Überblick über die Agententätigkeit

In der Agentenaktivitätsansicht können Sie sofort verschiedene Daten sehen, die in direktem Zusammenhang mit Ihrem Zeitplan, Ihren Aufgaben und Ihrer Leistung stehen. Auf einen Blick bietet die Agentenaktivitätsansicht die aktuelle Zusammenfassung Ihrer Off-Queue-Informationen an einem Ort. 

In der Agentenaktivitätsansicht können Agenten ihre aktuellen oder bevorstehenden Termine, Scorecards, Bestenlisten und Coaching-Termine anzeigen. Beispielsweise können Agenten:

• Sehen Sie sich den heutigen Zeitplan an
• Halten Sie sich an die Vorschriften (machen Sie Pausen zu den angegebenen Zeiten)
• Zeigen Sie Managerbewertungen an und geben Sie Feedback
• Treffen Sie den Supervisor für das Coaching
• Vergleichen Sie Ihre Leistung mit Zielen und der Leistung Ihrer Kollegen unter „Meine Leistung“
• Informieren Sie sich über neue Strategien und Verfahren
• Umfassende berufsbezogene Lerninhalte zur persönlichen Entwicklung

In der Supervisor-Aktivitätsansicht werden Widgets angezeigt, mit deren Hilfe Sie relevante Aktionen direkt durchführen können, ohne jedes Mal zu einer Ansicht navigieren zu müssen, wenn Sie Details benötigen. Sie können direkt zur Ansicht navigieren, indem Sie auf die einzelnen Widgets klicken, um weitere Details zu erhalten und detaillierte Verwaltungsaufgaben auszuführen. In dieser Ansicht sind die folgenden Widgets verfügbar:

• Zusammenfassung der Erkenntnisse
• Real-Time Adherence
• Lernleistung
• Coaching Compliance
• Compliance lernen

Weitere Informationen zur Supervisor-Ansicht finden Sie unter Übersicht über die Aktivitäten des Vorgesetzten .

Auf der Registerkarte Übersicht werden Informationen zu Ihren Bewertungen, persönlichen Bestleistungen, zugewiesenen Modulen, Scorecards und Ihren zugewiesenen, laufenden und abgeschlossenen Coaching-Terminen angezeigt.

Der heutige Zeitplan

Der Zeitplan zeigt alle Ihre Aktivitäten für den Tag an, einschließlich der Startzeit für jede Aktivität. Um den vollständigen Zeitplan zu sehen, klicken Sie auf .. Ihr Zeitplan wird in Echtzeit aktualisiert. Weitere Informationen zur Anzeige Ihres Terminkalenders finden Sie unter My Schedule view.

Bewertungszusammenfassung

Die Zusammenfassungskarte für die Bewertung enthält Einzelheiten zu den Gesamtbewertungsergebnissen. Sie umfasst: 

• Diese Woche - Sonntag bis Samstag
• Dieser Monat - Kalendermonat

Pro Intervall werden folgende Informationen aufgeführt:

• Durchschnittliche Gesamtpunktzahl
• Ø Kritische Wertung
• Anzahl der erzielten Bewertungen
• Tagesspanne oder Monat
• Bevorzugtes Datum:
  • Freigabedatum (Standard) - Das Datum, an dem die Bewertung für Sie freigegeben wurde
  • Erstellungsdatum - Das Datum, an dem die Bewertung erstellt wurde
  • Gesprächsdatum - Das Datum des Gesprächs
• Menü zur Formularauswahl: Alle Formulare oder ein bestimmtes Formular

Zur Überprüfung fällige Beurteilungen

Die Karte "Zur Überprüfung fällige Bewertungen" zeigt aktuelle Bewertungen (30 Tage oder weniger alt), die freigegeben sind und auf Ihre Überprüfung und Bestätigung warten. Die Karte enthält individuelle Bewertungen, die noch überprüft werden, mit den folgenden Attributen:

• Formularname
• Medientyp, Warteschlange, Konversationsdatum
• Bewerter
• Bewertung Gesamtpunktzahl

Für jede Bewertung in der Liste können Sie die Daten überprüfen, Kommentare abgeben und bestätigen, dass Sie die Bewertung bewertet haben. 

Scorecard-Zusammenfassung

Die Scorecard-Zusammenfassungskarte zeigt Metriken und Punkte basierend auf Ihrem zugewiesenen Gamification-Profil. Es enthält:

• Ihr täglicher Punktestand
• Gesamtzahl der Punkte in der Geschichte
• Durchschnittliche Anzahl der Punkte für den Wochentag
• Gesamtpunktzahl aller Agenten, die demselben Gamification-Profil wie Sie zugewiesen sind

Die Trends zeigen die täglichen Punkte über das Intervall. Eine gepunktete Linie stellt die durchschnittliche Anzahl der Punkte für das Intervall dar.

