Übersicht über die Ablaufthemen

Voraussetzungen

Die folgenden Berechtigungen:

  • Architekt > Fluss > Ansicht
  • Analyse > Flussaggregat > Ansicht 
  • Architekt > Fluss > Suche 
  • Sprachanalyse und Textanalyse > Thema > Ansicht 
  • Analyse > Aggregate für Sprach- und Textanalyse > Ansicht 

    Die Ansicht Flows Themenübersicht zeigt Statistiken sowie Sprach- und Textanalysedaten für Interaktionen, die in einen Architektenfluss eintreten. Informationen über speech und Textanalyse-Themen finden Sie unter Über Programme, Themen und Phrasen .

    In der Übersichtsansicht der Flow-Themen können Sie Flow-Daten anzeigen (z. B. den durchschnittlichen Flow). und Stimmungsdaten (Durchschnittlicher Stimmungswert, Negative Interaktionen, Negative Interaktionen %, Neutrale Interaktionen, Neutrale Interaktionen %, Positive Interaktionen, Positive Interaktionen %, Stimmung) über die Zeit verteilt. Darüber hinaus können Sie interessante Themen in Spalten einfügen, sodass Sie einen Themenerkennungsvergleich zwischen Flows durchführen können. Sie können den Mauszeiger über die Spaltenüberschrift „Themenname“ bewegen, um Informationen zum Thema zu erhalten, darunter Themenname, Beschreibung und Teilnehmer. Durch die Suche nach Ausreißern in bestimmten Themen können mit dieser Ansicht Flow-Herausforderungen identifiziert werden.

    Verfügbare Spalten

    Um die verfügbaren Spalten anzuzeigen, siehe Übersichtsansicht der Flow-Themen im Artikel „Verfügbare Spalten in Leistungsansichten nach Kategorie anzeigen“.

    Eine konsolidierte Liste der verfügbaren Spalten in den Leistungsansichten finden Sie unter Konsolidierte Ansicht der verfügbaren Spalten in Leistungsansichten .

    Eine Liste der verfügbaren Spalten in den Leistungsansichten nach Kategorie finden Sie unter Verfügbare Spalten in Leistungsansichten nach Kategorie anzeigen .

    Legen Sie im Arbeitsbereich eine Standardzeitzone fest

    Sie können die Standardzeitzone im Analysearbeitsbereich festlegen, bevor Sie eine Analyseansicht anzeigen.

    Um die Standardzeitzone im Arbeitsbereich festzulegen, gehen Sie folgendermaßen vor:

    1. Klicken Sie auf Leistung > Arbeitsbereich.
    2. Auf der linken Seite, von der Zeitzone Wählen Sie im Dropdown-Menü die gewünschte Zeitzone als Standardzeitzone für den Analysearbeitsbereich aus.
    An Tun Sie dies
    Anzeige der Ansicht Klicken Sie auf Leistung > Arbeitsbereich > Sprach- und Textanalyse > Ablaufthemen.
    Filtern nach einer Sammlung von Benutzern, nach Name, Abteilung, Gruppe, Rolle oder Standort Klicken Benutzer filtern in der oberen linken Ecke des Bildschirms. Weitere Informationen finden Sie unter Filtern nach Benutzer oder Benutzergruppe im Abschnitt „Ansicht anpassen“ weiter unten. Beachten Sie, dass Sie diesen Filter mit einem Interaktionsfilter kombinieren können. 
    Anpassen der Ansicht mit Interaktionsfiltern  Klicken Sie in der oberen linken Ecke des Bildschirms auf Toggle Filters Panel . In den folgenden Abschnitten finden Sie weitere Informationen zu den verfügbaren Filtern und Spalten. Beachten Sie, dass Sie die Interaktionsfilter mit Benutzerfiltern kombinieren können. 
    Ändern Sie die Themenspalten, die in der Ansicht erscheinen Im Folgenden erfahren Sie, wie Sie Themenspalten ein- und ausblenden und neu anordnen können.
    Aktualisieren Sie die Ansicht Klicken Sie auf Aktualisieren .
    Die Ansicht wird automatisch aktualisiert, es sei denn, Sie verwenden Filter im Fensterbereich Filter. Aktualisieren, um die aktuellsten Daten anzuzeigen.
    Speichern Sie die Ansicht mit Ihren Filter- und Spalteneinstellungen Klicken Sie auf Speichern
    Exportieren Sie die Daten in der Ansicht Klicken Sie auf Exportieren .
    Zugriff auf die Detailansicht der Flow-Themen Klicken Sie auf den Namen einer einzelnen Bewegung.
    Zugriff auf die Leistungsansichten Flow Klicken Sie auf die Registerkarte Leistung.

