Genesys Sprachdienste

Optionen für Telefonieverbindungen

Zwar entstehen ständig neue Kommunikationskanäle, die Bedeutung der Sprache bleibt jedoch bestehen. Die Wartung der physischen Hardware und des Netzwerks kann jedoch mühsam sein und lässt sich nicht gut skalieren. In der Zwischenzeit wächst Ihr Unternehmen und die heutigen Anforderungen sind möglicherweise nicht die gleichen wie im nächsten Jahr.

Eine große Vielfalt an Konnektivitätsoptionen für Sprachdienste bietet ein Höchstmaß an Flexibilität und Auswahl. Ganz gleich, ob Sie für Ihre Contact-Center-Lösung und Sprachdienste denselben Anbieter verwenden oder lieber Ihren eigenen Netzbetreiber einsetzen und Ihre Kosten selbst verwalten möchten: Sie können mit den wechselnden Anforderungen Ihres Unternehmens Schritt halten und gleichzeitig die Vorteile der Cloud im gesamten Unternehmen nutzen, um Geschwindigkeit, Stabilität und Agilität zu gewährleisten.

Zwar entstehen ständig neue Kommunikationskanäle, die Bedeutung der Sprache bleibt jedoch bestehen. Die Geschwindigkeit und Agilität der Genesys™ Genesys Cloud CX™ Contact Center-Plattform verbindet Ihr Kundenengagement und Ihre unternehmensweite Unified Communications mit der Telefonieoption, die am besten zu Ihren Geschäftsanforderungen passt. Die branchenweit größte Vielfalt an Konnektivitätsoptionen für Sprachdienste bietet Kunden beispiellose Flexibilität und Auswahl. Kunden können sich für Genesys Cloud CX Voice (Genesys Telecom) für VoIP entscheiden, die Cloud-basierte Bring Your Own Carrier (BYOC)-Option nutzen oder BYOC vor Ort mit einem Genesys Cloud CX Edge-Gerät für lokale Überlebensfähigkeit verwenden. Kunden können einen Carrier-Vertrag oder eine vorhandene PBX-Infrastruktur behalten oder eine Konsolidierung durchführen und Genesys als einzigen Anbieter für alle Anforderungen nutzen. Kunden, die sich für Genesys Cloud CX entscheiden, fühlen sich häufig von den Cloud-Technologien und der Microservices-Architektur angezogen, die ihrem Unternehmen Geschwindigkeit, Stabilität und Agilität bieten. Die Einführung einer Cloud-Lösung für Sprachdienste ist ein zukunftssicherer Ansatz, der die Vorteile der Cloud auf das gesamte Kommunikationssystem eines Kunden ausweitet.

Genesys Cloud CX Voice

Genesys Cloud CX Voice ist ein internetbasierter Telefoniedienst von Genesys, der bei Aktivierung öffentlichen Telefonzugriff auf Genesys Cloud CX-Dienste bietet. (Zum Beispiel Genesys Cloud CX Communicate und Genesys Cloud CX Contact Center.) Der Genesys Cloud CX Voice-Dienst basiert auf Genesys Telecom, einer Multi-Carrier-Plattform der zweiten Generation von Genesys und einem registrierten Interconnected-VoIP-Anbieter, der allen lokalen Telekommunikationsvorschriften unterliegt. Mit Genesys Cloud CX Voice können Kunden ihr Software- und Lieferantenmanagement vereinfachen und auf einen Lieferanten und eine Rechnung konsolidieren. Mit dieser vollständig auf der Cloud basierenden und leicht skalierbaren Lösung erfolgt die Bereitstellung schnell. Nachdem Genesys Cloud CX Voice für eine Organisation aktiviert wurde, kann der Administrator neue Telefonnummern (z. B. 800-Nummern und DIDs) aus einem von Genesys Cloud CX bereitgestellten Bestand erwerben. Alternativ können Sie auch bestehende Telefonnummern zur Verwendung mit Genesys Cloud CX auf den Dienst portieren. Von dort aus können Administratoren Benutzern, IVR-Systemen, verwalteten Telefonen oder Kampagnen Telefonnummern zuweisen. Die Preise richten sich nach der Telefonnummer und der Nutzung pro Minute.

Bringen Sie Ihren eigenen Netzbetreiber mit (BYOC) .

