Genesys Contact Center-Optimierung

Analysieren Sie Journeys ganzheitlich oder als einzelne Flows, um die Ergebnisse der Journey zu verstehen, wie etwa Self-Service, Umleitung, Lösung beim ersten Kontakt, und nutzen Sie neue Erkenntnisse, um die Effizienz zu verbessern und die Kosten zu senken.

Was ist die Herausforderung?

Contact Center gehen zunehmend dazu über, sowohl Selbstbedienungs- als auch agentengesteuerten Support anzubieten. Von Agenten geleiteter Support ist teurer und viele suchen nach Möglichkeiten, den Self-Service zu verbessern, den Bedarf an Agenten-Eskalation zu reduzieren und gleichzeitig positive Kundenergebnisse zu erzielen. Ohne die aktuellen Verhaltensmuster über digitale und agentengesteuerte Kanäle hinweg zu kennen, ist es schwierig, Reibungen, Eskalation und Erfolg zu erkennen.

Was ist die Lösung?

Die Optimierung des Genesys Contact Centers beginnt mit dem Verständnis der Kundenverhaltensmuster innerhalb und zwischen Flows. Beispielsweise können Analysten Self-Service, Drop-off und Eskalation für einen IVR-Flow quantifizieren. Sie können damit auch nach bestimmten Customer Journey-Flows filtern, um die Daten für diesen Flow anzuzeigen, z. B. Kunden, die eine Zahlung tätigen. Auch weitere Ereignisse können zum Vergleich in die Reise eingefügt werden. Dies ermöglicht letztlich tiefere Einblicke durch anpassbare Diagramme und Konvertierungsanalysen. So können Sie ermitteln, welche Customer Journey-Flows hohe Self-Service-Raten aufweisen und welche nicht. Dies vereinfacht die Verbesserung dieser Self-Service-Methoden für Ihre Kunden und verbessert so die Lösungsquote beim ersten Kontakt.

Übersicht über den Anwendungsfall

Geschichte und Geschäftskontext

Die Manager von Contact Centern sind daran interessiert, die Qualität ihrer Kundeninteraktionen zu ermitteln, die Effizienz zu verbessern und letztendlich unnötige Kosten zu senken. Dies bedeutet oft, die Wirksamkeit des Self-Service zu erhöhen.

Die zunehmende Zahl an Kanälen, die Kunden zur Problemlösung nutzen, hat es noch schwieriger gemacht. Unternehmen müssen die Erfahrungen ihrer Kunden miteinander verknüpfen können, um wirksam Veränderungen zu ermöglichen.

Genesys Contact Center Optimization schafft nicht nur eine einheitliche Customer Journey über alle Kanäle hinweg, sondern ermöglicht dem Unternehmen auch, Customer Journeys schnell zu messen, zu analysieren und zu erweitern, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

Vorteile im Anwendungsfall

Nutzen Erläuterung
Verbesserte Eindämmungsrate Ermitteln Sie, wenn Kunden häufiger als erwartet von Self-Service-Kanälen an einen Agenten weitergeleitet werden, und ermöglichen Sie den Contact-Center-Managern, Maßnahmen zu ergreifen, um eine hohe Self-Service-Rate sicherzustellen.
Reduzierte Verwaltungskosten Identifizieren Sie Interaktionen mit geringem Wert, die über Self-Service-Kanäle abgewickelt werden könnten. Dabei handelt es sich um Kontakttypen mit einem hohen Volumen, die nicht von Agenten bearbeitet werden müssen, oder um solche, die dazu führen, dass Kunden wiederholt bei Agenten anrufen. Ermitteln Sie, wie diese Anrufe über Self-Service-Kanäle weitergeleitet und bearbeitet werden könnten.
Reduzierte Bearbeitungszeit Kann anhand von Journey Insights erkennen, wo Agenten nicht umgehend reagieren oder wo die Lösung von Problemen viel Zeit in Anspruch nimmt, und entsprechend handeln, um die Probleme zu lösen.
Weniger Interaktionsabbrüche Kann erkennen, wenn die Abbruchrate von Kunden höher als erwartet ist, und Maßnahmen ergreifen, um sicherzustellen, dass Kunden auf die gewünschten Dienste zugreifen.

Zusammenfassung

Genesys Contact Center Orchestration maximiert die Self-Service-Funktionen innerhalb von Omnichannel-Service-Journeys und integriert nahtlos von Menschen unterstützte und Self-Service-Contact-Center-Kanäle. Bei der Service Journey-Analyse liegt der Schwerpunkt auf der Verbesserung der internen Effizienz und der Steigerung des Kundenerlebnisses. Mehr als 82 % der Kunden nutzen mehrere Contact-Center-Kanäle zur Problemlösung, und über 70 % der Unternehmen messen die First Contact Resolution (FCR) und Issue Resolution (IR) ohne kanalübergreifende Kennzahlen. Damit ist die Notwendigkeit umfassender Messungen klar ersichtlich. Neben CSAT sind FCR und IR die wichtigsten Kennzahlen zur Beurteilung der Kundenzufriedenheit in Contact Centern.

