Servicelevel

Das Service-Level-Ziel ist eine Contact-Center-Leistungsstatistik, ausgedrückt als „X Prozent der Gespräche, die in Y Sekunden beantwortet wurden“. Wenn beispielsweise 80 % der Sprachanrufe innerhalb von 20 Sekunden beantwortet werden sollen, ergibt sich ein Service-Level-Ziel von 80/20. Sie können das Service-Level-Ziel für jeden Medientyp in einer Warteschlange festlegen. Analytics verwendet dieses Service-Level-Ziel, um zu berechnen, ob Sie sich innerhalb des in Ihrer Service-Level-Vereinbarung (SLA) festgelegten Service-Levels in Prozent befinden. Weitere Informationen zum Einstellen des Servicelevel-Ziels finden Sie unter Warteschlangen erstellen oder Warteschlangen bearbeiten oder löschen

Notiz : In den Leistungsansichten, die nicht Warteschlangen-spezifisch sind, wird der Servicelevel in Prozent pro Warteschlange berechnet und als – in der aggregierten Gruppenzeile angezeigt, da die SLA-Ziele je nach Warteschlange variieren. Die betroffenen Ansichten sind die Ansichten „DNIS-Leistungsübersicht“ und „Skills-Leistung“. Um den Servicelevel % einzelner Warteschlangen anzuzeigen, klicken Sie auf das +, um die Zeile zu erweitern.

Der Service-Level-Prozentsatz ist der Prozentsatz der Interaktionen, die das Service-Level-Ziel Ihres Contact Centers erfüllen. Die Formel zur Berechnung des Service-Level-Prozentsatzes lautet:

Anzahl der im Rahmen des SLA beantworteten Gespräche

Der Zähler wird berechnet, indem die Gesamtzahl der beantworteten Gespräche von den Gesprächen abgezogen wird, die nicht innerhalb des SLA-Schwellenwerts beantwortet wurden.

Berechnet von: (Anzahl der beantworteten Fragen – Anzahl der SLA-Verstöße)

Gesamtzahl der Gespräche

Der Service-Level-Optionen Die Konfiguration bestimmt den Nenner. Wenn alle Optionen unten deaktiviert sind, ist der Nenner die Anzahl der beantworteten Konversationen.

Abflüsse in die Berechnung einbeziehen: Flowouts sind Gespräche, die eine Warteschlange verlassen ohne aufzugeben und ohne ein Agent, der die Interaktion abwickelt. Typische Szenarien beinhalten einen Kunden bei einem Sprachanruf Akzeptieren eines Rückrufs oder eines Anrufablaufs in der Warteschlange. Weiterleiten des Anrufs an eine andere Warteschlange/einen anderen Anrufablauf. Mit diesem Möglichkeit ermöglicht , wird die Gesamtzahl der Flowouts in die Gesamtzahl der Gespräche für die SLA-Berechnung einbezogen.
Kurze Abbrüche in die Berechnung einbeziehen: Kurze Abbrüche sind Abbrüche, die innerhalb einer bestimmten Zeitspanne erfolgen . Weitere Informationen finden Sie im Konfigurieren von Abbruchintervallen Abschnitt in Konfigurieren von Contact Center-Analyseoptionen . Wenn diese Option aktiviert ist, wird bei der SLA-Berechnung kein Unterschied zwischen einem Abbruch und einem kurzen Abbruch gemacht. Alle Abbrüche werden in der Formel berücksichtigt. Wenn deaktiviert, werden die kurzen Abbrüche von der Abbruchanzahl im Nenner abgezogen.
Abbrüche in die Berechnung einbeziehen: Bei Abbrüchen handelt es sich um Gespräche, bei denen die Verbindung zum wartenden Teilnehmer getrennt wird, ohne dass dieser antwortet oder weitergeleitet wird. Wenn diese Option aktiviert ist, werden die abgebrochenen Gespräche in die Gesamtzahl der Gespräche einbezogen.

Da die Service-Level-Berechnung von den konfigurierten Optionen einer Organisation abhängt, lautet die endgültige Formel zur Berechnung des Service-Levels:

Hinweis: Mit dem Ausflüsse Und Verzichtet ermöglicht , werden bei der Berechnung des Service Levels die Flowouts und die Abandons zum Nenner addiert. Mit dem Kurze Abbrüche behindert, die Kurze Abbrüche werden davon abgezogen Verzichtet bei der Berechnung des Service Levels.