Glossar

Ein abgebrochener Anruf (eingehend) ist ein Anruf, der in die Warteschlange gelangt ist, aber vom Anrufer abgebrochen wurde, bevor er einen Agenten erreicht hat, oder das System hat die Interaktion abgebrochen, bevor es den Agenten erreicht hat. 

Bei ausgehenden Kampagnen gibt es zwei Arten von abgebrochenen Anrufen: Echter Abbruch und Compliance Abandon. Bei einem True Abandon Call () nimmt der Kontakt den Anruf entgegen, legt aber auf, bevor das System den Anruf an einen verfügbaren Agenten weiterleitet. Bei einem Compliance Abandon-Anruf nimmt der Kontakt den Anruf entgegen, aber das System leitet den Anruf nicht innerhalb der konfigurierten Compliance Abandon Threshold (Standardwert ist zwei Sekunden) an einen verfügbaren Agenten weiter

Diese Kennzahl stellt die Anzahl der abgebrochenen Anrufe im Vergleich zu der Anzahl der Anrufe dar, die Genesys Cloud ACD zur Agentenauswahl angeboten werden. In einigen Branchen gibt es Standards oder Richtlinien für Abbruchraten, während andere Branchen durch Abbruchraten reguliert werden. Diese Kennzahl kann anzeigen, welche Warteschlangen nicht besetzt sind, um Interaktionen rechtzeitig zu bearbeiten. Formel: Im Auftrag aufgegeben/zur Auftragserteilung angeboten. Bezieht sich auf die Verteilerwarteschlange und das Kontaktzentrum. 

In Dokumenten hat jeder Benutzer oder jede Gruppe in einem Gruppenarbeitsbereich eine Zugriffsebene. Die Zugriffsstufe bestimmt, was ein Benutzer oder eine Gruppe mit den Dateien im Arbeitsbereich tun kann.

ACD ist ein Standardbegriff in der Callcenter-Branche und bezeichnet das System, Gerät oder die Entität, die eingehende Anrufe automatisch beantwortet und wartende Interaktionen anhand von Routing-Regeln dem am besten geeigneten Agenten zuweist. ACD-Anrufe sind einer Warteschlange zugeordnet.

Nicht-ACD-Anrufe sind nicht mit einer Warteschlange verbunden.

Address of Record (AoR) is a unique identifier in the system for a specific phone.

Der vom System geforderte adressierbare Name muss eindeutig sein, damit eine Station Anrufe senden und empfangen kann. Der SIP-adressierbare Name bildet den Benutzerteil einer SIP-Adresse: SIP-Adresse=sip:<addresstablename>@host.

Eine adressierbare Ressource ist jedes Objekt im System, das einen Anruf empfangen kann.

Admin Copilot konzentriert sich darauf, Verwaltungspersonal in Contact Centern mit KI-gestützten Tools auszustatten, um die Abläufe zu optimieren. Hierzu gehört die Automatisierung von Planungs-, Personalverwaltungs-, Analyse- und Berichterstellungsaufgaben. Durch den Einsatz künstlicher Intelligenz hilft Admin Copilot bei der Optimierung der Ressourcenzuweisung, der Vorhersage des Anrufvolumens und der Verbesserung der allgemeinen Betriebseffizienz.

Die Anzahl der Male, in denen Arbeit nach dem Bereitschaftsdienst (ACW) abgeschlossen wurde. Die Arbeit nach dem Anruf ist die Arbeit, die ein Agent unmittelbar nach einer Interaktion ausführt. Die Arbeit kann das Eingeben von Aktivitätscodes, das Aktualisieren von Kundendatenbanken, das Ausfüllen von Formularen oder das Einleiten von ausgehenden Kontakten umfassen. Diese Kennzahl gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt. Wenn ein Bearbeiter seine Arbeit abschließen muss, bevor er den nächsten Kontakt bearbeiten kann, dann wird ACW in die durchschnittliche Bearbeitungszeit eingerechnet. 

Weitere Informationen zur Konfiguration der Arbeit nach dem Anruf finden Sie unter Einstellungen für die Arbeit nach dem Anruf konfigurieren.

Weitere Informationen zur Verwendung von ACW in verschiedenen Ansichten finden Sie unter Agentenleistung - Detailansicht , Detailansicht der Warteschlangenaktivität , Und Übersichtsansicht der Agentenleistung als Beispiele. 

Eine Person, die der primäre menschliche Kundenkontaktpunkt ist und eingehende oder ausgehende Anrufe und andere Kundeninteraktionen für eine Organisation verwaltet. Zu den Aufgaben dieser Person können vielfältige Aufgaben gehören, beispielsweise Kontoanfragen, Beschwerden oder Produkt- und Supportprobleme. Ein Agent wird auch als Kundendienstmitarbeiter (CSR) bezeichnet.

Coaching dient dazu, Call Center Agenten im Rahmen des Qualitätsmanagements und der Mitarbeiterschulung Feedback zu geben. Dies kann Teil regelmäßiger Leistungsbeurteilungen sein oder bei Bedarf in Echtzeit während der Interaktion mit Kunden durchgeführt werden.

Agent Copilot ist eine KI-gesteuerte Funktion in Contact-Center-Software, die Kundendienstmitarbeiter durch Bereitstellung von Echtzeitinformationen, Vorschlägen und automatisierten Aktionen unterstützt. Es nutzt die Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) und maschinelles Lernen, um Kundenanfragen zu verstehen und Agenten mit den besten Antworten, Wissensartikeln oder nächsten Schritten anzuleiten und so die Effizienz und Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Die Agentenauslastung ist eine zeitbezogene Metrik, die die beiden Komponenten der Bearbeitungszeit angibt: gesprächszeit und Arbeit nach dem Bereitschaftsdienst.

Ein agenteneigener Rückruf ist ein Rückruf, bei dem ein Agent die Verantwortung für den Rückruf übernimmt, um eine Eins-zu-Eins-Beziehung mit dem Kunden zu gewährleisten. Ein agenteneigener Rückruf wartet darauf, dass der zugewiesene Agent verfügbar wird, um ihn zu empfangen.

Wenn ein Agent die Verantwortung für einen Rückruf übernimmt, wartet der Rückruf darauf, dass der Agent für die in konfigurierte Zeit verfügbar ist. Agenten können die Verantwortung für einen geplanten Rückruf fürübernehmen. Wenn ein Agent keinen Rückruf besitzt, wird er automatisch an den nächsten verfügbaren Agenten weitergeleitet, wenn der planende Agent zum geplanten Zeitpunkt nicht verfügbar ist. Damit agenteneigene Rückrufe wirksam werden, muss mindestens eine Regel Preferred Agent Routing für die Warteschlange festgelegt sein

Der agentenlose Wählmodus wählt mehrere Rufnummern. Anschließend wird anhand der Anrufanalyse festgestellt, ob jeder Anruf angenommen wurde, sei es von einer Person oder einem Anrufbeantworter. Besetztzeichen, SIT-Töne und Anrufe, die nicht beantwortet werden, können unterbrochen werden. Live-Sprecher und Anrufbeantworter können mit einer Nachricht bespielt werden. Ein Live-Kontakt kann an einen ausgehenden IVR-Anruffluss weitergeleitet werden.

Ein KI-Callcenter-Agent ist ein virtueller Agent mit KI-Technologien, der für die Abwicklung von Kundendienstinteraktionen konzipiert ist. Es kann Kundenanfragen verstehen und beantworten, Probleme lösen und Transaktionen durchführen. Dies bietet eine skalierbare und kostengünstige Möglichkeit, große Mengen eingehender Anfragen zu bearbeiten, ohne zusätzliche menschliche Mitarbeiter einstellen zu müssen.

Nutzung künstlicher Intelligenz (KI) zur Koordination und Verwaltung von Kundenerlebnissen über verschiedene Kontaktpunkte und Kanäle hinweg. KI erfasst und analysiert Kundendaten, erkennt Muster und unterbreitet dem Kunden basierend auf seinen Bedürfnissen und bisherigen Aktionen Empfehlungen für den nächsten besten Schritt. Durch den Einsatz von KI ist ein deutlich höherer Grad an Personalisierung möglich.

Bei der KI-Zusammenfassung in Contact Centern werden KI-Technologien verwendet, um Kundeninteraktionen wie Anrufe, Chats und E-Mails automatisch zusammenzufassen. Auf diese Weise lässt sich das Wesentliche der Kundenanfragen oder des Kundenfeedbacks schnell verstehen, ohne dass man den gesamten Inhalt durchgehen muss. Dies ermöglicht schnellere Reaktionszeiten und einen persönlicheren Service.

Der Einsatz künstlicher Intelligenz zur Erfassung und Analyse großer Datensätze, zur Aufdeckung von Mustern und Erkenntnissen, die zur Entwicklung von Geschäftstaktiken und -strategien verwendet werden können. KI kann bei der Verbesserung des Kundenerlebnisses hilfreich sein, da sie sämtliche Kundendaten sichtbar machen kann, um zu sehen, wo eine Person gewesen ist, was sie getan hat und dann zu bestimmen, was sie wahrscheinlich als Nächstes tun wird.

Die Anwendung von künstlicher Intelligenz (KI)-Technologie zur dynamischen Verwaltung und Optimierung der Customer Journey. KI sammelt Daten von jedem Kundenkontaktpunkt, um herauszufinden, wo der Kunde gewesen ist, und verwendet diese Daten, um zu bestimmen, wo er als Nächstes hingehen muss – und arbeitet im großen Maßstab, um jedem Kunden ein vollständig personalisiertes Erlebnis zu ermöglichen.

Erkenntnisse aus der Analyse von Kundendaten mittels künstlicher Intelligenz (KI). Ein Beispiel für diese Erkenntnisse ist das KI-gestützte Predictive Engagement, das die Verhaltensmuster von Kunden identifiziert, um vorherzusagen, in welche Segmente sie passen und welche Ergebnisse sich daraus ergeben werden. Diese Vorhersagen können zu automatisierten Angeboten und persönlicheren Gesprächen führen, die die Zufriedenheit erhöhen und die Loyalität stärken.

Alternierungskonstrukte ändern einen regulären Ausdruck, um Entweder-oder-Übereinstimmungen zu ermöglichen.

Analytik bezieht sich auf eine breite Palette von Datenanalyse- und Berichtstools, die es Unternehmen ermöglichen, unterschiedliche Daten zu analysieren, um Korrelationen aufzudecken und Kundentrends und Geschäftsaktivitäten besser zu verstehen.

Die Genesys Business Optimization - Analytics Lösung repräsentiert die Werkzeuge und Technologien, die Echtzeit- und historische Daten zur Verfügung stellen, um Berichte zu erstellen und Analysen über die Effektivität und Effizienz des Unternehmens zu liefern.

Anker oder atomare Behauptungen mit der Breite Null führen dazu, dass eine Übereinstimmung je nach aktueller Position in der Zeichenfolge erfolgreich ist oder fehlschlägt. Sie bewirken jedoch nicht, dass die Engine durch die Zeichenfolge fortschreitet oder Zeichen verbraucht.

Im Qualitätsmanagement ist eine Anmerkung ein Lesezeichen, das ein Qualitätsbewerter im Wiedergabebereich Interaktionsdetails hinzufügt, um einen Punkt in der Aufzeichnung für eine spätere Bezugnahme zu markieren. Ein Kommentar ist für jeden Contact Center-Benutzer sichtbar, der die Aufzeichnung ansieht.

Eine Ansage ist eine Aufzeichnung, die den Anrufern vorgespielt wird.

Maß für die Anzahl der zugewiesenen ACD-Interaktionen, die von einem Agenten beantwortet wurden. Die Antwort wird erhöht, wenn der Agent der erste ist, der sich mit der Interaktion verbindet.

Architect ist eine Anwendung, die Abläufe für die verschiedenen Medientypen ausführt, die von Genesys Cloud unterstützt werden.

In Dokumenten ist ein Attribut eine Form von Metadaten, die dazu beitragen, die Organisation von Inhalten innerhalb einer Organisation zu standardisieren.  Administratoren erstellen Attribute auf der Grundlage von Geschäftsanforderungen und users weisen den Dateien Attribute zu, während sie mit ihnen arbeiten. Attribute bieten außerdem eine weitere Möglichkeit, Dateien leicht zu finden.

Alle Anbieter von Kontaktzentren bieten automatische Vermittlungsfunktionen für die Bearbeitung eingehender Interaktionen. Auto-Attendant-Anwendungen enthalten Geschäftslogik zur Erstellung von Arbeitsabläufen, um Interaktionen weiterzuleiten, zu kategorisieren, zu definieren und zu priorisieren. Unternehmen nutzen Auto-Attendants, um das Kundenerlebnis zu verbessern, die Geschäftsmöglichkeiten zu erweitern (z. B. die Öffnungszeiten) oder das Volumen von Agenten auf Selbstbedienungsanwendungen zu verlagern. Für jeden einzelnen Medientyp (z. B. Sprache und Chat) gibt es automatische Teilnehmer. Jeder Medientyp hat unterschiedliche Regeln und Anforderungen für die Interaktionsbehandlung mit einigen der gleichen übergeordneten Geschäftslogik. Auto-Attendants sind einfach zu erlernende Anwendungen, die keine Skripterstellung oder Kenntnisse einer Programmiersprache erfordern. 

Bei der automatischen Anrufweiterleitung wird KI verwendet, um eingehende Anrufe zu analysieren und sie je nach Komplexität der Anfrage und Fachwissen des Agenten an den am besten geeigneten Agenten weiterzuleiten. Diese Technologie verbessert die Effizienz, indem sie die Wartezeiten verkürzt und sicherstellt, dass Kunden mit der besten verfügbaren Ressource verbunden werden.

Beispiele für Methoden zur automatischen Anrufweiterleitung:

Bullseye-Routing

Bullseye-Routing ist eine Strategie, bei der die Anzahl der für eine Interaktion in Betracht gezogenen Agenten über einen bestimmten Zeitraum hinweg schrittweise erweitert wird. Der Name dieser Strategie leitet sich von der Visualisierung eines Bullseye-Ziels ab, bei dem eine Interaktion für die am meisten gewünschten Agenten - oder das Zentrum - in die Warteschlange gestellt wird, aber der Pool an Agenten wächst. Weitere Informationen finden Sie unter Bullseye Routing-Übersicht .

skills-based Routing (SBR)

Beim kompetenzbasierten Routing werden Kundendaten und KI genutzt, um Anrufer bestimmten Agenten zuzuordnen. Beim kompetenzbasierten Routing werden die vom Kunden gewünschte Sprache, die Kompetenzen und die Art der Anfrage berücksichtigt, um den Agenten auszuwählen, der für die Betreuung des Kunden am besten geeignet ist. Dies steigert die Kundenzufriedenheit durch einen persönlicheren und effektiveren Service.

Der Einsatz von Technologie, um Kunden automatisch personalisierte Inhalte und Erlebnisse zu liefern, basierend auf datengesteuerten Erkenntnissen über ihre Bedürfnisse, Vorlieben und Verhaltensweisen. Durch intelligente Automatisierung werden Kunden-, Mitarbeiter- und Interaktionsdaten genutzt, um Aktionen in Echtzeit durchzuführen und Arbeitsabläufe zu vereinfachen. So wird das Benutzererlebnis verbessert und gleichzeitig die Effizienz gesteigert. Moderne Lösungen ermöglichen es Unternehmen, diese Echtzeit-Automatisierung problemlos zu nutzen – und die Ergebnisse klar zu verstehen und zu optimieren – ohne ein Team von Datenwissenschaftlern.

