ein Agent mit der Beantwortung von zugewiesenen ACD-Interaktionen für das ausgewählte Intervall verbracht hat.
Max. Antwort	Die maximale Zeit, die ein Agent mit der Beantwortung zugewiesener ACD-Interaktionen für das ausgewählte Intervall verbracht hat.
Min ACW	Die Mindestzeit, die für das gewählte Intervall für die Arbeit auf Abruf aufgewendet wird.
Max ACW	Die maximale Zeit, die für das ausgewählte Intervall für die Arbeit nach dem Anruf aufgewendet wird.
Ohne Rückfrage weiterleiten	Die Anzahl der Interaktionen, die ein Agent in einer Warteschlange beantwortet und dann blind weitervermittelt hat. Ein Blindtransfer zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet.
Ohne Rückfrage weiterleiten %	Der Prozentsatz der Interaktionen, die ein Agent in einer Warteschlange beantwortet hat und dann blind weitergeleitet wurde.
ACW (Durchschn.) bearbeitet	Die durchschnittliche Zeit, die für jede Interaktion in ACW verbracht wurde. Bei dieser Berechnung werden alle abgewickelten Interaktionen berücksichtigt, nicht nur jene mit ACW. Berechnet durch: Gesamte ACW-Zeit / Anzahl der bearbeiteten Interaktionen
ACW	Die Anzahl der Male, in denen Arbeit nach dem Bereitschaftsdienst (ACW) abgeschlossen wurde. Die Arbeit nach dem Anruf ist die Arbeit, die ein Agent unmittelbar nach einer Interaktion ausführt. Die Arbeit kann das Eingeben von Aktivitätscodes, das Aktualisieren von Kundendatenbanken, das Ausfüllen von Formularen oder das Einleiten von ausgehenden Kontakten umfassen. Diese Kennzahl gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt. Wenn ein Bearbeiter seine Arbeit abschließen muss, bevor er den nächsten Kontakt bearbeiten kann, dann wird ACW in die durchschnittliche Bearbeitungszeit eingerechnet.
Interaktion	Die Anzahl der Sitzungen, in denen die Benutzer während Nachrichtenkonversationen interagiert haben. Eine Sitzung umfasst den Punkt, an dem der Agent der Nachrichtenkonversation beitritt, bis zu dem Punkt, an dem er die Verbindung trennt.

Routing

Einen Überblick über die Routing-Methoden finden Sie unter Routing- und Auswertungsmethoden.

Spalte	Beschreibung	Live-Update für Spalten
Bullseye angefordert	Die Anzahl der Interaktionen, bei denen bullseye routing angefordert wurde	Nein
Bullseye angefordert %	Der Anteil der beantworteten Interaktionen, bei denen bullseye routing angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen	Nein
Bullseye verwendet	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen bullseye routing verwendet wurde	Nein
Bullseye verwendet %	Die Rate der Interaktionen, bei denen bullseye routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen	Nein
Bedingt Beantragt	Die Anzahl der Interaktionen, in denen bedingte Weiterleitung angefordert wurde.	Nein
Bedingt Beantragt %	Der Anteil der beantworteten Interaktionen, bei denen bedingtes Routing Routing angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen.	Nein
Bedingt verwendet	Die Anzahl der Interaktionen, bei denen bedingte Weiterleitung verwendet wurde.	Nein
Bedingt verwendet %	Der Anteil der Interaktionen, bei denen bedingtes Routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen.	Nein
Direkt angefordert	Die Anzahl der Interaktionen, bei denen eine direkte Weiterleitung angefordert wurde.	Nein
Direkt angefordert %	Der Anteil beantworteter Interaktionen, bei denen eine direkte Weiterleitung angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen.	Nein
Direkt verwendet	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen die direkte Weiterleitung verwendet wurde.	Nein
Direkt genutzt %	Die Rate der Interaktionen, bei denen die direkte Weiterleitung verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen.	Nein
Zuletzt angefordert	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen das letzte Routing verwendet wurde. Behandlung des letzten Agenten	Nein
Zuletzt angefordert %	Anteil der Interaktionen, bei denen das letzte Routing angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen. Behandlung des letzten Agenten	Nein
Zuletzt verwendet	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen das letzte Routing verwendet wurde. Behandlung des letzten Agenten	Nein
Zuletzt verwendet %	Der Anteil der Interaktionen, bei denen das letzte Routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen. Behandlung des letzten Agenten	Nein
Manuell verwendet	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen manuelles Routing verwendet wurde	Nein
Manuell verwendet %	Der Anteil der Interaktionen, bei denen manuelles Routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen	Nein
Vorhersehbar angefordert	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen Predictive Routing angefordert wurde	Nein
Vorhersehbar angefordert %	Der Anteil der Interaktionen, bei denen prädiktives Routing angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen	Nein
Vorhersehbar verwendet	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen Predictive Routing verwendet wurde	Nein
Vorhersehbar verwendet %	Der Anteil der Interaktionen, bei denen prädiktives Routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen	Nein
Bevorzugt angefordert	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen bevorzugtes Agent-Routing verwendet wurde	Nein
Bevorzugt angefordert %	Der Anteil der Interaktionen, bei denen eine bevorzugte Weiterleitung des Agenten angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen	Nein
Bevorzugt verwendet	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen bevorzugtes Agent-Routing verwendet wurde	Nein
Bevorzugt verwendet %	Der Anteil der Interaktionen, bei denen das bevorzugte Agent-Routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen	Nein
Standard angefordert	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen Standard-Routing angefordert wurde	Nein
Standard angefordert %	Der Anteil der Interaktionen, bei denen Standard-Routing angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen	Nein
Standard verwendet	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen Standard-Routing verwendet wurde	Nein
Standard verwendet %	Die Rate der Interaktionen, bei denen Standard-Routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen	Nein

Sprach- und Textanalyse

Spalte	Lösungsbeschreibung
Durchschn. Stimmung	Durchschnittlicher Sentiment-Score (-100 bis 100) im angegebenen Intervall mit den bereitgestellten Filtern.
Negative Stimmungsinstanzen	Die Anzahl der negativen Gefühlsausdrücke. Weitere Informationen finden Sie unter Stimmungsanalyse verstehen.
Positive Stimmungsinstanzen	Die Anzahl der positiven Gefühlsäußerungen. Weitere Informationen finden Sie unter Stimmungsanalyse verstehen.
Stimmungsinstanzen	Anzahl der Instanzen von Stimmungen im angegebenen Intervall mit den angegebenen Filtern.

Detailansicht der Nachrichtenwarteschlangenleistung

Klicken Sie hier, um die verfügbaren Spalten anzuzeigen

Leistung

Spalte	Beschreibung
Spalte	Beschreibung
Angebot	Die Anzahl der Interaktionen, die zur Beantwortung durch einen Agenten in die Warteschlange geleitet wurden. Unterwerden Interaktionen entweder beantwortet, abgebrochen oder abgewickelt.
Beantw. (%)	Der Prozentsatz der angebotenen Interaktionen, die ein Agent beantwortet hat. Berechnet von: (Beantwortete / Angebotene) * 100
Outbound	Diese Kennzahl gibt die Anzahl der ausgehenden Interaktionen an, die im Namen der Warteschlange vermittelt wurden.
Unbeantwortet	Flow-outs sind Interaktionen, die eine Warteschlange betreten und verlassen, ohne von einem Agenten beantwortet und ohne dass die Verbindung unterbrochen wird. Flow-outs sind ein Indikator für den Grad der Kundenbetreuung und die Produktivität der Warteschlange. Eine hohe Anzahl von Flow-outs kann auf Personalprobleme oder ineffektive Agenten hinweisen, wenn sie mit hohen Bearbeitungszeiten (Bullseye-Matching-Metriken) verwendet werden. Flow-Outs können Übertragungen an Voicemail, Rückrufe und alle systemgesteuerten Ereignisse wie Warteschlangenflüsse umfassen, die nach einer bestimmten Zeit an eine andere Warteschlange oder einen externen Teilnehmer übertragen werden. Flow-outs können auch auftreten, wenn der Anrufer sich dafür entscheidet, die Warteschlange zu verlassen und zum IVR zurückzukehren. Angebotene Interaktionen sind entweder abfließende, beantwortete oder abgebrochene Interaktionen.
ASA	Die durchschnittliche Zeit, die eine Interaktion in der Warteschlange wartet, bevor ein Agent sie beantwortet. Interaktionen, auf die die Agenten nicht antworten, sind in dieser Kennzahl nicht enthalten. ASA steht in direktem Zusammenhang mit dem Serviceniveau und gibt Aufschluss über den Kundenservice Ihres Unternehmens. ASA wird in dem Intervall aufgezeichnet, in dem der Agent die Interaktion beantwortet hat. Berechnet von: Beantwortete Summe (tAnswered Sum) / Beantwortete Anzahl (tAnswered Count) Hinweis: Die Rohwerte werden in Millisekunden angegeben.
Servicelevel (%)	Das Service-Level-Ziel ist eine Contact-Center-Leistungsstatistik, ausgedrückt als „X Prozent der Gespräche, die in Y Sekunden beantwortet wurden“. Wenn beispielsweise 80 % der Sprachanrufe innerhalb von 20 Sekunden beantwortet werden sollen, ergibt sich ein Service-Level-Ziel von 80/20. Sie können das Service-Level-Ziel für jeden Medientyp in einer Warteschlange festlegen. Analytics verwendet dieses Service-Level-Ziel, um zu berechnen, ob Sie sich innerhalb des in Ihrer Service-Level-Vereinbarung (SLA) festgelegten Service-Levels in Prozent befinden. Weitere Informationen zum Einstellen des Servicelevel-Ziels finden Sie unter Warteschlangen erstellen oder Warteschlangen bearbeiten oder löschen Notiz : In den Leistungsansichten, die nicht Warteschlangen-spezifisch sind, wird der Servicelevel in Prozent pro Warteschlange berechnet und als – in der aggregierten Gruppenzeile angezeigt, da die SLA-Ziele je nach Warteschlange variieren. Die betroffenen Ansichten sind die Ansichten „DNIS-Leistungsübersicht“ und „Skills-Leistung“. Um den Servicelevel % einzelner Warteschlangen anzuzeigen, klicken Sie auf das +, um die Zeile zu erweitern. Der Service-Level-Prozentsatz ist der Prozentsatz der Interaktionen, die das Service-Level-Ziel Ihres Contact Centers erfüllen. Die Formel zur Berechnung des Service-Level-Prozentsatzes lautet: Anzahl der im Rahmen des SLA beantworteten Gespräche Der Zähler wird berechnet, indem die Gesamtzahl der beantworteten Gespräche von den Gesprächen abgezogen wird, die nicht innerhalb des SLA-Schwellenwerts beantwortet wurden. Berechnet von: (Anzahl der beantworteten Fragen – Anzahl der SLA-Verstöße) Gesamtzahl der Gespräche Der Service-Level-Optionen Die Konfiguration bestimmt den Nenner. Wenn alle Optionen unten deaktiviert sind, ist der Nenner die Anzahl der beantworteten Konversationen. Abflüsse in die Berechnung einbeziehen: Flowouts sind Gespräche, die eine Warteschlange verlassen ohne aufzugeben und ohne ein Agent, der die Interaktion abwickelt. Typische Szenarien beinhalten einen Kunden bei einem Sprachanruf Akzeptieren eines Rückrufs oder eines Anrufablaufs in der Warteschlange. Weiterleiten des Anrufs an eine andere Warteschlange/einen anderen Anrufablauf. Mit diesem Möglichkeit ermöglicht , wird die Gesamtzahl der Flowouts in die Gesamtzahl der Gespräche für die SLA-Berechnung einbezogen. Kurze Abbrüche in die Berechnung einbeziehen: Kurze Abbrüche sind Abbrüche, die innerhalb einer bestimmten Zeitspanne erfolgen . Weitere Informationen finden Sie im Konfigurieren von Abbruchintervallen Abschnitt in Konfigurieren von Contact Center-Analyseoptionen . Wenn diese Option aktiviert ist, wird bei der SLA-Berechnung kein Unterschied zwischen einem Abbruch und einem kurzen Abbruch gemacht. Alle Abbrüche werden in der Formel berücksichtigt. Wenn deaktiviert, werden die kurzen Abbrüche von der Abbruchanzahl im Nenner abgezogen. Abbrüche in die Berechnung einbeziehen: Bei Abbrüchen handelt es sich um Gespräche, bei denen die Verbindung zum wartenden Teilnehmer getrennt wird, ohne dass dieser antwortet oder weitergeleitet wird. Wenn diese Option aktiviert ist, werden die abgebrochenen Gespräche in die Gesamtzahl der Gespräche einbezogen. Da die Service-Level-Berechnung von den konfigurierten Optionen einer Organisation abhängt, lautet die endgültige Formel zur Berechnung des Service-Levels: Hinweis: Mit dem Ausflüsse Und Verzichtet ermöglicht , werden bei der Berechnung des Service Levels die Flowouts und die Abandons zum Nenner addiert. Mit dem Kurze Abbrüche behindert, die Kurze Abbrüche werden davon abgezogen Verzichtet bei der Berechnung des Service Levels. In dieser Ansicht wird der für die Warteschlange eingestellte Servicegrad als graue Zahl neben dem Servicegrad-Prozentsatz für das Intervall angezeigt. Wenn der Prozentsatz des Servicelevels für das Intervall niedriger ist als der eingestellte Servicelevel, ist der Prozentsatz des Servicelevels rot.
Wartezeit – Durchschnitt	Die durchschnittliche Zeit, die eine Interaktion in einer Warteschlange verbringt, bevor ein Agent sie beantwortet, bevor die Interaktion aus der Warteschlange entfernt wird oder bevor der Kunde die Interaktion abbricht. Berechnet von: Gesamte Wartezeit / Interaktionen
Bearbeitet	Die Gesamtzahl der ACD- und Nicht-ACD-Interaktionen, an denen Agenten für den ausgewählten Medientyp beteiligt waren. Inkremente werden in dem Intervall behandelt, in dem die Interaktion endet, nachdem der Agent die Nachbearbeitung abgeschlossen hat und die Interaktion beendet hat.
Bearbeitet (Ø)	Die Gesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Interaktionen gebraucht haben. Diese Berechnung umfasst die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf. Bei ausgehenden Anrufen umfasst sie auch die Wähl- und Kontaktierungszeit. Berechnet von: (kumulative Gesprächszeit + kumulative Wartezeit + kumulative Arbeit nach dem Anruf + kumulative Wählzeit + kumulative Kontaktierungszeit) / Anzahl der bearbeiteten Interaktionen Hinweis: Das Ich Interaktionen können sich über mehrere Zeitintervalle erstrecken. Beispielsweise erstreckt sich ein 45-minütiger Anruf über zwei 30-Minuten-Intervalle. Metriken wird jedoch ein einzelner Zeitstempel zugewiesen und in dem Intervall gemeldet, in das dieser Zeitstempel fällt. Die Zeitstempel werden basierend auf dem Abschluss der Metrikberechnung zugewiesen. Behandeln Sie zum Beispiel die Zeit verwendet den Zeitstempel des Abschlusses der Arbeit nach dem Anruf. Im Beispiel eines 45-minütigen Anrufs fällt die Bearbeitungszeit in das zweite 30-Minuten-Intervall, da die Bearbeitungszeit am Ende des Anrufs berechnet wurde, als ACW übermittelt wurde. In diesen Ansichten entsprechen die Spalten Avg Talk, Avg Hold und Avg ACW nicht der Spalte Avg Handle, da nur einige Interaktionen Holds enthalten. In dieser Ansicht wird die Spalte mit den durchschnittlichen Griffen anhand von kumulativen Zählungen und nicht anhand von Durchschnittswerten berechnet.
Durchschnittliche Interaktion	Die durchschnittliche Anzahl von Sekunden, die für die Interaktion mit einer Nachricht aufgewendet wurden.
ACW (Ø)	Die durchschnittliche Zeit, die Agenten mit der Erledigung von Aufgaben nach dem Anruf verbringen. Berechnet von: ACW insgesamt / Interaktionen mit ACW
Bearbeitet – gesamt	Die Gesamtzeit, die Agenten für eine Interaktion aufwenden, einschließlich der Zeit für die Kontaktaufnahme, die Zeit für das Wählen, die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf.
Gesamtinteraktion	Die Gesamtzeit, die der Agent innerhalb eines Intervalls mit der Interaktion an allen Nachrichtenkonversationen verbracht hat.
ACW (gesamt)	Die kumulierte Zeit, die in für die Arbeit nach dem Bereitschaftsdienst (ACW) für alle Interaktionen aufgewendet wurde. Die Arbeit nach dem Anruf ist die Arbeit, die ein Agent unmittelbar nach einer Interaktion ausführt. Die Arbeit kann das Eingeben von Aktivitätscodes, das Aktualisieren von Kundendatenbanken, das Ausfüllen von Formularen oder das Einleiten von ausgehenden Kontakten umfassen. Diese Kennzahl gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt. Wenn ein Bearbeiter seine Arbeit abschließen muss, bevor er den nächsten Kontakt bearbeiten kann, dann wird ACW in die durchschnittliche Bearbeitungszeit eingerechnet.
Weiterleiten	Ein Maß für die Anzahl der Interaktionen, die ein Agent in einer Warteschlange beantwortet und dann weitergeleitet hat. Eine Übertragung zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet. Diese Messung wird anhand der Anzahl der blind übertragenen oder konsultierten Interaktionen berechnet.
Ohne Rückfrage weiterleiten	Die Anzahl der Interaktionen, die ein Agent in einer Warteschlange beantwortet und dann blind weitervermittelt hat. Ein Blindtransfer zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet.
Wartezeit – gesamt	Die durchschnittliche Zeit, die eine Interaktion in einer Warteschleife verbringt, bevor ein Agent sie beantwortet, sie unbeantwortet bleibt oder sie vom Kunden abgebrochen wird.Genesys Cloud berechnet die Wartezeit in Millisekunden.
Verbindung	Die Anzahl der Interaktionen, die ursprünglich mit dem Contact Center an einem bestimmten Ort, z. B. einer Warteschlange oder einem IVR, verbunden waren.
Inbound-Medien	Die Anzahl der eingehenden Medien für eine Interaktion.
Weiterleitung (%)	Die Anzahl der Weiterleitungen im Vergleich zur Gesamtzahl der beantworteten Interaktionen. Berechnet durch: (Anzahl der beantworteten Weiterleitungen/Interaktionen) * 100
Max Wartezeit	Die maximale Wartezeit in der Warteschlange für das ausgewählte Intervall.
Min Wartezeit	Die Mindestwartezeit in der Warteschlange für das ausgewählte Intervall.
Maximale Interaktion	Die maximale Zeit, die für die Interaktion mit einer Nachricht im ausgewählten Intervall aufgewendet wird.
Mindestinteraktion	Die Mindestzeit, die für die Interaktion mit einer Nachricht im ausgewählten Intervall aufgewendet wird.
Max ACW	Die maximale Zeit, die für das ausgewählte Intervall für die Arbeit nach dem Anruf aufgewendet wird.
Min ACW	Die Mindestzeit, die für das gewählte Intervall für die Arbeit auf Abruf aufgewendet wird.
Über SLA-Wert	Anzahl der Interaktionen, die über dem festgelegten Service Level lagen.
SLA erfüllt	Anzahl der Interaktionen, die den definierten Service Level erfüllt haben.
Outbound-Versuch	Versuchte ausgehende Interaktionen für Dialer-Kampagnen.
Fehler	Die Anzahl der Fehler, die bei den Warteschlangengesprächen aufgetreten sind.
SL %	Der Prozentsatz des Servicelevels für die Warteschlange.
SL-Ziel %	Der Zielprozentsatz des Servicelevels für die Warteschlange.
ACW (Durchschn.) bearbeitet	Die durchschnittliche Zeit, die für jede Interaktion in ACW verbracht wurde. Bei dieser Berechnung werden alle abgewickelten Interaktionen berücksichtigt, nicht nur jene mit ACW. Berechnet durch: Gesamte ACW-Zeit / Anzahl der bearbeiteten Interaktionen
Outbound-Medien	Die Anzahl der ausgehenden Medien für eine Interaktion.
ACW	Die Anzahl der Male, in denen Arbeit nach dem Bereitschaftsdienst (ACW) abgeschlossen wurde. Die Arbeit nach dem Anruf ist die Arbeit, die ein Agent unmittelbar nach einer Interaktion ausführt. Die Arbeit kann das Eingeben von Aktivitätscodes, das Aktualisieren von Kundendatenbanken, das Ausfüllen von Formularen oder das Einleiten von ausgehenden Kontakten umfassen. Diese Kennzahl gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt. Wenn ein Bearbeiter seine Arbeit abschließen muss, bevor er den nächsten Kontakt bearbeiten kann, dann wird ACW in die durchschnittliche Bearbeitungszeit eingerechnet.
Interaktion	Die Anzahl der Sitzungen, in denen die Benutzer während Nachrichtenkonversationen interagiert haben. Eine Sitzung umfasst den Punkt, an dem der Agent der Nachrichtenkonversation beitritt, bis zu dem Punkt, an dem er die Verbindung trennt.
Intervall	Die Zeitspanne.
Warten	Die Anzahl der Interaktionen, die in der Warteschlange gewartet haben.
Unbeantwortet Durchschnitt	Die durchschnittliche Zeit, die eine Interaktion in der Warteschlange wartet, bevor ein Agent sie beantwortet. Berechnet von: Gesamte Haltezeit / Anzahl der Interaktionen mit Halten Weitere Informationen finden Sie unter Leistungsübersicht für Warteschlangen.
Unbeantwortet Max.	Die maximale Zeitspanne, die eine Interaktion in der Warteschlange verbringt, bevor sie ausläuft. Weitere Informationen finden Sie unter Leistungsübersicht für Warteschlangen.
Unbeantwortet Min.	Die Mindestzeit, die eine Interaktion in der Warteschlange verbringt, bevor sie ausläuft. Weitere Informationen finden Sie unter Leistungsübersicht für Warteschlangen.

Routing

Einen Überblick über die Routing-Methoden finden Sie unter Routing- und Auswertungsmethoden.

Spalte	Beschreibung	Live-Update für Spalten
Bullseye angefordert	Die Anzahl der Interaktionen, bei denen bullseye routing angefordert wurde	Nein
Bullseye angefordert %	Der Anteil der beantworteten Interaktionen, bei denen bullseye routing angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen	Nein
Bullseye verwendet	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen bullseye routing verwendet wurde	Nein
Bullseye verwendet %	Die Rate der Interaktionen, bei denen bullseye routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen	Nein
Bedingt Beantragt	Die Anzahl der Interaktionen, in denen bedingte Weiterleitung angefordert wurde.	Nein
Bedingt Beantragt %	Der Anteil der beantworteten Interaktionen, bei denen bedingtes Routing Routing angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen.	Nein
Bedingt verwendet	Die Anzahl der Interaktionen, bei denen bedingte Weiterleitung verwendet wurde.	Nein
Bedingt verwendet %	Der Anteil der Interaktionen, bei denen bedingtes Routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen.	Nein
Direkt angefordert	Die Anzahl der Interaktionen, bei denen eine direkte Weiterleitung angefordert wurde.	Nein
Direkt angefordert %	Der Anteil beantworteter Interaktionen, bei denen eine direkte Weiterleitung angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen.	Nein
Direkt verwendet	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen die direkte Weiterleitung verwendet wurde.	Nein
Direkt genutzt %	Die Rate der Interaktionen, bei denen die direkte Weiterleitung verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen.	Nein
Zuletzt angefordert	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen das letzte Routing verwendet wurde. Behandlung des letzten Agenten	Nein
Zuletzt angefordert %	Anteil der Interaktionen, bei denen das letzte Routing angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen. Behandlung des letzten Agenten	Nein
Zuletzt verwendet	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen das letzte Routing verwendet wurde. Behandlung des letzten Agenten	Nein
Zuletzt verwendet %	Der Anteil der Interaktionen, bei denen das letzte Routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen. Behandlung des letzten Agenten	Nein
Manuell verwendet	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen manuelles Routing verwendet wurde	Nein
Manuell verwendet %	Der Anteil der Interaktionen, bei denen manuelles Routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen	Nein
Vorhersehbar angefordert	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen Predictive Routing angefordert wurde	Nein
Vorhersehbar angefordert %	Der Anteil der Interaktionen, bei denen prädiktives Routing angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen	Nein
Vorhersehbar verwendet	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen Predictive Routing verwendet wurde	Nein
Vorhersehbar verwendet %	Der Anteil der Interaktionen, bei denen prädiktives Routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen	Nein
Bevorzugt angefordert	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen bevorzugtes Agent-Routing verwendet wurde	Nein
Bevorzugt angefordert %	Der Anteil der Interaktionen, bei denen eine bevorzugte Weiterleitung des Agenten angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen	Nein
Bevorzugt verwendet	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen bevorzugtes Agent-Routing verwendet wurde	Nein
Bevorzugt verwendet %	Der Anteil der Interaktionen, bei denen das bevorzugte Agent-Routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen	Nein
Standard angefordert	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen Standard-Routing angefordert wurde	Nein
Standard angefordert %	Der Anteil der Interaktionen, bei denen Standard-Routing angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen	Nein
Standard verwendet	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen Standard-Routing verwendet wurde	Nein
Standard verwendet %	Die Rate der Interaktionen, bei denen Standard-Routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen	Nein

Sprach- und Textanalyse

Spalte	Lösungsbeschreibung
Durchschn. Stimmung	Durchschnittlicher Sentiment-Score (-100 bis 100) im angegebenen Intervall mit den bereitgestellten Filtern.
Negative Stimmungsinstanzen	Die Anzahl der negativen Gefühlsausdrücke. Weitere Informationen finden Sie unter Stimmungsanalyse verstehen.
Positive Stimmungsinstanzen	Die Anzahl der positiven Gefühlsäußerungen. Weitere Informationen finden Sie unter Stimmungsanalyse verstehen.
Stimmungsinstanzen	Anzahl der Instanzen von Stimmungen im angegebenen Intervall mit den angegebenen Filtern.

Umfragen

Spalte	Lösungsbeschreibung
Antwortrate	Die Anzahl der Umfragen, die die Kunden ausfüllen, im Vergleich zur Gesamtzahl der verschickten Umfragen. Zu den gesendeten Umfragen gehören erfolgreich zugestellte Umfrageeinladungen und Umfrageeinladungen, die Genesys Cloud zu senden versucht hat, aber aufgrund eines Fehlers nicht zustellen konnte, wie z.B. eine ungültige E-Mail-Adresse oder ein ungültiges Umfrageformular. Berechnet von: (Versendete Erhebungen / Abgeschlossene Erhebungen) * 100
Versendet	Die Anzahl der gesendeten Umfragen. Diese Metrik umfasst erfolgreich zugestellte Umfrageeinladungen und Umfrageeinladungen, die Genesys Cloud zu versenden versuchte, aber aufgrund eines Fehlers nicht zustellen konnte, wie z.B. eine ungültige E-Mail-Adresse oder ein ungültiges Umfrageformular.
In Bearbeitung	Die Anzahl der Umfragen, die Kunden geöffnet, aber nicht abgeschickt haben. Diese Kennzahl umfasst keine Umfragen, die von Kunden geöffnet, aber nicht vor Ablauf der Umfrage abgeschickt wurden.
Abgeschlossen	Die Anzahl der Umfragen, die Kunden geöffnet und eingereicht haben.
Umfrage abbrechen	Die Anzahl der Umfragen, die Kunden geöffnet, aber nicht abgeschickt haben, bevor die Umfrage abgelaufen ist.
Umfrage läuft ab	Die Anzahl der Umfragen, die abgelaufen sind, bevor der Kunde sie geöffnet hat.
Umfragefehler	Die Anzahl der Umfragen, die Genesys Cloud versucht hat, aber aufgrund eines Fehlers fehlgeschlagen sind. Der Fehler umfasst Fehler bei der Zustellung, wie etwa eine ungültige E-Mail-Adresse, Fehler, die während des Umfrageeinladungsablaufs aufgetreten sind, oder andere Fehler bei der Umfrageerstellung.
Umfragewertung (Durchschn.)	Der Durchschnitt der prozentualen Ergebnisse der abgeschlossenen Umfragen. In der Durchschnittsnote ist der NPS nicht enthalten. Berechnet durch (Summe der prozentualen Punktzahlen der abgeschlossenen Umfragen / Anzahl der abgeschlossenen Umfragen) * 100
Beschwerde	Die Anzahl der Fehler im Zusammenhang mit dem E-Mail-Empfänger, der Systemblockierung oder der Identifizierung des Umfrageabsenders als Spam.
Unerledigt	Die Anzahl der ausstehenden Umfragen. Berechnet durch (Anzahl der gesendeten Umfragen) - abgeschlossen - abgelaufen - abgebrochen - gebounct - Beschwerden
NPS	Der Net Promoter Score^SM (NPS) der ausgefüllten Umfragen Die Punktzahl kann von -100 bis 100 reichen. Berechnet durch (Befürworter - Verhinderer) / Anzahl der Antworten) * 100 Weitere Informationen zu Promotoren, Detraktoren und NPS finden Sie unter Net Promoter Score Webumfrage Fragenübersicht.
Vollständige Antwort	Die Anzahl der vollständigen Umfrageantworten mit allen erforderlichen Fragen, die von den Kunden beantwortet wurden.
Teilantwort	Die Anzahl der teilweisen Umfrageantworten mit allen erforderlichen Fragen, die von den Kunden nicht beantwortet wurden.
Sprachumfrage	Die Anzahl der Sprachumfragen.
Webumfrage	Die Anzahl der Webumfragen.
Abgewiesen	Die Anzahl der Fälle, in denen eine Umfrage versandt und vom E-Mail-Server des Empfängers zurückgeschickt wurde, was in der Regel auf eine ungültige E-Mail-Adresse zurückzuführen ist.

Ansicht „Nachrichtenwarteschlangen-Leistung – Zusammenfassung“

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Leistung

Spalte	Beschreibung
Spalte	Lösungsbeschreibung
Angebot	Die Anzahl der Interaktionen, die zur Beantwortung durch einen Agenten in die Warteschlange geleitet wurden. Unterwerden Interaktionen entweder beantwortet, abgebrochen oder abgewickelt.
Beantw. (%)	Der Prozentsatz der angebotenen Interaktionen, die ein Agent beantwortet hat. Berechnet von: (Beantwortete / Angebotene) * 100
Outbound	Diese Kennzahl gibt die Anzahl der ausgehenden Interaktionen an, die im Namen der Warteschlange vermittelt wurden.
Unbeantwortet	Flow-outs sind Interaktionen, die eine Warteschlange betreten und verlassen, ohne von einem Agenten beantwortet und ohne dass die Verbindung unterbrochen wird. Flow-outs sind ein Indikator für den Grad der Kundenbetreuung und die Produktivität der Warteschlange. Eine hohe Anzahl von Flow-outs kann auf Personalprobleme oder ineffektive Agenten hinweisen, wenn sie mit hohen Bearbeitungszeiten (Bullseye-Matching-Metriken) verwendet werden. Flow-Outs können Übertragungen an Voicemail, Rückrufe und alle systemgesteuerten Ereignisse wie Warteschlangenflüsse umfassen, die nach einer bestimmten Zeit an eine andere Warteschlange oder einen externen Teilnehmer übertragen werden. Flow-outs können auch auftreten, wenn der Anrufer sich dafür entscheidet, die Warteschlange zu verlassen und zum IVR zurückzukehren. Angebotene Interaktionen sind entweder abfließende, beantwortete oder abgebrochene Interaktionen.
ASA	Die durchschnittliche Zeit, die eine Interaktion in der Warteschlange wartet, bevor ein Agent sie beantwortet. Interaktionen, auf die die Agenten nicht antworten, sind in dieser Kennzahl nicht enthalten. ASA steht in direktem Zusammenhang mit dem Serviceniveau und gibt Aufschluss über den Kundenservice Ihres Unternehmens. ASA wird in dem Intervall aufgezeichnet, in dem der Agent die Interaktion beantwortet hat. Berechnet von: Beantwortete Summe (tAnswered Sum) / Beantwortete Anzahl (tAnswered Count) Hinweis: Die Rohwerte werden in Millisekunden angegeben.
Servicelevel (%)	Das Service-Level-Ziel ist eine Contact-Center-Leistungsstatistik, ausgedrückt als „X Prozent der Gespräche, die in Y Sekunden beantwortet wurden“. Wenn beispielsweise 80 % der Sprachanrufe innerhalb von 20 Sekunden beantwortet werden sollen, ergibt sich ein Service-Level-Ziel von 80/20. Sie können das Service-Level-Ziel für jeden Medientyp in einer Warteschlange festlegen. Analytics verwendet dieses Service-Level-Ziel, um zu berechnen, ob Sie sich innerhalb des in Ihrer Service-Level-Vereinbarung (SLA) festgelegten Service-Levels in Prozent befinden. Weitere Informationen zum Einstellen des Servicelevel-Ziels finden Sie unter Warteschlangen erstellen oder Warteschlangen bearbeiten oder löschen Notiz : In den Leistungsansichten, die nicht Warteschlangen-spezifisch sind, wird der Servicelevel in Prozent pro Warteschlange berechnet und als – in der aggregierten Gruppenzeile angezeigt, da die SLA-Ziele je nach Warteschlange variieren. Die betroffenen Ansichten sind die Ansichten „DNIS-Leistungsübersicht“ und „Skills-Leistung“. Um den Servicelevel % einzelner Warteschlangen anzuzeigen, klicken Sie auf das +, um die Zeile zu erweitern. Der Service-Level-Prozentsatz ist der Prozentsatz der Interaktionen, die das Service-Level-Ziel Ihres Contact Centers erfüllen. Die Formel zur Berechnung des Service-Level-Prozentsatzes lautet: Anzahl der im Rahmen des SLA beantworteten Gespräche Der Zähler wird berechnet, indem die Gesamtzahl der beantworteten Gespräche von den Gesprächen abgezogen wird, die nicht innerhalb des SLA-Schwellenwerts beantwortet wurden. Berechnet von: (Anzahl der beantworteten Fragen – Anzahl der SLA-Verstöße) Gesamtzahl der Gespräche Der Service-Level-Optionen Die Konfiguration bestimmt den Nenner. Wenn alle Optionen unten deaktiviert sind, ist der Nenner die Anzahl der beantworteten Konversationen. Abflüsse in die Berechnung einbeziehen: Flowouts sind Gespräche, die eine Warteschlange verlassen ohne aufzugeben und ohne ein Agent, der die Interaktion abwickelt. Typische Szenarien beinhalten einen Kunden bei einem Sprachanruf Akzeptieren eines Rückrufs oder eines Anrufablaufs in der Warteschlange. Weiterleiten des Anrufs an eine andere Warteschlange/einen anderen Anrufablauf. Mit diesem Möglichkeit ermöglicht , wird die Gesamtzahl der Flowouts in die Gesamtzahl der Gespräche für die SLA-Berechnung einbezogen. Kurze Abbrüche in die Berechnung einbeziehen: Kurze Abbrüche sind Abbrüche, die innerhalb einer bestimmten Zeitspanne erfolgen . Weitere Informationen finden Sie im Konfigurieren von Abbruchintervallen Abschnitt in Konfigurieren von Contact Center-Analyseoptionen . Wenn diese Option aktiviert ist, wird bei der SLA-Berechnung kein Unterschied zwischen einem Abbruch und einem kurzen Abbruch gemacht. Alle Abbrüche werden in der Formel berücksichtigt. Wenn deaktiviert, werden die kurzen Abbrüche von der Abbruchanzahl im Nenner abgezogen. Abbrüche in die Berechnung einbeziehen: Bei Abbrüchen handelt es sich um Gespräche, bei denen die Verbindung zum wartenden Teilnehmer getrennt wird, ohne dass dieser antwortet oder weitergeleitet wird. Wenn diese Option aktiviert ist, werden die abgebrochenen Gespräche in die Gesamtzahl der Gespräche einbezogen. Da die Service-Level-Berechnung von den konfigurierten Optionen einer Organisation abhängt, lautet die endgültige Formel zur Berechnung des Service-Levels: Hinweis: Mit dem Ausflüsse Und Verzichtet ermöglicht , werden bei der Berechnung des Service Levels die Flowouts und die Abandons zum Nenner addiert. Mit dem Kurze Abbrüche behindert, die Kurze Abbrüche werden davon abgezogen Verzichtet bei der Berechnung des Service Levels. In dieser Ansicht wird der für die Warteschlange eingestellte Servicegrad als graue Zahl neben dem Servicegrad-Prozentsatz für das Intervall angezeigt. Wenn der Prozentsatz des Servicelevels für das Intervall niedriger ist als der eingestellte Servicelevel, ist der Prozentsatz des Servicelevels rot.
Wartezeit – Durchschnitt	Die durchschnittliche Zeit, die eine Interaktion in einer Warteschlange verbringt, bevor ein Agent sie beantwortet, bevor die Interaktion aus der Warteschlange entfernt wird oder bevor der Kunde die Interaktion abbricht. Berechnet von: Gesamte Wartezeit / Interaktionen
Bearbeitet	Die Gesamtzahl der ACD- und Nicht-ACD-Interaktionen, an denen Agenten für den ausgewählten Medientyp beteiligt waren. Inkremente werden in dem Intervall behandelt, in dem die Interaktion endet, nachdem der Agent die Nachbearbeitung abgeschlossen hat und die Interaktion beendet hat.
Bearbeitet (Ø)	Die Gesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Interaktionen gebraucht haben. Diese Berechnung umfasst die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf. Bei ausgehenden Anrufen umfasst sie auch die Wähl- und Kontaktierungszeit. Berechnet von: (kumulative Gesprächszeit + kumulative Wartezeit + kumulative Arbeit nach dem Anruf + kumulative Wählzeit + kumulative Kontaktierungszeit) / Anzahl der bearbeiteten Interaktionen Hinweis: Das Ich Interaktionen können sich über mehrere Zeitintervalle erstrecken. Beispielsweise erstreckt sich ein 45-minütiger Anruf über zwei 30-Minuten-Intervalle. Metriken wird jedoch ein einzelner Zeitstempel zugewiesen und in dem Intervall gemeldet, in das dieser Zeitstempel fällt. Die Zeitstempel werden basierend auf dem Abschluss der Metrikberechnung zugewiesen. Behandeln Sie zum Beispiel die Zeit verwendet den Zeitstempel des Abschlusses der Arbeit nach dem Anruf. Im Beispiel eines 45-minütigen Anrufs fällt die Bearbeitungszeit in das zweite 30-Minuten-Intervall, da die Bearbeitungszeit am Ende des Anrufs berechnet wurde, als ACW übermittelt wurde. In diesen Ansichten entsprechen die Spalten Avg Talk, Avg Hold und Avg ACW nicht der Spalte Avg Handle, da nur einige Interaktionen Holds enthalten. In dieser Ansicht wird die Spalte mit den durchschnittlichen Griffen anhand von kumulativen Zählungen und nicht anhand von Durchschnittswerten berechnet.
Durchschnittliche Interaktion	Die durchschnittliche Anzahl von Sekunden, die für die Interaktion mit einer Nachricht aufgewendet wurden.
ACW (Ø)	Die durchschnittliche Zeit, die Agenten mit der Erledigung von Aufgaben nach dem Anruf verbringen. Berechnet von: ACW insgesamt / Interaktionen mit ACW
Bearbeitet – gesamt	Die Gesamtzeit, die Agenten für eine Interaktion aufwenden, einschließlich der Zeit für die Kontaktaufnahme, die Zeit für das Wählen, die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf. Da sich die Arbeit nach dem Anruf manchmal mit der Gesprächszeit oder der Wartezeit überschneidet, ist die Summe der kumulativen Metriken, die in Total Handle dargestellt wird, nicht identisch mit der Metrik Handle, die Überschneidungen ausschließt.
Gesamtinteraktion	Die Gesamtzeit, die der Agent innerhalb eines Intervalls mit der Interaktion an allen Nachrichtenkonversationen verbracht hat.
ACW (gesamt)	Die kumulierte Zeit, die in für die Arbeit nach dem Bereitschaftsdienst (ACW) für alle Interaktionen aufgewendet wurde. Die Arbeit nach dem Anruf ist die Arbeit, die ein Agent unmittelbar nach einer Interaktion ausführt. Die Arbeit kann das Eingeben von Aktivitätscodes, das Aktualisieren von Kundendatenbanken, das Ausfüllen von Formularen oder das Einleiten von ausgehenden Kontakten umfassen. Diese Kennzahl gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt. Wenn ein Bearbeiter seine Arbeit abschließen muss, bevor er den nächsten Kontakt bearbeiten kann, dann wird ACW in die durchschnittliche Bearbeitungszeit eingerechnet.
Weiterleiten	Ein Maß für die Anzahl der Interaktionen, die ein Agent in einer Warteschlange beantwortet und dann weitergeleitet hat. Eine Übertragung zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet. Diese Messung wird anhand der Anzahl der blind übertragenen oder konsultierten Interaktionen berechnet.
Ohne Rückfrage weiterleiten	Die Anzahl der Interaktionen, die ein Agent in einer Warteschlange beantwortet und dann blind weitervermittelt hat. Ein Blindtransfer zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet.
Wartezeit – gesamt	Die durchschnittliche Zeit, die eine Interaktion in einer Warteschleife verbringt, bevor ein Agent sie beantwortet, sie unbeantwortet bleibt oder sie vom Kunden abgebrochen wird.Genesys Cloud berechnet die Wartezeit in Millisekunden.
Verbindung	Die Anzahl der Interaktionen, die ursprünglich mit dem Contact Center an einem bestimmten Ort, z. B. einer Warteschlange oder einem IVR, verbunden waren.
Geschäftsbereich	Zeigt den Namen einer Abteilung an, zu der ein Agent oder eine Warteschlange gehört. Weitere Informationen finden Sie unter Über die Zugriffskontrolle.
Inbound-Medien	Die Anzahl der eingehenden Medien für eine Interaktion.
Weiterleitung (%)	Die Anzahl der Weiterleitungen im Vergleich zur Gesamtzahl der beantworteten Interaktionen. Berechnet durch: (Anzahl der beantworteten Weiterleitungen/Interaktionen) * 100
Max Wartezeit	Die maximale Wartezeit in der Warteschlange für das ausgewählte Intervall.
Min Wartezeit	Die Mindestwartezeit in der Warteschlange für das ausgewählte Intervall.
Maximale Interaktion	Die maximale Zeit, die für die Interaktion mit einer Nachricht im ausgewählten Intervall aufgewendet wird.
Mindestinteraktion	Die Mindestzeit, die für die Interaktion mit einer Nachricht im ausgewählten Intervall aufgewendet wird.
Max ACW	Die maximale Zeit, die für das ausgewählte Intervall für die Arbeit nach dem Anruf aufgewendet wird.
Min ACW	Die Mindestzeit, die für das gewählte Intervall für die Arbeit auf Abruf aufgewendet wird.
Über SLA-Wert	Anzahl der Interaktionen, die über dem festgelegten Service Level lagen.
SLA erfüllt	Anzahl der Interaktionen, die den definierten Service Level erfüllt haben.
Outbound-Versuch	Versuchte ausgehende Interaktionen für Dialer-Kampagnen.
Fehler	Die Anzahl der Fehler, die bei den Warteschlangengesprächen aufgetreten sind.
SL %	Der Prozentsatz des Servicelevels für die Warteschlange.
SL-Ziel %	Der Zielprozentsatz des Servicelevels für die Warteschlange.
ACW (Durchschn.) bearbeitet	Die durchschnittliche Zeit, die für jede Interaktion in ACW verbracht wurde. Bei dieser Berechnung werden alle abgewickelten Interaktionen berücksichtigt, nicht nur jene mit ACW. Berechnet durch: Gesamte ACW-Zeit / Anzahl der bearbeiteten Interaktionen
Outbound-Medien	Die Anzahl der ausgehenden Medien für eine Interaktion.
ACW	Die Anzahl der Male, in denen Arbeit nach dem Bereitschaftsdienst (ACW) abgeschlossen wurde. Die Arbeit nach dem Anruf ist die Arbeit, die ein Agent unmittelbar nach einer Interaktion ausführt. Die Arbeit kann das Eingeben von Aktivitätscodes, das Aktualisieren von Kundendatenbanken, das Ausfüllen von Formularen oder das Einleiten von ausgehenden Kontakten umfassen. Diese Kennzahl gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt. Wenn ein Bearbeiter seine Arbeit abschließen muss, bevor er den nächsten Kontakt bearbeiten kann, dann wird ACW in die durchschnittliche Bearbeitungszeit eingerechnet.
Interaktion	Die Anzahl der Sitzungen, in denen die Benutzer während Nachrichtenkonversationen interagiert haben. Eine Sitzung umfasst den Punkt, an dem der Agent der Nachrichtenkonversation beitritt, bis zu dem Punkt, an dem er die Verbindung trennt.
Warten	Die Anzahl der Interaktionen, die in der Warteschlange gewartet haben.
Unbeantwortet Durchschnitt	Die durchschnittliche Zeit, die eine Interaktion in der Warteschlange wartet, bevor ein Agent sie beantwortet. Berechnet von: Gesamte Haltezeit / Anzahl der Interaktionen mit Halten Weitere Informationen finden Sie unter Leistungsübersicht für Warteschlangen.
Unbeantwortet Max.	Die maximale Zeitspanne, die eine Interaktion in der Warteschlange verbringt, bevor sie ausläuft. Weitere Informationen finden Sie unter Leistungsübersicht für Warteschlangen.
Unbeantwortet Min.	Die Mindestzeit, die eine Interaktion in der Warteschlange verbringt, bevor sie ausläuft. Weitere Informationen finden Sie unter Leistungsübersicht für Warteschlangen.
ID	Die spezifische Konversations-ID für die Interaktion.
Name	Der Name der Warteschlange.

