Genesys-Chat-Routing

Leiten Sie Chat-Interaktionen an die am besten qualifizierte Ressource weiter

Was ist die Herausforderung?

Wenn Kunden auf Ihrer Website nicht die gewünschten Antworten finden, möchten sie mit jemandem sprechen, der ihre Fragen in Echtzeit beantwortet. Online-Verbraucher bevorzugen Web-Chat gegenüber anderen Kommunikationskanälen. Wenn keine Live-Chat-Option angeboten wird, führt dies zu Umsatzeinbußen und einer schlechteren Kundenzufriedenheit.

Was ist die Lösung?

Mit nur einem Klick bietet Genesys Chat Routing Ihren digitalen Kunden sofortigen Zugriff auf Live-Hilfe. Und da Genesys Chat eine kompetenzbasierte Weiterleitung verwendet, können Chat-Anfragen intelligent an die Person weitergeleitet werden, die am besten helfen kann.

Übersicht über den Anwendungsfall

Geschichte und Geschäftskontext

Der Web-Chat-Kanal ist ein unschätzbar wertvolles Tool für die Kommunikation und Interaktion mit Kunden, um einen besseren Service bei der Beantwortung von Fragen, der Ausführung von Bestellungen, allgemeinen Hinweisen zu Produkten und Funktionen des Unternehmens sowie einem personalisierten Kundensupport zu bieten. Mit dieser Lösung verbessert Genesys die Bearbeitungszeit, die Lösung beim ersten Kontakt, die Agentenauslastung und die Kundenzufriedenheit.

Vorteile im Anwendungsfall

Nutzen Erläuterung
Verbesserte Mitarbeiterauslastung Agenten können mehrere Chatsitzungen gleichzeitig abwickeln und den Chat mit anderen Kanälen kombinieren, um ihre Auslastung zu erhöhen.
Verbesserte Erstkontakt-Auflösung Verbesserte First Contact Resolution durch Weiterleitung von Interaktionen an einen Experten mittels kompetenzbasiertem Routing
Erhöhter Umsatz Durch den zeitnahen und bequemen Zugriff auf den Chat können Kunden ihre Bestellungen leichter abschließen, was die Zahl abgebrochener Transaktionen senkt und den Umsatz steigert.
Reduzierte Bearbeitungszeit Die Weiterleitung von Chats an die richtigen, qualifizierten Agenten durch kompetenzbasiertes Routing verkürzt die Bearbeitungszeit.

Zusammenfassung

Der Kunde kann auf der Website des Unternehmens eine Chat-Sitzung mit einem Agenten zu einem bestimmten Thema anfordern. Die Anfrage wird je nach Thema und Fähigkeiten des Agenten an den besten verfügbaren Agenten weitergeleitet. Dem Agenten wird der Kundenkontext (angefordertes Thema) übermittelt.

Anwendungsfalldefinition

Geschäftsablauf

  1. Der Kunde möchte über die Webseite mit einem Live-Agenten chatten.
  2. Für den Kunden öffnet sich das Chat-Popup-Fenster.
  3. Abhängig von der Chat-Konfiguration erhält der Kunde eine Willkommensnachricht von Genesys.
  4. Genesys sucht nach einem verfügbaren Chat-Agenten.
    • Wenn kein Agent verfügbar ist, wird die Chat-Interaktion in die Warteschlange gestellt, bis ein Agent verfügbar wird.
    • Wenn der Kunde die Chat-Sitzung beendet, endet der Geschäftsablauf.
  5. Wenn ein Agent verfügbar wird, wird die Chat-Anfrage an einen Agenten weitergeleitet.
  6. Der Agent akzeptiert oder ignoriert die Chat-Interaktion. Wenn der Agent die Chat-Interaktion nicht akzeptiert, versucht Genesys nach einer angegebenen Zeitüberschreitung, sie an einen anderen Agenten weiterzuleiten (Schritt 4) und setzt den ersten Agenten auf „Nicht antwortend“.
  7. Wenn der Agent die Chat-Interaktion akzeptiert, wird die Chat-Sitzung zwischen dem Agenten und dem Kunden hergestellt. Der Agent kann Standardantworten basierend auf Bibliotheken verwenden, die ihm für die Chat-Interaktion mit dem Kunden zur Verfügung stehen.
  8. Wenn die Chat-Sitzung endet, kann der Agent einen Dispositions- oder Abschlusscode festlegen, um das Ergebnis des Chats zu Berichtszwecken zu registrieren.

