Bewährte Praktiken - Wie lässt sich der Geschäftswert von Sprach- und Textanalysen am besten steigern?
Mit der Sprach- und Textanalyse können die Benutzer in Ihrem Unternehmen tiefe Einblicke in das Geschehen in Ihrem Contact Center gewinnen.
Anwendungsfälle der Sprach- und Textanalyse
Die folgenden Anwendungsfälle sind Beispiele dafür, wie Ihr Unternehmen wertvolle Informationen über Ihr Geschäft gewinnen kann.
Qualitätsmanager und Supervisoren können die Sprach- und Textanalyse nutzen, um die Leistung der Agenten in Bezug auf Schlüsselqualifikationen oder Verhaltensweisen zu messen, und so auf viel automatischere und umfassendere Weise Schwerpunktbereiche für Coaching oder Anerkennung identifizieren
Business Analysten können die Ergebnisse der Sprach- und Textanalyse nutzen, um Informationen zu visualisieren und zu untersuchen, die die Unternehmensleistung auf der Grundlage der Aussagen von Kunden oder Agenten während der Interaktion beschreiben Auf diese Weise lassen sich Probleme erkennen und Möglichkeiten zur Verbesserung des Unternehmens finden.
Risikomanager können Kunden und das Unternehmen besser schützen, indem sie risikoreiche Interaktionen identifizieren, bei denen es Beschwerden oder unangemessenes Verhalten von Agenten gibt, die untersucht oder entschärft werden sollten
Beispiel für bewährte Verfahren der Sprach- und Textanalyse
Die folgenden 3 Schritte zeigen, wie man Sprach- und Textanalysedaten für die oben beschriebenen Anwendungsfälle einrichtet und extrahiert.
Schritt eins
Wenden Sie die Sprachtranskription an, um die Audiodaten der Sprachinteraktion im Contact Center in strukturierte Daten (z. B. Text) umzuwandeln, die dann für umfangreiche Analysen verwendet werden können. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren der Sprachtranskription
Zweiter Schritt
Definieren Sie die wichtigsten Themen, die in Gesprächen von Interesse sind. Welche Themen von Interesse sind, hängt von den KPIs (Key Performance Indicator) und Anwendungsfällen ab, auf die Sie abzielen. Weitere Informationen finden Sie unter Arbeit mit einem Thema.
Unter Quality Managers and Supervisorskönnen Sie entscheiden, welche Fähigkeiten oder Verhaltensweisen der Mitarbeiter Sie verfolgen möchten. Zum Beispiel,
- Begrüßung
- Sprache zur Einhaltung der Vorschriften
- Rapport aufbauen
- Empathie ausdrücken
- Prüfung auf Auflösung
Die meisten objektiven Bewertungskriterien und einige subjektive Bewertungskriterien können durch die Erkennung von Phrasen in Transkripten gemessen werden.
Für Business Analystsist das Verständnis der Gründe für die Kontaktaufnahme in der Regel der Ausgangspunkt für jedes Verbesserungsprogramm. Diese Kontaktgründe sind in der Regel unternehmensspezifisch und bedürfen einiger interner Diskussionen, um einen Konsens darüber zu erzielen, was verfolgt werden soll:
- Saldoabfrage
- Problem der Rechnungsstellung
- Erwähnung stornieren
- Zahlung vornehmen
Bei der Definition von Kontaktgründen sollten Sie auch Themen zu bestimmten Produkten oder Dienstleistungen Ihres Unternehmens erstellen. Anhand dieser Daten können Sie besser nachvollziehen, warum sich Kunden an Sie wenden.
Für Risk Managersist das Erkennen von Phrasen, die das Unternehmen gefährden, von größter Bedeutung. Dies kann von Formulierungen, die auf Betrug durch den Kunden oder den Agenten hindeuten, über schwerwiegende Beschwerden oder die Androhung rechtlicher Schritte durch die Kunden bis hin zu speziellen Formulierungen zur Einhaltung von Vorschriften reichen, die bei Anrufen mitgeteilt werden müssen. Es können Themen erstellt werden, um auf diese Markierungen in Gesprächen zu achten.
Schritt drei
Studieren Sie die resultierenden Daten in den Analyseansichten, um zu entscheiden, wie Sie angesichts der Leistungsdaten vorgehen sollten.
Qualitätsmanager und Supervisoren sollten sich die Registerkarte "Themen" in der Agentenansicht ansehen, um die besten und schlechtesten Leistungsträger in Bezug auf die gemessenen Fähigkeiten und Verhaltensweisen zu isolieren Anhand dieser Informationen können Sie entscheiden, welche Coaching- oder Anerkennungsmöglichkeiten für die betreffenden Mitarbeiter relevant sind.
Business Analysten sollten sich die Ansicht Themen-Trend ansehen, um zu sehen, ob es ungewöhnliche Trends bei den Gründen für Anrufe oder der Erwähnung von Produkten oder Dienstleistungen gibt, die durch Themen definiert sind Es ist oft nützlich, diese Informationen nach der Bearbeitungszeit zu betrachten, um zu sehen, welche Arten oder Gründe für Anrufe zu längeren Anrufen führen. Anhand dieser Informationen können Sie entscheiden, welche Prozessverbesserungen eingeführt werden können, um diese Interaktionen zu beschleunigen.
Die Risikomanager sollten sich regelmäßig Trends zu wichtigen Themen ansehen oder Ad-hoc-Suchen in der Inhaltssuche durchführen, um etwaigen Bedenken des Unternehmens nachzugehen Mit diesen Informationen können Sie Ihre Kunden und Ihr Unternehmen schützen. So sollte beispielsweise , das risikoreiche Interaktionen identifiziert, die Beschwerden oder unangemessenes Agentenverhalten beinhalten, untersucht oder entschärft werden.