Routing

Einen Überblick über die Routing-Methoden finden Sie unter Routing- und Auswertungsmethoden.

Spalte	Beschreibung	Live-Update für Spalten
Bullseye angefordert	Die Anzahl der Interaktionen, bei denen bullseye routing angefordert wurde	Nein
Bullseye angefordert %	Der Anteil der beantworteten Interaktionen, bei denen bullseye routing angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen	Nein
Bullseye verwendet	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen bullseye routing verwendet wurde	Nein
Bullseye verwendet %	Die Rate der Interaktionen, bei denen bullseye routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen	Nein
Bedingt Beantragt	Die Anzahl der Interaktionen, in denen bedingte Weiterleitung angefordert wurde.	Nein
Bedingt Beantragt %	Der Anteil der beantworteten Interaktionen, bei denen bedingtes Routing Routing angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen.	Nein
Bedingt verwendet	Die Anzahl der Interaktionen, bei denen bedingte Weiterleitung verwendet wurde.	Nein
Bedingt verwendet %	Der Anteil der Interaktionen, bei denen bedingtes Routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen.	Nein
Direkt angefordert	Die Anzahl der Interaktionen, bei denen eine direkte Weiterleitung angefordert wurde.	Nein
Direkt angefordert %	Der Anteil beantworteter Interaktionen, bei denen eine direkte Weiterleitung angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen.	Nein
Direkt verwendet	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen die direkte Weiterleitung verwendet wurde.	Nein
Direkt genutzt %	Die Rate der Interaktionen, bei denen die direkte Weiterleitung verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen.	Nein
Zuletzt angefordert	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen das letzte Routing verwendet wurde. Behandlung des letzten Agenten	Nein
Zuletzt angefordert %	Anteil der Interaktionen, bei denen das letzte Routing angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen. Behandlung des letzten Agenten	Nein
Zuletzt verwendet	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen das letzte Routing verwendet wurde. Behandlung des letzten Agenten	Nein
Zuletzt verwendet %	Der Anteil der Interaktionen, bei denen das letzte Routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen. Behandlung des letzten Agenten	Nein
Manuell verwendet	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen manuelles Routing verwendet wurde	Nein
Manuell verwendet %	Der Anteil der Interaktionen, bei denen manuelles Routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen	Nein
Vorhersehbar angefordert	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen Predictive Routing angefordert wurde	Nein
Vorhersehbar angefordert %	Der Anteil der Interaktionen, bei denen prädiktives Routing angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen	Nein
Vorhersehbar verwendet	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen Predictive Routing verwendet wurde	Nein
Vorhersehbar verwendet %	Der Anteil der Interaktionen, bei denen prädiktives Routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen	Nein
Bevorzugt angefordert	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen bevorzugtes Agent-Routing verwendet wurde	Nein
Bevorzugt angefordert %	Der Anteil der Interaktionen, bei denen eine bevorzugte Weiterleitung des Agenten angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen	Nein
Bevorzugt verwendet	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen bevorzugtes Agent-Routing verwendet wurde	Nein
Bevorzugt verwendet %	Der Anteil der Interaktionen, bei denen das bevorzugte Agent-Routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen	Nein
Standard angefordert	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen Standard-Routing angefordert wurde	Nein
Standard angefordert %	Der Anteil der Interaktionen, bei denen Standard-Routing angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen	Nein
Standard verwendet	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen Standard-Routing verwendet wurde	Nein
Standard verwendet %	Die Rate der Interaktionen, bei denen Standard-Routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen	Nein

Sprach- und Textanalyse

Spalte	Lösungsbeschreibung
Durchschn. Stimmung	Durchschnittlicher Sentiment-Score (-100 bis 100) im angegebenen Intervall mit den bereitgestellten Filtern.
Negative Stimmungsinstanzen	Die Anzahl der negativen Gefühlsausdrücke. Weitere Informationen finden Sie unter Stimmungsanalyse verstehen.
Positive Stimmungsinstanzen	Die Anzahl der positiven Gefühlsäußerungen. Weitere Informationen finden Sie unter Stimmungsanalyse verstehen.
Stimmungsinstanzen	Anzahl der Instanzen von Stimmungen im angegebenen Intervall mit den angegebenen Filtern.

Umfragen

Spalte	Lösungsbeschreibung
Antwortrate	Die Anzahl der Umfragen, die die Kunden ausfüllen, im Vergleich zur Gesamtzahl der verschickten Umfragen. Zu den gesendeten Umfragen gehören erfolgreich zugestellte Umfrageeinladungen und Umfrageeinladungen, die Genesys Cloud zu senden versucht hat, aber aufgrund eines Fehlers nicht zustellen konnte, wie z.B. eine ungültige E-Mail-Adresse oder ein ungültiges Umfrageformular. Berechnet von: (Versendete Erhebungen / Abgeschlossene Erhebungen) * 100
Versendet	Die Anzahl der gesendeten Umfragen. Diese Metrik umfasst erfolgreich zugestellte Umfrageeinladungen und Umfrageeinladungen, die Genesys Cloud zu versenden versuchte, aber aufgrund eines Fehlers nicht zustellen konnte, wie z.B. eine ungültige E-Mail-Adresse oder ein ungültiges Umfrageformular.
In Bearbeitung	Die Anzahl der Umfragen, die Kunden geöffnet, aber nicht abgeschickt haben. Diese Kennzahl umfasst keine Umfragen, die von Kunden geöffnet, aber nicht vor Ablauf der Umfrage abgeschickt wurden.
Abgeschlossen	Die Anzahl der Umfragen, die Kunden geöffnet und eingereicht haben.
Umfrage abbrechen	Die Anzahl der Umfragen, die Kunden geöffnet, aber nicht abgeschickt haben, bevor die Umfrage abgelaufen ist.
Umfrage läuft ab	Die Anzahl der Umfragen, die abgelaufen sind, bevor der Kunde sie geöffnet hat.
Umfragefehler	Die Anzahl der Umfragen, die Genesys Cloud versucht hat, aber aufgrund eines Fehlers fehlgeschlagen sind. Der Fehler umfasst Fehler bei der Zustellung, wie etwa eine ungültige E-Mail-Adresse, Fehler, die während des Umfrageeinladungsablaufs aufgetreten sind, oder andere Fehler bei der Umfrageerstellung.
Umfragewertung (Durchschn.)	Der Durchschnitt der prozentualen Ergebnisse der abgeschlossenen Umfragen. In der Durchschnittsnote ist der NPS nicht enthalten. Berechnet durch (Summe der prozentualen Punktzahlen der abgeschlossenen Umfragen / Anzahl der abgeschlossenen Umfragen) * 100
Beschwerde	Die Anzahl der Fehler im Zusammenhang mit dem E-Mail-Empfänger, der Systemblockierung oder der Identifizierung des Umfrageabsenders als Spam.
Unerledigt	Die Anzahl der ausstehenden Umfragen. Berechnet durch (Anzahl der gesendeten Umfragen) - abgeschlossen - abgelaufen - abgebrochen - gebounct - Beschwerden
NPS	Der Net Promoter Score^SM (NPS) der ausgefüllten Umfragen Die Punktzahl kann von -100 bis 100 reichen. Berechnet durch (Befürworter - Verhinderer) / Anzahl der Antworten) * 100 Weitere Informationen zu Promotoren, Detraktoren und NPS finden Sie unter Net Promoter Score Webumfrage Fragenübersicht.
Vollständige Antwort	Die Anzahl der vollständigen Umfrageantworten mit allen erforderlichen Fragen, die von den Kunden beantwortet wurden.
Teilantwort	Die Anzahl der teilweisen Umfrageantworten mit allen erforderlichen Fragen, die von den Kunden nicht beantwortet wurden.
Sprachumfrage	Die Anzahl der Sprachumfragen.
Webumfrage	Die Anzahl der Webumfragen.
Abgewiesen	Die Anzahl der Fälle, in denen eine Umfrage versandt und vom E-Mail-Server des Empfängers zurückgeschickt wurde, was in der Regel auf eine ungültige E-Mail-Adresse zurückzuführen ist.

Meine Entwicklungsansicht

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Spalte	Beschreibung
Spalte	Beschreibung
Zugewiesen von	Der Name des Benutzers, der den Coaching-Termin oder das Lernmodul zugewiesen hat.
Zugewiesenes Datum	Datum und Uhrzeit des Beginns des Coaching-Termins oder Lernmoduls.
Zugewiesen an	Der Name des Agenten, dem der Coaching-Termin oder das Lernmodul zugewiesen ist.
Abschlussdatum	Das Datum, an dem der Coaching-Termin oder das Lernmodul abgeschlossen wurde.
Entwicklungstyp	Zeigt Coaching für Coaching-Termine, Lernen für Lernmodule, Bewertung für eigenständige Bewertungen oder Lernen mit Bewertung für Lernmodule mit Bewertungen.
Fälligkeitsdatum	Das Zieldatum für den Abschluss des Coaching-Termins oder des Lernmoduls.
Moderator	Der Benutzer, der für die Leitung des Coaching-Termins verantwortlich ist, oder der einem Agenten das informatorische Lernmodul zuweist.
Name	Der Name der Coaching-Sitzung oder der Name des Lernmoduls.
Überfällig	Zeigt Ja für Coaching-Termine und Lernmodule an, die ein abgelaufenes Abschlussdatum haben Zeigt Nein für Coaching-Termine und Lernmodule an, die kein abgelaufenes Abschlussdatum haben
Status	Zeigt den aktuellen Status für einen Coaching-Termin oder für ein Lernmodul an. Mögliche Zustände sind: Abgeschlossen, In Bearbeitung, Ungültiger Zeitplan, und Geplant.
Ergebnis	Zeigt das Bewertungsergebnis für die Agenten an. Mögliche Status sind Pass oder Fail
Wertung	Zeigt die Bewertungspunkte der Agenten an. Das Ergebnis wird in Prozent angegeben.

Meine Auswertungen anzeigen

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Spalte	Beschreibung
Freigabedatum/-uhrzeit	Das Datum und die Uhrzeit, zu der die Bewertung für den Agenten zur Ansicht freigegeben wurde. Klicken Sie auf die Uhrzeit, um die Auswertung zu öffnen.
Wertung	Die Gesamtbewertung, die auf den Antworten eines Bewerters auf einem Bewertungsformular basiert.
Kritische Bewertung	Die Bewertungsnote basiert auf den Antworten eines Bewerters auf kritische Fragen im Bewertungsformular.
Name des Bewertungsformulars	Der Name des Bewertungsformulars, mit dem der Agent bewertet wird.
Bewerter	Der Name der Person, die die Bewertung vorgenommen hat.
Überprüft von Agent	Ob der Beauftragte die Bewertung überprüft hat.
Datum/Uhrzeit der Interaktion	Das Datum und die Uhrzeit der Interaktion.
Datum/Uhrzeit der Bewertung	Das Datum und die Uhrzeit der Bewertung.
Medientyp	Der Medientyp der Interaktion.

Ansicht „Meine Interaktionen“

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Hinweis: Einige Metriken in der Ansicht entsprechen möglicherweise nicht der Dauer. Wenn z. B. zwei Agenten gleichzeitig zwei Minuten lang telefonieren, beträgt die Gesamtgesprächsdauer vier Minuten, auch wenn die Gesprächsdauer weniger als vier Minuten beträgt. Wenn eine ausgehende Interaktion einige Zeit in einem Kontaktierungsstatus verbracht hat, bevor sie mit einem Agenten verbunden wurde, kann die Gesprächszeit geringer sein als die Gesprächsdauer.

Interaktionen

Spalte	Beschreibung
Spalte	Beschreibung
Medientyp	Die Art der verwendeten Medien.
MOS	The estimated average Mean Opinion Score (MOS) for the voice interaction among all the audio streams within the conversation. MOS is a measure of audio quality at specific measurement points of a voice interaction. Potential measurement points include premises-based and cloud-based Edge devices. The measurement is based on codec type, average jitter, latency, and packet loss. Genesys Cloud displays the lowest MOS for each communication that occurs during the whole call. MOS ranges from 1 (bad) to 5 (excellent). Scores below 3.5 indicate unacceptable quality, and scores above 4.3 indicate high quality.
Fax	Zeigt Ja an, wenn während der Interaktion ein Fax vorhanden war. Zeigt Nein an, wenn während der Interaktion kein Fax vorhanden war.
Benutzer	Die alarmierten oder beteiligten internen Benutzer.
Fern	Informationen über die externen Teilnehmer. Hinweis: PII werden in dieser Ansicht ausgeblendet.
Datum	Das Datum, an dem die Interaktion begann.
Dauer der Konversation	Die Dauer der Interaktion. Berechnet von: (Gesprächsende – Gesprächsbeginn)
Richtung	Ob die Interaktion eingehend, ausgehend oder eingehend/ausgehend war.
Voreingestellte Richtung	Ob die Interaktion als eingehend oder ausgehend begann.
ANI	Die Nummer der Person, die gewählt hat. Hinweis: PII werden in dieser Ansicht ausgeblendet.
DNIS	Die ursprüngliche Nummer, die für die Interaktion gewählt wurde. Hinweis: PII werden in dieser Ansicht ausgeblendet.
Warteschleife	Die zugehörigen Warteschlangen.
Nachbearbeitung	Der vom Agenten gewählte Nachbearbeitungscode.
Weitergeleitet	Zeigt die übertragenen Interaktionen an. Eine Übertragung zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet.
Abgebrochen	Ob ein Kunde die Interaktion abgebrochen hat oder nicht.
In Warteschleife abgebrochen	Der Name der Warteschlange, in der der tAbandon aufgetreten ist.
Agentenunterstützung	Ob eine Interaktion Agent Assist hatte oder nicht.
An	Die E-Mail-Adresse oder SMS-Nummer, an die die Interaktion gesendet wird. Hinweis: PII werden in dieser Ansicht ausgeblendet.
Von	Die E-Mail-Adresse oder SMS-Nummer, von der aus die Interaktion gesendet wird. Hinweis: PII werden in dieser Ansicht ausgeblendet.
Gekennzeichnet	Zeigt an, dass Anrufe wegen Problemen mit der Sprachqualität gekennzeichnet sind. Weitere Informationen zum Markieren von Anrufen finden Sie unter Markieren einer problematischen Sprachinteraktion oder Markieren eines problematischen Telefonanrufs
Nachbearbeitungsnotizen	Unabhängig davon, ob ein Agent einen Nachbericht geschrieben hat oder nicht. Wenn der Bearbeiter eine Notiz geschrieben hat, wird eine Vorschau der Notiz angezeigt, wenn Sie den Mauszeiger über die Spalte bewegen.
Ohne Rückfrage weitergeleitet	Ob die Interaktion einen blinden Transfer hatte.
Barged-in	Gibt an, ob ein Vorgesetzter in das Gespräch eingegriffen hat.
Freigegeben durch den Kunden	Gibt an, ob die Konversation vom Kunden freigegeben wurde.
Gecoacht	Gibt an, ob ein Vorgesetzter das Gespräch geleitet hat.
Co-Browsing	Ob die Interaktion eine Co-Browse-Sitzung hatte.
Mit Rückfrage	Ob bei der Interaktion eine Beratung stattfand.
Mit Rückfrage weitergeleitet	Ob die Interaktion eine Beratungsübertragung hatte.
Konversations-ID	Die spezifische Konversations-ID für die Interaktion.
Geschäftsbereich	Zeigt die mit der Interaktion verbundenen Abteilungen an. Siehe Über die Zugriffskontrolle.
Enddatum	Uhrzeit und Datum der Beendigung der Interaktion. Diese Spalte ist leer, wenn die Interaktion noch im Gange ist.
Nachrichtenart	Der ACD-Nachrichtentyp verwendet
Nicht-ACD	Ob an der Interaktion ACD beteiligt war.
Aufzeichnung	Y zeigt an, dass das Gespräch ursprünglich vom Edge an der externen Leitung aufgezeichnet wurde. Es wird nicht berücksichtigt, ob der Kunde sie in seinen Verträgen tatsächlich behalten hat. N bedeutet, dass das Gespräch am externen Anschluss nicht vom Edge aufgezeichnet wurde.
Bildschirmübertragung	Ob die Interaktion eine Bildschirmfreigabesitzung enthält.
SIP-Anruf-ID	Zeigt den global eindeutigen Bezeichner an, der in alle SIP-Anfragen und -Antworten für die Interaktion eingebettet ist.
Benutzer - Alarmiert	Die Agenten werden von Genesys Cloud für die Interaktion alarmiert.
Benutzer - Interagiert	Die Nutzer, die während der Interaktion tatsächlich interagiert haben.
Voicemail	Ob die Interaktion eine Voicemail hat. Umfasst persönliche und Warteschlangen-Voicemail.
DNIS der Sitzung	Jede DNIS-Nummer, die während der Interaktion gewählt wurde, einschließlich der ursprünglichen DNIS-Nummer. Hinweis: PII werden in dieser Ansicht ausgeblendet.
Inbound-Medien	Die Anzahl der eingehenden Medien für eine Interaktion.
Hat Medien	Ob die Interaktion einen Medieninhalt hat.
Anbieter	Der Quellenanbieter für das Gespräch. Zum Beispiel Genesys Cloud EMAIL, Edge, und so weiter.
E-Mails gesendet	Zählung der Anzahl der von einem Agenten gesendeten E-Mails, einschließlich Reply All und Forward.
Erste Warteschleife	Erste Warteschlangen-ID in der Konversation, formatiert als Name.
Letzte Zusammenfassung	Der letzte Nachbearbeitungscode, der für das Gespräch verwendet wird.
Trennungsart	Der Grund für die Unterbrechung der Verbindung. System Die Cloud oder der Provider haben die Unterbrechung verursacht. Agent Ein Agent hat die Unterbrechung der Verbindung verursacht. Zum Beispiel hat ein Agent während einer Sprachinteraktion auf Anruf beenden geklickt, oder der Agent hat sein physisches Telefon aufgelegt, oder der Browser wurde geschlossen, während er das Genesys Cloud WebRTC-Telefon verwendet hat. Extern Der externe Teilnehmer des Gesprächs hat die Unterbrechung verursacht. Zum Beispiel hat der Kunde während der Interaktion den Hörer aufgelegt oder den Browser geschlossen.
Betreff	Erste Erwähnung eines E-Mail-Betreffs in der Konversation.
Unbeantwortet Typ	Zeigt die Art des Abflusses für eine Konversation an, die aus einer Warteschlange abgeflossen ist.
Outbound-Medien	Die Anzahl der ausgehenden Medien für eine Interaktion.
Benutzer - Keine Antwort	Die Agenten, die nicht auf die Interaktion geantwortet haben, und der Agent kann zu Nicht antworten übergegangen sein.
Authentifiziert	Ja für eine authentifizierte Web-Messaging-Interaktion, Nein für eine nicht authentifizierte Web-Messaging-Interaktion oder N/A, wenn es sich nicht um eine Web-Messaging-Interaktion handelt.
Status der Lieferung	Der Status des Zustellungsversuchs von E-Mail-, SMS- und WhatsApp-Nachrichten. Der E-Mail-Zustellungsstatus ist für agentenlose E-Mails verfügbar, die über die E-Mail-Kampagnen gesendet werden oder Agentenlose API für E-Mail-Benachrichtigungen . Der SMS-Zustellungsstatus ist für alle ausgehenden SMS-Nachrichten verfügbar, einschließlich agentenloser und agentengesendeter SMS-Nachrichten. Der WhatsApp-Zustellungsstatus ist für alle eingehenden und ausgehenden WhatsApp-Nachrichten verfügbar, einschließlich agentenloser und von Agenten gesendeter WhatsApp-Nachrichten. Zu den unterstützten Zustellstatusmetriken für E-Mail- und SMS-Nachrichten gehören: Gesendet - Die Nachricht wurde eingefügt, aber noch nicht an das Postfach des Empfängers zugestellt. Fehlgeschlagen - Die Nachricht wurde nicht eingefügt und daher nicht an das Postfach des Empfängers zugestellt. In Warteschlange - Die Nachricht wurde zur Zustellung in die Warteschlange gestellt. Es wurde noch kein Lieferversuch unternommen. Zustellung erfolgreich - Die Nachricht wurde erfolgreich an das Postfach des Empfängers zugestellt. Zustellungsfehler - Die Nachricht wurde eingefügt, erreichte jedoch nicht das Postfach des Empfängers. Zu den unterstützten Zustellstatusmetriken für WhatsApp-Nachrichten gehören: Gesendet - Die ausgehende Nachricht wurde erfolgreich innerhalb der Genesys Cloud-Plattform verarbeitet, aber noch nicht an das Gerät des Empfängers übermittelt. Erhalten – Die eingehende Nachricht wurde vom Agenten oder dem API-Client empfangen. Lesen - Die ausgehende Nachricht wurde vom Empfänger gelesen. In der Warteschlange - Die ausgehende Nachricht wurde zur Zustellung in die Warteschlange gestellt. Es wurde noch kein Lieferversuch unternommen. Veröffentlicht – Die ausgehende Nachricht wurde erfolgreich an die WhatsApp Business-Plattform gesendet. Zustellung erfolgreich - Die ausgehende Nachricht wurde erfolgreich an das Gerät des Empfängers zugestellt. Lieferfehler - Die ausgehende Nachricht wurde erfolgreich an die WhatsApp Business Platform gesendet, erreichte jedoch nicht das Gerät des Empfängers.
Details zum Lieferstatus	Zusätzliche Details über die Lieferung, einschließlich Engagement-Metriken. Weitere Informationen finden Sie unter SMS-Zustellungsbestätigungen, E-Mail-Zustellbestätigungen , Und WhatsApp-Lieferscheine .
Initiator der Konversation	Zeigt Interaktionen an, die von einem ausgewählten Initiator (extern, Benutzer, Workflow, Kunde oder Agent) initiiert wurden.
Beteiligung der Kunden	Zeigt die E-Mail- und Nachrichteninteraktionen an, an denen ein Kunde teilgenommen hat oder an denen er nicht teilgenommen hat.
Geparkt	Zeigt an, ob die Interaktion geparkt wurde.
Soziale Klassifizierung	Zeigt den Typ der Social-Listening-Daten an, z. B. „Öffentlich“ oder „Privat“. Listet einen Wert für jede Interaktion auf. Die Social-Listening-Daten werden je nach Art des ersten empfangenen Gesprächs als öffentlich oder privat klassifiziert. Zum Beispiel: Wenn die erste Nachricht öffentlich ist, wird die Konversation als öffentlich klassifiziert, unabhängig davon, ob die entsprechende Nachricht privat oder öffentlich ist. Wenn die erste Nachricht privat ist, wird die Konversation als privat klassifiziert, unabhängig davon, ob die entsprechende Nachricht privat oder öffentlich ist.

Routing

Spalte	Beschreibung
Spalte	Beschreibung
Direktes Routing	Gibt an, ob Direct Routing angefordert und/oder verwendet wurde.
Manuelle Agenten zugewiesen	Agenten in der Warteschleife, denen diese wartende Interaktion manuell zugewiesen wurde.
Manuell zuweisende Person	Benutzer mit den entsprechenden Berechtigungen, der diese Interaktion manuell einem wartenden Agenten in der Warteschlange zugewiesen hat.

Metriken

Spalte	Beschreibung
Spalte	Beschreibung
Rückruf - Zeit bis zur ersten Verbindung	Die Zeitspanne zwischen dem Start der Rückruf-ACD und dem Start des ersten Interaktionssegments auf dem Sprachkanal. Hinweis: Diese Metrik verfolgt die Zeit von der ACD bis zur Agentenverbindung. Wenn ein Rückruf direkt von einem Agenten an einen anderen Agenten weitergeleitet wird, ist der Rückruf nicht mit dieser ACD-Warteschlange verknüpft und die Verbindungsdauer wird nicht berechnet.
Rückruf - Zeit bis zum ersten Anruf	Die Zeitspanne zwischen dem Start der Rückruf-ACD und dem Start des ersten Wählsegments auf dem Sprachkanal. Hinweis: Diese Metrik verfolgt die Zeit von der ACD bis zur Agentenwahl. Wenn ein Rückruf direkt von einem Agenten an einen anderen Agenten weitergeleitet wird, ist der Rückruf nicht mit dieser ACD-Warteschlange verknüpft und die Zeit zum Wählen wird nicht berechnet.
Benachrichtigungssegmente	Die Anzahl der Warnungen.
Ohne Rückfrage weitergeleitet	Die Anzahl der Interaktionen, die ein Agent in einer Warteschlange beantwortet und dann blind weitervermittelt hat. Ein Blindtransfer zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet.
Rückfragen	Die Anzahl der Interaktionen, die ein Agent beantwortete und sich dann mit einem anderen Teilnehmer beriet, mit oder ohne vollständige Übertragung der Interaktion. Eine Rückfrage zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet, auch wenn er eine andere Warteschlange konsultiert.
Weiterleitungen mit Rückfrage	Die Anzahl der Anrufe, die ein Agent in einer Warteschlange entgegengenommen und dann weitergeleitet hat, d. h. er hat eine Verbindung mit einer anderen Person oder Warteschlange hergestellt, bevor er den Anruf weitergeleitet hat. Eine Rückfrageübertragung zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet. Siehe Rückfrage zur Weiterleitung eines Anrufs.
Kontaktaufnahme Segmente	Die Anzahl der Fälle, in denen das System während einer Interaktion eine Verbindung zum Telefon des Agenten herstellte, bevor es den Anruf abwählte.
Wählvorgang Segmente	Die Anzahl der Anrufe, die das System während einer Interaktion auswählt.
Haltesegmente	Die Anzahl, wie oft der Agent den Kunden in die Warteschleife stellt.
IVR-Segmente	Die Anzahl, wie oft die Interaktion eine IVR betritt.
Warteschleifensegmente	Die Anzahl, wie oft eine Interaktion in eine Warteschlange kommt. Wenn zum Beispiel ein Agent eine Interaktion in Warteschlange A annimmt, sie an Warteschlange B weiterleitet und dann ein Agent die Interaktion zurück an Warteschlange A weiterleitet, dann sind die Warteschlangensegmente gleich 3.
Gesprächssegmente	Die Anzahl der Gespräche zwischen einem Agenten und einem Kunden. Wenn ein Agent beispielsweise eine Interaktion annimmt, mit dem Kunden spricht, ihn in die Warteschleife setzt und dann erneut mit dem Kunden spricht, ist das Gesprächssegment gleich 2.
ACW (gesamt)	Die kumulierte Zeit, die in für die Arbeit nach dem Bereitschaftsdienst (ACW) für alle Interaktionen aufgewendet wurde. Die Arbeit nach dem Anruf ist die Arbeit, die ein Agent unmittelbar nach einer Interaktion ausführt. Die Arbeit kann das Eingeben von Aktivitätscodes, das Aktualisieren von Kundendatenbanken, das Ausfüllen von Formularen oder das Einleiten von ausgehenden Kontakten umfassen. Diese Kennzahl gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt. Wenn ein Bearbeiter seine Arbeit abschließen muss, bevor er den nächsten Kontakt bearbeiten kann, dann wird ACW in die durchschnittliche Bearbeitungszeit eingerechnet.
Benachrichtigung (gesamt)	Die Gesamtzeit, die Genesys Cloud Agenten benachrichtigt, bevor der Agent eine Interaktion annimmt oder ablehnt.
Kontaktaufnahme – gesamt	Die Gesamtzeit, die eine Interaktion mit dem Telefon des Agenten verbracht hat, bevor die Verbindung beendet wurde.
Anwählzeit – gesamt	Die Gesamtzeit der Anwahl.
Bearbeitet – gesamt	Die Gesamtzeit, die Agenten für eine Interaktion aufwenden, einschließlich der Zeit für die Kontaktaufnahme, die Zeit für das Wählen, die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf.
Halten (gesamt)	Die Gesamtzeit, die der Kunde in der Warteschleife war.
IVR – gesamt	Die Gesamtzeit, die die Interaktionen in den IVRs verbracht haben.
Warteschleife gesamt	Die Zeit, die die Interaktion auf einem automatischen Anrufverteiler gewartet hat, bevor sie mit einem Agenten verbunden wurde.
Gespräch – gesamt	Die Gesamtzeit, die der Agent innerhalb eines Intervalls mit der Interaktion an allen Konversationen verbracht hat. Bei einer Interaktion beispielsweise, bei der ein Agent eine Interaktion annimmt, zwei Minuten lang mit dem Kunden spricht, den Kunden eine Minute lang in die Warteschleife setzt und dann erneut zwei Minuten lang mit dem Kunden spricht, beträgt die Gesamtgesprächszeit 4 Minuten.
Weiterleitungen	Ein Maß für die Anzahl der Interaktionen, die ein Agent in einer Warteschlange beantwortet und dann weitergeleitet hat. Eine Übertragung zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet. Diese Messung wird anhand der Anzahl der blind übertragenen oder konsultierten Interaktionen berechnet.
Zeit bis Abbruch	Die Zeitspanne, bis das Gespräch abgebrochen wurde.
Barge-In insgesamt	Die gesamte Zeit, die damit verbracht wird, in das Gespräch einzudringen.
Coaching insgesamt	Gesamtzeit für das Coaching im Gespräch.
Voicemail – gesamt	Gesamtdauer der in dem Gespräch enthaltenen Sprachnachrichten.
Benutzersegmente	Die Anzahl der Male, die ein Agent (Benutzer) an einer Interaktion teilgenommen hat. Wenn zum Beispiel Agent A eine E-Mail-Interaktion zweimal beantwortet und Agent B dieselbe E-Mail-Interaktion einmal, dann wären das 3 Benutzersegmente.
Nachbearbeitungssegmente	Die Anzahl der Male, die eine Interaktion in der Nachbereitung war.
Überwachung (gesamt)	Gesamtzeit, die der Nutzer mit der Überwachung von Interaktionen verbracht hat.
Fehleranzahl	Die Anzahl der Fehler für die Interaktion.
Aktiver Gesamtrückruf	Die aktive Gesamtdauer des Rückrufs ist die Summe aller Anrufaktivitäten für die Anrufteile des Rückrufs. Beispielsweise könnte die aktive Gesamtdauer des Rückrufs alle Dauern des Anrufteils eines Rückrufs umfassen: tKontaktaufnahme --> tWählen --> tSprechen --> tHalten --> tSprechen --> tAcw.
Externes Tag	Zeigt den externen Tag an, der an den Gesprächsdatensatz angehängt ist. Hinweis: Diese Daten sind für Web-Chat-Interaktionen nicht verfügbar.
Aktivpark	Zeigt die Dauer der aktuell geparkten Interaktion an.
Gesamtpark	Zeigt die gesamte Parkdauer der abgeschlossenen Interaktion an.
Keine Rückmeldung	Die Anzahl der Fälle, in denen ein Agent nicht auf die Interaktion reagiert hat.

Umfragen

Spalte	Beschreibung
Spalte	Beschreibung
Enthält Umfragedaten	Ob eine Interaktion mit Umfragedaten verbunden ist.
Promoter Score	Die von einem Umfrageteilnehmer in einer Umfrage vergebene Promotor-Punktzahl. Genesys Cloud verwendet den Promoter Score, um den Gesamt-NPS der Umfrage zu berechnen. Weitere Informationen zum NPS finden Sie unter Net Promoter Score Webumfrage Fragenübersicht.
Umfrageformular	Der Name des gesendeten Umfrageformulars.
Umfragewertung	Die prozentuale Bewertung der ausgefüllten Umfragen. Der NPS ist in der Bewertung nicht enthalten.
Umfragestatus	Zeigt den Status der Umfrage an: Pending Genesys - Cloud hat alle Daten gesammelt, die für den Versand der Umfrageeinladung erforderlich sind, und beabsichtigt, diese zu versenden. Gesendet - Genesys Cloud hat die Umfrageeinladung und den Link erfolgreich an den Kontakt gesendet. In Bearbeitung - Der Kontakt hat den Umfragelink geöffnet, um die Umfrage zu starten. Beendet - Der Kontakt hat die Umfrage abgeschlossen. Fehler - Ein Fehler ist aufgetreten, als Genesys Cloud versucht hat, die Umfrage zuzustellen, z.B. eine ungültige E-Mail-Adresse. Opt-out - Der Kontakt hat sich entschieden, die Umfragen nicht zu erhalten. Weitere Informationen finden Sie unter Beachten Sie die Abmeldepräferenz eines externen Kontakts. Abgelaufen - Die Umfrage ist abgelaufen. Umfragelinks verfallen 90 Tage nach dem Versand durch Genesys Cloud. Gestrichen - Das Umfrageformular wurde gestrichen.
Umfragen	Die Anzahl der Umfragen, die im Zusammenhang mit der Interaktion verschickt wurden.
Umfragetyp	Zeigt den Umfragetyp an, z. B. Sprache oder Web. Für jede Umfrage, die mit der Interaktion verknüpft ist, wird ein Wert aufgelistet.

Bewertungen

Spalte	Beschreibung
Spalte	Beschreibung
Bewerteter Agent	Eine durch Kommata getrennte Liste der Namen der bewerteten Bearbeiter für alle zugehörigen Bewertungen.
Bewertung Auftragnehmer	Eine durch Kommata getrennte Liste von Namen von Evaluierungsbeauftragten für die zugehörigen Evaluierungen.
Bewertung erstellt	Ob eine Interaktion mit einer Kampagne verbunden ist.
Bewertung - kritische Wertung	Status und Wert der kritischen Bewertungsnote. Siehe Bewertung von Punkten.
Wertung	Die Punktzahl für alle zugehörigen Bewertungen.
Status der Bewertung	Der Status für alle zugehörigen Auswertungen.
Bewerter	Eine durch Kommata getrennte Liste von Namen von Bewertern für die zugehörigen Bewertungen.

Outbound

Spalte	Beschreibung
Spalte	Beschreibung
Kampagnenname	Der Name der mit der Interaktion verbundenen Kampagne.
Kontaktliste	Der Name der mit der Interaktion verbundenen Kontaktliste.
Kontakt-ID	Die mit der Interaktion verbundene Kontakt-ID.
Anrufanalyseergebnis	Die Art des Anrufs, die auf der Grundlage von call analysiserkannt wurde. Zu den Ergebnissen gehören Trennen der Verbindung, Live-Voice, Besetzt, Anrufbeantworter, keine Antwort, SIT anrufbar, Fax, Leitung verbunden, Sprache, SIT nicht anrufbar und nicht gefunden.
Outbound-Versuch	Die Anzahl der Versuche, den Kunden anzurufen.
Kampagne	Ob eine Interaktion mit einer Kampagne verbunden ist.
Kampagnenstart	Das Startdatum des ersten ausgehenden Anrufs einer Kampagne.
Zeit bis Flow	Die Zeit, die der Kampagnenaufruf brauchte, um in eine Bewegung einzutreten.
Zeit bis Agent	Die Zeit, die der Kampagnenanruf brauchte, um einen Agenten zu erreichen.
Kampagne Name des Anrufers	Der Name des Kunden, der von der Kampagne angerufen wird.

Flows

Spalte	Beschreibung
Spalte	Beschreibung
Flow-Trennung gesamt	Die Gesamtzahl der Verbindungsabbrüche eines Flusses, einschließlich der Einträge: Kundenunterbrechungen, Stromunterbrechungen und Unterbrechungen durch Systemfehler.
Kundentrennung	Die Anzahl der Kunden, die die Verbindung in einem Strom unterbrochen haben, einschließlich des Prozentsatzes der Kunden, die die Verbindung unterbrochen haben, verglichen mit der Anzahl der Unterbrechungen.
Kurztrennung Kunde	Die Häufigkeit, mit der Kunden die Verbindung in einem Flow vor Ablauf einer kurzen Trennungszeit getrennt haben. Beinhaltet den Prozentsatz der Kurzunterbrechungen von Kunden im Vergleich zur Anzahl der Unterbrechungen. Der Standardwert für die kurze Trennungszeit beträgt weniger als 10 Sekunden, aber Administratoren können die kurze Trennungszeit auf einen beliebigen Wert einstellen. Weitere Informationen finden Sie im Konfigurieren der Analyseeinstellungen Abschnitt in Konfigurieren von Contact Center-Analyseoptionen .
Fehlgeschlagene Ergebnisse	Zeigt eine Liste der fehlgeschlagenen Ablaufergebnisse für die Interaktion an.
Flow	Der Name des Flusses, den die Interaktion verwendet hat.
Flow-Trennung	Die Anzahl der Verbindungsabbrüche eines Flusses, einschließlich des Prozentsatzes der Verbindungsabbrüche im Vergleich zur Gesamtzahl der Verbindungsabbrüche.
Beendet Flow	Die Anzahl, wie oft ein Eintrag einen Fluss in einen anderen Fluss verlassen hat. Umfasst den prozentualen Anteil der Ausstiege aus dem Fluss im Vergleich zur Gesamtzahl der Ausstiege.
Unvollständige Ergebnisse	Zeigt eine Liste der unvollständigen Ablaufergebnisse für die Interaktion an.
Ergebnisversuche	Die Anzahl der Ergebnisse der Bewegung in der Interaktion.
Ergebnis Fehler	Die Anzahl der fehlgeschlagenen Durchflussergebnisse. Beinhaltet den Prozentsatz der Misserfolgsergebnisse im Vergleich zur Gesamtzahl der Ergebnisse.
Ergebnis Erfolg	Die Anzahl der erfolgreichen Ergebnisse des Flusses. Enthält den Prozentsatz der erfolgreichen Ergebnisse im Vergleich zur Gesamtzahl der Ergebnisse.
Erfolgreiche Ergebnisse	Zeigt eine Liste der erfolgreichen Ablaufergebnisse für die Interaktion an.
Systemfehlertrennung	Die Anzahl der Einträge, die in einem Fluss aufgrund eines Systemfehlers unterbrochen wurden. Diese Spalte enthält den Prozentsatz der Systemfehlertrennungen im Vergleich zur Gesamtzahl der Trennungen.

Journey

Spalte	Beschreibung
Spalte	Beschreibung
Enthält Customer-Journey-Daten	Ob eine Interaktion mit Predictive Engagement Customer Journey-Daten verbunden ist
Proaktiv	Ob Predictive Engagement während des Besuchs eines Kunden auf der Website einen Chat anbietet, hängt von den Einstellungen der Predictive Engagement Action Map ab.

Externer Kontakt

Spalte	Beschreibung
Spalte	Beschreibung
Externer Kontakt	Zeigt den Vor- und Nachnamen des Kontakts an.
Externe Organisation	Zeigt den Namen der Organisation an.

