Arbeiten mit Workitem-Flows

Verwenden Sie einen dedizierten Workitem-Flow in Architect, um Workitems zu verwalten, ohne von Datenaktionen abhängig zu sein. Mithilfe eines Arbeitselementflusses können Sie beispielsweise die Zuweisung, das Fälligkeitsdatum, das Ablaufdatum, die Priorität oder den Status eines Arbeitselements anpassen. Sie können ein Arbeitselement auch mit einem Arbeitselementfluss trennen, beenden oder übertragen.

Mithilfe von Arbeitselementflüssen können Sie beispielsweise die folgenden Aufgaben ausführen:

• Laden Sie verschiedene Stakeholder ein, in Architect gemeinsam an der Definition der Geschäftslogik für die gewünschte Arbeitsautomatisierung zu arbeiten.
• Verarbeiten Sie Arbeitselemente während ihres gesamten Lebenszyklus.
• Lesen und aktualisieren Sie integrierte und benutzerdefinierte Arbeitselementattribute.
• Weisen Sie das Arbeitselement neu zu, indem Sie es an eine andere Warteschlange oder einen anderen Agenten übertragen.
• Ziehen Sie das Arbeitselement vom zugewiesenen Agenten zurück.
• Konfigurieren Sie den Arbeitselementfluss so, dass er bei Arbeitselementerstellung und Statusänderung automatisch ausgeführt wird, ohne dass ein Auslöser eingerichtet werden muss.

Anwendungsbeispiele

• Automatisieren Sie wiederkehrende Aufgaben wie die Datenvalidierung oder die Abfrage fehlender Informationen.
  Beispiel 1 : Buchungen in einem Contact Center vorverarbeiten.
  Vorteile: verbesserte Effizienz, kürzere Reaktionszeit und höhere Datengenauigkeit.
  Aufgaben zur Arbeitsautomatisierung:
  
  • Validieren Sie die Kundendaten: Wenn der Kunde eine Buchung übermittelt, kann die Arbeitsautomatisierung einen vorkonfigurierten Arbeitselementfluss starten, der mit der Validierung der empfangenen Kundendaten beginnt. Beispielsweise kann im Workitem-Flow geprüft werden, ob Pflichtfelder vollständig sind und das richtige Format aufweisen. Der Arbeitselementfluss kann die Kundendaten auch mit CRM-Datenbanken abgleichen, um die Genauigkeit sicherzustellen.
  • Identifizieren Sie fehlende Informationen: Die Arbeitsautomatisierung erkennt fehlende oder falsche Daten und holt die fehlenden Informationen aus Geschäftssystemen, beispielsweise einem CRM-System.
  • Aktualisieren Sie das Buchungsarbeitselement: Wenn der Kunde die fehlenden Daten bereitstellt, kann die Arbeitsautomatisierung seine Buchung mit den neuen Informationen aktualisieren.
• Automatisieren Sie die Aufgabenzuweisung.
  Beispiel 2 : Bereiten Sie Versicherungsansprüche für die Aufgabenzuweisung vor.
  Vorteile: schnellere Lösung, höhere Betriebseffizienz.
  Aufgaben zur Arbeitsautomatisierung:
  • Bestimmen Sie die Versicherungskategorie für eine korrekte Weiterleitung: Wenn ein Kunde einen Versicherungsanspruch geltend macht, kann die Arbeitsautomatisierung einen vorkonfigurierten Arbeitselementfluss starten, der mit der Überprüfung des Kundenprofils beginnt und die Versicherungskategorie (Kfz, Hausrat, Leben usw.) bestimmt.
  • Weisen Sie die Arbeitsautomatisierungsaufgabe bei einer Änderung des Aufgabenstatus der entsprechenden Warteschlange zu: Wenn sich der Status des Arbeitselements basierend auf der ermittelten Versicherungskategorie in „Warten auf Zuweisung“ ändert, kann die Arbeitsautomatisierung das Arbeitselement der entsprechenden Warteschlange zuweisen.
  • Daten zur Schadensabwicklung erfassen: Wenn sich der Status des Arbeitselements in „Zugewiesen“ ändert, kann die Arbeitsautomatisierung automatisch die benutzerdefinierten Attribute des zugehörigen Arbeitstyps erfassen. Beispielsweise die Versicherungssumme des Kunden oder eine etwaige Schadenhistorie zuvor.

