Genesys Arbeitsautomatisierung

Erweitern Sie die Journey-Orchestrierung auf Back-Office-Workflows

Was ist die Herausforderung?

In der heutigen digitalen Landschaft ist die Bereitstellung nahtloser Kundenerlebnisse von entscheidender Bedeutung für den Erfolg jedes Unternehmens. Die Gestaltung eines wirklich erfreulichen Erlebnisses geht jedoch über die erste Interaktion im Contact Center hinaus. Es bedarf eines gezielten Ansatzes, der sowohl die Kundeninteraktionen, die im Contact Center ihren Ursprung haben, als auch die Backoffice-Aufgaben, wie Auftragsabwicklung, Kontoaktualisierungen und technischen Support, orchestriert, um ein positives Ergebnis sicherzustellen. Marken können diese Erwartungen nicht erfüllen, wenn Arbeit durch das Netz fällt, was zu frustrierten Kunden und Ineffizienzen innerhalb der Organisation führt. Die Arbeitsmoral der Mitarbeiter kann unter der steigenden Arbeitsbelastung leiden, während das Unternehmen mit Problemen wie geringer Auslastung, nicht eingehaltenen SLAs, hohen Übertragungsraten, Kundenabwanderung, geringeren Umsätzen und mangelnder Transparenz hinsichtlich der Gesamtleistung konfrontiert ist. Um diese Herausforderungen zu bewältigen, benötigen Unternehmen eine bessere Möglichkeit, die Arbeit von der ersten Interaktion im Contact Center bis hin zur Lösung zu orchestrieren.

Was ist die Lösung?

Erweitern Sie die End-to-End-Journey-Orchestrierung auf das Backoffice. Stellen Sie den Agenten eine zentrale Anlaufstelle zur Verfügung, über die sie alle Aufgaben erledigen können. Sorgen Sie für durchgängige Beobachtung und Verwaltung.

Übersicht über den Anwendungsfall

Geschichte und Geschäftskontext

Durch die effektive Weiterleitung von Aufgaben an das Contact Center ergeben sich zahlreiche Geschäftsvorteile, die sich deutlich auf das Kundenerlebnis und die Betriebseffizienz auswirken. Es ist eine Herausforderung, große Mengen an Arbeitselementen sowie Interaktionen schnell und im Einklang mit der zugrunde liegenden Kundenverpflichtung oder dem SLA auszugleichen und zu verteilen. Zwar haben viele in die Automatisierung investiert, doch der Schwerpunkt dieser Systeme und Anwendungen liegt auf dem Prozess und nicht auf den Mitarbeitern, die die Prozesse tatsächlich abschließen.  Hier ist eine Aufschlüsselung der wichtigsten Wertversprechen:

Einheitliche Ansicht und Orchestrierung:

Einzelne Glasscheibe: Indem alle Arbeiten, einschließlich Interaktionen und Aufgaben, über eine zentrale Plattform geleitet werden, erhalten Unternehmen eine ganzheitliche Sicht auf die Customer Journeys. Dadurch werden Informationssilos eliminiert und nahtlose Übergaben ermöglicht, sodass den Agenten bei jeder Interaktion ein vollständiger Kontext zur Verfügung steht.

End-to-End-Reise-Orchestrierung: Das Routing geht über den Erstkontakt hinaus und ermöglicht die Orchestrierung der gesamten Customer Journey. Dadurch wird eine automatische Aufgabenweiterleitung auf der Grundlage spezifischer Anforderungen ermöglicht und eine schnelle Lösung sowie ein konsistentes Erlebnis über alle Kontaktpunkte hinweg sichergestellt.

Verbesserte Effizienz und schnellere Lösung:

Automatisierung: Durch effektives Routing werden Aufgaben zwischen Agenten und Backend-Systemen (z. B. CRM, ERPs) verbunden und automatisiert, wodurch Arbeitsabläufe optimiert und manuelle Prozesse minimiert werden. Dies führt zu schnelleren Lösungszeiten für Kundenprobleme und verbessert die Gesamtzufriedenheit.

End-to-End-Beobachtbarkeit und -Verwaltung: Durch die Echtzeit-Einsicht in den gesamten Serviceprozess, unterstützt durch effektives Routing, ist eine proaktive Identifizierung von Engpässen möglich. Dadurch sind gezielte Eingriffe und Ressourcenzuweisungen möglich, wodurch die Agentenauslastung optimiert und Wartezeiten verkürzt werden.

Proaktive Planung und verbessertes Kundenerlebnis:

Genaue Prognosen und Planungen: Durch die Analyse historischer Daten und Routing-Muster können Unternehmen die Arbeitsbelastung präzise vorhersagen und ihre Agenten entsprechend einplanen. Dieser proaktive Ansatz stellt sicher, dass ausreichend Ressourcen zur Verfügung stehen, um die Kundenanforderungen zu erfüllen und Wartezeiten und Frustrationen zu minimieren.