Genesys Cloud CX BYOC bezieht sich auf die Möglichkeit für Kunden, SIP-Trunks zwischen Genesys Cloud CX und Geräten oder Diensten von Drittanbietern zu definieren. Kunden können strategische Beziehungen zu Netzbetreibern aufbauen und pflegen und ihre eigenen geschäftlichen Sprachkosten verwalten. Dieser Dienst vereinfacht außerdem die Bereitstellung globaler Niederlassungen, indem er die Einhaltung der länderspezifischen Telefoniebestimmungen ermöglicht. Dieser Service ermöglicht es Kunden außerdem, die Geschwindigkeit, Skalierbarkeit und Agilität der Cloud zu nutzen. Für Kunden, die lokale Überlebensfähigkeit wünschen, ist auch ein standortbasiertes Gerät verfügbar. BYOC ist in zwei unterschiedlichen Angeboten verfügbar, die danach benannt sind, wo die Verbindung zu Genesys Cloud CX endet: BYOC-CloudKunden können SIP-Trunks zwischen der cloudbasierten Edge & Media Tier von Genesys Cloud CX und Systemen von Drittanbietern über das öffentliche Internet definieren. BYOC Lokale: Kunden können SIP-Trunks zwischen standortbasierten Edge-Hardwaregeräten und Systemen von Drittanbietern definieren. Unabhängig davon, ob Kunden BYOC in der Cloud oder ein lokales Edge-Gerät verwenden, können sie mit der Lösung effiziente und kostengünstige Telefoniepläne erstellen, indem sie lokale Netzbetreiber einsetzen und ausgehende Routen für verschiedene Nummernklassifizierungen definieren.

Die Telefonieverbindungsoptionen von Genesys Cloud CX bieten Komfort und Flexibilität. Vereinfachen Sie Ihre Implementierung durch Verwendung von Genesys Cloud CX Voice, einer umfassenden Contact Center-Lösung, die den Telefoniedienst von Genesys umfasst. Für mehr Interoperabilität zwischen Genesys Cloud CX und Geräten von Drittanbietern oder um Ihren bestehenden Carrier-Dienst beizubehalten, wählen Sie die Option „Bring Your Own Carrier“ (BYOC).

Weitere Informationen finden Sie in diesen Dokumenten:

• https://help.mypurecloud.com/articles/telephony-connection-options
• https://www.genesys.com/capabilities/voice-services

Business Logic

Alle Sprachanrufe an externe Teilnehmer werden über eine Genesys Voice-Lösung geleitet: Genesys Cloud CX Voice oder Bringen Sie Ihren eigenen Netzbetreiber mit.

• Besteht für den Kunden eine bestehende Carrierbeziehung?

• Möchte der Kunde diese bestehende Carrierbeziehung beibehalten oder Dienste zu Genesys Cloud CX Voice portieren?

Im ersten Beispiel wird eine gebührenfreie 800-Nummer verwendet. Die Nummer in diesem Beispiel kann auch mit der DID-Nummer vertauscht werden. Beispielsweise jede Nummer, die vom öffentlichen Telefonnetz aus erreichbar ist.

Beispiele

• Der Kunde hat eine bestehende Geschäftsbeziehung mit dem Netzbetreiber ABC, dem seine 800-Nummern gehören.

• Der Kunde wählt BYOC Open und integriert unsere Lösung mit Carrier ABC für PSTN-Dienste.

Beispiele

• Der Kunde hat keine bestehende Beziehung zu einem Anbieter und muss ganz neue 800-Nummern kaufen.

• Der Kunde wählt Genesys Cloud CX Voice und kauft neue 800-Nummern innerhalb unserer Plattform.

Beispiele

• Der Kunde hat eine bestehende Carrier-Beziehung mit Carrier ABC, dem die 800-Nummern gehören. Der Kunde möchte konsolidieren und sieht Effizienzvorteile in der Portierung dieser Nummern zu Genesys Cloud CX Voice.

• Der Kunde wählt Genesys Cloud CX Voice und füllt den erforderlichen Papierkram aus, um Dienste von seinem vorherigen Anbieter zu Genesys Cloud CX Voice zu übertragen oder zu portieren. Bei 800er-Nummern wird dieser Vorgang als „Resporg“ bezeichnet. Es aktualisiert das PSTN, damit es weiß, an welchen Netzbetreiber der Datenverkehr weitergeleitet werden muss. In diesem Beispiel muss PSTN benachrichtigt werden, dass die 800-Nummer jetzt bei Genesys Cloud CX Voice registriert ist.

Verteilungslogik

Alle Sprachanrufe an externe Teilnehmer werden über eine Genesys Voice-Lösung geleitet: Genesys Cloud CX Voice oder Bringen Sie Ihren eigenen Netzbetreiber mit.

Die Konfiguration des Nummernplans/der Nummernzuweisung definiert die gesamte Verteilungslogik von Anrufen an Geschäftsbenutzer oder Agenten. Kunden können einem Benutzer oder einem IVR mit ACD-Routing eine Telefonnummer zuweisen. Weitere Informationen zur Verteilungslogik nach der Weiterleitung der Nummernzuweisung finden Sie in den Anwendungsfällen „Genesys Business Communications“ oder „Genesys Call Routing“.

• Geschäftskunden: Informationen zum Zuweisen einer DID finden Sie unter https://help.mypurecloud.com/articles/number-assignments/ .