Bei SIP-Telefonen, die RFC 5373 unterstützen, ermöglicht die Auto-Answer-Funktion, dass eingehende Anrufe automatisch mit dem Agenten verbunden werden.

Die automatische Prognosemethode zur Auswahl der besten Methode nutzt bewährte Verfahren, die Erkennung von Ausreißern, mathematische Korrekturen für fehlende Daten und fortschrittliche Zeitreihenprognosetechniken, um individuelle Prognosen mit dem geringstmöglichen Fehler zu entwickeln. Anders als bei der gewichteten historischen Indexmethode werden bei der automatischen Auswahl der besten Methode alle verfügbaren historischen Daten verwendet.

ASR ist die Übersetzung von gesprochenen Wörtern in Text. ASR wird auch als Computer-Spracherkennung oder Speech to Text (STT) bezeichnet. 

Die Gesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Interaktionen gebraucht haben. Diese Berechnung umfasst die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf. Bei ausgehenden Anrufen umfasst sie auch die Wähl- und Kontaktierungszeit.

Berechnet von: (kumulative Gesprächszeit + kumulative Wartezeit + kumulative Arbeit nach dem Anruf + kumulative Wählzeit + kumulative Kontaktierungszeit) / Anzahl der bearbeiteten Interaktionen

Die durchschnittliche Zeit, die vom ersten Eintreffen einer Interaktion im Interaktionsmanagementsystem bis zur Übermittlung dieser Interaktion an einen Endpunkt vergeht – beispielsweise die durchschnittliche Zeit, die ein Anrufer in der Warteschlange wartet, bis er zum Agenten wird verfügbar. Die Maßeinheit wird von der durchschnittlichen Länge jedes Anrufs, der Anzahl der verfügbaren Agenten und der Gesamtzahl der eingehenden Anrufe beeinflusst.

Diese Kennzahl gibt die durchschnittliche Zeit an, die ein Agent mit einem Kunden pro Gesprächssegment über einen bestimmten Zeitraum hinweg verbringt.

Kalkulation: Gesprächszeit pro Interaktionssegment/Anzahl der Gesprächssegmente

Ein Agent bearbeitet beispielsweise zehn Anrufe mit jeweils zwei Gesprächszeitsegmenten von je drei Minuten. 3.600 Sekunden/20 Segmente = 180 Sekunden oder 3 Minuten

Gesprächssegmente treten jedes Mal auf, wenn ein Agent mit einem Kunden spricht. Ein Agent spricht zum Beispiel zwei Minuten lang mit einem Kunden und lässt ihn dann zwei Minuten warten. Der Agent kehrt zurück, um noch zwei Minuten mit dem Kunden zu sprechen, und trennt dann die Verbindung. Für diese Interaktion gibt es zwei Gesprächszeitsegmente.

Nur Interaktionen, die innerhalb eines bestimmten Zeitraums enden, werden zur Berechnung der durchschnittlichen Gesprächszeit für diesen Zeitraum herangezogen.

Siehe auch: Gesprächsdauer

Backoffice-Management ist die Verwaltung der Personalressourcen, Technologien und Dienstleistungen eines Unternehmens. Das Backoffice unterstützt in der Regel das Frontoffice-Team und arbeitet an deren Umsetzung und Erfüllung.

Backoffice-Abteilungen sind traditionell weit weniger effizient als kundenorientierte Organisationen oder Contact-Center-Betriebe. Die mangelnde Koordination zwischen verschiedenen Systemen führt zu einem Labyrinth von getrennten Workloads, Systemen und Mitarbeitern. Ohne Management des optimalen Workloads sind Aufgaben und Kundenkommunikation isoliert, was zu frustrierten Kunden und unmotivierten Mitarbeitern führt. Unternehmen, die ihr Backoffice erfolgreich verwalten, verzeichnen eine Steigerung der Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit sowie der allgemeinen Markentreue.

Eine durch die Spracherkennung in natürlicher Sprache bereitgestellte Funktion, die es Anrufern ermöglicht, während der Eingabeaufforderung zu sprechen oder ihre Antworten einzugeben und diese Antworten erkennen zu lassen. Siehe auch Echounterdrückung.

Die bidirektionale Synchronisation ist eine Einstellung auf Feldebene für das Integrationsmapping. Das bedeutet, dass die Daten in beide Richtungen kopiert werden, von der Genesys Cloud zu einem System eines Drittanbieters oder umgekehrt, anstatt nur ein System als Quelle zu haben.

Ein blockierter Anruf ist ein Anruf, der weder auf der Ebene des Dienstanbieters (alle Leitungen/Kanäle sind besetzt und der Anruf kann nicht zugestellt werden) noch auf der Systemebene vermittelt werden kann.  

Ein Bot beschließt, dass es notwendig ist, die Bot-Sitzung zu beenden, weil der Benutzer in der Regel mit einem Agenten sprechen möchte.

Breadcrumbs sind Navigationshilfen, die Ihren aktuellen Standort anzeigen. Brotkrümel bieten außerdem einen schnellen Zugang zu den Zielen der Website mit nur einem Mausklick.

BYOC oder Bring Your Own Carrier ist Ein Telefonkommunikationsmodell, das Unternehmen die Auswahl ihres bevorzugten Telekommunikationsanbieters ermöglicht. Genauer gesagt: BYOC ermöglicht Unternehmen, SIP-Trunks zwischen Genesys Cloud und Carriergeräten oder Carrierdiensten von Drittanbietern zu definieren. BYOC ist in zwei unterschiedlichen Angeboten verfügbar, die danach benannt sind, wo die Verbindung zur Genesys Cloud endet:

• BYOC-Räumlichkeiten : Definieren Sie SIP-Trunks zwischen standortbasierten Edge-Hardwaregeräten und Systemen von Drittanbietern.
• BYOC Cloud: Definieren Sie SIP-Trunks zwischen Genesys Cloud Media Tier-Ressourcen in AWS und Drittanbietersystemen über das öffentliche Internet.

Bullseye-Routing ist eine Strategie, bei der die Anzahl der Agenten, die für eine Interaktion berücksichtigt werden, über einen bestimmten Zeitraum schrittweise erweitert wird. Diese Strategie hat ihren Namen von der Visualisierung eines Bullseye-Ziels, bei dem eine Interaktion für die begehrtesten Agenten – oder das Zentrum – in die Warteschlange gestellt wird, aber der Pool von Agenten erweitert wird. Weitere Informationen finden Sie unter Bullseye-Routing-Übersicht.

Die Genesys Business Optimization-Lösung umfasst alle Tools und Technologien, die die Mitarbeiter des Contact Centers optimieren, die Geschäftsergebnisse konfigurieren, überwachen und messen und die effektive Integration mit anderen Systemen ermöglichen. 

Eine Edge-Gruppe ist eine Gruppe von Edge-Geräten, die über ein Netzwerk mit hoher Bandbreite und niedriger Latenz direkt miteinander verbunden sind. Der Zweck einer Edge-Gruppe besteht darin, allen Edges in der Gruppe den Zugang und die gemeinsame Nutzung von Leitungen zu ermöglichen, die mit anderen Edges in der Edge-Gruppe verbunden sind. Weitere Informationen finden Sie unter BYOC Premises Edge Gruppen Übersicht

Im Qualitätsmanagement ist die Kalibrierung ein Satz von Merkmalen, die die Konsistenz der Qualitätsbewertung unterstützen. Qualitätsadministratoren wählen aufgezeichnete Interaktionen für die Kalibrierung aus und weisen den Kalibrierungsbewertungen Qualitätsbewerter zu. Anschließend führen Qualitätsbewerter die Kalibrierungsauswertungen durch, und die Ergebnisse werden zusammengestellt, um die Abweichungen in den Auswertungen leicht sichtbar zu machen.

Im Qualitätsmanagement legt eine Kalibrierungsrichtlinie den Kalibrator als den Benutzer fest, der in seiner Dashboard-Ansicht auf die Ergebnisse der richtlinienzugeordneten Kalibrierungsinteraktionen zugreifen kann. Der Kalibrator kann nicht gleichzeitig ein Evaluator oder ein Experte für die Kalibrierungsinteraktion sein.

Call analysis is an Edge process that analyzes a connection to determine if the call reached a live person, fax machine, or answering machine. Call analysis is also known in the industry as call progress analysis (CPA), call progress detection (CPD), and answering machine detection (AMD). AMD technology, improved through machine learning, accurately identifies whether an incoming call is answered by a human or an answering machine. This enhances agent productivity by reducing the time spent on calls that do not reach a live person.  Genesys uses its own Patented Call Analysis.

Call Blending ist die koordinierte Weiterleitung sowohl eingehender als auch ausgehender Anrufe an dieselben Agenten. Weitere Informationen zum Kombinieren eingehender und ausgehender Anrufe finden Sie unter Planen Sie ausgehende Anrufe .

Callcenter-Agentensoftware ist jede Desktop- oder Mobilanwendung, die es Callcenter-Agenten ermöglicht, Kundeninteraktionen effektiv zu verwalten. Die meisten Callcenter-Agentensoftwares umfassen Funktionen wie einen integrierten Dialer, Aufzeichnungsfunktionen und Analysefunktionen. Moderne Cloud-basierte Anwendungen verfügen über Automatisierungsfunktionen, die Anrufe an den richtigen Agenten oder die richtige Abteilung weiterleiten. Dazu gehören auch Chatbots, Voicebots und andere Tools für künstliche Intelligenz (KI).

Ein Anrufablauf ist der organisatorische Prozess, in der Regel Audiodateien und Menüoptionen, den der Anrufer vor der Zuweisung des Agenten durchläuft. Ein Anruffluss kann die automatische Anrufannahme, eine eingehende oder ausgehende IVR oder die Bearbeitung des Anrufs in der Warteschlange sein.

Ein Call Prompt ist eine .wav-Audiodatei, die Architect abspielt, um Anrufer durch eine Interaktion zu führen.

Eine Kampagne ist ein Konfigurationsansatz für die Anwahl einer Liste von externen Nummern und die Übergabe dieser Anrufe an eine Warteschlange oder einen Anruffluss. Zu den Kampagnenkonfigurationen gehören: den Wählmodus, die Kontaktliste, die Liste der Nichtanrufer, geplante Anrufzeiten, ausgehende Anrufe und Agentenskripte.

CDM ist ein Akronym für Cloud Deployment Model und bezeichnet eine Genesys Cloud-Umgebung, in der die Edge-Geräte in der Cloud gehostet werden. Alle Genesys Cloud Voice-Umgebungen sind CDM.

Eine Zeichenklasse entspricht einem beliebigen Zeichensatz in einer Eingabezeichenfolge.

Ermöglicht Agenten und Vorgesetzten, während eines Kontakts zu kommunizieren. Reduziert die Wartezeiten und verbessert die Lösungsgeschwindigkeit beim ersten und letzten Kontakt.

Eine Klassifizierung beschreibt eine Art von ausgehenden Anrufen, wie z. B. Notrufe oder Ferngespräche. Klassifizierungen enthalten einen Code, der es dem System ermöglicht, den Anruftyp einer normalisierten Telefonnummer zu klassifizieren und den Weiterleitungspfad für den jeweiligen Anruftyp anzugeben. Jeder Standort hat seine eigenen Klassifizierungen.

Cloud-Anwendungen beziehen sich auf den Anwendungsserver, der den größten Teil der Anwendungs- und Vermittlungslogik übernimmt. Die Zuordnung der Interaktionen zu den Agenten, der Client, die Überwachung und die Konfiguration werden alle hier abgewickelt. Dieser Server wurde mit Techniken der Cloud-Architektur (z. B. RESTful APIs) entwickelt, um die Vorteile der robusten und leistungsstarken Back-End-Dienste (z. B. NoSQL-Datenspeicher und Caching-Dienste) zu nutzen, die jetzt von Anbietern (Amazon Web Services und anderen) verfügbar sind.

Die Genesys Employee Engagement - Collaboration Lösung repräsentiert tdie Werkzeuge und Technologien, die es den Agenten ermöglichen, sich mit anderen Agenten und Kunden individuell und in Gruppen zu verbinden und zu interagieren.

Konkatenatives Audio entsteht, wenn Sie eine Audiophrase durch das Abspielen von zwei oder mehr Audiodateien nacheinander erstellen. Wenn beispielsweise hello.wav "hello", pause.wav 250 ms Stille, mister.wav "mister" und lastname.wav "phelps" enthält, können Sie alle vier Dateien nacheinander abspielen oder in die Warteschlange stellen. Das Ergebnis ist eine sanfte Wiedergabe von "Hallo, Mr. Phelps"

Konfigurationsobjekte sind spezifische Ressourcen innerhalb Ihrer Organisation. Ein Geschäftsbereich ist eine separate Einheit, die es Ihnen erlaubt, konfigurierbare Objekte zu gruppieren und zu trennen, aber innerhalb derselben Organisation zu belassen. Abteilungen können nach Geschäftseinheit, Bürostandort, Land, Marke oder einer anderen von Ihnen definierten Klassifizierung organisiert werden.

In Genesys Cloud können Administratoren Objekte in Abteilungen verschieben und dann Benutzern den Zugriff auf bestimmte Objekte auf der Grundlage der Zugriffskontrolle gewähren. Zu den konfigurierbaren Objekten gehören:

• Objekte der Anrufweiterleitung
• Coaching-Termine
• Kontaktlisten
• Datentabellen
• Do-not-Contact-Listen
• Notfälle
• Durchwahlen
• Flows
• Flow-Meilensteine
• Flow-Ergebnisse
• Lernmodule
• Verwaltungseinheiten
• Objekte des Nachrichtenroutings
• Outbound-Kampagnen
• Warteschleifen
• Zeitpläne
• Zeitplangruppen
• Skripte
• Benutzer

Administratoren können bestimmte Genesys Cloud-Konfigurationsobjekte innerhalb einer Abteilunggruppieren und zuordnen und dann mit Hilfe der Zugriffskontrolle den Benutzern selektiv Zugriff auf die Objekte in dieser Abteilung gewähren. 

Die Kontaktmetrik zeigt die mit einem Agenten verbundenen und von ihm bearbeiteten Interaktionen an. 

Contact Center as a Service (CCaaS) ist eine cloudbasierte Kundenerfahrungslösung, die es Unternehmen ermöglicht, die Software eines Contact-Center-Anbieters zu nutzen. Ein CCaaS-Modell ermöglicht es Unternehmen, nur die benötigte Technologie zu erwerben, wodurch der interne IT-Support verringert wird. CCaaS ist für viele Contact Center eine ideale Option und bietet Skalierbarkeit bei sich ändernden Betriebsanforderungen.

Ein Chatbot ist ein Computerprogramm, das die Konversation mit menschlichen Benutzern, insbesondere über das Internet, simuliert.

Die Art und Weise, wie Unternehmen die täglichen Abläufe der Contact-Center-Mitarbeiter über mehrere Kontaktpunkte und Kanäle hinweg verwalten, um Omnichannel-Customer-Journeys zu ermöglichen.

Unter Contact-Center-Schrumpfung versteht man die Zeitspanne, in der Call-Center-Agenten trotz Arbeitszeit nicht für die Bearbeitung von Kundeninteraktionen zur Verfügung stehen.

Unter Workflow-Management versteht man die Verwaltung einer Abfolge von Aufgaben und Prozessen innerhalb der gesamten Belegschaft einer Organisation. Auf diese Weise verwalten Organisationen den täglichen Betrieb des Callcenters, einschließlich Prognosen, Planung, Mitarbeiterschulung, Berichterstellung und aller Kundeninteraktionen. Das Callcenter-Management kann durch den Einsatz von Lösungen zur Personaloptimierung modernisiert werden. 