Meine Leistungsansicht

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Spalte	Beschreibung	Live-Update für Spalten
Beantworten	Maß für die Anzahl der zugewiesenen ACD-Interaktionen, die von einem Agenten beantwortet wurden. Die Antwort wird erhöht, wenn der Agent der erste ist, der sich mit der Interaktion verbindet.	Ja
Bearbeitet	Die Gesamtzahl der ACD- und Nicht-ACD-Interaktionen, an denen Agenten für den ausgewählten Medientyp beteiligt waren. Inkremente werden in dem Intervall behandelt, in dem die Interaktion endet, nachdem der Agent die Nachbearbeitung abgeschlossen hat und die Interaktion beendet hat.	Ja
Bearbeitet (Ø)	Die Gesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Interaktionen gebraucht haben. Diese Berechnung umfasst die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf. Bei ausgehenden Anrufen umfasst sie auch die Wähl- und Kontaktierungszeit. Berechnet von: (kumulative Gesprächszeit + kumulative Wartezeit + kumulative Arbeit nach dem Anruf + kumulative Wählzeit + kumulative Kontaktierungszeit) / Anzahl der bearbeiteten Interaktionen Hinweis: Das Ich Interaktionen können sich über mehrere Zeitintervalle erstrecken. Beispielsweise erstreckt sich ein 45-minütiger Anruf über zwei 30-Minuten-Intervalle. Metriken wird jedoch ein einzelner Zeitstempel zugewiesen und in dem Intervall gemeldet, in das dieser Zeitstempel fällt. Die Zeitstempel werden basierend auf dem Abschluss der Metrikberechnung zugewiesen. Behandeln Sie zum Beispiel die Zeit verwendet den Zeitstempel des Abschlusses der Arbeit nach dem Anruf. Im Beispiel eines 45-minütigen Anrufs fällt die Bearbeitungszeit in das zweite 30-Minuten-Intervall, da die Bearbeitungszeit am Ende des Anrufs berechnet wurde, als ACW übermittelt wurde.	Ja
Gespräch (Ø)	Die durchschnittliche Anzahl von Sekunden, die für die Interaktion mit einem Medientyp aufgewendet werden. Berechnet von: Gesamtgesprächszeit / Anzahl der Interaktionen mit Gesprächszeit	Ja
Gehalten (Ø)	Die durchschnittliche Anzahl der Sekunden, in denen Interaktionen in der Warteschleife gehalten wurden. Berechnet von: Gesamte Haltezeit / Anzahl der Interaktionen mit Halten	Ja
ACW (Ø)	Die durchschnittliche Zeit, die Agenten mit der Erledigung von Aufgaben nach dem Anruf verbringen. Berechnet von: ACW insgesamt / Interaktionen mit ACW	Ja
Wählvorgang – Durchschnitt	Tdie durchschnittliche Zeit, die ein Agent bei ausgehenden Interaktionen mit dem Wählen und Warten auf die Antwort eines Kontakts verbringt. Berechnet von: (Gesamtwahlzeit/Gesamtzahl der Wählabschnitte)	Ja
Kontaktaufnahme – Durchschnitt	Die durchschnittliche Zeit, die eine ausgehende Interaktion bis zur Verbindung mit dem Telefon des Agenten dauert. In der Regel ist diese Dauer kurz. Wenn der Agent jedoch ein Remote-Telefon verwendet, kann die Dauer länger sein Berechnet von: (Gesamtzeit der Kontaktaufnahme/ Gesamtzahl der Kontaktsegmente)	Ja
Bearbeitet – gesamt	Die Gesamtzeit, die Agenten für eine Interaktion aufwenden, einschließlich der Zeit für die Kontaktaufnahme, die Zeit für das Wählen, die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf.	Ja
Gespräch – gesamt	Die Gesamtzeit, die der Agent innerhalb eines Intervalls mit der Interaktion an allen Konversationen verbracht hat. Bei einer Interaktion beispielsweise, bei der ein Agent eine Interaktion annimmt, zwei Minuten lang mit dem Kunden spricht, den Kunden eine Minute lang in die Warteschleife setzt und dann erneut zwei Minuten lang mit dem Kunden spricht, beträgt die Gesamtgesprächszeit 4 Minuten.	Ja
Halten (gesamt)	Die kumulative Haltezeit für alle Interaktionen.	Ja
ACW (gesamt)	Die kumulierte Zeit, die in für die Arbeit nach dem Bereitschaftsdienst (ACW) für alle Interaktionen aufgewendet wurde. Die Arbeit nach dem Anruf ist die Arbeit, die ein Agent unmittelbar nach einer Interaktion ausführt. Die Arbeit kann das Eingeben von Aktivitätscodes, das Aktualisieren von Kundendatenbanken, das Ausfüllen von Formularen oder das Einleiten von ausgehenden Kontakten umfassen. Diese Kennzahl gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt. Wenn ein Bearbeiter seine Arbeit abschließen muss, bevor er den nächsten Kontakt bearbeiten kann, dann wird ACW in die durchschnittliche Bearbeitungszeit eingerechnet.	Ja
Anwählzeit – gesamt	Die Gesamtzeit, die eine ausgehende Interaktion mit dem Wählen eines Kontakts verbringt.	Ja
Kontaktaufnahme – gesamt	Die Gesamtzeit, die ausgehende Interaktionen benötigen, um eine Verbindung mit dem Telefon des Agenten herzustellen. In der Regel ist diese Dauer kurz. Wenn der Agent jedoch ein Remote-Telefon verwendet, kann die Dauer länger sein	Ja
Fehler	Die Anzahl der Fehler, die bei Gesprächen aufgetreten sind.	Ja
Halten	Die Zahl der Interaktionen mit hält.	Ja
Weiterleiten	Ein Maß für die Anzahl der Interaktionen, die ein Agent in einer Warteschlange beantwortet und dann weitergeleitet hat. Eine Übertragung zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet. Diese Messung wird anhand der Anzahl der blind übertragenen oder konsultierten Interaktionen berechnet.	Ja
Outbound	Diese Kennzahl gibt die Anzahl der ausgehenden Interaktionen an, die im Namen der Warteschlange vermittelt wurden.	Ja
Benachrichtigung - Keine Antwort	Die Häufigkeit, mit der ein Agent auf ein Gespräch aufmerksam gemacht wurde, das Gespräch jedoch nicht beantwortete. Hinweis: Diese Metrik zählt nicht speziell, wie oft ein Agent in den Routing-Status „Nicht reagiert“ versetzt wurde. Ein Agent wird weitergeleitet Reagiert nicht Status nach einem bestimmten Alarmzeitschwellenwert für über ACD weitergeleitete Gespräche. „Warnung – Keine Antwort“ kann für alle Konversationstypen in jeder Situation erhöht werden, in der auf eine Warnung kein Antwortereignis folgte.	Ja
Benachrichtigung (gesamt) - Keine Antwort	Die Gesamtzahl der Sekunden, die Genesys Cloud einem Agenten eine Interaktion angeboten hat, bevor der Agent die Interaktion abgelehnt hat oder die Zeit abgelaufen ist.	Ja
Benachrichtigung	Die Anzahl der Fälle, in denen Agenten eine Benachrichtigung für Interaktionen erhalten.	Ja
Benachrichtigung (gesamt)	Die Gesamtzeit, die Genesys Cloud Agenten benachrichtigt, bevor der Agent eine Interaktion annimmt oder ablehnt.	Ja
Weiterleitung (%)	Die Anzahl der Weiterleitungen im Vergleich zur Gesamtzahl der beantworteten Interaktionen. Berechnet durch: (Anzahl der beantworteten Weiterleitungen/Interaktionen) * 100	Ja
ACW	Die Anzahl der Male, in denen Arbeit nach dem Bereitschaftsdienst (ACW) abgeschlossen wurde. Die Arbeit nach dem Anruf ist die Arbeit, die ein Agent unmittelbar nach einer Interaktion ausführt. Die Arbeit kann das Eingeben von Aktivitätscodes, das Aktualisieren von Kundendatenbanken, das Ausfüllen von Formularen oder das Einleiten von ausgehenden Kontakten umfassen. Diese Kennzahl gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt. Wenn ein Bearbeiter seine Arbeit abschließen muss, bevor er den nächsten Kontakt bearbeiten kann, dann wird ACW in die durchschnittliche Bearbeitungszeit eingerechnet. Notiz : Standardmäßig enthält die Zusammenfassung der angezeigten Metriken sämtliche Aktivitäten für den Agenten. Um die für eine Warteschlange spezifischen Aktivitäten herauszufiltern, können Sie einen Filter anwenden.	Ja
Kontaktaufnahme	Die Anzahl der kontaktierenden Segmente für die Warteschlange und das Intervall.	Ja
Wird gewählt	Die Anzahl der Wählsegmente für die Warteschlange und das Intervall.	Ja
Max. Kontaktaufnahme	Die Gesamtzeit, die ausgehende Interaktionen benötigen, um eine Verbindung mit dem Telefon des Agenten herzustellen. In der Regel ist diese Dauer kurz. Wenn der Agent jedoch ein Remote-Telefon verwendet, kann die Dauer länger sein	Ja
Max. Anwahl	Die Gesamtzeit, die eine ausgehende Interaktion mit dem Wählen eines Kontakts verbringt.	Ja
Min. Kontaktaufnahme	Die Gesamtzeit, die ausgehende Interaktionen benötigen, um eine Verbindung mit dem Telefon des Agenten herzustellen. In der Regel ist diese Dauer kurz. Wenn der Agent jedoch ein Remote-Telefon verwendet, kann die Dauer länger sein	Ja
Min. Anwahl	Die Gesamtzeit, die eine ausgehende Interaktion mit dem Wählen eines Kontakts verbringt.	Ja
Direkt angefordert	Die Anzahl der Interaktionen, bei denen eine direkte Weiterleitung angefordert wurde.	Nein
Direkt angefordert %	Der Anteil beantworteter Interaktionen, bei denen eine direkte Weiterleitung angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen.	Nein
Direkt verwendet	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen die direkte Weiterleitung verwendet wurde.	Nein
Direkt genutzt %	Die Rate der Interaktionen, bei denen die direkte Weiterleitung verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen.	Nein
Total Active Callback	The time an agent spent on a callback while a call is active.	Ja
Min Active Callback	The minimum time an agent spent on a callback while a call is active.	Ja
Max Active Callback	The maximum time an agent spent on a callback while a call is active.	Ja
Avg Active Callback	The average time an agent spent on a callback while a call is active. Calculated by: tActiveCallback.sum / tActiveCallback.count.	Ja
Active Callback	The instances of an agent on a callback while a call is active.	Ja
Gespräch	Die Anzahl der Sitzungen, in denen die Benutzer während Unterhaltungen interagiert haben. Eine Sitzung umfasst den Punkt, an dem der Agent dem Gespräch beitritt, bis zu dem Punkt, an dem er die Verbindung trennt.	Ja

Meine Warteschlangen - Aktivitätsansicht

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Interaktionen

Spalte	Beschreibung	Live-Update für Spalten
Interaktionen	Die Anzahl der Interaktionen, die der Warteschlange zugewiesen sind und mit denen die Agenten gerade interagieren.	Ja
Längste Interaktion	Die Zeitspanne, in der die am längsten interagierende Interaktion für jeden Medientyp interagiert hat.	Ja
Längste Wartezeit	Die Zeitspanne, die die am längsten wartende Interaktion in der Warteschlange für jeden Medientyp gewartet hat.	Ja
Name	Der Name der Warteschlange.	Ja
Warten	Die Anzahl der Interaktionen, die in der Warteschlange gewartet haben.	Ja

Leistung

Spalte	Beschreibung	Live-Update für Spalten
ACW	Die Anzahl der Male, in denen Arbeit nach dem Bereitschaftsdienst (ACW) abgeschlossen wurde. Die Arbeit nach dem Anruf ist die Arbeit, die ein Agent unmittelbar nach einer Interaktion ausführt. Die Arbeit kann das Eingeben von Aktivitätscodes, das Aktualisieren von Kundendatenbanken, das Ausfüllen von Formularen oder das Einleiten von ausgehenden Kontakten umfassen. Diese Kennzahl gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt. Wenn ein Bearbeiter seine Arbeit abschließen muss, bevor er den nächsten Kontakt bearbeiten kann, dann wird ACW in die durchschnittliche Bearbeitungszeit eingerechnet. Notiz : Standardmäßig enthält die Zusammenfassung der angezeigten Metriken sämtliche Aktivitäten für den Agenten. Um die für eine Warteschlange spezifischen Aktivitäten herauszufiltern, können Sie einen Filter anwenden.	Ja
ASA	Die durchschnittliche Zeit, die eine Interaktion in der Warteschlange wartet, bevor ein Agent sie beantwortet. Interaktionen, auf die die Agenten nicht antworten, sind in dieser Kennzahl nicht enthalten. ASA steht in direktem Zusammenhang mit dem Serviceniveau und gibt Aufschluss über den Kundenservice Ihres Unternehmens. ASA wird in dem Intervall aufgezeichnet, in dem der Agent die Interaktion beantwortet hat. Berechnet von: Beantwortete Summe (tAnswered Sum) / Beantwortete Anzahl (tAnswered Count) Hinweis: Die Rohwerte werden in Millisekunden angegeben.	Ja
Abbruch	Die Anzahl der Fälle, in denen ein Endbenutzer eine Interaktion in einer Warteschlange abgebrochen hat. Zum Beispiel legt der Kunde auf, bevor ein Agent antwortet, oder das System unterbricht die Interaktion.	Ja
Abbruch (%)	Der Prozentsatz der angebotenen Interaktionen, bei denen der Kunde die Verbindung abgebrochen hat, bevor er mit einem Agenten verbunden wurde. Anhand der Abbruchrate können Warteschlangen identifiziert werden, die zusätzliches Personal erfordern, um die Interaktionen zeitnah zu bearbeiten. Berechnet von: (Abgebrochene Zählung / Angebotene Zählung) * 100	Ja
Abbruch - Kein Kurzabbruch	Anzahl der Abbrüche ohne die kurzen Abbrüche.	Ja
Abbruch - Kein Kurzabbruch (%)	Prozentsatz der Abbrüche ohne die kurzen Abbrüche.	Ja
Beantworten	Maß für die Anzahl der zugewiesenen ACD-Interaktionen, die von einem Agenten beantwortet wurden. Die Antwort wird erhöht, wenn der Agent der erste ist, der sich mit der Interaktion verbindet.	Ja
Beantw. (%)	Der Prozentsatz der angebotenen Interaktionen, die ein Agent beantwortet hat. Berechnet von: (Beantwortete / Angebotene) * 100	Ja
ACW (Ø)	Die durchschnittliche Zeit, die Agenten mit der Erledigung von Aufgaben nach dem Anruf verbringen. Berechnet von: ACW insgesamt / Interaktionen mit ACW	Ja
Abbruch (Durchschnitt)	Die durchschnittliche Zeit, die vergeht, bevor ein Kunde in einer ACD-Warteschlange die Verbindung zu einem Agenten unterbricht. Zum Beispiel legt der Kunde auf, bevor ein Agent antwortet, oder das System unterbricht die Interaktion.	Ja
Unbeantwortet Durchschnitt	Die durchschnittliche Zeit, die eine Interaktion in der Warteschlange wartet, bevor ein Agent sie beantwortet. Berechnet von: Gesamte Haltezeit / Anzahl der Interaktionen mit Halten Weitere Informationen finden Sie unter Leistungsübersicht für Warteschlangen.	Ja
Bearbeitet (Ø)	Die Gesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Interaktionen gebraucht haben. Diese Berechnung umfasst die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf. Bei ausgehenden Anrufen umfasst sie auch die Wähl- und Kontaktierungszeit. Berechnet von: (kumulative Gesprächszeit + kumulative Wartezeit + kumulative Arbeit nach dem Anruf + kumulative Wählzeit + kumulative Kontaktierungszeit) / Anzahl der bearbeiteten Interaktionen Hinweis: Das Ich Interaktionen können sich über mehrere Zeitintervalle erstrecken. Beispielsweise erstreckt sich ein 45-minütiger Anruf über zwei 30-Minuten-Intervalle. Metriken wird jedoch ein einzelner Zeitstempel zugewiesen und in dem Intervall gemeldet, in das dieser Zeitstempel fällt. Die Zeitstempel werden basierend auf dem Abschluss der Metrikberechnung zugewiesen. Behandeln Sie zum Beispiel die Zeit verwendet den Zeitstempel des Abschlusses der Arbeit nach dem Anruf. Im Beispiel eines 45-minütigen Anrufs fällt die Bearbeitungszeit in das zweite 30-Minuten-Intervall, da die Bearbeitungszeit am Ende des Anrufs berechnet wurde, als ACW übermittelt wurde. In diesen Ansichten entsprechen die Spalten Avg Talk, Avg Hold und Avg ACW nicht der Spalte Avg Handle, da nur einige Interaktionen Holds enthalten. In dieser Ansicht wird die Spalte mit den durchschnittlichen Griffen anhand von kumulativen Zählungen und nicht anhand von Durchschnittswerten berechnet.	Ja
Gehalten (Ø)	Die durchschnittliche Anzahl der Sekunden, in denen Interaktionen in der Warteschleife gehalten wurden. Berechnet von: Gesamte Haltezeit / Anzahl der Interaktionen mit Halten	Ja
Gespräch (Ø)	Die durchschnittliche Anzahl von Sekunden, die für die Interaktion mit einem Medientyp aufgewendet werden. Berechnet von: Gesamtgesprächszeit / Anzahl der Interaktionen mit Gesprächszeit	Ja
Wartezeit – Durchschnitt	Die durchschnittliche Zeit, die eine Interaktion in einer Warteschlange verbringt, bevor ein Agent sie beantwortet, bevor die Interaktion aus der Warteschlange entfernt wird oder bevor der Kunde die Interaktion abbricht. Berechnet von: Gesamte Wartezeit / Interaktionen	Ja
Unbeantwortet	Flow-outs sind Interaktionen, die eine Warteschlange betreten und verlassen, ohne von einem Agenten beantwortet und ohne dass die Verbindung unterbrochen wird. Flow-outs sind ein Indikator für den Grad der Kundenbetreuung und die Produktivität der Warteschlange. Eine hohe Anzahl von Flow-outs kann auf Personalprobleme oder ineffektive Agenten hinweisen, wenn sie mit hohen Bearbeitungszeiten (Bullseye-Matching-Metriken) verwendet werden. Flow-Outs können Übertragungen an Voicemail, Rückrufe und alle systemgesteuerten Ereignisse wie Warteschlangenflüsse umfassen, die nach einer bestimmten Zeit an eine andere Warteschlange oder einen externen Teilnehmer übertragen werden. Flow-outs können auch auftreten, wenn der Anrufer sich dafür entscheidet, die Warteschlange zu verlassen und zum IVR zurückzukehren. Angebotene Interaktionen sind entweder abfließende, beantwortete oder abgebrochene Interaktionen.	Ja
Unbeantwortet (%)	Der Prozentsatz der Interaktionen, die einer Warteschleife beitreten und sie verlassen, ohne durch einen Agenten beantwortet oder getrennt zu werden. Flow-outs sind ein Indikator für den Grad der Kundenbetreuung und die Produktivität der Warteschlange. Berechnet von: (Ausflusszahl / angebotene Zahl) * 100	Ja
Bearbeitet	Die Gesamtzahl der ACD- und Nicht-ACD-Interaktionen, an denen Agenten für den ausgewählten Medientyp beteiligt waren. Inkremente werden in dem Intervall behandelt, in dem die Interaktion endet, nachdem der Agent die Nachbearbeitung abgeschlossen hat und die Interaktion beendet hat.	Ja
Halten	Die Zahl der Interaktionen mit hält.	Ja
Max ACW	Die maximale Zeit, die für das ausgewählte Intervall für die Arbeit nach dem Anruf aufgewendet wird.	Ja
Max Abbruch	Die maximale Zeit einer abgebrochenen Interaktion für das ausgewählte Intervall.	Ja
Max. Kontaktaufnahme	Die Gesamtzeit, die ausgehende Interaktionen benötigen, um eine Verbindung mit dem Telefon des Agenten herzustellen. In der Regel ist diese Dauer kurz. Wenn der Agent jedoch ein Remote-Telefon verwendet, kann die Dauer länger sein	Ja
Max. Anwahl	Die Gesamtzeit, die eine ausgehende Interaktion mit dem Wählen eines Kontakts verbringt.	Ja
Unbeantwortet Max.	Die maximale Zeitspanne, die eine Interaktion in der Warteschlange verbringt, bevor sie ausläuft. Weitere Informationen finden Sie unter Leistungsübersicht für Warteschlangen.	Ja
Maximale Bearbeitungszeit	Die maximale Zeit, die Agenten an ACD- und Nicht-ACD-Interaktionen beteiligt waren, einschließlich beantworteter Interaktionen, Weiterleitungen, Rückrufe und ausgehender Anrufe.	Ja
Max Gehalten	Die maximale Dauer der Warteschleife für das ausgewählte Intervall.	Ja
Max Gespräch	Die maximale Dauer der Interaktion für das ausgewählte Intervall.	Ja
Max Wartezeit	Die maximale Wartezeit in der Warteschlange für das ausgewählte Intervall.	Ja
SLA erfüllt	Anzahl der Interaktionen, die den definierten Service Level erfüllt haben.	Ja
Min ACW	Die Mindestzeit, die für das gewählte Intervall für die Arbeit auf Abruf aufgewendet wird.	Ja
Min Abbruch	Die Mindestzeit einer abgebrochenen Interaktion für das ausgewählte Intervall.	Ja
Min. Kontaktaufnahme	Die Gesamtzeit, die ausgehende Interaktionen benötigen, um eine Verbindung mit dem Telefon des Agenten herzustellen. In der Regel ist diese Dauer kurz. Wenn der Agent jedoch ein Remote-Telefon verwendet, kann die Dauer länger sein	Ja
Min. Anwahl	Die Gesamtzeit, die eine ausgehende Interaktion mit dem Wählen eines Kontakts verbringt.	Ja
Unbeantwortet Min.	Die Mindestzeit, die eine Interaktion in der Warteschlange verbringt, bevor sie ausläuft. Weitere Informationen finden Sie unter Leistungsübersicht für Warteschlangen.	Ja
Minimale Bearbeitungszeit	Die Mindestzeit, die Agenten an ACD- und Nicht-ACD-Interaktionen beteiligt waren, einschließlich beantworteter Interaktionen, Weiterleitungen, Rückrufe und ausgehender Anrufe.	Ja
Min. Gehalten	Die Mindestdauer der Warteschleife für das ausgewählte Intervall.	Ja
Min Gespräch	Die Mindestdauer der Interaktion für das ausgewählte Intervall.	Ja
Min Wartezeit	Die Mindestwartezeit in der Warteschlange für das ausgewählte Intervall.	Ja
Angeboten	Die Anzahl der Interaktionen, die zur Beantwortung durch einen Agenten in die Warteschlange geleitet wurden. Unterwerden Interaktionen entweder beantwortet, abgebrochen oder abgewickelt.	Ja
Outbound	Diese Kennzahl gibt die Anzahl der ausgehenden Interaktionen an, die im Namen der Warteschlange vermittelt wurden.	Ja
Outbound-Versuch	Versuchte ausgehende Interaktionen für Dialer-Kampagnen.	Ja
Über SLA-Wert	Anzahl der Interaktionen, die über dem festgelegten Service Level lagen.	Ja
Servicelevel (%)	Das Service-Level-Ziel ist eine Contact-Center-Leistungsstatistik, ausgedrückt als „X Prozent der Gespräche, die in Y Sekunden beantwortet wurden“. Wenn beispielsweise 80 % der Sprachanrufe innerhalb von 20 Sekunden beantwortet werden sollen, ergibt sich ein Service-Level-Ziel von 80/20. Sie können das Service-Level-Ziel für jeden Medientyp in einer Warteschlange festlegen. Analytics verwendet dieses Service-Level-Ziel, um zu berechnen, ob Sie sich innerhalb des in Ihrer Service-Level-Vereinbarung (SLA) festgelegten Service-Levels in Prozent befinden. Weitere Informationen zum Einstellen des Servicelevel-Ziels finden Sie unter Warteschlangen erstellen oder Warteschlangen bearbeiten oder löschen Notiz : In den Leistungsansichten, die nicht Warteschlangen-spezifisch sind, wird der Servicelevel in Prozent pro Warteschlange berechnet und als – in der aggregierten Gruppenzeile angezeigt, da die SLA-Ziele je nach Warteschlange variieren. Die betroffenen Ansichten sind die Ansichten „DNIS-Leistungsübersicht“ und „Skills-Leistung“. Um den Servicelevel % einzelner Warteschlangen anzuzeigen, klicken Sie auf das +, um die Zeile zu erweitern. Der Service-Level-Prozentsatz ist der Prozentsatz der Interaktionen, die das Service-Level-Ziel Ihres Contact Centers erfüllen. Die Formel zur Berechnung des Service-Level-Prozentsatzes lautet: Anzahl der im Rahmen des SLA beantworteten Gespräche Der Zähler wird berechnet, indem die Gesamtzahl der beantworteten Gespräche von den Gesprächen abgezogen wird, die nicht innerhalb des SLA-Schwellenwerts beantwortet wurden. Berechnet von: (Anzahl der beantworteten Fragen – Anzahl der SLA-Verstöße) Gesamtzahl der Gespräche Der Service-Level-Optionen Die Konfiguration bestimmt den Nenner. Wenn alle Optionen unten deaktiviert sind, ist der Nenner die Anzahl der beantworteten Konversationen. Abflüsse in die Berechnung einbeziehen: Flowouts sind Gespräche, die eine Warteschlange verlassen ohne aufzugeben und ohne ein Agent, der die Interaktion abwickelt. Typische Szenarien beinhalten einen Kunden bei einem Sprachanruf Akzeptieren eines Rückrufs oder eines Anrufablaufs in der Warteschlange. Weiterleiten des Anrufs an eine andere Warteschlange/einen anderen Anrufablauf. Mit diesem Möglichkeit ermöglicht , wird die Gesamtzahl der Flowouts in die Gesamtzahl der Gespräche für die SLA-Berechnung einbezogen. Kurze Abbrüche in die Berechnung einbeziehen: Kurze Abbrüche sind Abbrüche, die innerhalb einer bestimmten Zeitspanne erfolgen . Weitere Informationen finden Sie im Konfigurieren von Abbruchintervallen Abschnitt in Konfigurieren von Contact Center-Analyseoptionen . Wenn diese Option aktiviert ist, wird bei der SLA-Berechnung kein Unterschied zwischen einem Abbruch und einem kurzen Abbruch gemacht. Alle Abbrüche werden in der Formel berücksichtigt. Wenn deaktiviert, werden die kurzen Abbrüche von der Abbruchanzahl im Nenner abgezogen. Abbrüche in die Berechnung einbeziehen: Bei Abbrüchen handelt es sich um Gespräche, bei denen die Verbindung zum wartenden Teilnehmer getrennt wird, ohne dass dieser antwortet oder weitergeleitet wird. Wenn diese Option aktiviert ist, werden die abgebrochenen Gespräche in die Gesamtzahl der Gespräche einbezogen. Da die Service-Level-Berechnung von den konfigurierten Optionen einer Organisation abhängt, lautet die endgültige Formel zur Berechnung des Service-Levels: Hinweis: Mit dem Ausflüsse Und Verzichtet ermöglicht , werden bei der Berechnung des Service Levels die Flowouts und die Abandons zum Nenner addiert. Mit dem Kurze Abbrüche behindert, die Kurze Abbrüche werden davon abgezogen Verzichtet bei der Berechnung des Service Levels.	Ja
Kurzabbruch	Anzahl der Interaktionen, bei denen ein Kurzabbruch erfolgt ist.	Ja
Kurzabbruch (%)	Prozentsatz der Interaktionen, bei denen ein Kurzabbruch erfolgt ist.	Ja
Gespräch	Die Anzahl der Sitzungen, in denen die Benutzer während Unterhaltungen interagiert haben. Eine Sitzung umfasst den Punkt, an dem der Agent dem Gespräch beitritt, bis zu dem Punkt, an dem er die Verbindung trennt.	Ja
ACW (gesamt)	Die Anzahl der Male, in denen Arbeit nach dem Bereitschaftsdienst (ACW) abgeschlossen wurde. Die Arbeit nach dem Anruf ist die Arbeit, die ein Agent unmittelbar nach einer Interaktion ausführt. Die Arbeit kann das Eingeben von Aktivitätscodes, das Aktualisieren von Kundendatenbanken, das Ausfüllen von Formularen oder das Einleiten von ausgehenden Kontakten umfassen. Diese Kennzahl gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt. Wenn ein Bearbeiter seine Arbeit abschließen muss, bevor er den nächsten Kontakt bearbeiten kann, dann wird ACW in die durchschnittliche Bearbeitungszeit eingerechnet.	Ja
Bearbeitet – gesamt	Die Gesamtzeit, die Agenten für eine Interaktion aufwenden, einschließlich der Zeit für die Kontaktaufnahme, die Zeit für das Wählen, die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf.	Ja
Halten (gesamt)	Die kumulative Haltezeit für alle Interaktionen.	Ja
Gespräch – gesamt	Die Gesamtzeit, die der Agent innerhalb eines Intervalls mit der Interaktion an allen Konversationen verbracht hat. Bei einer Interaktion beispielsweise, bei der ein Agent eine Interaktion annimmt, zwei Minuten lang mit dem Kunden spricht, den Kunden eine Minute lang in die Warteschleife setzt und dann erneut zwei Minuten lang mit dem Kunden spricht, beträgt die Gesamtgesprächszeit 4 Minuten.	Ja
Wartezeit – gesamt	Die durchschnittliche Zeit, die eine Interaktion in einer Warteschleife verbringt, bevor ein Agent sie beantwortet, sie unbeantwortet bleibt oder sie vom Kunden abgebrochen wird.Genesys Cloud berechnet die Wartezeit in Millisekunden.	Ja
Weiterleitung (%)	Die Anzahl der Weiterleitungen im Vergleich zur Gesamtzahl der beantworteten Interaktionen. Berechnet durch: (Anzahl der beantworteten Weiterleitungen/Interaktionen) * 100	Ja
Weitergeleitet	Ein Maß für die Anzahl der Interaktionen, die ein Agent in einer Warteschlange beantwortet und dann weitergeleitet hat. Eine Übertragung zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet. Diese Messung wird anhand der Anzahl der blind übertragenen oder konsultierten Interaktionen berechnet.	Ja
Voicemail	Anzahl der eingegangenen Sprachnachrichten.	Ja
Warten	Die Anzahl der Interaktionen, die in der Warteschlange gewartet haben.	Ja

Agenten

Spalte	Beschreibung	Live-Update für Spalten
Benachrichtigung	Die Gesamtzahl der Alarmierungsgespräche.	Ja
Kommuniziert	Der Agent befindet sich in einem Nicht-ACD-Anruf und Genesys Cloud behandelt den Nicht-ACD-Anruf in Bezug auf die Agentenauslastung und die Anrufweiterleitung wie einen ACD-Anruf Zum Beispiel können Administratoren die Agentenauslastung so konfigurieren, dass Genesys Cloud keine neuen Interaktionen an Agenten weiterleitet, während diese sich in einem ACD- oder Nicht-ACD-Anruf befinden Dieser Status wird nur angezeigt, wenn Administratoren in der Agentenauslastungskonfiguration die Option „Nicht-ACD-Anrufe in der Auslastungskapazität zählen“ ausgewählt haben.	Ja
Inaktiv	Die Anzahl der Agenten, die sich in der Warteschlange befinden und für die Annahme von Interaktionen zur Verfügung stehen, aber nicht mit Interaktionen beschäftigt sind.	Ja
Interagiert	Die Anzahl der Agenten, die mit Interaktionen arbeiten. Diese Zahl schließt die Agenten ein, die die Arbeit nach dem Anruf erledigen.	Ja
Keine Rückmeldung	Ein Agent befand sich in der Warteschleife oder in einer Interaktion und hat auf eine angebotene Interaktion nicht geantwortet. Der Sachbearbeiter könnte noch andere frühere Interaktionen bearbeiten und abschließen. Wenn der Agent nicht antwortet, erhält er keine neuen Interaktionen.	Ja
Nicht in Warteschleife	Off Queue gibt die Anzahl der Agenten an, die für eine bestimmte Warteschlange nicht in der Warteschlange stehen. Diese Agenten befinden sich in einem anderen Status, z. B. Verfügbar, Beschäftigt oder Besprechung. Agenten im Abwesenheits- und Offline-Status sind in dieser Zahl nicht enthalten.	Ja
In Warteschleife	Die Metrik "In der Warteschlange" gibt die Anzahl der Agenten an, die sich für eine bestimmte Warteschlange in der Warteschlange befinden.	Ja
Anwesenheits - Aufschlüsselung	Die Anzahl der Agenten in verschiedenen Präsenzen. Weitere Informationen finden Sie unter Übersicht über Anwesenheits-, Status- und Aktivitätsanzeigen	Ja

Ansicht „Mein Status“

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Spalte	Beschreibung	Live-Update für Spalten
Verfügbar	Die Zeit, die im Status "Verfügbar " verbracht wurde für den angegebenen Zeitraum	Ja
Abwesend	Die Zeit, die im Status "Abwesend" verbracht wurde für den angegebenen Zeitraum	Ja
Pause	Die im Status "Pause" verbrachte Zeit für den angegebenen Zeitraum	Ja
Beschäftigt	Die Zeit, die im Status "Besetzt" verbracht wurde für den angegebenen Zeitraum	Ja
Kommuniziert	Der Agent befindet sich in einem Nicht-ACD-Anruf und Genesys Cloud behandelt den Nicht-ACD-Anruf in Bezug auf die Agentenauslastung und die Anrufweiterleitung wie einen ACD-Anruf Zum Beispiel können Administratoren die Agentenauslastung so konfigurieren, dass Genesys Cloud keine neuen Interaktionen an Agenten weiterleitet, während diese sich in einem ACD- oder Nicht-ACD-Anruf befinden Dieser Status wird nur angezeigt, wenn Administratoren in der Agentenauslastungskonfiguration die Option „Nicht-ACD-Anrufe in der Auslastungskapazität zählen“ ausgewählt haben.	Ja
Inaktiv	Die Zeit, die ein Agent im Idle-Routing-Status verbringt. Dieser Routing-Status steht für Agenten, die sich in der Warteschlange befinden und Interaktionen entgegennehmen können, aber derzeit nicht an Interaktionen arbeiten.	Ja
Inaktiv (%)	Der Prozentsatz der gesamten ACD-Zeit, der im Leerlauf verbracht wird.	Ja
Interagiert	Die Zeit, in der der Agent Interaktionen bearbeitet hat.	Ja
Interagiert (%)	Der prozentuale Anteil der im Interaktionsstatus verbrachten Zeit an der gesamten ACD-Zeit, wobei die ACD-Zeit die Summe der Zeit ist, die im Interaktions-, Leerlauf- und Nichtreaktionsstatus verbracht wird.	Ja
Intervall	Zeigt das Zeitintervall der Daten an.	Ja
Anmelden	Der Zeitpunkt, an dem sich der Benutzer innerhalb des angegebenen Intervalls zum ersten Mal angemeldet hat. Die Daten für diese Spalte beschränken sich auf einen Zeitraum von einem Monat für Daten, die bis zu 558 Tage alt sind. Wenn die Spalte leer ist, ist innerhalb des von der Ansicht angeforderten Intervalls kein Anmeldeereignis eingetreten.	Nein
Abmelden	Das letzte Mal, dass sich der Benutzer innerhalb des angegebenen Intervalls abgemeldet hat. Die Daten für diese Spalte beschränken sich auf einen Zeitraum von einem Monat für Daten, die bis zu 558 Tage alt sind. Wenn die Spalte leer ist, ist ein Abmeldeereignis nicht innerhalb des von der Ansicht angeforderten Intervalls eingetreten.	Nein
Angemeldet	Die Gesamtzeit, in der ein Benutzer im angegebenen Zeitraum angemeldet ist.	Ja
Essenspause	Die im Status "Mahlzeit" verbrachte Zeit für den angegebenen Zeitraum	Ja
Besprechung	Die im Status Besprechung verbrachte Zeit für den angegebenen Zeitraum	Ja
Keine Rückmeldung	Die Zeit, die ein Agent im Routing-Status "Nicht antworten" verbringt, nachdem er eine Interaktion nicht angenommen hat. Der Routing-Status Not Responding liegt vor, wenn ein Agent in der Warteschleife oder in Interaktion war und eine angebotene Interaktion nicht beantwortet hat. Der Sachbearbeiter könnte noch andere frühere Interaktionen bearbeiten und abschließen. Wenn der Agent nicht antwortet, erhält er keine neuen Interaktionen.	Ja
Keine Rückmeldung (%)	Der prozentuale Anteil der ACD-Gesamtzeit, der auf Nichtbeantwortung entfällt.	Ja
Belegung	Der prozentuale Anteil der Zeit, die ein Agent mit der Bearbeitung von ACD-Gesprächen verbracht hat, an der Gesamtzeit in der Warteschlange berechnet durch: (Gesamtzeit im Routing-Status "Interagierend" / (Gesamtzeit in den Routing-Status "Leerlauf", "Interagierend" und "Kommunizierend" im Intervall)) * 100; Bereich: 0-100%	Ja
Nicht in Warteschleife	Off Queue gibt die Anzahl der Agenten an, die sich nicht in der Warteschlange einer bestimmten Warteschlange befinden. Diese Agenten befinden sich in einem anderen Status, wie z. B. Verfügbar, Beschäftigt, Abwesend, Pause, Mahlzeit, Besprechung oder Schulung. Agenten im Abwesenheits- und Offline-Status sind in dieser Zahl nicht enthalten.	Ja
Nicht in Warteschleife (%)	Der Prozentsatz der eingeloggten Zeit, der außerhalb der Warteschlange verbracht wird.	Ja
In Warteschleife	Die Metrik "In der Warteschlange" gibt die Anzahl der Agenten an, die sich für eine bestimmte Warteschlange in der Warteschlange befinden.	Ja
In Warteschleife (%)	Der Prozentsatz der eingeloggten Zeit, der in der Warteschlange verbracht wird.	Ja
System abwesend	Die Zeit, die während des angegebenen Zeitraums im Status Abwesend verbracht wurde, wenn Genesys Cloud den Status des Benutzers aufgrund von Inaktivität automatisch auf Abwesend setzt Hinweis: Wenn Benutzer ihren Status manuell auf Abwesend setzen, zeigt diese Ansicht diese Zeit in der Spalte Abwesend an.	Ja
ACD (gesamt)	Zeit, die ein Agent in den Status "Interagiert", "Inaktiv" und "Keine Rückmeldung" verbracht hat Ein Agent hat zum Beispiel 5:01:00 interagiert, 1:47:30 im Leerlauf verbracht und 0:21:30 nicht geantwortet. Die gesamte ACD-Zeit beträgt 7:10:00.	Ja
Schulung	Die im Status Training verbrachte Zeit für den angegebenen Zeitraum	Ja

Predictive Routing Queue Impact view

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Spalte	Beschreibung
KPI	Der KPI, der für die Warteschlange festgelegt ist, und eine Sammlung von KPIs zusätzlich zum festgelegten KPI. Siehe Unterstützte KPIs.
Differenz	Die Veränderung des KPI-Wertes. Der Wert wird ermittelt, indem der durchschnittliche KPI-Wert für prädiktive Interaktionen von den nicht prädiktiven Interaktionen abgezogen wird.
Abweichung %	Zeigt die Änderungen des KPI-Wertes in der Spalte Differenz an. Der Wert wird als Prozentsatz des KPI-Wertes angezeigt, der in der Spalte Non-Predictive angezeigt wird. Die Richtung des Pfeils neben den Ansichtsdetails zeigt einen Anstieg oder Rückgang des KPI-Werts an. Die Farbe des Pfeils zeigt die Art des Aufpralls an.
Medientyp	Die Art der verwendeten Medien.
Vorausschauend	Gibt den durchschnittlichen KPI-Wert aller von der Warteschlange während des Berichtszeitraums bearbeiteten Interaktionen an, gefiltert auf der Grundlage der folgenden Interaktionsdetails: AHT und Transfer % KPIs - alle Interaktionen mit einem Routing Used Filter Attributwert gleich dem Predictive Wert. Durchschnittliche Wartezeit und Über SLA - alle Interaktionen mit einem Attributwert des Attributs "Routing angefordert", der dem Vorhersagewert entspricht.
Nicht prädiktiv	Gibt den durchschnittlichen KPI-Wert aller von der Warteschlange während des Berichtszeitraums verarbeiteten Interaktionen an und wird anhand der folgenden Kriterien kategorisiert: AHT und Transfer % KPIs - alle Interaktionen mit einem Routing Used Filterattributwert, der NICHT gleich dem Predictive Wert ist. Durchschnittliche Wartezeit und Über SLA - alle Interaktionen mit einem Routing Requested Attributwert, der NICHT gleich dem Predictive Wert ist.

Queue Routing Performance Summary view

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Spalte	Beschreibung
% insgesamt beantwortet	Der Prozentsatz der Gesamtzahl der in einer Warteschlangenebene beantworteten Anrufe in verschiedenen Kategorien wie verwendetem Routing und Routing-Regeln. Verwendetes Routing – Das verwendete Routing ist definiert als die tatsächliche Routing-Methode, die zur Beantwortung einer Interaktion verwendet wird. Zeigt die Anzahl der über verschiedene Routing-Typen beantworteten Anrufe an und wird als Prozentsatz der Gesamtzahl der in dieser Warteschlange beantworteten Anrufe ausgedrückt. Routing-Regel – Als Routing wird die letzte Routing-Regel definiert, die vor der Beantwortung einer Interaktion erreicht wurde. Zeigt die Anzahl der über verschiedene Routingregeln und Klingeltöne hinweg beantworteten Anrufe und wird als Prozentsatz der Gesamtzahl der für ein bestimmtes verwendetes Routing beantworteten Gespräche ausgedrückt.
Beantworten	Maß für die Anzahl der zugewiesenen ACD-Interaktionen, die von einem Agenten beantwortet wurden. Die Antwort wird erhöht, wenn der Agent der erste ist, der sich mit der Interaktion verbindet.
Bearbeitet (Ø)	Die Gesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Interaktionen gebraucht haben. Diese Berechnung umfasst die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf. Bei ausgehenden Anrufen umfasst sie auch die Wähl- und Kontaktierungszeit. Berechnet von: (kumulative Gesprächszeit + kumulative Wartezeit + kumulative Arbeit nach dem Anruf + kumulative Wählzeit + kumulative Kontaktierungszeit) / Anzahl der bearbeiteten Interaktionen Hinweis: Das Ich Interaktionen können sich über mehrere Zeitintervalle erstrecken. Beispielsweise erstreckt sich ein 45-minütiger Anruf über zwei 30-Minuten-Intervalle. Metriken wird jedoch ein einzelner Zeitstempel zugewiesen und in dem Intervall gemeldet, in das dieser Zeitstempel fällt. Die Zeitstempel werden basierend auf dem Abschluss der Metrikberechnung zugewiesen. Behandeln Sie zum Beispiel die Zeit verwendet den Zeitstempel des Abschlusses der Arbeit nach dem Anruf. Im Beispiel eines 45-minütigen Anrufs fällt die Bearbeitungszeit in das zweite 30-Minuten-Intervall, da die Bearbeitungszeit am Ende des Anrufs berechnet wurde, als ACW übermittelt wurde. In diesen Ansichten entsprechen die Spalten Avg Talk, Avg Hold und Avg ACW nicht der Spalte Avg Handle, da nur einige Interaktionen Holds enthalten. In dieser Ansicht wird die Spalte mit den durchschnittlichen Griffen anhand von kumulativen Zählungen und nicht anhand von Durchschnittswerten berechnet.
Name	Name der Warteschlange.
Weiterleiten	Ein Maß für die Anzahl der Interaktionen, die ein Agent in einer Warteschlange beantwortet und dann weitergeleitet hat. Eine Übertragung zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet. Diese Messung wird anhand der Anzahl der blind übertragenen oder konsultierten Interaktionen berechnet.
Weiterleitung (%)	Die Anzahl der Weiterleitungen im Vergleich zur Gesamtzahl der beantworteten Interaktionen. Berechnet durch: (Anzahl der beantworteten Weiterleitungen/Interaktionen) * 100

Queue Topics Detail view

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Spalte	Beschreibung
Interaktionen	Die Anzahl der Agentenkommunikationen, in denen das Thema entdeckt wurde.
Wechselwirkungen %	Der prozentuale Anteil der Agentenkommunikation, in der das Thema erkannt wurde, an der Gesamtzahl der vom Agenten bearbeiteten Kommunikation.
Dialekt	Der Dialekt, für den das Thema erstellt wurde.
Teilnehmer	Der Teilnehmer, an den das Thema gerichtet ist. Die Werte können sowohl intern (z. B. IVR, Agent) als auch extern (z. B. Kunde) sein.
Durchschnittlicher Stimmungswert	Der durchschnittliche Stimmungswert der Interaktionen.
Negative Wechselwirkungen	Die Anzahl der Interaktionen, bei denen die durchschnittliche Stimmung < -20 ist.
Negative Wechselwirkungen %	Der Prozentsatz aller Interaktionen, die einen insgesamt negativen Stimmungswert haben (< -20).
Neutrale Wechselwirkungen	Die Anzahl der Interaktionen, bei denen die durchschnittliche Stimmung >= -20 und < +20 ist.
Neutrale Wechselwirkungen %	Der Prozentsatz aller Interaktionen, die eine insgesamt neutrale Stimmungsbewertung aufweisen (>= -20 und < +20).
Positive Interaktionen	Die Anzahl der Interaktionen, bei denen die durchschnittliche Stimmung >= +20 ist.
Positive Wechselwirkungen %	Der Prozentsatz aller Interaktionen, die eine insgesamt positive Stimmungsbewertung (>= +20) aufweisen.
Durchschnittliches Agentengespräch	Die durchschnittliche Gesprächszeit eines Agenten.
Durchschnittlicher Prozentsatz an Agentengesprächen	Die durchschnittliche Gesprächszeit des Agenten als Prozentsatz der Interaktionen.
Durchschnittliches Kundengespräch	Die durchschnittliche Gesprächszeit eines Kunden.
Durchschnittliche Kundengespräche in %	Die durchschnittliche Gesprächszeit des Kunden als Prozentsatz der Interaktionen.
Durchschnittliches Halten/Musik	Der Durchschnitt der Wartezeit und der Musikdauer über Interaktionen hinweg.
Durchschnittlicher Hold/Musik-Prozentsatz	Die durchschnittliche Warte- und Musikdauer als Prozentsatz der Interaktionen.
Durchschnittliches Übersprechen	Die durchschnittliche Übersprechzeit zwischen Interaktionen, bei denen Agent und Kunde gleichzeitig sprechen.
Durchschnittliches Übersprechen %	Die durchschnittliche Übersprechzeit als Prozentsatz der Interaktionen, bei denen Agent und Kunde gleichzeitig sprechen.
Durchschnittliche Stille	Die durchschnittliche Stillezeit über Interaktionen hinweg.
Durchschnittliche Stille %	Die durchschnittliche Stillezeit als Prozentsatz der Interaktionen.
Durchschnittliches Reden und Schweigen	Der Durchschnitt der Gesprächszeit und der Ruhezeit.
Overtalk-Instanzen	Die Anzahl der Fälle von Übersprechzeit, in denen Agent und Kunde gleichzeitig sprechen.
Stimmung	Zeigt die Verbreitung der Stimmung für die angezeigten Themen.

