AudioHook Monitor Übersicht

AudioHook Monitor ist ein Mechanismus und ein generisches Protokoll zur Bereitstellung eines nahezu in Echtzeit ablaufenden Stroms von Sprachinteraktionen von der Genesys Cloud-Plattform zu einem beliebigen Service-Endpunkt eines Drittanbieters. AudioHook Monitor ermöglicht es Partnern und Kunden, die offene Genesys Cloud-Plattform um Dienste zu erweitern, die eine Überwachung von Sprachinteraktionen in nahezu Echtzeit erfordern. Informationen zur Implementierung einer AudioHook Monitor-Verbindung finden Sie in der AudioHook Protocol Specification im Genesys Cloud Developer Center. Informationen darüber, wie Sie einen einfachen Service präsentieren können, der das Genesys AudioHook-Protokoll implementiert, finden Sie unter Genesys AudioHook Sample Service im Genesys Cloud Developer Center.

Unternehmen nutzen AudioHook Monitor, um Konversations-Audio und Metadaten nahezu in Echtzeit an Kunden und Partner zu streamen, so dass sie mehrere Monitoring-Anwendungsfälle parallel unterstützen können.

Abonnieren Sie AudioHook-bezogene Betriebsereignisse, um Probleme mit Ihrer AudioHook-protokollbasierten Integration zu beheben. Weitere Informationen zu Betriebsereignissen finden Sie unter Katalog der operativen Ereignisse im Genesys Cloud Developer Center. Weitere Informationen zum Einrichten der Betriebskonsole finden Sie unter Fehlerbehebung mithilfe der Genesys Cloud Operational Console .

Notizen:
  • Genesys Cloud unterstützt bis zu fünf AudioHook Monitor-Integrationen. Diese Einschränkung kann von Ihrer Organisation nicht konfiguriert werden.
  • Genesys Cloud erhebt während der Verbindung Gebühren, aber nicht für sichere oder vom Kunden initiierte Pausen.
  • Erstellen Sie AudioHook-Monitor-Server in derselben oder einer nahegelegenen Region, um die Latenz auf ein Minimum zu beschränken.
  • AudioHook Monitor wird unter BYOC Premises nicht unterstützt.
  • AudioHook Monitor wird für den raumbezogenen Edge (LDM) nicht unterstützt.
  • Audiohook speichert keine Daten, sondern überträgt lediglich Audiodaten an Drittanbieter. Genesys unterstützt die Verwendung von AudioHook zur Datenspeicherung nicht.

PCI DSS-Konformität

Mit dieser Funktion wird die PCI DSS-Konformität eingehalten, wenn die sichere Pause während des sicheren Datenflusses ausgeführt wird. Sie können es jedoch nicht für PCI-Anwendungsfälle zum Streamen von Audio während sicherer Abläufe verwenden. Es wird empfohlen, AudioHook Monitor nicht für die Verarbeitung von Audio während PCI-relevanter Interaktionen wie Architect secure flows zu verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter PCI DSS compliance.

Für die PCI-relevante Datenerfassung stoppt die Genesys Cloud Secure Pause-Funktion vorübergehend die Aufzeichnung und Transkription. Durch diese Funktion wird auch das AudioHook Monitor Streaming von PCI-relevanten Phasen einer Interaktion unterbrochen.

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AudioHook-Streaming-Protokolldiagramm

Wenn Sie AudioHook Monitor verwenden, wird der Audio-Stream des Sprachanrufs über einen WebSocket zur Genesys Cloud übertragen. Der Architekt Audioüberwachungsaktion ermöglicht AudioHook Monitor, das Streaming an Dritte zu starten oder zu stoppen. Sie können die Transkription auch zu einer Warteschlange hinzufügen und AudioHook Monitor mit dieser bestimmten Warteschlange arbeiten lassen.

Nachdem Ihre Plattform die Audiodaten analysiert hat, können Sie über Anwendungen von Drittanbietern eine Aktion durchführen oder einen Prozess implementieren, der den Zielen und Bedürfnissen Ihres Unternehmens entspricht. 

Unterstützte Funktionen

Wenn Sie Genesys Cloud-Interaktionen über einen AudioHook Monitor streamen, können Sie Interaktionen für passive Biometrie, Transkription, Aufzeichnung, Agenten-Coaching, Sprachanalyse, Stimmungsanalyse und Agenten-Assistenz überwachen. Wir ermöglichen die parallele Ausführung mehrerer Streams und Anwendungsfälle. Eine beliebige Anzahl von Streams zu Drittanbietern bedeutet, dass jeder Partner eine Lösung entwickeln kann, die Anrufe abhören kann, um einen Mehrwert zu schaffen. Zu den Anwendungsfällen gehören:

  • Streamen Sie Audiodaten an einen Drittanbieterdienst, der das AudioHook-Protokoll mithilfe von WebSockets implementiert.
  • Audio gleichzeitig an zwei Drittanbieterdienste streamen
  • Der Drittanbieterdienst kann das Audio-Streaming pausieren, fortsetzen und beenden
  • Unterbrechen Sie das Streaming in sicheren Flows (weitere Informationen zu Pausen und anderen Einschränkungen finden Sie unter Grenzen > AudioHook im Genesys Cloud Developer Center )
  • In-Band-Datenrückgabe für Echtzeit-Anrufanalysen
  • Beobachten Sie Kundenteilnehmer während der AudioHook-Sitzungen, während sie mit anderen Teilnehmern kommunizieren (zum Beispiel mit einem Bot oder Agenten).
  • Kanalgetrennte Audiostreams
  • Sprachbiometrie, z. B. verbale Erkennung von Passwörtern
  • Spracharbeit für nicht-muttersprachliche Genesys Cloud-Funktionen 

Weitere Informationen finden Sie unter Über AudioHook Monitor.