Workforce Management unterstützte Konfiguration

 In den folgenden Abschnitten werden die unterstützten Konfigurationen und Grenzwerte für Workforce-Management-Dimensionen beschrieben.

Umfang Grenze Vollstreckt? Notizen
Geschäftseinheit 250 Ja
  • Der Name eines Tätigkeitscodes muss mindestens ein Zeichen enthalten und darf nicht länger als 50 Zeichen sein. 
  • Sie können keine Standardkategorie hinzufügen.

    Standard-Aktivitätscodes

    Eingebaute Kategorien enthalten einen Standard-Aktivitätscode mit demselben Namen. Sie können eine integrierte Kategorie nicht löschen, und Sie können den Standard-Aktivitätscode bearbeiten, aber nicht löschen.

    Standard-Aktivitätscode Dauer in Minuten Zählt als bezahlte Zeit Zählt als Arbeitszeit
    Pause 15 Ja Nein
    Essenspause 30 Nein Nein
    Besprechung 30 Ja Ja
    Nicht in Warteschleife  60 Ja Ja
    In Warteschleife  120 Ja Ja
    Urlaub 120 Nein Nein
    Schulung 30 Ja Ja
    Nicht verfügbar 60 Nein Nein
     
    Umfang Grenze Vollstreckt? Notizen
    Aktivitätspläne 100 Ja

    Ein Aktivitätsplan kann 100 aktive Aktivitätspläne haben.
    500 Ja

    Ein Aktivitätsplan kann 500 inaktive Aktivitätspläne haben.
    6000 Ja

    Ein Aktivitätsplan kann 6000 Agenten pro Aktivitätsplan haben.
    1000 Ja

    Ein Aktivitätsplan kann 1000 Vorkommen pro Aktivitätsplan haben.
    6000 Ja

    Ein Aktivitätsplan kann 6000 Sitzungen pro Vorkommen pro Aktivitätsplan haben.

    • Eine einzige Geschäftseinheit kann bis zu 5000 Mitarbeiter umfassen.
    • Eine einzelne Verwaltungseinheit kann bis zu 1500 Agenten enthalten.
    • Sie können Contact-Center-Agenten auf Grundlage gemeinsamer Einstellungen für Planungszeiträume, Einhaltungsregeln, Urlaubsregeln und Regeln zum Schichttausch in Verwaltungseinheiten organisieren. Agenten, die dieselben Interaktionen bearbeiten, sollten zur selben Geschäftseinheit gehören, und kann auf mehrere Verwaltungseinheiten verteilt werden, wenn unterschiedliche Verwaltungsregeln oder Berechtigungen erforderlich sind. Weitere Informationen zu spezifischen Agentenlimits pro Organisation, Geschäftseinheit oder Managementeinheit finden Sie unter Grenzen . ]

     
    • Der Name der Geschäftseinheit muss mindestens ein Zeichen enthalten und darf nicht länger als 50 Zeichen sein.
    • Geschäftsbereiche dürfen keine doppelten Namen haben.
    • Nachdem Sie die Geschäftseinheit angelegt haben, können Sie den Namen ändern, nicht aber den Tag des Wochenbeginns. Weitere Informationen über spezifische Geschäftsbereichsgrenzen pro Organisation finden Sie unter Workforce Management Organisationsgrenzen. 
    Hinweis: Wenn Sie den Starttag einer Geschäftseinheit ändern müssen, erstellen Sie eine neue Geschäftseinheit, fügen die gewünschten Verwaltungseinheiten hinzu und konfigurieren sie so, dass sie mit der vorherigen Geschäftseinheit übereinstimmt.