Queue Topics Summary view

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Spalte	Beschreibung
Name	Der Name der Warteschlange.
Angebot	Die Anzahl der Interaktionen, die zur Beantwortung durch einen Agenten in die Warteschlange geleitet wurden. Angebotene Interaktionen sind entweder beantwortete, abgebrochene oder abfließende Interaktionen.
Beantw. (%)	Maß für die Anzahl der zugewiesenen ACD-Interaktionen, die von einem Agenten beantwortet wurden. Die Antwort wird erhöht, wenn der Agent der erste ist, der sich mit der Interaktion verbindet.
Abbruch (%)	Der Prozentsatz der angebotenen Interaktionen, bei denen der Kunde die Verbindung abgebrochen hat, bevor er mit einem Agenten verbunden wurde. Anhand der Abbruchrate können Warteschlangen identifiziert werden, die zusätzliches Personal erfordern, um die Interaktionen zeitnah zu bearbeiten. Berechnet von: (Abgebrochene Zählung / Angebotene Zählung) * 100
Wartezeit – Durchschnitt	Die durchschnittliche Zeit, die eine Interaktion in einer Warteschleife verbringt, bevor ein Agent sie beantwortet, sie unbeantwortet bleibt oder sie vom Kunden abgebrochen wird.
Bearbeitet (Ø)	Die Gesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Interaktionen gebraucht haben. Diese Berechnung umfasst die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf. Bei ausgehenden Anrufen umfasst sie auch die Wähl- und Kontaktierungszeit. Berechnet von: (kumulative Gesprächszeit + kumulative Wartezeit + kumulative Arbeit nach dem Anruf + kumulative Wählzeit + kumulative Kontaktierungszeit) / Anzahl der bearbeiteten Interaktionen Hinweis: Das Ich Interaktionen können sich über mehrere Zeitintervalle erstrecken. Beispielsweise erstreckt sich ein 45-minütiger Anruf über zwei 30-Minuten-Intervalle. Metriken wird jedoch ein einzelner Zeitstempel zugewiesen und in dem Intervall gemeldet, in das dieser Zeitstempel fällt. Die Zeitstempel werden basierend auf dem Abschluss der Metrikberechnung zugewiesen. Behandeln Sie zum Beispiel die Zeit verwendet den Zeitstempel des Abschlusses der Arbeit nach dem Anruf. Im Beispiel eines 45-minütigen Anrufs fällt die Bearbeitungszeit in das zweite 30-Minuten-Intervall, da die Bearbeitungszeit am Ende des Anrufs berechnet wurde, als ACW übermittelt wurde.
Gespräch (Ø)	Die durchschnittliche Anzahl von Sekunden, die für die Interaktion mit einem Medientyp aufgewendet werden. Berechnet von: Gesamtgesprächszeit / Anzahl der Interaktionen mit Gesprächszeit
Analysierte Wechselwirkungen	Die Anzahl der transkribierten und/oder durch Sprach- und Textanalyse analysierten Interaktionen für jeden einzelnen Agenten.
Keine Themen gefunden	Die Anzahl der Interaktionen ohne Thema.
<Topic name="">	Das Thema Sprach- und Textanalyse wird zur Analyse der Interaktion verwendet.
Durchschnittlicher Stimmungswert	Der durchschnittliche Stimmungswert der Interaktionen.
Negative Wechselwirkungen	Die Anzahl der Interaktionen, bei denen die durchschnittliche Stimmung < -20 ist.
Negative Wechselwirkungen %	Der Prozentsatz aller Interaktionen, die einen insgesamt negativen Stimmungswert haben (< -20).
Neutrale Wechselwirkungen	Die Anzahl der Interaktionen, bei denen die durchschnittliche Stimmung >= -20 und < +20 ist.
Neutrale Wechselwirkungen %	Der Prozentsatz aller Interaktionen, die eine insgesamt neutrale Stimmungsbewertung aufweisen (>= -20 und < +20).
Positive Interaktionen	Die Anzahl der Interaktionen, bei denen die durchschnittliche Stimmung >= +20 ist.
Positive Wechselwirkungen %	Der Prozentsatz aller Interaktionen, die eine insgesamt positive Stimmungsbewertung (>= +20) aufweisen.
Durchschnittliches Agentengespräch	Die durchschnittliche Gesprächszeit eines Agenten.
Durchschnittlicher Prozentsatz an Agentengesprächen	Die durchschnittliche Gesprächszeit des Agenten als Prozentsatz der Interaktionen.
Durchschnittliches Kundengespräch	Die durchschnittliche Gesprächszeit eines Kunden.
Durchschnittliche Kundengespräche in %	Die durchschnittliche Gesprächszeit des Kunden als Prozentsatz der Interaktionen.
Durchschnittliches Halten/Musik	Der Durchschnitt der Wartezeit und der Musikdauer über Interaktionen hinweg.
Durchschnittlicher Hold/Musik-Prozentsatz	Die durchschnittliche Warte- und Musikdauer als Prozentsatz der Interaktionen.
Durchschnittliches Übersprechen	Die durchschnittliche Übersprechzeit zwischen Interaktionen, bei denen Agent und Kunde gleichzeitig sprechen.
Durchschnittliches Übersprechen %	Die durchschnittliche Übersprechzeit als Prozentsatz der Interaktionen, bei denen Agent und Kunde gleichzeitig sprechen.
Durchschnittliche Stille	Die durchschnittliche Stillezeit über Interaktionen hinweg.
Durchschnittliche Stille %	Die durchschnittliche Stillezeit als Prozentsatz der Interaktionen.
Durchschnittliches Reden und Schweigen	Der Durchschnitt der Gesprächszeit und der Ruhezeit.
Overtalk-Instanzen	Die Anzahl der Fälle von Übersprechzeit, in denen Agent und Kunde gleichzeitig sprechen.
Stimmung	Zeigt die Verbreitung der Stimmung für die angezeigten Themen.

Warteschlangen-Arbeitselement-Leistungsdetailansicht

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Leistung

Spalte	Beschreibung
ACD abgesagt	Die Anzahl der während ACD abgebrochenen Arbeitselemente.
ASA	Die durchschnittliche Zeit, die eine Interaktion in der Warteschlange wartet, bevor ein Agent sie beantwortet. Interaktionen, auf die die Agenten nicht antworten, sind in dieser Kennzahl nicht enthalten. ASA steht in direktem Zusammenhang mit dem Serviceniveau und gibt Aufschluss über den Kundenservice Ihres Unternehmens. ASA wird in dem Intervall aufgezeichnet, in dem der Agent die Interaktion beantwortet hat. Berechnet von: Beantwortete Summe (tAnswered Sum) / Beantwortete Anzahl (tAnswered Count) Hinweis: Die Rohwerte werden in Millisekunden angegeben.
Agentenübertragung	Die Anzahl der von einem Agenten an einen anderen Agenten übertragenen Arbeitselemente.
Benachrichtigung	Die Anzahl der Fälle, in denen Agenten eine Benachrichtigung für Interaktionen erhalten.
Bearbeitet (Ø)	Die Gesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Interaktionen gebraucht haben. Diese Berechnung umfasst die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf. Bei ausgehenden Anrufen umfasst sie auch die Wähl- und Kontaktierungszeit. Berechnet von: (kumulative Gesprächszeit + kumulative Wartezeit + kumulative Arbeit nach dem Anruf + kumulative Wählzeit + kumulative Kontaktierungszeit) / Anzahl der bearbeiteten Interaktionen Hinweis: Das Ich Interaktionen können sich über mehrere Zeitintervalle erstrecken. Beispielsweise erstreckt sich ein 45-minütiger Anruf über zwei 30-Minuten-Intervalle. Metriken wird jedoch ein einzelner Zeitstempel zugewiesen und in dem Intervall gemeldet, in das dieser Zeitstempel fällt. Die Zeitstempel werden basierend auf dem Abschluss der Metrikberechnung zugewiesen. Behandeln Sie zum Beispiel die Zeit verwendet den Zeitstempel des Abschlusses der Arbeit nach dem Anruf. Im Beispiel eines 45-minütigen Anrufs fällt die Bearbeitungszeit in das zweite 30-Minuten-Intervall, da die Bearbeitungszeit am Ende des Anrufs berechnet wurde, als ACW übermittelt wurde. In diesen Ansichten entsprechen die Spalten Avg Talk, Avg Hold und Avg ACW nicht der Spalte Avg Handle, da nur einige Interaktionen Holds enthalten. In dieser Ansicht wird die Spalte mit den durchschnittlichen Griffen anhand von kumulativen Zählungen und nicht anhand von Durchschnittswerten berechnet.
Gehalten (Durchschn.) bearbeitet	Die durchschnittliche Zeit, die eine Interaktion in der Warteschleife verbracht hat. Bei dieser Berechnung werden alle bearbeiteten Interaktionen berücksichtigt, nicht nur die, die gehalten wurden. Berechnet durch: Gesamte Wartezeit / Anzahl der abgewickelten Interaktionen.
Abgelehnt	Die Anzahl der Arbeitselemente ging zurück.
Getrennt	Die Anzahl der getrennten Arbeitselemente.
Fokus	Die Häufigkeit, mit der ein Agent ein Arbeitselement im Fokus hat. Diese Zahl kann höher sein als die Anzahl der bearbeiteten Arbeitselemente, da anhand der Zahl jedes Mal erkannt werden kann, wenn ein Agent ein Arbeitselement im Fokus hat (im Gegensatz zu einem in der Warteschleife).
Abgewickelt	Die Anzahl der von Agenten in einer Warteschlange bearbeiteten Arbeitselemente.
Halten	Die Zahl der Interaktionen mit hält.
Intervall	Die Vorauswahl dieser Spalte erfolgt auf Grundlage des im Zeitfilter definierten Intervalls.
Max Alert	Die maximale Häufigkeit, mit der ein Agent für ein Arbeitselement benachrichtigt wurde.
Maximaler Fokus	Die maximale Zeit, die ein Agent damit verbracht hat, sich auf ein Arbeitselement zu konzentrieren.
Max Gehalten	Die maximale Dauer der Warteschleife für das ausgewählte Intervall.
Max Park	Die maximale Zeit, die ein Arbeitselement von einem Agenten geparkt wurde.
Min. Fokus	Die Mindestzeit, die ein Agent damit verbringt, sich auf ein Arbeitselement zu konzentrieren.
Min. Gehalten	Die Mindestdauer der Warteschleife für das ausgewählte Intervall.
Min Park	Die Mindestzeit, die ein Arbeitselement von einem Agenten geparkt wurde.
Keine Rückmeldung	Die Zeit, in der ein Agent alarmiert wurde, ohne auf ein Arbeitselement zu reagieren.
Geparkt	Die Anzahl der von Agenten in einer Warteschlange geparkten Arbeitselemente.
Warteschlangenübertragung	Die Anzahl der Arbeitselemente, die von einer Warteschlange an einen anderen Agenten übertragen wurden.
Beantwortet	Die Zeit, die ein Agent benötigte, um ein Arbeitselement in einer Warteschlange oder durch Agentenzuweisung zu beantworten.
Gesamter Halt	Die Gesamthaltezeit für ein Arbeitselement.
Durchschnittliches Halten	Die durchschnittliche Wartezeit für ein Arbeitselement. Calculated by: (tWorkitemsHeldComplete.sum / tWorkitemsHeldComplete.count)
Beendet	Die Anzahl der beendeten Arbeitselemente.
Zeitüberschreitung	Die Anzahl der Arbeitselemente mit Agent-Timeouts.
Totaler Fokus	Die Gesamtzeit, die ein Agent damit verbracht hat, sich auf ein Arbeitselement zu konzentrieren. Diese Zeit kann kürzer sein als die Gesamtbearbeitungsdauer, in der ein Agent ein Arbeitselement parkt oder zurückstellt.
Bearbeitet – gesamt	Die Gesamtzeit, die Agenten für eine Interaktion aufwenden, einschließlich der Zeit für die Kontaktaufnahme, die Zeit für das Wählen, die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf.
Gesamtpark	Die Gesamtzeit, die ein Arbeitselement von einem Agenten geparkt wurde.
Weiterleiten	Die Anzahl aller von einem Agenten in einer Warteschlange getätigten Überweisungen. Diese Zahl umfasst sowohl Blind- als auch Beratungsüberweisungen. Eine Weiterleitung wird in der Warteschlange gezählt, in der ein Agent die Interaktion beantwortet.
Weiterleitung (%)	Die Anzahl der Überweisungen im Vergleich zur Gesamtzahl der beantworteten Interaktionen. Berechnet von: (Anzahl der Überweisungen / Beantwortete Interaktionen) * 100
Nachbearbeitung	Die Anzahl der hinzugefügten Nachbereitungen.
Zusammenfassung entfernt	Die Anzahl der entfernten Wrap-ups.

Routing

Einen Überblick über die Routing-Methoden finden Sie unter Routing- und Auswertungsmethoden.

Spalte	Beschreibung
Bullseye angefordert	Die Anzahl der Interaktionen, bei denen bullseye routing angefordert wurde
Bullseye angefordert %	Der Anteil der beantworteten Interaktionen, bei denen bullseye routing angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen
Bullseye verwendet	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen bullseye routing verwendet wurde
Bullseye verwendet %	Die Rate der Interaktionen, bei denen bullseye routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen
Direkt angefordert	Die Anzahl der Interaktionen, die einem Benutzer direkt über die API oder die Listenansicht zugewiesen werden. Hinweis: Die Arbeitselemente, die die direkte Weiterleitung verwenden, benachrichtigen die Agenten nicht. Diese Arbeitselemente sind jedoch in der Listenansicht zu finden und dem entsprechenden Benutzer zugewiesen.
Direkt angefordert %	Der Prozentsatz der Arbeitselemente, die über die direkte Weiterleitungsmethode an die Agenten weitergeleitet werden sollen, geteilt durch alle Weiterleitungsversuche für Arbeitselemente.
Direkt verwendet	Die Routing-Methode, die zum Zuweisen eines Arbeitselements zu einem Agenten verwendet wird.
Direkt genutzt %	Der Prozentsatz der Arbeitselemente, die über die direkte Weiterleitungsmethode an die Agenten weitergeleitet wurden, geteilt durch alle an die Agenten weitergeleiteten Arbeitselemente.
Manuell verwendet	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen manuelles Routing verwendet wurde
Manuell verwendet %	Der Anteil der Interaktionen, bei denen manuelles Routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen
Bevorzugt angefordert	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen bevorzugtes Agent-Routing verwendet wurde
Bevorzugt angefordert %	Der Anteil der Interaktionen, bei denen eine bevorzugte Weiterleitung des Agenten angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen
Bevorzugt verwendet	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen bevorzugtes Agent-Routing verwendet wurde
Bevorzugt verwendet %	Der Anteil der Interaktionen, bei denen das bevorzugte Agent-Routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen
Standard angefordert	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen Standard-Routing angefordert wurde
Standard angefordert %	Der Anteil der Interaktionen, bei denen Standard-Routing angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen
Standard verwendet	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen Standard-Routing verwendet wurde
Standard verwendet %	Die Rate der Interaktionen, bei denen Standard-Routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen

Beispiele in Echtzeit und erweiterte Definitionen von Workitem-Metriken finden Sie unter Genesys Cloud-Entwicklerzentrum .

Ansicht „Zusammenfassung der Leistung von Warteschlangen-Arbeitselementen“

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Leistung

Spalte	Beschreibung
ACD abgesagt	Die Anzahl der während ACD abgebrochenen Arbeitselemente.
ASA	Die durchschnittliche Zeit, die eine Interaktion in der Warteschlange wartet, bevor ein Agent sie beantwortet. Interaktionen, auf die die Agenten nicht antworten, sind in dieser Kennzahl nicht enthalten. ASA steht in direktem Zusammenhang mit dem Serviceniveau und gibt Aufschluss über den Kundenservice Ihres Unternehmens. ASA wird in dem Intervall aufgezeichnet, in dem der Agent die Interaktion beantwortet hat. Berechnet von: Beantwortete Summe (tAnswered Sum) / Beantwortete Anzahl (tAnswered Count) Hinweis: Die Rohwerte werden in Millisekunden angegeben.
Agentenübertragung	Die Anzahl der von einem Agenten an einen anderen Agenten übertragenen Arbeitselemente.
Benachrichtigung	Die Anzahl der Fälle, in denen Agenten eine Benachrichtigung für Interaktionen erhalten.
Bearbeitet (Ø)	Die Gesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Interaktionen gebraucht haben. Diese Berechnung umfasst die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf. Bei ausgehenden Anrufen umfasst sie auch die Wähl- und Kontaktierungszeit. Berechnet von: (kumulative Gesprächszeit + kumulative Wartezeit + kumulative Arbeit nach dem Anruf + kumulative Wählzeit + kumulative Kontaktierungszeit) / Anzahl der bearbeiteten Interaktionen Hinweis: Das Ich Interaktionen können sich über mehrere Zeitintervalle erstrecken. Beispielsweise erstreckt sich ein 45-minütiger Anruf über zwei 30-Minuten-Intervalle. Metriken wird jedoch ein einzelner Zeitstempel zugewiesen und in dem Intervall gemeldet, in das dieser Zeitstempel fällt. Die Zeitstempel werden basierend auf dem Abschluss der Metrikberechnung zugewiesen. Behandeln Sie zum Beispiel die Zeit verwendet den Zeitstempel des Abschlusses der Arbeit nach dem Anruf. Im Beispiel eines 45-minütigen Anrufs fällt die Bearbeitungszeit in das zweite 30-Minuten-Intervall, da die Bearbeitungszeit am Ende des Anrufs berechnet wurde, als ACW übermittelt wurde. In diesen Ansichten entsprechen die Spalten Avg Talk, Avg Hold und Avg ACW nicht der Spalte Avg Handle, da nur einige Interaktionen Holds enthalten. In dieser Ansicht wird die Spalte mit den durchschnittlichen Griffen anhand von kumulativen Zählungen und nicht anhand von Durchschnittswerten berechnet.
Gehalten (Durchschn.) bearbeitet	Die durchschnittliche Zeit, die eine Interaktion in der Warteschleife verbracht hat. Bei dieser Berechnung werden alle bearbeiteten Interaktionen berücksichtigt, nicht nur die, die gehalten wurden. Berechnet durch: Gesamte Wartezeit / Anzahl der abgewickelten Interaktionen.
Abgelehnt	Die Anzahl der Arbeitselemente ging zurück.
Getrennt	Die Anzahl der getrennten Arbeitselemente.
Fokus	Die Häufigkeit, mit der ein Agent ein Arbeitselement im Fokus hat. Diese Zahl kann höher sein als die Anzahl der bearbeiteten Arbeitselemente, da anhand der Zahl jedes Mal erkannt werden kann, wenn ein Agent ein Arbeitselement im Fokus hat (im Gegensatz zu einem in der Warteschleife).
Abgewickelt	Die Anzahl der von Agenten in einer Warteschlange bearbeiteten Arbeitselemente.
Halten	Die Zahl der Interaktionen mit hält.
Max Alert	Die maximale Häufigkeit, mit der ein Agent für ein Arbeitselement benachrichtigt wurde.
Maximaler Fokus	Die maximale Zeit, die ein Agent damit verbracht hat, sich auf ein Arbeitselement zu konzentrieren.
Max Gehalten	Die maximale Dauer der Warteschleife für das ausgewählte Intervall.
Max Park	Die maximale Zeit, die ein Arbeitselement von einem Agenten geparkt wurde.
Min. Fokus	Die Mindestzeit, die ein Agent damit verbringt, sich auf ein Arbeitselement zu konzentrieren.
Min. Gehalten	Die Mindestdauer der Warteschleife für das ausgewählte Intervall.
Min Park	Die Mindestzeit, die ein Arbeitselement von einem Agenten geparkt wurde.
Name	Der Name der Warteschlange.
Keine Rückmeldung	Die Zeit, in der ein Agent alarmiert wurde, ohne auf ein Arbeitselement zu reagieren.
Geparkt	Die Anzahl der von Agenten in einer Warteschlange geparkten Arbeitselemente.
Warteschlangenübertragung	Die Anzahl der Arbeitselemente, die von einer Warteschlange an einen anderen Agenten übertragen wurden.
Beendet	Die Anzahl der beendeten Arbeitselemente.
Beantwortet	Die Zeit, die ein Agent benötigte, um ein Arbeitselement in einer Warteschlange oder durch Agentenzuweisung zu beantworten.
Gesamter Halt	Die Gesamthaltezeit für ein Arbeitselement.
Durchschnittliches Halten	Die durchschnittliche Wartezeit für ein Arbeitselement. Calculated by: (tWorkitemsHeldComplete.sum / tWorkitemsHeldComplete.count)
Zeitüberschreitung	Die Anzahl der Arbeitselemente mit Agent-Timeouts.
Totaler Fokus	Die Gesamtzeit, die ein Agent damit verbracht hat, sich auf ein Arbeitselement zu konzentrieren. Diese Zeit kann kürzer sein als die Gesamtbearbeitungsdauer, in der ein Agent ein Arbeitselement parkt oder zurückstellt.
Bearbeitet – gesamt	Die Gesamtzeit, die Agenten für eine Interaktion aufwenden, einschließlich der Zeit für die Kontaktaufnahme, die Zeit für das Wählen, die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf.
Gesamtpark	Die Gesamtzeit, die ein Arbeitselement von einem Agenten geparkt wurde.
Weiterleiten	Die Anzahl aller von einem Agenten in einer Warteschlange getätigten Überweisungen. Diese Zahl umfasst sowohl Blind- als auch Beratungsüberweisungen. Eine Weiterleitung wird in der Warteschlange gezählt, in der ein Agent die Interaktion beantwortet.
Weiterleitung (%)	Die Anzahl der Überweisungen im Vergleich zur Gesamtzahl der beantworteten Interaktionen. Berechnet von: (Anzahl der Überweisungen / Beantwortete Interaktionen) * 100
Nachbearbeitung	Die Anzahl der hinzugefügten Nachbereitungen.
Zusammenfassung entfernt	Die Anzahl der entfernten Wrap-ups.

Routing

Einen Überblick über die Routing-Methoden finden Sie unter Routing- und Auswertungsmethoden.

Spalte	Beschreibung
Bullseye angefordert	Die Anzahl der Interaktionen, bei denen bullseye routing angefordert wurde
Bullseye angefordert %	Der Anteil der beantworteten Interaktionen, bei denen bullseye routing angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen
Bullseye verwendet	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen bullseye routing verwendet wurde
Bullseye verwendet %	Die Rate der Interaktionen, bei denen bullseye routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen
Direkt angefordert	Die Anzahl der Interaktionen, die einem Benutzer direkt über die API oder die Listenansicht zugewiesen werden. Hinweis: Die Arbeitselemente, die die direkte Weiterleitung verwenden, benachrichtigen die Agenten nicht. Diese Arbeitselemente sind jedoch in der Listenansicht zu finden und dem entsprechenden Benutzer zugewiesen.
Direkt angefordert %	Der Prozentsatz der Arbeitselemente, die über die direkte Weiterleitungsmethode an die Agenten weitergeleitet werden sollen, geteilt durch alle Weiterleitungsversuche für Arbeitselemente.
Direkt verwendet	Die Routing-Methode, die zum Zuweisen eines Arbeitselements zu einem Agenten verwendet wird.
Direkt genutzt %	Der Prozentsatz der Arbeitselemente, die über die direkte Weiterleitungsmethode an die Agenten weitergeleitet wurden, geteilt durch alle Arbeitselemente, die an die Agenten weitergeleitet wurden.
Manuell verwendet	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen manuelles Routing verwendet wurde
Manuell verwendet %	Der Anteil der Interaktionen, bei denen manuelles Routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen
Bevorzugt angefordert	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen bevorzugtes Agent-Routing verwendet wurde
Bevorzugt angefordert %	Der Anteil der Interaktionen, bei denen eine bevorzugte Weiterleitung des Agenten angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen
Bevorzugt verwendet	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen bevorzugtes Agent-Routing verwendet wurde
Bevorzugt verwendet %	Der Anteil der Interaktionen, bei denen das bevorzugte Agent-Routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen
Standard angefordert	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen Standard-Routing angefordert wurde
Standard angefordert %	Der Anteil der Interaktionen, bei denen Standard-Routing angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen
Standard verwendet	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen Standard-Routing verwendet wurde
Standard verwendet %	Die Rate der Interaktionen, bei denen Standard-Routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen

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Warteschlangen-Aktivitätsdetailansicht

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Spalten der Agentenliste

Spalte	Beschreibung	Live-Update für Spalten
Agent	Der Name des Agenten in der Warteschlange. Klicken Sie auf den Namen des Agenten, um dessen Leistungsdetails zu öffnen. Hinweis: Um weitere Informationen über einen Agenten anzeigen zu können, muss sich der Agent in einer Abteilung befinden, die Ihnen in der Berechtigung Verzeichnis > Benutzer > Ansicht zugewiesen wurde. Weitere Informationen über Abteilungen und Zugangskontrolle finden Sie unter Über Zugangskontrolle. Um die Spalte Agent nach Namen zu sortieren, verwenden Sie die Pfeile nach oben und unten Bei der Filterung nach Statussind die Pfeile in der Spalte Agent nicht verfügbar. Verwenden Sie die Spalte Zeit in , um die Liste der Agenten zu ordnen, wenn Sie nach Status filtern	Nein
Dauer Dauer 2, und Dauer 3	Die Zeitspanne, die ein Agent an einer Interaktion gearbeitet hat. Wenn ein Agent mehrere Interaktionen bearbeitet, dann zeigt Genesys Cloud die Dauer jeder Interaktion in einer separaten Spalte mit der Bezeichnung Dauer 2 oder Dauer 3 an. Befindet sich die Interaktion in der Warteschleife oder in der Nachbearbeitung (ACW), wird in der Spalte auch die Zeit angezeigt, die die Interaktion in der Warteschleife oder im ACW-Zustand verbracht hat. Die ACW-Dauer wird neben dem Symbol ACW und die Haltezeit neben dem Symbol Halten angezeigt. Die Farbe des Interaktionssymbols und die Dauer zeigen an, ob die Interaktion zu dieser bestimmten Warteschlange gehört. Ein schwarzes Symbol bedeutet, dass die Interaktion zu dieser Warteschlange gehört. Ein graues Symbol bedeutet, dass die Interaktion nicht zu dieser Warteschlange gehört. Beispielsweise gehört die Interaktion zu einer anderen Warteschlange. Die Information über die Dauer kann sich in Zeiten hohen Systemaufkommens verzögern. Klicken Sie auf die Schaltfläche Aktualisieren am oberen Rand der Seite, wenn der Wert für die Dauer fehlt.	Ja
Interaktionen	Die aktuelle Anzahl der Interaktionen, die ein Agent hat, einschließlich der Interaktionen in Alerting, Interacting, Hold und ACW.	Ja
Anwesenheitsstatus	Zeigt die Anwesenheit des Agenten an: grün (Verfügbar), gelb (Abwesend, Pause, Mahlzeit oder Schulung), rot (Beschäftigt oder Besprechung), blau (In der Warteschleife, Interaktion, Keine Antwort oder Leerlauf), rosa (Abwesend) oder grau (Offline).	Ja
Skills	Die Fähigkeiten, die einem Agenten zugewiesen sind.	Nein
Station	Symbol, das anzeigt, ob ein Agent mit einer Station verbunden ist. Bewegen Sie den Mauszeiger über das Symbol, um den Stationsnamen anzuzeigen. Diese Spalte ist in einer exportierten CSV-Datei oder einem PDF-Bericht nicht enthalten.	Nein
Status	Der aktuelle Status des Agenten.	Ja
Zeit in	Die Anzahl der Male, in denen sich die Bearbeiter in ihrem aktuellen Status befinden. Wenn Sie nach Statusfiltern, verwenden Sie die Auf- und Abwärtspfeile der Spalte Zeit in , um die Liste der Agenten zu ordnen	Ja
Medientypen	Zeigt die Liste der zulässigen Medientypen für die spezifische Interaktion an, die ein Agent verarbeiten darf. Berechtigungen: Gespräch > Anruf > Akzeptieren (um einen einem Agenten zugewiesenen Sprachanruf manuell anzunehmen) Gespräch > Rückruf > Akzeptieren (um einen einem Agenten manuell zugewiesenen Rückruf anzunehmen) Gespräch > Webchat > Akzeptieren (um einen Chat anzunehmen, der einem Agenten manuell zugewiesen wurde) Gespräch > E-Mail > Akzeptieren (um eine einem Agenten manuell zugewiesene E-Mail anzunehmen) Gespräch > Nachricht > Akzeptieren oder Gespräch > Webnachrichten > Akzeptieren (eine der Berechtigungen zum Akzeptieren einer Nachricht, die einem Agenten manuell zugewiesen wurde)	Nein

Ansicht „Zusammenfassung der Warteschlangenaktivität“

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Interaktionen

Spalte	Beschreibung	Live-Update für Spalten
Interaktionen	Die Anzahl der Interaktionen, die der Warteschlange zugewiesen sind und mit denen die Agenten gerade interagieren.	Ja
Längste Interaktion	Die Zeitspanne, in der die am längsten interagierende Interaktion für jeden Medientyp interagiert hat.	Ja
Längste Wartezeit	Die Zeitspanne, die die am längsten wartende Interaktion in der Warteschlange für jeden Medientyp gewartet hat.	Ja
Name	Der Name der Warteschlange.	Ja
Warten	Die Anzahl der Interaktionen, die in der Warteschlange gewartet haben.	Ja

Leistung

Spalte	Beschreibung	Live-Update für Spalten
ACW	Die Anzahl der Male, in denen Arbeit nach dem Bereitschaftsdienst (ACW) abgeschlossen wurde. Die Arbeit nach dem Anruf ist die Arbeit, die ein Agent unmittelbar nach einer Interaktion ausführt. Die Arbeit kann das Eingeben von Aktivitätscodes, das Aktualisieren von Kundendatenbanken, das Ausfüllen von Formularen oder das Einleiten von ausgehenden Kontakten umfassen. Diese Kennzahl gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt. Wenn ein Bearbeiter seine Arbeit abschließen muss, bevor er den nächsten Kontakt bearbeiten kann, dann wird ACW in die durchschnittliche Bearbeitungszeit eingerechnet. Notiz : Standardmäßig enthält die Zusammenfassung der angezeigten Metriken sämtliche Aktivitäten für den Agenten. Um die für eine Warteschlange spezifischen Aktivitäten herauszufiltern, können Sie einen Filter anwenden.	Ja
ASA	Die durchschnittliche Zeit, die eine Interaktion in der Warteschlange wartet, bevor ein Agent sie beantwortet. Interaktionen, auf die die Agenten nicht antworten, sind in dieser Kennzahl nicht enthalten. ASA steht in direktem Zusammenhang mit dem Serviceniveau und gibt Aufschluss über den Kundenservice Ihres Unternehmens. ASA wird in dem Intervall aufgezeichnet, in dem der Agent die Interaktion beantwortet hat. Berechnet von: Beantwortete Summe (tAnswered Sum) / Beantwortete Anzahl (tAnswered Count) Hinweis: Die Rohwerte werden in Millisekunden angegeben.	Ja
Abbruch	Die Anzahl der Fälle, in denen ein Endbenutzer eine Interaktion in einer Warteschlange abgebrochen hat. Zum Beispiel legt der Kunde auf, bevor ein Agent antwortet, oder das System unterbricht die Interaktion.	Ja
Abbruch (%)	Der Prozentsatz der angebotenen Interaktionen, bei denen der Kunde die Verbindung abgebrochen hat, bevor er mit einem Agenten verbunden wurde. Anhand der Abbruchrate können Warteschlangen identifiziert werden, die zusätzliches Personal erfordern, um die Interaktionen zeitnah zu bearbeiten. Berechnet von: (Abgebrochene Zählung / Angebotene Zählung) * 100	Ja
Abbruch - Kein Kurzabbruch	Anzahl der Abbrüche ohne die kurzen Abbrüche.	Ja
Abbruch - Kein Kurzabbruch (%)	Prozentsatz der Abbrüche ohne die kurzen Abbrüche.	Ja
Beantworten	Maß für die Anzahl der zugewiesenen ACD-Interaktionen, die von einem Agenten beantwortet wurden. Die Antwort wird erhöht, wenn der Agent der erste ist, der sich mit der Interaktion verbindet.	Ja
Beantw. (%)	Der Prozentsatz der angebotenen Interaktionen, die ein Agent beantwortet hat. Berechnet von: (Beantwortete / Angebotene) * 100	Ja
ACW (Ø)	Die durchschnittliche Zeit, die Agenten mit der Erledigung von Aufgaben nach dem Anruf verbringen. Berechnet von: ACW insgesamt / Interaktionen mit ACW	Ja
Abbruch (Durchschnitt)	Die durchschnittliche Zeit, die vergeht, bevor ein Kunde in einer ACD-Warteschlange die Verbindung zu einem Agenten unterbricht. Zum Beispiel legt der Kunde auf, bevor ein Agent antwortet, oder das System unterbricht die Interaktion.	Ja
Unbeantwortet Durchschnitt	Die durchschnittliche Zeit, die eine Interaktion in der Warteschlange wartet, bevor ein Agent sie beantwortet. Berechnet von: Gesamte Haltezeit / Anzahl der Interaktionen mit Halten Weitere Informationen finden Sie unter Leistungsübersicht für Warteschlangen.	Ja
Bearbeitet (Ø)	Die Gesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Interaktionen gebraucht haben. Diese Berechnung umfasst die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf. Bei ausgehenden Anrufen umfasst sie auch die Wähl- und Kontaktierungszeit. Berechnet von: (kumulative Gesprächszeit + kumulative Wartezeit + kumulative Arbeit nach dem Anruf + kumulative Wählzeit + kumulative Kontaktierungszeit) / Anzahl der bearbeiteten Interaktionen Hinweis: Das Ich Interaktionen können sich über mehrere Zeitintervalle erstrecken. Beispielsweise erstreckt sich ein 45-minütiger Anruf über zwei 30-Minuten-Intervalle. Metriken wird jedoch ein einzelner Zeitstempel zugewiesen und in dem Intervall gemeldet, in das dieser Zeitstempel fällt. Die Zeitstempel werden basierend auf dem Abschluss der Metrikberechnung zugewiesen. Behandeln Sie zum Beispiel die Zeit verwendet den Zeitstempel des Abschlusses der Arbeit nach dem Anruf. Im Beispiel eines 45-minütigen Anrufs fällt die Bearbeitungszeit in das zweite 30-Minuten-Intervall, da die Bearbeitungszeit am Ende des Anrufs berechnet wurde, als ACW übermittelt wurde. In diesen Ansichten entsprechen die Spalten Avg Talk, Avg Hold und Avg ACW nicht der Spalte Avg Handle, da nur einige Interaktionen Holds enthalten. In dieser Ansicht wird die Spalte mit den durchschnittlichen Griffen anhand von kumulativen Zählungen und nicht anhand von Durchschnittswerten berechnet.	Ja
Gehalten (Ø)	Die durchschnittliche Anzahl der Sekunden, in denen Interaktionen in der Warteschleife gehalten wurden. Berechnet von: Gesamte Haltezeit / Anzahl der Interaktionen mit Halten	Ja
Gespräch (Ø)	Die durchschnittliche Anzahl von Sekunden, die für die Interaktion mit einem Medientyp aufgewendet werden. Berechnet von: Gesamtgesprächszeit / Anzahl der Interaktionen mit Gesprächszeit	Ja
Wartezeit – Durchschnitt	Die durchschnittliche Zeit, die eine Interaktion in einer Warteschlange verbringt, bevor ein Agent sie beantwortet, bevor die Interaktion aus der Warteschlange entfernt wird oder bevor der Kunde die Interaktion abbricht. Berechnet von: Gesamte Wartezeit / Interaktionen	Ja
Unbeantwortet	Flow-outs sind Interaktionen, die eine Warteschlange betreten und verlassen, ohne von einem Agenten beantwortet und ohne dass die Verbindung unterbrochen wird. Flow-outs sind ein Indikator für den Grad der Kundenbetreuung und die Produktivität der Warteschlange. Eine hohe Anzahl von Flow-outs kann auf Personalprobleme oder ineffektive Agenten hinweisen, wenn sie mit hohen Bearbeitungszeiten (Bullseye-Matching-Metriken) verwendet werden. Flow-Outs können Übertragungen an Voicemail, Rückrufe und alle systemgesteuerten Ereignisse wie Warteschlangenflüsse umfassen, die nach einer bestimmten Zeit an eine andere Warteschlange oder einen externen Teilnehmer übertragen werden. Flow-outs können auch auftreten, wenn der Anrufer sich dafür entscheidet, die Warteschlange zu verlassen und zum IVR zurückzukehren. Angebotene Interaktionen sind entweder abfließende, beantwortete oder abgebrochene Interaktionen.	Ja
Unbeantwortet (%)	Der Prozentsatz der Interaktionen, die einer Warteschleife beitreten und sie verlassen, ohne durch einen Agenten beantwortet oder getrennt zu werden. Flow-outs sind ein Indikator für den Grad der Kundenbetreuung und die Produktivität der Warteschlange. Berechnet von: (Ausflusszahl / angebotene Zahl) * 100	Ja
Bearbeitet	Die Gesamtzahl der ACD- und Nicht-ACD-Interaktionen, an denen Agenten für den ausgewählten Medientyp beteiligt waren. Inkremente werden in dem Intervall behandelt, in dem die Interaktion endet, nachdem der Agent die Nachbearbeitung abgeschlossen hat und die Interaktion beendet hat.	Ja
Halten	Die Zahl der Interaktionen mit hält.	Ja
Max ACW	Die maximale Zeit, die für das ausgewählte Intervall für die Arbeit nach dem Anruf aufgewendet wird.	Ja
Max Abbruch	Die maximale Zeit einer abgebrochenen Interaktion für das ausgewählte Intervall.	Ja
Max. Kontaktaufnahme	Die Gesamtzeit, die ausgehende Interaktionen benötigen, um eine Verbindung mit dem Telefon des Agenten herzustellen. In der Regel ist diese Dauer kurz. Wenn der Agent jedoch ein Remote-Telefon verwendet, kann die Dauer länger sein	Ja
Max. Anwahl	Die Gesamtzeit, die eine ausgehende Interaktion mit dem Wählen eines Kontakts verbringt.	Ja
Unbeantwortet Max.	Die maximale Zeitspanne, die eine Interaktion in der Warteschlange verbringt, bevor sie ausläuft. Weitere Informationen finden Sie unter Leistungsübersicht für Warteschlangen.	Ja
Maximale Bearbeitungszeit	Die maximale Zeit, die Agenten an ACD- und Nicht-ACD-Interaktionen beteiligt waren, einschließlich beantworteter Interaktionen, Weiterleitungen, Rückrufe und ausgehender Anrufe.	Ja
Max Gehalten	Die maximale Dauer der Warteschleife für das ausgewählte Intervall.	Ja
Max Gespräch	Die maximale Dauer der Interaktion für das ausgewählte Intervall.	Ja
Max Wartezeit	Die maximale Wartezeit in der Warteschlange für das ausgewählte Intervall.	Ja
SLA erfüllt	Anzahl der Interaktionen, die den definierten Service Level erfüllt haben.	Ja
Min ACW	Die Mindestzeit, die für das gewählte Intervall für die Arbeit auf Abruf aufgewendet wird.	Ja
Min Abbruch	Die Mindestzeit einer abgebrochenen Interaktion für das ausgewählte Intervall.	Ja
Min. Kontaktaufnahme	Die Gesamtzeit, die ausgehende Interaktionen benötigen, um eine Verbindung mit dem Telefon des Agenten herzustellen. In der Regel ist diese Dauer kurz. Wenn der Agent jedoch ein Remote-Telefon verwendet, kann die Dauer länger sein	Ja
Min. Anwahl	Die Gesamtzeit, die eine ausgehende Interaktion mit dem Wählen eines Kontakts verbringt.	Ja
Unbeantwortet Min.	Die Mindestzeit, die eine Interaktion in der Warteschlange verbringt, bevor sie ausläuft. Weitere Informationen finden Sie unter Leistungsübersicht für Warteschlangen.	Ja
Minimale Bearbeitungszeit	Die Mindestzeit, die Agenten an ACD- und Nicht-ACD-Interaktionen beteiligt waren, einschließlich beantworteter Interaktionen, Weiterleitungen, Rückrufe und ausgehender Anrufe.	Ja
Min. Gehalten	Die Mindestdauer der Warteschleife für das ausgewählte Intervall.	Ja
Min Gespräch	Die Mindestdauer der Interaktion für das ausgewählte Intervall.	Ja
Min Wartezeit	Die Mindestwartezeit in der Warteschlange für das ausgewählte Intervall.	Ja
Angeboten	Die Anzahl der Interaktionen, die zur Beantwortung durch einen Agenten in die Warteschlange geleitet wurden. Unterwerden Interaktionen entweder beantwortet, abgebrochen oder abgewickelt.	Ja
Outbound	Diese Kennzahl gibt die Anzahl der ausgehenden Interaktionen an, die im Namen der Warteschlange vermittelt wurden.	Ja
Outbound-Versuch	Versuchte ausgehende Interaktionen für Dialer-Kampagnen.	Ja
Über SLA-Wert	Anzahl der Interaktionen, die über dem festgelegten Service Level lagen.	Ja
Servicelevel (%)	Das Service-Level-Ziel ist eine Contact-Center-Leistungsstatistik, ausgedrückt als „X Prozent der Gespräche, die in Y Sekunden beantwortet wurden“. Wenn beispielsweise 80 % der Sprachanrufe innerhalb von 20 Sekunden beantwortet werden sollen, ergibt sich ein Service-Level-Ziel von 80/20. Sie können das Service-Level-Ziel für jeden Medientyp in einer Warteschlange festlegen. Analytics verwendet dieses Service-Level-Ziel, um zu berechnen, ob Sie sich innerhalb des in Ihrer Service-Level-Vereinbarung (SLA) festgelegten Service-Levels in Prozent befinden. Weitere Informationen zum Einstellen des Servicelevel-Ziels finden Sie unter Warteschlangen erstellen oder Warteschlangen bearbeiten oder löschen Notiz : In den Leistungsansichten, die nicht Warteschlangen-spezifisch sind, wird der Servicelevel in Prozent pro Warteschlange berechnet und als – in der aggregierten Gruppenzeile angezeigt, da die SLA-Ziele je nach Warteschlange variieren. Die betroffenen Ansichten sind die Ansichten „DNIS-Leistungsübersicht“ und „Skills-Leistung“. Um den Servicelevel % einzelner Warteschlangen anzuzeigen, klicken Sie auf das +, um die Zeile zu erweitern. Der Service-Level-Prozentsatz ist der Prozentsatz der Interaktionen, die das Service-Level-Ziel Ihres Contact Centers erfüllen. Die Formel zur Berechnung des Service-Level-Prozentsatzes lautet: Anzahl der im Rahmen des SLA beantworteten Gespräche Der Zähler wird berechnet, indem die Gesamtzahl der beantworteten Gespräche von den Gesprächen abgezogen wird, die nicht innerhalb des SLA-Schwellenwerts beantwortet wurden. Berechnet von: (Anzahl der beantworteten Fragen – Anzahl der SLA-Verstöße) Gesamtzahl der Gespräche Der Service-Level-Optionen Die Konfiguration bestimmt den Nenner. Wenn alle Optionen unten deaktiviert sind, ist der Nenner die Anzahl der beantworteten Konversationen. Abflüsse in die Berechnung einbeziehen: Flowouts sind Gespräche, die eine Warteschlange verlassen ohne aufzugeben und ohne ein Agent, der die Interaktion abwickelt. Typische Szenarien beinhalten einen Kunden bei einem Sprachanruf Akzeptieren eines Rückrufs oder eines Anrufablaufs in der Warteschlange. Weiterleiten des Anrufs an eine andere Warteschlange/einen anderen Anrufablauf. Mit diesem Möglichkeit ermöglicht , wird die Gesamtzahl der Flowouts in die Gesamtzahl der Gespräche für die SLA-Berechnung einbezogen. Kurze Abbrüche in die Berechnung einbeziehen: Kurze Abbrüche sind Abbrüche, die innerhalb einer bestimmten Zeitspanne erfolgen . Weitere Informationen finden Sie im Konfigurieren von Abbruchintervallen Abschnitt in Konfigurieren von Contact Center-Analyseoptionen . Wenn diese Option aktiviert ist, wird bei der SLA-Berechnung kein Unterschied zwischen einem Abbruch und einem kurzen Abbruch gemacht. Alle Abbrüche werden in der Formel berücksichtigt. Wenn deaktiviert, werden die kurzen Abbrüche von der Abbruchanzahl im Nenner abgezogen. Abbrüche in die Berechnung einbeziehen: Bei Abbrüchen handelt es sich um Gespräche, bei denen die Verbindung zum wartenden Teilnehmer getrennt wird, ohne dass dieser antwortet oder weitergeleitet wird. Wenn diese Option aktiviert ist, werden die abgebrochenen Gespräche in die Gesamtzahl der Gespräche einbezogen. Da die Service-Level-Berechnung von den konfigurierten Optionen einer Organisation abhängt, lautet die endgültige Formel zur Berechnung des Service-Levels: Hinweis: Mit dem Ausflüsse Und Verzichtet ermöglicht , werden bei der Berechnung des Service Levels die Flowouts und die Abandons zum Nenner addiert. Mit dem Kurze Abbrüche behindert, die Kurze Abbrüche werden davon abgezogen Verzichtet bei der Berechnung des Service Levels.	Ja
Kurzabbruch	Anzahl der Interaktionen, bei denen ein Kurzabbruch erfolgt ist.	Ja
Kurzabbruch (%)	Prozentsatz der Interaktionen, bei denen ein Kurzabbruch erfolgt ist.	Ja
Gespräch	Die Anzahl der Sitzungen, in denen die Benutzer während Unterhaltungen interagiert haben. Eine Sitzung umfasst den Punkt, an dem der Agent dem Gespräch beitritt, bis zu dem Punkt, an dem er die Verbindung trennt.	Ja
ACW (gesamt)	Die Anzahl der Male, in denen Arbeit nach dem Bereitschaftsdienst (ACW) abgeschlossen wurde. Die Arbeit nach dem Anruf ist die Arbeit, die ein Agent unmittelbar nach einer Interaktion ausführt. Die Arbeit kann das Eingeben von Aktivitätscodes, das Aktualisieren von Kundendatenbanken, das Ausfüllen von Formularen oder das Einleiten von ausgehenden Kontakten umfassen. Diese Kennzahl gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt. Wenn ein Bearbeiter seine Arbeit abschließen muss, bevor er den nächsten Kontakt bearbeiten kann, dann wird ACW in die durchschnittliche Bearbeitungszeit eingerechnet.	Ja
Bearbeitet – gesamt	Die Gesamtzeit, die Agenten für eine Interaktion aufwenden, einschließlich der Zeit für die Kontaktaufnahme, die Zeit für das Wählen, die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf.	Ja
Halten (gesamt)	Die kumulative Haltezeit für alle Interaktionen.	Ja
Gespräch – gesamt	Die Gesamtzeit, die der Agent innerhalb eines Intervalls mit der Interaktion an allen Konversationen verbracht hat. Bei einer Interaktion beispielsweise, bei der ein Agent eine Interaktion annimmt, zwei Minuten lang mit dem Kunden spricht, den Kunden eine Minute lang in die Warteschleife setzt und dann erneut zwei Minuten lang mit dem Kunden spricht, beträgt die Gesamtgesprächszeit 4 Minuten.	Ja
Wartezeit – gesamt	Die durchschnittliche Zeit, die eine Interaktion in einer Warteschleife verbringt, bevor ein Agent sie beantwortet, sie unbeantwortet bleibt oder sie vom Kunden abgebrochen wird.Genesys Cloud berechnet die Wartezeit in Millisekunden.	Ja
Weiterleitung (%)	Die Anzahl der Weiterleitungen im Vergleich zur Gesamtzahl der beantworteten Interaktionen. Berechnet durch: (Anzahl der beantworteten Weiterleitungen/Interaktionen) * 100	Ja
Weitergeleitet	Ein Maß für die Anzahl der Interaktionen, die ein Agent in einer Warteschlange beantwortet und dann weitergeleitet hat. Eine Übertragung zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet. Diese Messung wird anhand der Anzahl der blind übertragenen oder konsultierten Interaktionen berechnet.	Ja
Voicemail	Anzahl der eingegangenen Sprachnachrichten.	Ja
Warten	Die Anzahl der Interaktionen, die in der Warteschlange gewartet haben.	Ja