    Notiz: Jede Ansicht hat ihre eigenen Berechtigungen. Informationen zu den Berechtigungsanforderungen finden Sie im Artikel der einzelnen Ansichten. Weitere Informationen finden Sie unter Flow performance views. Bei asynchronen Interaktionen (E-Mail und Nachrichten) erfordert die Sprach- und Textanalyse 72 Stunden Inaktivität, um eine Konversation als beendet zu klassifizieren. Die Themenmetriken werden dann innerhalb von 72–96 Stunden ausgegeben.

    Anpassen der Ansicht

    Um nur bestimmte Daten anzuzeigen, können Sie die Übersichtsansicht der Fluss-Themen mit einer beliebigen Kombination von Filtern und durch Ausblenden, Einblenden oder Umordnen von Spalten anpassen. Sie können zum Beispiel nur bestimmte Spalten anzeigen lassen oder nach bestimmten Arten von Interaktionen filtern. Ihre Anpassungen bleiben erhalten, wenn Sie von einer Ansicht zur nächsten navigieren oder eine Ansicht verlassen und wieder aufrufen. Sie können Ihre Filter- und Spalteneinstellungen auch als gespeicherte Ansicht speichern, um schnell zwischen verschiedenen Daten von Interesse in derselben Ansicht zu wechseln 

    Weitere Informationen zum Anpassen der Ansicht "Flow Topics Summary" finden Sie in den folgenden Abschnitten.

    Verwenden Sie zum Anpassen der Analyseansichten den Datumsfilter.

    Um Metriken nach Datum zu filtern oder einen benutzerdefinierten Datumsbereich zu konfigurieren, verwenden Sie Voreinstellungen. Bei der Filterung von Metriken für diese Ansicht können Sie einen beliebigen Datumsbereich von bis zu einem Monat auswählen. 

    Um eine Voreinstellung zum Filtern von Metriken zu verwenden, führen Sie die folgenden Schritte aus:

    1. Klicken Sie auf das Datum, um den Datumsfilter anzuzeigen.
    2. Wählen Sie in der Liste Voreinstellungen eine voreingestellte Datumsoption aus.

    Datumsvoreinstellungen

    Voreinstellungen Beschreibung
    Aktuelles Intervall

    Zeigt Daten für den aktuellen 30-Minuten-Zeitraum an.
    Heute Zeigt Daten für den Zeitraum an, der das aktuelle Intervall umfasst.
    Gestern Zeigt die Daten des vorherigen Tages an.
    Diese Woche Zeigt Daten für einen Zeitraum von Sonntag bis Samstag an.
    Letzte Woche Zeigt die Daten der Vorwoche und von Sonntag bis Samstag an.
    Letzte 7 Tage Zeigt die Daten der letzten sieben Tage an.
    Dieser Monat Zeigt Daten für den aktuellen Monat ohne zusätzliche Tage an.
    Dieser Monat nach Woche  Wenn der Monat nicht am Sonntag beginnt oder am Samstag endet, werden die Daten für den aktuellen Kalendermonat angezeigt, der am Sonntag beginnt und am Samstag endet, einschließlich der zusätzlichen Tage.
    Letzter Monat Zeigt Daten für den vorhergehenden Kalendermonat ohne zusätzliche Tage an.
    Letzte 30 Tage Zeigt die Daten der letzten 30 Tage an.
    Intervall

    Zeigt Daten für einen 30-minütigen Zeitraum an.
    Tag Zeigt Daten für einen einzelnen 24-Stunden-Tag an.
    Woche Zeigt Daten für einen Zeitraum von Sonntag bis Samstag an.
    Monat Zeigt Daten für den genauen Monat ohne zusätzliche Tage an. Wenn der aktuelle Monat ausgewählt ist, sehen Sie die Daten bis zum aktuellen Datum.
    Monat nach Woche Wenn der Monat nicht am Sonntag beginnt oder am Samstag endet, werden Daten für einen Kalendermonat angezeigt, der am Sonntag beginnt und am Samstag endet, einschließlich zusätzlicher Tage.