• IVR: Informationen zum Zuweisen einer gebührenfreien Rufnummer oder einer DID finden Sie unter https://help.mypurecloud.com/articles/beta-add-a-call-route/ .

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Echtzeit-Reporting

Genesys Cloud CX bietet Echtzeitberichte für Manager, Vorgesetzte und Agenten. Echtzeitberichte umfassen die Leistung und Kennzahlen des Contact Centers in dynamischen Ansichten und Dashboards. Weitere Informationen zum Echtzeit-Reporting für Ihre Geschäftsanforderungen finden Sie unter Informationen zu Berichten, Ansichten und Dashboards .

Ansichten

Dynamische Ansichten für Echtzeitberichte zeigen historische und Echtzeit-Kennzahlen des Contact Centers für Interaktionen, Agenten und Warteschlangen an. Verwenden Sie diese Ansichten, um Ihre Geschäftsanforderungen zu erfüllen.

Informationen zum Anzeigen laufender und abgeschlossener Interaktionen finden Sie unter Interaktionsansicht . Der Detailseite der Interaktion zeigt die Interaktionsübersicht, die eine visuelle Darstellung der Interaktion ist. Die Interaktionsübersicht bietet Informationen zu den Interaktionsteilnehmern und der Art der Interaktion, einschließlich einer Wellenform für Sprachinteraktionen.

Agentenleistungsansichten Dazu gehören Agentenmetriken, Statuszeiten und Bewertungen. Um die Agentenaktivität zu verstehen, zeigen Sie detaillierte Leistungsmetriken für einen Agenten oder eine Agentengruppe an, in der Agentenleistung - Detailansicht .

Warteschlangenansichten bieten Einblick in Echtzeit- und historische Warteschlangenleistungsdaten, einschließlich Warteschlangenaktivität und Metriken. Sehen Sie sich Echtzeitinformationen zu einer bestimmten Warteschlange im Warteschlangen-Aktivitätsdetailansicht , einschließlich der aktuellen Interaktionen, Agenten und Servicelevel der Warteschlange in einer Ansicht. Der Ansicht „Zusammenfassung der Warteschlangenaktivität“ Aktualisierungen in Echtzeit und zeigt Echtzeitstatistiken für alle Warteschlangen gleichzeitig an.

Dashboards

Leistungs-Dashboards ermöglichen Ihnen die Überwachung der Echtzeitaktivität des Contact Centers. Hierzu gehören das Servicelevel, ASA und die Anzahl der interagierenden und wartenden Kunden. Zeigen Sie ausgewählte Kennzahlen und Leistungsdaten zu Ihrem Contact Center an, indem Sie Dashboards erstellen. Mit den Metrik- und Diagramm-Widgets können Sie die Metriken zu den Warteschlangen, Benutzern, Abschlusscodes, Flows oder Flow-Ergebnissen auswählen, die Sie auf Ihren Dashboards sehen möchten.

Historische Berichterstattung

Berichte zeigt Ihnen historische Daten zu Ihrem Contact Center und unterstützt Sie beim Verständnis Ihrer Geschäftsanforderungen. Verwenden Sie Berichte, um vergangene Metriken und Daten über das Contact Center einzusehen. Die Berichte umfassen einen vordefinierten Satz an Kennzahlen. Sie legen Parameter für Berichte fest, z. B. welche Benutzer oder Warteschlangen einbezogen werden sollen, welche Medientypen einbezogen werden sollen, welcher Datumsbereich in den Bericht einfließen soll und wann der Bericht ausgeführt werden soll. Sie können Berichte so planen, dass sie zu bestimmten Zeiten ausgeführt werden, und Sie können Führen Sie den Bericht aus direkt von Ihrer Berichtslistenseite.

Verwenden historischer Berichte mit Dashboards und Ansichten gibt Ihnen ein genaues Bild der Leistung Ihres Contact Centers.

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Alle Sprachanrufe an externe Teilnehmer werden über eine Genesys Voice-Lösung geleitet: Genesys Cloud CX Voice oder Bringen Sie Ihren eigenen Netzbetreiber mit.

Eine Liste der Länder, in denen Genesys Cloud CX Voice derzeit verfügbar ist, finden Sie unter https://help.mypurecloud.com/articles/purecloud-voice-global-coverage-2/ .

BYOC Cloud ist in allen Regionen verfügbar, in denen Genesys Cloud CX verfügbar ist. Die BYOC-Cloud-Anforderungen finden Sie unter https://help.mypurecloud.com/articles/carrier-requirements-byoc-cloud/ .

Weitere Informationen zur Definition von BYOC-Räumlichkeiten finden Sie unter https://help.mypurecloud.com/articles/byoc-premises-solutions/ 

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V 1.0.1 letzte Aktualisierung 9. November 2021