Agenten

Spalte	Beschreibung	Live-Update für Spalten
Benachrichtigung	Die Gesamtzahl der Alarmierungsgespräche.	Ja
Kommuniziert	Der Agent befindet sich in einem Nicht-ACD-Anruf und Genesys Cloud behandelt den Nicht-ACD-Anruf in Bezug auf die Agentenauslastung und die Anrufweiterleitung wie einen ACD-Anruf Zum Beispiel können Administratoren die Agentenauslastung so konfigurieren, dass Genesys Cloud keine neuen Interaktionen an Agenten weiterleitet, während diese sich in einem ACD- oder Nicht-ACD-Anruf befinden Dieser Status wird nur angezeigt, wenn Administratoren in der Agentenauslastungskonfiguration die Option „Nicht-ACD-Anrufe in der Auslastungskapazität zählen“ ausgewählt haben.	Ja
Inaktiv	Die Anzahl der Agenten, die sich in der Warteschlange befinden und für die Annahme von Interaktionen zur Verfügung stehen, aber nicht mit Interaktionen beschäftigt sind.	Ja
Interagiert	Die Anzahl der Agenten, die mit Interaktionen arbeiten. Diese Zahl schließt die Agenten ein, die die Arbeit nach dem Anruf erledigen.	Ja
Keine Rückmeldung	Ein Agent befand sich in der Warteschleife oder in einer Interaktion und hat auf eine angebotene Interaktion nicht geantwortet. Der Sachbearbeiter könnte noch andere frühere Interaktionen bearbeiten und abschließen. Wenn der Agent nicht antwortet, erhält er keine neuen Interaktionen.	Ja
Nicht in Warteschleife	Off Queue gibt die Anzahl der Agenten an, die für eine bestimmte Warteschlange nicht in der Warteschlange stehen. Diese Agenten befinden sich in einem anderen Status, z. B. Verfügbar, Beschäftigt oder Besprechung. Agenten im Abwesenheits- und Offline-Status sind in dieser Zahl nicht enthalten.	Ja
In Warteschleife	Die Metrik "In der Warteschlange" gibt die Anzahl der Agenten an, die sich für eine bestimmte Warteschlange in der Warteschlange befinden.	Ja
Anwesenheits - Aufschlüsselung	Die Anzahl der Agenten in verschiedenen Präsenzen. Weitere Informationen finden Sie unter Übersicht über Anwesenheits-, Status- und Aktivitätsanzeigen	Ja

Warteschlangen-Agenten Detailansicht

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Leistung

Diese Metriken stellen Daten für die Daten dar, die Sie für die Ansicht ausgewählt haben.

Spalte	Beschreibung
Metrik	Beschreibung
Active Callback	The instances of an agent on a callback while a call is active.
ACW	Die Anzahl der Male, in denen Arbeit nach dem Bereitschaftsdienst (ACW) abgeschlossen wurde. Die Arbeit nach dem Anruf ist die Arbeit, die ein Agent unmittelbar nach einer Interaktion ausführt. Die Arbeit kann das Eingeben von Aktivitätscodes, das Aktualisieren von Kundendatenbanken, das Ausfüllen von Formularen oder das Einleiten von ausgehenden Kontakten umfassen. Diese Kennzahl gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt. Wenn ein Bearbeiter seine Arbeit abschließen muss, bevor er den nächsten Kontakt bearbeiten kann, dann wird ACW in die durchschnittliche Bearbeitungszeit eingerechnet. Notiz : Standardmäßig enthält die Zusammenfassung der angezeigten Metriken sämtliche Aktivitäten für den Agenten. Um die für eine Warteschlange spezifischen Aktivitäten herauszufiltern, können Sie einen Filter anwenden.
Vorgaben	Der aktuelle Adhärenzstatus des Benutzers, einschließlich In Adherence, Out of Adherence, Unscheduled, Ignored oder Unknown.
Einhaltungsdauer	Die Zeitspanne in Tagen, Stunden, Minuten und Sekunden, in der die Ausnahmeregelung eingehalten wurde.
Agent	Der Name des Bearbeiters.
Benachrichtigung	Die Anzahl der Fälle, in denen Agenten eine Benachrichtigung für Interaktionen erhalten.
Benachrichtigung - Keine Antwort	Die Häufigkeit, mit der ein Agent auf ein Gespräch aufmerksam gemacht wurde, das Gespräch jedoch nicht beantwortete. Hinweis: Diese Metrik zählt nicht speziell, wie oft ein Agent in den Routing-Status „Nicht reagiert“ versetzt wurde. Ein Agent wird weitergeleitet Reagiert nicht Status nach einem bestimmten Alarmzeitschwellenwert für über ACD weitergeleitete Gespräche. „Warnung – Keine Antwort“ kann für alle Konversationstypen in jeder Situation erhöht werden, in der auf eine Warnung kein Antwortereignis folgte.
Beantworten	Maß für die Anzahl der zugewiesenen ACD-Interaktionen, die von einem Agenten beantwortet wurden. Die Antwort wird erhöht, wenn der Agent der erste ist, der sich mit der Interaktion verbindet.
Avg Active Callback	The average time an agent spent on a callback while a call is active. Calculated by: tActiveCallback.sum / tActiveCallback.count.
ACW (Ø)	Die durchschnittliche Zeit, die Agenten mit der Erledigung von Aufgaben nach dem Anruf verbringen. Berechnet von: ACW insgesamt / Interaktionen mit ACW
Gehalten (Ø)	Die durchschnittliche Anzahl der Sekunden, in denen Interaktionen in der Warteschleife gehalten wurden. Berechnet von: Gesamte Haltezeit / Anzahl der Interaktionen mit Halten
Gespräch (Ø)	Die durchschnittliche Anzahl von Sekunden, die für die Interaktion mit einem Medientyp aufgewendet werden. Berechnet von: Gesamtgesprächszeit / Anzahl der Interaktionen mit Gesprächszeit
ACW (Durchschn.) bearbeitet	Die durchschnittliche Zeit, die für jede Interaktion in ACW verbracht wurde. Bei dieser Berechnung werden alle abgewickelten Interaktionen berücksichtigt, nicht nur jene mit ACW. Berechnet durch: Gesamte ACW-Zeit / Anzahl der bearbeiteten Interaktionen
Kontaktaufnahme – Durchschnitt	Die durchschnittliche Zeit, die eine ausgehende Interaktion bis zur Verbindung mit dem Telefon des Agenten dauert. In der Regel ist diese Dauer kurz. Wenn der Agent jedoch ein Remote-Telefon verwendet, kann die Dauer länger sein Berechnet von: (Gesamtzeit der Kontaktaufnahme/ Gesamtzahl der Kontaktsegmente)
Wählvorgang – Durchschnitt	Tdie durchschnittliche Zeit, die ein Agent bei ausgehenden Interaktionen mit dem Wählen und Warten auf die Antwort eines Kontakts verbringt. Berechnet von: (Gesamtwahlzeit/Gesamtzahl der Wählabschnitte)
Bearbeitet (Ø)	Die Gesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Interaktionen gebraucht haben. Diese Berechnung umfasst die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf. Bei ausgehenden Anrufen umfasst sie auch die Wähl- und Kontaktierungszeit. Berechnet von: (kumulative Gesprächszeit + kumulative Wartezeit + kumulative Arbeit nach dem Anruf + kumulative Wählzeit + kumulative Kontaktierungszeit) / Anzahl der bearbeiteten Interaktionen Hinweis: Das Ich Interaktionen können sich über mehrere Zeitintervalle erstrecken. Beispielsweise erstreckt sich ein 45-minütiger Anruf über zwei 30-Minuten-Intervalle. Metriken wird jedoch ein einzelner Zeitstempel zugewiesen und in dem Intervall gemeldet, in das dieser Zeitstempel fällt. Die Zeitstempel werden basierend auf dem Abschluss der Metrikberechnung zugewiesen. Behandeln Sie zum Beispiel die Zeit verwendet den Zeitstempel des Abschlusses der Arbeit nach dem Anruf. Im Beispiel eines 45-minütigen Anrufs fällt die Bearbeitungszeit in das zweite 30-Minuten-Intervall, da die Bearbeitungszeit am Ende des Anrufs berechnet wurde, als ACW übermittelt wurde.
Gehalten (Durchschn.) bearbeitet	Die durchschnittliche Zeit, die eine Interaktion in der Warteschleife verbracht hat. Bei dieser Berechnung werden alle bearbeiteten Interaktionen berücksichtigt, nicht nur die, die gehalten wurden. Berechnet durch: Gesamte Wartezeit / Anzahl der abgewickelten Interaktionen.
Überwachung (durchschn.)	Durchschnittliche Zeit, die der Nutzer mit der Überwachung von Interaktionen verbracht hat.
Ohne Rückfrage weiterleiten	Die Anzahl der Interaktionen, die ein Agent in einer Warteschlange beantwortet und dann blind weitervermittelt hat. Ein Blindtransfer zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet.
Ohne Rückfrage weiterleiten %	Der Prozentsatz der Interaktionen, die ein Agent in einer Warteschlange beantwortet hat und dann blind weitergeleitet wurde.
Konsultieren	Die Anzahl der Interaktionen, die ein Agent beantwortete und sich dann mit einem anderen Teilnehmer beriet, mit oder ohne vollständige Übertragung der Interaktion. Eine Rückfrage zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet, auch wenn er eine andere Warteschlange konsultiert.
Mit Rückfrage weiterleiten	Die Anzahl der Anrufe, die ein Agent in einer Warteschlange entgegengenommen und dann weitergeleitet hat, d. h. er hat eine Verbindung mit einer anderen Person oder Warteschlange hergestellt, bevor er den Anruf weitergeleitet hat. Eine Rückfrageübertragung zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet. Siehe Rückfrage zur Weiterleitung eines Anrufs.
Mit Rückfrage weiterleiten %	Der Prozentsatz der Interaktionen, die ein Agent in einer Warteschlange beantwortet hat und dann weitervermittelt wurde.
Kontaktaufnahme	Die Anzahl der kontaktierenden Segmente für die Warteschlange und das Intervall.
Abteilung	Abteilung des Benutzers, wie in Genesys Cloud definiert.
Wird gewählt	Die Anzahl der Wählsegmente für die Warteschlange und das Intervall.
Geschäftsbereich	Zeigt den Namen einer Abteilung an, zu der ein Agent oder eine Warteschlange gehört. Weitere Informationen finden Sie unter Über die Zugriffskontrolle.
Dauer Dauer 2 Dauer 3	Die Zeitspanne, die ein Agent an einer Interaktion gearbeitet hat. Wenn ein Agent mehrere Interaktionen bearbeitet, dann zeigt Genesys Cloud die Dauer jeder Interaktion in einer separaten Spalte mit der Bezeichnung Dauer 2 oder Dauer 3 an.
Fehler	Die Anzahl der Fehler, die bei Gesprächen aufgetreten sind.
Bearbeitet	Die Gesamtzahl der ACD- und Nicht-ACD-Interaktionen, an denen Agenten für den ausgewählten Medientyp beteiligt waren. Inkremente werden in dem Intervall behandelt, in dem die Interaktion endet, nachdem der Agent die Nachbearbeitung abgeschlossen hat und die Interaktion beendet hat.
Halten	Die Zahl der Interaktionen mit hält.
Interaktionen	Die Anzahl der Interaktionen, die der Warteschlange zugewiesen sind und mit denen die Agenten gerade interagieren.
Max Active Callback	The maximum time an agent spent on a callback while a call is active.
Max ACW	Die maximale Zeit, die für das ausgewählte Intervall für die Arbeit nach dem Anruf aufgewendet wird.
Max. Benachrichtigung	Die maximale Zeitspanne, in der ein Agent alarmiert wurde.
Max. Benachrichtigung - Keine Antwort	Die maximale Zeitspanne, die ein Agent alarmiert wurde, ohne auf eine Interaktion zu reagieren.
Max. Antwort	Die maximale Zeit, die ein Agent mit der Beantwortung zugewiesener ACD-Interaktionen für das ausgewählte Intervall verbracht hat.
Max. Kontaktaufnahme	Die Gesamtzeit, die ausgehende Interaktionen benötigen, um eine Verbindung mit dem Telefon des Agenten herzustellen. In der Regel ist diese Dauer kurz. Wenn der Agent jedoch ein Remote-Telefon verwendet, kann die Dauer länger sein
Max. Anwahl	Die Gesamtzeit, die eine ausgehende Interaktion mit dem Wählen eines Kontakts verbringt.
Maximale Bearbeitungszeit	Die maximale Zeit, die Agenten an ACD- und Nicht-ACD-Interaktionen beteiligt waren, einschließlich beantworteter Interaktionen, Weiterleitungen, Rückrufe und ausgehender Anrufe.
Max Gehalten	Die maximale Dauer der Warteschleife für das ausgewählte Intervall.
Max. Überwachung	Maximale Zeit, die der Benutzer mit der Überwachung von Interaktionen verbracht hat.
Max Gespräch	Die maximale Dauer der Interaktion für das ausgewählte Intervall.
Medientypen	Zeigt die Liste der zulässigen Medientypen wie Sprache, Rückruf, Chat, E-Mail und Nachricht für die jeweilige Interaktion an, die ein Agent verarbeiten darf. Berechtigungen: Gespräch > Anruf > Akzeptieren (um einen einem Agenten zugewiesenen Sprachanruf manuell anzunehmen) Gespräch > Rückruf > Akzeptieren (um einen einem Agenten zugewiesenen Rückruf manuell anzunehmen) Gespräch > Webchat > Akzeptieren (um einen einem Agenten zugewiesenen Chat manuell anzunehmen) Gespräch > E-Mail > Akzeptieren (um eine einem Agenten zugewiesene E-Mail manuell anzunehmen) Gespräch > Nachricht > Akzeptieren oder Gespräch > Webnachrichten > Akzeptieren (eine der Berechtigungen zum manuellen Akzeptieren einer einem Agenten zugewiesenen Nachricht)
Min Active Callback	The minimum time an agent spent on a callback while a call is active.
Min ACW	Die Mindestzeit, die für das gewählte Intervall für die Arbeit auf Abruf aufgewendet wird.
Min. Benachrichtigung	Der Mindestzeitraum, in dem ein Agent alarmiert wurde.
Min. Benachrichtigung - Keine Antwort	Der Mindestzeitraum, in dem ein Agent alarmiert wurde, ohne auf eine Interaktion zu reagieren.
Min. Antwort	Die Mindestzeit, die ein Agent mit der Beantwortung von zugewiesenen ACD-Interaktionen für das ausgewählte Intervall verbracht hat.
Min. Kontaktaufnahme	Die Gesamtzeit, die ausgehende Interaktionen benötigen, um eine Verbindung mit dem Telefon des Agenten herzustellen. In der Regel ist diese Dauer kurz. Wenn der Agent jedoch ein Remote-Telefon verwendet, kann die Dauer länger sein
Min. Anwahl	Die Gesamtzeit, die eine ausgehende Interaktion mit dem Wählen eines Kontakts verbringt.
Minimale Bearbeitungszeit	Die Mindestzeit, die Agenten an ACD- und Nicht-ACD-Interaktionen beteiligt waren, einschließlich beantworteter Interaktionen, Weiterleitungen, Rückrufe und ausgehender Anrufe.
Min. Gehalten	Die Mindestdauer der Warteschleife für das ausgewählte Intervall.
Min. Überwachung	Mindestzeit, die der Nutzer mit der Überwachung von Interaktionen verbracht hat.
Min Gespräch	Die Mindestdauer der Interaktion für das ausgewählte Intervall.
Überwachung	Anzahl der Interaktionen, bei denen ein Kurzabbruch erfolgt ist.
Outbound	Diese Kennzahl gibt die Anzahl der ausgehenden Interaktionen an, die im Namen der Warteschlange vermittelt wurden.
Anwesenheitsstatus	Zeigt einen farbigen Punkt an, der sich auf den aktuellen Status des Agenten bezieht. Weitere Informationen finden Sie unter Übersicht über Anwesenheits-, Status- und Aktivitätsindikatoren und Anwesenheits-, Status- und Aktivitätsindikatoren für Agenten
Telefon (primär)	Telefonnummer des Benutzers, wie in Genesys Cloud definiert.
Routing-Status	Der aktuelle, vom System festgelegte Routing-Status des Agenten. Weitere Informationen finden Sie unter Über Chats.
Geplante Aktivität	Die Aktivität, für die der Benutzer derzeit eingeplant ist, einschließlich Arbeit in der Warteschlange, Pause, Mahlzeit, Besprechung, Arbeit außerhalb der Warteschlange, Freizeit, Schulung, nicht verfügbar oder nicht eingeplant.
Sekundärer Status	Der aktuelle Sekundärstatus des Agenten. Weitere Informationen finden Sie unter Übersicht über Anwesenheits-, Status- und Aktivitätsanzeigen und Übersicht über den Sekundärstatus
Skills	Die aktuellen Fähigkeiten, die einem Agenten zugewiesen sind. Weitere Informationen finden Sie unter Übersicht über die Benutzerfähigkeiten.
Station	Symbol, das anzeigt, ob ein Agent mit einer Station verbunden ist. Bewegen Sie den Mauszeiger über das Symbol, um den Stationsnamen anzuzeigen. Diese Spalte ist in einer exportierten CSV-Datei oder einem PDF-Bericht nicht enthalten.
Status	Der aktuelle Status des Agenten. Weitere Informationen finden Sie unter Übersicht über Anwesenheits-, Status- und Aktivitätsindikatoren und Anwesenheits-, Status- und Aktivitätsindikatoren für Agenten
Gespräch	Die Anzahl der Sitzungen, in denen die Benutzer während Unterhaltungen interagiert haben. Eine Sitzung umfasst den Punkt, an dem der Agent dem Gespräch beitritt, bis zu dem Punkt, an dem er die Verbindung trennt.
Zeit im Routing-Status	Die Zeit, die ein Agent in seinem aktuellen Routing-Status verbracht hat. Weitere Informationen finden Sie unter Über Chats.
Zeit im Status	Die Zeit, die ein Agent in seinem aktuellen Status verbracht hat.
Titel	Titel des Benutzers, wie in Genesys Cloud definiert.
Total Active Callback	The time an agent spent on a callback while a call is active.
ACW (gesamt)	Die kumulierte Zeit, die in für die Arbeit nach dem Bereitschaftsdienst (ACW) für alle Interaktionen aufgewendet wurde. Die Arbeit nach dem Anruf ist die Arbeit, die ein Agent unmittelbar nach einer Interaktion ausführt. Die Arbeit kann das Eingeben von Aktivitätscodes, das Aktualisieren von Kundendatenbanken, das Ausfüllen von Formularen oder das Einleiten von ausgehenden Kontakten umfassen. Diese Kennzahl gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt. Wenn ein Bearbeiter seine Arbeit abschließen muss, bevor er den nächsten Kontakt bearbeiten kann, dann wird ACW in die durchschnittliche Bearbeitungszeit eingerechnet.
Halten (gesamt)	Die kumulative Haltezeit für alle Interaktionen.
Gespräch – gesamt	Die Gesamtzeit, die der Agent innerhalb eines Intervalls mit der Interaktion an allen Konversationen verbracht hat. Bei einer Interaktion beispielsweise, bei der ein Agent eine Interaktion annimmt, zwei Minuten lang mit dem Kunden spricht, den Kunden eine Minute lang in die Warteschleife setzt und dann erneut zwei Minuten lang mit dem Kunden spricht, beträgt die Gesamtgesprächszeit 4 Minuten.
Benachrichtigung (gesamt)	Die Gesamtzeit, die Genesys Cloud Agenten benachrichtigt, bevor der Agent eine Interaktion annimmt oder ablehnt.
Benachrichtigung (gesamt) - Keine Antwort	Die Gesamtzahl der Sekunden, die Genesys Cloud einem Agenten eine Interaktion angeboten hat, bevor der Agent die Interaktion abgelehnt hat oder die Zeit abgelaufen ist.
Kontaktaufnahme – gesamt	Die Gesamtzeit, die ausgehende Interaktionen benötigen, um eine Verbindung mit dem Telefon des Agenten herzustellen. In der Regel ist diese Dauer kurz. Wenn der Agent jedoch ein Remote-Telefon verwendet, kann die Dauer länger sein
Anwählzeit – gesamt	Die Gesamtzeit, die eine ausgehende Interaktion mit dem Wählen eines Kontakts verbringt.
Bearbeitet – gesamt	Die Gesamtzeit, die Agenten für eine Interaktion aufwenden, einschließlich der Zeit für die Kontaktaufnahme, die Zeit für das Wählen, die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf.
Überwachung (gesamt)	Gesamtzeit, die der Nutzer mit der Überwachung von Interaktionen verbracht hat.
Weiterleiten	Ein Maß für die Anzahl der Interaktionen, die ein Agent in einer Warteschlange beantwortet und dann weitergeleitet hat. Eine Übertragung zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet. Diese Messung wird anhand der Anzahl der blind übertragenen oder konsultierten Interaktionen berechnet.
Weiterleitung (%)	Die Anzahl der Weiterleitungen im Vergleich zur Gesamtzahl der beantworteten Interaktionen. Berechnet durch: (Anzahl der beantworteten Weiterleitungen/Interaktionen) * 100

Routing

Einen Überblick über die Routing-Methoden finden Sie unter Routing- und Auswertungsmethoden.

Spalte	Beschreibung	Live-Update für Spalten
Bullseye angefordert	Die Anzahl der Interaktionen, bei denen bullseye routing angefordert wurde	Nein
Bullseye angefordert %	Der Anteil der beantworteten Interaktionen, bei denen bullseye routing angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen	Nein
Bullseye verwendet	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen bullseye routing verwendet wurde	Nein
Bullseye verwendet %	Die Rate der Interaktionen, bei denen bullseye routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen	Nein
Bedingt Beantragt	Die Anzahl der Interaktionen, in denen bedingte Weiterleitung angefordert wurde.	Nein
Bedingt Beantragt %	Der Anteil der beantworteten Interaktionen, bei denen bedingtes Routing Routing angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen.	Nein
Bedingt verwendet	Die Anzahl der Interaktionen, bei denen bedingte Weiterleitung verwendet wurde.	Nein
Bedingt verwendet %	Der Anteil der Interaktionen, bei denen bedingtes Routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen.	Nein
Direkt angefordert	Die Anzahl der Interaktionen, bei denen eine direkte Weiterleitung angefordert wurde.	Nein
Direkt angefordert %	Der Anteil beantworteter Interaktionen, bei denen eine direkte Weiterleitung angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen.	Nein
Direkt verwendet	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen die direkte Weiterleitung verwendet wurde.	Nein
Direkt genutzt %	Die Rate der Interaktionen, bei denen die direkte Weiterleitung verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen.	Nein
Zuletzt angefordert	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen das letzte Routing verwendet wurde. Behandlung des letzten Agenten	Nein
Zuletzt angefordert %	Anteil der Interaktionen, bei denen das letzte Routing angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen. Behandlung des letzten Agenten	Nein
Zuletzt verwendet	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen das letzte Routing verwendet wurde. Behandlung des letzten Agenten	Nein
Zuletzt verwendet %	Der Anteil der Interaktionen, bei denen das letzte Routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen. Behandlung des letzten Agenten	Nein
Manuell verwendet	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen manuelles Routing verwendet wurde	Nein
Manuell verwendet %	Der Anteil der Interaktionen, bei denen manuelles Routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen	Nein
Vorhersehbar angefordert	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen Predictive Routing angefordert wurde	Nein
Vorhersehbar angefordert %	Der Anteil der Interaktionen, bei denen prädiktives Routing angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen	Nein
Vorhersehbar verwendet	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen Predictive Routing verwendet wurde	Nein
Vorhersehbar verwendet %	Der Anteil der Interaktionen, bei denen prädiktives Routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen	Nein
Bevorzugt angefordert	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen bevorzugtes Agent-Routing verwendet wurde	Nein
Bevorzugt angefordert %	Der Anteil der Interaktionen, bei denen eine bevorzugte Weiterleitung des Agenten angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen	Nein
Bevorzugt verwendet	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen bevorzugtes Agent-Routing verwendet wurde	Nein
Bevorzugt verwendet %	Der Anteil der Interaktionen, bei denen das bevorzugte Agent-Routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen	Nein
Standard angefordert	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen Standard-Routing angefordert wurde	Nein
Standard angefordert %	Der Anteil der Interaktionen, bei denen Standard-Routing angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen	Nein
Standard verwendet	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen Standard-Routing verwendet wurde	Nein
Standard verwendet %	Die Rate der Interaktionen, bei denen Standard-Routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen	Nein

Sprach- und Textanalyse

Spalte	Lösungsbeschreibung	Live-Update für Spalten
Durchschn. Stimmung	Durchschnittlicher Sentiment-Score (-100 bis 100) im angegebenen Intervall mit den bereitgestellten Filtern.	Nein
Negative Stimmungsinstanzen	Die Anzahl der negativen Gefühlsausdrücke. Weitere Informationen finden Sie unter Stimmungsanalyse verstehen.	Nein
Positive Stimmungsinstanzen	Die Anzahl der positiven Gefühlsäußerungen. Weitere Informationen finden Sie unter Stimmungsanalyse verstehen.	Nein
Stimmungsinstanzen	Anzahl der Instanzen von Stimmungen im angegebenen Intervall mit den angegebenen Filtern.	Nein

Warteschlangen Interaktionen Detailansicht

Klicken Sie hier, um die verfügbaren Spalten anzuzeigen

Bewertungen

Spalte	Beschreibung
Spalte	Beschreibung
Bewerteter Agent	Eine durch Kommata getrennte Liste der Namen der bewerteten Bearbeiter für alle zugehörigen Bewertungen.
Bewertung Auftragnehmer	Eine durch Kommata getrennte Liste von Namen von Evaluierungsbeauftragten für die zugehörigen Evaluierungen.
Bewertung erstellt	Zeigt an, ob der Interaktion eine Bewertung zugeordnet ist.
Bewertung - kritische Wertung	Status und Wert der kritischen Bewertungsnote. Siehe Bewertung von Punkten.
Wertung	Die Punktzahl für alle zugehörigen Bewertungen.
Status der Bewertung	Der Status für alle zugehörigen Auswertungen.
Bewerter	Eine durch Kommata getrennte Liste von Namen von Bewertern für die zugehörigen Bewertungen.

Externer Kontakt

Spalte	Beschreibung
Spalte	Beschreibung
Externer Kontakt	Zeigt den Vor- und Nachnamen des Kontakts an.
Externe Organisation	Zeigt den Namen der Organisation an.

Flows

Spalte	Beschreibung
Spalte	Beschreibung
Flow-Trennung gesamt	Die Gesamtzahl der Verbindungsabbrüche eines Flusses, einschließlich der Einträge: Kundenunterbrechungen, Stromunterbrechungen und Unterbrechungen durch Systemfehler.
Kundentrennung	Die Anzahl der Kunden, die die Verbindung in einem Strom unterbrochen haben, einschließlich des Prozentsatzes der Kunden, die die Verbindung unterbrochen haben, verglichen mit der Anzahl der Unterbrechungen.
Kurztrennung Kunde	Die Häufigkeit, mit der Kunden die Verbindung in einem Flow vor Ablauf einer kurzen Trennungszeit getrennt haben. Beinhaltet den Prozentsatz der Kurzunterbrechungen von Kunden im Vergleich zur Anzahl der Unterbrechungen. Der Standardwert für die kurze Trennungszeit beträgt weniger als 10 Sekunden, aber Administratoren können die kurze Trennungszeit auf einen beliebigen Wert einstellen. Weitere Informationen finden Sie im Konfigurieren der Analyseeinstellungen Abschnitt in Konfigurieren von Contact Center-Analyseoptionen .
Fehlgeschlagene Ergebnisse	Zeigt eine Liste der fehlgeschlagenen Ablaufergebnisse für die Interaktion an.
Flow	Der Name des Flusses, den die Interaktion verwendet hat.
Flow-Trennung	Die Anzahl der Verbindungsabbrüche eines Flusses, einschließlich des Prozentsatzes der Verbindungsabbrüche im Vergleich zur Gesamtzahl der Verbindungsabbrüche.
Beendet Flow	Die Anzahl, wie oft ein Eintrag einen Fluss in einen anderen Fluss verlassen hat. Umfasst den prozentualen Anteil der Ausstiege aus dem Fluss im Vergleich zur Gesamtzahl der Ausstiege.
Unvollständige Ergebnisse	Zeigt eine Liste der unvollständigen Ablaufergebnisse für die Interaktion an.
Ergebnisversuche	Die Anzahl der Ergebnisse der Bewegung in der Interaktion.
Ergebnis Fehler	Die Anzahl der fehlgeschlagenen Durchflussergebnisse. Beinhaltet den Prozentsatz der Misserfolgsergebnisse im Vergleich zur Gesamtzahl der Ergebnisse.
Ergebnis Erfolg	Die Anzahl der erfolgreichen Ergebnisse des Flusses. Enthält den Prozentsatz der erfolgreichen Ergebnisse im Vergleich zur Gesamtzahl der Ergebnisse.
Erfolgreiche Ergebnisse	Zeigt eine Liste der erfolgreichen Ablaufergebnisse für die Interaktion an.
Systemfehlertrennung	Die Anzahl der Einträge, die in einem Fluss aufgrund eines Systemfehlers unterbrochen wurden. Diese Spalte enthält den Prozentsatz der Systemfehlertrennungen im Vergleich zur Gesamtzahl der Trennungen.

Interaktionen

Spalte	Beschreibung
Spalte	Beschreibung
Medientyp	Die Art der verwendeten Medien.
MOS	The estimated average Mean Opinion Score (MOS) for the voice interaction among all the audio streams within the conversation. MOS is a measure of audio quality at specific measurement points of voice interaction. Potential measurement points include premises-based and cloud-based Edge devices. The measurement is based on codec type, average jitter, latency, and packet loss. Genesys Cloud displays the lowest MOS for each communication that occurs during the whole call. MOS ranges from 1 (bad) to 5 (excellent). Scores below 3.5 indicate unacceptable quality, and scores above 4.3 indicate high quality.
Fax	Zeigt Ja an, wenn während der Interaktion ein Fax vorhanden war. Zeigt Nein an, wenn während der Interaktion kein Fax vorhanden war.
Benutzer	Die internen Benutzer werden alarmiert oder involviert.
Fern	Informationen über die externen Teilnehmer.
Datum	Das Datum, an dem die Interaktion begann.
Dauer der Konversation	Die Dauer der Interaktion. Berechnet von: (Gesprächsende – Gesprächsbeginn)
Richtung	Zeigt an, ob die Interaktion eingehend, ausgehend oder eingehend/ausgehend war.
Voreingestellte Richtung	Zeigt an, ob die Interaktion als eingehend oder ausgehend gestartet wurde.
ANI	Die Nummer der Person, die gewählt hat.
DNIS	Die ursprüngliche Nummer, die für die Interaktion gewählt wurde.
Warteschleife	Die zugehörigen Warteschlangen.
Nachbearbeitung	Der vom Agenten gewählte Nachbearbeitungscode.
Weitergeleitet	Zeigt Interaktionen an, die übertragen wurden. Eine Übertragung zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet.
Abgebrochen	Zeigt an, ob ein Kunde die Interaktion abgebrochen hat oder nicht.
In Warteschleife abgebrochen	Der Name der Warteschlange, in der der tAbandon aufgetreten ist.
Agentenunterstützung	Zeigt an, ob eine Interaktion über Agent Assist erfolgte oder nicht.
An	Die E-Mail-Adresse oder SMS-Nummer, an die die Interaktion gesendet wird. Dieses Feld darf nicht mehr als 10 E-Mail-Adressen enthalten. Im Feld An können maximal 10 Empfänger angezeigt werden.
Von	Die E-Mail-Adresse oder SMS-Nummer, von der aus die Interaktion gesendet wird.
E-Mail CC	Die E-Mail-Adressen, an die eine Kopie der E-Mail gesendet werden soll. Dieses Feld darf nicht mehr als 10 E-Mail-Adressen enthalten. Im Feld CC können maximal 10 Empfänger angezeigt werden.
E-Mail BCC	Die E-Mail-Adressen, an die eine Kopie der E-Mail gesendet wird, wobei dieser Name für andere Empfänger der Nachricht nicht sichtbar ist. Dieses Feld darf nicht mehr als 10 E-Mail-Adressen enthalten. Die maximale Anzahl der im BCC-Feld angezeigten Empfänger beträgt 10.
Gekennzeichnet	Zeigt an, dass Anrufe wegen Problemen mit der Sprachqualität gekennzeichnet sind. Weitere Informationen zum Markieren von Anrufen finden Sie unter Markieren einer problematischen Sprachinteraktion oder Markieren eines problematischen Telefonanrufs
Nachbearbeitungsnotizen	Unabhängig davon, ob ein Agent einen Nachbericht geschrieben hat oder nicht. Wenn der Bearbeiter eine Notiz geschrieben hat, wird eine Vorschau der Notiz angezeigt, wenn Sie den Mauszeiger über die Spalte bewegen.
Ohne Rückfrage weitergeleitet	Zeigt an, ob es sich bei der Interaktion um eine Blindübertragung handelte.
Barged-in	Gibt an, ob ein Vorgesetzter in das Gespräch eingegriffen hat.
Freigegeben durch den Kunden	Gibt an, ob die Konversation vom Kunden freigegeben wurde.
Gecoacht	Gibt an, ob ein Vorgesetzter das Gespräch geleitet hat.
Co-Browsing	Zeigt an, ob die Interaktion eine Co-Browsing-Sitzung war.
Mit Rückfrage	Zeigt an, ob es bei der Interaktion eine Beratung gab.
Mit Rückfrage weitergeleitet	Zeigt an, ob es bei der Interaktion zu einer Beratungsweiterleitung kam.
Konversations-ID	Die spezifische Konversations-ID für die Interaktion.
Geschäftsbereich	Zeigt die mit der Interaktion verbundenen Abteilungen an. Siehe Über die Zugriffskontrolle.
Enddatum	Uhrzeit und Datum der Beendigung der Interaktion. Diese Spalte ist leer, wenn die Interaktion noch im Gange ist.
Nachrichtenart	Der ACD-Nachrichtentyp verwendet
Nicht-ACD	Zeigt an, ob die Interaktion ACD beinhaltete.
Aufzeichnung	Y zeigt an, dass das Gespräch ursprünglich vom Edge an der externen Leitung aufgezeichnet wurde. Es wird nicht berücksichtigt, ob der Kunde sie in seinen Verträgen tatsächlich behalten hat. N bedeutet, dass das Gespräch am externen Anschluss nicht vom Edge aufgezeichnet wurde.
Bildschirmübertragung	Zeigt an, ob die Interaktion eine Bildschirmfreigabesitzung enthält.
SIP-Anruf-ID	Zeigt den global eindeutigen Bezeichner an, der in alle SIP-Anfragen und -Antworten für die Interaktion eingebettet ist.
Benutzer - Benachrichtigt	Die Agenten werden von Genesys Cloud für die Interaktion alarmiert.
Benutzer - Interagiert	Die Nutzer, die während der Interaktion tatsächlich interagiert haben.
Voicemail	Zeigt an, ob die Interaktion über Voicemail verfügt. Beinhaltet persönliche und Warteschleifen-Voicemail.
DNIS der Sitzung	Jede DNIS-Nummer, die während der Interaktion gewählt wurde, einschließlich der ursprünglichen DNIS-Nummer.
Inbound-Medien	Die Anzahl der eingehenden Medien für eine Interaktion.
Hat Medien	Zeigt an, wenn an Konversationen vom Typ Nachricht Medien (Bilder, Dateien usw.) angehängt sind.
Anbieter	Der Quellenanbieter für das Gespräch. Zum Beispiel Genesys Cloud EMAIL, Edge, und so weiter.
E-Mails gesendet	Zählung der Anzahl der von einem Agenten gesendeten E-Mails, einschließlich Reply All und Forward.
Überwacht	Ob die Interaktion überwacht wurde.
Erste Warteschleife	Erste Warteschlangen-ID in der Konversation, formatiert als Name.
Letzte Zusammenfassung	Der letzte Nachbearbeitungscode, der für das Gespräch verwendet wird.
Trennungsart	Der Grund für die Unterbrechung der Verbindung. System Die Cloud oder der Provider haben die Unterbrechung verursacht. Agent Ein Agent hat die Unterbrechung der Verbindung verursacht. Zum Beispiel hat ein Agent während einer Sprachinteraktion auf Anruf beenden geklickt, oder der Agent hat sein physisches Telefon aufgelegt, oder der Browser wurde geschlossen, während er das Genesys Cloud WebRTC-Telefon verwendet hat. Extern Der externe Teilnehmer des Gesprächs hat die Unterbrechung verursacht. Zum Beispiel hat der Kunde während der Interaktion den Hörer aufgelegt oder den Browser geschlossen.
Betreff	Erste Erwähnung eines E-Mail-Betreffs in der Konversation.
Unbeantwortet Typ	Zeigt die Art des Abflusses für eine Konversation an, die aus einer Warteschlange abgeflossen ist.
Fehlercode	Der Name des Fehlercodes für die Interaktion. Weitere Informationen finden Sie unter Station errors.
Outbound-Medien	Die Anzahl der ausgehenden Medien für eine Interaktion.
Benutzer - Keine Rückmeldung	Die Agenten, die nicht auf die Interaktion geantwortet haben, und der Agent kann zu Nicht antworten übergegangen sein.
Authentifiziert	Ja für eine authentifizierte Web-Messaging-Interaktion, Nein für eine nicht authentifizierte Web-Messaging-Interaktion oder N/A, wenn es sich nicht um eine Web-Messaging-Interaktion handelt.
Externes Tag	Zeigt den externen Tag an, der an den Gesprächsdatensatz angehängt ist. Hinweis: Diese Daten sind für Web-Chat-Interaktionen nicht verfügbar.
Geparkt	Zeigt an, ob die Interaktion geparkt wurde.
Status der Lieferung	Der Status des Zustellungsversuchs von E-Mail-, SMS- und WhatsApp-Nachrichten. Der E-Mail-Zustellungsstatus ist für agentenlose E-Mails verfügbar, die über die E-Mail-Kampagnen gesendet werden oder Agentenlose API für E-Mail-Benachrichtigungen . Der SMS-Zustellungsstatus ist für alle ausgehenden SMS-Nachrichten verfügbar, einschließlich agentenloser und agentengesendeter SMS-Nachrichten. Der WhatsApp-Zustellungsstatus ist für alle eingehenden und ausgehenden WhatsApp-Nachrichten verfügbar, einschließlich agentenloser und von Agenten gesendeter WhatsApp-Nachrichten. Zu den unterstützten Zustellstatusmetriken für E-Mail- und SMS-Nachrichten gehören: Gesendet - Die Nachricht wurde eingefügt, aber noch nicht an das Postfach des Empfängers zugestellt. Fehlgeschlagen - Die Nachricht wurde nicht eingefügt und daher nicht an das Postfach des Empfängers zugestellt. In Warteschlange - Die Nachricht wurde zur Zustellung in die Warteschlange gestellt. Es wurde noch kein Lieferversuch unternommen. Zustellung erfolgreich - Die Nachricht wurde erfolgreich an das Postfach des Empfängers zugestellt. Zustellungsfehler - Die Nachricht wurde eingefügt, erreichte jedoch nicht das Postfach des Empfängers. Zu den unterstützten Zustellstatusmetriken für WhatsApp-Nachrichten gehören: Gesendet - Die ausgehende Nachricht wurde erfolgreich innerhalb der Genesys Cloud-Plattform verarbeitet, aber noch nicht an das Gerät des Empfängers übermittelt. Erhalten – Die eingehende Nachricht wurde vom Agenten oder dem API-Client empfangen. Lesen - Die ausgehende Nachricht wurde vom Empfänger gelesen. In der Warteschlange - Die ausgehende Nachricht wurde zur Zustellung in die Warteschlange gestellt. Es wurde noch kein Lieferversuch unternommen. Veröffentlicht – Die ausgehende Nachricht wurde erfolgreich an die WhatsApp Business-Plattform gesendet. Zustellung erfolgreich - Die ausgehende Nachricht wurde erfolgreich an das Gerät des Empfängers zugestellt. Lieferfehler - Die ausgehende Nachricht wurde erfolgreich an die WhatsApp Business Platform gesendet, erreichte jedoch nicht das Gerät des Empfängers.
Details zum Lieferstatus	Zusätzliche Details über die Lieferung, einschließlich Engagement-Metriken. Weitere Informationen finden Sie unter SMS-Zustellungsbestätigungen, E-Mail-Zustellbestätigungen , Und WhatsApp-Lieferscheine .
Initiator der Konversation	Zeigt Interaktionen an, die von einem ausgewählten Initiator (extern, Benutzer, Workflow, Kunde oder Agent) initiiert wurden.
Beteiligung der Kunden	Zeigt die E-Mail- und Nachrichteninteraktionen an, an denen ein Kunde teilgenommen hat oder an denen er nicht teilgenommen hat.
Soziale Klassifizierung	Zeigt den Typ der Social-Listening-Daten an, z. B. „Öffentlich“ oder „Privat“. Listet einen Wert für jede Interaktion auf. Die Social-Listening-Daten werden je nach Art des ersten empfangenen Gesprächs als öffentlich oder privat klassifiziert. Zum Beispiel: Wenn die erste Nachricht öffentlich ist, wird die Konversation als öffentlich klassifiziert, unabhängig davon, ob die entsprechende Nachricht privat oder öffentlich ist. Wenn die erste Nachricht privat ist, wird die Konversation als privat klassifiziert, unabhängig davon, ob die entsprechende Nachricht privat oder öffentlich ist.