    Um einen benutzerdefinierten Datumsbereich zum Filtern von Metriken zu verwenden, führen Sie die folgenden Schritte aus:

    1. Um den Datumsfilter anzuzeigen, klicken Sie auf das Datum.
    2. Wählen Sie ein Start- und ein Enddatum im Kalender aus und klicken Sie auf den Filterpfeil .

    Um Daten für einen anderen Zeitraum mit denselben Datumsvorgaben anzuzeigen, klicken Sie auf die Pfeile auf beiden Seiten der Datumsanzeige.

    Um beispielsweise die Daten des Vortages anzuzeigen, klicken Sie auf die Voreinstellung Day und dann auf den Pfeil links neben dem Datum

    Um Daten für eine andere Zeitzone mit denselben Datumsvoreinstellungen anzuzeigen, aus dem Zeitzone Wählen Sie im Dropdown-Menü die gewünschte Zeitzone aus. Sie können Berichte mit derselben ausgewählten Zeitzone erstellen und speichern.

    Sie können die Spaltenüberschrift für das Thema auswählen, um eine Verteilung dieses Themas über den ausgewählten Zeitraum anzuzeigen.

    1. Um nach Medientyp zu filtern, klicken Sie auf das Symbol Filter Schaltfläche Filter.
    2. Alle Medientypen auswählen 

    Notizen:
    • Beim Filtern können Sie mehr als einen Medientyp auswählen. Klicken Sie auf den entsprechenden Medientyp, um ihn auszuwählen oder die Auswahl aufzuheben.
    • Sie können die Sprach- und Rückruftypen nicht gleichzeitig auswählen.
    • Wenn Sie Sprache auswählen, wird die Rückrufoption deaktiviert. Wenn Sie „Rückruf“ auswählen, wird die Sprachinteraktion abgewählt.
    • Die verfügbaren Medientypen können von den oben gezeigten abweichen.

    Das Symbol für den ausgewählten Medientyp wird oberhalb der Spaltenüberschriften angezeigt. Weitere Informationen zu den verschiedenen Medientypen und ihren Einstellungen finden Sie im Legen Sie Verhalten und Schwellenwerte für alle Interaktionstypen fest im Erstellen und Konfigurieren von Warteschlangen .

    Die Daten in der Ansicht können in einem Diagramm angezeigt werden. Um das Diagramm anzuzeigen, klicken Sie auf das Symbol Diagramm ein-/ausblenden .

    Anhand der Themeninformationen können Sie sich einen Überblick über die Funktionsweise des Themas verschaffen und das gewünschte Thema auswählen.

    So blenden Sie Spalten ein oder aus:

    1. Drücke den Spalten auswählen Symbol auf der rechten Seite. Der Spalte hinzufügen/entfernen wird angezeigt.
    2. (Optional) Um die Spalten in aufsteigender oder alphabetischer Reihenfolge zu sortieren, klicken Sie auf Sortiere nach > Spaltenname AZ . 
    3. (Optional) Um die Spalten in absteigender oder umgekehrter alphabetischer Reihenfolge zu sortieren, klicken Sie auf Sortiere nach > Spaltenname ZA .
    4. (Optional) Um die Spalten zu kategorisieren oder die Kategorisierung aufzuheben, klicken Sie auf Sortiere nach und aktivieren bzw. deaktivieren Sie die Gruppieren nach Kategorien Umschalten. Klicken Sie auf das Bild, um es zu vergrößern.

      Sortieren nach Optionen, die beim Hinzufügen oder Entfernen einer Spalte angezeigt werden
    5. Suchen oder scrollen Sie, um die Spalten auszuwählen, die Sie anzeigen möchten.
      Hinweis: Sie können zur Auswahl der Spalten auch die Tastaturnavigation verwenden.
    6. Klicken Sie auf Speichern. Die ausgewählten Spalten werden auf dem Bildschirm angezeigt.
      Hinweis: Die Spaltenauswahl erscheint erst nach dem Speichern der Änderungen und wirkt sich nicht sofort auf die Tabelle aus.