Geschäfts- und Vertriebslogik

Business Logic

Geschäftslogik und Regeln bestimmen die Verteilung der Chat-Anfragen und die Standardantworten, die Agenten verwenden können. Die Verteilung hängt von der Fähigkeit und Verfügbarkeit der Agenten ab.

Verteilungslogik

Das Chat-Widget umfasst mehrere Einstellungen. Weitere Informationen zu den einzelnen Optionen finden Sie unter Web-Chat im Genesys Cloud CX Developer Center.

Standardantworten

Im Fenster „Antwortbibliothek“ zeigt die Benutzeroberfläche Antworten an den Agenten an. Der Agent kann mithilfe von Schlüsselwörtern nach Antworten suchen. Standardantworten werden vom Kunden für bestimmte Szenarien oder Schritte des Chat-Ablaufs generiert.

Öffnungszeiten

Die Betriebszeiten sollten auf der Webseite des Kunden konfiguriert werden. Die Funktion zum Starten des Chats sollte einem Kunden außerhalb der Geschäftszeiten nicht angezeigt werden.

Zusätzliche Funktionalität

Nachfolgend sind zusätzliche Funktionen für die Verteilungslogik aufgeführt:

  • Bei jedem Schritt sucht die Verteilungslogik nach Agenten mit a) der geforderten Fertigkeit und b) einem Fertigkeitsniveau innerhalb der Grenzen der maximal und minimal erforderlichen Fertigkeitsniveaus.
  • Umleitung bei Nichtbeantwortung: Wenn ein Agent die Chat-Interaktion nicht annimmt, kehrt die Chat-Interaktion nach einer Zeitüberschreitung automatisch zu ACD zurück. Der Agent ist auf „Keine Antwort“ eingestellt.
  • Eine Mischung mit anderen Medientypen ist möglich. Die Prioritätseinstellungen für Chat-Interaktionen sind konfigurierbar, um entsprechende Prioritätsbereiche zwischen verschiedenen Interaktionen und Medientypen zu ermöglichen. Auf Systemebene werden Nutzungsregeln konfiguriert, um zu definieren, welche Interaktionen ggf. parallel verarbeitet werden können.

Benutzeroberfläche und Berichterstellung

Agenten-ID

--

Berichterstellung

Echtzeit-Reporting

Die standardmäßigen Analyseansichten und -berichte von Genesys Cloud CX können über „Chat“ berichten. Für den Web-Chat sind die folgenden Ansichten verfügbar:

  • Interaktionen –> Detaillierte Ansicht dessen, was mit einer Konversation passiert ist
  • Warteschlangenaktivität –> Echtzeitansicht der Aktivität, die derzeit in der Warteschlange stattfindet
  • Warteschlangenleistung –> Historische Leistungsdaten basierend auf der Warteschlange und anderen wichtigen Datenelementen (Fähigkeit, Sprache usw.)
  • Agentenleistung –> Historische Agentenleistungsdaten
  • Skill Performance –> Historische Skills Performance-Daten

Diese Ansichten können auch nach „Chat“ differenzierte Daten anzeigen. Neben den verschiedenen verfügbaren Ansichten verfügt Genesys Cloud CX auch über eine Reihe vorgefertigter Antworten.

Historische Berichterstattung

Siehe Echtzeit-Reporting.

Überlegungen für den Kunden

Wechselwirkungen

--

Allgemeine Annahmen

  • Die Integration der Lösung in ihre Website übernehmen Genesys-Kunden selbst.
  • Kunden sind dafür verantwortlich, ihre eigenen automatisierten Antworten innerhalb der Verwaltung zu erstellen.

Verantwortlichkeiten der Kunden

--

Dazugehörige Dokumentation

Dokumentversion

 V 1.0.2 letzte Aktualisierung 10. Februar 2023