Erstellen eines Arbeitselementflusses

Beachten Sie die folgenden wichtigen Punkte:

• Jeder Arbeitselementfluss basiert auf einem bestimmten Arbeitstyp und ist mit diesem verknüpft. Ein Arbeitselementfluss kann nur einem einzigen Arbeitstyp zugeordnet werden.
• Ein Arbeitstyp kann nur einem einzigen Arbeitselementfluss zugeordnet werden. Mit anderen Worten: Sie können nur einen Arbeitselementfluss pro Arbeitstyp erstellen.
• Wenn Sie einen anderen Arbeitselementfluss für einen Arbeitstyp erstellen möchten, müssen Sie den vorhandenen Arbeitselementfluss löschen, der diesem Arbeitstyp zugeordnet ist.
• Nachdem ein Arbeitselementfluss erstellt wurde, können Sie nicht mehr ändern, mit welchem Arbeitstyp der Arbeitselementfluss verknüpft ist. 
• Richten Sie den Arbeitstyp ein, bevor Sie den Arbeitselementfluss erstellen. Sie können einen Arbeitselementfluss nur mit einem Arbeitstyp erstellen.
• Der Arbeitstyp, seine Status und seine Sammlung benutzerdefinierter Attribute (Schema) sind alle Abhängigkeiten des Arbeitselementflusses. Mit anderen Worten: Flow-Autoren können innerhalb des Workitem-Flows auf sie verweisen.
• Der Architekt benachrichtigt die Flow-Autoren über Änderungen am Arbeitstypschema oder darüber, wenn dem Arbeitstyp kein benutzerdefiniertes Schema mehr zugeordnet ist. 
• Wenn der zugehörige Arbeitstyp gelöscht wird, nachdem ein Arbeitselementfluss erstellt oder generiert wurde, zeigt Architect einen Validierungsfehler an, der darauf hinweist, dass der zugehörige Arbeitstyp nicht mehr gültig ist. Sie können Ihren Arbeitselementfluss nicht veröffentlichen, da Sie den zugehörigen Arbeitstyp nach der Erstellung eines Arbeitselementflusses nicht mehr ändern können. 
• Suche nach Flows nach Arbeitstyp im Abhängigkeitssuche Registerkarte auf der Architect-Startseite.
• Finden Sie den zugehörigen Arbeitstyp im Bereich „Abhängigkeiten“ unter Ressourcen und in Arbeitselementflusseinstellungen .
• Um Regelbedingungen für die Ausführung des Arbeitselementflusses festzulegen, wenn ein Arbeitselement erstellt wird oder sich sein Status ändert, navigieren Sie zum Regeln der zugehörigen Arbeitsart unter Verwaltung > Aufgabenverwaltung > Arbeitstypen . Weitere Informationen finden Sie unter Definieren Sie einen Arbeitstyp (Registerkarte „Neue Regeln hinzufügen“) .

Führen Sie die folgenden Konfigurationsschritte aus, bevor Sie Ihren Arbeitselementfluss erstellen:

1. (Optional) Erstellen benutzerdefinierter Attribute .
2. Erstellen Sie einen Workbin .
3. Einen Arbeitstyp erstellen .

Gehen Sie folgendermaßen vor, um einen Arbeitselementfluss zu erstellen:

1. Klicken Sie auf der Architect-Startseite auf den Flüsse und wählen Sie Arbeitselementfluss .
2. Klicken Hinzufügen . Das Dialogfeld „Arbeitselementfluss erstellen“ wird geöffnet.
3. Geben Sie in das Feld Name einen eindeutigen Namen für den Fluss ein
4. (Optional) Fügen Sie in das Feld Beschreibung einen kurzen Satz oder eine Phrase hinzu, um diesen Fluss zu beschreiben
5. Klicken Sie auf das Arbeitstyp und wählen Sie den Arbeitstyp aus, auf dessen Grundlage Architect den Arbeitselementfluss generieren soll.
   
   Notizen:

   • Architekt zeigt die Arbeitstypen an, die unter Admin > Aufgabenverwaltung > Arbeitstypen .
   • Sie können nur einen Workitem-Flow pro Worktype erstellen. .
   • Sie können keinen Arbeitstyp auswählen, der bereits von einem anderen Arbeitselementfluss verwendet wird.
6. Klicken Sie auf das Standardsprache und wählen Sie die standardmäßig unterstützte Sprache des Flows aus.
7. Klicken Sie auf die Liste Abteilungen und wählen Sie die Abteilung aus, in der die Bewegung platziert werden soll
8. Verwenden Sie die Flow-Logik generieren Umschalten, um die Standardflusslogik für die Ereignisbehandlung und Status basierend auf ihrer Konfiguration im ausgewählten Arbeitstyp automatisch zu generieren.
9. Klicken Flow erstellen . Die Konfigurationsseite des Flows wird geöffnet.