        Um die Spalten neu anzuordnen, klicken Sie auf eine Spaltenüberschrift und ziehen Sie sie.

        Um eine Ansicht auf die Standardspalteneinstellungen zurückzusetzen, klicken Sie auf Ansicht auf Standardwerte zurücksetzen .

        Sie können bis zu 20 Spalten auswählen.

        Weitere Informationen zu den in den Spalten angezeigten Kennzahlen finden Sie im Verfügbare Spalten Abschnitt in diesem Artikel. 

        Sie können bis zu 20 Themenspalten auswählen.  

        Filter nach dem Namen des Flusses 

        Klicken Sie auf das Suchsymbol Strömung(en) filtern, um die Strömungsansicht zu filtern.  Geben Sie den Namen der Bewegung in das Feld Filter flow(s) ein, und wählen Sie die Bewegung aus den Suchergebnissen aus.

        Sie können weiterhin zusätzliche Bewegungen eingeben und auswählen, um sie der Ansicht hinzuzufügen.  

        Filtern mit mehreren Bewegungen 

        Aktivieren Sie das Kontrollkästchen neben 2 oder mehr Bewegungen und klicken Sie auf Zu Filtern hinzufügen . 

        Hinweis: Um die Filterung nach einem bestimmten Fluss zu beenden, klicken Sie neben dem Namen des Flusses oberhalb der Tabelle.

        Interaktionsliste

        Filter Beschreibung
        Erkanntes Thema

        Erkanntes Thema

        Sie können die Daten in der Zusammenfassung der Ablaufthemen filtern, um nur die Interaktionen anzuzeigen, die bestimmte Themen enthalten, so dass Sie eine Schichtenanalyse der Interaktionen durchführen können. Standardmäßig ist die Option Includes (Any) aktiviert. Sie können einzelne oder mehrere Themen auf derselben Ebene oder auf verschiedenen Ebenen mit OR/AND-Funktionen auswählen.

        Wenn Sie mehrere Themen auf der gleichen Ebene hinzufügen, wird ein ODER zwischen den Themen verwendet. Wenn Sie beispielsweise Thema A und Thema B auf der ersten Ebene unter Includes (Any) hinzufügen, werden in den gefilterten Daten Interaktionen angezeigt, bei denen Thema A ODER Thema B erkannt wurde.

        Wenn Sie Themen auf verschiedenen Ebenen hinzufügen, wird ein UND zwischen den Themen verwendet. Wenn Sie z. B. Thema A zur ersten Ebene hinzufügen, indem Sie Includes (Any) verwenden, und Thema B zur zweiten Ebene hinzufügen, indem Sie + AND mit Themen verwenden, zeigen die gefilterten Daten Interaktionen, bei denen Thema A UND Thema B erkannt werden.
        Nachrichtenart Der ACD-Nachrichtentyp verwendet. Genesys Cloud unterstützt derzeit die folgenden Nachrichtentypen: Facebook, Line, Open, SMS, Twitter, Web Messaging und WhatsApp. 
        Von

        Zeigt Informationen zu Interaktionen an, die von den ausgewählten E-Mail-Adressen gesendet wurden. 

        • Geben Sie die vollständige E-Mail-Adresse ein, z. B. person@example.com. Der Filter kann nicht nach einer Teiladresse suchen. 
        • Filtern Sie nach mehreren Adressen auf einmal, indem Sie andere Adressen eingeben und erneut suchen.
        • Wenn Sie nach einer Telefonnummer suchen, geben Sie die gesamte Telefonnummer ein. Geben Sie zum Beispiel 13171002997 oder 3171002997 ein, um nach Interaktionen zu suchen, die an die Nummer +1 317-100-2997 gesendet wurden.
          Der Filter kann nicht nach einer unvollständigen Telefonnummer suchen und er kann keine Bindestriche verarbeiten. Sie können die Landesvorwahl weglassen.
        An

        Zeigt Informationen zu Interaktionen an, die an die ausgewählten E-Mail-Adressen gesendet wurden. 

