Interaktionsverlauf für eine Organisation anzeigen

Voraussetzungen
  • Analytics > Konversationsdetails > Ansicht Genehmigung

Wenn ein Agent einen Kontakt während einer Interaktion verifiziert, aktualisiert Genesys Cloud die Interaktionshistorie für die Organisation mit diesem Datensatz. Der Interaktionsverlauf für ein Unternehmen zeigt alle Interaktionen für einen Kunden, einschließlich E-Mail-, Chat- und Anruf-Interaktionen.

Sie können eine detaillierte Zusammenfassung der ACD-Interaktionen anzeigen, die Ihre Agenten mit einer Organisation über eine offene Interaktion oder über externe Kontaktehatten

  1. Klicken Sie in einer offenen Interaktion auf Profil .

  2. Klicken Sie neben dem Namen der Organisation des externen Kontakts auf den Pfeil.
    Das vollständige Profil der Organisation wird geöffnet. Die Wechselwirkungen der letzten 30 Tage werden im Abschnitt Wechselwirkungen angezeigt.
    Zu den Spalten gehören die folgenden:

    • Datum
    • Kontakt
    • Agent
    • Notizen
    • Umfrage

  3. Um Interaktionen nach Typ, Richtung und Umfrage zu filtern, klicken Sie auf .

  4. Die Spalte Umfrage zeigt an, ob der Kontakt eine Umfrage für die Interaktion ausgefüllt hat.
    Um eine Zusammenfassung der Umfrageergebnisse zu sehen, fahren Sie mit dem Mauszeiger über die Seite .
    Um die vollständige Umfrage zu öffnen, klicken Sie auf .
    Weitere Informationen zu Umfragen finden Sie unter Über Webumfragen.

  5. Um ältere Interaktionen in der Liste Interaktionen anzuzeigen, verwenden Sie die Pfeile zur Auswahl des Datumsbereichs.
  6. Um den vollständigen Hinweis zu einer Interaktion anzuzeigen, klicken Sie auf den Titel des Hinweises.
    Hinweis: Die im Interaktionsverlauf sichtbaren Notizen sind die Notizen, die ein Agent während einer Interaktion in das Interaktionsfenster eingegeben hat. Diese Notizen unterscheiden sich von den Notizen, die direkt zum Profil eines Kontakts hinzugefügt werden. Um eine Notiz zu einer Interaktion hinzuzufügen, siehe Notizen zu einer Interaktion eingeben. Um dem Profil des Kontakts eine Notiz hinzuzufügen, siehe Notizen für einen Kontakt verwalten.
  7. Klicken Sie auf die Zeile einer Interaktion, um die vollständige Interaktions-Detailansicht aufzurufen 

  1. Klicken Sie auf Verzeichnis > Externe Kontakte
  2. Klicken Sie auf die Registerkarte Organisationen
  3. Falls erforderlich, suchen Sie unter nach der Organisation.
  4. Klicken Sie auf die Kachel für die Organisation. Der Organisationsdatensatz wird geöffnet. Die Wechselwirkungen der letzten 30 Tage werden im Abschnitt Wechselwirkungen angezeigt. Zu den Spalten gehören die folgenden:
    • Datum
    • Kontakt
    • Agent
    • Notizen
    • Umfrage
  5. Um Interaktionen nach Typ, Richtung und Umfrage zu filtern, klicken Sie auf .
  6. Die Spalte Umfrage zeigt an, ob der Kontakt eine Umfrage für die Interaktion ausgefüllt hat. Eine Zusammenfassung der Umfrageergebnisse erhalten Sie, wenn Sie mit der Maus über die Seite fahren. Um die vollständige Umfrage zu öffnen, klicken Sie auf . Weitere Informationen zu Umfragen finden Sie unter Über Webumfragen.
  7. Um ältere Interaktionen in der Liste Interaktionen anzuzeigen, verwenden Sie die Pfeile zur Auswahl des Datumsbereichs. 
  8. Um den vollständigen Hinweis zu einer Interaktion anzuzeigen, klicken Sie auf den Titel des Hinweises.
    Hinweis: Die im Interaktionsverlauf sichtbaren Notizen sind die Notizen, die die Agenten während einer Interaktion in das Interaktionsfenster eingegeben haben. Diese Notizen unterscheiden sich von den Notizen, die direkt zum Profil eines Kontakts hinzugefügt werden. Um eine Notiz zu einer Interaktion hinzuzufügen, siehe Notizen zu einer Interaktion eingeben. Um dem Profil des Kontakts eine Notiz hinzuzufügen, siehe Notizen für einen Kontakt verwalten.
  9. Klicken Sie auf die Zeile einer Interaktion, um die vollständige Interaktions-Detailansicht aufzurufen. 

Notizen:
  • Genesys Cloud zeigt den Namen eines Agenten nicht für abgebrochene Interaktionen oder für Interaktionen an, bei denen ein Kunde einen Assistenten von Auto-Response oder einem Bot erhalten hat.
  • Es kann mehrere Minuten dauern, bis neu erstellte oder aktualisierte Kontakte in der Agentenansicht für eingehende Interaktionen angezeigt werden.