Wenn ein Kunde vor dem Agenten zurückruft, wird Genesys Cloud dann den Rückruf abbrechen?

Genesys Cloud bricht den Rückruf nicht automatisch ab.

Es wird empfohlen, die Agentenauslastung nicht so einzustellen, dass Rückrufe Anrufe unterbrechen können. Diese Konfiguration kann dazu führen, dass Anrufe in Echtzeit beantwortet werden, bevor ein Rückruf getätigt wird, wodurch verhindert wird, dass die Position in der Warteschlange gehalten wird.

Betrachten Sie diese Szenarien:

• Wenn die Auslastung so eingestellt ist, dass Anrufe Rückrufe nicht unterbrechen können, und sowohl Anrufe als auch Rückrufe eine einzige Warteschlange durchlaufen, versucht das System den Rückruf, bevor der Anrufer einen Agenten erreicht. In diesem Fall kann der Telefonanschluss des Kunden besetzt sein und der Rückruf wird nicht erfolgreich sein. Dies kann dazu führen, dass der Agent einen anderen Rückruf einplant und dann den Anruf des Kunden entgegennimmt, wodurch der verschobene Rückruf in der Warteschlange verbleibt.
• Wenn mehrere Warteschlangen vorhanden sind, könnte der Kunde möglicherweise einen Agenten erreichen, bevor dieser den Rückruf tätigt. Wenn der Kunde einen Agenten erreicht und der Rückruf noch in der Warteschlange ist, leitet das System den Rückruf an einen verfügbaren Agenten weiter.