Entwurfslogik hinter Arbeitselementflüssen

Architect generiert Ihren anfänglichen Arbeitselementfluss automatisch basierend auf dem von Ihnen ausgewählten Arbeitstyp mit der folgenden Entwurfslogik:

• Architect generiert eine wiederverwendbare Aufgabe für dieworkitemCreated Ereignistyp und alle Arbeitstypstatus, die im zugehörigen Arbeitstyp konfiguriert wurden. Flow-Autoren können die erforderliche Geschäftslogik für die Handhabung von Arbeitselementen bei ihrer Erstellung und die verschiedenen Statusänderungen von Arbeitselementen in den jeweiligen wiederverwendbaren Aufgaben konfigurieren.

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• Ein Arbeitselement kann einen Arbeitselementfluss starten oder zum Zeitpunkt seiner Erstellung zur Zuweisung an eine Warteschlange gesendet werden. Architekt fügt hinzu: Entscheidungsaktion unten Start im Ausgangszustand um festzustellen, ob dieworkitemCreated Der Ereignistyp hat die Ausführung des Workitem-Flows ausgelöst.

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• Wenn der Flow bei der Erstellung eines Workitems gestartet wurde, ruft Architect den Ereignistyp – workitemCreated Wiederverwendbare Aufgabe mit einem Task-Aktion aufrufen um die Geschäftslogik auszuführen, die der Flow-Autor für die Handhabung von Arbeitselementen bei der Erstellung angegeben hat.
• Wenn der Flow nicht gestartet wurde, weilworkitemCreated Ereignis prüft Architect, ob der Flow durch einworkitemStatusChanged Veranstaltung mit einem anderen Entscheidungsaktion .

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• Wenn der Flow aufgrund einer Statusänderung ausgeführt wird, Der Architekt prüft, wie der Name des neuen Status lautet. Anschließend ruft er die entsprechende wiederverwendbare Aufgabe auf mit einem Aktion wechseln um die konfigurierte Geschäftslogik für die Verarbeitung des spezifischen Statusupdates auszuführen.

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• Architekt fügt hinzu Arbeitselementfluss beenden Aktion am Ende des Workitem-Flows.

Passen Sie Ihren Arbeitsablauf an

Sie können den generierten Arbeitselementfluss auf folgende Arten anpassen:

• Sie können für die beiden Hauptereignistypen eine benutzerdefinierte Geschäftslogik hinzufügen, um Arbeitselemente sowohl bei der Erstellung als auch bei der Statusänderung zu verarbeiten.
• Sie können die folgenden arbeitselementbezogenen Architect-Aktionen verwenden, um Arbeitselementaktualisierungen zu handhaben:
  • Arbeitselement aktualisieren
  • Trennen von Arbeitselementen
  • Arbeitselement beenden
• Sie können integrierte und benutzerdefinierte Variablen verwenden, um basierend auf verschiedenen Aspekten Ihres Arbeitselements Referenzen zu erstellen, Aktualisierungen vorzunehmen, Entscheidungen zu treffen oder andere Aktionen auszuführen:
  • Sie können beispielsweise dieWorkitem.Workitem.customFields Variable zum Verweisen auf Elemente, die als Teil des benutzerdefinierten Schemas definiert wurden, das dem Arbeitstyp zugeordnet ist.

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    Stellen Sie sich folgendes Szenario vor. Sie möchten prüfen, zu welcher Stufe eines Kunden oder Treueprogramms ein Kunde gehört, und die benutzerdefinierte Bezeichnung oder Priorität des Arbeitselements entsprechend aktualisieren. Sie können beispielsweise ein Aktion wechseln um die Ebene zu überprüfen und Boolesche Ausdrücke in den Fallkonfigurationsfeldern für jede Ebene zu definieren überWorkitem.Workitem.customFields.<attribute for the tier levels in your custom schema in jedem Ausdruck (Workitem.Workitem.customFields.customer_level_enum == "gold" ). Anschließend können Sie ein Arbeitselement aktualisieren Aktion für jeden Fall, die das benutzerdefinierte Beschriftungsfeld aktualisiert oder ein Aktion „Priorität festlegen“ um die Priorität des Arbeitselements zu aktualisieren.
    Klicken Sie auf die Bilder, um sie zu vergrößern.
• Sie können Warnmeldungen für die Übertragung eines Arbeitselements an einen Benutzer mit einem An Benutzer übertragen Aktion.

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• Sie können arbeitselementbezogene Funktionen verwenden (FindWorktypeStatus, FindWorktypeStatusById ), um den Status eines Arbeitselements in einem Arbeitselement aktualisieren Aktion.