Bei der Personalplanung eines Contact Centers handelt es sich um den Prozess der Abstimmung der strategischen und operativen Elemente der Belegschaft eines Contact Centers mit den Unternehmenszielen. Es handelt sich dabei um einen systematischen, fortlaufenden Prozess der effektiven Planung, Prognose und Terminierung, um eine effizientere Verteilung von Interaktionen und Arbeit über alle Kanäle hinweg zu gewährleisten.

Eine Konversation ist ein anderer Begriff für Interaktion und wird im Developer Center häufiger erwähnt, z. B. in der Übersicht für Konversationen und bei der Verwendung von Konversations-APIs. 

Unter Conversational AI versteht man die Verwendung von Chatbots und virtuellen Assistenten auf Basis von KI-Technologien zur Simulation menschlicher Gespräche mit Kunden. In Callcentern wird es verwendet, um Antworten zu automatisieren, Routineanfragen zu bearbeiten und rund um die Uhr Support zu bieten, wodurch die Effizienz und die Kundenzufriedenheit verbessert werden.

Im Kontext von KI und Contact-Center-Software ist Copilot ein allgemeiner Begriff für einen KI-Assistenten, der verschiedene Rollen (Agenten, Vorgesetzte und Administratoren) unterstützt, indem er Echtzeithilfe, Einblicke und Automatisierungsfunktionen bietet. Es verbessert die Entscheidungsfindung, Produktivität und das Kundenerlebnis durch intelligente Empfehlungen und Maßnahmen.

Im Qualitätsmanagement ist die kritische Frage ein Fragetyp des Evaluierungsformulars, der verwendet wird, um die Fragen zu priorisieren, die für den Erfolg einer Interaktion entscheidend sind. Anhand dieser Fragen berechnet Genesys Cloud eine kritische Punktzahl, die die Einhaltung der kritischen Fragen durch einen Agenten widerspiegelt. Kritische Fragen müssen mit "Ja" oder "Nein" bewertet werden

Die strategische Nutzung von Kundendaten zur Information von Geschäftsentscheidungen, zur Personalisierung des Kundenerlebnisses und zur Förderung des Wachstums. Moderne Unternehmen sind mit einer Flut von Informationen aus den unterschiedlichsten Kanälen konfrontiert. Mithilfe der Customer Journey Analytics können sie das volle Potenzial der Daten bislang getrennter Geschäftseinheiten und Kanäle ausschöpfen. Durch die Integration der Daten aller Kontaktpunkte können führende Unternehmen sich ein Gesamtbild der Kundeninteraktionen verschaffen, verstehen, wie sich dies auf ihr Geschäftsergebnis auswirkt und entsprechende Verbesserungen vornehmen.

Die Genesys Customer Engagement Lösung umfasst die Produkte, die eine Vielzahl von Kommunikationskanälen unterstützen, um eine exzellente Customer Experience für eingehende, ausgehende und Self-Service-Interaktionen zu bieten. 

Unter Customer Journey Management versteht man die Nutzung von Verhaltenstrends und Technologien, um das Kundenerlebnis (CX) zu beeinflussen und zu optimieren. Das Ziel des Customer Journey Managements besteht darin, den Kundenaufwand über alle Kanäle und Kontaktpunkte hinweg zu minimieren, bei jeder Interaktion eines Kunden mit Ihrem Unternehmen ein positives Erlebnis sicherzustellen und eine nahtlose End-to-End-Reise zu orchestrieren.

Bei der Optimierung der Customer Journey geht es darum, Kundeninteraktionen über mehrere Kontaktpunkte hinweg zu verbinden und abzubilden, um das End-to-End-Erlebnis zu steuern oder zu beeinflussen. Die Journey-Optimierung ist ein wichtiger Teil des Prozesses der Experience-Orchestrierung – sie bildet das Rückgrat einer großartigen Experience, indem sie den idealen Weg für einen Teil der Kundenbasis vorgibt.

Strategien und Praktiken, die darauf abzielen, langfristige Beziehungen zu Kunden aufzubauen, Folgegeschäfte zu fördern und eine positive Verbindung zwischen der Marke und ihren Kunden aufzubauen. Ein gut orchestriertes Kundenerlebnis, das bei jedem Engagement einen Mehrwert bietet, ist ein wirksames Instrument zur Kundenbindung.

Anpassung von Lerninhalten und -erlebnissen an die individuellen Bedürfnisse der Lernenden. Mithilfe moderner Funktionen zum Workforce Engagement Management können Unternehmen jedem Mitarbeiter ein personalisiertes Entwicklungszentrum zur Verfügung stellen, das ihm die Kontrolle überlässt. Sie können ihre Leistung verwalten und auf zugewiesene Lerninhalte und Coachingsitzungen zugreifen – und dabei stets den Überblick über ihre Arbeit behalten. Darüber hinaus kann das Unternehmen Lernmodule erstellen, um seine Mitarbeiter zu schulen oder zu informieren, und Bewertungsmodule zuweisen, um deren Wissens- und Kompetenzniveau besser einschätzen zu können.

Ein Dashlet ist eine kleine Anwendung auf einem Dashboard, die eine bestimmte Art von Informationen anzeigt, normalerweise von einem Dienst.

Ein Designierter Contact ist ein Genesys Cloud-Kundenbenutzer, der als primäre Verbindung zwischen dem Kunden und Genesys Cloud Customer Careidentifiziert wird. Ein Designierter Contact muss sich mit den entsprechenden Diensten auskennen und an der Fehlerbehebung von Support Fällenmitwirken. 

Werden Sie designierter Ansprechpartner, indem Sie zunächst die Kundenverantwortungsbereichedurchsehen. Gehen Sie dann auf die Seite Customer Care log in und wählen Sie Get Started um ein My Support Konto anzufordern und Zugang zu unseren Genesys Support Tools zu erhalten. Sie erhalten Ihre Anmeldedaten innerhalb von 48 Stunden. 

Siehe Nummernplan.

Der Wählmodus ist eine Kampagneneinstellung, die festlegt, wie die Kontakte angewählt werden. Jede Kampagne kann einen anderen Wählmodus haben. Je nach Wählmodus können dem Agenten Informationen aus der Kontaktliste vor dem Wählen angezeigt werden, oder Anrufe können einem Agenten erst zugewiesen werden, nachdem sie mit einem aktiven Teilnehmer verbunden wurden.

Bei der DID handelt es sich um eine Reihe von Ziffern, die der Telekommunikationsdienstleister bei einem eingehenden Anruf weitergibt.

Genesys Cloud ACD verwendet Verteilerwarteschlangen (oder Warteschlangen) für die Zuordnung von Agenten und Interaktionen. Die Verteilerwarteschlange ist ein einzelnes Attribut (Kriterium), das einer Interaktion zugeordnet ist. Es handelt sich auch um ein 1:n-Attribut für einen Agenten. Den Teams werden Verteilerwarteschlangen als Attribute zugewiesen. Agenten treten in Verteilerwarteschlangen ein, um markierte Interaktionen zu bearbeiten. Agenten, die eine Verteilerwarteschlange verlassen, bearbeiten keine Interaktionen mehr, die für diese Warteschlange gekennzeichnet sind.

Ein Geschäftsbereich ist eine separate Einheit, die es Ihnen erlaubt, konfigurierbare Objekte zu gruppieren und zu trennen, aber innerhalb derselben Organisation zu belassen.

Abteilungen können nach Geschäftseinheit, Bürostandort, Land, Marke oder einer anderen von Ihnen definierten Klassifizierung organisiert werden. In Genesys Cloud können Administratoren Objekte in Abteilungen verschieben und dann Benutzern den Zugriff auf bestimmte Objekte auf der Grundlage der Zugriffskontrolle gewähren.

Zu den konfigurierbaren Objekten gehören:

• Geschäftseinheiten
• Objekte der Anrufweiterleitung
• Kampagnen
• Kontaktlisten
• Datentabellen
• Do-not-Contact-Listen
• Notfälle
• Flows
• Flow-Meilensteine
• Flow-Ergebnisse
• Verwaltungseinheiten
• Objekte des Nachrichtenroutings
• Outbound-Kampagnen
• Warteschleifen
• Zeitpläne
• Zeitplangruppen
• Skripte
• Benutzer

DNIS ist die Nummer, die der Anrufer gewählt hat.

Der Begriff "Nicht kontaktieren" bezieht sich auf die verschiedenen Regulierungsbehörden und Gesetze, die vorschreiben, wie Unternehmen, die Outbound-Kampagnen durchführen, eine Liste von Kontakten führen, die nicht kontaktiert werden möchten. Eine Nicht-Kontakt-Liste stellt sicher, dass das Unternehmen diese Kontakte nicht im Rahmen einer Outbound-Kampagne kontaktiert.

Das Domänennamensystem ist ein hierarchisches, dezentralisiertes Benennungssystem für Computer, Dienste oder andere Ressourcen, die mit dem Internet oder einem privaten Netzwerk verbunden sind. Das System verknüpft verschiedene Informationen mit Domänennamen, die jeder der teilnehmenden Einrichtungen zugewiesen sind.

DTMF ist das Signal, das erzeugt wird, wenn ein Anrufer eine Telefontaste drückt, um eine IVR-Auswahl zu treffen oder um Informationen wie eine Kontonummer oder Kreditkartennummer einzugeben.

E.164 ist die Spezifikation für ein numerisches Telefonadressierungssystem, das von öffentlichen Telefonnetzen (PSTN) und verschiedenen anderen Datennetzen verwendet wird. E.164-Nummern können jedes Telefon ansprechen, das an ein öffentliches Telefonnetz angeschlossen ist. Genesys Cloud wandelt E.164-Nummern in andere Adressformate um, so dass ein Anrufer eine Nummer wählen und Telefone anrufen kann, die zu digitalen Netzen gehören.

Nummern im E.164-Format enthalten ein Pluszeichen (+), die Landesvorwahl, die Ortsvorwahl und die lokale Rufnummer.

In den USA ist der Ländercode zum Beispiel 1. Das E.164-Format der Nummer 317-555-1212 würde also +13175551212 lauten. Im Vereinigten Königreich ist die Landesvorwahl 44. Das E.164-Format der Nummer 20-7183-8750 würde also +442071838750 lauten

Ein Edge ist das Hardware-Gerät, das für die Verarbeitung von Telefonie-Ereignissen und Medien am "Rand" des Cloud-Netzwerks zuständig ist, wenn die BYOC-Ort-Telefonie-Verbindungsoption verwendet wird. The Edge bietet Medienverarbeitungs-, SIP- und Telefoniedienste für die Genesys Cloud-Plattform. Weitere Informationen finden Sie unter Über BYOC Cloud 

Eine Emergency Location Identification Number (ELIN) ist eine zehnstellige DID-Nummer, die Sie vom lokalen Netzbetreiber (LEC) erwerben. Sie ist eine Möglichkeit für Unternehmen, der Notrufabfragestelle (PSAP) bei einem 911-Anruf spezifische Standortinformationen zu übermitteln. Bei einem Notruf tritt die ELIN an die Stelle der Telefonnummer des Anrufers als ANI und wird zur Weiterleitung des Anrufs an die zuständige Notrufzentrale verwendet. Die Notrufzentrale verwendet das ELIN, um die Datenbank zur automatischen Standortbestimmung (ALI) abzufragen und den Standort des Anrufers zu ermitteln. 

Abhängig von den gesetzlichen Bestimmungen, der Branche oder den internen Richtlinien eines Unternehmens muss Genesys Cloud möglicherweise aktiviert werden, um eine Verbindung mit öffentlichen Notdiensten herzustellen, wie z.B. 911 in den Vereinigten Staaten. Es gibt mehrere Möglichkeiten, wie Emergence Services in Genesys Cloud integriert werden können. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren Sie 911 oder andere Notrufnummern.

Gestaltung von Kundeninteraktionen und -erlebnissen, die Verständnis für die Bedürfnisse und Gefühle des Kunden und eine Berücksichtigung dieser zeigen. Um im großen Maßstab einfühlsame Kundenerlebnisse zu schaffen, muss ein Unternehmen wissen, was seinen Kunden wichtig ist, warum diese Dinge wichtig sind und wie es jedem Kunden auf jedem Kanal einen personalisierten Service bieten kann.

Die Genesys Employee Engagement-Lösung umfasst alle Produkte und Tools, die Mitarbeiter von Contact Centern und Unternehmen in die Lage versetzen, Kunden effizient und erfolgreich zu bedienen. Weitere Informationen finden Sie unter Genesys-Lösungen für Mitarbeiterengagement .

Die Mitarbeiterrolle in Genesys Cloud hat die niedrigste Berechtigungsstufe und wird allen Benutzern automatisch zugewiesen, wenn sie zu einer Organisation hinzugefügt werden. Diese Rolle kann nicht aus einer Organisation entfernt werden. Um zusätzliche Berechtigungen zu erteilen, muss ein Administrator dem Benutzer zusätzliche Rollen zuweisen. 

Im Qualitätsmanagement unterstützt die Verschlüsselung das Contact Center bei der Einhaltung der PCI-Anforderungen (Payment Card Industry Data Security Standard) zur Verschlüsselung der Übertragung von Karteninhaberdaten über offene, öffentliche Netzwerke. Die Verschlüsselungsschlüssel können geändert werden, um die Daten vor einem Angriff von außen zu schützen. Genesys empfiehlt, mindestens einmal jährlich neue Verschlüsselungsschlüssel zu generieren. Wenden Sie sich jedoch an die IT-Sicherheitsabteilung Ihres Unternehmens, um sicherzustellen, dass die Schlüssel so generiert werden, dass sie den Sicherheits- und Datenverschlüsselungsanforderungen Ihres Unternehmens entsprechen. Weitere Informationen über Verschlüsselungsschlüssel finden Sie unter Verschlüsselungsschlüssel Seite.

Ein Endpunkt ist eine Verbindung zu einem Kommunikationsanbieter. Ein Endpunkt kann ein Gateway, eine Fernleitung, ein SIP-Carrier oder eine andere Art von Einheit sein, die den Kontakt zwischen dem Edge und der Außenwelt vermittelt. Ein Endpunkt muss physisch mit einem Edge verbunden sein.

Die Ensemble-Prognose ist eine Nachbearbeitung, bei der mehrere Prognosemodelle ausgewertet und zu einer Prognose kombiniert werden. Das Ensemble-Modell besteht aus einer Kombination verschiedener Prognosemodelle wie ARIMA, Holt Winters, Random Walk und Moving Average. Die Kombination der verschiedenen Modelle erhöht die Gesamtgenauigkeit der Vorhersage und vermeidet die Überbewertung von Spitzen oder Tälern eines bestimmten Modells.

ePHI bezieht sich auf alle elektronischen geschützten Gesundheitsinformationen , die unter den Health Insurance Portability and Accountability Act von 1996 fallen. 

Eine Escape-Sequenz ist eine Folge von Zeichen, die zur Darstellung von Sonderzeichen innerhalb von String-Literalen verwendet wird. Die Zeichen in einer Escape-Sequenz stellen sich nicht selbst dar, wenn sie innerhalb des Zeichenkettenliteral verwendet werden, sondern werden in ein anderes Zeichen oder eine andere Zeichenfolge übersetzt, die für sich genommen schwer darstellbar ist.

In einem Zeichenfolgenliteral wird eine Escape-Sequenz durch einen umgekehrten Schrägstrich (\) gekennzeichnet, dem ein Buchstabe oder ein anderes Zeichen folgt.

