Identitätsauflösung durch Abteilungen

Wenn eine Interaktion beginnt, weist Genesys Cloud dem externen Kontakt automatisch eine Abteilung zu, basierend auf der Abteilung, die in den jeweiligen Kanälen für verschiedene Interaktionstypen wie Sprache, E-Mail, Web zugeordnet ist. Durch die Zuordnung von Abteilungen auf Kanalebene wird verhindert, dass Benutzer Abteilungen manuell zuweisen, und es wird sichergestellt, dass vom System erstellte Kontakte sofort einer Abteilung zugewiesen werden.

Kartenaufteilung für Kanäle zur Identitätsauflösung

Um die Aufteilung für verschiedene Kanäle zuzuordnen, gehen Sie wie folgt vor:

1. Klicken Sie auf Admin.
2. Unter Verzeichnis auf Identitätsauflösung . Die Seite „Identitätsauflösung“ wird angezeigt.
3. Um die Unterteilung für Sprachinteraktionen abzubilden, führen Sie die folgenden Schritte aus:
   1. Klicken Sie auf das Eingehender Anruf Tab. Die Liste „Eingehender Anruffluss“ wird angezeigt.
   2. Navigieren Sie zum gewünschten eingehenden Anrufverlauf und klicken Sie auf Mehr . Das Dropdown-Menü zur Abteilungsauswahl wird angezeigt.
   3. Wählen Sie die Abteilung aus, die Sie dem eingehenden Anrufverlauf zuordnen möchten. Die hier zugeordnete Abteilung wird dem externen Kontakt in der eingehenden Sprachinteraktion automatisch zugewiesen, wenn diese über den ausgewählten Anrufverlauf einen Agenten erreicht.
4. Um Abteilungen für Webinteraktionen zuzuordnen, gehen Sie folgendermaßen vor:
   1. Klicken Sie auf das Web Messenger Tab. Die Bereitstellungsliste wird angezeigt.
   2. Navigieren Sie zur gewünschten Web Messenger-Bereitstellung und klicken Sie auf Mehr . Das Dropdown-Menü zur Abteilungsauswahl wird angezeigt.
   3. Wählen Sie die Abteilung aus, die Sie der Web Messenger-Bereitstellung zuordnen möchten. Die hier zugeordnete Abteilung wird dem externen Kontakt in der eingehenden Web-Messaging-Interaktion automatisch zugewiesen, wenn diese über den ausgewählten Web-Messenger einen Agenten erreicht. 
5. Gehen Sie wie folgt vor, um die Aufteilung für E-Mail-Interaktionen zuzuordnen:
   1. Klicken Sie auf das E-Mail Tab. 
   2. Wählen Sie die Domäne aus dem Domain Dropdown-Menü. Die Posteingangsliste für eingehende und ausgehende E-Mails wird angezeigt.
   3. Navigieren Sie zum gewünschten Posteingang und klicken Sie auf Mehr . Die Dropdown-Liste zur Abteilungsauswahl wird angezeigt.
   4. Wählen Sie die Abteilung aus, die Sie der E-Mail-Adresse zuordnen möchten. Die hier zugeordnete Abteilung wird dem externen Kontakt bei der eingehenden oder ausgehenden E-Mail-Interaktion automatisch zugewiesen.
6. Um die Division für SMS-Interaktionen zuzuordnen, klicken Sie auf das SMS und führen Sie die folgenden Schritte aus:
   1. Klicken Sie auf das SMS Tab.
   2. Navigieren Sie zur gewünschten SMS-Konfiguration und klicken Sie auf Mehr um das Dropdown-Menü zur Abteilungsauswahl anzuzeigen.
   3. Wählen Sie die Abteilung aus, die Sie der SMS-Konfiguration zuordnen möchten. Die hier abgebildete Abteilung wird dem externen Kontakt bei der eingehenden oder ausgehenden SMS-Interaktion automatisch zugewiesen.
7. Gehen Sie wie folgt vor, um die Aufteilung für Interaktionen auf Messaging-Plattformen zuzuordnen:
   1. Klicken Sie auf das Messaging-Plattform Tab. 
   2. Wählen Sie die Messaging-Plattform aus dem Messaging-Integrationstyp Dropdown-Menü. Facebook, WhatsApp, Instagram und Open Messaging werden derzeit unterstützt.
   3. Navigieren Sie zur gewünschten Integration und klicken Sie auf Mehr . Die Dropdown-Liste zur Abteilungsauswahl wird angezeigt.
      Notiz: Für den Integrationstyp Open Messaging können Sie zusätzlich Wählen Sie eine externe Quelle .
   4. Wählen Sie die Abteilung aus, die Sie der Messaging-Integrationsplattform zuordnen möchten, beispielsweise WhatsApp. Die hier abgebildete Abteilung wird dem externen Kontakt bei der eingehenden oder ausgehenden Nachrichteninteraktion über die Plattform automatisch zugewiesen.
8. Um die Aufteilung für Sprachinteraktionen zuzuordnen, die aus einer Warteschlange kommen, gehen Sie wie folgt vor:
   1. Klicken Sie auf das Anruf aus der Warteschlange Tab. Die Warteschlangenliste wird angezeigt.
   2. Navigieren Sie zur gewünschten Warteschlange und klicken Sie auf Mehr . Die Dropdown-Liste zur Abteilungsauswahl wird angezeigt.
   3. Wählen Sie die Abteilung aus, die Sie der Warteschlange zuordnen möchten. Die hier zugeordnete Abteilung wird dem externen Kontakt in der eingehenden Sprachinteraktion automatisch zugewiesen, wenn diese über die ausgewählte Warteschlange einen Agenten erreicht.

Manuelle Zuordnung von Abteilungen zu einem neuen externen Kontakt zulassen

Die Identitätsauflösungstabelle enthält eine Abteilungszuordnung für verschiedene Kommunikationskanäle, die einer eingehenden Interaktion, die durch den entsprechenden Kanal läuft, automatisch eine Abteilung zuweist. In Szenarien, in denen eine Abteilung nicht automatisch zugewiesen werden kann, können Sie Benutzern erlauben, einem externen Kontakt bei der manuellen Erstellung manuell eine Abteilung zuzuweisen.

1. Klicken Sie auf Admin.
2. Unter Verzeichnis auf Identitätsauflösung .
3. Führen Sie unter „Benutzern das manuelle Zuweisen einer Abteilung zu neuen Kontakten ohne automatisch zugewiesene Abteilung erlauben“ einen der folgenden Schritte aus:

• • Um Benutzern die Zuweisung einer Abteilung über das Profilfenster zu ermöglichen, aktivieren Sie die Umschaltfläche in Interaktionen > Profilbereich umschalten . Standardmäßig ist diese Einstellung deaktiviert. Wenn in der Tabelle „Identitätsauflösung“ keine Abteilung zugeordnet ist, können Benutzer durch Aktivieren dieser Einstellung einem neuen Kontakt, der im Profilbereich erstellt wird, manuell eine Abteilung zuweisen.
  • Um Benutzern die Zuweisung einer Abteilung aus dem Verzeichnis > Externe Kontakte > Externe Kontakte und Organisationen Seite, aktivieren Sie die Umschaltfläche auf der Seite „Externe Kontakte“ . Standardmäßig ist diese Einstellung deaktiviert. Mit dieser Einstellung können Benutzer einem neuen Kontakt, der über „Verzeichnis > Externe Kontakte > Hinzufügen“ erstellt wird, manuell eine Abteilung zuweisen.