Persönliche Bestergebnisse

Auf der Karte „Persönliche Bestleistungen“ werden Ihre persönlichen Bestpunkte für einen Tag, eine Woche und einen Monat angezeigt. Sie können auch die Agenten sehen, die demselben Gamification-Profil wie Sie zugewiesen sind und den besten Tag, die beste Woche und den besten Monat haben.

Coaching-Termine

Die Coaching-Terminkarte zeigt Ihre zukünftigen Coaching-Termine. Weitere Informationen finden Sie unter Meine Entwicklungsansicht. 

Zugewiesene Module

Die Karte der zugewiesenen Module zeigt die Ihnen zugewiesenen Module. Weitere Informationen finden Sie unter Meine Entwicklungsansicht.   

Neuordnung der Daten auf der Registerkarte Übersicht

Agenten können das Layout der Agentenaktivitätsansicht konfigurieren.

1. Wählen Aktivität > Überblick .
2. Klicken Sie auf das Symbol "Neu anordnen".
   Die Übersichtskarten erscheinen grau mit einem dünnen blauen Rand.
3. Klicken Sie auf die Karte, die Sie verschieben möchten, und ziehen Sie sie an die gewünschte Stelle.
4. Klicken Sie auf . Die Bearbeitung ist abgeschlossen.
   Um Ihre Änderungen abzubrechen, klicken Sie auf Stornieren .
   

Die Ansicht "Einblicke" ermöglicht es den Vorgesetzten, Einblicke in die Leistung eines Agenten zwischen zwei bestimmten Daten zu erhalten. Als Vorgesetzter haben Sie Zugriff auf eine einzige, vergleichende Übersicht über die Leistungen jedes einzelnen Mitarbeiters in Ihrem Team in Bezug auf alle Schlüsselkennzahlen:

• Verglichen mit ihren Zielen und Vorgaben
• Im Vergleich zu selbst im Laufe der Zeit
• Verglichen mit ihrer Peer-Group

Weitere Informationen finden Sie unter Einblicke in die Agententätigkeit.

Die Registerkarte "Scorecard" zeigt Metriken und Punkte auf der Grundlage des zugewiesenen Gamification-Profils an. Sie umfasst diese Metriken:

• Monatliche Anwesenheit
• Tägliche Punkte gesamt
• Punkte für jede Metrik im Gamification-Profil, die Ihnen zugewiesen wurde

Monatliche Anwesenheit

Die monatliche Anwesenheitskarte enthält diese Informationen:

• Aktueller Tag
• Tage, an denen Sie geplant oder nicht geplant sind
• Tage, an denen Sie anwesend oder abwesend sind
• Tage mit verfügbaren Bewertungen und Punkten, hervorgehoben durch einen roten Punkt und den Hover-Text "Quality score available" 

Sie können den Monat ändern, um Ihre Anwesenheit für andere Monate zu sehen.

Klicken Sie auf das Bild, um es zu vergrößern.

Tägliche Punkte gesamt

Die tägliche Punktekarte zeigt Ihre:

• Gesamte Tagespunkte
• Maximales Punkteziel
  Ein blaues Sternchen zeigt an, dass Sie das Ziel nicht erreicht haben. Wenn Sie die maximale Punktzahl erreichen, erhalten Sie ein goldenes Sternchen.
• Wochentag-Durchschnitt

Auf dieser Karte sind auch die Trends Ihres täglichen Punktestands über 4 oder 13 Wochen dargestellt. 

Pünktlichkeit

Die Pünktlichkeitskarte zeigt die Punkte, die Sie für die Einhaltung Ihres Zeitplans erhalten haben. 

Sie können den Zeitplan für ein bestimmtes Datum, die Anzahl der Punkte, die Sie pro Aktivität erreicht haben, und die maximal mögliche Punktzahl sehen. 

• X gibt an, dass die Aktivität außerhalb des Mindestwerts für den „Gut“-Schwellenwert gestartet wurde
• ✓ zeigt an, dass die Aktivität zwischen Perfekt und Gut lag
• ★ zeigt an, dass die Aktivität pünktlich und im perfekten Bereich war
• Tatsächliche und angestrebte Startzeiten

Metriken

Jede Kennzahlenkarte zeigt Ihre Leistung im Vergleich zum definierten Kennzahlenziel für eine konfigurierte KPI.

