Übersichtsansicht der Kampagnenleistung

Voraussetzungen

Die folgenden Berechtigungen:

  • Analytik > Konversationsaggregat > Ansicht
  • Ausgehend > Kampagne > Ansicht 
  • Outbound > Messaging-Kampagne > Ansicht oder Outbound > E-Mail-Kampagne > Ansicht (wählen Sie mindestens eine dieser beiden Berechtigungen).

Um aktuelle und frühere Kennzahlen und Daten für Kampagnen anzuzeigen, klicken Sie auf Leistung > Arbeitsplatz > Kontaktzentrum > Kampagnenleistung . Passen Sie die Ansicht mit Filtern und Spaltensteuerungen an.

Verfügbare Spalten

Um die verfügbaren Spalten anzuzeigen, siehe Übersichtsansicht der Kampagnenleistung im Artikel „Verfügbare Spalten in Leistungsansichten nach Kategorie anzeigen“.

Eine konsolidierte Liste der verfügbaren Spalten in den Leistungsansichten finden Sie unter Konsolidierte Ansicht der verfügbaren Spalten in Leistungsansichten .

Eine Liste der verfügbaren Spalten in den Leistungsansichten nach Kategorie finden Sie unter Verfügbare Spalten in Leistungsansichten nach Kategorie anzeigen .

Legen Sie im Arbeitsbereich eine Standardzeitzone fest

Sie können die Standardzeitzone im Analysearbeitsbereich festlegen, bevor Sie eine Analyseansicht anzeigen.

Um die Standardzeitzone im Arbeitsbereich festzulegen, gehen Sie folgendermaßen vor:

  1. Klicken Sie auf Leistung > Arbeitsbereich.
  2. Auf der linken Seite, von der Zeitzone Wählen Sie im Dropdown-Menü die gewünschte Zeitzone als Standardzeitzone für den Analysearbeitsbereich aus.

Weitere Informationen zu einer bestimmten Kampagne finden Sie unter Detailansicht Kampagnenleistung.

Um aggregierte Daten über eine Gruppe ausgewählter Kampagnen anzuzeigen, filtern Sie nach mehreren Kampagnen, wählen diese aus und klicken auf Als Gruppe anzeigen. Genesys Cloud zeigt die Detailansicht Kampagnenleistung mit aggregierten Daten für die von Ihnen ausgewählten Kampagnen an.

Um die Daten in der Ansicht zu exportieren, klicken Sie auf Exportieren .

Um die Ansicht mit Ihren Filter- und Spalteneinstellungen zu speichern, klicken Sie auf Speichern .

Um die aktuellsten Daten zu sehen, klicken Sie auf Refresh

Hinweis: Die Spalten "Angebot", "Antwort %", "Abbruch %", "ASA", "Service Level" und "Durchschnittliche Wartezeit" zeigen Metriken für eingehende Interaktionen, die im Rahmen einer Kampagne bearbeitet wurden. Alle anderen Spalten zeigen Metriken sowohl für eingehende als auch für ausgehende Interaktionen, die eine Kampagne bearbeitet hat.

Anpassen der Ansicht

Wenn Sie nur bestimmte Daten anzeigen möchten, passen Sie die Ansicht Kampagnen-Leistungsübersicht an. Sie können zum Beispiel nur bestimmte Spalten anzeigen lassen oder nach bestimmten Arten von Interaktionen filtern. Wenn Sie zur Ansicht Kampagnen-Leistungsübersicht zurückkehren, bleiben Ihre Filter und Spaltenänderungen erhalten. Sie können Ihre Filter- und Spalteneinstellungen auch als gespeicherte Ansicht speichern, um schnell zwischen verschiedenen Daten von Interesse in derselben Ansicht zu wechseln 

Filtern Sie nach Kampagnen, um die Zusammenfassungszeile mit aggregierten Daten über diese Kampagnen aufzufüllen.

Notiz : Wenn die aggregierten Daten in der Zusammenfassungszeile nicht verfügbar sind, blendet Genesys Cloud die Zusammenfassungszeile aus und ersetzt sie durch die Zusammenfassungszeile nicht verfügbar Verwenden Sie das Suchfeld, um Kampagnen auszuwählen Nachricht.

Verwenden Sie zum Anpassen der Analyseansichten den Datumsfilter.

Verwenden Sie Voreinstellungen, um Metriken nach Datum zu filtern oder einen benutzerdefinierten Datumsbereich zu konfigurieren. Beim Filtern von Messwerten für diese Ansicht Wählen Sie einen beliebigen benutzerdefinierten Datumsbereich von bis zu 6 Wochen . 

