Übersicht über die Einzelkundenansicht

Voraussetzungen

Die folgenden Berechtigungen:

So verknüpfen Sie einen Kontakt mit einer Interaktion: Externe Kontakte > Konversation > Mitarbeiter
So zeigen Sie Interaktionen basierend auf der Division an: Analytik > Details zum Agentengespräch > Sicht (für Agenten)
So zeigen Sie Interaktionen basierend auf der Division an: Analytik > Gesprächsdetails > Sicht (für Administratoren und Vorgesetzte)
So zeigen Sie Interaktionen für einen Kontakt in allen Abteilungen an: Externe Kontakte > Gespräch > Alle ansehen (für Administratoren und Vorgesetzte)
So erstellen Sie einen Kontakt: Externe Kontakte > Kontakt > Hinzufügen
So zeigen Sie einen Kontakt an: Externe Kontakte > Kontakt > Ansicht
So aktualisieren Sie einen Kontakt: Externe Kontakte > Kontakt > Bearbeiten
So löschen Sie einen Kontakt: Externe Kontakte > Kontakt > Löschen
So sehen Sie die Reise eines Kontakts: Externe Kontakte > Sitzung > Sicht
So befördern Sie einen automatisch erstellten Kontakt zu einem kuratierten Kontakt (Zu Kontakten hinzufügen): Externe Kontakte > Identität > Fördern
So führen Sie einen automatisch erstellten Kontakt mit einem vorhandenen kuratierten Kontakt zusammen: Externe Kontakte > Identität > Verschmelzen

Eine einzige Kundenansicht fasst verschiedene Identifikatoren in einem externen Kontaktdatensatz zusammen und verknüpft Interaktionen über alle unterstützten Kanäle in Genesys Cloud.

Profil-Registerkarte mit automatisch zusammengefügten externen Kontakten und anderen externen Kontakten für eine Kennung

Wenn ein externer Kontakt mit einem zuvor erstellten externen Kontakt mit einem Identifikator übereinstimmt (z.B. eine Telefonnummer für einen Sprachanruf, eine E-Mail-Adresse für eine E-Mail und ein sozialer Identifikator für ein Genesys-Cookie), verbindet Genesys Cloud die Interaktion mit dem externen Kontakt. Wenn andere externe Kontakte für diesen Bezeichner verfügbar sind, wird der Bezeichner automatisch zum Suchfeld hinzugefügt, und die Ergebnisse für die anderen externen Kontakte werden angezeigt.

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Zum Beispiel,

Am 4. Februar wird ein Kontakt namens Alexis mit der Rufnummer +1 803-123-0000 erstellt.
Am 20. März wird ein weiterer Kontakt namens David mit der gleichen Telefonnummer +1 803-123-0000 angelegt.
Bei einem Anruf von +1 803-123-0000 wird die Interaktion mit Alexis und nicht mit David verbunden, da Alexis der erste externe Kontakt ist, der mit dieser Telefonnummer angelegt wurde.

Hinweis: Nur wenn der Agent den ersten erstellten externen Kontakt manuell oder über API aus dem System löscht, verweist Genesys Cloud die Interaktion auf den nächsten erstellten externen Kontakt.

Profil-Registerkarte mit falsch zugeordnetem externen Kontakt und keinen existierenden externen Kontakten für einen Identifikator

Wenn der Agent feststellt, dass der vorhandene externe Kontakt nicht die beste Übereinstimmung für diese Interaktion ist, kann der Agent die beste Übereinstimmung aus den anderen möglichen externen Kontakten auswählen und diese Interaktion mit dem externen Kontakt verknüpfen. Wenn Genesys Cloud den bestehenden externen Kontakt anhand der Kontaktkennungen nicht finden kann, zeigt Genesys Cloud das Feld Provided contact data an. Der Agent kann auf die Schaltfläche Kontakt erstellen klicken, um den externen Kontakt zu erstellen und zu speichern.

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Weitere Informationen zum Erstellen eines Kontakts finden Sie unter Kontakt hinzufügen.

Notizen:

Interaktionen sind Aufteilung -bewusst, aber externe Kontakte sind noch nicht abteilungsbewusst.
Um externe Kontakte und die Einzelkundenansicht zu deaktivieren, entfernen Sie die Berechtigungen ExterneKontakte > Kontakte > Alle aus der Benutzerrolle.