Sie können die Punkte für ein bestimmtes Datum, die Anzahl der Punkte, die Sie erreicht haben, und die maximal mögliche Punktzahl sehen.

• Zonen, wie in dem Ihnen zugewiesenen Gamification-Profil definiert
• Schwellenwerte, wie in dem Ihnen zugewiesenen Gamification-Profil definiert
• Punktwerte, wie in dem Ihnen zugewiesenen Gamification-Profil definiert
• Agentenleistung
  • Wenn das Ziel erreicht ist, ist ★ Gold wert
  • Wenn nicht am Ziel, ★ ist klar

Die Registerkarte Leaderboards zeigt die Punkteführer im gleichen Gamification-Profil wie Sie an, einschließlich des Rangs aller Profilmitglieder auf der Grundlage der Profilmetriken.

 Sie können eines der folgenden Datumsintervalle für die Anzeige der Rangliste auswählen:

• Heute (Standard)
• Gestern
• Diese Woche
• Letzte Woche
• Dieser Monat
• Letzter Monat

Sie können auch einen benutzerdefinierten Bereich über einen Datumsintervall-Picker auswählen. Sie können die Metrik auswählen, die angezeigt werden soll, wenn Sie die Bestenliste ansehen.

Sie können den Namen eines Agenten suchen, um seinen Eintrag in der Rangliste zu finden.

Die Ranglisten haben eine Obergrenze von 300 Agenten. Agenten, die sich nicht angemeldet oder keine Punkte gesammelt haben, werden nicht in der Bestenliste angezeigt.

Auf der Registerkarte Zeitplan werden der Zeitplan von heute und der von morgen angezeigt. Auf dieser Registerkarte können Sie auch die Dienstpläne nach Woche, Monat oder Jahr einsehen und Schichttausch, Freistellungsanträge und Ausnahmen von der Einhaltung der Vorschriften einreichen. Sie können auch einen Zeitplan-Link kopieren, um ihn an andere Benutzer oder Anwendungen zu senden. 

In dieser Tabelle werden die Aktionen beschrieben, die Sie auf der Registerkarte Zeitplan durchführen können.

Funktion	Beschreibung
	Über das Symbol für Schichtgeschäfte können Sie mit Schichtgeschäften arbeiten, angeben, ob Sie anderen Agenten erlauben, Ihnen Angebote für Schichtgeschäfte zu senden, und die folgenden Informationen zu Schichtgeschäften anzeigen: Tauschposts für Woche Diese Liste enthält die Shift-Trades, die andere Agenten in der aktuellen Woche erstellt haben und die Sie abgleichen. Meine Tauschvorgänge Diese Liste enthält alle Ihre Schichtgeschäfte, die entweder noch nicht zugeordnet wurden oder für eine beliebige Woche auf eine Überprüfung durch den Administrator warten. Abgeschlossene Tauschvorgänge Diese Liste zeigt alle Ihre stornierten, abgelehnten, genehmigten und abgelaufenen Schichtgeschäfte der letzten zwei Wochen an.
	Mit dem Symbol für Freizeitausgleichsanträge können Sie diese Aufgaben im Zusammenhang mit Freizeitausgleich durchführen: Antrag auf Freistellung einreichen Einsicht in Ihre genehmigten und ausstehenden Anträge auf Freizeitausgleich Stornieren Sie berechtigte Anträge auf Freizeitausgleich
	Der Ausnahmen Im Abschnitt werden seltenere Aktivitäten in Ihrem Zeitplan angezeigt. Zu diesen Aktivitäten gehören Schulungen, Besprechungen und Freizeit. Um Ausnahmen anzuzeigen, klicken Sie auf Ausnahmen .
	Mit dem Symbol "URL kopieren" können Sie einen Link zu Ihrem Arbeitszeitplan erstellen und ihn mit Apple Calendar, Google Calendar, Microsoft Outlook oder anderen Kalendern von Drittanbietern synchronisieren, die iCalendar-Abonnements unterstützen.

Schichttausch

Sie können mit Schichttauschen arbeiten, die von anderen Agenten gepostet wurden, sowie mit Tauschen, die Sie selbst gepostet haben, indem Sie die alternativen Schichtoptionen verwenden. Sie können angeben, ob andere Agenten Ihnen Schichttauschangebote senden dürfen und die folgenden Schichttauschinformationen anzeigen:

• Angebotene Trades – In dieser Liste sind die Schichttausche aufgeführt, die andere Agenten in der aktuellen Woche vorgenommen haben und mit denen Sie übereinstimmen.
• Meine Trades – Diese Liste enthält alle Ihre Schichtwechsel, die für eine beliebige Woche entweder nicht beantwortet wurden oder auf die Überprüfung durch den Administrator warten.
• Abgeschlossene Trades – In dieser Liste werden alle Ihre stornierten, abgelehnten, genehmigten und abgelaufenen Schichttausche der letzten zwei Wochen angezeigt.