Um eine Voreinstellung zum Filtern von Metriken zu verwenden, führen Sie die folgenden Schritte aus:

  1. Um den Datumsfilter anzuzeigen, klicken Sie auf das Datum.
  2. Wählen Sie in der Liste Voreinstellungen eine voreingestellte Datumsoption aus.

Datumsvoreinstellungen

Voreinstellungen Beschreibung
Heute Zeigt Daten für den Zeitraum an, der das aktuelle Intervall umfasst.
Gestern Zeigt die Daten des vorherigen Tages an.
Diese Woche Zeigt Daten für einen Zeitraum von Sonntag bis Samstag an.
Letzte Woche Zeigt die Daten der Vorwoche von Sonntag bis Samstag an.
Letzte 7 Tage Zeigt die Daten der letzten sieben Tage an.
Dieser Monat Zeigt Daten für den aktuellen Monat an, ohne zusätzliche Tage.
Dieser Monat nach Woche Zeigt Daten für den aktuellen Kalendermonat an, der am Sonntag beginnt und am Samstag endet, einschließlich zusätzlicher Tage, wenn der Monat nicht am Sonntag beginnt oder am Samstag endet.
Letzter Monat Zeigt Daten für den vorhergehenden Kalendermonat ohne zusätzliche Tage an.
Letzte 30 Tage Zeigt die Daten der letzten 30 Tage an.
Letzte 3 Monate Zeigt Daten für die letzten 3 Monate an.Zum Beispiel, 1. November 2022 – 31. Januar 2023.
Tag Zeigt Daten für einen einzelnen 24-Stunden-Tag an.
Woche Zeigt Daten für einen Zeitraum von Sonntag bis Samstag an.
Monat Zeigt Daten für den genauen Monat ohne zusätzliche Tage an. Ist der aktuelle Monat ausgewählt, werden Ihnen die Daten bis zum aktuellen Datum angezeigt.
Monat nach Woche Zeigt Daten für einen Kalendermonat an, der am Sonntag beginnt und am Samstag endet, einschließlich zusätzlicher Tage, wenn der Monat nicht am Sonntag beginnt oder am Samstag endet.

Um einen benutzerdefinierten Datumsbereich zum Filtern von Metriken zu verwenden, führen Sie die folgenden Schritte aus:

  1. Klicken Sie auf das Datum, um den Datumsfilter anzuzeigen.
  2. Wählen Sie ein Start- und ein Enddatum im Kalender aus und klicken Sie auf den Filterpfeil .

Um Daten für einen anderen Zeitraum mit denselben Datumsvorgaben anzuzeigen, klicken Sie auf die Pfeile auf beiden Seiten der Datumsanzeige.

Um beispielsweise die Daten des Vortages anzuzeigen, klicken Sie auf die Voreinstellung Day und dann auf den Pfeil links neben dem Datum

Um Daten für eine andere Zeitzone mit denselben Datumsvoreinstellungen anzuzeigen, aus dem Zeitzone Wählen Sie im Dropdown-Menü die gewünschte Zeitzone aus. Sie können Berichte mit derselben ausgewählten Zeitzone erstellen und speichern.


Hinweis: Folgende Medientypen werden unterstützt: Rückruf, E-Mail, Messaging und Sprache (außer Chat).

  1. Um nach Medientyp zu filtern, klicken Sie auf das Symbol Filter Schaltfläche Filter.
  2. Alle Medientypen auswählen 

Notizen:
  • Beim Filtern können Sie mehr als einen Medientyp auswählen. Klicken Sie auf den entsprechenden Medientyp, um ihn auszuwählen oder die Auswahl aufzuheben.
  • Sie können die Sprach- und Rückruftypen nicht gleichzeitig auswählen.
  • Wenn Sie Sprache auswählen, wird die Rückrufoption deaktiviert. Wenn Sie „Rückruf“ auswählen, wird die Sprachinteraktion abgewählt.
  • Die verfügbaren Medientypen können von den oben gezeigten abweichen.

Das Symbol für den ausgewählten Medientyp wird oberhalb der Spaltenüberschriften angezeigt. Weitere Informationen zu den verschiedenen Medientypen und ihren Einstellungen finden Sie im Legen Sie Verhalten und Schwellenwerte für alle Interaktionstypen fest im Erstellen und Konfigurieren von Warteschlangen .

    Die Daten in der Ansicht können in einem Diagramm angezeigt werden. Um das Diagramm anzuzeigen, klicken Sie auf das Symbol Diagramm ein-/ausblenden .