Bewertungsformulare sind Score-Karten, mit denen die Vorgesetzten die Leistung ihrer Mitarbeiter bewerten.

Strategien zur individuellen Anpassung einzelner Kontaktpunkte für Kunden auf der Grundlage der Kenntnis ihrer Bedürfnisse, Vorlieben und Verhaltensweisen. Die Personalisierung von Ereignissen ist ein wichtiger Teil des Prozesses der Erlebnisorchestrierung, der darauf abzielt, gesamte Erlebnisse für Kunden zu personalisieren. Dies erhöht sowohl das Engagement als auch die Zufriedenheit der Kunden.

Bei der Experience Orchestration handelt es sich um den Prozess, bei dem für jeden einzelnen Kunden die ideale End-to-End-Reise identifiziert und gestaltet wird, um sowohl dessen Erfahrung als auch Ihre Geschäftsergebnisse zu verbessern. Es ermöglicht einem Unternehmen, Technologie, Interaktionen und Kontaktpunkte basierend auf den Kundenabsichten zu koordinieren, um die Erfahrungen zu schaffen, die Ihre Kunden über alle Interaktionskanäle hinweg haben sollen. Dabei kommt Automatisierung zum Einsatz, um in Echtzeit Erkenntnisse über Kundeninteraktionen zu gewinnen, während diese stattfinden. Sie können diese Informationen zur proaktiven Entscheidungsfindung nutzen und dann Maßnahmen ergreifen, wenn diese am wirkungsvollsten und angemessensten sind.

Während einer Kalibrierung prüft und bewertet ein sachverständiger Gutachter die aufgezeichneten Interaktionen. Die Wertungen des Bewerters dienen als Wertungsindex zum Messen anderer Qualitätsbewerter.

Eine Nebenstellenbasis ist die Basisnummer für eingehende Anrufe, an die ein Anruf weitergeleitet wird, bevor er an eine bestimmte Nebenstelle weitergeleitet wird. Zum Beispiel könnte ein Benutzer eine Durchwahlbasis (Direktwahlnummer) von +19196769805 und eine Durchwahl von 9805 haben.

Eine Person, mit der Sie interagieren, die kein Mitglied Ihrer Genesys Cloud Organisation ist. 

Ein externer Teilnehmer ist ein externer Teilnehmer an einer Live- oder aufgezeichneten Interaktion und ist normalerweise der Anrufer oder Kunde.

Ein Ausfall-Routing-Plan ist ein Dienst, der die Einrichtung eines Routing-Plans für eingehende Telefonnummern beim Betreiber ermöglicht, der entweder manuell oder automatisch aktiviert werden kann, wenn die SIP-Trunking-Dienste des PSTN-Anbieters unterbrochen sind. Wenn ein Netzbetreiber diesen Dienst anbietet, rät Genesys seinen Kunden, einen Basis-Routing-Plan für unternehmenskritische Telefonnummern einzurichten.

Im Qualitätsmanagement ist die tödliche Frage ein Fragetyp des Beurteilungsformulars, der, wenn er mit "Nein" beantwortet wird, zu einer Beurteilungsformularnote von Null führt. Fatale Fragen sind auch kritische Fragen und müssen mit "Ja" oder "Nein" bewertet werden. Weitere Informationen über ungültige Fragen finden Sie unter Konfigurieren Sie eine ungültige Frage.

Im Gegensatz zu ACD-Systemen für eingehende Anrufe unterliegt der Einsatz von Predictive Dialern je nach dem Zweck der ausgehenden Anrufe bestimmten staatlichen und bundesstaatlichen Vorschriften. Für Unternehmen, die Telesales betreiben, hat sich die Einhaltung der "Do Not Call"-Register von einer internen Best Practice zu einer staatlichen und bundesweiten Vorschrift entwickelt.

Flow-outs sind Interaktionen, die eine Warteschlange betreten und verlassen, ohne von einem Agenten beantwortet und ohne dass die Verbindung unterbrochen wird. Flow-outs sind ein Indikator für den Grad der Kundenbetreuung und die Produktivität der Warteschlange. Eine hohe Anzahl von Flow-outs kann auf Personalprobleme oder ineffektive Agenten hinweisen, wenn sie mit hohen Bearbeitungszeiten (Bullseye-Matching-Metriken) verwendet werden.

Flow-Outs können Übertragungen an Voicemail, Rückrufe und alle systemgesteuerten Ereignisse wie Warteschlangenflüsse umfassen, die nach einer bestimmten Zeit an eine andere Warteschlange oder einen externen Teilnehmer übertragen werden. Flow-outs können auch auftreten, wenn der Anrufer sich dafür entscheidet, die Warteschlange zu verlassen und zum IVR zurückzukehren. Angebotene Interaktionen sind entweder abfließende, beantwortete oder abgebrochene Interaktionen.

Ein Benutzer mit der Stufe "Voller Zugriff" in einer Gruppenarbeitsbereichsebene in Dokumenten hat die Möglichkeit,:

• Anzeigen
• Herunterladen
• Link zur Freigabe erhalten
• Hochladen
• Tag hinzufügen
• Teilen
• Löschen
• Verschieben
• Bearbeiten
• Tags verwalten

Genesys Cloud CX 2 Digital und Genesys Cloud CX 3 Digital Lizenzen sind Genesys Cloud-Pakete. Diese Lizenzen ähneln zwar den regulären Genesys Cloud-Paketen, beinhalten jedoch keine Sprachfunktionen. Dieser Arbeitsbereich ist optional, optimiert aber die Verwaltung des digitalen Austauschs, ermöglicht die parallele Verwaltung mehrerer Kanäle und umfasst anpassbare Panels. Weitere Informationen finden Sie unter Übersicht über Genesys Cloud 2 Digital- und Genesys Cloud 3 Digital-Lizenzen .

Genesys Cloud Contact Center umfasst alle Funktionen von Communicate, das Telefonie-Services für die Anruffunktionalität, Architect für die Gestaltung von Auto-Attendant-Anwendungen und alle Funktionen von Collaborate für die Zusammenarbeit am Arbeitsplatz bietet.

Genesys Cloud bietet eine RESTful Application Programming Interface (REST API), mit der Sie Genesys Cloud erweitern und anpassen können. Weitere Informationen finden Sie im Genesys Cloud Developer Center.

Eine Geolocation ist ein geographischer Bereich, den Genesys Cloud anhand der IP-Adresse bestimmt Ein Administrator kann die Geolokalisierung für die Organisation aktivieren und deaktivieren. Ihr Geostandort erscheint neben Ihrem Namen und Foto auf Ihrer Profilseite, auf IhrerKontaktkarte, oben in einem Chat-Fensterund in den Genesys Cloud Suchergebnissen für Ihre Organisation.

Eine spezifische Form des Substantivklassensystems, bei der die Unterteilung der Substantivklassen ein Vereinbarungssystem mit einem anderen Aspekt der Sprache bildet, wie Adjektive, Artikel, Pronomen oder Verben. In Sprachen mit grammatikalischem Geschlecht tragen die meisten oder alle Substantive von Natur aus einen Wert der grammatikalischen Kategorie, die als Geschlecht bezeichnet wird; die in einer bestimmten Sprache vorhandenen Werte (von denen es in der Regel zwei oder drei gibt) werden als die Geschlechter dieser Sprache bezeichnet.

Ein Gruppenarbeitsbereich ermöglicht es mehreren Benutzern von Dokumenten, Inhalte gemeinsam zu nutzen und daran zu arbeiten. Alle Mitglieder des Arbeitsbereichs können auf den gesamten Inhalt des Arbeitsbereichs zugreifen.

Gruppierungskonstrukte grenzen Unterausdrücke eines regulären Ausdrucks ab und erfassen normalerweise Teilzeichenfolgen einer Eingabezeichenfolge.

Gruppen sind Gemeinschaften innerhalb Ihrer Organisation, die auf gemeinsamen Fähigkeiten, Beziehungen, Standorten oder anderen in Genesys Cloud Collaborate-Profilen enthaltenen Daten basieren.

Die Gesamtzeit, die Agenten für eine Interaktion aufwenden, einschließlich der Zeit für die Kontaktaufnahme, die Zeit für das Wählen, die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf.

Siehe auch durchschnittliche Bearbeitungszeit.

Die Haltezeit ist die Gesamtzeit, die ein Agent einen Kontakt während eines Interaktionssegments in der Warteschleife hält. Die Wartezeit kann ein Hinweis auf die Effizienz der Mitarbeiter oder auf Schulungsbedarf sein. Die Wartezeit wird sowohl für Agenten als auch für Warteschlangen erfasst.

Nehmen wir zum Beispiel an, ein Agent spricht zwei Minuten lang mit einem Kontakt und legt ihn dann für zwei Minuten in die Warteschleife. Der Agent kehrt zurück, um sich 30 Sekunden lang bei dem Kontakt zu melden, und legt den Kontakt dann für 45 Sekunden in die Warteschleife. Der Agent kehrt zu dem Anruf zurück und spricht zwei Minuten lang mit dem Kontakt, bevor er die Verbindung trennt.

In dieser Interaktion gibt es ein 2-Minuten-Haltezeitsegment und ein 45-Sekunden-Haltezeitsegment.

• Gesamte Haltezeit (THT): Kumulativ über alle Haltezeiten für Interaktionen.
• Maximale Haltezeit (MHT): Längste Haltezeit für eine Interaktion in einer bestimmten Zeit.
• Durchschnittliche Haltezeit (AHT): Haltezeit pro Interaktionssegmente/Anzahl der Interaktionssegmente

Zugewiesen ist die Zuordnung eines Telefons zu einem Standort oder einer Edge-Gruppe. Telefone müssen auf eine externe Leitung geschaltet werden, um Anrufer außerhalb des Unternehmens zu erreichen.

Ein fortgeschrittenes Maß an Personalisierung, das Echtzeitdaten und künstliche Intelligenz (KI) nutzt, um hochrelevante und individualisierte Kundenerlebnisse zu bieten. Es ist sowohl eine Kunst als auch eine Wissenschaft, die den Austausch von Informationen und Kontext über Sprach- und digitale Kanäle erfordert. Und dazu ist die Bereitstellung einer modernen Customer Experience-Plattform erforderlich, die Silos über Kanäle, Abteilungen und Kontaktpunkte hinweg abbaut, um nahtlos verknüpfte Erlebnisse, Reisen und Beziehungen zu schaffen.

Identity resolution, sometimes known as ‘identity stitching‘, is the process of aggregating disparate identifiers into a unified customer profile in order to identify an individual in real time across various digital touchpoints.

More than device or account tracking, identity resolution seeks to fully understand the person during critical moments of their online activities.

The outcome is a comprehensive and unified view of a user’s engagement with a brand, which helps businesses create personalized experiences, improve channel reach and measurement, and ensure compliance with privacy regulations.

Die Zeit, die ein Agent im Idle-Routing-Status verbringt. Dieser Routing-Status steht für Agenten, die sich in der Warteschlange befinden und Interaktionen entgegennehmen können, aber derzeit nicht an Interaktionen arbeiten.

Die Genesys Customer Engagement - Inbound Lösung repräsentiert eingehende sprachbasierte Interaktionen und die verschiedenen Tools und Technologien, die für das Gespräch mit Kunden erforderlich sind.

Ein eingehender Anruffluss definiert, wie ein Anruf behandelt wird, nachdem er an eine laufende Instanz eines veröffentlichten Anrufflusses weitergeleitet wurde. Ein Anrufablauf wird in Architect entworfen und konfiguriert. Der Prozess der Bestimmung, welcher Call Flow Architect für einen bestimmten eingehenden Anruf ausgeführt wird, wird in Genesys Cloud durchgeführt.

Schaffen einzigartiger Kundenerlebnisse, die auf die spezifischen Bedürfnisse und Vorlieben des einzelnen Kunden zugeschnitten sind. Ein individuelles Kundenerlebnis, das von Ihrem Unternehmen so orchestriert wird, dass es die Ziele Ihrer Kunden erfüllt, kann zum Aufbau einer tieferen Verbindung und Kundentreue beitragen.

Die Aktivierung der Eigenschaft Input einer String-, Zahlen- oder Wahr/Falsch-Variablen bedeutet, dass ihr Wert von einer Quelle außerhalb eines Skripts zugewiesen werden kann Die Variable ist eine Eingangsvariable da ihr Wert von einer externen Quelle, wie z.B. dem Architekten, eingegeben wird.

Die Genesys Business Optimization - Integration Lösung repräsentiert die Werkzeuge, Technologien und APIs, die für die Integration der einzelnen Produktangebote mit anderen wichtigen Drittanbieterprodukten verwendet werden.

Eine Interaktion ist eine Kommunikation (oder eine Reihe von Kommunikationen) zwischen zwei oder mehreren Personen oder Verbindungspunkten (z. B. ein IVR) über einen beliebigen Kanal, wie z. B. einen Anruf, Rückruf, Web-Chat, E-Mail oder Nachricht. Eine Interaktion wird auch als Konversation bezeichnet, insbesondere in den Developer Center APIs. 

Eine Unterbrechungsmeldung ist eine aufgezeichnete Nachricht, die den Anrufer darüber informiert, dass sein Anruf aus verschiedenen Gründen nicht verbunden werden kann, z. B. wegen Netzproblemen, lokaler Überlastung oder anderer Fehler.

Die Telemarketing-Regel der FTC sieht vor, dass unternehmensinterne Listen die Ausnahmen von den nationalen und bundesstaatlichen "Do Not Call"-Vorschriften ersetzen.

Ein interner Teilnehmer ist der interne Teilnehmer an einer Live- oder aufgezeichneten Interaktion. Der interne Teilnehmer ist in der Regel ein Angestellter oder Vertreter des Unternehmens.

Ein Intervall ist ein Standardzeitraum für die Verfolgung der Ziele und Vorgaben des Contact Centers. Alle wichtigen Leistungsindikatoren und Metriken des Contact Centers werden im 30-Minuten-Intervall verfolgt. Contact Center nutzen dieses definierte Intervall für die Volumenprognose und die Personalbesetzung sowie für die Verfolgung der allgemeinen Contact Center-Ziele. An einem Tag gibt es 48 Intervalle von 30 Minuten. Contact Center verfolgen den Gesamtanteil der erwarteten und tatsächlichen Kontakte während dieser Zeiträume. 

IVR ist ein Begriff aus der Telefonie-Branche, der sich auf die Gesamtheit der Optionen für die Kundenerfahrung in Bezug auf Anrufflüsse, DTMF- und Spracheingabe, Menüs und Audioeingabe bezieht. In Genesys Cloud werden die IVRs in Architect erstellt. IVR wird in Genesys Cloud auch als Routing bezeichnet.

Jitter ist eine Schwankung in der Verzögerung der empfangenen Pakete, die am ehesten in langsamen oder stark überlasteten Netzen auftritt. Jitter kann auch durch eine Fehlkonfiguration des Routers oder einen schlechten digitalen Signalprozessor (DSP) verursacht werden.

Eine Customer Journey ist die Abfolge von Schritten, die ein Kunde unternimmt, um ein Ziel zu erreichen, das für ihn selbst und für das Unternehmen einen Mehrwert darstellt. Es besteht aus mehreren Kontaktpunkten und wichtigen Interaktionen, die jeder Kunde oder Interessent mit einem Unternehmen hat – einschließlich Nachrichten, Mitarbeitern, Prozessen, Produkten oder Dienstleistungen. Einzelne oder mehrere Interaktionen können als Customer Journey betrachtet werden und sind Teil eines ganzheitlichen Lebenszyklus der Kundenerfahrung.