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Beschränkungen

Integrierte Variablen

Verfügbare Architektenaktionen

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Diese Tabelle beschreibt die verfügbaren Architektenaktionen, die Sie in Ihre Arbeitselementabläufe implementieren können.

Symbol	Kategorie	Aktion	Beschreibung
	Allgemein	Gemeinsames Modul aufrufen	Wiederverwendung zuvor erstellter Logik, die in einem gemeinsamen Modulfluss gespeichert ist.
	Konversation	Priorität festlegen	Setzen Sie die entsprechende Priorität der aktuellen Interaktion, während sie in einer Warteschlange wartet
		Fertigkeiten festlegen	Einstellen oder Zuweisen der entsprechenden ACD- und Sprachfertigkeiten, die mit einer Interaktion verbunden werden sollen, während sie in einer Warteschlange wartet
	Kundengeschützte Daten	Gesicherte Daten erhalten	Setzen Sie ein gesichertes Datenattribut, das Sie von einem Interaktions- oder Workflow-Teilnehmer abrufen.
		Gesicherte Daten einstellen	Legen Sie den Wert eines gesicherten Datenattributs für einen Gesprächsteilnehmer fest.
		Daten entschlüsseln	Entschlüsseln Sie Daten in Architektenströmen mit Ihrem eigenen Verschlüsselungsschlüssel.
		Daten verschlüsseln	Verschlüsseln Sie Daten in Architekturflüssen mit Ihrem eigenen Verschlüsselungsschlüssel
	Daten	Daten aufrufen	Abrufen von Informationen über einen Kunden aus der Integration von Standard- oder benutzerdefinierten Datenaktionen in Genesys Cloud.
		Datentabellenabruf	Abrufen von Daten, die in einer Genesys Cloud-Datentabelle gespeichert sind.
		Antwort abrufen	Verwenden Sie die Aktion Automatische Antwort senden , um eine automatische Antwort an einen Kunden zu senden
		Konversationsdaten abrufen	Verwenden Sie die Aktion Gesprächsdaten abrufen in einer Aufgabe, um ein Attribut einzurichten, das von einem Workflow-Teilnehmer abgerufen werden soll.
		Konversationsdaten festlegen	Verwenden Sie die Aktion „Konversationsdaten festlegen“ in einer Aufgabe, um einem Interaktionsteilnehmer einen Attributwert zuzuweisen.
		Externes Tag festlegen	Verwenden Sie die Aktion Externes Tag setzen, um Interaktionen in Genesys Cloud mit Datensätzen im Customer Relationship Management (CRM)-System oder im System of Records (SOR) Ihrer Organisation zu verknüpfen.
		Daten aktualisieren	Weisen Sie den Variablen der Ablauf- oder Aufgabenebene Werte zu.
		Arbeitselement aktualisieren	Aktualisieren Sie sowohl integrierte als auch benutzerdefinierte Attribute eines Arbeitselements.
	Trennen	Trennen von Arbeitselementen	Trennen Sie einen Agenten von einem Arbeitselement.
		Arbeitselementfluss beenden	Beenden Sie den Arbeitselementfluss.
		Arbeitselement beenden	Beenden Sie ein Arbeitselement.
	Suchen	Notfallgruppe suchen	Dynamische Suche nach einer Notfallgruppe anhand ihres Namens zur IVR-Laufzeit. Weitere Informationen finden Sie unter Notfälle.
		Sprach-Skill suchen	Quellgruppendaten aus einem Datendip wie z. B. einer Call Data-Aktion oder einer Datentabelle. Verwenden Sie diese Informationen dann mit einer Übergabe an ACD-Aktion , die die Interaktion an die entsprechende Warteschlange sendet
		Warteschleife suchen	Suchen Sie eine Warteschlange anhand ihres Stringnamens zur IVR-Laufzeit. Verwenden Sie diese Aktion, um Daten aus einer Datenaktion oder aus Datensuchtabellen zu beziehen.
		Warteschleife nach ID suchen	Verweisen Sie dynamisch auf einen Benutzer und finden Sie diesen Benutzer anhand eines Stringnamens zur IVR-Laufzeit.
		Zeitplan suchen	Dynamische Suche nach einem Zeitplan anhand seines Namens zur IVR-Laufzeit. Weitere Informationen zur Erstellung von Zeitplänen in Genesys Cloud finden Sie unter Zeitpläne.