Weitere Informationen zu Schichtgeschäften finden Sie unter Navigieren im Bedienfeld "Schichtgeschäfte".

Urlaubsanträge

Über das Fenster „Meine Freizeit“ können Sie die folgenden freizeitbezogenen Aufgaben ausführen. 

• Antrag auf Freistellung einreichen
• Einsicht in Ihre genehmigten und ausstehenden Anträge auf Freizeitausgleich
• Stornieren Sie berechtigte Anträge auf Freizeitausgleich

Weitere Informationen zu Urlaubsanträgen finden Sie unter Urlaubsanträge von Agenten . 

Benachrichtigungen zu Vorgaben erhalten

Sie halten sich nicht an den Zeitplan, wenn Ihre geplanten Aktivitäten nicht mit Ihren tatsächlichen Aktivitäten übereinstimmen. Sie können auch aus der Warteschlange herausfallen, wenn Sie zwar in der Warteschlange stehen, aber nicht Teil einer Verwaltungseinheit oder eines Zeitplans sind. Wenn Sie sich nicht mehr an die Regeln halten, erscheint eine Benachrichtigung in Ihrem Terminkalender. 

Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen von Meldungen über die Nichteinhaltung von Vorschriften.

Zugang zu Ihrem Zeitplan

So greifen Sie über das Dashboard für Agentenaktivitäten auf Ihren Zeitplan zu:

1. Klicken Sie in der Ansicht der Agentenaktivitäten auf die Registerkarte Zeitplan. 
2. Um die aktuellsten Daten zu sehen, klicken Sie auf Refresh  Diese Ansicht wird nicht automatisch aktualisiert. 
3. Um den vollständigen Zeitplan einzusehen, klicken Sie auf ..

Sie können die Granularität des Zeitplans basierend auf den von Ihrem Administrator vorgenommenen Granularitätseinstellungen auf eine oder fünf Minuten einstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Übersicht über die Granularität pro Minute .

Verwenden Sie die Registerkarte „Arbeitsplan“, um die bevorstehenden, aktuellen und vergangenen Gebote anzuzeigen, die der Agent auswählt. Sie können auch die vom Agenten für ein bestimmtes Gebot bereitgestellten Rangfolgepräferenzen anzeigen. Basierend auf der Agentenauswahl wird bei Veröffentlichung des Zeitplans der Agentenarbeitsplan automatisch generiert.

Greifen Sie auf Ihren Arbeitsplan zu

Um über das Agentenaktivitäts-Dashboard auf die Details des Arbeitsplanangebots zuzugreifen, führen Sie die folgenden Schritte aus:

• Klicken Sie in der Agentenaktivitätsansicht auf das Arbeitsplan Tab.
• Um die aktuellsten Daten anzuzeigen, klicken Sie auf Aktualisierung . Diese Ansicht wird nicht automatisch aktualisiert. Sehen Sie sich die erforderlichen Details in den entsprechenden Abschnitten an.

Registerkarte „Arbeitspläne“

Auf der Seite „Status der Arbeitsplangebote“ werden die Details des geöffneten Fensters für den Gebotszyklus angezeigt. Um Arbeitspläne auszuwählen, führen Sie die folgenden Schritte aus:

1. Klicken Sie auf der Registerkarte Arbeitspläne auf Arbeitspläne auswählen . Die Seite „Arbeitsplanangebot“ wird geöffnet.
2. Im Rang Markieren Sie im Feld die Rangfolge des Arbeitsplans nach Wunsch.
3. Verwenden Sie die Automatische Rangfolge Schaltfläche, um die Arbeitspläne automatisch zu bewerten, oder bewerten Sie die Arbeitspläne manuell. Sie können diese Präferenz für einen oder für alle Arbeitspläne vornehmen.
4. Klicken Sie auf Senden Sie.

Die Arbeitsplanpräferenzen werden übermittelt. Sie können die Arbeitsplaneinstellungen ändern, bis das Gebotsfenster geöffnet wird.

Auf der Seite „Status der Arbeitsplanangebote“ werden die folgenden drei Abschnitte angezeigt. Klicken Sie auf das Bild, um es zu vergrößern.

In der folgenden Tabelle werden die Abschnitte auf der Seite „Arbeitsplan-Gebotsstatus“ und die in jedem Abschnitt verfügbaren Felder erläutert.