Customer Journey Analytics ist die Wissenschaft der Analyse des Kundenverhaltens an verschiedenen Kontaktpunkten und im Zeitverlauf, um die Auswirkungen des Kundenverhaltens auf Geschäftsergebnisse zu messen. Mithilfe von Journey Analytics können Unternehmen Customer Journeys schneller und individuell im großen Maßstab analysieren und die Journey-Performance bewerten. Es handelt sich um eine Schlüsselkomponente bei der effektiven Orchestrierung personalisierter Kundenerlebnisse, da es die Untersuchung des Erlebnisses von Anfang bis Ende, von Kontaktpunkt zu Kontaktpunkt, ermöglicht, um zu erkennen, wo Kunden stecken bleiben oder abwandern und wo sie erfolgreich sind.

Beim Journey Mapping handelt es sich um die visuelle Darstellung der Aktionen und Wahrnehmungen von Kunden beim Erreichen ihrer Ziele im Laufe ihrer Beziehung mit Ihrem Unternehmen. Mithilfe einer Journey Map kann jeder, der an der Customer Journey beteiligt ist, den Ablauf der Customer Journey visualisieren und mögliche Hindernisse erkennen. Mithilfe von Journey Mapping können funktionsübergreifende Teams die optimale Organisation ihrer Journeys koordinieren, um das Kundenerlebnis zu verbessern und Vertrauen und Loyalität aufzubauen.

Eine Technologieplattform, die es Unternehmen ermöglicht, Customer Journeys über mehrere Kanäle und Kontaktpunkte hinweg zu gestalten, zu verwalten und zu optimieren. Die effektivsten Journey-Orchestrierungs-Engines nutzen künstliche Intelligenz (KI), um Kundendaten zu ermitteln und zu analysieren und so den besten nächsten Schritt auf dem Weg zum gewünschten Ziel des Kunden zu ermöglichen.

KPI ist ein strategisches, hochrangiges Maß für die Leistung eines Contact Centers. Während ein Contact Center viele Leistungsziele verfolgen kann, sind KPIs nur eine Teilmenge der wichtigsten, strategischen Messgrößen für den Erfolg eines Contact Centers.

Häufige Fragen, die ein Benutzer während einer Nachrichteninteraktion stellen kann, und die Antworten auf diese Fragen. sind individuelle Frage-Antwort-Paare oder FAQs. Wissensartikel enthalten Informationen, die das Gespräch mit Kunden erleichtern können. Wenn ein Benutzer eine Frage stellt, sucht Genesys Knowledge Services AI nach einer ähnlichen Frage in der Wissensdatenbank. Wenn eine ähnliche Frage gefunden wird, wird die entsprechende Antwort an den Benutzer zurückgegeben. Wenn die Antwort noch nicht in der Wissensdatenbank enthalten ist, kann der Nutzer die Frage beispielsweise per Ticket oder Chat an einen Agenten weiterleiten.

Eine Sammlung von Artikeln mit Fragen und Antworten, die Sie bereitstellen und konfigurieren. Diese Artikel enthalten Informationen, die bei Gesprächen mit Kunden, die Ihre Produkte verwenden, nützlich sein können. Wenn ein Benutzer eine Frage stellt, sucht Genesys Knowledge Services AI nach einer ähnlichen Frage in der Wissensdatenbank. Wenn eine ähnliche Frage gefunden wird, wird die entsprechende Antwort an den Benutzer zurückgegeben. Wenn Sie Ihre Wissensdatenbank planen, kategorisieren Sie mehrere Fragen und beantworten Sie Artikel eines ähnlichen Typs. Anschließend erstellen und speichern Sie sie in einer Wissensdatenbank, die die Beziehung zwischen den Frage- und Antwortartikeln logisch aufzeigt. Weitere Informationen finden Sie unter Über die Knowledge Workbench.

Ein Autorentool, mit dem Sie Wissen erstellen und verwalten, die Wissensleistung anzeigen und Wissensdienste testen können. Zusammen mit können die Such-APIs mit anderen Genesys-Komponenten integriert werden, um das Self-Service-Erlebnis des Kunden zu verbessern. Zur Erstellung von Wissensdatenbanken, in denen Fragen, die ein Benutzer während einer Nachrichteninteraktion stellen könnte, und Antworten auf diese Fragen gespeichert werden. Wissensdienste nutzen natürliches Sprachverständnis (NLU), um Wissen zu erschließen und Fragen von Agenten und Kunden erfolgreich zu beantworten.  Weitere Informationen finden Sie unter Über die Knowledge Workbench.

LDM ist ein Akronym für Local Deployment Model und bezeichnet eine Genesys Cloud-Umgebung, in der sich die Edge-Geräte physisch auf dem Gelände des Kunden befinden.

Die Aufgabe, sich für die Auswahl durch Genesys Cloud ACD für eine bestimmte Warteschlange untauglich zu machen. Der Urlaub wird auf der Ebene der Warteschlange angezeigt. Ein Agent kann mit einer Liste von mehreren Warteschlangen konfiguriert werden, denen er beitreten und die er verlassen kann. Die Konfiguration korreliert nicht automatisch mit dem Agenten, der Interaktionen für eine Warteschlange empfängt. Wenn ein Agent eine Warteschlange verlässt, ist er nicht mehr für die Zuweisung von Interaktionen für diese Warteschlange berechtigt, aber sein Konfigurationsstatus ändert sich nicht.

Ein Letter of Authorization (LOA) enthält die Informationen, die erforderlich sind, um Ihren derzeitigen Anbieter zu ermächtigen, Ihre DID-Nummern zu Genesys Cloud Voice zu portieren. Für jeden Anbieter, von dem Sie Nummern portieren möchten, ist ein eigenes Formular erforderlich.

Eine Bibliothek ist eine Sammlung zusammengehöriger Antworten des Response Management.

In Genesys Cloud ist eine Linie eine vom System erzeugte Verbindung zwischen Objekten in einer Edge-Gruppe. Es gibt Zeilen für Kanten, Endpunkte und Stationskommunikation.

Eine Leitungsgruppe ist eine Sammlung von einer oder mehreren SIP-Leitungen.

Während einer Sprach- oder Web-Chat-Interaktion können Agenten eine Bildschirmfreigabe-Sitzung über die Genesys Cloud-Schnittstelle starten. Diese Interaktion ist die verknüpfte Interaktion. Bildschirmfreigabesitzungen können nicht unabhängig von der damit verbundenen Interaktion existieren.

Diese Option richtet eine Verarbeitung ein, die Architect so interpretiert, dass mehrere eingehende Ziffern als Durchwahlnummern und nicht als Menüauswahlen behandelt werden. Diese Option ist standardmäßig aktiviert und in Menüs verfügbar, jedoch nicht in Aufgaben oder Status.

Bei der Live-Sentimentanalyse wird KI eingesetzt, um die emotionale Tonlage von Kundeninteraktionen in Echtzeit zu messen. Durch die Analyse der während eines Anrufs verwendeten Wörter und Ausdrücke hilft diese Technologie den Vorgesetzten, Anrufe zu identifizieren und einzugreifen, bei denen möglicherweise Unzufriedenheit oder Probleme der Kunden vorliegen.

Ein LAN ist ein Netzwerk, das Computer und andere Geräte in einem relativ kleinen Bereich miteinander verbindet, typischerweise in einem einzelnen Gebäude oder einer Gruppe von Gebäuden. Die meisten LANs verbinden Arbeitsstationen und Personalcomputer und ermöglichen den Benutzern den Zugriff auf Daten und Geräte (z. B. Drucker und Modems) überall im Netz.

Die Ortsvermittlungsstelle ist die Vermittlungsstelle der Telefongesellschaft, an der die Leitungen der Teilnehmer enden. Es ist die letzte Vermittlungsstelle vor dem Anschluss an die Telefonanlage des Teilnehmers.

In Genesys Cloud ist die Lokalisierung der Prozess der Einrichtung von Endpunkten, Klassifizierungen und Anrufweiterleitungsregeln für einen bestimmten Standort. Lokalisierung kann sich auch auf den Prozess der Modifizierung eines Produkts, Inhalts oder einer Benutzeroberfläche beziehen, um sie für eine bestimmte Region oder ein bestimmtes Gebiet zu optimieren.

Ein Standort ist ein bestimmter, physischer Ort mit einer Adresse Ein Administrator konfiguriert die Standorte. Standorte werden im Abschnitt Standort Ihres Profilsangezeigt

Die Gesamtzeit, in der ein Benutzer im angegebenen Zeitraum angemeldet ist.

Die am längsten gehaltene Interaktion ist diejenige mit der aktuell längsten Wartezeit in einer Warteschlange. 

Die am längsten andauernde Interaktion ist diejenige mit der längsten Verbindungszeit, die von einer Warteschlange bearbeitet wird. 

Managed Phones sind Telefonmodelle, die Sie über Genesys Cloud konfigurieren können. Durch den sicheren (HTTPS) Genesys Cloud-Bereitstellungsprozess wird dem Telefon die Konfiguration übermittelt, die TLS (sicherer Zertifikatsaustausch) und Redundanz (primäre und sekundäre SIP-Registrierungen) umfasst. Verwaltete Telefone verfügen über Standardprofile für die Grundeinstellungen, die in Genesys Cloud eingerichtet wurden. Die gegenseitige Authentifizierung ist Standard bei Genesys Cloud Voice und verwalteten Telefonen. 

Weitere Informationen finden Sie unter Verwaltete Telefone: modelle und Merkmalsmatrix.

Benutzer mit den entsprechenden Berechtigungen können wartende Interaktionen manuell an Agenten in der Warteschlange oder an sich selbst zuweisen Diese Funktion wird oft als "Rosinenpicken" bezeichnet. 

Mitglieder sind einzelne Anwendungsbenutzer, deren Mitgliedschaft erweitert werden kann, um Mitglieder einer Gruppe, eines Arbeitsbereichs oder einer Warteschlange zu werden.

Ein Menü ist eine Sammlung von strukturierten Aktionen, die in Architect erstellt werden und vom Anrufer ausgewählt werden können, entweder durch Drücken einer Ziffer auf der Telefontastatur oder durch Sprechen eines gültigen Spracherkennungseintrags. Das System reagiert auf den Eintrag und leitet den Aufruf zur nächsten definierten Funktion weiter.

Bei einer dosierten Bewertungsrichtlinie werden den Qualitätsbewertern automatisch Bewertungen zu einem bestimmten Satz zugewiesen, z. B. 5 Bewertungen pro Stunde. Diese Option bietet eine gewisse Zufälligkeit bei der Zuweisung und gewährleistet gleichzeitig eine Echtzeit-Zuweisung mit einer überschaubaren Rate.

Modifikatoren Ändern Sie das Übereinstimmungsverhalten des darauf folgenden regulären Ausdrucks. Sie definieren, wie die reguläre Ausdrucks-Engine das Muster des regulären Ausdrucks interpretieren muss.

Monitoring ist die Fähigkeit, die es einem Supervisor ermöglicht, laufende Interaktionen in Echtzeit mitzuhören. Weitere Informationen zu Monitoring-Agenten finden Sie unter Monitor-Agenten.  

Multichannel ist eine Kombination aus allen Formen der Interaktion, einschließlich Sprache, Web-Chat, E-Mail, Rückruf, Fax, Voicemail und soziale Medien. Derselbe Auswahlalgorithmus wird verwendet, um Interaktionen an Agenten weiterzuleiten.

Ihr persönlicher Arbeitsbereich wird Mein Arbeitsbereich genannt. Sie sind die einzige Person, die die Inhalte in Ihrem Mein Arbeitsbereich sehen kann.

Die Normalisierung oder Adressnormalisierung in Genesys Cloud unterstützt die Möglichkeit, dass ein Benutzer eine Telefonnummer oder eine SIP-Adresse in ein "Anruf"-Feld in der Benutzeroberfläche einfügen kann. Genesys Cloud verwendet reguläre Ausdrücke, um die Benutzereingaben zu "normalisieren", so dass das System mit der richtigen Syntax aufrufen kann. Ein Benutzer kann zum Beispiel "sip:+19196669811@10.0.0.90;user=phone" einfügen, und das System verwendet einen regulären Ausdruck, um die Adresse in tel:19196669811 zu normalisieren.

Ein Nummernplan ist eine Master-Routing-Tabelle, die die Weiterleitung von eingehenden und ausgehenden Anrufen regelt.

Die Anzahl der Interaktionen, die zur Beantwortung durch einen Agenten in die Warteschlange geleitet wurden. Unterwerden Interaktionen entweder beantwortet, abgebrochen oder abgewickelt. 

Dieser Status zeigt an, dass der Benutzer bei Genesys Cloud abgemeldet ist. WebRTC-Telefonbenutzer im Offline-Status können nicht erreicht werden oder Interaktionen zugewiesen bekommen. Anderen Benutzern können keine Interaktionen zugewiesen werden. Wenn sie jedoch ein Standardtelefon zugewiesen bekommen haben, haben sie die Möglichkeit, eingehende Anrufe anzunehmen, bevor die Anrufe auf der Mailbox landen.

Die Genesys Employee Engagement - Omnichannel Desktop Lösung repräsentiert die Werkzeuge und Technologien, die Agenten in die Lage versetzen, Interaktionen mit Kunden über jeden Kommunikationskanal effektiv zu verwalten.

Diese Kennzahl gibt die Anzahl der Agenten an, die derzeit an zugewiesenen Interaktionen arbeiten. Sie gibt Aufschluss darüber, wie viele Agenten derzeit beschäftigt sind. Die Kennzahl ist auf der Ebene des Teams und der Verteilerwarteschlange sichtbar.

Dieser Agentenstatus zeigt an, dass der Agent eine Pause macht und nicht für Interaktionsaufgaben zur Verfügung steht.

Diese Kennzahl gibt die Anzahl der Agenten an, die derzeit an nicht zugewiesenen Interaktionen arbeiten. Dieser Wert darf nicht auf unterschlagene Arbeit hindeuten. Zu den nicht zugewiesenen Interaktionen könnten auch Anrufe nach der Arbeit gehören. 

Der Status In der Warteschlange zeigt an, dass der Benutzer angemeldet und bereit ist, weitergeleitete (ACD-) Interaktionen anzunehmen.

Die Metrik "In der Warteschlange" gibt die Anzahl der Agenten an, die sich für eine bestimmte Warteschlange in der Warteschlange befinden.

Online ist ein Systemstatus, der anzeigt, dass der Benutzer angemeldet ist. Es handelt sich nicht um einen Anwenderstatus.

Die Genesys Customer Engagement - Outbound Lösung repräsentiert ausgehende Kontaktkampagnen, die verschiedene Tools und Strategien mit dem Ziel einsetzen, die Anzahl der Right Party Contacts für eine gegebene Kontaktliste zu maximieren und gleichzeitig die Produktivität der Agenten zu erhalten.

Outbound-Dialing-Kampagnen kontaktieren eine Liste von Personen über mehrere Kanäle wie automatisierte Sprachanrufe, SMS-Nachrichten, E-Mail oder Social-Media-Beiträge nach einem vorgeschriebenen Regelwerk. Kampagnen initiieren Interaktionen auf Grundlage von Informationen, die aus einer Kontaktliste gelesen werden. Kampagnen haben oft ein Skript, das die Erfahrung des Agenten definiert. Outbound Dialing hält die Produktivität der Mitarbeiter hoch und die Leerlaufzeiten niedrig.Mithilfe dieser Technologie kann ein Unternehmen automatisch mit Kunden interagieren.