Engpässe beseitigen: Durch effektives Routing lassen sich Engpässe auf der gesamten Customer Journey erkennen und beseitigen. Dieser proaktive Ansatz gewährleistet ein reibungsloses und nahtloses Erlebnis für die Kunden, verhindert Frustration und fördert eine positive Markenwahrnehmung.

Die strategische Weiterleitung von Arbeit an das Contact Center geht über die einfache Verbindung von Agenten mit Kunden hinaus. Es bietet einen umfassenden Rahmen für die Optimierung der Agenteneffizienz, die Rationalisierung der Abläufe und letztlich für ein außergewöhnliches Kundenerlebnis.

Vorteile im Anwendungsfall

Nutzen Erläuterung
Verbesserte Agentenkompetenz Steigern Sie Durchsatz, Auslastung und Effizienz der Arbeit der Agenten, indem Sie die Aufgaben im Push-Modus per Popup-Fenster zusammen mit dem Interaktionskontext und -verlauf im Blending-Modus an die Benutzeroberfläche (UI) der Agenten übermitteln. Verbessern Sie die Agilität bei der Bearbeitung von Arbeitselementen durch die Anzeige aufgabenbezogener externer Dokumente, Referenzen und Kontextinformationen zusammen mit den Arbeitselementen.
Verbessertes Kundenerlebnis Liefern Sie zugesagte Arbeitsaufgaben termingerecht und stellen Sie qualitativ bessere Antworten bereit, indem Sie die Arbeitsarten besser auf die Fähigkeiten der Mitarbeiter abstimmen.
Reduzierte Mitarbeiterfluktuation Sorgen Sie für eine faire Verteilung der Arbeitsbelastung auf alle verfügbaren Ressourcen
Verbesserte Mitarbeiterauslastung Verbessern Sie die Auslastung, indem Sie Leerlaufzeiten und Bearbeitungszeiten (AHT) durch eine automatische Arbeitsauftragsverteilung auf der Grundlage von Arbeitsauftragsattributen und Fähigkeiten der Agenten/Mitarbeiter reduzieren.
Verbesserte Erstkontakt-Auflösung Bieten Sie aktuellere und umfassendere Einblicke durch die Verteilung von Aufgaben im vollständigen Kundenkontext.
Reduzierte Verwaltungskosten Durch die automatische Verteilung von Arbeitselementen reduzieren Vorgesetzte den Zeitaufwand für die manuelle Arbeitszuweisung, die 1:1-Überwachung von Agenten/Mitarbeitern sowie die manuelle Planung und Berichterstattung.

Zusammenfassung

Genesys Work Automation ist ein moderner, Cloud-nativer Ansatz für die Arbeitselementweiterleitung und Prozessautomatisierung, der speziell für die Genesys Cloud entwickelt wurde. Damit soll die Arbeit des Contact Centers für Agenten leicht nachverfolgt, automatisiert und prognostiziert werden.

Genesys Work Automation ermöglicht die effektive Verwaltung und Verteilung von Arbeitselementen und hochwertigen Leads im Contact Center. Diese Verteilung erfolgt über mehrere Abteilungen hinweg an den am besten geeigneten Agenten, basierend auf Geschäftssegmentierung, Ressourcenfähigkeiten und Verfügbarkeit.

Genesys kann Arbeit von mehreren Quellsystemen empfangen und erfassen. Das Arbeitselement wird erstellt und basierend auf der erstellten Geschäftslogik einem vordefinierten Arbeitstyp zugewiesen. Aufgaben können auf Arbeitsbehälter verteilt werden, von denen Agenten und Vorgesetzte Aufgaben abrufen können, oder sie können auch automatisch einem Agenten zugewiesen werden.

Anwendungsfalldefinition

Geschäftsablauf

  1. Eine neue Aufgabe wird im Quellsystem (BPM, CRM oder Workflow) erstellt. und wird dann über die Restful API in der Genesys Cloud erstellt.
  2. Basierend auf der vordefinierten Geschäftslogik des bekannten Arbeitstyps werden Priorisierungs- und Routing-Logik angewendet und das Arbeitselement wird in eine ausgewählte Warteschlange gesendet, um von den entsprechend qualifizierten Agenten bearbeitet zu werden.
  3. Mithilfe verschiedener Routing-Methoden sucht Genesys nach einer Agent / Wissensarbeiter mit den passenden Fähigkeiten, um die Anforderungen der anstehenden Aufgabe zu erfüllen. Sollten keine Agenten sofort verfügbar sein, kann eine Geschäftslogik definiert werden, um die Priorität des wartenden Arbeitselements zu erhöhen, Warteschlangen zu ändern oder sogar Benachrichtigungen an Vorgesetzte zu senden, die bei der Zuweisung der Arbeit behilflich sein können.
  4. Wenn die Aufgabe nicht innerhalb der Zeitgrenze (berechnet als Prozentsatz des SLA) erledigt wird, Die Aufgabe wird zur Eskalationsbearbeitung an Genesys zurückgesendet. Die Eskalationsbehandlung kann Folgendes umfassen:
    1. Verteilung an einen anderen Agenten / Agentengruppen-Arbeitsbereich oder
    2. Verteilung an einen Supervisor-Arbeitsplatz
    • Auch wenn Aufgaben in einen Arbeitsbehälter verteilt werden, werden diese weiterhin in regelmäßigen Abständen neu priorisiert, um sicherzustellen, dass ihre Priorität die Nähe des Fälligkeitsdatums widerspiegelt.
  5. Genesys Work Automation unterstützt zwei verschiedene Workflows:
    1. Push – Den Agenten wird das Arbeitselement zugewiesen, sie werden über die neue Zuweisung benachrichtigt und arbeiten direkt auf der Genesys-Benutzeroberfläche daran. Genesys unterstützt sowohl die automatische Zuweisung per Routing als auch die manuelle Zuweisung aus der Aufgabenliste.
    2. Pull – Agenten können alle Arbeitselemente in einem Arbeitsbehälter anzeigen und aus der Liste auswählen, an welcher Aufgabe sie arbeiten möchten.
      Sowohl bei Push- als auch bei Pull-Anwendungsfällen generiert Genesys nach Abschluss der Arbeit einen Trigger für das Quellsystem, um sämtliche Änderungen an Attributen mit dem Quellsystem zu synchronisieren, und schließt die Aufgabe.

