Warum ist der Personalbedarf höher oder niedriger als erwartet?

Workforce Management kann aus verschiedenen Gründen einen höheren oder niedrigeren Personalbedarf als erwartet vorhersagen. Siehe die folgenden möglichen Ursachen.

Höherer Personalbedarf als erwartet

1. Über das prognostizierte Volumen hinaus.
2. Über die prognostizierte durchschnittliche Bearbeitungszeit.
3. Die Einhaltung des Zeitplans ist seit jeher miserabel.
4. Die konfigurierten Serviceziele (SL/SLO, ASA, Abbruchquote) sind strenger als die in der Vergangenheit erreichten. Außerdem versucht das Workforce Management, das Serviceziel in jedem Intervall zu erreichen und nicht in einem weniger granularen Zeitraum, z. B. einem Tag oder einer Woche.
5. Es gibt Agenten, die nicht zu dem ausgewählten Geschäftsbereich gehören, aber einen Teil des Volumens dieses Geschäftsbereichs bearbeiten. Diese Mittel sind nicht direkt bekannt und werden daher bei der Betrachtung der Auswirkungen auf den Personalbedarf weitgehend ignoriert.
6. Es gibt aufgeschobene Arbeit (z. B. E-Mail), und die maximale Auslastung für aufgeschobene Arbeit ist auf einen Wert eingestellt, der deutlich unter der Standardeinstellung von 95 % liegt. Ein niedriger maximaler Belegungswert bedeutet beispielsweise, dass weniger Zeit für aufgeschobene Arbeiten zur Verfügung steht.
7. Warteschlangen, Medientypen, Sprachen und Qualifikationskonfigurationen, die in vielen Wegen mit geringem Volumen enden, können den Personalbedarf in die Höhe treiben. Sie können größere Skaleneffekte mit weniger optimalem Personaleinsatz erzielen, wenn die Interaktionsanforderungen und die Fähigkeiten der Agenten homogener sind. Wenn eine oder beide dieser Anforderungen und Fähigkeiten heterogener sind, dann stellt sich das Problem der kleinen Zahlen in immer stärkerem Maße. Je extremer Ihre Konfigurationen sind, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass der Personalbedarf nicht optimal ist.

Geringerer Personalbedarf als erwartet

1. Unter dem prognostizierten Volumen.
2. Unter der prognostizierten durchschnittlichen Bearbeitungszeit.
3. Die konfigurierten Serviceziele (SL/SLO, ASA, Abbruchquote) sind weniger stark als in der Vergangenheit.
4. Einige Bearbeiter des ausgewählten Geschäftsbereichs können das Volumen eines anderen Geschäftsbereichs bearbeiten. Der Produktivitätsverlust ist nicht direkt bekannt und wird daher bei der Betrachtung der Auswirkungen auf den Personalbedarf weitgehend ignoriert.
5. Es gibt aufgeschobene Arbeit (z. B. E-Mails), und die maximale Auslastung für aufgeschobene Arbeit ist auf einen unrealistischen Wert gesetzt, der über dem Standardwert von 95 % liegt.