Ausgehende Routen und Klassifizierungen von den Standorten in der Edge-Gruppe bilden einen Wählplan. Die Routen richten sich danach, woher der Anruf kommt und wohin er geht. 

Ausgehendes SIP-Trunking ermöglicht die Kontaktaufnahme mit Teilnehmern außerhalb eines Unternehmens. Da die Abhängigkeit von eingehenden Telefonnummern entfällt, ist die Architektur einfacher als beim SIP-Trunking für eingehende Anrufe. Genesys empfiehlt, mit dem PSTN-Anbieter zusammenzuarbeiten, um einen dedizierten ausgehenden SIP-Trunk zu jeder Edge-Appliance einzurichten.

Durch Aktivieren der Eigenschaft Output einer String-, Zahlen- oder Wahr/Falsch-Variablen wird das System angewiesen, ihren Wert zur Verwendung außerhalb eines Skripts zu speichern Die Variable ist eine Ausgabevariable , da ihr Wert bei der Ausführung des Skripts in den externen Speicher ausgegeben wird.

Pacing ist ein Algorithmus, der dafür sorgt, dass die Agenten so viel wie möglich zu tun haben, ohne dass die Abbruchrate beeinträchtigt wird. Der Pacing-Algorithmus bestimmt den Zeitpunkt und die Anzahl der ausgehenden Anrufe. Bei der Berechnung wird eine Reihe von Faktoren analysiert, darunter der Status der Agenten, die Messung der abgeschlossenen Phasen pro Agent und die Qualität der Anrufliste. Der Pacing-Algorithmus verwendet Echtzeit-Statistiken, um abzuschätzen, wann jeder Agent den aktuellen Anruf beenden wird. Das System stellt mehrere ausgehende Anrufe in eine Warteschlange und vermittelt sie, wenn die Agenten beschäftigt sind, um sicherzustellen, dass der gewünschte Teilnehmer in dem Moment antwortet, in dem der Agent verfügbar ist.

Parteien sind die einzelnen Teilnehmer an einer Interaktion. Im Grunde genommen werden die Endpunkte (Benutzer und Teilnehmer) als Gesprächspartner dargestellt. 

A Nebenstellenanlage (PBX) ist ein privates Telefonnetz, das innerhalb eines Unternehmens verwendet wird. Benutzer können intern (innerhalb des Unternehmens) und extern (außerhalb des Unternehmens) über verschiedene Kommunikationskanäle wie VoIP, ISDN oder analog kommunizieren. Es ermöglicht die gemeinsame Nutzung externer Telefonleitungen bei externen Anrufen. Eine Telefonanlage spart Geld, da nicht an jedes Telefon eine Amtsleitung angeschlossen ist.

PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard) ist eine Reihe von Sicherheitsrichtlinien und -verfahren für Organisationen, die Kreditkartendaten annehmen, verarbeiten, speichern oder übertragen. Durch die Einhaltung dieser Standards gewährleistet ein Unternehmen die Sicherheit von Kredit-, Debit- und Geldkartentransaktionen und schützt die Karteninhaber vor Betrug oder anderem Missbrauch ihrer persönlichen Daten.

Berechtigungen ermöglichen es Benutzern mit einer bestimmten Rolle, verschiedene Aufgaben auszuführen, z. B. Gruppen zu erstellen, Integrationen einzurichten und die Aktivitäten des Contact Centers zu überwachen.

PND-Tabellen werden verwendet, um den "Nicht anrufen"-Status von mehreren Telefonnummern zu verfolgen, die mit einem Kontakt verbunden sind.

Persönlich identifizierbare Informationen (PII) sind alle Informationen, die, wenn sie allein oder zusammen mit anderen relevanten Daten verwendet werden, eine Person identifizieren können.

Weitere Informationen finden Sie in der GDPR-Definition von "personenbezogenen Daten"

POTS ist der Grundversorgungsdienst für Standard-Einzeltelefone, Telefonleitungen und den Zugang zum öffentlichen Vermittlungsnetz. Dieser Dienst nimmt Anrufe entgegen und vermittelt sie.

Die Genesys Business Optimization - Platform Lösung repräsentiert die Werkzeuge und Technologien, die die Infrastruktur und die Konfiguration der Systeme, die alle Produkte hosten, verwalten.

Im Power-Dialing-Modus wartet eine Kampagne mit dem Wählen, bis ein Agent verfügbar ist, um den Anruf zu bearbeiten. Wenn ein Agent untätig ist, vermittelt das System Anrufe, um sicherzustellen, dass mindestens ein Mitarbeiter antwortet.

Durch die Nutzung von Datenanalyse und maschinellem Lernen können Sie auf Grundlage von Informationen wie vergangenen Interaktionen das zukünftige Verhalten von Kunden und die von ihnen angestrebten Ziele vorhersagen. Mit diesen prädiktiven Erkenntnissen können Unternehmen den Kunden zum richtigen Zeitpunkt und auf die richtige Weise ansprechen. So könnte ein Unternehmen beispielsweise proaktiv einen zeitlich präzisen Chat anbieten, der anhand der Erkenntnisse aus der Datenanalyse personalisiert wird. Im Laufe der Zeit kann maschinelles Lernen das Vorhersagemodell basierend auf zusätzlichen Kundeninteraktionen iterieren und verbessern.

Outbound-Kampagnen können eine Liste von Personen auf verschiedene Weise kontaktieren. Jede Kampagne hat eine Wählmodus-Einstellung, die bestimmt, wann und wie die Kampagne Anrufe tätigt. Je nach Wählmodus kann ein Agent Informationen über den Kontakt anzeigen, bevor ein Anruf getätigt wird, oder erst, nachdem der Anruf mit einem Mitarbeiter verbunden wurde. Für einige Wählverfahren sind überhaupt keine Agenten erforderlich. Im Modus predictive dialing berechnet eine Kampagne, wie lange es dauert, bis Agenten verfügbar sind, und zwar auf der Grundlage historischer Metriken wie Agentenleistung und Qualität der Kontaktliste Outbound Dialing berechnet eine Anzahl von zu wählenden Anrufen, so dass jeder Live-Kontakt sofort einem Agenten zugewiesen werden kann, der gerade ein vorheriges Gespräch beendet hat. Genesys verwendet für Predictive Dialing einen eigenen patentierten Staging-Algorithmus. 

Weitere Informationen zum Predictive Dialing finden Sie unter Bewährte Methoden für Predictive Dialing .

Bei der Wahlvorschau prüft ein verfügbar werdender Agent den nächsten Kontakt in der Kontaktliste und weist dann das System an, diesen Kontakt anzuwählen oder zum nächsten Kontakt zu wechseln. Weitere Informationen finden Sie unter Wählverfahren

Das Vorwahlverfahren ist das am wenigsten aggressive Wahlverfahren. Dem Agenten werden die Daten des Kontakts zur Überprüfung vorgelegt, er drückt auf Wählen, wenn er bereit ist, und führt dann die Anrufanalyse durch.

PRI ist eine Art von ISDN-Anschluss. In Nordamerika und Japan besteht diese Verbindung aus 24 Kanälen, in der Regel aufgeteilt in 23 B-Kanäle und 1 D-Kanal. PRI läuft über die gleiche physikalische Schnittstelle wie T1.

Progressive Dialing reduziert das Risiko von Abbrüchen, da für jeden verfügbaren Agenten ein Kontakt angewählt wird.

Die Proportionskennzahl gibt den Prozentsatz der für einen bestimmten Tag prognostizierten oder eingegangenen Anrufe in einem vordefinierten Zeitfenster (normalerweise 30 Minuten) an. Um den Prozentsatz zu berechnen, müssen Sie die Anrufbelastung kennen: gesprächszeit, Arbeit nach dem Anruf und Volumen (oder deren Variationen für andere Kontaktkanäle). Wenn Sie an einem Tag 1.000 Anrufe erhalten und 60 davon zwischen 10:00 und 10:30 Uhr eingehen, beträgt der Anteil dieser halben Stunde 6 Prozent oder 0,06 (60/1.000). Proportionen werden verwendet, um Muster in die Zukunft zu projizieren, z. B. wie viele Anrufe an einem typischen Dienstag zwischen 10:00 und 10:30 Uhr zu erwarten sind.

In der Telekommunikation ist die Bereitstellung der Prozess der Vorbereitung und Inbetriebnahme eines Systems, z. B. eines Telefons, für neue Dienste.

Das PSTN ist die Gesamtheit der weltweiten leitungsvermittelten Telefonnetze. Der technische Betrieb des öffentlichen Fernsprechnetzes richtet sich nach den von der ITU-T festgelegten Normen. Diese Normen ermöglichen es, verschiedene Netze in unterschiedlichen Ländern nahtlos miteinander zu verbinden. Die Standards E.163 und E.164 bieten einen einzigen globalen Adressraum für Telefonnummern. Die Kombination der zusammengeschalteten Netze und der einheitliche Nummernplan machen es möglich, dass jedes Telefon auf der Welt jedes andere Telefon anwählen kann.

Ein Qualitäts-Admin ist ein Benutzer mit der Berechtigung und dem Zugang zur Verwaltung von Qualitätsmanagement-Richtlinien. Ein Qualitätsadministrator kann auch Bewertungsformulare erstellen und verwalten, Qualitätsbewertungen zuweisen, Kalibrierungszuweisungen koordinieren und alle Aktivitäten im Qualitätsmanagement einsehen. Weitere Informationen zu den Berechtigungen, die in der Standardrolle Quality Admin enthalten sind, finden Sie unter Produkte, Rollen und Berechtigungsliste. 

Qualitätsverwaltungsrichtlinien definieren die Kriterien, nach denen bestimmt wird, welche Interaktionsaufzeichnungen aufbewahrt, archiviert, gelöscht, zur Auswertung zugewiesen und/oder kalibriert werden.

Ein Qualitätsbewerter ist ein Benutzer mit der Berechtigung und dem Zugriff, Qualitätsmanagementbewertungen und Kalibrierungsbewertungen zuzuweisen und durchzuführen.

Das Qualitätsmanagement besteht aus einer Reihe von Instrumenten und Verfahren, die sicherstellen, dass alle Interaktionen effektiv und effizient abgewickelt werden. Das Qualitätsmanagement umfasst die Aufzeichnung von Interaktionen, Echtzeitüberwachung, Suchwerkzeuge zum Auffinden aufgezeichneter Interaktionen, Interaktionsauswertung und -berichte sowie Kalibrierungsfunktionen.

Qualitätsmanagement-Richtlinien definieren die Kriterien, die Genesys Cloud verwendet, um zu bestimmen, welche Interaktionsaufzeichnungen aufbewahrt, archiviert, gelöscht, zur Auswertung zugewiesen und/oder kalibriert werden sollen. Weitere Informationen über Qualitätsmanagement-Richtlinien finden Sie unter Richtlinien Seite.

Im Bereich der Computernetzwerke und anderer paketvermittelter Telekommunikationsnetze bezieht sich die Dienstgüte auf Mechanismen zur Priorisierung des Datenverkehrs und zur Kontrolle der Ressourcenreservierung. Unter Dienstqualität versteht man die Möglichkeit, verschiedenen Anwendungen, Nutzern oder Datenströmen unterschiedliche Priorität einzuräumen oder eine bestimmte Leistung für einen Datenstrom zu garantieren.

Ein Quantifizierer gibt an, wie viele Instanzen des vorherigen Elements (das ein Zeichen, eine Gruppe oder eine Zeichenklasse sein kann) in der Eingabezeichenfolge vorhanden sein müssen, damit eine Übereinstimmung auftritt.

Eine Fragengruppe ist eine logische Gruppe von Bewertungsformularfragen, die zu Kategorisierungs- und Berichtszwecken gruppiert werden.

Eine Warteschlange ist eine "Warteschlange" von Interaktionen.

In Dokumenten kann ein Benutzer mit der Zugriffsstufe Nur Lesen in einer Gruppenarbeitsbereichsebene:

• Anzeigen
• Herunterladen
• Link zur Freigabe erhalten

Die Praxis, die Customer Journey während des gesamten Prozesses zu überwachen und zu beeinflussen. Dabei werden Datenanalysen und Automatisierung eingesetzt, um Erlebnisse zu orchestrieren, die Ihre Aktionen an den Zielen Ihrer Kunden ausrichten. Anstatt Maßnahmen für einzelne Kontaktpunkte zu optimieren oder Probleme im Nachhinein zu beheben, ermöglicht Echtzeit-Customer-Journey-Management einem Unternehmen, die Customer Journey ganzheitlich zu messen, zu überwachen und darauf zu reagieren.

Ein regulärer Ausdruck (abgekürzt Regex oder Regexp) ist eine Folge von Zeichen, die ein Suchmuster bilden, das hauptsächlich für den Musterabgleich mit Zeichenketten oder für den Abgleich von Zeichenketten verwendet wird, z. B. bei Such- und Ersetzungsvorgängen. Genesys Cloud verwendet reguläre Ausdrücke, um Telefonadressen zu normalisieren, Anrufe zu klassifizieren und eine Telefonnummer für die Anzeige zu formatieren. Weitere Informationen finden Sie unter examples of regular expression match and replace.

Das Freigabedatum/der Freigabezeitpunkt gibt das Datum und die Uhrzeit an, zu der eine abgeschlossene Qualitätsbewertung für den Bearbeiter freigegeben wurde oder freigegeben werden soll.

Eine Antwort ist eine vordefinierte Antwort auf eine häufig gestellte Frage oder eine Frage, die eine genehmigte Sprache erfordert. Agenten verwenden Antworten, um Fragen in Chats, E-Mail-Nachrichten oder bei der Beantwortung von Rückrufanfragen schnell zu beantworten. 

RFC ist ein Akronym für Request For Comments. Ein RFC ist ein Dokument, das die Spezifikationen/Standards einer Internet-basierten Technologie oder Methodik detailliert beschreibt.
RFCs werden von der Internet Engineering Task Force (IETF) und anderen Organisationen erstellt, aber der Inhalt wird von Fachausschüssen entwickelt und dann von interessierten Parteien überprüft.

Jede Rolle in Genesys Cloud enthält eine oder mehrere Berechtigungen. Die Berechtigungen ermöglichen es Benutzern mit dieser Rolle, verschiedene Aufgaben auszuführen, z. B. Gruppen zu erstellen, Integrationen einzurichten und die Aktivitäten des Contact Centers zu überwachen. Rollen werden verwendet, um Genesys Cloud Lizenzen innerhalb einer Organisation zu verwalten. Wenn einem Genesys Cloud Benutzer eine Rolle zugewiesen wird, wird auch die Lizenz zugewiesen.

Die Round-Trip-Time (RTT) ist die Zeit, die eine Netzwerkanforderung benötigt, um von einer Quelle zu einem Ziel und wieder zurück zu gelangen. RTT wird in Millisekunden (ms) gemessen. RTT wird oft als Synonym zur Ping-Zeit betrachtet, die mit dem Ping-Befehl ermittelt werden kann.

Ein Routing-Status wird vom System gesetzt, wenn sich ein Agent in der Warteschlange befindet, und basiert auf der aktuellen Aktivität des Agenten. Die Benutzer können den Routing-Status nicht direkt ändern. Beispielsweise versetzt das System Agenten automatisch in den Status "Nicht antworten", wenn sie eine Interaktion nicht innerhalb der von Ihnen für die Warteschlange festgelegten Zeitspanne annehmen. Zu den Routing-Status gehören: Aus der Warteschlange, Interaktiv, Leerlaufund Nicht antworten. Weitere Informationen zum Routing-Status finden Sie unter Conversations overview im Developer Center Weitere Informationen zu diesen Status finden Sie unter Anwesenheits-, Status- und Aktivitätsanzeigen.