    Hinweis: Strukturieren Sie die Geschäftsbereiche mit einer klaren Trennung von Ressourcen und Last, um sicherzustellen, dass keine geteilte Last über die Geschäftsbereiche hinweg besteht. Wenn Sie eine Trennung von Ressourcen und Arbeitslast nicht garantieren können, passen Sie die Prognosen jede Woche manuell an, um den Prozentsatz des zugewiesenen Volumens zu berücksichtigen, der von einer anderen Geschäftseinheit bearbeitet wird.
    • In der Prognoseliste werden maximal 26 Wochen vorher und 26 Wochen später angezeigt, gerechnet ab der aktuellen Woche oder der letzten Woche, für die eine Prognose vorliegt (je nachdem, welcher Zeitpunkt früher liegt). Verwenden Sie die Suchfunktion, um Prognosen zu finden, auch solche außerhalb des +/- 26-Wochen-Fensters.
      Hinweis: Beim Erstellen einer Prognose muss das Startdatum innerhalb von 26 Wochen nach dem aktuellen Datum liegen.
       
    • Derzeit werden bei der Personaleinsatzplanung und -prognose nur die Medientypen „Inbound Voice“, „Chat“, „Rückrufe“, „E-Mail“ und „Nachrichten“ in Warteschlangen unterstützt, die für die standardmäßige ACD-Weiterleitung oder für die Skill-Matching-Funktion konfiguriert sind und für die prädiktive Weiterleitung konfiguriert sind. Weitere Informationen finden Sie unter Skill matching. Die Prognose und Terminierung unterstützt keine Warteschlangen, die für Bullseye-Routing konfiguriert sind.
    • Geplante Rückrufe, nicht geplante Rückrufe und ACD-Voicemail-Medientypen erscheinen als Rückrufe in Prognosen und Zeitplänen.

    Bei den folgenden Grenzwerten handelt es sich um die maximalen Größen der entworfenen und getesteten Artikel. Obwohl diese Einschränkungen nicht zwingend erforderlich sind, führt ihre Überschreitung zu Leistungseinbußen, Zeitüberschreitungen oder anderen Fehlern:

    • Routengruppen (unterschiedlicher Satz von Warteschlangen + Medientyp + Sprache + Fertigkeiten): 250 pro Quelle oder Prognosetag.
    • Insgesamt angebotene Interaktionen: 1.000 pro 15-Minuten-Intervall und 768.000 für eine Vorhersagewoche.
      Hinweis: Diese Berechnung basiert auf einer 24 x 8-Woche, um einen achten Tag zu berücksichtigen, und schließt die Planung für Nachtarbeiter ein.

    Umfang Grenze Vollstreckt? Notizen
    Prognose 200 Ja Weitere Informationen finden Sie unter Vorhersageänderungen. 

    • Der Name der Verwaltungseinheit muss mindestens ein Zeichen enthalten und darf nicht länger als 50 Zeichen sein.
    • Verwaltungseinheiten dürfen keine doppelten Namen haben.
    • Sie können den Namen der Verwaltungseinheit ändern, nachdem Sie die Verwaltungseinheit erstellt haben. Weitere Informationen über die spezifischen Grenzen von Verwaltungseinheiten pro Geschäftseinheit oder Organisation finden Sie unter Workforce Management Management Management Unit Limits.

    Umfang Grenze Vollstreckt? Notizen
    Geschäftsbereich  1,000 Ja

    Umfang Grenze Vollstreckt? Notizen
    Geschäftseinheit 1,000 Ja Es können 1.000 Personalgruppen pro Geschäftseinheit hinzugefügt werden. 
    Agenten 2,000 Ja Pro Personalgruppe können 2.000 Agenten hinzugefügt werden.

    Umfang Grenze Vollstreckt? Notizen
    Geschäftseinheit 1,000 Ja

    • Sie können Zeitpläne für ein- bis sechswöchige Intervalle erstellen.
    • Der Name des Zeitplans muss mindestens ein Zeichen enthalten und darf nicht länger als 50 Zeichen sein. 
    • Die Beschreibung der Richtlinie darf nicht länger als 2.000 Zeichen sein.
    • Auf der Seite Zeitpläne werden maximal 26 frühere Zeitpläne und 26 zukünftige Zeitpläne angezeigt. Sie können Suchfilter verwenden, um Wochen außerhalb dieses Bereichs anzuzeigen. 
    • Sie können die Löschung eines Zeitplans nicht rückgängig machen.
      Hinweis: Beim Erstellen eines Zeitplans muss das Startdatum innerhalb von 26 Wochen nach dem aktuellen Datum liegen.