Geschäfts- und Vertriebslogik

Geschäftslogik

Informationen zum Konfigurieren der Geschäftslogik für diesen Anwendungsfall finden Sie im Abschnitt „Zusätzliche Dokumentation“.

Verteilungslogik

Ressourcen zum Konfigurieren der Verteilungslogik für diesen Anwendungsfall finden Sie im Abschnitt „Zusätzliche Dokumentation“.

Benutzeroberfläche und Berichterstellung

Agenten-ID

Dieser Anwendungsfall erfordert, dass der Agent die Agent-Benutzeroberfläche mit der Aufgabenliste verwendet:

Berichterstellung

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Überlegungen für den Kunden

Wechselwirkungen

Alle der folgenden Punkte sind erforderlich Mindestens eines der folgenden ist erforderlich: Optional Ausnahmen

 

Allgemeine Annahmen

  • Es gibt keinen direkten Migrationspfad von iWD und IPA zur Arbeitsautomatisierung.
  • Durch die Arbeitsautomatisierung wird die CX Evolution für iWD- und IPA-Kunden ermöglicht. Kunden müssen wahrscheinlich ihre Arbeitsabläufe und Implementierungen neu gestalten, um sie an die Arbeitsautomatisierung anzupassen.
  • Die Implementierung des Geschäftsprozesses und der Priorisierungslogik wird durch Architect- und Work Automation Triggers unterstützt.
  • Die Netzwerkkommunikation zwischen Genesys und der Quelle externer Kontextdaten ist aktiviert.

Verantwortlichkeiten der Kunden

  • Der Anwendungsfall der Arbeitsautomatisierung mit Aufgaben, die von einem Quellsystem eingehen, verwendet einen bereitgestellten bidirektionalen REST-Erfassungspunkt.
  • Der Kunde kümmert sich um die Genesys Work Automation-Integration des Quellsystems.
  • Alle für die Integration mit Genesys erforderlichen Änderungen am Quellsystem liegen in der Verantwortung des Kunden.
  • Das Quellsystem muss die Aktualisierung von Arbeitselementen in Genesys Work Automation gemäß den Anforderungen des Arbeitselement-Lebenszyklus (Abschließen, Aktualisieren, Anhalten, Fortsetzen, Abbrechen usw.) unterstützen.
  • Arbeitselemente erscheinen in diesem Anwendungsfall als Medientyp „Arbeitselement“
  • Der Kunde hat die Roadmap zur Arbeitsautomatisierung überprüft, um seine CX-Evolutionszeitpläne mit der Roadmap zur Arbeitsautomatisierung in Einklang zu bringen.

Dazugehörige Dokumentation

Genesys Cloud Routing-Methoden

Genesys Cloud ACD verwendet die Routing-Methode einer Warteschlange, um zu bestimmen, wie Interaktionen und Agenten zugeordnet werden. Wenn Sie eine Skill-basierte Routing-Methode verwenden, bestimmt die Bewertungsmethode, wie Genesys Cloud Skill-Anfragen für Interaktionen verarbeitet. Ein Kunde kann z. B. über das IVR-System Fähigkeiten anfordern. Die Auswertungsmethode (falls verwendet) und die Routing-Methode für die Warteschlange bestimmen die Art und Weise, wie Genesys Cloud die Interaktion mit einem Agenten zuordnet.

https://help.mypurecloud.com/articles/acd-evaluation-routing-methods/

https://help.mypurecloud.com/articles/advanced-routing-overview/

Workflows und Geschäftslogik

Administratoren können Workflows starten, um Arbeitselemente mithilfe von Architect und Triggers zu automatisieren.

https://help.mypurecloud.com/articles/work-with-workflows/

https://help.mypurecloud.com/articles/about-triggers/

Dokumentversion

V1.0.0