Eine Kampagne kann auf der Grundlage der Logik der ihr zugewiesenen Regelsätze intelligente Maßnahmen ergreifen. Ein Regelsatz ist eine Sammlung von Abrufregeln. Das System wertet eine einzelne Regel aus, bevor es den Anruf tätigt oder nachdem der Anruf beendet ist. Eine Regel kann mehrere Bedingungen auswerten. Regelbedingungen bestimmen, ob Aktionen wie die Aktualisierung des Wertes einer Kontaktspalte durchgeführt werden sollen.  Weitere Informationen finden Sie unter Übersicht über die Regelverwaltung.

Kampagnenregeln ermöglichen es Ihnen, Kampagnen zu automatisieren. Eine Regel kann eine Statistik, einen Zeitpunkt oder ein Ereignis auswerten, um zu bestimmen, ob eine Aktion ausgeführt werden soll, die sich auf die Verarbeitung von Kampagnen auswirkt.

Die Safe Harbor Section der Telemarketing Sales Rule (TSR) ist für unbeabsichtigte Fehler gedacht. Wenn ein Telemarketer oder Verkäufer nachweisen kann, dass er routinemäßige Geschäftspraktiken anwendet und dass diese Praktiken die Anforderungen des sicheren Hafens erfüllen, dann wird der Telemarketer oder Verkäufer nicht für Fehler bestraft.

Genesys Cloud-Anwendungen, wie z.B. Architect und Outbound Dialing, beziehen sich auf Zeitpläne, wenn sie entscheiden, wie sie das Routing von ein- und ausgehenden Interaktionen verwalten. Ein Zeitplan kann zum Beispiel festlegen, welcher Interaktionsfluss während der Geschäftszeiten ausgeführt werden soll oder an welchem Tag und zu welcher Uhrzeit die ausgehende Wahlkampagne beginnen und enden soll.

Für die Bewertung einer Kalibrierungsbewertung kann ein sachverständiger Gutachter ausgewählt werden. Die Bewertung des Gutachters ist der Scoring-Index. Der Scoring-Index ist die Grundlage, an der Genesys Cloud alle anderen Kalibrierungsbewertungen misst. Die Kalibrierungsergebnisse zeigen die Abweichung jeder Kalibrierungsbewertung im Vergleich zum Scoring-Index.

Eine Screen-Pop-Anwendung übermittelt einem Agenten einen eingehenden Anruf zusammen mit Daten, die den Anruf oder den Anrufer betreffen. Beispielsweise kann ein Kunde mit Salesforce.com oder einer anderen CRM-Anwendung die Anrufer-ID-Informationen verwenden, um den Datensatz des Kunden im CRM nachzuschlagen. Der Agent erhält über seinen Salesforce.com-Webbrowser einen "Screen Pop" des Kontos des Anrufers. Oder das Skript für eine Outbound-Wahlkampagne kann das Display des Agenten mit Informationen über den Anruf, den Kunden und die Kampagne füllen.

Ein Bildschirmfreigabe-Client ist die Anwendung, die ein Endbenutzer (der Freigabeberechtigte) verwendet, um eine Verbindung zu einer Bildschirmfreigabe-Sitzung mit einem Genesys Cloud-Benutzer herzustellen. 

Die geschriebenen Worte und die Logik, die ein Agent bei der Bearbeitung eines Anrufs befolgt. Ein Skript kann mehrere Seiten mit Erzählungen enthalten, gemischt mit Feldern zur Aktualisierung der vom Agenten erfassten oder aktualisierten Daten. Skripte können für eingehende oder ausgehende Interaktionen erstellt werden.

Unter Skripterstellung versteht man die Erstellung von Skripten, d. h. die Formulierungen und die Logik, die ein Agent bei der Bearbeitung eines Anrufs befolgen muss. 

Die sichere IVR-Metrik stellt die Anzahl der Anrufe dar, die Secure IVR verwenden. Dies ist ein Echtzeitzähler für das IVR-Profil.

Sichere IVR-Zeit ist die Gesamtzeit, die eine verbundene Interaktion in der sicheren IVR war.

Die Genesys Customer Engagement - Self-Service Lösung repräsentiert tdie Tools und Technologien, die Kunden unterstützen, die sich für einen (agentenlosen) IVR-basierten Self-Service melden.

Das Service-Level-Ziel ist eine Contact-Center-Leistungsstatistik, ausgedrückt als „X Prozent der Gespräche, die in Y Sekunden beantwortet wurden“. Wenn beispielsweise 80 % der Sprachanrufe innerhalb von 20 Sekunden beantwortet werden sollen, ergibt sich ein Service-Level-Ziel von 80/20. Sie können das Service-Level-Ziel für jeden Medientyp in einer Warteschlange festlegen. Analytics verwendet dieses Service-Level-Ziel, um zu berechnen, ob Sie sich innerhalb des in Ihrer Service-Level-Vereinbarung (SLA) festgelegten Service-Levels in Prozent befinden. Weitere Informationen zum Einstellen des Servicelevel-Ziels finden Sie unter Warteschlangen erstellen oder Warteschlangen bearbeiten oder löschen 

Der Service-Level-Prozentsatz ist der Prozentsatz der Interaktionen, die das Service-Level-Ziel Ihres Contact Centers erfüllen. Die Formel zur Berechnung des Service-Level-Prozentsatzes lautet:

Anzahl der im Rahmen des SLA beantworteten Gespräche

Der Zähler wird berechnet, indem die Gesamtzahl der beantworteten Gespräche von den Gesprächen abgezogen wird, die nicht innerhalb des SLA-Schwellenwerts beantwortet wurden.   

Berechnet von: (Anzahl der beantworteten Fragen – Anzahl der SLA-Verstöße) 

Gesamtzahl der Gespräche

Der Service-Level-Optionen Die Konfiguration bestimmt den Nenner. Wenn alle Optionen unten deaktiviert sind, ist der Nenner die Anzahl der beantworteten Konversationen.

• Abflüsse in die Berechnung einbeziehen: Flowouts sind Gespräche, die eine Warteschlange verlassen ohne aufzugeben und ohne ein Agent, der die Interaktion abwickelt. Typische Szenarien beinhalten einen Kunden bei einem Sprachanruf Akzeptieren eines Rückrufs oder eines Anrufablaufs in der Warteschlange. Weiterleiten des Anrufs an eine andere Warteschlange/einen anderen Anrufablauf. Mit diesem Möglichkeit ermöglicht , wird die Gesamtzahl der Flowouts in die Gesamtzahl der Gespräche für die SLA-Berechnung einbezogen.
• Kurze Abbrüche in die Berechnung einbeziehen: Kurze Abbrüche sind Abbrüche, die innerhalb einer bestimmten Zeitspanne erfolgen . Weitere Informationen finden Sie im Konfigurieren von Abbruchintervallen Abschnitt in Konfigurieren von Contact Center-Analyseoptionen . Wenn diese Option aktiviert ist, wird bei der SLA-Berechnung kein Unterschied zwischen einem Abbruch und einem kurzen Abbruch gemacht. Alle Abbrüche werden in der Formel berücksichtigt. Wenn deaktiviert, werden die kurzen Abbrüche von der Abbruchanzahl im Nenner abgezogen.
• Abbrüche in die Berechnung einbeziehen: Bei Abbrüchen handelt es sich um Gespräche, bei denen die Verbindung zum wartenden Teilnehmer getrennt wird, ohne dass dieser antwortet oder weitergeleitet wird. Wenn diese Option aktiviert ist, werden die abgebrochenen Gespräche in die Gesamtzahl der Gespräche einbezogen. 

Da die Service-Level-Berechnung von den konfigurierten Optionen einer Organisation abhängt, lautet die endgültige Formel zur Berechnung des Service-Levels:

Eine Sitzung ist ein informelles Konzept, das die Zeit zwischen der Anmeldung und einem der folgenden Ereignisse beschreibt:

• Der Benutzer meldet sich ab.
• Der Zugriff des Benutzers läuft ab.
• Ein Administrator meldet einen Benutzer ab.

SIP ist ein Protokoll zum Aufbau, zur Änderung und zur Beendigung von Telefonsitzungen über ein IP-basiertes Netz.

Kurze Abbrüche sind Abbrüche, die in einem festgelegten Intervall getrennt wurden. Das eingestellte Intervall wird in der Einstellung "Kurzer Abbruch" der Organisation konfiguriert. Kurze Abbrüche können auch so konfiguriert werden, dass sie bei der Berechnung des Servicelevels einer Warteschlange ignoriert werden. Eine Konversation kann einen kurzen Abbruch verlängern, wenn sie innerhalb des für Gruppe A in der Abbruchintervallkonfiguration der Organisation festgelegten Schwellenwerts abgebrochen wird. Weitere Informationen finden Sie im Konfigurieren von Abbruchintervallen Abschnitt in Konfigurieren von Contact Center-Analyseoptionen . 

Eine Kurzwahlnummer ist eine kurze (fünf- oder sechsstellige), leicht zu merkende Telefonnummer, die Sie zur Adressierung und Weiterleitung kommerzieller Text- oder Multimedia-Nachrichten über drahtlose Netzwerke verwenden. Es gibt zwei Arten von Kurznummern: eitelkeit und Zufall.

• Eine Vanity-Kurznummer ist eine fünf- oder sechsstellige Rufnummer, die Sie speziell für Ihre Marke auswählen.
• Eine Zufallskurznummer ist eine fünf- oder sechsstellige Telefonnummer, die nach dem Zufallsprinzip für Sie ausgewählt wird.

Ein Kurzname ist eine eindeutige, vereinfachte Kennung für die Organisation in Genesys Cloud. Der Kurzname basiert auf dem Firmennamen, der bei der Aktivierung der Organisation eingegeben wird. Benutzer sehen den Kurznamen nur, wenn sie sich anmelden.  

Genesys Cloud prüft, ob der Kurzname der Organisation innerhalb dieser AWS-Region eindeutig ist. Genesys empfiehlt jedoch, für jede Organisation einen eindeutigen Kurznamen zu verwenden und nicht den Kurznamen einer Organisation in einer anderen AWS-Region wiederzuverwenden.

Ein SIP Softphone ist ein Softwareprogramm zum Telefonieren über SIP-basierte (Session Initiation Protocol) Kommunikation. Mit können Sie Ihren Computer anstelle eines physischen Telefons für Anrufe verwenden. Genesys Cloud unterstützt verschiedene SIP-Softphones von Drittanbietern und bietet auch das PureCloud Softphone an. 

Ein SIP-Trunk ist eine physische Telekommunikationsverbindung von einem SIP-Carrier zu einem Edge-Gerät. In der Regel handelt es sich dabei um eine Ethernet- oder Glasfaserleitung, die für die Übertragung von SIP-Anrufsteuerungs- und Sprachdaten zum und vom Betreiber und Kunden verwendet wird. SIP-Leitungen werden in der Regel nach der Gesamtbandbreite in MB und nicht nach der Gesamtzahl der Kapazitätskanäle bezeichnet. Die Gesamtkapazität eines SIP-Trunks hängt von der Auswahl des Sprachkodierers ab.

Ein Standort ist ein Container für Telefon- und BYOC Premises Edge-Konfigurationsinformationen und muss einen bestimmten Standort haben

Standortklassifizierungen sind Kategorien von Anrufen, für die besondere Weiterleitungsanweisungen gelten. Typische Klassifizierungen sind Notruf, Gegensprechanlage, Ortsgespräche, gebührenfreie Anrufe, Ferngespräche, internationale Anrufe, Auskünfte, SIP und unbekannt. Jede Klassifizierung enthält die Logik zur Erkennung des Anruftyps und zur Weiterleitung des spezifischen Anruftyps an eine Leitung, über die der Anruf sein Ziel erreichen kann.

Ein Standortkontakt ist eine Person in einer Genesys Cloud-Organisation, die als Ansprechpartner für diesen Standort fungiert.

Eine Fähigkeit ist eine Aufgabe, ein Fachwissen oder eine Kenntnis, über die ein Agent verfügen muss, um eine Interaktion durchzuführen. Die Kenntnisse könnten zum Beispiel Linux, Windows, Rechnungsstellung oder Verkauf sein). Agenten mit zugewiesenen Fertigkeiten können für diese Fertigkeiten Fähigkeitsbewertungen haben. Die Kompetenzbewertungen geben den Grad der Kompetenz oder des Wissens des Agenten in Bezug auf diese Fähigkeit an. Genesys Cloud ACD berücksichtigt bei der Zuordnung von Agenten und Interaktionen die Leistungsbewertung.

Beim kompetenzbasierten Routing werden Kundendaten und KI genutzt, um Anrufer bestimmten Agenten zuzuordnen. Beim kompetenzbasierten Routing werden die vom Kunden gewünschte Sprache, die Kompetenzen und die Art der Anfrage berücksichtigt, um den Agenten auszuwählen, der für die Betreuung des Kunden am besten geeignet ist. Dies steigert die Kundenzufriedenheit durch einen persönlicheren und effektiveren Service.

SMS-Nachrichten, gemeinhin als "Textnachrichten" bezeichnet, sind ein Dienst zum Versenden von Kurznachrichten mit bis zu 160 Zeichen an mobile Geräte, einschließlich Handys, Smartphones und PDAs. Nachrichten , die länger als 160 Zeichen sind, werden in mehrere Nachrichten aufgeteilt.

Spezielle Informationstöne (SIT) zeigen akustisch an, warum ein Anruf fehlgeschlagen ist. Vor einer aufgezeichneten Ansage, die das Problem beschreibt, werden SIT-Töne abgespielt. Ein bekannter SIT-Ton ist Intercept, der abgespielt wird, wenn die gewählte Nummer nicht mehr erreichbar ist. Andere SIT-Töne zeigen besetzte Leitungen, Anruffehler, unvollständige Ziffern und so weiter an.

Die Sprachanalyse nutzt das auf künstlicher Intelligenz (KI) basierende Verständnis natürlicher Sprache (NLU), um Sprachaufzeichnungen oder Live-Kundengespräche zu analysieren. Mithilfe der Analyse lassen sich Themen oder Schlüsselbegriffe erkennen, die Absichten und Stimmungen des Kunden ermitteln und Contact Center dabei unterstützen, sowohl die Leistung der Agenten als auch die Treiber eingehender Interaktionen zu beurteilen.

Als die FTC-Regel zum Telemarketing im Jahr 2003 geändert wurde, um das bundesweite "Do Not Call"-Register einzubeziehen, hatten viele Bundesstaaten bereits ihre eigenen Register ausgearbeitet und in Kraft gesetzt. Obwohl viele Staaten ihre Anfragen mit dem bundesweiten DNC-Register zusammengeführt haben, führen eine Reihe von Staaten weiterhin ihre eigenen Listen.

Eine Station ist eine benannte, adressierbare, logische Einheit, die Anrufe empfangen und tätigen kann. Auf einem Telefon können sich eine oder mehrere Stationen befinden. Eine Station kann einfach eine Nummer sein, z. B. eine Gegenstelle.

Der Status eines Agenten zeigt den aktuellen Arbeitsmodus des Agenten an, z. B. In der Warteschlange oder Offline. 