    Umfang Grenze Vollstreckt? Notizen
    Geschäftseinheit 100 Ja

    Umfang Grenze Vollstreckt? Notizen
    Arbeitsplan 10 Ja

    Umfang Grenze Vollstreckt? Notizen
    Prognose 8 Ja Für die gewichtete historische Indexmethode.

    Umfang Grenze Vollstreckt? Notizen
    Verwaltungseinheit 500 Ja Das System erzwingt eine Obergrenze von 75.000 Schichtmöglichkeiten, die eine bestimmte Schicht produzieren könnte. Das System errechnet die Anzahl der möglichen Schichten, indem es die Anzahl der möglichen Schichtbeginnzeiten mit der Anzahl der möglichen Tätigkeitsbeginnzeiten für eine bestimmte Schicht multipliziert. Da das System ungültige Startzeiten, wie z. B. Überschneidungen oder zusammenhängende Zeiträume, nicht über den Terminierungsdienst ermittelt, werden sie in die Zählung einbezogen.
    Beispiel 
    • Fünf mögliche Schichtbeginnzeiten (7:45, 8:00, 8:15, 8:30 und 8:45)
    • Fünf Möglichkeiten für einen frühen Pausenstart (+2:00, +2:15, +2:30, +2:45 und +3:00)
    • Fünf Möglichkeiten für den Essensbeginn (+4:00, +4:15, +4:30, +4:45 und +5:00)
    • Fünf Möglichkeiten für den späten Pausenstart: (+5:00, +5:15, +5:30, +5:45 und +6:00)

    Das System berechnet diese Instanzen als 5 x 5 x 5 x 5, also 625 mögliche Schichten, die aus einer Schicht im Arbeitsplan entstehen.

    Nehmen wir an, Sie haben auch eine Selbsttrainingsaktivität, die über den Tag verteilt alle 15 Minuten beginnen könnte, was zu 32 möglichen Startzeiten führen würde. Durch diesen Zusatz erhöht sich die Anzahl der möglichen Schichten, die aus der Schicht entstehen, auf 20.000 (625 x 32).

     
    Umfang Grenze Vollstreckt? Notizen
    Arbeitsplanangebot 1 Ja Das System erzwingt eine Begrenzung auf nur ein offenes Arbeitsplanangebot pro Geschäftseinheit.
    Arbeitsplan-Gebotsgruppen 50 Ja Das System erzwingt eine Begrenzung von 50 Gebotsgruppen pro Arbeitsplangebot unter einer Geschäftseinheit.
    Agenten pro Gebotsgruppe 1500 Ja Es können bis zu 1500 Agenten pro Gebotsgruppe unter einer Verwaltungseinheit sein.
    Planungsgruppen pro Gebotsgruppe 15 Ja Es sind 15 Planungsgruppen pro Agent möglich.
    Arbeitspläne pro Angebotsgruppe 50 Ja Pro Angebotsgruppe sind 50 Arbeitspläne möglich.
    Das Gebotsfenster lässt nur zukünftige Termine zu 1–6 Wochen Ja Mindestens eine Woche und bis zu sechs Wochen. Das Gebotsfenster lässt nur zukünftige Termine und innerhalb des Bereichs zu.
    Gültigkeitsdaten 1 Tag–6 Wochen Ja Das Wirksamkeitsdatum muss einen Tag nach Gebotsschluss und innerhalb von sechs Wochen nach Schließung der Gebotsfrist liegen.
    Anzahl der Angebote im Entwurfsstatus pro Geschäftseinheit 20 Ja
    Anzahl der Gebote im Status „Gesperrt/Optimiert/Geplant/Offen“ 1 Ja

    Umfang Grenze Vollstreckt? Notizen
    Verwaltungseinheit 100 Ja

    Umfang Grenze Vollstreckt? Notizen
    Arbeitsplanrotation 20 Ja Das System erzwingt eine Begrenzung auf 20 separate rotierende Positionen in jeder Arbeitsplanrotation.