Konfigurieren der Contact Center-Einstellungen

Voraussetzungen

Erstellen Sie ein Contact Center in Salesforce .

Sie können mehr als ein Contact Center in Salesforce Service Cloud erstellen und die Contact Center-Konfiguration verwalten, beispielsweise die Integrationseinstellungen, Protokollierungsdetails, Statuszuordnung und Genesys Cloud-Konversationsfeldzuordnung.

So verwalten Sie die Contact-Center-Einstellungen in Salesforce:

Klicken Sie auf der Setup-Startseite auf das App Launcher Symbol und suchen Sie nach CX Cloud Genesys-Einstellungen Element in das Feld „Apps und Elemente durchsuchen“ und öffnen Sie die Lightning-App.
Die Seite „Paketlisten“ wird angezeigt.
Unter Kanäle auf Konfigurieren für das CX Cloud, Voice für das Salesforce Service Cloud-Paket.
Klicken Contact Center konfigurieren .
Wählen Sie im Abschnitt „Contact Centers“ das Contact Center aus, das Sie aktualisieren möchten.
Es wird eine Übersicht der Contact-Center-Einstellungen mit der Anzahl der zugewiesenen Agenten angezeigt.

Sie können die folgenden Einstellungen aktualisieren:

Fügen Sie dem Contact Center weitere Benutzer hinzu.
Aktualisieren Sie den öffentlichen Schlüssel.
Aktualisieren Sie die Genesys Cloud-Integrationseinstellungen.
Aktivieren Sie die serverseitige Protokollierung.
Verwalten Sie die Statuszuordnung zwischen Genesys Cloud und Omni-Channel.
Ordnen Sie die Anrufattribute den Salesforce Voice Call-Aufzeichnungen zu.

Aktivieren der serverseitigen Protokollierung

Aktiviert die Protokollierung, auf die der Kundendienst zugreifen kann. Wenn Sie auf Probleme stoßen und sich an den Kundendienst wenden, werden diese Protokolldateien angefordert. Durch die serverseitige Protokollierung kann der Kundendienst direkt auf diese Protokolle zugreifen.

Status-Zuordnung

Halten Sie den Status Ihrer Agenten zwischen Genesys Cloud und Omni-Channel synchron. Erstellen Sie einen Präsenzstatus mit dem Namen Für Sprache verfügbar, der Dienstkanäle für Sprachanrufe enthält. Wenn die Agenten in diesem Anwesenheitsstatus angemeldet sind, erhalten sie die eingehenden Sprachanrufe. Weitere Informationen finden Sie unter . Erstellen Sie einen Präsenzstatus und geben Sie Benutzern Zugriff auf den Präsenzstatus. Mit der Statuszuordnung können Sie steuern, wie Agenten Sprachanrufe in Salesforce Service Cloud Voice und Genesys Cloud empfangen.

Die folgende Tabelle zeigt ein Beispiel für die Statuszuordnung zwischen Genesys Cloud- und Omni-Channel-Status. Wenn der Status eines Agenten in Genesys Cloud auf „In der Warteschlange“ gesetzt ist, ist der Agent in Salesforce für den Empfang von Sprachanrufen verfügbar. Wenn der Agent die Warteschlange in der Genesys Cloud verlässt, wird der Omnikanal-Status ebenfalls auf „Verfügbar“ gesetzt und der Agent kann neben Sprachanrufen auch andere Interaktionen wie Chats und E-Mails empfangen.

Omni-Channel-Status	Genesys Cloud Status
Verfügbar für Voice	In Warteschleife
Beim Verlassen des Status "Verfügbar für Sprache"	Verfügbar
Beschäftigt	Beim Verlassen des Status "In der Warteschlange"
Nur außerhalb der Warteschlange oder bei Direktanrufen verfügbar	Standard-Telefonstatus

Notizen:

Um der Beispielstatuszuordnung zu folgen, müssen Sie die Anwesenheitsstatus „Beschäftigt“, „Verfügbar außerhalb der Warteschlange“ und „Nur direkte Anrufe“ in Salesforce erstellen und sicherstellen, dass Benutzer Zugriff auf diese Status haben.
Dem Contact-Center-Agentenprofil muss ein zugewiesener Standardanwesenheitsstatus zugewiesen sein. Der standardmäßige Anwesenheitsstatus fungiert als Backup, wenn ein Agent einen Anruf erhält, während er sich nicht im Telefonstatus befindet. Der Standard-Anwesenheitsstatus ermöglicht dem Agenten die Auswahl In den Status „Telefon aktiviert“ wechseln und nehmen Sie den Anruf entgegen.

Verbesserte Statussynchronisierung

Sie können in Salesforce eine Erweiterungsklasse erstellen, die die Statuszuordnung zwischen Salesforce und Genesys Cloud detailliert beschreibt. Geben Sie den Namen der Erweiterungsklasse in das Suchfeld ein und wählen Sie die Klasse aus der Liste aus.

Weitere Informationen zum Erstellen der Erweiterungsklasse finden Sie im Genesys Cloud Developer-Blaupause .

Notiz : Die Statuszuordnung zwischen Genesys Cloud- und Omni-Channel-Status ist obligatorisch. Wenn während der erweiterten Statussynchronisierung ein Fehler auftritt, wird die Statuszuordnung als Fallback-Ansatz verwendet.

Genesys Cloud Konversationsfeld-Zuordnung

Salesforce Service Cloud Voice stellt Sprachanrufdatensätze bereit, deren Felder Sie Ihren Interaktionsattributen zuordnen können. Die Salesforce-Felder stellen den Anruf in Service Cloud Voice dar. Weitere Informationen finden Sie unter Synchronisieren Sie Anrufattribute mit Salesforce VoiceCall-Datensätzen .

Siehe auch Felder für Sprachanrufe in der Salesforce-Dokumentation.