    So blenden Sie Spalten ein oder aus:

    1. Drücke den Spalten auswählen Symbol auf der rechten Seite. Der Spalte hinzufügen/entfernen wird angezeigt.
    2. (Optional) Um die Spalten in aufsteigender oder alphabetischer Reihenfolge zu sortieren, klicken Sie auf Sortiere nach > Spaltenname AZ . 
    3. (Optional) Um die Spalten in absteigender oder umgekehrter alphabetischer Reihenfolge zu sortieren, klicken Sie auf Sortiere nach > Spaltenname ZA .
    4. (Optional) Um die Spalten zu kategorisieren oder die Kategorisierung aufzuheben, klicken Sie auf Sortiere nach und aktivieren bzw. deaktivieren Sie die Gruppieren nach Kategorien Umschalten. Klicken Sie auf das Bild, um es zu vergrößern.

      Sortieren nach Optionen, die beim Hinzufügen oder Entfernen einer Spalte angezeigt werden
    5. Suchen oder scrollen Sie, um die Spalten auszuwählen, die Sie anzeigen möchten.
      Hinweis: Sie können zur Auswahl der Spalten auch die Tastaturnavigation verwenden.
    6. Klicken Sie auf Speichern. Die ausgewählten Spalten werden auf dem Bildschirm angezeigt.
      Hinweis: Die Spaltenauswahl erscheint erst nach dem Speichern der Änderungen und wirkt sich nicht sofort auf die Tabelle aus.

        Um die Spalten neu anzuordnen, klicken Sie auf eine Spaltenüberschrift und ziehen Sie sie.

        Um eine Ansicht auf die Standardspalteneinstellungen zurückzusetzen, klicken Sie auf Ansicht auf Standardwerte zurücksetzen .

        Sie können bis zu 20 Spalten auswählen.

        Weitere Informationen zu den in den Spalten angezeigten Kennzahlen finden Sie im Verfügbare Spalten Abschnitt in diesem Artikel. 

        Um die Namen der Kampagnen einzugeben, die Sie anzeigen möchten, klicken Sie auf das Suchsymbol Kampagne(n) filtern . Geben Sie den Namen der Kampagne ein und wählen Sie die Kampagne aus den Suchergebnissen aus. Sie können weitere Kampagnen eingeben und auswählen, um sie der Ansicht hinzuzufügen.

        Sie können nach einer Kampagne oder einer Abteilung suchen. Wenn Sie nach einer Abteilung suchen, wird die Kampagnenliste so aktualisiert, dass nur die mit der ausgewählten Abteilung verbundenen Kampagnen angezeigt werden.

        Filtern durch Auswahl mehrerer Kampagnen

        Sie können mehrere Kampagnen auswählen, nach denen Sie filtern möchten. 

        1. Aktivieren Sie in der Zeile der Kampagne das Kontrollkästchen.
        2. Um mehrere Kampagnen zu den Filtern hinzuzufügen, markieren Sie weiterhin die Kontrollkästchen der Kampagnen. 
        3. Klicken Sie auf Zu den Filtern hinzufügen.

        Um aggregierte Metriken für mehrere Kampagnen anzuzeigen, verwenden Sie die Zusammenfassungszeile oberhalb der Kampagnenzeilen, suchen Sie nach mehreren Kampagnen und wählen Sie diese aus. In der Zusammenfassungszeile werden die aggregierten Metriken für die ausgewählten Kampagnen angezeigt. 

        Hinweis: Die Zusammenfassungszeile kann aggregierte Daten für bis zu 50 Kampagnen auf einmal ausfüllen.

        Aggregierte Daten anzeigen

        Um aggregierte Daten zu einer Gruppe ausgewählter Kampagnen anzuzeigen, filtern Sie nach mehreren Kampagnen und klicken Sie auf Als Gruppe anzeigen . Genesys Cloud zeigt die Detailansicht der Kampagnenleistung mit aggregierten Daten für die von Ihnen ausgewählten Kampagnen.

        Um nach Informationen über die Interaktion zu filtern, klicken Sie auf Filter und suchen oder blättern Sie dann, um den gewünschten Filter auszuwählen.

        Einige Metriken sind nicht für alle Filter relevant. Die Metrik "Angebot" gilt zum Beispiel nur für Kampagnen, nicht für Nutzer. Wenn Sie nach einem Benutzer filtern, enthält die Angebotsspalte keine Daten.