• In Warteschleife Der Agent ist in der Warteschleife, führt aber derzeit keine Interaktion mit einem Kunden durch.
• Interagiert Der Agent befindet sich in der Warteschleife und bearbeitet eine Interaktion mit einem Kunden oder erledigt die Nachbearbeitung einer Interaktion. Genesys Cloud kann sie dennoch an eine andere Interaktion weiterleiten, je nachdem, wie die Administratoren die Nutzung der Agenten konfiguriert haben
• Keine Rückmeldung Der Agent befand sich in der Warteschleife oder in einer Interaktion und hat auf eine angebotene Interaktion nicht geantwortet. Der Sachbearbeiter könnte noch andere frühere Interaktionen bearbeiten und abschließen. Während nicht antwortet, erhält der Agent keine neuen Interaktionen
• Kommuniziert Der Agent befindet sich in einem Nicht-ACD-Anruf und Genesys Cloud behandelt den Nicht-ACD-Anruf in Bezug auf die Agentenauslastung und die Anrufweiterleitung wie einen ACD-Anruf Zum Beispiel können Administratoren die Agentenauslastung so konfigurieren, dass Genesys Cloud keine neuen Interaktionen an Agenten weiterleitet, während diese einen ACD- oder Nicht-ACD-Anruf tätigen Dieser Status wird nur angezeigt, wenn Administratoren bei der Konfiguration der Agentenauslastung die Option Block calls when on a non-ACD call (excludes transfers) aktiviert haben.
• Verfügbar, beschäftigt, abwesend, Pause, Mahlzeit, Besprechung, Schulung oder außerhalb des Büros: Der Agent ist nicht in der Warteschlange und hat den Benutzerstatus gewählt.
• Weg : Der Agent ist bei der Desktop-Anwendung mit aktiviertem Bildschirmschoner oder gesperrtem Bildschirm angemeldet. In anderen Bereichen, in denen der Benutzerstatus angezeigt wird, wie z. B. auf einer Profilseite, wird dieser Status als Abwesend angezeigt.
• Offline Der Agent ist bei Genesys Cloud abgemeldet.

Supervisor Copilot ist ein KI-Tool, das Vorgesetzte bei der Überwachung und Verwaltung der Leistung von Agenten in einem Contact Center unterstützt. Es bietet Einblicke in die Anrufqualität, die Agentenproduktivität und Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit. Durch die Analyse von Interaktionen können Coaching-Möglichkeiten identifiziert und Interventionen empfohlen werden, um die Teamleistung zu verbessern und die Einhaltung von Servicestandards sicherzustellen.

Einträge auf Systemebene liefern detaillierte Informationen über Hintergrundoperationen, die nicht von einem Benutzer verursacht wurden.

Ein Tag in Collaborate ist ein Attribut, das mit einem Benutzerprofil verknüpft ist und eine bestimmte Fähigkeit, ein Fachgebiet, ein Projekt oder eine andere Eigenschaft im Zusammenhang mit Ihrer Rolle in Ihrer Organisation beschreibt (z. B. Fähigkeit: Rechnungswesen, Zertifizierung: CPA, oder Team: Produktionsmanagement Collaborate verwendet Tags, um Beziehungen zwischen Benutzern mit denselben Merkmalen herzustellen, was erweiterte Such- und Gruppenverwaltungsfunktionen ermöglicht. 

In Genesys Cloud Contact Center sind Tags benutzerdefinierte Attribute oder Kriterien, die mit einer Interaktion verbunden sind. Tags stellen Informationen über eine Interaktion dar, die für die Auswahl und Zuweisung von Agenten verwendet werden können.

In Dokumenten sind Tags freie Textblöcke, die Benutzer erstellen und den Dateien zuweisen. Tags helfen den Nutzern, Inhalte so zu organisieren, dass sie für sie von Bedeutung sind. Benutzer können einer Datei eine beliebige Anzahl von Tags zuweisen. Die Nutzer können auch anhand von Tags nach Inhalten suchen. 

Die Anzahl der Sitzungen, in denen die Benutzer während Unterhaltungen interagiert haben. Eine Sitzung umfasst den Punkt, an dem der Agent dem Gespräch beitritt, bis zu dem Punkt, an dem er die Verbindung trennt.

Diese Kennzahl gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent pro Gesprächssegment mit einem Kunden interagiert hat. 

Kalkulation: Gesprächszeit pro Interaktion. Zum Beispiel,

• Ein Agent spricht zwei Minuten lang mit einem Kunden und lässt ihn dann zwei Minuten lang warten. Der Agent kehrt zurück, um noch zwei Minuten mit dem Kunden zu sprechen, und trennt dann die Verbindung. Für diese Interaktion gibt es 2 zweiminütige Gesprächsabschnitte.

Andere Berechnungen umfassen:

• Nur Gesprächszeit
• Gesprächsdauer insgesamt Die kumulative Haltezeit für alle Interaktionen.
• Maximale Gesprächsdauer längste Gesprächszeit über eine Interaktion in einem bestimmten Zeitraum
• Durchschnittliche Gesprächsdauer gesamtgesprächszeit / Arbeitsinteraktionen

Diese Kennzahl gibt die Anzahl der gleichzeitigen Interaktionen an, die aktiv von Agenten bearbeitet werden (verbunden, aber nicht in der Warteschleife). Diese Zahl wird auf der Ebene des Kontaktzentrums, der Fähigkeiten und der Verteilerwarteschlangen berechnet.

Diese Vorschrift schützt die Kunden vor betrügerischen Anrufen im Rahmen des Telefonverkaufs und verbietet die meisten Formen des Robocallings.

Ein abschließender Wrap-up-Code ist jeder Wrap-up, der für eine Warteschlange definiert ist, deren Wrap-up-Code-Zuordnung in der abgehenden Wahl "Right Party Contact", "Contact Uncallable" oder "Number Uncallable" ist. Nachbearbeitungscode-Zuordnungen verhindern, dass Datensätze von einer Kampagne erneut angewählt werden, wenn diese Aktion nicht angemessen ist.

TTS verwendet Sprachsynthese, um geschriebene Wörter in eine Sprachausgabe (Audio) umzuwandeln. 

Eine Verbindungsleitung ist eine Standleitung, die zwei Punkte miteinander verbindet, ohne dass eine normale Telefonnummer gewählt werden muss. Sie können eine Verbindung herstellen, indem Sie den Telefonhörer abnehmen oder eine, zwei oder drei Tasten drücken.

Diese Funktion verwendet die Tageszeit des Kontakts (Zeitzone), um zu verhindern, dass zu unpassenden Zeiten gewählt wird. Weitere Informationen finden Sie unter Beispiele für die automatische Zuordnung von Zeitzonen und Übersicht über kontaktierbare Zeitsets  

TLS steht für Transport Layer Security. TLS ist ein hochsicheres Transportprotokoll, das für die sichere Kommunikation über Computer- und Telefonnetzwerke entwickelt wurde. TLS wird in Genesys Cloud für die Sicherheit der SIP-Kommunikation verwendet. TLS besteht im Wesentlichen aus zwei Komponenten, die für Sicherheit sorgen: Erstens verwendet TLS Zertifikate, um zu überprüfen, ob der Client und der Server berechtigt sind, über das Netzwerk miteinander zu kommunizieren. Zweitens verwendet TLS eine Verschlüsselung, um die zwischen dem Client und dem Server übertragenen Daten zu schützen.

Diese Kennzahl bewertet die Anzahl der Agenten, die einem Team angehören und potenziell Verteilerwarteschlangen besetzen können, und sie gilt für Teams, Verteilerwarteschlangen, Fähigkeiten und das Contact Center.

Diese Kennzahl stellt die Summe aus Halten+Warten+Gespräch dar und ist auf den Ebenen Kontaktzentrum, Team, Verteilerwarteschlange und Qualifikation sichtbar.

Die durchschnittliche Zeit, die eine Interaktion in einer Warteschleife verbringt, bevor ein Agent sie beantwortet, sie unbeantwortet bleibt oder sie vom Kunden abgebrochen wird.Genesys Cloud berechnet die Wartezeit in Millisekunden.

Ein Transaktionsobjekt ist eine Transaktion, die mit dem System interagiert oder das System durchläuft. Zu den Transaktionsobjekten gehören Sprach-, Rückruf-, Chat-, E-Mail- und Nachrichtenkonversationen, Aufzeichnungen, Anwesenheitslisten und Audit-Daten. 

Ein Maß für die Anzahl der Interaktionen, die ein Agent in einer Warteschlange beantwortet und dann weitergeleitet hat. Eine Übertragung zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet. Diese Messung wird anhand der Anzahl der blind übertragenen oder konsultierten Interaktionen berechnet. 

Ein ausgelöstes Update bewirkt, dass neu geänderte Daten in Salesforce in Ihrem Genesys Cloud Repository nahezu in Echtzeit aktualisiert werden.

Eine Amtsleitung ist eine Verbindung zu einem Kommunikationsanbieter. Ein Trunk kann ein Gateway, eine Fernleitung, ein SIP-Carrier oder eine andere Art von Einheit sein, die den Kontakt zwischen dem Edge und der Außenwelt vermittelt. Eine Hauptleitung muss physisch mit einem Edge verbunden sein.

Die Leitungsauslastung ist eine zeitbezogene Kennzahl, die alle Komponenten einer Sprachinteraktion umfasst, mit Ausnahme der Arbeit nach dem Anruf, für die keine Leitung erforderlich ist.

Leitungsauslastung = Klingeln + Vermittlung/IVR + Zuweisung + Gesprächszeit

Die tz-Datenbank ist eine öffentlich zugängliche Datenbank mit Zeitzonen für Orte auf der ganzen Welt. Jeder Ort ist nach Kontinent oder Ozean und dann nach dem Namen der größten Stadt der Region geordnet. Zum Beispiel steht "America/New_York" für die östliche Zeitzone der USA. Die Zeichenfolge "Amerika/New_York" ist der tz-Name für die Region. Jeder tz-Name steht für die Ortszeit des jeweiligen Gebietsschemas. Unter Zeitzonennamen verstehen finden Sie eine Liste der tz-Werte, die Sie in Genesys Cloud verwenden können

Jedes SIP-kompatible Telefon kann sich bei Genesys Cloud als nicht verwaltetes Telefon registrieren. Die Konfiguration der Telefonfunktionen wird außerhalb von Genesys Cloud verwaltet. In Genesys Cloud müssen nur grundlegende SIP-Verbindungsinformationen konfiguriert werden, um die Registrierung und eine Kontaktadresse zu ermöglichen. Für nicht verwaltete Telefone sind in Genesys Cloud keine Standardprofile für die Basiseinstellungen eingerichtet. Nicht verwaltete Telefone verwenden ein allgemeines SIP-Basiseinstellungsprofil. Funktionen wie TLS/SRTP und Telefonredundanz sind zwar konfigurierbar, aber nicht so einfach wie bei verwalteten Telefonen. Analoge FXS-Geräte können mit diesem Telefontyp verwendet werden.

Ein Benutzer ist eine reale Person oder eine programmierte Entität (Chatbot).  Ein Benutzer verfügt über mehrere Darstellungen (Konfigurationen) auf der Grundlage des Medienendpunkts, der zugewiesenen Verteilerwarteschlangen und der Sammlung von Fähigkeiten und Bewertungen.

Ein virtuelles Contact Center (VCC) ist eine Lösung, die Contact-Center-Agenten unterstützt, die nicht an einem einzigen physischen Standort, sondern an verschiedenen geografischen Standorten arbeiten. Genesys Cloud bietet eine virtuelle Contact-Center-Lösung, bei der sich die Netzwerk- und Agentenressourcen zwar an mehreren geografischen (physischen) Standorten befinden können, sie jedoch so funktionieren, als ob sich alle Ressourcen an einem einzigen Standort befänden.

Sprachinteraktion ist ein Medientyp, der Telefonanrufe, Voicemail und Rückrufanfragen darstellt. Die Handhabung der Sprachinteraktion erfordert die Verwendung einer Sprechstelle für einen Sprachpfad.

Voice over Internet Protocol (VoIP) ist eine Technologie, die Telefongespräche über das Internet statt über herkömmliche Telefonleitungen ermöglicht. Bei VoIP werden analoge Sprachsignale in digitale Datenpakete umgewandelt, die dann über das Internet an den Empfänger übertragen werden.

Die Anzahl der Interaktionen, die in der Warteschlange gewartet haben.

Ein Web-Chat ist eine webbasierte Interaktion, die von einem Kunden über eine Website initiiert wird. Genesys Cloud bearbeitet die Interaktion und ordnet sie einem verfügbaren Agenten zu, der die Auswahlkriterien erfüllt. Ein Web-Chat ist nicht dasselbe wie eine Sofortnachricht, ein SMS-Text oder ein SMS-Text-Chat.

WebHID (Web Human Interface Device) ist eine Reihe von Technologien, die es Webanwendungen ermöglichen, mit menschlichen Schnittstellengeräten (HIDs) zu interagieren, die Eingaben von Menschen entgegennehmen oder Ausgaben für Menschen bereitstellen, wie z. B. ein Headset.

Bei WebRTC (Web Real-Time Communications) handelt es sich um eine Reihe von Technologien, die es Webbrowsern und Mobiltelefonen ermöglichen, ohne zusätzliche Softwareinstallationen Sprach- und Videoübertragungen durchzuführen. Mehrere Genesys Cloud-Funktionen, wie das Genesys Cloud WebRTC-Telefon, nutzen diese Technologie. Weitere Informationen finden Sie unter Über Genesys Cloud WebRTC-Telefone.

Jede Bewertungsfrage ist mit einer Gewichtung versehen, die die Wichtigkeit der Frage angibt. 

Ein Weitverkehrsnetz (WAN) ist ein Telekommunikationsnetz, das sich über ein großes geografisches Gebiet erstreckt.

Ein Arbeitsteam ist eine Gruppe von Mitarbeitern, die ein Vorgesetzter als Einheit leitet. Siehe Übersicht über Arbeitsteams.

Unter Workforce Management versteht man den Prozess der strategischen Optimierung der Mitarbeiterproduktivität, um sicherzustellen, dass alle Ressourcen zur richtigen Zeit am richtigen Ort sind. Eine Personalmanagementstrategie umfasst in der Regel die Planung, die Prognose, das Kompetenzmanagement und die Mitarbeiterförderung. Die Komplexität nimmt zu, wenn sichergestellt werden muss, dass der Kundenservice die Omnichannel-Kundeneinbindung unterstützt.

Die Tools ermöglichen die Integration isolierter Technologien und die Automatisierung von Prozessen, um die Betriebskosten zu senken und die Leistung der Mitarbeiter besser zu verwalten, was zu mehr Effizienz und höherer Kundenzufriedenheit führt. Weitere Informationen finden Sie unter Über Workforce Engagement Management (WEM) .

Die Genesys Business Optimization - Workload Management Lösung repräsentiert die Produkte, die die Interaktionen effizient und intelligent an die entsprechenden Agenten verteilen.

In Dokumenten werden in einem Arbeitsbereich zusammengehörige Dateien organisiert.

Die Agenten verwenden Nachbearbeitungscodes, um jede von ihnen bearbeitete Interaktion zu klassifizieren. Ein Kontaktzentrum könnte beispielsweise Nachbearbeitungscodes erstellen, um verschiedene Anrufarten wie Beschwerden, falsche Nummern oder Bestellungen zu verfolgen. Abwicklungscodes werden zu Berichtszwecken verfolgt und können verwendet werden, um festzustellen, warum Kunden das Unternehmen kontaktieren, oder um Kontaktarten oder -gründe weiter zu klassifizieren.

Ein Zonensatz ist eine Sammlung von Zeitzoneneinträgen, die mit Wochentagen und Tageszeiten verknüpft sind, zu denen Anrufe in diese Zone getätigt werden können.