		Zeitplangruppe suchen	Dynamisch eine Zeitplangruppe anhand ihres Namens zur IVR-Laufzeit finden. Weitere Informationen finden Sie unter Zeitplangruppen.
		Skill suchen	Suchen Sie einen ACD-Skill anhand seines Stringnamens zur IVR-Laufzeit. Verwenden Sie diese Aktion, um Skill-Daten aus einem Daten-Dip wie einer Call Data-Aktion oder einer Datentabelle zu beziehen. Verwenden Sie diese Informationen dann mit einer Übergabe an ACD-Aktion , die die Interaktion an die entsprechende Warteschlange sendet
		Benutzer suchen	Suche nach einem Genesys Cloud-Benutzer anhand einer E-Mail-Adresse zur IVR-Laufzeit.
		Benutzer nach ID suchen	Verweisen Sie dynamisch auf einen Benutzer und finden Sie diesen Benutzer anhand eines Stringnamens zur IVR-Laufzeit.
		Mehrere Benutzer nach ID suchen	Verweisen Sie dynamisch auf Genesys Cloud-Benutzer und finden Sie sie anhand einer Zeichenkette zur IVR-Laufzeit.
		Suchen Sie nach dem Nutzungsetikett	Finden Sie dynamisch eine Nutzungsbezeichnung basierend auf ihrem Namen zur IVR-Laufzeit.
	Externe Kontakte	Externen Kontakt abrufen	Rrufen Sie Informationen über einen bestehenden externen Kontakt ab.
		Externe Organisation abrufen	Verwenden Sie die Aktion Externe Organisation abrufen, um eine bestimmte Organisation zu finden, oder verwenden Sie die Aktion Externen Kontakt abrufen, um eine bestimmte Person zu finden.
		Externe Kontakte suchen	Feinen oder mehrere externe Kontakte auf der Grundlage Ihrer Suchbegriffe.
	Flow	Löschen Sie das Nutzungsetikett	Entfernen Sie ein Nutzungslabel von einer Interaktion.
		Sprache einstellen	Ermöglichen Sie es den Anrufern, die Sprache auszuwählen, in der sie die Ansagen hören möchten.
		Legen Sie die Nutzungsbezeichnung fest	Wenden Sie eine Nutzungsbezeichnung dynamisch auf eine Interaktion an.
	Logisch	Entscheidung	Verzweigen Sie den Prozess, je nachdem, ob eine Bedingung erfüllt ist.
		Switch	Diese Aktion ähnelt der Aktion "Entscheidung" und ist einfach festzulegen, wenn mehrere Fälle bewertet werden sollen. Konfigurieren Sie eine Schalteraktion, um festzulegen, was Architect tut, wann und unter welchen Umständen es geschieht.
		Zeitplan auswerten	Verwenden Sie diese Aktion zusammen mit der Aktion Evaluate Schedule Group, um Routing-Entscheidungen auf der Grundlage von zuvor definierten Zeitplänen und Zeitplangruppen zu treffen
		Zeitplangruppe auswerten	Verwenden Sie diese Aktion zusammen mit der Aktion Evaluate Schedule , um Routing-Entscheidungen auf der Grundlage zuvor definierter Zeitpläne und Zeitplangruppen zu treffen
	Schleife	Schleife	Leiten Sie Ihren Prozess an, eine Reihe von Aktionen zu wiederholen, bevor er zur nächsten Aktion in Ihrem Entwurf übergeht.
		Nächste Schleife	Verwenden Sie die Aktion Nächste Schleife, wenn der Ablauf während der Iteration der Schleife auf ein falsches Ergebnis stößt und Sie mit der nächsten Iteration fortfahren möchten.
		Schleife beenden	Verwenden Sie diese Aktion innerhalb einer Schleifenaktion. Verwenden Sie diese Option, um die aktuelle Schleife zu beenden und die Ausführung des Ablaufs fortzusetzen, indem Sie zur nächsten Aktion übergehen.
	Status	Status	Verwenden Sie einen Status, um Aufgaben zu logischen Einheiten zusammenzufassen.
		Status ändern	Springt den Prozess direkt zum Beginn eines anderen Zustands ohne Zwischenschritte.
	Aufgabe	Aufgabe aufrufen	Rufen Sie eine andere Aufgabe auf. Wenn die aufgerufene Aufgabe abgeschlossen ist, bestimmt der konfigurierte Ausgabepfad, wie die Ausführung des Ablaufs fortgesetzt wird.
		Aufgabe beenden	Beenden Sie eine Aufgabe in einem Prozess.
	Weiterleiten	Weiterleiten an ACD	Verwenden Sie die Aktion Übergabe an ACD, um einen Anrufer an ein Warteschlangensystem zu übergeben.
		An Benutzer weiterleiten	Einen Anrufer direkt an einen Genesys Cloud-Benutzer weiterleiten.