        Interaktionsliste

        Filter Beschreibung
        Skills

        Zeigt Metriken für Interaktionen mit Agenten an, die über die ausgewählten Fähigkeiten verfügen. 

        Filtern Sie nach mehreren Fähigkeiten auf einmal, indem Sie andere Fähigkeiten eingeben und erneut suchen.
        Sprachen

        Zeigt Metriken für Interaktionen mit Agenten an, die die ausgewählten Sprachen haben. 

        Filtern Sie nach mehreren Sprachen auf einmal, indem Sie andere Sprachen eingeben und erneut suchen.
        DNIS

        Zeigt Informationen zu Interaktionen mit den ausgewählten DNIS-Nummern an.

        • Geben Sie nur die DNIS-Nummer ein, einschließlich der Landesvorwahl. Geben Sie zum Beispiel 13172223333 ein. Andere Zeichen wie +, - oder ( ) dürfen nicht verwendet werden.
        • Geben Sie die vollständige DNIS-Nummer ein, z. B. 13172223333. Der Filter kann nicht nach einer teilweisen DNIS-Nummer suchen. 
        • Filtern Sie nach mehreren Nummern auf einmal, indem Sie andere Nummern eingeben und erneut suchen.
        DNIS der Sitzung

        Zeigt Informationen zu Interaktionen mit der ausgewählten DNIS-Nummer an. Die DNIS-Nummer kann jederzeit während der Interaktion gewählt worden sein.

        • Geben Sie nur die DNIS-Nummer ein. Geben Sie zum Beispiel 13172223333 ein. Andere Zeichen wie +, - oder ( ) dürfen nicht verwendet werden.
        • Sie können Teilnummern verwenden, die am Anfang der Nummer beginnen. Die Nummern können optional die Landesvorwahl enthalten: 1317222 oder 317222 sind gültige Teilsuchen. Sie können jedoch nicht nach einer Teilzeichenkette suchen, die in der Mitte einer Zahl vorkommt. Wenn zum Beispiel die gesamte Nummer 3172223333 lautet, ist 7222 eine ungültige Suche.
        • Filtern Sie nach mehreren Nummern auf einmal, indem Sie andere Nummern eingeben und erneut suchen.
        An

        Zeigt Informationen zu Interaktionen an, die an die ausgewählten E-Mail-Adressen gesendet wurden. 

        • Geben Sie die vollständige E-Mail-Adresse ein, z. B. person@example.com. Der Filter kann nicht nach einer Teiladresse suchen. 
        • Filtern Sie nach mehreren Adressen auf einmal, indem Sie andere Adressen eingeben und erneut suchen.
        • Wenn Sie nach einer Telefonnummer suchen, geben Sie die gesamte Telefonnummer ein. Geben Sie zum Beispiel 13171002997 oder 3171002997 ein, um nach Interaktionen zu suchen, die an die Nummer +1 317-100-2997 gesendet wurden.
          Der Filter kann nicht nach einer unvollständigen Telefonnummer suchen und er kann keine Bindestriche verarbeiten. Sie können die Landesvorwahl weglassen.
        Benutzer

        Zeigt Informationen zu den ausgewählten Benutzern an.

        Filtern Sie nach mehreren Benutzern auf einmal, indem Sie andere Benutzer eingeben und erneut suchen.

        Um inaktive Benutzer in der Benutzerfiltersuche anzuzeigen und auszuwählen, wählen Sie Include inactive users. Um gelöschte Benutzer in der Benutzerfiltersuche anzuzeigen und auszuwählen, wählen Sie Include deleted users.
        Nachbearbeitung

        Zeigt Informationen zu Interaktionen an, die die ausgewählten Nachbearbeitungscodes aufweisen.

        Filtern Sie nach mehreren Nachbearbeitungscodes auf einmal, indem Sie andere Nachbearbeitungscodes eingeben und erneut suchen.
        Nachrichtenart

        Zeigt Metriken für Interaktionen des ausgewählten ACD-Nachrichtentyps an Dieser Filter wird nur angezeigt, wenn Sie den Medientypfilter auf Nachrichtsetzen. Wenn Sie keine Nachrichtentypen ausgewählt haben, zeigt die Ansicht Informationen für alle Nachrichtentypen an.

        Genesys Cloud unterstützt derzeit die folgenden Nachrichtentypen: Facebook, Instagram, Line, Open, SMS, Web Messaging, WhatsApp und X.

        Notiz : Der Zeilennachrichtentyp ist veraltet. Wir unterstützen jedoch weiterhin die Anzeigefilterung.
        Routing verwendet

        Zeigt die Weiterleitungsmethode an, die verwendet wurde, um den Agenten zu erreichen, der die Interaktion beantwortet hat.