Auflösung der Identität

Mit der Einzelkundensicht versucht Genesys Cloud zu Beginn einer Interaktion automatisch, den Kontakt mit einem bestehenden Kontaktdatensatz zu verknüpfen, indem es die Identität auflöst.

Die Identitätsauflösung ermöglicht eine Einzelkundenansicht mit vier Kontakttypen:

Kontakttyp	Beschreibung
ID	Wenn Genesys Cloud eine einzige Übereinstimmung findet, wird der Kontakt automatisch verlinkt: Für E-Mail-Interaktionen verwendet Genesys Cloud E-Mail-Adressen. Für Sprachinteraktionen verwendet Genesys Cloud Telefonnummern. Für Web-Chat-Interaktionen verwendet Genesys Cloud die E-Mail-Adresse, falls diese angegeben wurde. Wenn die E-Mail-Adresse nicht verfügbar ist, verwendet Genesys Cloud die Telefonnummer. Wenn entweder die Suche nach der E-Mail-Adresse oder der Telefonnummer zu einem einzigen Treffer führt, verknüpft Genesys Cloud den Kontakt automatisch. Wenn weder eine E-Mail-Adresse noch eine Telefonnummer verfügbar ist, sucht Genesys Cloud nach dem eingegebenen Namen. Wenn diese Suche einen einzigen Treffer ergibt, zeigt Genesys Cloud das Profil an, und der Agent kann es verknüpfen. Weitere Informationen zur Konfiguration von Web-Chat-Feldern finden Sie im Developer Center. Für Messaging-Interaktionen verwendet Genesys Cloud das Genesys-Cookie. Wenn Genesys Cloud keine automatische Verknüpfung mit dem Genesys-Cookie herstellen kann, versucht Genesys Cloud, nach dem Kontaktnamen zu suchen. Wenn die Suche einen einzigen Treffer ergibt, zeigt Genesys Cloud das Profil an, und der Agent kann es verknüpfen. Genesys Cloud stellt keine Identitäten für die folgenden Kanäle her: Wissen - Support-Center Agentenlose E-Mail-Benachrichtigungen Kampagnen mit Rückrufaktionen Co-Browsing Instagram DM Offenes und authentifiziertes Web Messaging
Kurzlebig	Für Web-Ereignisse ohne persönlich identifizierbare Informationen (PII) verwendet Genesys Cloud, wenn es keine wahrscheinliche Übereinstimmung findet, eine Cookie-Kennung, um einen flüchtigen oder vorübergehenden Kontakt herzustellen. Ein Agent kann aus dem temporären Kontakt einen neuen Kontakt erstellen oder einen temporären Kontakt mit einem bestehenden externen Kontakt verknüpfen. Kurzlebige Kontakte verfallen 60 Tage nach ihrer letzten Interaktion mit Ihrer Organisation.
Kanonisch	Manchmal stehen mehrere Kontakteinträge für einen einzigen Kontakt. Ein Beispiel: Ein Kontakt nimmt einmal per E-Mail Kontakt mit Ihrem Unternehmen auf, und dann nimmt dieselbe Person über Web Messaging Kontakt mit Ihrem Unternehmen auf. Genesys Cloud ermöglicht es einem Agenten, die Kontaktdatensätze zusammenzuführen. In diesem Fall werden die vorherigen Kontakte zu Aliasen für den kanonischen Kontakt.
Kuratiert	Nachdem ein Agent einen Kontakt verknüpft hat, speichert Genesys Cloud diesen als kuratierten Kontakt. Die kuratierten Kontakte sind durchsuchbar.

Hinweis: Kurzlebige und identifizierte Kontakte werden zu kuratierten Kontakten, nachdem ein Agent oder API-Client/Integration den Kontakt gefördert hat.

Weitere Informationen darüber, wie sich diese Funktion auf externe Kontakte auswirkt, finden Sie unter Beispiele für Szenarien zur Verwaltung externer Kontakte.

Customer Journey

Unabhängig davon, ob ein Kontakt verlinkt ist, verfolgt Genesys Cloud automatisch die Reise eines Kontakts. Die Kontaktreise umfasst alle Erfahrungen, die der Kontakt mit Ihrem Unternehmen gemacht hat - über alle Kanäle, die mit den verknüpften Kontakten verbunden sind. Bei temporären Kontakten verfolgt Genesys Cloud weiterhin die Interaktion des Kontakts mit Ihrer Organisation. Sie können temporäre Kontakte zu verknüpften Kontakten machen.

Genesys Cloud Predictive Engagement kann diese Funktionen weiter verbessern.