Bewährte Praktiken für Predictive Dialing

Predictive Dialing kann ein leistungsfähiges Werkzeug sein, um die Effektivität der Agenten zu maximieren und gleichzeitig die Wartezeit der Kunden und abgebrochene Anrufe zu minimieren Genesys empfiehlt diese Best Practices für die Verwendung des Predictive Dialing-Modus in Genesys Cloud.

Vergewissern Sie sich, dass das Agentenskript, das Sie für die vorausschauende Kampagne auswählen, mindestens eine Aktion Stufe einstellen enthält Die Kampagne verwendet die Aktion "Phase festlegen", um vorherzusagen, wann der Agent das aktuelle Gespräch beenden wird. Auf der Grundlage der Vorhersage platziert die Kampagne Anrufe für den Agenten, bevor der Agent den aktuellen Anruf beendet hat. Wenn das Agentenskript während einer vorausschauenden Kampagne keine Stufe setzt, funktioniert die Kampagne wie eine power campaign: er wartet, bis der Agent den aktuellen Anruf beendet hat, bevor er weitere Anrufe tätigt. Weitere Informationen finden Sie unter Bühne festlegen unter Ausgehende Aktionen in Verfügbare Skriptaktionen.
Um größere Schwankungen in der Kontaktrate zu vermeiden, die zu hohen Abbruchquoten oder langen Wartezeiten der Agenten führen könnten, sollten Sie die Datensätze der Kontaktliste nach dem Zufallsprinzip verteilen, um eine gleichmäßigere Kontaktrate zu erreichen. Verwenden Sie ein externes Datenbanktool, wie z.B. SQL oder Excel, oder sortieren Sie die Kontaktliste innerhalb von Genesys Cloud, wie in Schritt 25 unter Eine Predictive-Dialing-Kampagne erstellenbeschrieben. Bestimmte Arten der Sortierung, zum Beispiel nach geografischen Gebieten, können zu Spitzen und Tälern führen.
Um die Genauigkeit des Vorhersagealgorithmus zu verbessern, muss sichergestellt werden, dass dem Algorithmus genügend Daten zur Verfügung stehen. Wenn die Liste der Bearbeiter weniger als 15 beträgt, kann der begrenzte Datensatz die Berechnungen der Bearbeiterverfügbarkeit ungenau werden lassen. Beachten Sie, dass Agenten, die in anderen Kampagnen angemeldet sind, keine "ganzen Agenten" in einer Kampagne sind. Wenn zum Beispiel 20 Agenten sowohl bei Kampagne A als auch bei Kampagne B angemeldet sind, hat jede dieser Kampagnen effektiv nur 10 gleichzeitige Agenten, was unter dem empfohlenen Minimum für einen genauen Vorhersagealgorithmus liegt. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "Vorhersage" unter Wählmodi.
Wie bei allen Wählverfahren sollten Sie diese Schritte durchführen, um die Zeit zu reduzieren, die Genesys Cloud benötigt, um ausgehende Anrufe an Agenten zu übermitteln: Deaktivieren Sie die Erkennung von Anrufbeantwortern, schalten Sie die automatische Beantwortung für Agenten ein, verwenden Sie eine dauerhafte Verbindung mit Polycom- und WebRTC-Telefonen und stellen Sie sicher, dass es keine Hardware- oder Headset-Probleme mit den Telefonen der Agenten gibt. Weitere Informationen finden Sie unter Wie Genesys Cloud ausgehende Anrufe an Agenten übermittelt.
Bei Bedarf können Sie eine bestehende Kampagne drosseln. Stellen Sie die Anzahl der ausgehenden Leitungen und die Abbruchrate in den Wählmodusoptionen ein. Weitere Informationen finden Sie auf der Registerkarte Vorhersage im Campaign Editor.
Wenn das System immer noch zu schnell wählt, passen Sie in den Einstellungen für ausgehende Anrufe die Anzahl der Anrufe pro Agent an. Weitere Informationen finden Sie unter Ausgehende Einstellungen.
Wenn die Agenten keine eingehenden Anrufe annehmen, erhöhen Sie die maximale Leitungsauslastung auf 100 %, um mehr ausgehende Leitungen freizugeben. Weitere Informationen finden Sie unter Ausgehende Einstellungen. Bitte beachten Sie, dass die Auslastung der Eingangsanrufe beeinträchtigt werden kann, wenn die ausgehenden Leitungen die Genesys Cloud Edge(s) vollständig nutzen.