        Die Routingdaten sind ab dem 5. September 2020 relevant.
        Routing angefordert

        Zeigt die Routingmethoden an, die für die Interaktion angefordert wurden. Gibt einen Einblick in die einzelnen Routing-Methoden, die das Gespräch durchlaufen hat, bevor es beantwortet, abgebrochen oder abgelehnt wurde.

        Die Routingdaten sind ab dem 5. September 2020 relevant.
        Agentenunterstützung

        Ja zeigt Daten für Interaktionen an, bei denen Agent Assist zum Einsatz kam

        Unter werden Daten für Interaktionen angezeigt, bei denen kein Agent Assist eingesetzt wurde
        Externes Tag

        Zeigt Informationen zu Interaktionen an, die mit dem externen Tag an den Gesprächsdatensatz angehängt sind.

        Hinweis: Externe Tag-Daten sind für Web-Chat-Interaktionen nicht verfügbar.
        Geschäftsbereich Die Anzahl der Interaktionen für eine bestimmte Abteilung.
        Warteschleife Zeigt Interaktionen an, die mit den ausgewählten Warteschlangen verbunden sind. 

        Notizen: Die Filter für Fähigkeiten und Sprachen verwenden die ACD-Fähigkeiten oder Sprachen der Agenten, nicht die in ihren Profilen aufgeführten Fähigkeiten oder Sprachen. Um einem Agenten eine ACD-Fähigkeit oder Sprache hinzuzufügen, siehe ACD-Fähigkeiten verwalten.

        Um nach Informationen über die ausgehenden Details der Interaktion zu filtern:

        1. Klicken Umschalten Filterfeld . 
        2. Klicken Sie auf die Registerkarte Outbound
        3. Suchen oder blättern Sie, um den gewünschten Filter auszuwählen. 

        Outbound-Routen

        Filter Beschreibung
        Kampagnenname

        Name der Kampagne. 
        Kontaktliste

        Zeigt Metriken für Interaktionen an, die mit den ausgewählten Kontaktlisten verbunden sind.

        Filtern Sie nach mehreren Kontaktlisten gleichzeitig, indem Sie andere Kontaktlistennamen eingeben und erneut suchen.

        Zum Filtern nach Informationen über externe Kontaktdetails der Interaktion:

        1. Klicken Filterfeld umschalten . 
        2. Klicken Sie auf die Registerkarte Externer Kontakt .

        Externer Kontakt - Ergebnisse

        Filter Beschreibung
        Externer Kontakt

        Zeigt Informationen über Interaktionen an, die mit dem ausgewählten externen Kontakt verbunden sind. Sie können filtern nach:

        • Kontaktname
        • Adresse
        • Telefonnummer
        • E-Mail-Adresse
        • Organisationsname
        • Benutzerdefinierte Felder  

        Wenn Sie nach externem Kontakt filtern, wird der Kontaktname mit dem zugehörigen Organisationsnamen angezeigt. 

        Filtern Sie nach mehreren externen Kontakten auf einmal, indem Sie einen anderen Kontakt eingeben und erneut suchen.

        Aktivieren Zusammengeführte Kontakte einbeziehen um alle Kontakte zu durchsuchen, die sich auf die externen Kontakte im Filter beziehen.

        Hinweis: Sie können jeden zusammengeführten Kontakt mit vielen einzelnen Kontakt-IDs verknüpfen. Wenn Sie das aktivieren Zusammengeführte Kontakte einbeziehen , werden alle zusammengeführten Kontakt-IDs automatisch zur Suche hinzugefügt. Die Suchfilter sind auf insgesamt 200 Suchdimensionen beschränkt.

        Wenn Sie beispielsweise einen Kontakt mit fünf anderen Kontakten zusammenführen, werden bei der Suche, die zusammen mit den zusammengeführten Kontakten durchgeführt wird, insgesamt sechs Kontakte gefiltert. Wenn eine Organisation die zusammengeführten Kontakte häufig nutzt, kann eine Suche nach einigen externen Kontakten das Suchfilterlimit erreichen.

        Externe Organisation

        Zeigt Informationen über Interaktionen an, die mit der ausgewählten externen Organisation verbunden sind. Sie können filtern nach:

        • Organisationsname
        • Adresse
        • Telefonnummer
        • Benutzerdefinierte Felder

        Filtern Sie nach mehreren externen Organisationen auf einmal, indem Sie eine andere Organisation eingeben und erneut suchen.