Journey

Spalte	Beschreibung
Spalte	Beschreibung
Enthält Customer-Journey-Daten	Zeigt an, ob eine Interaktion Vorausschauendes Engagement die damit verbundenen Customer Journey-Daten.
Proaktiv	Zeigt an, ob Vorausschauendes Engagement bot basierend auf den Aktionskarteneinstellungen von Predictive Engagement einen Chat während des Websitebesuchs eines Kunden an.

Metriken

Spalte	Beschreibung
Spalte	Beschreibung
Benachrichtigungssegmente	Die Anzahl der Warnungen.
Ohne Rückfrage weitergeleitet	Die Anzahl der Interaktionen, die ein Agent in einer Warteschlange beantwortet und dann blind weitervermittelt hat. Ein Blindtransfer zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet.
Rückruf - Zeit bis zur ersten Verbindung	Die Zeitspanne zwischen dem Start der Rückruf-ACD und dem Start des ersten Interaktionssegments auf dem Sprachkanal. Hinweis: Diese Metrik verfolgt die Zeit von der ACD bis zur Agentenverbindung. Wenn ein Rückruf direkt von einem Agenten an einen anderen Agenten weitergeleitet wird, ist der Rückruf nicht mit dieser ACD-Warteschlange verknüpft und die Verbindungsdauer wird nicht berechnet.
Rückruf - Zeit bis zum ersten Anruf	Die Zeitspanne zwischen dem Start der Rückruf-ACD und dem Start des ersten Wählsegments auf dem Sprachkanal. Hinweis: Diese Metrik verfolgt die Zeit von der ACD bis zur Agentenwahl. Wenn ein Rückruf direkt von einem Agenten an einen anderen Agenten weitergeleitet wird, ist der Rückruf nicht mit dieser ACD-Warteschlange verknüpft und die Zeit zum Wählen wird nicht berechnet.
Rückfragen	Die Anzahl der Interaktionen, die ein Agent beantwortete und sich dann mit einem anderen Teilnehmer beriet, mit oder ohne vollständige Übertragung der Interaktion. Eine Rückfrage zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet, auch wenn er eine andere Warteschlange konsultiert.
Weiterleitungen mit Rückfrage	Die Anzahl der Anrufe, die ein Agent in einer Warteschlange entgegengenommen und dann weitergeleitet hat, d. h. er hat eine Verbindung mit einer anderen Person oder Warteschlange hergestellt, bevor er den Anruf weitergeleitet hat. Eine Rückfrageübertragung zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet. Siehe Rückfrage zur Weiterleitung eines Anrufs.
Kontaktaufnahme Segmente	Die Anzahl der Fälle, in denen das System während einer Interaktion eine Verbindung zum Telefon des Agenten herstellte, bevor es den Anruf abwählte.
Wählvorgang Segmente	Die Anzahl der Anrufe, die das System während einer Interaktion auswählt.
Haltesegmente	Die Anzahl, wie oft der Agent den Kunden in die Warteschleife stellt.
IVR-Segmente	Die Anzahl, wie oft die Interaktion eine IVR betritt.
Warteschleifensegmente	Die Anzahl, wie oft eine Interaktion in eine Warteschlange kommt. Wenn zum Beispiel ein Agent eine Interaktion in Warteschlange A annimmt, sie an Warteschlange B weiterleitet und dann ein Agent die Interaktion zurück an Warteschlange A weiterleitet, dann sind die Warteschlangensegmente gleich 3.
Gesprächssegmente	Die Anzahl der Gespräche zwischen einem Agenten und einem Kunden. Wenn ein Agent beispielsweise eine Interaktion annimmt, mit dem Kunden spricht, ihn in die Warteschleife setzt und dann erneut mit dem Kunden spricht, ist das Gesprächssegment gleich 2.
ACW (gesamt)	Die kumulierte Zeit, die in für die Arbeit nach dem Bereitschaftsdienst (ACW) für alle Interaktionen aufgewendet wurde. Die Arbeit nach dem Anruf ist die Arbeit, die ein Agent unmittelbar nach einer Interaktion ausführt. Die Arbeit kann das Eingeben von Aktivitätscodes, das Aktualisieren von Kundendatenbanken, das Ausfüllen von Formularen oder das Einleiten von ausgehenden Kontakten umfassen. Diese Kennzahl gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt. Wenn ein Bearbeiter seine Arbeit abschließen muss, bevor er den nächsten Kontakt bearbeiten kann, dann wird ACW in die durchschnittliche Bearbeitungszeit eingerechnet.
Benachrichtigung (gesamt)	Die Gesamtzeit, die Genesys Cloud Agenten benachrichtigt, bevor der Agent eine Interaktion annimmt oder ablehnt.
Kontaktaufnahme – gesamt	Die Gesamtzeit, die eine Interaktion mit dem Telefon des Agenten verbracht hat, bevor die Verbindung beendet wurde.
Anwählzeit – gesamt	Die Gesamtzeit der Anwahl.
Bearbeitet – gesamt	Die Gesamtzeit, die Agenten für eine Interaktion aufwenden, einschließlich der Zeit für die Kontaktaufnahme, die Zeit für das Wählen, die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf.
Halten (gesamt)	Die Gesamtzeit, die der Kunde in der Warteschleife war.
IVR – gesamt	Die Gesamtzeit, die im IVR verbracht wird.
Warteschleife gesamt	Die Zeit, die die Interaktion auf einem automatischen Anrufverteiler gewartet hat, bevor sie mit einem Agenten verbunden wurde.
Gespräch – gesamt	Die Gesamtzeit, die der Agent für das Gespräch mit dem Kunden aufwendet. Bei einer Interaktion beispielsweise, bei der ein Agent eine Interaktion annimmt, zwei Minuten lang mit dem Kunden spricht, den Kunden eine Minute lang in die Warteschleife setzt und dann erneut zwei Minuten lang mit dem Kunden spricht, beträgt die Gesamtgesprächszeit 4 Minuten. Hinweis:Die gesamten Gesprächszeiten für Rückrufe umfassen derzeit sowohl die Rückrufsitzung der Agenten als auch die Anrufsitzung der Agenten, was zu einer überhöhten Zeit führt. Weitere Informationen zu Verbesserungen der Rückrufanalyse finden Sie unter Verbesserungen der Rückrufanalyse .
Weiterleitungen	Ein Maß für die Anzahl der Interaktionen, die ein Agent in einer Warteschlange beantwortet und dann weitergeleitet hat. Eine Übertragung zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet. Diese Messung wird anhand der Anzahl der blind übertragenen oder konsultierten Interaktionen berechnet.
Zeit bis Abbruch	Die Zeitspanne, bis das Gespräch abgebrochen wurde.
Barge-In insgesamt	Gesamtzeit, die für die Interaktion aufgewendet wurde, nachdem man in das Gespräch eingedrungen ist.
Coaching insgesamt	Gesamtzeit für das Coaching im Gespräch.
Voicemail – gesamt	Gesamtdauer der in dem Gespräch enthaltenen Sprachnachrichten.
Benutzersegmente	Die Anzahl der Male, die ein Agent (Benutzer) an einer Interaktion teilgenommen hat. Wenn zum Beispiel Agent A eine E-Mail-Interaktion zweimal beantwortet und Agent B dieselbe E-Mail-Interaktion einmal, dann wären das 3 Benutzersegmente.
Nachbearbeitungssegmente	Die Anzahl der Male, die eine Interaktion in der Nachbereitung war.
Überwachung (gesamt)	Gesamtzeit, die der Nutzer mit der Überwachung von Interaktionen verbracht hat.
Fehleranzahl	Die Anzahl der Fehler für die Interaktion.
Aktiver Gesamtrückruf	Die aktive Gesamtdauer des Rückrufs ist die Summe aller Anrufaktivitäten für die Anrufteile des Rückrufs. Beispielsweise könnte die aktive Gesamtdauer des Rückrufs alle Dauern des Anrufteils eines Rückrufs umfassen: tKontaktaufnahme --> tWählen --> tSprechen --> tHalten --> tSprechen --> tAcw.
Aktivpark	Zeigt die Dauer der aktuell geparkten Interaktion an.
Gesamtpark	Zeigt die gesamte Parkdauer der abgeschlossenen Interaktion an.
Keine Rückmeldung	Die Anzahl der Fälle, in denen ein Agent nicht auf die Interaktion reagiert hat.

Outbound

Spalte	Beschreibung
Spalte	Beschreibung
Kampagnenname	Der Name der mit der Interaktion verbundenen Kampagne.
Kontaktliste	Der Name der mit der Interaktion verbundenen Kontaktliste.
Kontakt-ID	Die mit der Interaktion verbundene Kontakt-ID.
Anrufanalyseergebnis	Die Art des Anrufs, die auf der Grundlage von call analysiserkannt wurde. Zu den Ergebnissen gehören Trennen der Verbindung, Live-Voice, Besetzt, Anrufbeantworter, keine Antwort, SIT anrufbar, Fax, Leitung verbunden, Sprache, SIT nicht anrufbar und nicht gefunden.
Outbound-Versuch	Die Anzahl der Versuche, den Kunden anzurufen.
Kampagne	Ob eine Interaktion mit einer Kampagne verbunden ist.
Kampagnenstart	Das Startdatum des ersten ausgehenden Anrufs einer Kampagne.
Zeit bis Flow	Die Zeit, die der Kampagnenaufruf brauchte, um in eine Bewegung einzutreten.
Zeit bis Agent	Die Zeit, die der Kampagnenanruf brauchte, um einen Agenten zu erreichen.
Kampagne Name des Anrufers	Der Name des Kunden, der von der Kampagne angerufen wird.

Routing

Spalte	Beschreibung
Spalte	Beschreibung
Agenten-Bullseye-Ring	Zeigt den Bullseye-Ring an, dem ein Agent zugewiesen ist.
Volltreffer-Ring	Zeigt den Bullseye-Ring an, in dem die Interaktion beantwortet wurde.
Direktes Routing	Gibt an, ob Direct Routing angefordert und/oder verwendet wurde.
Sprachen	Zeigt die vom Routing-Dienst für die Interaktion eingestellten Sprachen an.
Manuelle Agenten zugewiesen	Agenten in der Warteschleife, denen diese wartende Interaktion manuell zugewiesen wurde.
Manuell zuweisende Person	Benutzer mit den entsprechenden Berechtigungen, der diese Interaktion manuell einem wartenden Agenten in der Warteschlange zugewiesen hat.
Vorhersage-Agenten ausgewählt	Listet die beim Predictive Routing verwendeten Agenten auf.
Vorhersage-Agenten vorgeschlagen	Listet die beim Predictive Routing ausgewerteten Bearbeiter auf. Hinweis: Wenn Ihre Rolle nicht die Berechtigung Routing > Predictor > View beinhaltet, wird die Spalte Predictive Agents Proposed nicht angezeigt.
Bevorzugte Agenten	Listet die bevorzugten Agenten auf, die während des Interaktionsroutings angefordert wurden, auch wenn das System die Interaktion nicht an die bevorzugten Agenten weiterleiten konnte Enthält den Routing-Score des Agenten.
Bevorzugte Agenten angefragt	Zeigt an, ob für eine Interaktion aufgrund der bevorzugten Agentenkonfiguration bevorzugte Agenten angefordert wurden, auch wenn das System die Interaktion nicht an die bevorzugten Agenten weiterleiten konnte.
Bevorzugter Name	Gibt die Regel für den bevorzugten Bearbeiter an.
Routing angefordert	Zeigt die Routingmethoden an, die für die Interaktion angefordert wurden. Gibt einen Einblick in die einzelnen Routing-Methoden, die das Gespräch durchlaufen hat, bevor es beantwortet, abgebrochen oder abgelehnt wurde. Die Routingdaten sind ab dem 5. September 2020 relevant.
Routing-Regel	Gibt die mit einer Interaktion verbundenen Routing-Ringe an.
Routing verwendet	Zeigt die Weiterleitungsmethode an, die verwendet wurde, um den Agenten zu erreichen, der die Interaktion beantwortet hat. Die Routingdaten sind ab dem 5. September 2020 relevant.
Skills	Zeigt die ursprünglichen Fähigkeiten an, die aus der Strömung stammen.
Skills - Aktiv	Zeigt die verbleibenden Fähigkeiten der für die Weiterleitung verwendeten Interaktion an.
Fähigkeiten – Entfernt	Zeigt Fähigkeiten an, die durch Bullseye-Routing aus der Interaktion entfernt wurden.

Umfragen

Spalte	Beschreibung
Spalte	Beschreibung
Enthält Umfragedaten	Zeigt an, ob eine Interaktion mit Umfragedaten verknüpft ist.
Promoter Score	Die von einem Umfrageteilnehmer in einer Umfrage vergebene Promotor-Punktzahl. Genesys Cloud verwendet den Promoter Score, um den Gesamt-NPS der Umfrage zu berechnen. Weitere Informationen zum NPS finden Sie unter Net Promoter Score Webumfrage Fragenübersicht.
Umfrageformular	Der Name des gesendeten Umfrageformulars.
Umfragewertung	Die prozentuale Bewertung der ausgefüllten Umfragen. Der NPS ist in der Bewertung nicht enthalten.
Umfragestatus	Zeigt den Status der Umfrage an: Ausstehend – Genesys Cloud hat alle zum Versenden der Umfrageeinladung erforderlichen Daten gesammelt und beabsichtigt, diese zu versenden. Gesendet - Genesys Cloud hat die Umfrageeinladung und den Link erfolgreich an den Kontakt gesendet. Im Gange - Der Kontakt hat den Umfragelink geöffnet, um die Umfrage zu starten. Fertig - Der Kontakt hat die Umfrage abgeschlossen. Fehler - Beim Versuch von Genesys Cloud, die Umfrage zu übermitteln, ist ein Fehler aufgetreten (z. B. eine ungültige E-Mail-Adresse). Opt-out - Der Kontakt hat sich entschieden, die Umfragen nicht zu erhalten. Weitere Informationen finden Sie unter Beachten Sie die Abmeldepräferenz eines externen Kontakts. Abgelaufen - Die Umfrage ist abgelaufen. Umfragelinks verfallen 90 Tage nach dem Versand durch Genesys Cloud. Gelöscht - Das Umfrageformular wurde gelöscht.
Umfragen	Die Anzahl der Umfragen, die im Zusammenhang mit der Interaktion verschickt wurden.
Umfragetyp	Zeigt den Umfragetyp an, z. B. Sprache oder Web. Für jede Umfrage, die mit der Interaktion verknüpft ist, wird ein Wert aufgelistet.

Warteschlangen-Leistungsdetailansicht

Klicken Sie hier, um die verfügbaren Spalten anzuzeigen

Leistung

Spalte	Beschreibung	Live-Update für Spalten
Spalte	Beschreibung	Live-Update für Spalten
Angeboten	Die Anzahl der Interaktionen, die zur Beantwortung durch einen Agenten in die Warteschlange geleitet wurden. Unterwerden Interaktionen entweder beantwortet, abgebrochen oder abgewickelt.	Ja
Beantw. (%)	Der Prozentsatz der angebotenen Interaktionen, die ein Agent beantwortet hat. Berechnet von: (Beantwortete / Angebotene) * 100	Ja
Beantwortet (in der Spalte Beantwortet %)	Maß für die Anzahl der zugewiesenen ACD-Interaktionen, die von einem Agenten beantwortet wurden. Die Antwort wird erhöht, wenn der Agent der erste ist, der sich mit der Interaktion verbindet.	Ja
Abbruch (%)	Der Prozentsatz der angebotenen Interaktionen, bei denen der Kunde die Verbindung abgebrochen hat, bevor er mit einem Agenten verbunden wurde. Anhand der Abbruchrate können Warteschlangen identifiziert werden, die zusätzliches Personal erfordern, um die Interaktionen zeitnah zu bearbeiten. Berechnet von: (Abgebrochene Zählung / Angebotene Zählung) * 100	Ja
Abgebrochen (in der Spalte Abgebrochen %)	Die Anzahl der Fälle, in denen ein Endbenutzer eine Interaktion in einer Warteschlange abgebrochen hat. Zum Beispiel legt der Kunde auf, bevor ein Agent antwortet, oder das System unterbricht die Interaktion.	Ja
Outbound	Diese Kennzahl gibt die Anzahl der ausgehenden Interaktionen an, die im Namen der Warteschlange vermittelt wurden.	Ja
Unbeantwortet	Flow-outs sind Interaktionen, die eine Warteschlange betreten und verlassen, ohne von einem Agenten beantwortet und ohne dass die Verbindung unterbrochen wird. Flow-outs sind ein Indikator für den Grad der Kundenbetreuung und die Produktivität der Warteschlange. Eine hohe Anzahl von Flow-outs kann auf Personalprobleme oder ineffektive Agenten hinweisen, wenn sie mit hohen Bearbeitungszeiten (Bullseye-Matching-Metriken) verwendet werden. Flow-Outs können Übertragungen an Voicemail, Rückrufe und alle systemgesteuerten Ereignisse wie Warteschlangenflüsse umfassen, die nach einer bestimmten Zeit an eine andere Warteschlange oder einen externen Teilnehmer übertragen werden. Flow-outs können auch auftreten, wenn der Anrufer sich dafür entscheidet, die Warteschlange zu verlassen und zum IVR zurückzukehren. Angebotene Interaktionen sind entweder abfließende, beantwortete oder abgebrochene Interaktionen.	Ja
ASA	Die durchschnittliche Zeit, die eine Interaktion in der Warteschlange wartet, bevor ein Agent sie beantwortet. Interaktionen, auf die die Agenten nicht antworten, sind in dieser Kennzahl nicht enthalten. ASA steht in direktem Zusammenhang mit dem Serviceniveau und gibt Aufschluss über den Kundenservice Ihres Unternehmens. ASA wird in dem Intervall aufgezeichnet, in dem der Agent die Interaktion beantwortet hat. Berechnet von: Beantwortete Summe (tAnswered Sum) / Beantwortete Anzahl (tAnswered Count) Hinweis: Die Rohwerte werden in Millisekunden angegeben.	Ja
Servicelevel (%)	Das Service-Level-Ziel ist eine Contact-Center-Leistungsstatistik, ausgedrückt als „X Prozent der Gespräche, die in Y Sekunden beantwortet wurden“. Wenn beispielsweise 80 % der Sprachanrufe innerhalb von 20 Sekunden beantwortet werden sollen, ergibt sich ein Service-Level-Ziel von 80/20. Sie können das Service-Level-Ziel für jeden Medientyp in einer Warteschlange festlegen. Analytics verwendet dieses Service-Level-Ziel, um zu berechnen, ob Sie sich innerhalb des in Ihrer Service-Level-Vereinbarung (SLA) festgelegten Service-Levels in Prozent befinden. Weitere Informationen zum Einstellen des Servicelevel-Ziels finden Sie unter Warteschlangen erstellen oder Warteschlangen bearbeiten oder löschen Notiz : In den Leistungsansichten, die nicht Warteschlangen-spezifisch sind, wird der Servicelevel in Prozent pro Warteschlange berechnet und als – in der aggregierten Gruppenzeile angezeigt, da die SLA-Ziele je nach Warteschlange variieren. Die betroffenen Ansichten sind die Ansichten „DNIS-Leistungsübersicht“ und „Skills-Leistung“. Um den Servicelevel % einzelner Warteschlangen anzuzeigen, klicken Sie auf das +, um die Zeile zu erweitern. Der Service-Level-Prozentsatz ist der Prozentsatz der Interaktionen, die das Service-Level-Ziel Ihres Contact Centers erfüllen. Die Formel zur Berechnung des Service-Level-Prozentsatzes lautet: Anzahl der im Rahmen des SLA beantworteten Gespräche Der Zähler wird berechnet, indem die Gesamtzahl der beantworteten Gespräche von den Gesprächen abgezogen wird, die nicht innerhalb des SLA-Schwellenwerts beantwortet wurden. Berechnet von: (Anzahl der beantworteten Fragen – Anzahl der SLA-Verstöße) Gesamtzahl der Gespräche Der Service-Level-Optionen Die Konfiguration bestimmt den Nenner. Wenn alle Optionen unten deaktiviert sind, ist der Nenner die Anzahl der beantworteten Konversationen. Abflüsse in die Berechnung einbeziehen: Flowouts sind Gespräche, die eine Warteschlange verlassen ohne aufzugeben und ohne ein Agent, der die Interaktion abwickelt. Typische Szenarien beinhalten einen Kunden bei einem Sprachanruf Akzeptieren eines Rückrufs oder eines Anrufablaufs in der Warteschlange. Weiterleiten des Anrufs an eine andere Warteschlange/einen anderen Anrufablauf. Mit diesem Möglichkeit ermöglicht , wird die Gesamtzahl der Flowouts in die Gesamtzahl der Gespräche für die SLA-Berechnung einbezogen. Kurze Abbrüche in die Berechnung einbeziehen: Kurze Abbrüche sind Abbrüche, die innerhalb einer bestimmten Zeitspanne erfolgen . Weitere Informationen finden Sie im Konfigurieren von Abbruchintervallen Abschnitt in Konfigurieren von Contact Center-Analyseoptionen . Wenn diese Option aktiviert ist, wird bei der SLA-Berechnung kein Unterschied zwischen einem Abbruch und einem kurzen Abbruch gemacht. Alle Abbrüche werden in der Formel berücksichtigt. Wenn deaktiviert, werden die kurzen Abbrüche von der Abbruchanzahl im Nenner abgezogen. Abbrüche in die Berechnung einbeziehen: Bei Abbrüchen handelt es sich um Gespräche, bei denen die Verbindung zum wartenden Teilnehmer getrennt wird, ohne dass dieser antwortet oder weitergeleitet wird. Wenn diese Option aktiviert ist, werden die abgebrochenen Gespräche in die Gesamtzahl der Gespräche einbezogen. Da die Service-Level-Berechnung von den konfigurierten Optionen einer Organisation abhängt, lautet die endgültige Formel zur Berechnung des Service-Levels: Hinweis: Mit dem Ausflüsse Und Verzichtet ermöglicht , werden bei der Berechnung des Service Levels die Flowouts und die Abandons zum Nenner addiert. Mit dem Kurze Abbrüche behindert, die Kurze Abbrüche werden davon abgezogen Verzichtet bei der Berechnung des Service Levels. In dieser Ansicht wird der für die Warteschlange eingestellte Servicegrad als graue Zahl neben dem Servicegrad-Prozentsatz für das Intervall angezeigt. Wenn der Prozentsatz des Servicelevels für das Intervall niedriger ist als der eingestellte Servicelevel, ist der Prozentsatz des Servicelevels rot.	Ja
Wartezeit – Durchschnitt	Die durchschnittliche Zeit, die eine Interaktion in einer Warteschlange verbringt, bevor ein Agent sie beantwortet, bevor die Interaktion aus der Warteschlange entfernt wird oder bevor der Kunde die Interaktion abbricht. Berechnet von: Gesamte Wartezeit / Interaktionen	Ja
Bearbeitet	Die Gesamtzahl der ACD- und Nicht-ACD-Interaktionen, an denen Agenten für den ausgewählten Medientyp beteiligt waren. Inkremente werden in dem Intervall behandelt, in dem die Interaktion endet, nachdem der Agent die Nachbearbeitung abgeschlossen hat und die Interaktion beendet hat.	Ja
Bearbeitet (Ø)	Die Gesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Interaktionen gebraucht haben. Diese Berechnung umfasst die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf. Bei ausgehenden Anrufen umfasst sie auch die Wähl- und Kontaktierungszeit. Berechnet von: (kumulative Gesprächszeit + kumulative Wartezeit + kumulative Arbeit nach dem Anruf + kumulative Wählzeit + kumulative Kontaktierungszeit) / Anzahl der bearbeiteten Interaktionen Hinweis: Das Ich Interaktionen können sich über mehrere Zeitintervalle erstrecken. Beispielsweise erstreckt sich ein 45-minütiger Anruf über zwei 30-Minuten-Intervalle. Metriken wird jedoch ein einzelner Zeitstempel zugewiesen und in dem Intervall gemeldet, in das dieser Zeitstempel fällt. Die Zeitstempel werden basierend auf dem Abschluss der Metrikberechnung zugewiesen. Behandeln Sie zum Beispiel die Zeit verwendet den Zeitstempel des Abschlusses der Arbeit nach dem Anruf. Im Beispiel eines 45-minütigen Anrufs fällt die Bearbeitungszeit in das zweite 30-Minuten-Intervall, da die Bearbeitungszeit am Ende des Anrufs berechnet wurde, als ACW übermittelt wurde. In diesen Ansichten entsprechen die Spalten Avg Talk, Avg Hold und Avg ACW nicht der Spalte Avg Handle, da nur einige Interaktionen Holds enthalten. In dieser Ansicht wird die Spalte mit den durchschnittlichen Griffen anhand von kumulativen Zählungen und nicht anhand von Durchschnittswerten berechnet.	Ja
Gespräch (Ø)	Die durchschnittliche Anzahl von Sekunden, die für die Interaktion mit einem Medientyp aufgewendet werden. Berechnet von: Gesamtgesprächszeit / Anzahl der Interaktionen mit Gesprächszeit	Ja
Gehalten (Ø)	Die durchschnittliche Anzahl der Sekunden, in denen Interaktionen in der Warteschleife gehalten wurden. Berechnet von: Gesamte Haltezeit / Anzahl der Interaktionen mit Halten	Ja
ACW (Ø)	Die durchschnittliche Zeit, die Agenten mit der Erledigung von Aufgaben nach dem Anruf verbringen. Berechnet von: ACW insgesamt / Interaktionen mit ACW	Ja
Wählvorgang – Durchschnitt	Tdie durchschnittliche Zeit, die ein Agent bei ausgehenden Interaktionen mit dem Wählen und Warten auf die Antwort eines Kontakts verbringt. Berechnet von: (Gesamtwahlzeit/Gesamtzahl der Wählabschnitte)	Ja
Kontaktaufnahme – Durchschnitt	Die durchschnittliche Zeit, die eine ausgehende Interaktion bis zur Verbindung mit dem Telefon des Agenten dauert. In der Regel ist diese Dauer kurz. Wenn der Agent jedoch ein Remote-Telefon verwendet, kann die Dauer länger sein Berechnet von: (Gesamtzeit der Kontaktaufnahme/ Gesamtzahl der Kontaktsegmente)	Ja
Bearbeitet – gesamt	Die Gesamtzeit, die Agenten für eine Interaktion aufwenden, einschließlich der Zeit für die Kontaktaufnahme, die Zeit für das Wählen, die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf.	Ja
Gespräch – gesamt	Die Gesamtzeit, die der Agent innerhalb eines Intervalls mit der Interaktion an allen Konversationen verbracht hat. Bei einer Interaktion beispielsweise, bei der ein Agent eine Interaktion annimmt, zwei Minuten lang mit dem Kunden spricht, den Kunden eine Minute lang in die Warteschleife setzt und dann erneut zwei Minuten lang mit dem Kunden spricht, beträgt die Gesamtgesprächszeit 4 Minuten.	Ja
Halten (gesamt)	Die kumulative Haltezeit für alle Interaktionen.	Ja
ACW (gesamt)	Die kumulierte Zeit, die in für die Arbeit nach dem Bereitschaftsdienst (ACW) für alle Interaktionen aufgewendet wurde. Die Arbeit nach dem Anruf ist die Arbeit, die ein Agent unmittelbar nach einer Interaktion ausführt. Die Arbeit kann das Eingeben von Aktivitätscodes, das Aktualisieren von Kundendatenbanken, das Ausfüllen von Formularen oder das Einleiten von ausgehenden Kontakten umfassen. Diese Kennzahl gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt. Wenn ein Bearbeiter seine Arbeit abschließen muss, bevor er den nächsten Kontakt bearbeiten kann, dann wird ACW in die durchschnittliche Bearbeitungszeit eingerechnet.	Ja
Anwählzeit – gesamt	Die Gesamtzeit, die eine ausgehende Interaktion mit dem Wählen eines Kontakts verbringt.	Ja
Kontaktaufnahme – gesamt	Die Gesamtzeit, die ausgehende Interaktionen benötigen, um eine Verbindung mit dem Telefon des Agenten herzustellen. In der Regel ist diese Dauer kurz. Wenn der Agent jedoch ein Remote-Telefon verwendet, kann die Dauer länger sein	Ja
Halten	Die Zahl der Interaktionen mit hält.	Ja
Weiterleiten	Ein Maß für die Anzahl der Interaktionen, die ein Agent in einer Warteschlange beantwortet und dann weitergeleitet hat. Eine Übertragung zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet. Diese Messung wird anhand der Anzahl der blind übertragenen oder konsultierten Interaktionen berechnet.	Ja
Ohne Rückfrage weiterleiten	Die Anzahl der Interaktionen, die ein Agent in einer Warteschlange beantwortet und dann blind weitervermittelt hat. Ein Blindtransfer zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet.	Ja
Konsultieren	Die Anzahl der Interaktionen, die ein Agent beantwortete und sich dann mit einem anderen Teilnehmer beriet, mit oder ohne vollständige Übertragung der Interaktion. Eine Rückfrage zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet, auch wenn er eine andere Warteschlange konsultiert.	Ja
Mit Rückfrage weiterleiten	Die Anzahl der Anrufe, die ein Agent in einer Warteschlange entgegengenommen und dann weitergeleitet hat, d. h. er hat eine Verbindung mit einer anderen Person oder Warteschlange hergestellt, bevor er den Anruf weitergeleitet hat. Eine Rückfrageübertragung zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet. Siehe Rückfrage zur Weiterleitung eines Anrufs.	Ja
Wartezeit – gesamt	Die durchschnittliche Zeit, die eine Interaktion in einer Warteschleife verbringt, bevor ein Agent sie beantwortet, sie unbeantwortet bleibt oder sie vom Kunden abgebrochen wird.Genesys Cloud berechnet die Wartezeit in Millisekunden.	Ja
Abbruch (Durchschnitt)	Die durchschnittliche Zeit, die vergeht, bevor ein Kunde in einer ACD-Warteschlange die Verbindung zu einem Agenten unterbricht. Zum Beispiel legt der Kunde auf, bevor ein Agent antwortet, oder das System unterbricht die Interaktion.	Ja
Abbruch (gesamt)	Die Gesamtzeit, die Interaktionen in der Warteschlange auf einen Agenten warten, bevor die Kunden die Interaktion abbrechen.	Ja
Verbindung	Die Anzahl der Interaktionen, die ursprünglich mit dem Contact Center an einem bestimmten Ort, z. B. einer Warteschlange oder einem IVR, verbunden waren.	Ja
Inbound-Medien	Die Anzahl der eingehenden Medien für eine Interaktion.	Ja
Weiterleitung (%)	Die Anzahl der Weiterleitungen im Vergleich zur Gesamtzahl der beantworteten Interaktionen. Berechnet durch: (Anzahl der beantworteten Weiterleitungen/Interaktionen) * 100	Ja
Max Abbruch	Die maximale Zeit einer abgebrochenen Interaktion für das ausgewählte Intervall.	Ja
Min Abbruch	Die Mindestzeit einer abgebrochenen Interaktion für das ausgewählte Intervall.	Ja
Max Wartezeit	Die maximale Wartezeit in der Warteschlange für das ausgewählte Intervall.	Ja
Min Wartezeit	Die Mindestwartezeit in der Warteschlange für das ausgewählte Intervall.	Ja
Max Gespräch	Die maximale Dauer der Interaktion für das ausgewählte Intervall.	Ja
Min Gespräch	Die Mindestdauer der Interaktion für das ausgewählte Intervall.	Ja
Max Gehalten	Die maximale Dauer der Warteschleife für das ausgewählte Intervall.	Ja
Min. Gehalten	Die Mindestdauer der Warteschleife für das ausgewählte Intervall.	Ja
Max ACW	Die maximale Zeit, die für das ausgewählte Intervall für die Arbeit nach dem Anruf aufgewendet wird.	Ja
Min ACW	Die Mindestzeit, die für das gewählte Intervall für die Arbeit auf Abruf aufgewendet wird.	Ja
Über SLA-Wert	Anzahl der Interaktionen, die über dem festgelegten Service Level lagen.	Ja
SLA erfüllt	Anzahl der Interaktionen, die den definierten Service Level erfüllt haben.	Ja
Kurzabbruch	Anzahl der Interaktionen, bei denen ein Kurzabbruch erfolgt ist.	Ja
Kurzabbruch (%)	Prozentsatz der Interaktionen, bei denen ein Kurzabbruch erfolgt ist.	Ja
Abbruch - Kein Kurzabbruch	Anzahl der Abbrüche ohne die kurzen Abbrüche.	Ja
Abbruch - Kein Kurzabbruch (%)	Prozentsatz der Abbrüche ohne die kurzen Abbrüche.	Ja
Outbound-Versuch	Versuchte ausgehende Interaktionen für Dialer-Kampagnen.	Ja
Voicemail	Anzahl der eingegangenen Sprachnachrichten.	Ja
Fehler	Die Anzahl der Fehler, die bei den Warteschlangengesprächen aufgetreten sind.	Ja
SL %	Der Prozentsatz des Servicelevels für die Warteschlange.	Ja
SL-Ziel %	Der Zielprozentsatz des Servicelevels für die Warteschlange.	Ja
Kontaktaufnahme	Die Anzahl der kontaktierenden Segmente für die Warteschlange und das Intervall.	Ja
Wird gewählt	Die Anzahl der Wählsegmente für die Warteschlange und das Intervall.	Ja
Gehalten (Durchschn.) bearbeitet	Die durchschnittliche Zeit, die eine Interaktion in der Warteschleife verbracht hat. Bei dieser Berechnung werden alle bearbeiteten Interaktionen berücksichtigt, nicht nur die, die gehalten wurden. Berechnet durch: Gesamte Wartezeit / Anzahl der abgewickelten Interaktionen.	Ja
ACW (Durchschn.) bearbeitet	Die durchschnittliche Zeit, die für jede Interaktion in ACW verbracht wurde. Bei dieser Berechnung werden alle abgewickelten Interaktionen berücksichtigt, nicht nur jene mit ACW. Berechnet durch: Gesamte ACW-Zeit / Anzahl der bearbeiteten Interaktionen	Ja
Outbound-Medien	Die Anzahl der ausgehenden Medien für eine Interaktion.	Ja
ACW	Die Anzahl der Male, in denen Arbeit nach dem Bereitschaftsdienst (ACW) abgeschlossen wurde. Die Arbeit nach dem Anruf ist die Arbeit, die ein Agent unmittelbar nach einer Interaktion ausführt. Die Arbeit kann das Eingeben von Aktivitätscodes, das Aktualisieren von Kundendatenbanken, das Ausfüllen von Formularen oder das Einleiten von ausgehenden Kontakten umfassen. Diese Kennzahl gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt. Wenn ein Bearbeiter seine Arbeit abschließen muss, bevor er den nächsten Kontakt bearbeiten kann, dann wird ACW in die durchschnittliche Bearbeitungszeit eingerechnet. Notiz : Standardmäßig enthält die Zusammenfassung der angezeigten Metriken sämtliche Aktivitäten für den Agenten. Um die für eine Warteschlange spezifischen Aktivitäten herauszufiltern, können Sie einen Filter anwenden.	Ja
Gespräch	Die Anzahl der Sitzungen, in denen die Benutzer während Unterhaltungen interagiert haben. Eine Sitzung umfasst den Punkt, an dem der Agent dem Gespräch beitritt, bis zu dem Punkt, an dem er die Verbindung trennt.	Ja
Warten	Die Anzahl der Interaktionen, die in der Warteschlange gewartet haben.	Ja
Unbeantwortet Durchschnitt	Die durchschnittliche Zeit, die eine Interaktion in der Warteschlange wartet, bevor ein Agent sie beantwortet. Berechnet von: Gesamte Haltezeit / Anzahl der Interaktionen mit Halten Weitere Informationen finden Sie unter Leistungsübersicht für Warteschlangen.	Ja
Unbeantwortet Max.	Die maximale Zeitspanne, die eine Interaktion in der Warteschlange verbringt, bevor sie ausläuft. Weitere Informationen finden Sie unter Leistungsübersicht für Warteschlangen.	Ja
Total Active Callback	The time an agent spent on a callback while a call is active.	Ja
Min Active Callback	The minimum time an agent spent on a callback while a call is active.	Ja
Max Active Callback	The maximum time an agent spent on a callback while a call is active.	Ja
Avg Active Callback	The average time an agent spent on a callback while a call is active. Calculated by: tActiveCallback.sum / tActiveCallback.count.	Ja
Active Callback	The instances of an agent on a callback while a call is active.	Ja
Unbeantwortet Min.	Die Mindestzeit, die eine Interaktion in der Warteschlange verbringt, bevor sie ausläuft. Weitere Informationen finden Sie unter Leistungsübersicht für Warteschlangen.	Ja

Routing

Einen Überblick über die Routing-Methoden finden Sie unter Routing- und Auswertungsmethoden.