        • Geben Sie die vollständige E-Mail-Adresse ein, z. B. person@example.com. Der Filter kann nicht nach einer Teiladresse suchen. 
        • Filtern Sie nach mehreren Adressen auf einmal, indem Sie andere Adressen eingeben und erneut suchen.
        • Wenn Sie nach einer Telefonnummer suchen, geben Sie die gesamte Telefonnummer ein. Geben Sie zum Beispiel 13171002997 oder 3171002997 ein, um nach Interaktionen zu suchen, die an die Nummer +1 317-100-2997 gesendet wurden.
          Der Filter kann nicht nach einer unvollständigen Telefonnummer suchen und er kann keine Bindestriche verarbeiten. Sie können die Landesvorwahl weglassen.
        ANI

        Zeigt Interaktionen mit den ausgewählten ANIs an.

        • Sie können Teilnummern verwenden, die am Anfang der Nummer beginnen. Die Nummern können optional die Landesvorwahl enthalten: 1317222 oder 317222 sind gültige Teilsuchen. Sie können jedoch nicht nach einer Teilzeichenkette suchen, die in der Mitte einer Zahl vorkommt. Wenn zum Beispiel die gesamte Nummer 3172223333 lautet, ist 7222 eine ungültige Suche.
        • Sie können nach mehreren Nummern suchen, indem Sie die Suche wiederholen.
        DNIS

        Zeigt Informationen zu Interaktionen mit der ausgewählten ursprünglichen DNIS-Nummer an. Diese DNIS-Nummer wurde zu Beginn der Interaktion gewählt.

        • Geben Sie nur die DNIS-Nummer ein. Geben Sie zum Beispiel 13172223333 ein. Andere Zeichen wie +, - oder ( ) dürfen nicht verwendet werden.
        • Sie können Teilnummern verwenden, die am Anfang der Nummer beginnen. Die Nummern können optional die Landesvorwahl enthalten: 1317222 oder 317222 sind gültige Teilsuchen. Sie können jedoch nicht nach einer Teilzeichenkette suchen, die in der Mitte einer Zahl vorkommt. Wenn zum Beispiel die gesamte Nummer 3172223333 lautet, ist 7222 eine ungültige Suche.
        • Filtern Sie nach mehreren Nummern auf einmal, indem Sie andere Nummern eingeben und erneut suchen.
        Richtung

        Zeigt Informationen über Interaktionen der ausgewählten Richtungen an.

        Ob die Interaktion eingehend, ausgehend oder eingehend/ausgehend war. 
        Warteschleife

        Zeigt Interaktionen an, die mit den ausgewählten Warteschlangen verbunden sind. 
        Flow-Version Zeigt Interaktionen an, die mit der ausgewählten IVR-Flow-Version verbunden sind.
        Dauer der Konversation

        Zeigt Interaktionen der ausgewählten Dauer an.

        Um nach Interaktionen mit einer benutzerdefinierten Dauer zu suchen, wählen Sie den Zeitraum aus und legen Sie die Dauer mit den Steuerelementen fest:

        • Bereiche Zeigt Interaktionen an, deren Dauer innerhalb des ausgewählten Bereichs liegt.
        • Über: Zeigt Interaktionen mit einer Dauer an, die die ausgewählte Dauer überschreitet.
        • Unten: Zeigt Interaktionen mit einer Dauer unterhalb der ausgewählten Dauer an.
        Bearbeitet – gesamt

        Zeigt Interaktionen der ausgewählten Gesamtbearbeitungszeit an.

        Um nach Interaktionen mit einer benutzerdefinierten Gesamtbearbeitungszeit zu suchen, wählen Sie den Zeitraum aus und legen Sie die Dauer mit den Steuerelementen fest:

        • Reichweite: Zeigt Interaktionen mit einer Gesamtbearbeitungszeit innerhalb des ausgewählten Bereichs an.
        • Über: Zeigt Interaktionen an, deren Gesamtbearbeitungszeit die ausgewählte Dauer überschreitet.
        • Unten: Zeigt Interaktionen mit einer Gesamtbearbeitungszeit unterhalb der ausgewählten Dauer an.
        Nachbearbeitung

        Zeigt Interaktionen an, die die ausgewählten Nachbearbeitungscodes aufweisen.
        Teilnehmer

        Zeigt Informationen über die Art des Teilnehmers an: intern, extern oder alle.