Arbeit mit Web-Chat-Interaktionen

Genesys ermutigt bestehende Web-Chat-Kunden, zu Web-Messagingzu migrieren.

Voraussetzungen

Die folgenden Berechtigungen:

  • Weiterleitung > Agent > Onqueue
  • Routing > Warteschlange > Beitritt
  • Routing > Warteschlange > Suche
  • Routing > Warteschlange > Ansicht

Ähnlich wie bei einer Sofortnachricht, einer SMS oder einem Chatroom kann ein Kunde über einen Chat ein Gespräch mit Ihnen beginnen. Sowohl Sie als auch Ihr Kunde können den Text sehen, den die andere Partei eingibt. Je nach Organisation und Warteschlangeneinstellungen können Sie mehrere Chats gleichzeitig oder Chats während der Bearbeitung anderer Interaktionen empfangen. Weitere Informationen zum Umgang mit mehreren Arten von Interaktionen zur gleichen Zeit finden Sie unter Mehrere Interaktionen verwalten.

Genesys Cloud verwendet automatische Anrufverteilung (ACD) um Chat-Interaktionen an Sie weiterzuleiten. Genesys Cloud leitet Chats basierend auf der Bewertung einer Warteschlange und den Routingmethoden weiter. Zum Beispiel könnte Genesys Cloud einen Chat auf der Grundlage mehrerer Kriterien an Sie weiterleiten, zum Beispiel:

  •  Sie sprechen die gleiche Sprache wie der Kunde.
  • Sie haben eine besondere Fähigkeit.
  • Sie sind der nächste verfügbare Agent . 

Eine aktive Webchat-Interaktion

Notizen:
  • Genesys Cloud unterbricht Web-Chat-Interaktionen, die länger als 15 Minuten inaktiv sind.
  • Während Chat-Interaktionen können Agenten vorgefertigte Antworten finden und senden und ein Skript verwenden, um sie durch die Interaktionen zu führen. Skripte fordern den Agenten auf, Fragen zu stellen, oder erlauben ihm, seine Kontaktdaten zu aktualisieren. Um während einer Chat-Interaktion Hilfe von einem Supervisor anzufordern, können Agenten Agentenhilfeverwenden.