Spalte	Beschreibung	Live-Update für Spalten
Bullseye angefordert	Die Anzahl der Interaktionen, bei denen bullseye routing angefordert wurde	Nein
Bullseye angefordert %	Der Anteil der beantworteten Interaktionen, bei denen bullseye routing angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen	Nein
Bullseye verwendet	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen bullseye routing verwendet wurde	Nein
Bullseye verwendet %	Die Rate der Interaktionen, bei denen bullseye routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen	Nein
Bedingt Beantragt	Die Anzahl der Interaktionen, in denen bedingte Weiterleitung angefordert wurde.	Nein
Bedingt Beantragt %	Der Anteil der beantworteten Interaktionen, bei denen bedingtes Routing Routing angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen.	Nein
Bedingt verwendet	Die Anzahl der Interaktionen, bei denen bedingte Weiterleitung verwendet wurde.	Nein
Bedingt verwendet %	Der Anteil der Interaktionen, bei denen bedingtes Routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen.	Nein
Direkt angefordert	Die Anzahl der Interaktionen, bei denen eine direkte Weiterleitung angefordert wurde.	Nein
Direkt angefordert %	Der Anteil beantworteter Interaktionen, bei denen eine direkte Weiterleitung angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen.	Nein
Direkt verwendet	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen die direkte Weiterleitung verwendet wurde.	Nein
Direkt genutzt %	Die Rate der Interaktionen, bei denen die direkte Weiterleitung verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen.	Nein
Zuletzt angefordert	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen das letzte Routing verwendet wurde. Behandlung des letzten Agenten	Nein
Zuletzt angefordert %	Anteil der Interaktionen, bei denen das letzte Routing angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen. Behandlung des letzten Agenten	Nein
Zuletzt verwendet	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen das letzte Routing verwendet wurde. Behandlung des letzten Agenten	Nein
Zuletzt verwendet %	Der Anteil der Interaktionen, bei denen das letzte Routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen. Behandlung des letzten Agenten	Nein
Manuell verwendet	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen manuelles Routing verwendet wurde	Nein
Manuell verwendet %	Der Anteil der Interaktionen, bei denen manuelles Routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen	Nein
Vorhersehbar angefordert	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen Predictive Routing angefordert wurde	Nein
Vorhersehbar angefordert %	Der Anteil der Interaktionen, bei denen prädiktives Routing angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen	Nein
Vorhersehbar verwendet	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen Predictive Routing verwendet wurde	Nein
Vorhersehbar verwendet %	Der Anteil der Interaktionen, bei denen prädiktives Routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen	Nein
Bevorzugt angefordert	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen bevorzugtes Agent-Routing verwendet wurde	Nein
Bevorzugt angefordert %	Der Anteil der Interaktionen, bei denen eine bevorzugte Weiterleitung des Agenten angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen	Nein
Bevorzugt verwendet	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen bevorzugtes Agent-Routing verwendet wurde	Nein
Bevorzugt verwendet %	Der Anteil der Interaktionen, bei denen das bevorzugte Agent-Routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen	Nein
Standard angefordert	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen Standard-Routing angefordert wurde	Nein
Standard angefordert %	Der Anteil der Interaktionen, bei denen Standard-Routing angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen	Nein
Standard verwendet	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen Standard-Routing verwendet wurde	Nein
Standard verwendet %	Die Rate der Interaktionen, bei denen Standard-Routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen	Nein

Umfragen

Spalte	Lösungsbeschreibung	Live-Update für Spalten
Antwortrate	Die Anzahl der Umfragen, die die Kunden ausfüllen, im Vergleich zur Gesamtzahl der verschickten Umfragen. Zu den gesendeten Umfragen gehören erfolgreich zugestellte Umfrageeinladungen und Umfrageeinladungen, die Genesys Cloud zu senden versucht hat, aber aufgrund eines Fehlers nicht zustellen konnte, wie z.B. eine ungültige E-Mail-Adresse oder ein ungültiges Umfrageformular. Berechnet von: (Versendete Erhebungen / Abgeschlossene Erhebungen) * 100	Nein
Versendet	Die Anzahl der gesendeten Umfragen. Diese Metrik umfasst erfolgreich zugestellte Umfrageeinladungen und Umfrageeinladungen, die Genesys Cloud zu versenden versuchte, aber aufgrund eines Fehlers nicht zustellen konnte, wie z.B. eine ungültige E-Mail-Adresse oder ein ungültiges Umfrageformular.	Nein
In Bearbeitung	Die Anzahl der Umfragen, die Kunden geöffnet, aber nicht abgeschickt haben. Diese Kennzahl umfasst keine Umfragen, die von Kunden geöffnet, aber nicht vor Ablauf der Umfrage abgeschickt wurden.	Nein
Abgeschlossen	Die Anzahl der Umfragen, die Kunden geöffnet und eingereicht haben.	Nein
Umfrageabbruch	Die Anzahl der Umfragen, die Kunden geöffnet, aber nicht abgeschickt haben, bevor die Umfrage abgelaufen ist.	Nein
Umfrage läuft ab	Die Anzahl der Umfragen, die abgelaufen sind, bevor der Kunde sie geöffnet hat.	Nein
Umfragefehler	Die Anzahl der Umfragen, die Genesys Cloud versucht hat, aber aufgrund eines Fehlers fehlgeschlagen sind. Der Fehler umfasst Fehler bei der Zustellung, wie etwa eine ungültige E-Mail-Adresse, Fehler, die während des Umfrageeinladungsablaufs aufgetreten sind, oder andere Fehler bei der Umfrageerstellung.	Nein
Umfragewertung (Durchschn.)	Der Durchschnitt der prozentualen Ergebnisse der abgeschlossenen Umfragen. In der Durchschnittsnote ist der NPS nicht enthalten. Berechnet durch (Summe der prozentualen Punktzahlen der abgeschlossenen Umfragen / Anzahl der abgeschlossenen Umfragen) * 100	Nein
NPS	Der Net Promoter Score^SM (NPS) der ausgefüllten Umfragen Die Punktzahl kann von -100 bis 100 reichen. Berechnet durch (Befürworter - Verhinderer) / Anzahl der Antworten) * 100 Weitere Informationen zu Promotoren, Detraktoren und NPS finden Sie unter Net Promoter Score Webumfrage Fragenübersicht.	Nein
Beschwerde	Die Anzahl der Fehler im Zusammenhang mit dem E-Mail-Empfänger, der Systemblockierung oder der Identifizierung des Umfrageabsenders als Spam.	Nein
Unerledigt	Die Anzahl der ausstehenden Umfragen. Berechnet durch (Anzahl der gesendeten Umfragen) - abgeschlossen - abgelaufen - abgebrochen - gebounct - Beschwerden	Nein
Vollständige Antwort	Die Anzahl der vollständigen Umfrageantworten mit allen erforderlichen Fragen, die von den Kunden beantwortet wurden.	Nein
Teilantwort	Die Anzahl der teilweisen Umfrageantworten mit allen erforderlichen Fragen, die von den Kunden nicht beantwortet wurden.	Nein
Sprachumfrage	Die Anzahl der Sprachumfragen.	Nein
Webumfrage	Die Anzahl der Webumfragen.	Nein
Abgewiesen	Die Anzahl der Fälle, in denen eine Umfrage versandt und vom E-Mail-Server des Empfängers zurückgeschickt wurde, was in der Regel auf eine ungültige E-Mail-Adresse zurückzuführen ist.	Nein

Sprach- und Textanalyse

Spalte	Lösungsbeschreibung	Live-Update für Spalten
Durchschn. Stimmung	Durchschnittlicher Sentiment-Score (-100 bis 100) im angegebenen Intervall mit den bereitgestellten Filtern.	Nein
Negative Stimmungsinstanzen	Die Anzahl der negativen Gefühlsausdrücke. Weitere Informationen finden Sie unter Stimmungsanalyse verstehen.	Nein
Positive Stimmungsinstanzen	Die Anzahl der positiven Gefühlsäußerungen. Weitere Informationen finden Sie unter Stimmungsanalyse verstehen.	Nein
Stimmungsinstanzen	Anzahl der Instanzen von Stimmungen im angegebenen Intervall mit den angegebenen Filtern.	Nein

Ansicht „Warteschlangenleistungsübersicht“

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Leistung

Spalte	Beschreibung	Live-Update für Spalten
Spalte	Lösungsbeschreibung	Live-Update für Spalten
Name	Der Name der Warteschlange.	Ja
Angebot	Die Anzahl der Interaktionen, die zur Beantwortung durch einen Agenten in die Warteschlange geleitet wurden. Unterwerden Interaktionen entweder beantwortet, abgebrochen oder abgewickelt.	Ja
Beantw. (%)	Der Prozentsatz der angebotenen Interaktionen, die ein Agent beantwortet hat. Berechnet von: (Beantwortete / Angebotene) * 100	Ja
Antwort (in der Spalte Antwort %)	Maß für die Anzahl der zugewiesenen ACD-Interaktionen, die von einem Agenten beantwortet wurden. Die Antwort wird erhöht, wenn der Agent der erste ist, der sich mit der Interaktion verbindet.	Ja
Abbruch (%)	Der Prozentsatz der angebotenen Interaktionen, bei denen der Kunde die Verbindung abgebrochen hat, bevor er mit einem Agenten verbunden wurde. Anhand der Abbruchrate können Warteschlangen identifiziert werden, die zusätzliches Personal erfordern, um die Interaktionen zeitnah zu bearbeiten. Berechnet von: (Abgebrochene Zählung / Angebotene Zählung) * 100	Ja
Abbruch (in der Spalte Abbruch %)	Die Anzahl der Fälle, in denen ein Endbenutzer eine Interaktion in einer Warteschlange abgebrochen hat. Zum Beispiel legt der Kunde auf, bevor ein Agent antwortet, oder das System unterbricht die Interaktion.	Ja
Outbound	Diese Kennzahl gibt die Anzahl der ausgehenden Interaktionen an, die im Namen der Warteschlange vermittelt wurden.	Ja
Unbeantwortet	Flow-outs sind Interaktionen, die eine Warteschlange betreten und verlassen, ohne von einem Agenten beantwortet und ohne dass die Verbindung unterbrochen wird. Flow-outs sind ein Indikator für den Grad der Kundenbetreuung und die Produktivität der Warteschlange. Eine hohe Anzahl von Flow-outs kann auf Personalprobleme oder ineffektive Agenten hinweisen, wenn sie mit hohen Bearbeitungszeiten (Bullseye-Matching-Metriken) verwendet werden. Flow-Outs können Übertragungen an Voicemail, Rückrufe und alle systemgesteuerten Ereignisse wie Warteschlangenflüsse umfassen, die nach einer bestimmten Zeit an eine andere Warteschlange oder einen externen Teilnehmer übertragen werden. Flow-outs können auch auftreten, wenn der Anrufer sich dafür entscheidet, die Warteschlange zu verlassen und zum IVR zurückzukehren. Angebotene Interaktionen sind entweder abfließende, beantwortete oder abgebrochene Interaktionen.	Ja
ASA	Die durchschnittliche Zeit, die eine Interaktion in der Warteschlange wartet, bevor ein Agent sie beantwortet. Interaktionen, auf die die Agenten nicht antworten, sind in dieser Kennzahl nicht enthalten. ASA steht in direktem Zusammenhang mit dem Serviceniveau und gibt Aufschluss über den Kundenservice Ihres Unternehmens. ASA wird in dem Intervall aufgezeichnet, in dem der Agent die Interaktion beantwortet hat. Berechnet von: Beantwortete Summe (tAnswered Sum) / Beantwortete Anzahl (tAnswered Count) Hinweis: Die Rohwerte werden in Millisekunden angegeben.	Ja
Servicelevel (%)	Das Service-Level-Ziel ist eine Contact-Center-Leistungsstatistik, ausgedrückt als „X Prozent der Gespräche, die in Y Sekunden beantwortet wurden“. Wenn beispielsweise 80 % der Sprachanrufe innerhalb von 20 Sekunden beantwortet werden sollen, ergibt sich ein Service-Level-Ziel von 80/20. Sie können das Service-Level-Ziel für jeden Medientyp in einer Warteschlange festlegen. Analytics verwendet dieses Service-Level-Ziel, um zu berechnen, ob Sie sich innerhalb des in Ihrer Service-Level-Vereinbarung (SLA) festgelegten Service-Levels in Prozent befinden. Weitere Informationen zum Einstellen des Servicelevel-Ziels finden Sie unter Warteschlangen erstellen oder Warteschlangen bearbeiten oder löschen Notiz : In den Leistungsansichten, die nicht Warteschlangen-spezifisch sind, wird der Servicelevel in Prozent pro Warteschlange berechnet und als – in der aggregierten Gruppenzeile angezeigt, da die SLA-Ziele je nach Warteschlange variieren. Die betroffenen Ansichten sind die Ansichten „DNIS-Leistungsübersicht“ und „Skills-Leistung“. Um den Servicelevel % einzelner Warteschlangen anzuzeigen, klicken Sie auf das +, um die Zeile zu erweitern. Der Service-Level-Prozentsatz ist der Prozentsatz der Interaktionen, die das Service-Level-Ziel Ihres Contact Centers erfüllen. Die Formel zur Berechnung des Service-Level-Prozentsatzes lautet: Anzahl der im Rahmen des SLA beantworteten Gespräche Der Zähler wird berechnet, indem die Gesamtzahl der beantworteten Gespräche von den Gesprächen abgezogen wird, die nicht innerhalb des SLA-Schwellenwerts beantwortet wurden. Berechnet von: (Anzahl der beantworteten Fragen – Anzahl der SLA-Verstöße) Gesamtzahl der Gespräche Der Service-Level-Optionen Die Konfiguration bestimmt den Nenner. Wenn alle Optionen unten deaktiviert sind, ist der Nenner die Anzahl der beantworteten Konversationen. Abflüsse in die Berechnung einbeziehen: Flowouts sind Gespräche, die eine Warteschlange verlassen ohne aufzugeben und ohne ein Agent, der die Interaktion abwickelt. Typische Szenarien beinhalten einen Kunden bei einem Sprachanruf Akzeptieren eines Rückrufs oder eines Anrufablaufs in der Warteschlange. Weiterleiten des Anrufs an eine andere Warteschlange/einen anderen Anrufablauf. Mit diesem Möglichkeit ermöglicht , wird die Gesamtzahl der Flowouts in die Gesamtzahl der Gespräche für die SLA-Berechnung einbezogen. Kurze Abbrüche in die Berechnung einbeziehen: Kurze Abbrüche sind Abbrüche, die innerhalb einer bestimmten Zeitspanne erfolgen . Weitere Informationen finden Sie im Konfigurieren von Abbruchintervallen Abschnitt in Konfigurieren von Contact Center-Analyseoptionen . Wenn diese Option aktiviert ist, wird bei der SLA-Berechnung kein Unterschied zwischen einem Abbruch und einem kurzen Abbruch gemacht. Alle Abbrüche werden in der Formel berücksichtigt. Wenn deaktiviert, werden die kurzen Abbrüche von der Abbruchanzahl im Nenner abgezogen. Abbrüche in die Berechnung einbeziehen: Bei Abbrüchen handelt es sich um Gespräche, bei denen die Verbindung zum wartenden Teilnehmer getrennt wird, ohne dass dieser antwortet oder weitergeleitet wird. Wenn diese Option aktiviert ist, werden die abgebrochenen Gespräche in die Gesamtzahl der Gespräche einbezogen. Da die Service-Level-Berechnung von den konfigurierten Optionen einer Organisation abhängt, lautet die endgültige Formel zur Berechnung des Service-Levels: Hinweis: Mit dem Ausflüsse Und Verzichtet ermöglicht , werden bei der Berechnung des Service Levels die Flowouts und die Abandons zum Nenner addiert. Mit dem Kurze Abbrüche behindert, die Kurze Abbrüche werden davon abgezogen Verzichtet bei der Berechnung des Service Levels. In dieser Ansicht wird der für die Warteschlange eingestellte Servicegrad als graue Zahl neben dem Servicegrad-Prozentsatz für das Intervall angezeigt. Wenn der Prozentsatz des Servicelevels für das Intervall niedriger ist als der eingestellte Servicelevel, ist der Prozentsatz des Servicelevels rot.	Ja
Wartezeit – Durchschnitt	Die durchschnittliche Zeit, die eine Interaktion in einer Warteschlange verbringt, bevor ein Agent sie beantwortet, bevor die Interaktion aus der Warteschlange entfernt wird oder bevor der Kunde die Interaktion abbricht. Berechnet von: Gesamte Wartezeit / Interaktionen	Ja
Bearbeitet	Die Gesamtzahl der ACD- und Nicht-ACD-Interaktionen, an denen Agenten für den ausgewählten Medientyp beteiligt waren. Inkremente werden in dem Intervall behandelt, in dem die Interaktion endet, nachdem der Agent die Nachbearbeitung abgeschlossen hat und die Interaktion beendet hat.	Ja
Bearbeitet (Ø)	Die Gesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Interaktionen gebraucht haben. Diese Berechnung umfasst die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf. Bei ausgehenden Anrufen umfasst sie auch die Wähl- und Kontaktierungszeit. Berechnet von: (kumulative Gesprächszeit + kumulative Wartezeit + kumulative Arbeit nach dem Anruf + kumulative Wählzeit + kumulative Kontaktierungszeit) / Anzahl der bearbeiteten Interaktionen Hinweis: Das Ich Interaktionen können sich über mehrere Zeitintervalle erstrecken. Beispielsweise erstreckt sich ein 45-minütiger Anruf über zwei 30-Minuten-Intervalle. Metriken wird jedoch ein einzelner Zeitstempel zugewiesen und in dem Intervall gemeldet, in das dieser Zeitstempel fällt. Die Zeitstempel werden basierend auf dem Abschluss der Metrikberechnung zugewiesen. Behandeln Sie zum Beispiel die Zeit verwendet den Zeitstempel des Abschlusses der Arbeit nach dem Anruf. Im Beispiel eines 45-minütigen Anrufs fällt die Bearbeitungszeit in das zweite 30-Minuten-Intervall, da die Bearbeitungszeit am Ende des Anrufs berechnet wurde, als ACW übermittelt wurde. In diesen Ansichten entsprechen die Spalten Avg Talk, Avg Hold und Avg ACW nicht der Spalte Avg Handle, da nur einige Interaktionen Holds enthalten. In dieser Ansicht wird die Spalte mit den durchschnittlichen Griffen anhand von kumulativen Zählungen und nicht anhand von Durchschnittswerten berechnet.	Ja
Gespräch (Ø)	Die durchschnittliche Anzahl von Sekunden, die für die Interaktion mit einem Medientyp aufgewendet werden. Berechnet von: Gesamtgesprächszeit / Anzahl der Interaktionen mit Gesprächszeit	Ja
Gehalten (Ø)	Die durchschnittliche Anzahl der Sekunden, in denen Interaktionen in der Warteschleife gehalten wurden. Berechnet von: Gesamte Haltezeit / Anzahl der Interaktionen mit Halten	Ja
ACW (Ø)	Die durchschnittliche Zeit, die Agenten mit der Erledigung von Aufgaben nach dem Anruf verbringen. Berechnet von: ACW insgesamt / Interaktionen mit ACW	Ja
Wählvorgang – Durchschnitt	Tdie durchschnittliche Zeit, die ein Agent bei ausgehenden Interaktionen mit dem Wählen und Warten auf die Antwort eines Kontakts verbringt. Berechnet von: (Gesamtwahlzeit/Gesamtzahl der Wählabschnitte)	Ja
Kontaktaufnahme – Durchschnitt	Die durchschnittliche Zeit, die eine ausgehende Interaktion bis zur Verbindung mit dem Telefon des Agenten dauert. In der Regel ist diese Dauer kurz. Wenn der Agent jedoch ein Remote-Telefon verwendet, kann die Dauer länger sein Berechnet von: (Gesamtzeit der Kontaktaufnahme/ Gesamtzahl der Kontaktsegmente)	Ja
Bearbeitet – gesamt	Die Gesamtzeit, die Agenten für eine Interaktion aufwenden, einschließlich der Zeit für die Kontaktaufnahme, die Zeit für das Wählen, die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf. Da sich die Arbeit nach dem Anruf manchmal mit der Gesprächszeit oder der Wartezeit überschneidet, ist die Summe der kumulativen Metriken, die in Total Handle dargestellt wird, nicht identisch mit der Metrik Handle, die Überschneidungen ausschließt.	Ja
Gespräch – gesamt	Die Gesamtzeit, die der Agent innerhalb eines Intervalls mit der Interaktion an allen Konversationen verbracht hat. Bei einer Interaktion beispielsweise, bei der ein Agent eine Interaktion annimmt, zwei Minuten lang mit dem Kunden spricht, den Kunden eine Minute lang in die Warteschleife setzt und dann erneut zwei Minuten lang mit dem Kunden spricht, beträgt die Gesamtgesprächszeit 4 Minuten.	Ja
Halten (gesamt)	Die kumulative Haltezeit für alle Interaktionen.	Ja
ACW (gesamt)	Die kumulierte Zeit, die in für die Arbeit nach dem Bereitschaftsdienst (ACW) für alle Interaktionen aufgewendet wurde. Die Arbeit nach dem Anruf ist die Arbeit, die ein Agent unmittelbar nach einer Interaktion ausführt. Die Arbeit kann das Eingeben von Aktivitätscodes, das Aktualisieren von Kundendatenbanken, das Ausfüllen von Formularen oder das Einleiten von ausgehenden Kontakten umfassen. Diese Kennzahl gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt. Wenn ein Bearbeiter seine Arbeit abschließen muss, bevor er den nächsten Kontakt bearbeiten kann, dann wird ACW in die durchschnittliche Bearbeitungszeit eingerechnet.	Ja
Anwählzeit – gesamt	Die Gesamtzeit, die eine ausgehende Interaktion mit dem Wählen eines Kontakts verbringt.	Ja
Kontaktaufnahme – gesamt	Die Gesamtzeit, die ausgehende Interaktionen benötigen, um eine Verbindung mit dem Telefon des Agenten herzustellen. In der Regel ist diese Dauer kurz. Wenn der Agent jedoch ein Remote-Telefon verwendet, kann die Dauer länger sein	Ja
Halten	Die Zahl der Interaktionen mit hält.	Ja
Weiterleiten	Ein Maß für die Anzahl der Interaktionen, die ein Agent in einer Warteschlange beantwortet und dann weitergeleitet hat. Eine Übertragung zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet. Diese Messung wird anhand der Anzahl der blind übertragenen oder konsultierten Interaktionen berechnet.	Ja
Ohne Rückfrage weiterleiten	Die Anzahl der Interaktionen, die ein Agent in einer Warteschlange beantwortet und dann blind weitervermittelt hat. Ein Blindtransfer zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet.	Ja
Konsultieren	Die Anzahl der Interaktionen, die ein Agent beantwortete und sich dann mit einem anderen Teilnehmer beriet, mit oder ohne vollständige Übertragung der Interaktion. Eine Rückfrage zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet, auch wenn er eine andere Warteschlange konsultiert.	Ja
Mit Rückfrage weiterleiten	Die Anzahl der Anrufe, die ein Agent in einer Warteschlange entgegengenommen und dann weitergeleitet hat, d. h. er hat eine Verbindung mit einer anderen Person oder Warteschlange hergestellt, bevor er den Anruf weitergeleitet hat. Eine Rückfrageübertragung zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet. Siehe Rückfrage zur Weiterleitung eines Anrufs.	Ja
Abbruch (Durchschnitt)	Die durchschnittliche Zeit, die vergeht, bevor ein Kunde in einer ACD-Warteschlange die Verbindung zu einem Agenten unterbricht. Zum Beispiel legt der Kunde auf, bevor ein Agent antwortet, oder das System unterbricht die Interaktion.	Ja
Wartezeit – gesamt	Die durchschnittliche Zeit, die eine Interaktion in einer Warteschleife verbringt, bevor ein Agent sie beantwortet, sie unbeantwortet bleibt oder sie vom Kunden abgebrochen wird.Genesys Cloud berechnet die Wartezeit in Millisekunden.	Ja
Abbruch (gesamt)	Die Gesamtzeit, die Interaktionen in der Warteschlange auf einen Agenten warten, bevor die Kunden die Interaktion abbrechen.	Ja
Verbindung	Die Anzahl der Interaktionen, die ursprünglich mit dem Contact Center an einem bestimmten Ort, z. B. einer Warteschlange oder einem IVR, verbunden waren.	Ja
Geschäftsbereich	Zeigt den Namen einer Abteilung an, zu der ein Agent oder eine Warteschlange gehört. Weitere Informationen finden Sie unter Über die Zugriffskontrolle.	Ja
Inbound-Medien	Die Anzahl der eingehenden Medien für eine Interaktion.	Ja
Weiterleitung (%)	Die Anzahl der Weiterleitungen im Vergleich zur Gesamtzahl der beantworteten Interaktionen. Berechnet durch: (Anzahl der beantworteten Weiterleitungen/Interaktionen) * 100	Ja
Max Abbruch	Die maximale Zeit einer abgebrochenen Interaktion für das ausgewählte Intervall.	Ja
Min Abbruch	Die Mindestzeit einer abgebrochenen Interaktion für das ausgewählte Intervall.	Ja
Max Wartezeit	Die maximale Wartezeit in der Warteschlange für das ausgewählte Intervall.	Ja
Min Wartezeit	Die Mindestwartezeit in der Warteschlange für das ausgewählte Intervall.	Ja
Max Gespräch	Die maximale Dauer der Interaktion für das ausgewählte Intervall.	Ja
Min Gespräch	Die Mindestdauer der Interaktion für das ausgewählte Intervall.	Ja
Max Gehalten	Die maximale Dauer der Warteschleife für das ausgewählte Intervall.	Ja
Min. Gehalten	Die Mindestdauer der Warteschleife für das ausgewählte Intervall.	Ja
Max ACW	Die maximale Zeit, die für das ausgewählte Intervall für die Arbeit nach dem Anruf aufgewendet wird.	Ja
Min ACW	Die Mindestzeit, die für das gewählte Intervall für die Arbeit auf Abruf aufgewendet wird.	Ja
Über SLA-Wert	Anzahl der Interaktionen, die über dem festgelegten Service Level lagen.	Ja
SLA erfüllt	Anzahl der Interaktionen, die den definierten Service Level erfüllt haben.	Ja
Kurzabbruch	Anzahl der Interaktionen, bei denen ein Kurzabbruch erfolgt ist.	Ja
Kurzabbruch (%)	Prozentsatz der Interaktionen, bei denen ein Kurzabbruch erfolgt ist.	Ja
Abbruch - Kein Kurzabbruch	Anzahl der Abbrüche ohne die kurzen Abbrüche.	Ja
Abbruch - Kein Kurzabbruch (%)	Prozentsatz der Abbrüche ohne die kurzen Abbrüche.	Ja
Outbound-Versuch	Versuchte ausgehende Interaktionen für Dialer-Kampagnen.	Ja
Voicemail	Anzahl der eingegangenen Sprachnachrichten.	Ja
Fehler	Die Anzahl der Fehler, die bei den Warteschlangengesprächen aufgetreten sind.	Ja
SL %	Der Prozentsatz des Servicelevels für die Warteschlange.	Ja
SL-Ziel %	Der Zielprozentsatz des Servicelevels für die Warteschlange.	Ja
Kontaktaufnahme	Die Anzahl der kontaktierenden Segmente für die Warteschlange und das Intervall.	Ja
Wird gewählt	Die Anzahl der Wählsegmente für die Warteschlange und das Intervall.	Ja
Gehalten (Durchschn.) bearbeitet	Die durchschnittliche Zeit, die eine Interaktion in der Warteschleife verbracht hat. Bei dieser Berechnung werden alle bearbeiteten Interaktionen berücksichtigt, nicht nur die, die gehalten wurden. Berechnet durch: Gesamte Wartezeit / Anzahl der abgewickelten Interaktionen.	Ja
ACW (Durchschn.) bearbeitet	Die durchschnittliche Zeit, die für jede Interaktion in ACW verbracht wurde. Bei dieser Berechnung werden alle abgewickelten Interaktionen berücksichtigt, nicht nur jene mit ACW. Berechnet durch: Gesamte ACW-Zeit / Anzahl der bearbeiteten Interaktionen	Ja
Outbound-Medien	Die Anzahl der ausgehenden Medien für eine Interaktion.	Ja
ACW	Die Anzahl der Male, in denen Arbeit nach dem Bereitschaftsdienst (ACW) abgeschlossen wurde. Die Arbeit nach dem Anruf ist die Arbeit, die ein Agent unmittelbar nach einer Interaktion ausführt. Die Arbeit kann das Eingeben von Aktivitätscodes, das Aktualisieren von Kundendatenbanken, das Ausfüllen von Formularen oder das Einleiten von ausgehenden Kontakten umfassen. Diese Kennzahl gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt. Wenn ein Bearbeiter seine Arbeit abschließen muss, bevor er den nächsten Kontakt bearbeiten kann, dann wird ACW in die durchschnittliche Bearbeitungszeit eingerechnet. Notiz : Standardmäßig enthält die Zusammenfassung der angezeigten Metriken sämtliche Aktivitäten für den Agenten. Um die für eine Warteschlange spezifischen Aktivitäten herauszufiltern, können Sie einen Filter anwenden.	Ja
Gespräch	Die Anzahl der Sitzungen, in denen die Benutzer während Unterhaltungen interagiert haben. Eine Sitzung umfasst den Punkt, an dem der Agent dem Gespräch beitritt, bis zu dem Punkt, an dem er die Verbindung trennt.	Ja
Warten	Die Anzahl der Interaktionen, die in der Warteschlange gewartet haben.	Ja
Unbeantwortet Durchschnitt	Die durchschnittliche Zeit, die eine Interaktion in der Warteschlange wartet, bevor ein Agent sie beantwortet. Berechnet von: Gesamte Haltezeit / Anzahl der Interaktionen mit Halten Weitere Informationen finden Sie unter Leistungsübersicht für Warteschlangen.	Ja
Unbeantwortet Max.	Die maximale Zeitspanne, die eine Interaktion in der Warteschlange verbringt, bevor sie ausläuft. Weitere Informationen finden Sie unter Leistungsübersicht für Warteschlangen.	Ja
Total Active Callback	The time an agent spent on a callback while a call is active.	Ja
Min Active Callback	The minimum time an agent spent on a callback while a call is active.	Ja
Max Active Callback	The maximum time an agent spent on a callback while a call is active.	Ja
Avg Active Callback	The average time an agent spent on a callback while a call is active. Calculated by: tActiveCallback.sum / tActiveCallback.count.	Ja
Active Callback	The instances of an agent on a callback while a call is active.	Ja
Unbeantwortet Min.	Die Mindestzeit, die eine Interaktion in der Warteschlange verbringt, bevor sie ausläuft. Weitere Informationen finden Sie unter Leistungsübersicht für Warteschlangen.	Ja

Routing

Einen Überblick über die Routing-Methoden finden Sie unter Routing- und Auswertungsmethoden.

Spalte	Beschreibung	Live-Update für Spalten
Bullseye angefordert	Die Anzahl der Interaktionen, bei denen bullseye routing angefordert wurde	Nein
Bullseye angefordert %	Der Anteil der beantworteten Interaktionen, bei denen bullseye routing angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen	Nein
Bullseye verwendet	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen bullseye routing verwendet wurde	Nein
Bullseye verwendet %	Die Rate der Interaktionen, bei denen bullseye routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen	Nein
Bedingt Beantragt	Die Anzahl der Interaktionen, in denen bedingte Weiterleitung angefordert wurde.	Nein
Bedingt Beantragt %	Der Anteil der beantworteten Interaktionen, bei denen bedingtes Routing Routing angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen.	Nein
Bedingt verwendet	Die Anzahl der Interaktionen, bei denen bedingte Weiterleitung verwendet wurde.	Nein
Bedingt verwendet %	Der Anteil der Interaktionen, bei denen bedingtes Routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen.	Nein
Direkt angefordert	Die Anzahl der Interaktionen, bei denen eine direkte Weiterleitung angefordert wurde.	Nein
Direkt angefordert %	Der Anteil beantworteter Interaktionen, bei denen eine direkte Weiterleitung angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen.	Nein
Direkt verwendet	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen die direkte Weiterleitung verwendet wurde.	Nein
Direkt genutzt %	Die Rate der Interaktionen, bei denen die direkte Weiterleitung verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen.	Nein
Zuletzt angefordert	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen das letzte Routing verwendet wurde. Behandlung des letzten Agenten	Nein
Zuletzt angefordert %	Anteil der Interaktionen, bei denen das letzte Routing angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen. Behandlung des letzten Agenten	Nein
Zuletzt verwendet	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen das letzte Routing verwendet wurde. Behandlung des letzten Agenten	Nein
Zuletzt verwendet %	Der Anteil der Interaktionen, bei denen das letzte Routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen. Behandlung des letzten Agenten	Nein
Manuell verwendet	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen manuelles Routing verwendet wurde	Nein
Manuell verwendet %	Der Anteil der Interaktionen, bei denen manuelles Routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen	Nein
Vorhersehbar angefordert	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen Predictive Routing angefordert wurde	Nein
Vorhersehbar angefordert %	Der Anteil der Interaktionen, bei denen prädiktives Routing angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen	Nein
Vorhersehbar verwendet	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen Predictive Routing verwendet wurde	Nein
Vorhersehbar verwendet %	Der Anteil der Interaktionen, bei denen prädiktives Routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen	Nein
Bevorzugt angefordert	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen bevorzugtes Agent-Routing verwendet wurde	Nein
Bevorzugt angefordert %	Der Anteil der Interaktionen, bei denen eine bevorzugte Weiterleitung des Agenten angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen	Nein
Bevorzugt verwendet	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen bevorzugtes Agent-Routing verwendet wurde	Nein
Bevorzugt verwendet %	Der Anteil der Interaktionen, bei denen das bevorzugte Agent-Routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen	Nein
Standard angefordert	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen Standard-Routing angefordert wurde	Nein
Standard angefordert %	Der Anteil der Interaktionen, bei denen Standard-Routing angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen	Nein
Standard verwendet	Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen Standard-Routing verwendet wurde	Nein
Standard verwendet %	Die Rate der Interaktionen, bei denen Standard-Routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen	Nein

Umfragen

Spalte	Lösungsbeschreibung	Live-Update für Spalten
Antwortrate	Die Anzahl der Umfragen, die die Kunden ausfüllen, im Vergleich zur Gesamtzahl der verschickten Umfragen. Zu den gesendeten Umfragen gehören erfolgreich zugestellte Umfrageeinladungen und Umfrageeinladungen, die Genesys Cloud zu senden versucht hat, aber aufgrund eines Fehlers nicht zustellen konnte, wie z.B. eine ungültige E-Mail-Adresse oder ein ungültiges Umfrageformular. Berechnet von: (Versendete Erhebungen / Abgeschlossene Erhebungen) * 100	Nein
Versendet	Die Anzahl der gesendeten Umfragen. Diese Metrik umfasst erfolgreich zugestellte Umfrageeinladungen und Umfrageeinladungen, die Genesys Cloud zu versenden versuchte, aber aufgrund eines Fehlers nicht zustellen konnte, wie z.B. eine ungültige E-Mail-Adresse oder ein ungültiges Umfrageformular.	Nein
In Bearbeitung	Die Anzahl der Umfragen, die Kunden geöffnet, aber nicht abgeschickt haben. Diese Kennzahl umfasst keine Umfragen, die von Kunden geöffnet, aber nicht vor Ablauf der Umfrage abgeschickt wurden.	Nein
Abgeschlossen	Die Anzahl der Umfragen, die Kunden geöffnet und eingereicht haben.	Nein
Umfrageabbruch	Die Anzahl der Umfragen, die Kunden geöffnet, aber nicht abgeschickt haben, bevor die Umfrage abgelaufen ist.	Nein
Umfrage läuft ab	Die Anzahl der Umfragen, die abgelaufen sind, bevor der Kunde sie geöffnet hat.	Nein
Umfragefehler	Die Anzahl der Umfragen, die Genesys Cloud versucht hat, aber aufgrund eines Fehlers fehlgeschlagen sind. Der Fehler umfasst Fehler bei der Zustellung, wie etwa eine ungültige E-Mail-Adresse, Fehler, die während des Umfrageeinladungsablaufs aufgetreten sind, oder andere Fehler bei der Umfrageerstellung.	Nein
Umfragewertung (Durchschn.)	Der Durchschnitt der prozentualen Ergebnisse der abgeschlossenen Umfragen. In der Durchschnittsnote ist der NPS nicht enthalten. Berechnet durch (Summe der prozentualen Punktzahlen der abgeschlossenen Umfragen / Anzahl der abgeschlossenen Umfragen) * 100	Nein
NPS	Der Net Promoter Score^SM (NPS) der ausgefüllten Umfragen Die Punktzahl kann von -100 bis 100 reichen. Berechnet durch (Befürworter - Verhinderer) / Anzahl der Antworten) * 100 Weitere Informationen zu Promotoren, Detraktoren und NPS finden Sie unter Net Promoter Score Webumfrage Fragenübersicht.	Nein
Beschwerde	Die Anzahl der Fehler im Zusammenhang mit dem E-Mail-Empfänger, der Systemblockierung oder der Identifizierung des Umfrageabsenders als Spam.	Nein
Unerledigt	Die Anzahl der ausstehenden Umfragen. Berechnet durch (Anzahl der gesendeten Umfragen) - abgeschlossen - abgelaufen - abgebrochen - gebounct - Beschwerden	Nein
Vollständige Antwort	Die Anzahl der vollständigen Umfrageantworten mit allen erforderlichen Fragen, die von den Kunden beantwortet wurden.	Nein
Teilantwort	Die Anzahl der teilweisen Umfrageantworten mit allen erforderlichen Fragen, die von den Kunden nicht beantwortet wurden.	Nein
Sprachumfrage	Die Anzahl der Sprachumfragen.	Nein
Webumfrage	Die Anzahl der Webumfragen.	Nein
Abgewiesen	Die Anzahl der Fälle, in denen eine Umfrage versandt und vom E-Mail-Server des Empfängers zurückgeschickt wurde, was in der Regel auf eine ungültige E-Mail-Adresse zurückzuführen ist.	Nein

Sprach- und Textanalyse

Spalte	Lösungsbeschreibung	Live-Update für Spalten
Durchschn. Stimmung	Durchschnittlicher Sentiment-Score (-100 bis 100) im angegebenen Intervall mit den bereitgestellten Filtern.	Nein
Negative Stimmungsinstanzen	Die Anzahl der negativen Gefühlsausdrücke. Weitere Informationen finden Sie unter Stimmungsanalyse verstehen.	Nein
Positive Stimmungsinstanzen	Die Anzahl der positiven Gefühlsäußerungen. Weitere Informationen finden Sie unter Stimmungsanalyse verstehen.	Nein
Stimmungsinstanzen	Anzahl der Instanzen von Stimmungen im angegebenen Intervall mit den angegebenen Filtern.	Nein

Queues Wrap-up Detail view

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Spalte	Beschreibung
Nachbearbeitung	Zeigt den Namen des Nachbearbeitungscodes an, der Daten für die Warteschlange und das Intervall enthält.
Bearbeitet	Die Gesamtzahl der ACD- und Nicht-ACD-Interaktionen, an denen Agenten für den ausgewählten Medientyp beteiligt waren. Inkremente werden in dem Intervall behandelt, in dem die Interaktion endet, nachdem der Agent die Nachbearbeitung abgeschlossen hat und die Interaktion beendet hat.
Bearbeitet (Ø)	Die Gesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Interaktionen gebraucht haben. Diese Berechnung umfasst die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf. Bei ausgehenden Anrufen umfasst sie auch die Wähl- und Kontaktierungszeit. Berechnet von: (kumulative Gesprächszeit + kumulative Wartezeit + kumulative Arbeit nach dem Anruf + kumulative Wählzeit + kumulative Kontaktierungszeit) / Anzahl der bearbeiteten Interaktionen Hinweis: Das Ich Interaktionen können sich über mehrere Zeitintervalle erstrecken. Beispielsweise erstreckt sich ein 45-minütiger Anruf über zwei 30-Minuten-Intervalle. Metriken wird jedoch ein einzelner Zeitstempel zugewiesen und in dem Intervall gemeldet, in das dieser Zeitstempel fällt. Die Zeitstempel werden basierend auf dem Abschluss der Metrikberechnung zugewiesen. Behandeln Sie zum Beispiel die Zeit verwendet den Zeitstempel des Abschlusses der Arbeit nach dem Anruf. Im Beispiel eines 45-minütigen Anrufs fällt die Bearbeitungszeit in das zweite 30-Minuten-Intervall, da die Bearbeitungszeit am Ende des Anrufs berechnet wurde, als ACW übermittelt wurde. In diesen Ansichten entsprechen die Spalten Avg Talk, Avg Hold und Avg ACW nicht der Spalte Avg Handle, da nur einige Interaktionen Holds enthalten. In dieser Ansicht wird die Spalte mit den durchschnittlichen Griffen anhand von kumulativen Zählungen und nicht anhand von Durchschnittswerten berechnet.
Gespräch (Ø)	Die durchschnittliche Anzahl von Sekunden, die für die Interaktion mit einem Medientyp aufgewendet werden. Berechnet von: Gesamtgesprächszeit / Anzahl der Interaktionen mit Gesprächszeit
Gehalten (Ø)	Die durchschnittliche Anzahl der Sekunden, in denen Interaktionen in der Warteschleife gehalten wurden. Berechnet von: Gesamte Haltezeit / Anzahl der Interaktionen mit Halten
ACW (Ø)	Die durchschnittliche Zeit, die Agenten mit der Erledigung von Aufgaben nach dem Anruf verbringen. Berechnet von: ACW insgesamt / Interaktionen mit ACW
Bearbeitet – gesamt	Die Gesamtzeit, die Agenten für eine Interaktion aufwenden, einschließlich der Zeit für die Kontaktaufnahme, die Zeit für das Wählen, die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf.
Gespräch – gesamt	Die Gesamtzeit, die der Agent innerhalb eines Intervalls mit der Interaktion an allen Konversationen verbracht hat. Bei einer Interaktion beispielsweise, bei der ein Agent eine Interaktion annimmt, zwei Minuten lang mit dem Kunden spricht, den Kunden eine Minute lang in die Warteschleife setzt und dann erneut zwei Minuten lang mit dem Kunden spricht, beträgt die Gesamtgesprächszeit 4 Minuten.
Halten (gesamt)	Die kumulierte Zeit, die in für die Arbeit nach dem Bereitschaftsdienst (ACW) für alle Interaktionen aufgewendet wurde. Die Arbeit nach dem Anruf ist die Arbeit, die ein Agent unmittelbar nach einer Interaktion ausführt. Die Arbeit kann das Eingeben von Aktivitätscodes, das Aktualisieren von Kundendatenbanken, das Ausfüllen von Formularen oder das Einleiten von ausgehenden Kontakten umfassen. Diese Kennzahl gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt. Wenn ein Bearbeiter seine Arbeit abschließen muss, bevor er den nächsten Kontakt bearbeiten kann, dann wird ACW in die durchschnittliche Bearbeitungszeit eingerechnet.
ACW (gesamt)	Die kumulierte Zeit, die in für die Arbeit nach dem Bereitschaftsdienst (ACW) für alle Interaktionen aufgewendet wurde. Die Arbeit nach dem Anruf ist die Arbeit, die ein Agent unmittelbar nach einer Interaktion ausführt. Die Arbeit kann das Eingeben von Aktivitätscodes, das Aktualisieren von Kundendatenbanken, das Ausfüllen von Formularen oder das Einleiten von ausgehenden Kontakten umfassen. Diese Kennzahl gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt. Wenn ein Bearbeiter seine Arbeit abschließen muss, bevor er den nächsten Kontakt bearbeiten kann, dann wird ACW in die durchschnittliche Bearbeitungszeit eingerechnet.
Halten	Die Zahl der Interaktionen mit hält.
Bearbeitung (%)	Der Prozentsatz der Interaktionen, denen der Nachbearbeitungscode zugewiesen wurde, im Verhältnis zu den gesamten Interaktionen für die ausgewählten Daten und den Medientyp für den ausgewählten Bearbeiter. Berechnet durch (Handle for wrap-up code / Gesamtinteraktionen für das ausgewählte Datum und den Medientyp für den ausgewählten Agenten)
Bearbeitung (% gesamt)	Der prozentuale Anteil der Gesamtlänge der Interaktionen, denen der Nachbearbeitungscode zugewiesen wurde, im Verhältnis zur Gesamtlänge der Interaktionen für die ausgewählten Daten und den Medientyp, für den ausgewählten Bearbeiter. Berechnet durch (Gesamthandle für den Nachbearbeitungscode / Gesamtlänge der Interaktionen für die ausgewählten Daten und den Medientyp, für den ausgewählten Agenten)
% Gesamtgesprächsdauer	Die Gesprächszeit für einen Nachbearbeitungscode im Verhältnis zur gesamten Gesprächszeit für die ausgewählten Daten. Berechnet durch (Gesamtgesprächszeit für einen Nachbearbeitungscode / Gesamtgesprächszeit)
ACW	Die Anzahl der Male, in denen Arbeit nach dem Bereitschaftsdienst (ACW) abgeschlossen wurde. Die Arbeit nach dem Anruf ist die Arbeit, die ein Agent unmittelbar nach einer Interaktion ausführt. Die Arbeit kann das Eingeben von Aktivitätscodes, das Aktualisieren von Kundendatenbanken, das Ausfüllen von Formularen oder das Einleiten von ausgehenden Kontakten umfassen. Diese Kennzahl gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt. Wenn ein Bearbeiter seine Arbeit abschließen muss, bevor er den nächsten Kontakt bearbeiten kann, dann wird ACW in die durchschnittliche Bearbeitungszeit eingerechnet. Notiz : Standardmäßig enthält die Zusammenfassung der angezeigten Metriken sämtliche Aktivitäten für den Agenten. Um die für eine Warteschlange spezifischen Aktivitäten herauszufiltern, können Sie einen Filter anwenden.
Max ACW	Die maximale Zeit, die für das ausgewählte Intervall für die Arbeit nach dem Anruf aufgewendet wird.
Min ACW	Die Mindestzeit, die für das gewählte Intervall für die Arbeit auf Abruf aufgewendet wird.
Maximale Bearbeitungszeit	Die maximale Zeit, die Agenten an ACD- und Nicht-ACD-Interaktionen beteiligt waren, einschließlich beantworteter Interaktionen, Weiterleitungen, Rückrufe und ausgehender Anrufe.
Minimale Bearbeitungszeit	Die Mindestzeit, die Agenten an ACD- und Nicht-ACD-Interaktionen beteiligt waren, einschließlich beantworteter Interaktionen, Weiterleitungen, Rückrufe und ausgehender Anrufe.
Gespräch	Die Anzahl der Sitzungen, in denen die Benutzer während Unterhaltungen interagiert haben. Eine Sitzung umfasst den Punkt, an dem der Agent dem Gespräch beitritt, bis zu dem Punkt, an dem er die Verbindung trennt.
Max Gespräch	Die maximale Dauer der Interaktion für das ausgewählte Intervall.
Min Gespräch	Die Mindestdauer der Interaktion für das ausgewählte Intervall.
Max Gehalten	Die maximale Dauer der Warteschleife für das ausgewählte Intervall.
Min. Gehalten	Die Mindestdauer der Warteschleife für das ausgewählte Intervall.

