Konfigurieren Sie die Analyseoptionen für das Contact Center
Voraussetzungen:
Die folgenden Berechtigungen:
- Analyse > Insight-Konfigurationen > Sicht (um alle Einstellungen auf der Konfigurationsseite des Abbruchintervalls anzuzeigen)
- Analyse > Insight-Konfigurationen > Bearbeiten (um sowohl auf die Seiten mit den Analyseeinstellungen als auch mit der Intervallkonfiguration zuzugreifen)
- Analyse > Berichtseinstellungen > Bearbeiten (um die Berichtseinstellungen zu bearbeiten)
Sie können auswählen, wie Genesys Cloud einige Metriken in Analyseansichten und Berichten berechnet.
So zeigen Sie diese Einstellungen an oder ändern sie:
- Klicken Sie auf Admin.
- Klicken Sie unter Contact Centerauf Analytics.
Gehen Sie auf der Registerkarte „Einstellungen“ wie folgt vor:
- Aktivieren Sie unter „Servicelevel“ die folgenden Optionen:
- Unbeantwortete in Berechnung einschließen
- Kurzabbrüche in Berechnung einschließen
- Abbrüche in die Berechnung einbeziehen
Weitere Informationen dazu, wie sich diese Einstellungen auf den Service-Level-Prozentsatz auswirken, finden Sie im Service Level Glossarbegriff.
- Unter Datenmaskierung:
- Um die Telefonnummern und E-Mail-Adressen in der Inhaltssuchansicht , Leistungs-Dashboards , Interaktionsansicht , Ansicht „Geplante Rückrufe“ , Und Warteschlangen-Aktivitätsdetailansicht , aktivieren Maskieren Sie Telefonnummern und E-Mail-Adressen in der Inhaltssuche, in Dashboards, Interaktionsansichten, geplanten Rückrufen und Warteschlangenaktivitätsdetails. .
- Um die Agentennamen im Warteschlangenaktivitätsdetailexport unkenntlich zu machen und die Agentennamen im Warteschlangenagentendetailexport als „ZENSIERT“ erscheinen zu lassen, aktivieren Sie Maskieren Sie Agentennamen in den Warteschlangenaktivitätsdetails und Warteschlangenagentendetails. . Weitere Informationen zum Exportieren von Daten finden Sie unter Ansichtsdaten exportieren .
- Um die Telefonnummern und E-Mail-Adressen in der Ansicht „Meine Interaktionen“ , aktivieren Telefonnummern und E-Mail-Adressen in „Meine Interaktionen“ maskieren . Hinweis: PII ist standardmäßig maskiert in der Ansicht „Meine Interaktionen“ . Es ist für Benutzer weiterhin in anderen Ansichten sichtbar oder über direkte API-Aufrufe zugänglich.
- Legen Sie die Zum Berechnen der Trennungsmetriken benötigte Zeit Wert in Sekunden für die Ansicht „Flows-Leistung – Zusammenfassung“ und das Flows Performance Detailansicht . Diese Einstellung betrifft die Kurze Trennung vom Kunden Spalte. Die kurze Kundentrennung wird als die Anzahl der Male definiert, die Kunden die Verbindung in einem Fluss vor Ablauf einer kurzen Trennungszeit getrennt haben. Es enthält den Prozentsatz der kurzfristigen Trennungen von Kunden im Vergleich zur Anzahl der Trennungen. Der Standardwert für die kurze Trennungszeit beträgt weniger als 10 Sekunden, aber Administratoren können die kurze Trennungszeit auf einen beliebigen Wert einstellen.
Legen Sie die Länge der einzelnen Abbruchintervalle fest, die in der Ansicht Abbruchintervalle Metrikenangezeigt werden.
Im Intervallkonfiguration Tab:
- Klicken Sie auf Bearbeiten.
- Geben Sie eine Mindestanzahl von Sekunden für die erforderlichen Spalten ein.
Die Standardsekunden für jede Spalte sind:Spalte Standardanzahl von Sekunden A 0–38 B 38–39 C 39–60 D 60–131 E 131–255 F 255–310 G 310+ Hinweis: Spalte A bestimmt die Short-Abandon-Werte. Abgebrochene Anrufe, die größer oder gleich der Untergrenze, aber kleiner als die Obergrenze des Intervalls einer Spalte sind, erscheinen in dieser Spalte. Beispielsweise zählen ein 39-Sekunden-Anruf und ein 59,5-Sekunden-Anruf beide in einer Spalte von 39–60 Sekunden, aber ein 60-Sekunden-Anruf zählt in der Spalte von 60–131 Sekunden. - Klicken Sie auf Erledigt.
