Interaktionen bewerten
Voraussetzungen
- Qualitätsadministrator oder Qualitätsbewerter Berechtigungen
Zugriff von zugeordneten Auswertungen aus dem Posteingang
- Wählen Sie aus Ihrer Liste der zugewiesenen Bewertungeneine zu bewertende Interaktion aus.
- Überprüfen Sie die Interaktion. Hören Sie sich zum Beispiel die Aufnahme an oder lesen Sie die E-Mail.
- Wählen Sie Antworten auf die Bewertungsfragen aus.
- Wählen Sie im Feld Freigabe der Bewertung , wann die Bewertung für den Bearbeiter freigegeben werden soll Sie können die Freigabe der Bewertung für den Bearbeiter nicht für mehr als 45 Tage in der Zukunft planen.
- Klicken Sie auf Senden Sie , um Ihre Bewertung abzuschließen
Zugriff über das Evaluator-Dashboard
Während der Auswertung können eines oder mehrere der folgenden Symbole erscheinen:
| Symbol | Beschreibung |
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N/A ist aktiviert |
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Kommentare sind erforderlich |
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Kritische Frage |
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Fatale Frage |
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Bedingt anzeigen |
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Unterstützung bei der Bewertung |
- Klicken Sie auf Leistung > Übersicht.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Quality Evaluator
- Klicken Sie in der Tabelle Interaction Needing Attention auf die individuelle Interaktion, die Sie bewerten möchten.
- Überprüfen Sie die Interaktion. Hören Sie sich zum Beispiel die Aufnahme an oder lesen Sie die E-Mail.
- Wählen Sie Antworten auf die Bewertungsfragen aus.
- Wählen Sie im Feld Freigabe der Bewertung , wann die Bewertung für den Bearbeiter freigegeben werden soll Sie können die Freigabe der Bewertung für den Bearbeiter nicht für mehr als 45 Tage in der Zukunft planen.
- Klicken Sie auf Senden Sie.
Notizen:
- Eine Antwort, die eine Auswertungshilfebedingung enthält, enthält ein Anführungszeichen-Tag.
- Die Antwort enthält die Anzahl der gefundenen Themen und Phrasen und zeigt die genaue Phrase an, die die Auswertung findet.
- Unter dem Gruppennamen erscheint das gleiche Anführungszeichen neben einer Angabe über die Anzahl der automatisch beantworteten Fragen.
Klicken Sie auf das Bild, um es zu vergrößern.
Notizen:
- Gehen Sie folgendermaßen vor, um diese Bewertung als Bewertungsindex zu verwenden:
- Kehren Sie nach dem Absenden der Bewertung zurück und aktivieren Sie das Feld Use as Scoring Index for Calibration .
- Geben Sie einen Qualitätsbewerter ein.
- Klicken Sie auf Kalibrierung erstellen.
- Um die Interaktion neu zu bewerten, klicken Sie auf Neu bewerten.
- Eine sichere Pause unterbricht die Aufzeichnung vorübergehend, um vertrauliche Informationen wie eine Kreditkartennummer auszuschließen. Bei Aufnahmen mit einer sicheren Pause ertönt während ausgelassener Gesprächsabschnitte ein Signalton.
- Genesys Cloud unterstützt derzeit keine Bilder, GIFs oder Sticker in aufgezeichneten Transkripten von Nachrichten.
- Wenn zu den Themen, die Sie bei der Arbeit mit einer Auswertungshilfebedingung für eine Antwort konfigurieren, mehrere Phrasen gefunden werden, erscheinen diese unter der beantworteten Frage. Wenn der Benutzer auf eine Phrase in dieser Liste klickt, werden die Audiowiedergabe und die Transkription zu dem Punkt in der Interaktion bewegt, an dem die Phrase erscheint. Weitere Informationen finden Sie unter Bedingung für die Bewertungshilfe in Erstellen und Veröffentlichen eines Bewertungsformulars.