Ansicht „Geplante Rückrufe“

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Spalte	Beschreibung
ANI	Telefonnummer der Person, die den ursprünglichen Anruf getätigt hat.
Agent Eigentümer	Agent, der einem Rückruf zugewiesen ist.
Rückrufnummer	Zu wählende Rufnummer.
Kampagne	Kampagne, die mit dem Rückruf verbunden ist. Dieses Feld ist leer, wenn der Rückruf nicht mit einer Kampagne verbunden ist.
Kampagnenbereich	Abteilungsnamen der mit dem Rückruf verbundenen Outbound-Kampagnen.
Konversations-ID	Alphanumerische Kennung, die zum Auffinden dieses Rückrufs verwendet werden kann.
Beginn der Konversation	Datum und Zeitstempel für den Beginn des ursprünglichen Gesprächs.
Geschäftsbereich	Zeigt den Namen einer Abteilung an, zu der ein Agent oder eine Warteschlange gehört. Weitere Informationen finden Sie unter Über die Zugriffskontrolle.
Dauer	Anzahl der Tage seit dem Beginn des ursprünglichen Gesprächs.
Externes Tag	Zeigt den externen Tag an, der an den Gesprächsdatensatz angehängt ist. Hinweis: Diese Daten sind für Web-Chat-Interaktionen nicht verfügbar.
Sprachen	Sprachen, die vom Routing-Dienst für den Rückruf festgelegt wurden.
Name	Name der Person, die zurückgerufen werden soll.
Warteschleife	Warteschlange, in die der Anruf gestellt werden soll. Dieses Feld ist leer, wenn es keine Warteschlange gibt, was der Fall sein kann, wenn der Rückruf mit einer Kampagne verbunden ist.
Warteschleifenbereich	Abteilungsnamen der mit dem Rückruf verbundenen Warteschlangen.
Geplant für	Datum und Uhrzeit des Rückrufs.
Skills	Für die Bearbeitung dieses Rückrufs erforderliche Fachkenntnisse.

Ansicht „Geplante Exporte“

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Spalte	Beschreibung
Automatisch Deaktivieren in	Die Anzahl der verbleibenden Tage bis zur Bestätigung des geplanten Exports, bevor dieser deaktiviert wird. Um sicherzustellen, dass Sie einen geplanten Export nicht auf unbestimmte Zeit ausführen, müssen Sie einen geplanten Export alle 100 Tage bestätigen. Andernfalls wird er deaktiviert.
Basis	Die Leistungsansicht, aus der die Daten exportiert werden.
Ziel	Eine Liste von E-Mail-Adressen, an die die exportierte Datei gesendet werden soll.
Aktiviert	Zeigt an, ob die Ausführung des Exports geplant ist.
Die Granularität	Bei intervallbasierten Exporten gibt die Granularität an, wie Intervalle innerhalb des Exports aufgeteilt werden.
Name	Der Name der exportierten Datei.
Zeitplan	Die Wiederholung für die Ausführung des Exports, beispielsweise der geplante Wochentag und die geplante Uhrzeit, der Tag des Monats und die Uhrzeit oder der Tag des Quartals und die Uhrzeit.
Zeitraum	Das Zeitintervall für Ihren Export, z. B. heute, die letzten 30 Tage, das letzte Quartal oder das bisherige Jahr.
Zeitzone	Die für den Export ausgewählte Zeitzone. Die Zeitwerte im Export basieren auf dieser Zeitzone.

Fertigkeiten Leistungsansicht

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Spalte	Beschreibung
Angebot	Die Anzahl der Interaktionen, die zur Beantwortung durch einen Agenten in die Warteschlange geleitet wurden. Unterwerden Interaktionen entweder beantwortet, abgebrochen oder abgewickelt.
Beantw. (%)	Der Prozentsatz der angebotenen Interaktionen, die ein Agent beantwortet hat. Berechnet von: (Beantwortete / Angebotene) * 100
Beantwortet (in der Spalte Beantwortet %)	Maß für die Anzahl der zugewiesenen ACD-Interaktionen, die von einem Agenten beantwortet wurden. Die Antwort wird erhöht, wenn der Agent der erste ist, der sich mit der Interaktion verbindet.
Abbruch (%)	Der Prozentsatz der angebotenen Interaktionen, bei denen der Kunde die Verbindung abgebrochen hat, bevor er mit einem Agenten verbunden wurde. Anhand der Abbruchrate können Warteschlangen identifiziert werden, die zusätzliches Personal erfordern, um die Interaktionen zeitnah zu bearbeiten. Berechnet von: (Abgebrochene Zählung / Angebotene Zählung) * 100
Unbeantwortet	Flow-outs sind Interaktionen, die eine Warteschlange betreten und verlassen, ohne von einem Agenten beantwortet und ohne dass die Verbindung unterbrochen wird. Flow-outs sind ein Indikator für den Grad der Kundenbetreuung und die Produktivität der Warteschlange. Eine hohe Anzahl von Flow-outs kann auf Personalprobleme oder ineffektive Agenten hinweisen, wenn sie mit hohen Bearbeitungszeiten (Bullseye-Matching-Metriken) verwendet werden. Flow-Outs können Übertragungen an Voicemail, Rückrufe und alle systemgesteuerten Ereignisse wie Warteschlangenflüsse umfassen, die nach einer bestimmten Zeit an eine andere Warteschlange oder einen externen Teilnehmer übertragen werden. Flow-outs können auch auftreten, wenn der Anrufer sich dafür entscheidet, die Warteschlange zu verlassen und zum IVR zurückzukehren. Angebotene Interaktionen sind entweder abfließende, beantwortete oder abgebrochene Interaktionen.
ASA	Die durchschnittliche Zeit, die eine Interaktion in der Warteschlange wartet, bevor ein Agent sie beantwortet. Interaktionen, auf die die Agenten nicht antworten, sind in dieser Kennzahl nicht enthalten. ASA steht in direktem Zusammenhang mit dem Serviceniveau und gibt Aufschluss über den Kundenservice Ihres Unternehmens. ASA wird in dem Intervall aufgezeichnet, in dem der Agent die Interaktion beantwortet hat. Berechnet von: Beantwortete Summe (tAnswered Sum) / Beantwortete Anzahl (tAnswered Count) Hinweis: Die Rohwerte werden in Millisekunden angegeben.
Servicelevel (%)	Das Service-Level-Ziel ist eine Contact-Center-Leistungsstatistik, ausgedrückt als „X Prozent der Gespräche, die in Y Sekunden beantwortet wurden“. Wenn beispielsweise 80 % der Sprachanrufe innerhalb von 20 Sekunden beantwortet werden sollen, ergibt sich ein Service-Level-Ziel von 80/20. Sie können das Service-Level-Ziel für jeden Medientyp in einer Warteschlange festlegen. Analytics verwendet dieses Service-Level-Ziel, um zu berechnen, ob Sie sich innerhalb des in Ihrer Service-Level-Vereinbarung (SLA) festgelegten Service-Levels in Prozent befinden. Weitere Informationen zum Einstellen des Servicelevel-Ziels finden Sie unter Warteschlangen erstellen oder Warteschlangen bearbeiten oder löschen Notiz : In den Leistungsansichten, die nicht Warteschlangen-spezifisch sind, wird der Servicelevel in Prozent pro Warteschlange berechnet und als – in der aggregierten Gruppenzeile angezeigt, da die SLA-Ziele je nach Warteschlange variieren. Die betroffenen Ansichten sind die Ansichten „DNIS-Leistungsübersicht“ und „Skills-Leistung“. Um den Servicelevel % einzelner Warteschlangen anzuzeigen, klicken Sie auf das +, um die Zeile zu erweitern. Der Service-Level-Prozentsatz ist der Prozentsatz der Interaktionen, die das Service-Level-Ziel Ihres Contact Centers erfüllen. Die Formel zur Berechnung des Service-Level-Prozentsatzes lautet: Anzahl der im Rahmen des SLA beantworteten Gespräche Der Zähler wird berechnet, indem die Gesamtzahl der beantworteten Gespräche von den Gesprächen abgezogen wird, die nicht innerhalb des SLA-Schwellenwerts beantwortet wurden. Berechnet von: (Anzahl der beantworteten Fragen – Anzahl der SLA-Verstöße) Gesamtzahl der Gespräche Der Service-Level-Optionen Die Konfiguration bestimmt den Nenner. Wenn alle Optionen unten deaktiviert sind, ist der Nenner die Anzahl der beantworteten Konversationen. Abflüsse in die Berechnung einbeziehen: Flowouts sind Gespräche, die eine Warteschlange verlassen ohne aufzugeben und ohne ein Agent, der die Interaktion abwickelt. Typische Szenarien beinhalten einen Kunden bei einem Sprachanruf Akzeptieren eines Rückrufs oder eines Anrufablaufs in der Warteschlange. Weiterleiten des Anrufs an eine andere Warteschlange/einen anderen Anrufablauf. Mit diesem Möglichkeit ermöglicht , wird die Gesamtzahl der Flowouts in die Gesamtzahl der Gespräche für die SLA-Berechnung einbezogen. Kurze Abbrüche in die Berechnung einbeziehen: Kurze Abbrüche sind Abbrüche, die innerhalb einer bestimmten Zeitspanne erfolgen . Weitere Informationen finden Sie im Konfigurieren von Abbruchintervallen Abschnitt in Konfigurieren von Contact Center-Analyseoptionen . Wenn diese Option aktiviert ist, wird bei der SLA-Berechnung kein Unterschied zwischen einem Abbruch und einem kurzen Abbruch gemacht. Alle Abbrüche werden in der Formel berücksichtigt. Wenn deaktiviert, werden die kurzen Abbrüche von der Abbruchanzahl im Nenner abgezogen. Abbrüche in die Berechnung einbeziehen: Bei Abbrüchen handelt es sich um Gespräche, bei denen die Verbindung zum wartenden Teilnehmer getrennt wird, ohne dass dieser antwortet oder weitergeleitet wird. Wenn diese Option aktiviert ist, werden die abgebrochenen Gespräche in die Gesamtzahl der Gespräche einbezogen. Da die Service-Level-Berechnung von den konfigurierten Optionen einer Organisation abhängt, lautet die endgültige Formel zur Berechnung des Service-Levels: Hinweis: Mit dem Ausflüsse Und Verzichtet ermöglicht , werden bei der Berechnung des Service Levels die Flowouts und die Abandons zum Nenner addiert. Mit dem Kurze Abbrüche behindert, die Kurze Abbrüche werden davon abgezogen Verzichtet bei der Berechnung des Service Levels.
Bearbeitet	Die Gesamtzahl der ACD- und Nicht-ACD-Interaktionen, an denen Agenten für den ausgewählten Medientyp beteiligt waren. Inkremente werden in dem Intervall behandelt, in dem die Interaktion endet, nachdem der Agent die Nachbearbeitung abgeschlossen hat und die Interaktion beendet hat.
Bearbeitet (Ø)	Die Gesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Interaktionen gebraucht haben. Diese Berechnung umfasst die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf. Bei ausgehenden Anrufen umfasst sie auch die Wähl- und Kontaktierungszeit. Berechnet von: (kumulative Gesprächszeit + kumulative Wartezeit + kumulative Arbeit nach dem Anruf + kumulative Wählzeit + kumulative Kontaktierungszeit) / Anzahl der bearbeiteten Interaktionen Hinweis: Das Ich Interaktionen können sich über mehrere Zeitintervalle erstrecken. Beispielsweise erstreckt sich ein 45-minütiger Anruf über zwei 30-Minuten-Intervalle. Metriken wird jedoch ein einzelner Zeitstempel zugewiesen und in dem Intervall gemeldet, in das dieser Zeitstempel fällt. Die Zeitstempel werden basierend auf dem Abschluss der Metrikberechnung zugewiesen. Behandeln Sie zum Beispiel die Zeit verwendet den Zeitstempel des Abschlusses der Arbeit nach dem Anruf. Im Beispiel eines 45-minütigen Anrufs fällt die Bearbeitungszeit in das zweite 30-Minuten-Intervall, da die Bearbeitungszeit am Ende des Anrufs berechnet wurde, als ACW übermittelt wurde. In diesen Ansichten entsprechen die Spalten Avg Talk, Avg Hold und Avg ACW nicht der Spalte Avg Handle, da nur einige Interaktionen Holds enthalten. In dieser Ansicht wird die Spalte mit den durchschnittlichen Griffen anhand von kumulativen Zählungen und nicht anhand von Durchschnittswerten berechnet.
Gespräch (Ø)	Die durchschnittliche Anzahl von Sekunden, die für die Interaktion mit einem Medientyp aufgewendet werden. Berechnet von: Gesamtgesprächszeit / Anzahl der Interaktionen mit Gesprächszeit
Gehalten (Ø)	Die durchschnittliche Anzahl der Sekunden, in denen Interaktionen in der Warteschleife gehalten wurden. Berechnet von: Gesamte Haltezeit / Anzahl der Interaktionen mit Halten
ACW (Ø)	Die durchschnittliche Zeit, die Agenten mit der Erledigung von Aufgaben nach dem Anruf verbringen. Berechnet von: ACW insgesamt / Interaktionen mit ACW
Bearbeitet – gesamt	Die Gesamtzeit, die Agenten für eine Interaktion aufwenden, einschließlich der Zeit für die Kontaktaufnahme, die Zeit für das Wählen, die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf.
Gespräch – gesamt	Die Gesamtzeit, die der Agent innerhalb eines Intervalls mit der Interaktion an allen Konversationen verbracht hat. Bei einer Interaktion beispielsweise, bei der ein Agent eine Interaktion annimmt, zwei Minuten lang mit dem Kunden spricht, den Kunden eine Minute lang in die Warteschleife setzt und dann erneut zwei Minuten lang mit dem Kunden spricht, beträgt die Gesamtgesprächszeit 4 Minuten.
Halten (gesamt)	Die kumulative Haltezeit für alle Interaktionen.
ACW (gesamt)	Die kumulierte Zeit, die in für die Arbeit nach dem Bereitschaftsdienst (ACW) für alle Interaktionen aufgewendet wurde. Die Arbeit nach dem Anruf ist die Arbeit, die ein Agent unmittelbar nach einer Interaktion ausführt. Die Arbeit kann das Eingeben von Aktivitätscodes, das Aktualisieren von Kundendatenbanken, das Ausfüllen von Formularen oder das Einleiten von ausgehenden Kontakten umfassen. Diese Kennzahl gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt. Wenn ein Bearbeiter seine Arbeit abschließen muss, bevor er den nächsten Kontakt bearbeiten kann, dann wird ACW in die durchschnittliche Bearbeitungszeit eingerechnet.
Halten	Die Zahl der Interaktionen mit hält.
Weiterleiten	Ein Maß für die Anzahl der Interaktionen, die ein Agent in einer Warteschlange beantwortet und dann weitergeleitet hat. Eine Übertragung zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet. Diese Messung wird anhand der Anzahl der blind übertragenen oder konsultierten Interaktionen berechnet.
Weiterleitung (%)	Die Anzahl der Weiterleitungen im Vergleich zur Gesamtzahl der beantworteten Interaktionen. Berechnet durch: (Anzahl der beantworteten Weiterleitungen/Interaktionen) * 100
Max Abbruch	Die maximale Zeit einer abgebrochenen Interaktion für das ausgewählte Intervall.
Min Abbruch	Die Mindestzeit einer abgebrochenen Interaktion für das ausgewählte Intervall.
Wartezeit – Durchschnitt	Die durchschnittliche Zeit, die eine Interaktion in einer Warteschlange verbringt, bevor ein Agent sie beantwortet, bevor die Interaktion aus der Warteschlange entfernt wird oder bevor der Kunde die Interaktion abbricht. Berechnet von: Gesamte Wartezeit / Interaktionen
Max Wartezeit	Die maximale Wartezeit in der Warteschlange für das ausgewählte Intervall.
Min Wartezeit	Die Mindestwartezeit in der Warteschlange für das ausgewählte Intervall.
Max Gespräch	Die maximale Dauer der Interaktion für das ausgewählte Intervall.
Min Gespräch	Die Mindestdauer der Interaktion für das ausgewählte Intervall.
Max Gehalten	Die maximale Dauer der Warteschleife für das ausgewählte Intervall.
Min. Gehalten	Die Mindestdauer der Warteschleife für das ausgewählte Intervall.
Max ACW	Die maximale Zeit, die für das ausgewählte Intervall für die Arbeit nach dem Anruf aufgewendet wird.
Min ACW	Die Mindestzeit, die für das gewählte Intervall für die Arbeit auf Abruf aufgewendet wird.
Über SLA-Wert	Anzahl der Interaktionen, die über dem festgelegten Service Level lagen.
SLA erfüllt	Anzahl der Interaktionen, die den definierten Service Level erfüllt haben.
Kurzabbruch	Anzahl der Interaktionen, bei denen ein Kurzabbruch erfolgt ist.
Kurzabbruch (%)	Prozentsatz der Interaktionen, bei denen ein Kurzabbruch erfolgt ist.
Abbruch - Kein Kurzabbruch	Anzahl der Abbrüche ohne die kurzen Abbrüche.
Abbruch - Kein Kurzabbruch (%)	Prozentsatz der Abbrüche ohne die kurzen Abbrüche.
Outbound-Versuch	Versuchte ausgehende Interaktionen für Dialer-Kampagnen.
Voicemail	Anzahl der eingegangenen Sprachnachrichten.
Abbruch	Die Anzahl der Fälle, in denen ein Endbenutzer eine Interaktion in einer Warteschlange abgebrochen hat. Zum Beispiel legt der Kunde auf, bevor ein Agent antwortet, oder das System unterbricht die Interaktion.
ACW	Die Anzahl der Male, in denen Arbeit nach dem Bereitschaftsdienst (ACW) abgeschlossen wurde. Die Arbeit nach dem Anruf ist die Arbeit, die ein Agent unmittelbar nach einer Interaktion ausführt. Die Arbeit kann das Eingeben von Aktivitätscodes, das Aktualisieren von Kundendatenbanken, das Ausfüllen von Formularen oder das Einleiten von ausgehenden Kontakten umfassen. Diese Kennzahl gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt. Wenn ein Bearbeiter seine Arbeit abschließen muss, bevor er den nächsten Kontakt bearbeiten kann, dann wird ACW in die durchschnittliche Bearbeitungszeit eingerechnet. Notiz : Standardmäßig enthält die Zusammenfassung der angezeigten Metriken sämtliche Aktivitäten für den Agenten. Um die für eine Warteschlange spezifischen Aktivitäten herauszufiltern, können Sie einen Filter anwenden.
Maximale Bearbeitungszeit	Die maximale Zeit, die Agenten an ACD- und Nicht-ACD-Interaktionen beteiligt waren, einschließlich beantworteter Interaktionen, Weiterleitungen, Rückrufe und ausgehender Anrufe.
Minimale Bearbeitungszeit	Die Mindestzeit, die Agenten an ACD- und Nicht-ACD-Interaktionen beteiligt waren, einschließlich beantworteter Interaktionen, Weiterleitungen, Rückrufe und ausgehender Anrufe.
Gespräch	Die Anzahl der Sitzungen, in denen die Benutzer während Unterhaltungen interagiert haben. Eine Sitzung umfasst den Punkt, an dem der Agent dem Gespräch beitritt, bis zu dem Punkt, an dem er die Verbindung trennt.
Abbruch (gesamt)	Die Gesamtzeit, die Interaktionen in der Warteschlange auf einen Agenten warten, bevor die Kunden die Interaktion abbrechen.
Warten	Die Anzahl der Interaktionen, die in der Warteschlange gewartet haben.
Unbeantwortet Durchschnitt	Die durchschnittliche Zeit, die eine Interaktion in der Warteschlange wartet, bevor ein Agent sie beantwortet. Berechnet von: Gesamte Haltezeit / Anzahl der Interaktionen mit Halten Weitere Informationen finden Sie unter Leistungsübersicht für Warteschlangen.
Unbeantwortet Max.	Die maximale Zeitspanne, die eine Interaktion in der Warteschlange verbringt, bevor sie ausläuft. Weitere Informationen finden Sie unter Leistungsübersicht für Warteschlangen.
Total Active Callback	The time an agent spent on a callback while a call is active.
Min Active Callback	The minimum time an agent spent on a callback while a call is active.
Max Active Callback	The maximum time an agent spent on a callback while a call is active.
Avg Active Callback	The average time an agent spent on a callback while a call is active. Calculated by: tActiveCallback.sum / tActiveCallback.count.
Active Callback	The instances of an agent on a callback while a call is active.
Unbeantwortet Min.	Die Mindestzeit, die eine Interaktion in der Warteschlange verbringt, bevor sie ausläuft. Weitere Informationen finden Sie unter Leistungsübersicht für Warteschlangen.

Übersicht über die Umfrageleistung

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Spalte	Lösungsbeschreibung
Spalte	Lösungsbeschreibung
Name	Der Name des Umfrageformulars.
Antwortrate	Die Anzahl der Umfragen, die die Kunden ausfüllen, im Vergleich zur Gesamtzahl der verschickten Umfragen. Zu den gesendeten Umfragen gehören erfolgreich zugestellte Umfrageeinladungen und Umfrageeinladungen, die Genesys Cloud zu senden versucht hat, aber aufgrund eines Fehlers nicht zustellen konnte, wie z.B. eine ungültige E-Mail-Adresse oder ein ungültiges Umfrageformular. Berechnet von: (Versendete Erhebungen / Abgeschlossene Erhebungen) * 100
Versendet	Die Anzahl der gesendeten Umfragen. Diese Metrik umfasst erfolgreich zugestellte Umfrageeinladungen und Umfrageeinladungen, die Genesys Cloud zu versenden versuchte, aber aufgrund eines Fehlers nicht zustellen konnte, wie z.B. eine ungültige E-Mail-Adresse oder ein ungültiges Umfrageformular.
In Bearbeitung	Die Anzahl der Umfragen, die Kunden geöffnet, aber nicht abgeschickt haben. Diese Kennzahl umfasst keine Umfragen, die von Kunden geöffnet, aber nicht vor Ablauf der Umfrage abgeschickt wurden.
Abgeschlossen	Die Anzahl der Umfragen, die Kunden geöffnet und eingereicht haben.
Abbruch	Die Anzahl der Umfragen, die Kunden geöffnet, aber nicht abgeschickt haben, bevor die Umfrage abgelaufen ist.
Läuft ab	Die Anzahl der Umfragen, die abgelaufen sind, bevor der Kunde sie geöffnet hat.
Fehler	Die Anzahl der Umfragen, die Genesys Cloud versucht hat, aber aufgrund eines Fehlers fehlgeschlagen sind. Der Fehler umfasst Fehler bei der Zustellung, wie etwa eine ungültige E-Mail-Adresse, Fehler, die während des Umfrageeinladungsablaufs aufgetreten sind, oder andere Fehler bei der Umfrageerstellung.
Abgewiesen	Die Anzahl der Fälle, in denen eine Umfrage versandt und vom E-Mail-Server des Empfängers zurückgeschickt wurde, was in der Regel auf eine ungültige E-Mail-Adresse zurückzuführen ist.
Wertung	Der Durchschnitt der prozentualen Ergebnisse der abgeschlossenen Umfragen. In der Durchschnittsnote ist der NPS nicht enthalten. Berechnet durch (Summe der prozentualen Punktzahlen der abgeschlossenen Umfragen / Anzahl der abgeschlossenen Umfragen) * 100 Neben dem Notendurchschnitt wird in dieser Spalte auch die niedrigste prozentuale Punktzahl in rot und die höchste prozentuale Punktzahl in grün angezeigt.
NPS	Der Net Promoter Score^SM (NPS) der ausgefüllten Umfragen Die Punktzahl kann von -100 bis 100 reichen. Berechnet durch (Befürworter - Verhinderer) / Anzahl der Antworten) * 100 Weitere Informationen zu Promotoren, Detraktoren und NPS finden Sie unter Net Promoter Score Webumfrage Fragenübersicht. Neben dem NPS wird in dieser Spalte auch die Anzahl der Antworten für jede Gruppe von Kundenbewertungen angezeigt: Kritische Stimmen (rot): kundenbewertung von 0-6 Passive (gelb): kundenbewertung von 7-8 Projektträger (grün): kundenbewertung von 9-10
Beschwerde	Die Anzahl der Fehler im Zusammenhang mit dem E-Mail-Empfänger, der Systemblockierung oder der Identifizierung des Umfrageabsenders als Spam.
Vollständige Antwort	Die Anzahl der vollständigen Umfrageantworten mit allen erforderlichen Fragen, die von den Kunden beantwortet wurden.
Teilantwort	Die Anzahl der teilweisen Umfrageantworten mit allen erforderlichen Fragen, die von den Kunden nicht beantwortet wurden.
Sprachumfrage	Die Anzahl der Sprachumfragen.
Webumfrage	Die Anzahl der Webumfragen.
Unerledigt	Die Anzahl der ausstehenden Umfragen. Berechnet durch (Anzahl der gesendeten Umfragen) - abgeschlossen - abgelaufen - abgebrochen - gebounct - Beschwerden

Umfragen Leistung Detailansicht

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Spalte	Lösungsbeschreibung
Fragen	Der Name der Fragengruppe oder, wenn erweitert, der Fragentext. Bewegen Sie den Mauszeiger über den Teil einer Frage, um den vollständigen Text der Frage anzuzeigen.
Antworten	Die Anzahl der Antworten für jede Fragengruppe oder Frage.
Wertung	Die durchschnittliche Punktzahl für eine Fragengruppe oder eine Frage, die auf der Anzahl der Punkte basiert, die der Ersteller des Umfrageformulars ihr zugewiesen hat. Der Durchschnitt der Fragengruppen beinhaltet nicht die Antworten auf die NPS-Fragen. Berechnet durch (Summe aller Antworten auf die Frage / Gesamtzahl der Antworten auf die Frage) Neben dem Punktedurchschnitt wird in dieser Spalte auch der niedrigste Punktestand angezeigt. in Rot und die höchste Punktzahl in grün. Hinweis: In dieser Spalte wird keine Punktzahl angezeigt, wenn die Frage keine Antworten enthält oder der Fragetyp Nur Lesen, Freitext oder NPS ist.
Bedingt	Ob der Ersteller des Umfrageformulars die Fragengruppe oder die Frage als bedingt festgelegt hat. Bedingte Fragegruppen und Fragen werden dem Kunden auf der Grundlage seiner vorherigen Antwortwahl angezeigt.

Thementrends Detailansicht

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Spalte	Beschreibung
Spalte	Beschreibung
Intervall	Das Datum oder die Uhrzeit des Intervallbeginns.
Interaktionen	Die Anzahl der Mitteilungen für das Thema und das Intervall.
Total Interactions Analyzed	Die gesamte Kommunikation für alle Themen.
Positive Interaktionen	Die Anzahl der Interaktionen, bei denen die durchschnittliche Stimmung >= +20 ist.
Neutrale Wechselwirkungen	Die Anzahl der Interaktionen, bei denen die durchschnittliche Stimmung >= -20 und < +20 ist.
Negative Wechselwirkungen	Die Anzahl der Interaktionen, bei denen die durchschnittliche Stimmung < -20 ist.
Positive Wechselwirkungen %	Der Prozentsatz aller Interaktionen, die eine insgesamt positive Stimmungsbewertung (>= +20) aufweisen.
Neutrale Wechselwirkungen %	Der Prozentsatz aller Interaktionen, die eine insgesamt neutrale Stimmungsbewertung aufweisen (>= -20 und < +20).
Negative Wechselwirkungen %	Der Prozentsatz aller Interaktionen, die einen insgesamt negativen Stimmungswert haben (< -20).
Durchschnittliches Agentengespräch	Die durchschnittliche Gesprächszeit eines Agenten.
Durchschnittlicher Prozentsatz an Agentengesprächen	Die durchschnittliche Gesprächszeit des Agenten als Prozentsatz der Interaktionen.
Durchschnittliches Kundengespräch	Die durchschnittliche Gesprächszeit eines Kunden.
Durchschnittliche Kundengespräche in %	Die durchschnittliche Gesprächszeit des Kunden als Prozentsatz der Interaktionen.
Durchschnittliches Halten/Musik	Der Durchschnitt der Wartezeit und der Musikdauer über Interaktionen hinweg.
Durchschnittlicher Hold/Musik-Prozentsatz	Die durchschnittliche Warte- und Musikdauer als Prozentsatz der Interaktionen.
Durchschnittliches Übersprechen	Die durchschnittliche Übersprechzeit zwischen Interaktionen, bei denen Agent und Kunde gleichzeitig sprechen.
Durchschnittliches Übersprechen %	Die durchschnittliche Übersprechzeit als Prozentsatz der Interaktionen, bei denen Agent und Kunde gleichzeitig sprechen.
Durchschnittliche Stille	Die durchschnittliche Stillezeit über Interaktionen hinweg.
Durchschnittliche Stille %	Die durchschnittliche Stillezeit als Prozentsatz der Interaktionen.
Durchschnittliches Reden und Schweigen	Der Durchschnitt der Gesprächszeit und der Ruhezeit.
Overtalk-Instanzen	Die Anzahl der Fälle von Übersprechzeit, in denen Agent und Kunde gleichzeitig sprechen.
Durchschnittlicher Stimmungswert	Der durchschnittliche Stimmungswert der Interaktionen.

Thementrends - Übersichtsansicht

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Spalte	Beschreibung
Spalte	Beschreibung
Name	Der Name des Anbieters
Legende	Die in der Tabelle verwendeten Farben.
Interaktionen	Die Anzahl der Mitteilungen zu diesem Thema.
Wechselwirkungen %	Der prozentuale Anteil der Mitteilungen zu diesem Thema an der Gesamtheit der Mitteilungen zu allen Themen.
Dialekt	Mit der Interaktion verbundene Rufnummer
Teilnehmer	Die Art des Teilnehmers, ob intern, extern oder alle.
Stimmung	Zeigt die Verbreitung der Stimmung für die angezeigten Themen.
Positive Interaktionen	Die Anzahl der Interaktionen, bei denen die durchschnittliche Stimmung >= +20 ist.
Neutrale Wechselwirkungen	Die Anzahl der Interaktionen, bei denen die durchschnittliche Stimmung >= -20 und < +20 ist.
Negative Wechselwirkungen	Die Anzahl der Interaktionen, bei denen die durchschnittliche Stimmung < -20 ist.
Positive Wechselwirkungen %	Der Prozentsatz aller Interaktionen, die eine insgesamt positive Stimmungsbewertung (>= +20) aufweisen.
Neutrale Wechselwirkungen %	Der Prozentsatz aller Interaktionen, die eine insgesamt neutrale Stimmungsbewertung aufweisen (>= -20 und < +20).
Negative Wechselwirkungen %	Der Prozentsatz aller Interaktionen, die einen insgesamt negativen Stimmungswert haben (< -20).
Durchschnittliches Agentengespräch	Die durchschnittliche Gesprächszeit eines Agenten.
Durchschnittlicher Prozentsatz an Agentengesprächen	Die durchschnittliche Gesprächszeit des Agenten als Prozentsatz der Interaktionen.
Durchschnittliches Kundengespräch	Die durchschnittliche Gesprächszeit eines Kunden.
Durchschnittliche Kundengespräche in %	Die durchschnittliche Gesprächszeit des Kunden als Prozentsatz der Interaktionen.
Durchschnittliches Halten/Musik	Der Durchschnitt der Wartezeit und der Musikdauer über Interaktionen hinweg.
Durchschnittlicher Hold/Musik-Prozentsatz	Die durchschnittliche Warte- und Musikdauer als Prozentsatz der Interaktionen.
Durchschnittliches Übersprechen	Die durchschnittliche Übersprechzeit zwischen Interaktionen, bei denen Agent und Kunde gleichzeitig sprechen.
Durchschnittliches Übersprechen %	Die durchschnittliche Übersprechzeit als Prozentsatz der Interaktionen, bei denen Agent und Kunde gleichzeitig sprechen.
Durchschnittliche Stille	Die durchschnittliche Stillezeit über Interaktionen hinweg.
Durchschnittliche Stille %	Die durchschnittliche Stillezeit als Prozentsatz der Interaktionen.
Durchschnittliches Reden und Schweigen	Der Durchschnitt der Gesprächszeit und der Ruhezeit.
Overtalk-Instanzen	Die Anzahl der Fälle von Übersprechzeit, in denen Agent und Kunde gleichzeitig sprechen.
Durchschnittlicher Stimmungswert	Der durchschnittliche Stimmungswert der Interaktionen.

Ansicht „Arbeitselementleistung“

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Spalte	Beschreibung
Spalte	Beschreibung
Dauer (Durchschnitt)	Die durchschnittliche Zeit, die ein Arbeitselement in einem bestimmten Status verbracht hat. Hinweis: Die durchschnittliche Dauer wird erst berechnet, nachdem das Arbeitselement in einen anderen Status übergegangen ist oder beendet wurde.
Erstellt	Anzahl der erstellten Arbeitselemente.
Gelöscht	Anzahl der gelöschten Arbeitselemente.
SLA erfüllt	Die Gesamtzahl der Arbeitselemente, die an einem Datum beendet wurden, das den Datumsfilterkriterien entspricht und auch vor dem Fälligkeitsdatum liegt.
Über SLA-Wert	Die Gesamtzahl der Arbeitselemente, die an einem Datum beendet wurden, das den Datumsfilterkriterien entspricht und zudem nach dem Fälligkeitsdatum liegt.
Gelöscht	Anzahl der gelöschten Arbeitselemente.
Servicelevel (%)	Der Servicelevel in Prozent ist der Prozentsatz der Arbeitselemente, die das SLA erfüllt haben, und die Gesamtzahl der Arbeitselemente, die innerhalb der Datumskriterien beendet wurden. Die Formel zur Berechnung des Servicelevels in Prozent lautet: Die Anzahl beendeter Arbeitselemente ist die Gesamtzahl der Arbeitselemente, die während des durch den Datumsfilter angegebenen Datums beendet wurden. Die Gesamtzahl der Arbeitselemente, die an einem Datum beendet wurden, das den Datumsfilterkriterien entspricht, und nach dem für die Arbeitselemente definierten Fälligkeitsdatum. Beispiel: Die Gesamtzahl der am angegebenen Datum beendeten Arbeitselemente beträgt 125 und die Gesamtzahl der SLA-Überschreitungen 15.
Status	Der aktuelle Status des Arbeitselements wird durch die benutzerdefinierten Statusübergänge des Arbeitstyps definiert.
Statuskategorie	Die Statuskategorie des Arbeitselements. Die vordefinierten Statuskategorien sind „Offen“, „In Bearbeitung“, „Angehalten“ und „Geschlossen“.
Beendet	Die Anzahl der beendeten Arbeitselemente.
Übergänge	Die Anzahl der Arbeitselemente, die in einen anderen Status oder aus dem aufgeführten Status bzw. der aufgeführten Statuskategorie übergegangen sind.
Arbeitsbehälter	Name des Workbins.
Arbeitstyp	Name des Arbeitstyps.

Beispiele in Echtzeit und erweiterte Definitionen von Workitem-Metriken finden Sie unter Genesys Cloud-Entwicklerzentrum .

Zusammenfassung der Leistung

Klicken Sie hier, um die verfügbaren Spalten anzuzeigen

Spalte	Beschreibung
Bearbeitet	Die Gesamtzahl der ACD- und Nicht-ACD-Interaktionen, an denen Agenten für den ausgewählten Medientyp beteiligt waren. Inkremente werden in dem Intervall behandelt, in dem die Interaktion endet, nachdem der Agent die Nachbearbeitung abgeschlossen hat und die Interaktion beendet hat.
Bearbeitung (%)	Der Prozentsatz der Interaktionen, denen der Nachbearbeitungscode zugewiesen wurde, im Verhältnis zu den Gesamtinteraktionen für die ausgewählten Daten und den Medientyp. Berechnet durch (Handle für den Nachbearbeitungscode / Gesamtinteraktionen für das ausgewählte Datum und den Medientyp)
Bearbeitet (Ø)	Die Gesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Interaktionen gebraucht haben. Diese Berechnung umfasst die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf. Bei ausgehenden Anrufen umfasst sie auch die Wähl- und Kontaktierungszeit. Berechnet von: (kumulative Gesprächszeit + kumulative Wartezeit + kumulative Arbeit nach dem Anruf + kumulative Wählzeit + kumulative Kontaktierungszeit) / Anzahl der bearbeiteten Interaktionen Hinweis: Das Ich Interaktionen können sich über mehrere Zeitintervalle erstrecken. Beispielsweise erstreckt sich ein 45-minütiger Anruf über zwei 30-Minuten-Intervalle. Metriken wird jedoch ein einzelner Zeitstempel zugewiesen und in dem Intervall gemeldet, in das dieser Zeitstempel fällt. Die Zeitstempel werden basierend auf dem Abschluss der Metrikberechnung zugewiesen. Behandeln Sie zum Beispiel die Zeit verwendet den Zeitstempel des Abschlusses der Arbeit nach dem Anruf. Im Beispiel eines 45-minütigen Anrufs fällt die Bearbeitungszeit in das zweite 30-Minuten-Intervall, da die Bearbeitungszeit am Ende des Anrufs berechnet wurde, als ACW übermittelt wurde. In diesen Ansichten entsprechen die Spalten Avg Talk, Avg Hold und Avg ACW nicht der Spalte Avg Handle, da nur einige Interaktionen Holds enthalten. In dieser Ansicht wird die Spalte mit den durchschnittlichen Griffen anhand von kumulativen Zählungen und nicht anhand von Durchschnittswerten berechnet.
Gespräch (Ø)	Die durchschnittliche Anzahl von Sekunden, die für die Interaktion mit einem Medientyp aufgewendet werden. Berechnet von: Gesamtgesprächszeit / Anzahl der Interaktionen mit Gesprächszeit
Gehalten (Ø)	Die durchschnittliche Anzahl der Sekunden, in denen Interaktionen in der Warteschleife gehalten wurden. Berechnet von: Gesamte Haltezeit / Anzahl der Interaktionen mit Halten
ACW (Ø)	Die durchschnittliche Zeit, die Agenten mit der Erledigung von Aufgaben nach dem Anruf verbringen. Berechnet von: ACW insgesamt / Interaktionen mit ACW
Bearbeitet – gesamt	Die Gesamtzeit, die Agenten für eine Interaktion aufwenden, einschließlich der Zeit für die Kontaktaufnahme, die Zeit für das Wählen, die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf.
Gespräch – gesamt	Die Gesamtzeit, die der Agent innerhalb eines Intervalls mit der Interaktion an allen Konversationen verbracht hat. Bei einer Interaktion beispielsweise, bei der ein Agent eine Interaktion annimmt, zwei Minuten lang mit dem Kunden spricht, den Kunden eine Minute lang in die Warteschleife setzt und dann erneut zwei Minuten lang mit dem Kunden spricht, beträgt die Gesamtgesprächszeit 4 Minuten.
Halten (gesamt)	Die kumulative Haltezeit für alle Interaktionen.
ACW (gesamt)	Die kumulierte Zeit, die in für die Arbeit nach dem Bereitschaftsdienst (ACW) für alle Interaktionen aufgewendet wurde. Die Arbeit nach dem Anruf ist die Arbeit, die ein Agent unmittelbar nach einer Interaktion ausführt. Die Arbeit kann das Eingeben von Aktivitätscodes, das Aktualisieren von Kundendatenbanken, das Ausfüllen von Formularen oder das Einleiten von ausgehenden Kontakten umfassen. Diese Kennzahl gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt. Wenn ein Bearbeiter seine Arbeit abschließen muss, bevor er den nächsten Kontakt bearbeiten kann, dann wird ACW in die durchschnittliche Bearbeitungszeit eingerechnet.
Halten	Die Zahl der Interaktionen mit hält.
Bearbeitung (% gesamt)	Der Prozentsatz der Gesamtlänge der Interaktionen, denen der Nachbearbeitungscode zugewiesen wurde, im Verhältnis zur Gesamtlänge der Interaktionen für die ausgewählten Daten und den Medientyp. Berechnet durch (Gesamthandle für den Nachbearbeitungscode / Gesamtlänge der Interaktionen für die ausgewählten Daten und den Medientyp)
% Gesamtgesprächsdauer	Die Gesprächszeit für einen Nachbearbeitungscode im Verhältnis zur gesamten Gesprächszeit für die ausgewählten Daten. Berechnet durch (Gesamtgesprächszeit für einen Nachbearbeitungscode / Gesamtgesprächszeit)
ACW	Die Anzahl der Male, in denen Arbeit nach dem Bereitschaftsdienst (ACW) abgeschlossen wurde. Die Arbeit nach dem Anruf ist die Arbeit, die ein Agent unmittelbar nach einer Interaktion ausführt. Die Arbeit kann das Eingeben von Aktivitätscodes, das Aktualisieren von Kundendatenbanken, das Ausfüllen von Formularen oder das Einleiten von ausgehenden Kontakten umfassen. Diese Kennzahl gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt. Wenn ein Bearbeiter seine Arbeit abschließen muss, bevor er den nächsten Kontakt bearbeiten kann, dann wird ACW in die durchschnittliche Bearbeitungszeit eingerechnet. Notiz : Standardmäßig enthält die Zusammenfassung der angezeigten Metriken sämtliche Aktivitäten für den Agenten. Um die für eine Warteschlange spezifischen Aktivitäten herauszufiltern, können Sie einen Filter anwenden.
Max ACW	Die maximale Zeit, die für das ausgewählte Intervall für die Arbeit nach dem Anruf aufgewendet wird.
Min ACW	Die Mindestzeit, die für das gewählte Intervall für die Arbeit auf Abruf aufgewendet wird.
Maximale Bearbeitungszeit	Die maximale Zeit, die Agenten an ACD- und Nicht-ACD-Interaktionen beteiligt waren, einschließlich beantworteter Interaktionen, Weiterleitungen, Rückrufe und ausgehender Anrufe.
Minimale Bearbeitungszeit	Die Mindestzeit, die Agenten an ACD- und Nicht-ACD-Interaktionen beteiligt waren, einschließlich beantworteter Interaktionen, Weiterleitungen, Rückrufe und ausgehender Anrufe.
Gespräch	Die Anzahl der Sitzungen, in denen die Benutzer während Unterhaltungen interagiert haben. Eine Sitzung umfasst den Punkt, an dem der Agent dem Gespräch beitritt, bis zu dem Punkt, an dem er die Verbindung trennt.
Max Gespräch	Die maximale Dauer der Interaktion für das ausgewählte Intervall.
Min Gespräch	Die Mindestdauer der Interaktion für das ausgewählte Intervall.
Max Gehalten	Die maximale Dauer der Warteschleife für das ausgewählte Intervall.
Min. Gehalten	Die Mindestdauer der Warteschleife für das ausgewählte Intervall.