Anwendungsfalldefinition

Geschäftsablauf

Conversion-Analyse

  1. Der Analyst öffnet eine Reise mit der Absicht, Analysen durchzuführen
  2. Die Reise wird aktualisiert und bietet bei jedem Schritt Umrechnungskurse.
  3. Interessante Pfade werden wie folgt analysiert:
  • Wählen Sie die Kacheln aus, die den Pfad darstellen, den Sie erkunden möchten, bestätigen Sie die Auswahl und die berechneten Ergebnisse werden aktualisiert, um Ihnen bei jedem Schritt die Umrechnungsraten anzuzeigen.
  • Der Analyst kann die Konvertierungszahlen entweder als Zahlen oder als Prozentsätze aktualisieren.

Reiseanalyse

  1. Der Analyst erstellt (oder bearbeitet) eine Reise mit der Absicht, eine Analyse durchzuführen
  2. Aus der Ereignisliste wählt der Analyst die Ereignisse aus, die die Reise definieren, die er messen möchte.
  3. Ereignisse werden aus den von Journey Management unterstützten Ereignistypen gezogen und können in beliebiger Reihenfolge über alle Kanäle hinweg zusammengestellt werden.
  4. Ereignisse können basierend auf eindeutigen Ereigniseigenschaften gefiltert werden. Beispielsweise definiert eine Sprache für einen Bot einen Schritt, bei dem Benutzer mit einem Bot in einer bestimmten Sprache interagierten, während ein Bot ohne Sprachfilter diejenigen definiert, die mit dem Bot in allen unterstützten Sprachen interagierten.
  5. Analysten können die Konnektoren zwischen Ereignissen basierend auf der Zeit zwischen den Ereignissen eingrenzen oder die Ereignisse auf dieselbe Konversation beschränken.
  6. Die Ereignisanalyse erfolgt kundenbezogen. Kunden sind die primäre Verbindungsperson zwischen den Veranstaltungen.
  7. Analysten speichern und berechnen dann die Anzahl der Kunden, die jedes der in der Reise zusammengefassten Ereignisse durchlaufen haben.
  8. Die Daten repräsentieren mindestens 30 Tage, jedoch nicht mehr als ein Jahr und basieren auf der Nutzungsdauer von Journey Management.

Geschäfts- und Vertriebslogik

Geschäftslogik

Für den Journey Analyzer und die Konvertierungsanalyse benötigt der Kunde ein Journey Management für die Contact Center-SKU und die Genehmigung des Administrators seines Unternehmens. Es gibt zwei verschiedene Arten von Rollen für Berechtigungen. Dabei handelt es sich ausschließlich um Anzeige- und Bearbeitungsberechtigungen.

Zu den Kanälen und Ereignissen gehören:

Sprache

  • Analytics-Detailereignisse (ADE)
  • acdStartEvent
  • acdEndEvent
  • customerStartEvent
  • customerEndEvent
  • flowStartEvent
  • flowEndEvent
  • outboundInitEvent
  • userStartEvent
  • userEndEvent
  • voicemailStartEvent
  • voicemailEndEvent
  • wrapUpEvent
  • afterCallWorkEvent
  • contactUpdateEvent

Bots

Bot-Ereignisse

  • botSessionStart
  • botSessionEnd
  • botSessionTurn

Benutzeroberfläche und Berichterstellung

Agenten-ID

Conversion-Analyse

Die Konvertierungsanalyse kann die Analytics Detail Events und nativen Genesys Cloud Bot Events Ihres Unternehmens nutzen. Ein Benutzer kann die Konvertierungsraten von jedem Startpunkt und entlang jedes Pfads anzeigen. Dabei werden Kunden hervorgehoben, die das Ereignis abgeschlossen haben, sowie diejenigen, die es abgebrochen haben.

Berichterstellung

Echtzeit-Reporting

Mit der Contact Center-Optimierung von Genesys können Sie zum Kern der Customer Journey vordringen.

Erstellen Sie Customer Journeys und visualisieren Sie das Kundenverhalten insgesamt, um Journeys aufzudecken, die zu Self-Service, Fehlern, Agenten-Eskalation oder der Weiterleitung an einen Agenten führen.

Legen Sie Schwellenwerte für jede Contact Center-Kennzahl fest, die Sie messen möchten, und lassen Sie sich benachrichtigen, wenn Anomalien auftreten.

Genesys arbeitet daran, in Zukunft mehr Berichte zur Customer Journey bereitzustellen, darunter Sofortvorschauen, benutzerdefinierte KPIs und Verhaltenssegmentierung.

Fügen Sie vordefinierte Metriken hinzu, um Diagramme zu erstellen und im Zeitverlauf zu verfolgen (demnächst verfügbar)

Vereinfachen Sie die Ursachenanalyse mit KI und zeigen Sie die Gründe für erfolgreiche bzw. erfolglose Customer Journeys auf. (Demnächst verfügbar)

Historische Berichterstattung

Genesys Cloud umfasst Leistungsansichten und Dashboards, die es Analysten ermöglichen, Interaktionsdaten über einen bestimmten Zeitraum hinweg zu untersuchen. Wir verfügen außerdem über A3S, einen professionellen Anwendungsdienst, mit dem historische Contact-Center-Daten untersucht und analysiert werden können.

Überlegungen für den Kunden

Wechselwirkungen

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Allgemeine Annahmen

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Verantwortlichkeiten der Kunden

Für Diagramme und Konvertierungsanalysen benötigt der Kunde die Contact Center Optimization-SKU und die Genehmigung des Administrators seines Unternehmens.

Dazugehörige Dokumentation

Dokumentversion

V 1.0.0